第3章康樂部的組織機(jī)構(gòu)與人力資源管理

1、2022-4-301第三章第三章 康樂部組織機(jī)構(gòu)與人力資源管理康樂部組織機(jī)構(gòu)與人力資源管理2022-4-302 學(xué)習(xí)目標(biāo) 一、康樂部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 二、康樂部員工的招聘 三、康樂服務(wù)員的培訓(xùn)與督導(dǎo) 四、怎樣當(dāng)好康樂部經(jīng)理2022-4-303 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置是指康樂部組織管理系統(tǒng)的設(shè)立和崗位配置，它包括： 職務(wù)設(shè)計 群體設(shè)計2022-4-304 指組織成員個人職務(wù)的構(gòu)成，這要考慮兩個因素： 完成組織目標(biāo) 組織成員的能力及發(fā)展?jié)摿?022-4-305 是把組織內(nèi)部相關(guān)的個人結(jié)合起來形成群體，以便更好地實現(xiàn)目標(biāo)。2022-4-306 康樂部的組織機(jī)構(gòu)是指按照一定的目的、任務(wù)和形式加以編制而形成的康樂部

2、經(jīng)營管理系統(tǒng)。 康樂部組織機(jī)構(gòu)的作用是通過運(yùn)用適當(dāng)?shù)墓芾矸椒ê图夹g(shù)手段，發(fā)揮康樂部組織中各種人員的作用，把投入到飯店或康樂企業(yè)中的有限資金、物資以及信息資源轉(zhuǎn)化為可供出售的康樂產(chǎn)品。2022-4-307（一）康樂部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則1.組織形式必須適應(yīng)經(jīng)營需要的原則 康樂部的組織形式要為康樂部的經(jīng)營服務(wù)。其機(jī)構(gòu)要適合經(jīng)營業(yè)務(wù)，出于需要而設(shè)置機(jī)構(gòu)。 例如： 有的飯店把康樂部設(shè)為餐飲部下屬的一個分部，這可能是由于其康樂部規(guī)模較小，而卡拉OK歌廳又是與餐廳結(jié)合在一起的，因此歸到餐飲部便于管理； 有的飯店把康樂部劃歸客房部，這可能是其康樂項目較少，比如只有健身房； 而較大的飯店則設(shè)置與其他部室平行的康

3、樂部，這是各家飯店康樂部的主要形式。2022-4-3082.機(jī)構(gòu)設(shè)置必須科學(xué)的原則 康樂部內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置，必須明確其功能和作用、任務(wù)和內(nèi)容、工作量是否合理以及和其他項目的關(guān)系等。設(shè)立機(jī)構(gòu)之后接著就應(yīng)配備相應(yīng)的管理人員。按照西方的管理模式，一般的職務(wù)都是一職一人，原則上不設(shè)副職。 機(jī)構(gòu)設(shè)置的科學(xué)性還表現(xiàn)在能夠適應(yīng)有效的指揮跨度。一般情況下，一個管理人員的管理跨度不應(yīng)超過八項，以三至六項為宜。 機(jī)構(gòu)設(shè)置的科學(xué)性表現(xiàn)在另一方面是能否避免機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事。要因事設(shè)職，不要因人設(shè)職。2022-4-3093.等級鏈和統(tǒng)一管理的原則 等級鏈?zhǔn)且粭l權(quán)力線的鏈鎖，在其每個環(huán)節(jié)上都應(yīng)有相應(yīng)的權(quán)力和職責(zé)，下級只接

4、受一個上級的領(lǐng)導(dǎo)，不能由多頭領(lǐng)導(dǎo)。 例如：游泳池服務(wù)員只接受游泳池領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)，一般情況下，游泳池主管也應(yīng)該通過領(lǐng)班去領(lǐng)導(dǎo)員工，不宜直接改變領(lǐng)班的安排(特殊情況除外) 。 統(tǒng)一管理是指康樂部必須是個統(tǒng)一的有機(jī)體：統(tǒng)一劃分各個分部門的職權(quán)范圍，統(tǒng)一制定主要的規(guī)章制度，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)康樂部各項下屬項目的工作。2022-4-3010四.因才用人的原則 康樂部機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)有利于發(fā)揮各級人員的業(yè)務(wù)才能，發(fā)揮他們的主觀能動性。在日本被譽(yù)為“管理之神”的松下幸之助先生曾經(jīng)說：“人各有短長，與其為人的短處而操心，不如按其長處而加以任用?！?康樂部各個項目都有很典型的特點，更需要有相應(yīng)特長的人才來參與管理和服務(wù)。例如：

5、應(yīng)該選用懂得救生知識、有游泳救生技能的人擔(dān)任游泳池的主管；應(yīng)該選用了解保齡球知識、懂得保齡球管理的人擔(dān)任保齡球館的主管。2022-4-3011（二）康樂部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的方法 我國飯店的管理一般采用“業(yè)務(wù)一職能制”，其特點是把所有機(jī)構(gòu)和部門分為業(yè)務(wù)部門和職能部門。 業(yè)務(wù)部門按等級鏈的原則進(jìn)行組織。業(yè)務(wù)部門包括：飯店的前廳部、客房部、餐飲部、商品部、康樂部等。 職能部門是執(zhí)行某種管理職能的部門，包括：財務(wù)部、人事部、總務(wù)部、工程部等。1.康樂部組織機(jī)構(gòu)的模式 康樂部作為飯店的一個業(yè)務(wù)部門，它的機(jī)構(gòu)設(shè)置原則與其他業(yè)務(wù)部門大致相同。重要的是要根據(jù)經(jīng)營管理的要求而設(shè)置職務(wù)。2022-4-30122022

6、-4-30132022-4-30142022-4-30152022-4-30162022-4-30172.康樂部機(jī)構(gòu)的人員編制制定編制的方法 （1）先定崗位再定編制。這種方法是先設(shè)計出所需要的服務(wù)崗位，再確定每個崗位所用員工的數(shù)量，然后根據(jù)這兩個條件求出某個項目所需要的員工數(shù)量。 （2）公式法定編。可以較快地求出某項目的編制數(shù)量。用公式計算出的結(jié)果不一定都是準(zhǔn)確的編制數(shù)，在實際應(yīng)用時應(yīng)根據(jù)康樂部的具體情況加以修正。P482022-4-3018（一）招聘員工的方法1.制定招聘標(biāo)準(zhǔn) 許多企業(yè)都有較詳細(xì)的職位說明書，每一份職位說明書都能詳盡地闡述擔(dān)當(dāng)某一職位的員工應(yīng)該具備的條件和應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。

7、如果公司沒有這些材料，那么招聘程序就應(yīng)該從制定職位說明書開始。比較簡單易行的方法就是發(fā)動現(xiàn)有員工共同制定職位說明書。 職位說明書將成為制定招聘標(biāo)準(zhǔn)的主要依據(jù)。2022-4-3019 康樂部總監(jiān)崗位說明書管理層關(guān)系 直接上級：總經(jīng)理 直接下級：康樂主管及各領(lǐng)班 任職條件 1、 受過康樂行業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。 2、 具有3年以上康樂行業(yè)管理的工作經(jīng)驗。 3、 熟悉康樂行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)。 4、 具有很強(qiáng)的管理能力，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和高度的責(zé)任感。 5、 熟悉康樂部各崗位的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。 職能 確保部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為來賓提供完善高效的服務(wù)，完成本部門的利潤目標(biāo)。 2022-4-3020崗位職責(zé) 1、 一

8、切行為應(yīng)向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，其工作的思路必須建立在一切為推行總經(jīng)理的經(jīng)營方針和經(jīng)營思想的基礎(chǔ)之上，應(yīng)該為超額完成總經(jīng)理下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)而努力工作。 2、 制定本部門的工作計劃，搜集內(nèi)外部信息。參加總經(jīng)理召開的工作例會，接受總經(jīng)理下達(dá)的利潤指標(biāo)，營業(yè)收入指標(biāo)、成本控制指標(biāo)及其它任務(wù)。 3、 向下屬各崗位經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及營銷人員了解顧客需求狀況，包括消費(fèi)者人員統(tǒng)計資料、消費(fèi)喜好、消費(fèi)水平等特征。 4、 召開本部例會，向下屬主管了解各部門設(shè)施設(shè)備情況、人員數(shù)量、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量及營業(yè)額的情況。 5、 在總經(jīng)理召開的例會上與有關(guān)部門經(jīng)理溝通和落實各項工作。 6、 必須處理好與外部環(huán)境的關(guān)系，這包括與顧客的

9、關(guān)系、其它部門的關(guān)系及外部的關(guān)系。 7、 分析信息，制定年度、季度、月度及每日工作計劃，確定各種營業(yè)目標(biāo)，確定各項工作的時間進(jìn)度，確定市場調(diào)研計劃和本部門促銷資料編制，確定下屬子目標(biāo)的完成評估方法。 2022-4-30218、 制定本部門各營業(yè)項目的人員編制，根據(jù)經(jīng)營需要負(fù)責(zé)合理調(diào)配員工，提高他們的工作效率，從而增加康樂部的經(jīng)營效益。 9、 將康樂部的工作目標(biāo)分成若干個子目標(biāo)，依據(jù)各部門工作的特點、崗位人員素質(zhì)進(jìn)行公平、合理的分派。 10、定期或不定期地向總經(jīng)理匯報工作，遞交工作總結(jié)及其它報告、報表。 11、檢查監(jiān)督下屬工作，督促員工認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，巡視檢查各崗位主管、領(lǐng)

10、班及員工的工作，并對其進(jìn)行評估，獎罰分明。同時，善于激勵員工、鼓勵員工,充分調(diào)動員工的積極性。 12、對主管、領(lǐng)班不定期進(jìn)行培訓(xùn)，以增強(qiáng)基層領(lǐng)導(dǎo)的工作能力。 13、審批審閱各種報告報表，處理本部門的日常工作。 14、處理客人投訴及一些緊急事務(wù)，監(jiān)控本部門的運(yùn)作，做好安全防范工作。 15、監(jiān)督并審核下屬員工的考勤、假期，并對值班工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2022-4-30222.確定招聘渠道外部招聘內(nèi)部招聘網(wǎng)上招聘2022-4-30233.正式編制員工的招聘是指編制在冊的員工，其招聘的程序如下： 確定招聘的基本原則 確定招聘的途徑 填寫職位申請書 初次面試 核查應(yīng)聘資料 測試和評估 復(fù)試 身體檢查 審查

11、批準(zhǔn) 錄用報到 2022-4-30244.非正式編制員工的招聘（1）非正式編制員工的概念 由于康樂行業(yè)經(jīng)營與服務(wù)的特殊性，一些企業(yè)常聘用部分在崗而不在編制之內(nèi)的具有特殊技能的員工，這些人員統(tǒng)稱非正式編制員工。 例如，歌舞廳和夜總會的文藝表演人員，洗浴中心的按摩師、修腳師以及搓澡、拔罐、刮痧人員，健身房的專業(yè)教練等等。2022-4-3025（2）非正式編制員工的特點 具有較強(qiáng)的專業(yè)技能。這些人所從事的工作都需要經(jīng)過專門培訓(xùn)才能勝任，有些行當(dāng)還需要有較強(qiáng)的天賦，不是一般康樂企業(yè)能夠自行培訓(xùn)的。 與企業(yè)的勞動關(guān)系比較靈活。這些人工作流動性比較強(qiáng)。因為有專長在身，往往哪個企業(yè)付的勞動報酬高，就馬上到哪

12、里去工作。這些人往往不愿意簽訂長期勞動合同。 計算勞動報酬的方式與正式員工不同。非正式員工的勞動報酬有按天計算的，有按小時計算的，有按場次計算的，有根據(jù)個人創(chuàng)造的收益按比例提成的。 2022-4-3026（3）非正式員工的招聘程序 制訂招聘計劃 確定招聘渠道 面試 技能測試 填寫應(yīng)聘報名表并審閱應(yīng)聘資料 辦理相關(guān)證件 2022-4-3027（四）培訓(xùn)和督導(dǎo) 1.培訓(xùn)主要分為兩大類： 非在崗培訓(xùn) 在崗培訓(xùn)2022-4-3028（1）非在崗培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)是指對新進(jìn)入康樂企業(yè)尚未分配到具體崗位的員工進(jìn)行基礎(chǔ)性的、全方位的培訓(xùn)； 脫崗培訓(xùn)是指讓已經(jīng)上崗的員工暫時脫離崗位而進(jìn)行的培訓(xùn)。（2）在崗培訓(xùn) 在

13、崗培訓(xùn)是指對已上崗服務(wù)員進(jìn)行帶有適應(yīng)性和針對性的培訓(xùn)。其目的是為了彌補(bǔ)崗前培訓(xùn)的不足和解決實際工作中出現(xiàn)的問題，同時也向員工灌輸具體崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)具體服務(wù)技能。2022-4-30292.培訓(xùn)的基本方法（1）現(xiàn)場培訓(xùn) 課堂授課 培訓(xùn)人員在課堂上以闡述、解釋和傳授的方式對較多人進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。它能夠在短時間內(nèi)把特定的信息傳遞給一批人。 還有一種課堂授課的方式常被利用，這就是講座。講座是由專家進(jìn)行的個人演講，是一種分享知識和信息時常被采用的方法。 2022-4-3030實物示教 即培訓(xùn)人員利用實物向員工演示。它常被用于工作程序和設(shè)備使用技能方面的培訓(xùn)。個別指導(dǎo) 個別指導(dǎo)是指為某個受訓(xùn)員工提供單獨(dú)

14、的、一對一的培訓(xùn)。案例分析 案例分析指通過陳述或通過其他媒介將案例再現(xiàn)出來，然后讓受訓(xùn)者根據(jù)案例進(jìn)行討論、分析并得出正確結(jié)論的培訓(xùn)方法。2022-4-3031角色演練 即受訓(xùn)人員在一個仿造的或真實的工作環(huán)境中按照實際的崗位和標(biāo)準(zhǔn)，扮演各種角色，以接受培訓(xùn)的一種方法。 集體討論 即以會議的形式，發(fā)動員工對某一問題展開討論，從而明辨是非，找到解決問題的正確途徑。集體討論的優(yōu)點是：培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛活躍，受訓(xùn)人員可以暢所欲言，可從不同的觀點中找到解決問題的最佳方案。2022-4-3032（2）遠(yuǎn)程培訓(xùn) 遠(yuǎn)程培訓(xùn)是指培訓(xùn)者和受訓(xùn)者通過某種媒介開展的培訓(xùn)活動。它的特點是培訓(xùn)者和受訓(xùn)者可以不在同一時間、不在同一

15、地點進(jìn)行培訓(xùn)。 培訓(xùn)可以在視聽教室，也可以在家里，可以在專門安排的時間，也可以在業(yè)余時間，甚至可以在乘公交車上下班的路上進(jìn)行。 遠(yuǎn)程培訓(xùn)通常利用的設(shè)備有多媒體、錄音機(jī)、錄像機(jī)、投影機(jī)、DVD機(jī)以及計算機(jī)等 。2022-4-30333.督導(dǎo)的含義和方式（1）督導(dǎo)的含義 督導(dǎo)是指負(fù)有一定責(zé)任的管理者對其下屬員工的工作實施檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理行為。督導(dǎo)管理是培訓(xùn)工作的伸延和繼續(xù)。 督導(dǎo)的內(nèi)容包括儀表儀容、崗上紀(jì)律、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面。2022-4-3034（2）督導(dǎo)管理的方式制度管理 制度管理是通過工作紀(jì)律、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范等強(qiáng)制推行的規(guī)章制度，對員工的服務(wù)工

16、作進(jìn)行檢查監(jiān)督的一種管理方式。 康樂企業(yè)的基本制度有三個方面，即員工手冊、崗位責(zé)任制和經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。2022-4-3035標(biāo)準(zhǔn)化管理 標(biāo)準(zhǔn)化管理即康樂企業(yè)對康樂服務(wù)工作制定出具體的量化標(biāo)準(zhǔn)，并以這些標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)的管理方式。 具體講，就是要在服務(wù)的功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、實效性、舒適性、文明性六個方面制定出定性的和定量的標(biāo)準(zhǔn)。有了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，才能進(jìn)行統(tǒng)一的督導(dǎo)管理。2022-4-3036現(xiàn)場管理 現(xiàn)場管理即督導(dǎo)管理人員深入實際工作，親臨現(xiàn)場，觀察和發(fā)現(xiàn)問題，并盡量當(dāng)場解決問題的一種管理方式。 康樂服務(wù)的項目多，分布面大，不便于集中管理，為了保證各環(huán)節(jié)工作的有效銜接和各崗位員工

17、工作質(zhì)量的穩(wěn)定，督導(dǎo)管理人員必須深入現(xiàn)場，隨時檢查，隨時示范指導(dǎo)，使督導(dǎo)工作能夠落到實處。2022-4-3037表單管理 表單管理即通過各種報表、單據(jù)所提供的信息資料進(jìn)行檢查督導(dǎo)的管理方式。 表單包括上級對下級的指令單、活動通知單等，也包括下級對上級的報告書、建議書、統(tǒng)計表、工作日志等文字材料。 表單管理的優(yōu)點是信息傳遞準(zhǔn)確，有案可查，不易遺忘，不易發(fā)生扯皮現(xiàn)象。2022-4-3038情感管理 情感管理即通過“情感投資”來改善督導(dǎo)人員與服務(wù)員之間的關(guān)系，使之感情融洽，以改善和加強(qiáng)督導(dǎo)管理的方式。 情感管理屬于“軟”的管理方式，情感管理與制度管理結(jié)合使用，能夠相得益彰，使督導(dǎo)管理取得較好效果。

18、康樂行業(yè)要求服務(wù)員為顧客提供微笑服務(wù)；管理人員應(yīng)尊重員工的感情和人格，熱情對待員工，關(guān)心員工，給員工以溫暖。2022-4-3039案例一 阿娜已經(jīng)在某飯店卡拉OK歌廳擔(dān)任服務(wù)員四年了，一直表現(xiàn)不錯，而且很多客人對她都有良好的評價，是一名負(fù)責(zé)人的服務(wù)人員。 但是最近，她頻頻被投訴上班無精打采，臉色陰沉，儀容不整。按照規(guī)定，阿娜會被處以一定的經(jīng)濟(jì)處罰，嚴(yán)重時甚至?xí)婚_除。該卡拉0k歌廳 的經(jīng)理是個細(xì)心認(rèn)真的管理者，他派主管與阿娜談話，了解了真實情況。原來她剛剛失戀，還未能從個人感情的陰影中走出來。為了緩解阿娜的情緒，經(jīng)理給了阿娜一周的帶薪假期，讓她出去散散心，并多次與她溝通談話，幫助她驅(qū)除不良情緒

19、。 很快，阿娜又恢復(fù)了從前的樂觀熱情，又成為了那個人見人夸的優(yōu)秀服務(wù)員了。2022-4-3040問題 在本案例中，該卡拉OK歌廳經(jīng)理的做法有哪些可取之處？2022-4-3041案例分析 每一個服務(wù)員都是一個實實在在的、有血有肉有感情的人，都會遇到不順心或傷心的事，但是在服務(wù)工作過程中，我們能將喜怒哀樂都“形之于色”嗎？不能。特別在飯店娛樂部門，客人來到這里的目的就是為了娛樂消遣，希望心情愉悅，如果服務(wù)人員情緒不佳，將會極大地影響客人的情緒，引發(fā)客人不滿。 本案例中的經(jīng)理對于阿娜的情緒變化處理較好，沒有擴(kuò)大影響，但也沒有聽之任之，而是及時采取了有效干預(yù)，確保阿娜能在最短的時間內(nèi)恢復(fù)心情，是一位深