公司禮儀與電話應(yīng)對技巧-ppt課件

1、主講：高桂芳主講：高桂芳男女儀容儀表男女儀容儀表交換名片交換名片奉茶或咖啡奉茶或咖啡乘車乘車拜訪拜訪接待接待餐飲餐飲練習(xí)練習(xí) 男性雖然不以外表取勝，但是整潔、穩(wěn)重的正派形象是必要的，特別是您的任務(wù)假設(shè)經(jīng)常需與不同的對象接觸，整潔、穩(wěn)重能讓對方產(chǎn)生信任感。 籠統(tǒng)不是一天呵斥的，也不是暫時(shí)應(yīng)付一下就能過關(guān)的。一位年年穿西裝，不打領(lǐng)帶的人，暫時(shí)穿起西裝、打起領(lǐng)帶只會顯得局促不安，舉手投足都不自然。因此，儀容、穿著與姿態(tài)是要養(yǎng)成習(xí)慣的，要您本人內(nèi)心中認(rèn)為這是您應(yīng)該要做的，并且確信您這樣做對本人是最好。 每天早上出門前，檢點(diǎn)本人的儀容穿著，讓您充溢自信地迎接每天的任務(wù)。儀儀 容容 頭發(fā)頭發(fā) 頭發(fā)最能表現(xiàn)

2、出一個(gè)人的精神，要梳洗整頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神，要梳洗整 潔，不要膨松雜亂。潔，不要膨松雜亂。耳耳 耳朵內(nèi)須清洗干凈。耳朵內(nèi)須清洗干凈。眼眼 眼屎絕不可留在眼角上。眼屎絕不可留在眼角上。 鼻毛鼻毛 照鏡子時(shí)要留意鼻毛能否顯露鼻孔。照鏡子時(shí)要留意鼻毛能否顯露鼻孔。 口口 牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味。牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味。 胡胡 胡子要刮干凈或修整齊。胡子要刮干凈或修整齊。 手手 指甲要修剪整齊，雙手不可不清潔；手臟指甲要修剪整齊，雙手不可不清潔；手臟 的話，您握著的任何商品都會貶低它的價(jià)值。的話，您握著的任何商品都會貶低它的價(jià)值。服服 裝裝 襯衫領(lǐng)帶襯衫領(lǐng)帶 每天要改換襯衫，留

3、意袖口及領(lǐng)口能否有每天要改換襯衫，留意袖口及領(lǐng)口能否有 污垢；襯衫必需求和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。污垢；襯衫必需求和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。 西裝西裝 最好西裝及西裝褲同一花樣，和人說話及最好西裝及西裝褲同一花樣，和人說話及 打招呼時(shí)，盡能夠西裝的第一個(gè)鈕扣要扣住，打招呼時(shí)，盡能夠西裝的第一個(gè)鈕扣要扣住， 西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋留意不要因西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋留意不要因 放香煙、打火機(jī)而鼓出來。放香煙、打火機(jī)而鼓出來。 鞋襪鞋襪 鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華美，鞋鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華美，鞋 子上假設(shè)有泥土去訪問客戶是相當(dāng)失禮的。子上假設(shè)有泥土去訪問客戶是相當(dāng)失禮的。 皮帶皮帶 系皮

4、帶要高過肚臍，不要選用突出怪異的系皮帶要高過肚臍，不要選用突出怪異的 皮帶頭。皮帶頭。 筆筆 插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊的口袋。插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊的口袋。 名片夾名片夾 最好運(yùn)用質(zhì)量良好的名片夾，能落落大方的最好運(yùn)用質(zhì)量良好的名片夾，能落落大方的 取知名片，名片夾最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋。取知名片，名片夾最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋。姿姿 態(tài)態(tài) 站立等待的姿態(tài)站立等待的姿態(tài) 碰到某些站立等待的場所時(shí)，您可將腳打開，雙手握於小腹前，視野可維持較程度微高的幅度，氣度安祥穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。 椅子的座位方法椅子的座位方法 多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背微向前傾，雙手可輕握於腳上或兩

5、手分開於膝前，兩腳的腳后根靠攏，膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬，平等放置；假設(shè)是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時(shí)，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端；假設(shè)往后仰靠在沙發(fā)椅上那么下鄂將往上抬，而鼻孔內(nèi)的鼻毛容易被對方看到，將顯得不入流，這種坐法應(yīng)盡量防止。 手的指示方法手的指示方法 當(dāng)您要用手指引某樣物品或接引客人指示方向時(shí)，可如圖示，食指以下靠攏，姆指向內(nèi)側(cè)悄然彎曲，指示方向。 女性優(yōu)雅的姿態(tài)能讓人覺得非常有教養(yǎng)，最容易女性優(yōu)雅的姿態(tài)能讓人覺得非常有教養(yǎng)，最容易博得他人的好感，以下的一些良好姿態(tài)，希望能留意。博得他人的好感，以下的一些良好姿態(tài)，希望能留意。 站站 姿姿 女性站立時(shí)，雙腳女性站立時(shí)，雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙要靠攏，

6、膝蓋打直，雙手可自然地放在腹前，手可自然地放在腹前，背部挺直，兩眼凝視目背部挺直，兩眼凝視目標(biāo)。標(biāo)。 座座 姿姿 靜坐傾聽時(shí)，可雙腳交叉或并攏，雙手輕輕地放在膝蓋上，兩眼凝視說話對象。 走走 姿姿 抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夾可輕置於臂膀間。 當(dāng)與客人交錯(cuò)而過時(shí)，應(yīng)面帶笑容，可行當(dāng)與客人交錯(cuò)而過時(shí)，應(yīng)面帶笑容，可行15C15C的鞠的鞠 躬禮，以表示對客人的禮貌及打招呼。躬禮，以表示對客人的禮貌及打招呼。 當(dāng)迎接或相送客戶時(shí)，可行當(dāng)迎接或相送客戶時(shí)，可行30C30C的鞠躬禮。的鞠躬禮。 當(dāng)贊賞客戶或初次見到客戶時(shí)，可行當(dāng)贊賞客戶或初次見到客戶時(shí)，可行45C45

7、C的鞠躬的鞠躬 禮，以表達(dá)禮貌。禮，以表達(dá)禮貌。 普通名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，名片普通名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，名片 最好不要放在褲子口袋。最好不要放在褲子口袋。 要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)能否還有名片的習(xí)慣；名片的遞交方要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)能否還有名片的習(xí)慣；名片的遞交方 法如圖，將各個(gè)手指并攏，大法如圖，將各個(gè)手指并攏，大 姆指輕夾著名片的右下，使對方好姆指輕夾著名片的右下，使對方好 接拿，以弧狀的方式遞交於對方接拿，以弧狀的方式遞交於對方 的胸前。的胸前。 拿取名片時(shí)要用雙手去拿，拿到名片時(shí)悄然的念出對方的拿取名片時(shí)要用雙手去拿，拿到名片時(shí)悄然的念出對方的 名字，

8、以讓對方確認(rèn)無誤；假設(shè)念錯(cuò)了，要記著說對不起。名字，以讓對方確認(rèn)無誤；假設(shè)念錯(cuò)了，要記著說對不起。 拿到名片后，可放置於本人名片的上端夾內(nèi)。拿到名片后，可放置於本人名片的上端夾內(nèi)。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片。 不要無認(rèn)識地玩弄對方的名片。不要無認(rèn)識地玩弄對方的名片。 不要當(dāng)場在對方名片上不要當(dāng)場在對方名片上memomemo事情。事情。 上司在旁時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才干上司在旁時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才干 遞上本人的名片。遞上本人的名片。 A A為上座，其次為上座，其次B B、C C、D D

9、。BADC A A為上座，其次為上座，其次B B、C C、D D。ABCDSTEP 1 預(yù)備好器具預(yù)備好器具 預(yù)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、 糖、抹布等器具。 各項(xiàng)器具一定要留意清洗干凈。STEP 2 將茶或咖啡將茶或咖啡 等用品放在等用品放在 托盤上托盤上 不論分?jǐn)?shù)多少，一概運(yùn)用托盤端 送。 右手拿抹布，以便茶或咖啡不小 心濺在桌面上時(shí)，立刻擦拭。STEP 3 先將托盤放先將托盤放 在桌上再端在桌上再端 送給客人送給客人 假設(shè)會客室有門，須先敲門再進(jìn)入。 須面帶笑容，點(diǎn)頭表示。STEP4 奉茶或咖啡奉茶或咖啡 時(shí)客人優(yōu)先時(shí)客人優(yōu)先 客人優(yōu)先。 假設(shè)客人及主人不止一人時(shí)，依職 位高低順序。ST

10、EP5 留意奉茶或留意奉茶或 咖啡的動(dòng)作咖啡的動(dòng)作 雙手捧起茶或咖啡杯，視情況可 從客人的正面奉上或走到訪客的 斜后方，從客人的側(cè)面奉上。 假設(shè)運(yùn)用糧罐或奶精罐應(yīng)放在大家 方便取用之處。STEP6 拿起托盤退拿起托盤退 出會客室出會客室 雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬 至意或輕說一句打擾了，然 后退出。 乘坐計(jì)程車時(shí)乘坐計(jì)程車時(shí) 依職位順序、依職位順序、 、 主人自行開車時(shí)主人自行開車時(shí) 依職位順序、依職位順序、 、 乘坐火車時(shí)乘坐火車時(shí) 依職位順序、依職位順序、 、。、。行進(jìn)方向STEP1. 伴隨客人或長伴隨客人或長 輩來到電梯前輩來到電梯前留意事項(xiàng)留意事項(xiàng) 先按電梯。先按電梯。STEP2.

11、電梯來時(shí)電梯來時(shí) 假設(shè)客人或長輩不止一人時(shí)，可假設(shè)客人或長輩不止一人時(shí)，可 先行進(jìn)入電梯，一手按開，先行進(jìn)入電梯，一手按開， 另一手按住電梯側(cè)門，口中禮另一手按住電梯側(cè)門，口中禮 貌地說請進(jìn)，請客人們或貌地說請進(jìn)，請客人們或 長輩們進(jìn)入電梯。長輩們進(jìn)入電梯。STEP3. 進(jìn)入電梯后進(jìn)入電梯后 請按下客人或長輩要去的樓層。請按下客人或長輩要去的樓層。 假設(shè)電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可假設(shè)電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可 自動(dòng)訊問要去幾樓，協(xié)助按下。自動(dòng)訊問要去幾樓，協(xié)助按下。 電梯內(nèi)可視情況能否應(yīng)付，例如沒有電梯內(nèi)可視情況能否應(yīng)付，例如沒有 其它人員時(shí)可略做應(yīng)付，有外人或其其它人員時(shí)可略做應(yīng)付，有外

12、人或其 它同事在時(shí)，可斟酌能否必要應(yīng)付。它同事在時(shí)，可斟酌能否必要應(yīng)付。 電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人。STEP4. 到達(dá)目的地到達(dá)目的地 一手按住開，另一手并做出請 出的動(dòng)作，口中可說：到了，您 先請！ 客人走出電梯后，本人立刻步出電 梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。本卷須知本卷須知STEP1 事先商定時(shí)間事先商定時(shí)間 事先以闡明訪問的目的，并 商定訪問的時(shí)間。STEP2 做好預(yù)備任務(wù)做好預(yù)備任務(wù) 了解訪問對象的個(gè)人及公司資料。 預(yù)備訪問時(shí)需用到的資料。 訂好明確的訪問目的。 整理服裝、儀容。 檢查各項(xiàng)攜帶物能否齊備，如名 片、筆、筆記本等。STEP3 出發(fā)前再與拜出發(fā)前再與拜

13、 訪對象確認(rèn)一訪對象確認(rèn)一 次，算好時(shí)間次，算好時(shí)間 出發(fā)出發(fā) 留意寧可早到，不可遲到。STEP4 至客戶辦公至客戶辦公 大樓前大樓前 再行整裝一次。再行整裝一次。STEP5 進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)入室內(nèi) 面帶笑容，向接待人員闡明身分、 訪問目的及訪問對象。 從容安穩(wěn)地等接待人員引導(dǎo)本人 於會客室或訪問對象辦公室。 STEP6 見到訪問對象見到訪問對象 行禮、交換名片、寒喧。 客戶請人奉上茶或咖啡時(shí)，不要 忘了輕聲道謝。 STEP 7 商談商談 稱謂及遣詞用字，留意禮貌。 STEP 8 告辭告辭 贊賞對方撥時(shí)間接待。 面對訪問對象告退，行禮后，輕 輕關(guān)上辦公室的門。 假設(shè)對方要相送，禮貌地請對方留 步。本

14、卷須知本卷須知STEP 1 看到客戶時(shí)看到客戶時(shí) 立刻起立，向客戶淺笑打招呼。 STEP 2 問候及交換問候及交換 名片名片 交換名片，請參考交換名片的 禮儀。STEP 3 引導(dǎo)客戶至引導(dǎo)客戶至 會客室入座會客室入座 請參考會客室入座的禮儀。請參考會客室入座的禮儀。 STEP 4 奉茶或咖啡奉茶或咖啡 請參考奉茶或咖啡的禮儀。請參考奉茶或咖啡的禮儀。STEP 5 進(jìn)展商談進(jìn)展商談STEP 6 終了商談終了商談STEP 7 送客送客 視情況可將客人送出會客室、電視情況可將客人送出會客室、電 梯口及辦公大門。梯口及辦公大門。 送往電梯口時(shí)，留意幫客戶按下送往電梯口時(shí)，留意幫客戶按下 電梯。電梯。

15、送往辦公大門口留意電梯共乘的送往辦公大門口留意電梯共乘的 禮儀。禮儀。本卷須知本卷須知STEP 1 看到訪客時(shí)看到訪客時(shí) 立刻起立，向客人淺笑打招呼。 STEP 2 討教大名及討教大名及 來意來意 禮貌地確認(rèn)客人的姓名、訪問對 象及訪問事宜。STEP 3 迅速聯(lián)絡(luò)受迅速聯(lián)絡(luò)受 訪對象訪對象 迅速聯(lián)絡(luò)受訪對象，告之訪客姓 名及訪問目的。STEP 4 依指示行事依指示行事 訊問受訪對象指示。 (A) 帶往會客室 (B) 帶往辦公室 (C) 沒時(shí)間接見, 請留下訊息再聯(lián)絡(luò)STEP 4-(A) 引導(dǎo)訪客引導(dǎo)訪客 至?xí)褪抑習(xí)褪?位於訪客左前方，并以右手或左位於訪客左前方，并以右手或左 手掌并攏，手臂

16、向前，傾斜約手掌并攏，手臂向前，傾斜約4545 度，引導(dǎo)訪客至?xí)褪揖妥６?，引?dǎo)訪客至?xí)褪揖妥?奉茶或咖啡。奉茶或咖啡。 通知訪客受訪對象立刻或幾分鐘通知訪客受訪對象立刻或幾分鐘 后來。后來。STEP 4-(B) 帶往受訪帶往受訪 對象辦公對象辦公 室室 引導(dǎo)訪客至訪問對象辦公室后，告引導(dǎo)訪客至訪問對象辦公室后，告 知訪客到達(dá)后，輕敲辦公室房門，知訪客到達(dá)后，輕敲辦公室房門， 并說：陳經(jīng)理，并說：陳經(jīng)理，XXXX公司的王科長公司的王科長 來訪。來訪。 將訪客引導(dǎo)給受訪對象后，后退將訪客引導(dǎo)給受訪對象后，后退 一步，再轉(zhuǎn)身告退。一步，再轉(zhuǎn)身告退。STEP 4-(C) 通知訪客，通知訪客，

17、受訪人抽受訪人抽 不出時(shí)間不出時(shí)間 通知訪客非常不巧，受訪人正有通知訪客非常不巧，受訪人正有 事處置，抽不出時(shí)間。事處置，抽不出時(shí)間。 請?jiān)L客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn)請?jiān)L客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn) 達(dá)。達(dá)。 雙手接下資料后，禮貌地送客。雙手接下資料后，禮貌地送客。 身為企業(yè)人，與客戶或主管一同會餐的時(shí)機(jī)非常身為企業(yè)人，與客戶或主管一同會餐的時(shí)機(jī)非常多，用餐的禮儀也是您須留意的一個(gè)重點(diǎn)。多，用餐的禮儀也是您須留意的一個(gè)重點(diǎn)。西餐留意點(diǎn)西餐留意點(diǎn) 正確地運(yùn)用餐巾正確地運(yùn)用餐巾 餐巾是為防止菜肴不慎掉在衣服上，因此要翻開放在膝餐巾是為防止菜肴不慎掉在衣服上，因此要翻開放在膝 上；不可用餐巾擦臉，只能用餐

18、巾輕拭嘴角；用完餐后，應(yīng)上；不可用餐巾擦臉，只能用餐巾輕拭嘴角；用完餐后，應(yīng) 將餐巾折好，平放在桌上左側(cè)，不可揉成一團(tuán)。將餐巾折好，平放在桌上左側(cè)，不可揉成一團(tuán)。 運(yùn)用公筷母匙運(yùn)用公筷母匙 替人效力夾菜時(shí)要運(yùn)用公筷母匙，將菜放入對方碟內(nèi)；替人效力夾菜時(shí)要運(yùn)用公筷母匙，將菜放入對方碟內(nèi)； 接受他人效力時(shí)，要雙手拿起碟子，并輕聲道謝接受他人效力時(shí)，要雙手拿起碟子，并輕聲道謝 夾菜夾菜 夾菜要先夾盤內(nèi)接近本人的菜，不可翻覆挑揀。夾菜要先夾盤內(nèi)接近本人的菜，不可翻覆挑揀。 喝湯喝湯 喝湯要運(yùn)用湯匙，不要發(fā)出聲音。喝湯要運(yùn)用湯匙，不要發(fā)出聲音。 嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談。嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談

19、。 敬酒敬酒 用雙手舉杯敬酒，敬酒時(shí)眼睛要看著對方；喝下酒后，用雙手舉杯敬酒，敬酒時(shí)眼睛要看著對方；喝下酒后， 可再舉杯表示謝意。可再舉杯表示謝意。 說話說話 說話時(shí)最好放下碗筷，目視對方，不可高聲說話，影說話時(shí)最好放下碗筷，目視對方，不可高聲說話，影響響 他人。他人。 離座離座 用餐終了，離座時(shí)要將椅子往內(nèi)緊靠桌邊。用餐終了，離座時(shí)要將椅子往內(nèi)緊靠桌邊。西式自助餐留意點(diǎn)西式自助餐留意點(diǎn) 依序取菜依序取菜 原那么上依生菜沙拉、主食、甜點(diǎn)、水果等順序取菜。原那么上依生菜沙拉、主食、甜點(diǎn)、水果等順序取菜。 一次最好取一至二樣菜一次最好取一至二樣菜 不要一次取用太多種類的菜，將盤子堆滿，一方面不不要

20、一次取用太多種類的菜，將盤子堆滿，一方面不 雅觀，另一方面不同種類的菜混在一同，已失去佳饌的雅觀，另一方面不同種類的菜混在一同，已失去佳饌的 原味。原味。 不要混用公用湯匙或菜夾不要混用公用湯匙或菜夾 每一道菜都備有公用的湯匙或菜夾，不要混用，而破每一道菜都備有公用的湯匙或菜夾，不要混用，而破 壞了味覺及美觀。壞了味覺及美觀。 餐盤不可再用餐盤不可再用 用過的餐盤，不要由于方便而重覆運(yùn)用。用過的餐盤，不要由于方便而重覆運(yùn)用。 不可浪費(fèi)不可浪費(fèi) 留意不合口味的菜，不要一次取用太多而呵斥浪費(fèi)。留意不合口味的菜，不要一次取用太多而呵斥浪費(fèi)。 遵守西餐的禮儀遵守西餐的禮儀 選用牛排、豬排時(shí)仍須按照西餐

21、禮儀食用。選用牛排、豬排時(shí)仍須按照西餐禮儀食用。 不可暴飲暴食不可暴飲暴食 不要抱著撈本心態(tài)，暴飲暴食。不要抱著撈本心態(tài)，暴飲暴食。西餐留意點(diǎn)西餐留意點(diǎn) 正確地運(yùn)用餐具正確地運(yùn)用餐具 左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向內(nèi)取用，幾左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向內(nèi)取用，幾 道菜會放置幾把餐具，每個(gè)餐具運(yùn)用一次。運(yùn)用完的餐道菜會放置幾把餐具，每個(gè)餐具運(yùn)用一次。運(yùn)用完的餐 具向右斜放餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，具向右斜放餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右， 效力的侍者就會前來收取餐盤。效力的侍者就會前來收取餐盤。 進(jìn)食的方法進(jìn)食的方法 (A) 主菜主菜 主菜不論是牛排、雞、魚都需用

22、刀切割，一次切一主菜不論是牛排、雞、魚都需用刀切割，一次切一 快食用，不可一次全部切完在逐一食用，口中有骨頭、快食用，不可一次全部切完在逐一食用，口中有骨頭、 魚刺時(shí)，須用拇指及食指從閉緊的唇間取出。魚刺時(shí)，須用拇指及食指從閉緊的唇間取出。 (B) 沙拉及面條 沙拉有小叉，面條用叉子卷妥食用。 (C) 面包 面包須用手撕下小塊放入口中，不可用嘴啃食。 (D) 湯 用湯匙舀湯應(yīng)由內(nèi)向外舀，不可將湯碗端起來喝， 喝湯時(shí)不可發(fā)出聲音。 (E) 水果 水果用叉子取用，假設(shè)有果核在嘴中時(shí)，不可直接吐 在盤內(nèi)，須先將果核輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。 進(jìn)食的姿態(tài)進(jìn)食的姿態(tài) 不論是食用主菜、面包、沙拉、湯不論是

23、食用主菜、面包、沙拉、湯等都應(yīng)堅(jiān)持端正等都應(yīng)堅(jiān)持端正 的坐姿。不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入嘴內(nèi)。取用放在的坐姿。不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入嘴內(nèi)。取用放在 較遠(yuǎn)的東西，就請他人遞過來，不可離座伸手去拿。較遠(yuǎn)的東西，就請他人遞過來，不可離座伸手去拿。 說話說話 嘴中有物，不可說話；說話時(shí)不可影響鄰座的客人。嘴中有物，不可說話；說話時(shí)不可影響鄰座的客人。 結(jié)結(jié) 論論 根本上，任務(wù)場所是一個(gè)講求效率的地方，是一個(gè)根本上，任務(wù)場所是一個(gè)講求效率的地方，是一個(gè)較正式的場所，因此，簡單、端莊、干凈、明快是上班較正式的場所，因此，簡單、端莊、干凈、明快是上班同仁服裝、儀容的準(zhǔn)那么。同仁服裝、儀容的準(zhǔn)那么

24、。 有些公司替員工設(shè)計(jì)了彰顯企業(yè)籠統(tǒng)的制服，員工有些公司替員工設(shè)計(jì)了彰顯企業(yè)籠統(tǒng)的制服，員工的舉止、應(yīng)對都經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?xùn)練，讓接觸該公司的群眾的舉止、應(yīng)對都經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?xùn)練，讓接觸該公司的群眾留下特殊的印象，成為企業(yè)標(biāo)幅留下特殊的印象，成為企業(yè)標(biāo)幅corporate identify中重要的一環(huán)，這種積極的做法，能迅速地讓往來的客中重要的一環(huán)，這種積極的做法，能迅速地讓往來的客戶產(chǎn)生信任感。戶產(chǎn)生信任感。 信任感是人與人良性互動(dòng)的根本條件，正確周到的信任感是人與人良性互動(dòng)的根本條件，正確周到的禮儀不但能博得他人的好感及信任，同時(shí)本人也加強(qiáng)了禮儀不但能博得他人的好感及信任，同時(shí)本人也加強(qiáng)了自信。自信

25、。 身為企業(yè)人的您，請您一定要身膂力行，養(yǎng)成正確身為企業(yè)人的您，請您一定要身膂力行，養(yǎng)成正確禮儀的習(xí)慣，充分發(fā)揚(yáng)這項(xiàng)利基。禮儀的習(xí)慣，充分發(fā)揚(yáng)這項(xiàng)利基。男性上班前的點(diǎn)檢男性上班前的點(diǎn)檢女性上班前的點(diǎn)檢女性上班前的點(diǎn)檢姿姿 態(tài)態(tài) 的的 練練 習(xí)習(xí)應(yīng)應(yīng) 對對 禮禮 儀儀 練練 習(xí)習(xí)應(yīng)對技巧前前 言言 是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常運(yùn)用的工是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常運(yùn)用的工具，從的接聽、掛斷等小小動(dòng)作上，具，從的接聽、掛斷等小小動(dòng)作上，能評斷出這家公司的員工能否經(jīng)過良好的能評斷出這家公司的員工能否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可看出這家公司的管理能否訓(xùn)練，也同時(shí)可看出這家公司的管理能否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一有

26、效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次的對應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲音，希次的對應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲音，希望您能留意的運(yùn)用技巧。望您能留意的運(yùn)用技巧。接接 聽聽 電電 話話 的的 技技 巧巧動(dòng)作與本卷須知 不要讓鈴聲響太久 假設(shè)周遭吵嚷，請大家安靜后再接。 鈴聲響12聲，左手拿起聽筒，右手拿 筆預(yù)備記memo。 報(bào)知稱號并問候。 如：OO公司，您好。、企劃部， 您早。、張大為，您好。 聲音要熱誠 有精神。 確認(rèn)對方名字，并問好。 如：方總經(jīng)理您好，好久沒跟您聯(lián)絡(luò)， 最近好嗎？ 聲音要熱誠有精神。鈴聲響起鈴聲響起拿起聽筒拿起聽筒報(bào)知名字及問候報(bào)知名字及問候確認(rèn)對方名確認(rèn)對方名字字承下頁承下頁 訊問來電事

27、項(xiàng)，并拿筆預(yù)備記錄。 把握6W3H的原那么。 再扼要確認(rèn)來電事項(xiàng)。 謝謝您來電。 我會依指示盡快處置。 確認(rèn)對方掛下后再掛特別是主 管、長輩打來的。訊問來電事項(xiàng)訊問來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌地終了禮貌地終了掛掛接上頁接上頁打打 電電 話話 的的 技技 巧巧動(dòng)作與本卷須知 假設(shè)是初次往來，撥前查明對方姓 名、頭銜。 自我引見依序?yàn)楣痉Q號、部門稱號 及本人的名字。 您是陳總經(jīng)理嗎？您好。 視情況增減寒喧。 明晰、正確地闡明。 把握6W3H的原那么。 再扼要地匯總闡明,確認(rèn)對方完全了解。 就拜托您了。 謝謝。 確認(rèn)對方掛斷后再掛特別是晚 輩打給長輩。撥撥自我引見自我引見確定對

28、方及問候確定對方及問候闡明來電事項(xiàng)闡明來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)再匯總確認(rèn)禮貌地終了說話禮貌地終了說話掛斷掛斷代代 接接 電電 話話 的的 技技 巧巧 來電找的人不在來電找的人不在鈴聲響起鈴聲響起拿起聽筒拿起聽筒報(bào)知名字及問候報(bào)知名字及問候討教對方姓名討教對方姓名通知對方要找的人不在通知對方要找的人不在 通知對方不在的理由。 如：出差、不在位置上、會議中、其它。 討教來電者大名以便轉(zhuǎn)達(dá)。承下頁承下頁自動(dòng)訊問能否要留言自動(dòng)訊問能否要留言再確認(rèn)留言內(nèi)容再確認(rèn)留言內(nèi)容禮貌性地終了禮貌性地終了掛掛 拿起留言條，自動(dòng)訊問對方能否要留言。 記下留言及對方姓名、。 再確認(rèn)留言內(nèi)容的正確性。 通知對方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。

29、 通知對方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。 禮貌地寒喧。 確認(rèn)對方掛斷后再掛下。接上頁接上頁 來電找的人正在接來電找的人正在接鈴聲響起鈴聲響起拿起聽筒拿起聽筒報(bào)知名字及問候報(bào)知名字及問候討教對方姓名討教對方姓名通知對方要找的人通知對方要找的人 正在接正在接 請問對方大名 通知對方OO先生正在接 請問對方要等一會還是要留言 拿起留言條，自動(dòng)訊問對方能否要留言。 記下留言及對方姓名、。對方要求留言對方要求留言承下頁承下頁接上頁接上頁 將聽筒朝桌面放下對方要求等一會對方要求等一會 通知來電者姓名，讓接的人能迅速 地稱謂對方并表達(dá)歉意。通知受電者來電者姓名通知受電者來電者姓名 不要讓對方等太久，可向?qū)Ψ截?fù)疚，再 次訊

30、問能否再等或留言。留意等待的時(shí)間留意等待的時(shí)間電電 話話 注注 意意 事事 項(xiàng)項(xiàng) 當(dāng)客戶打到公司，不論是誰接，都是代表公司與客戶對應(yīng)，當(dāng)客戶打到公司，不論是誰接，都是代表公司與客戶對應(yīng)，為了讓客戶感到我們是一個(gè)專業(yè)、敬業(yè)的公司，以下的事項(xiàng)，務(wù)為了讓客戶感到我們是一個(gè)專業(yè)、敬業(yè)的公司，以下的事項(xiàng)，務(wù)必要留意。必要留意。 聽到鈴響，假設(shè)口中正嚼著東西，不要立刻接聽，應(yīng)聽到鈴響，假設(shè)口中正嚼著東西，不要立刻接聽，應(yīng) 迅速吐出物品，再接聽。迅速吐出物品，再接聽。 聽到鈴響，假設(shè)正在嘻笑或爭論，一定要控制心情平穩(wěn)再聽到鈴響，假設(shè)正在嘻笑或爭論，一定要控制心情平穩(wěn)再 接，以免讓對方感到突兀。接，以免讓對方感到突兀。 接時(shí)的開頭問候語要有精神，不要讓人有過於生硬、公接時(shí)的開頭問候語要有精神，不要讓人有過於生硬、公 式化的覺得。式化的覺得。 經(jīng)由也能傳達(dá)肢體言語，因此雖然對方看不到，但經(jīng)由也能傳達(dá)肢體言語，因此雖然對方看不到，但 交談時(shí)也可以配合肢體動(dòng)作如淺笑，贊賞時(shí)點(diǎn)頭鞠躬。交談時(shí)也可以配合肢體動(dòng)作如淺笑，贊賞時(shí)點(diǎn)頭鞠躬。 接聽時(shí)，講的聲音不要過大，而影響他人