物業(yè)管理方案

1、物業(yè)管理方案目錄一、 管理的宗旨二、 管理目的三、 管理目標四、 管理內(nèi)容五、 管理處組織結(jié)構(gòu)六、 日常管理服務(wù)運作七、 采取的主要措施一、管理宗旨實行專業(yè)化、大管家式物業(yè)管理，本著“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，執(zhí)行公司“為您服務(wù)，讓您滿意”的服務(wù)宗旨。經(jīng)營理念：以人為本、滿足需要、發(fā)展自己、貢獻社會。管理理念：著重細微、追求卓越、服務(wù)第一、創(chuàng)造價值。管理基本原則：以人為本，發(fā)揚團隊精神，培養(yǎng)高素質(zhì)員工，形成一流的管理，開創(chuàng)一流企業(yè)。目 標：成為物業(yè)管理公司中安全、優(yōu)雅、健康、居家的新生活領(lǐng)跑者。二、管理目的1、保持和提高物業(yè)的完好程度。通過加強對水岸花都整體物業(yè)的管理養(yǎng)護及對使用人的管理

2、和服務(wù)，以防止使用不當而損壞物業(yè)。2、創(chuàng)造良好環(huán)境， 統(tǒng)一對水岸花都的各項設(shè)施設(shè)備的管理養(yǎng)護，強化宣傳，共同維護花園環(huán)境。3、維護小區(qū)內(nèi)住戶的整體利益。三、管理內(nèi)容1、對小區(qū)內(nèi)房屋建筑本體共用部位（樓蓋、屋頂、梁、柱、外墻面和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備房等）的維修、養(yǎng)護和管理。2、對小區(qū)內(nèi)房屋建筑物本體共用設(shè)施設(shè)備（共用的上下水管道、共用照明、供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、電梯、消防設(shè)施設(shè)備等）的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務(wù)。3、對公共環(huán)境（包括公共場地、房屋建筑物共用部位）的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運。4、對公共綠地、花草樹木、建筑小品等的維護、養(yǎng)與管理。5、交通、車輛行駛和停泊管

3、理。6、配合和協(xié)助當?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和巡邏等安保工作。四、管理目標：以全國“優(yōu)秀示范小區(qū)”標準為目標。將小區(qū)管理成“安全、文明、優(yōu)美、舒適、和諧”的住宅小區(qū)。1、根據(jù)委托管理事項和國家、省、市物業(yè)管理考核標準，在管理服務(wù)協(xié)議生效后一年內(nèi)達到市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標準并獲得有效證書。2、物業(yè)管理服務(wù)分項指標：（ 1）房屋及公共配套設(shè)施設(shè)備完好率 95%以上（ 2）無重大火災、刑事和交通事故、安全事故（ 3）環(huán)境衛(wèi)生、消殺、綠化達國家標準（ 4）綠化養(yǎng)護、完好率 90%（ 5）房屋零修、急修及時率 98%（ 6）違章發(fā)生率 1%以下，處理率 100%（ 7）員工上崗專業(yè)培訓合格率 100%

4、（ 8）業(yè)主報修 15 分鐘內(nèi)回復（ 9）住戶對物業(yè)管理服務(wù)滿意率達到 95%以上，投訴處理率 100%。五、管理處組織機構(gòu)管理處主任運作圖客戶服務(wù)中心物業(yè)管理處公司內(nèi)工?？蛻舴?wù)群體潔程護維綠修化部部部（一）各部門職責管理處主任職責1、負責主持小區(qū)的日常工作。2、執(zhí)行公司的各項管理、規(guī)章制度。3、負責制訂小區(qū)管理處的各項經(jīng)營管理制度，并監(jiān)督、檢查執(zhí)行情況。4、負責制訂管理處的年度計劃，完成各職能部門安排工作情況。5、完成公司下達的經(jīng)營指標和管理目標。6、做好員工的培訓、培養(yǎng)工作。7、負責處理小區(qū)突發(fā)事件。8、協(xié)調(diào)好與業(yè)主委員會、相關(guān)業(yè)務(wù)單位的關(guān)系?？蛻舴?wù)中心職責1、負責小區(qū)各種費用收取工作

5、；2、負責與業(yè)主建立“一對一”的管家式服務(wù)工作；3、負責有償便民服務(wù)及特殊服務(wù)的組織工作；4、負責康樂文體、文化活動的組織、實施及設(shè)施的管理工作；5、負責住戶郵件、包裹分發(fā)及物品代管工作；6、負責管理處與業(yè)主之間溝通協(xié)調(diào)的組織工作；7、各種檔案的歸集、整理、保存；8、負責處理小區(qū)內(nèi)臨時突法事件；9、組織小區(qū)內(nèi)社區(qū)文化生活；10、 建立完整規(guī)范的業(yè)主臺帳；11、 完成上級安排的其他工作。工程維修部職責1、負責公共設(shè)備、設(shè)施和建筑物、場地的維修處理工作；2、負責編制各種設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)計劃并組織實施；3、負責住戶家庭的維修工作；4、負責各類檢測設(shè)備的管理；5、協(xié)助參與設(shè)施設(shè)備的采購評審工作；6

6、、負責水電的正常供應；7、各種檔案的歸集、整理、保存并建立設(shè)備臺帳；8、完成上級安排的其他工作。內(nèi)護部職責1、負責轄區(qū)范圍內(nèi)24 小時的安保服務(wù)；2、負責封閉小區(qū)人員 /物品出入管理；3、負責對出租屋、轄區(qū)內(nèi)三無人員、裝修人員進行管理；4、負責交通及停車場管理；5、參與突發(fā)事件處置和火警、火災搶救工作；6、負責防火管理，消防設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護保養(yǎng)；7、各種檔案的歸集、整理、保存，并建立統(tǒng)一臺帳；8、完成上級安排的其他工作。保潔綠化部職責1、負責轄區(qū)公共環(huán)境的清潔、垃圾回收、清運工作；2、負責公共設(shè)施的保潔工作；3、負責為住戶提供各種清潔有償服務(wù)工作；4、負責規(guī)劃轄區(qū)內(nèi)環(huán)境美化及景點、小品的設(shè)置、保

7、養(yǎng)；5、負責轄區(qū)內(nèi)綠化的養(yǎng)護、修整工作；6、負責園林、綠化的病蟲害防治工作；7、負責綠化機具的保養(yǎng)工作；8、負責為住戶提供各類綠化有償服務(wù)工作；9、各種檔案的歸集、整理、保存；并建立統(tǒng)一臺帳；10、 完成上級安排的其他工作。（二）人員配置（ 45 人）A、管理處主任： 1 人主任助理： 1 人B、客戶服務(wù)中心：3 人（ 1）主 管： 1人（ 2）管理員： 2 人C、內(nèi)護部： 22 人（ 1）主 管：1 人（ 2）領(lǐng) 班：3 人（ 3）護衛(wèi)員： 16 人E、工程維修部： 6 人（ 1）主 管：1 人（ 2）工程人員： 4 人F、保潔綠化部： 12 人（ 1）主管： 1 人（ 2）領(lǐng) 班：1 人（

8、 3）綠化工： 2 人（ 4）保潔員： 8 人六、日常管理服務(wù)運作原則：小區(qū)日常客戶服務(wù)事物、 機電運行、治安、車輛、清潔、綠化、設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)、 社區(qū)文化統(tǒng)一納入公司運作范疇，嚴格執(zhí)行公司制定的各項管理制度， 注重每一個服務(wù)項目的人員培訓、考評，加強日檢、周檢、月檢工作。日常管理服務(wù)內(nèi)容及標準部門服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標準每天一次，對小區(qū)內(nèi)有關(guān)項目進行日常巡視巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時進行分類處理和收集住戶的反饋意見微笑服務(wù)，熱情接待，禮貌待人，親和力強，熟悉各項規(guī)章條例， 耐心解釋，在任何情況下不得與住戶接待住戶的投訴、咨詢發(fā)生沖突。受理投訴后及時安排相關(guān)部門處理，如涉及其他公司責任，須先安撫住戶， 同時

9、將責任的客戶具體處理時間告知住戶。服務(wù)根據(jù)住戶要求，為住戶提服務(wù)態(tài)度熱情耐心，認真、仔細、部供的預約，特約服務(wù)下達及時、準確地為住戶提供服務(wù)， 并服務(wù)通知單作好跟蹤記錄。為住戶辦理裝修手續(xù)、安熟悉預約、特約服務(wù)、收款和裝修排與住戶相關(guān)的通知的發(fā)手續(xù)辦理流程及相關(guān)規(guī)定， 耐心解放，每日將相關(guān)數(shù)據(jù)及信釋住戶提出的疑問， 工作中遵從住息傳遞到個部門和主任戶的要求，服務(wù)質(zhì)量上乘， 安排及處，將住戶的資料存檔保時，并作好各項原始記錄， 信息和管統(tǒng)計數(shù)據(jù)的傳遞不得出現(xiàn)遺漏和誤報。保證設(shè)備運行正常及完好率在95%以上，按照設(shè)備使用年限編制維修保養(yǎng)計劃，認真填寫每日巡視每日巡視檢查配電室、電梯機房等各類設(shè)施設(shè)

10、備表，做到定期保養(yǎng)和日常維修同時進行，減少設(shè)備故障， 延長設(shè)備的使用壽命，同時作好合理的物料采購和使用計劃。工程修理更換公用電器、配電工作態(tài)度認真仔細，發(fā)現(xiàn)問題及維修設(shè)施中的易損件，維護、時，處理迅速，保障公共設(shè)施設(shè)備部維修管線；負責公共地面、的完好，接報修后 15 分鐘內(nèi)到達墻面標識、給排水的維護、現(xiàn)場，并作好各項現(xiàn)場記錄。維修根據(jù)客戶服務(wù)中心安排，在接單后 15 分鐘內(nèi)到達，若有其為住戶提特約維修服務(wù)他安排，應在 10 分鐘內(nèi)回復住戶，同時與住戶約定維修時間， 上住戶家嚴格遵守管理處關(guān)于上門服務(wù)的規(guī)定并遵從住戶的生活習慣。禮貌待人，言辭得當，嚴格把關(guān)，認真詢問，作好外來人員登記， 控制閑雜

11、人員進出小區(qū)， 實行全封閉出入口管理式管理，有訪客來訪時， 運用對講系統(tǒng)征詢住戶，及時消除安全隱內(nèi)患，無離崗、脫崗現(xiàn)象。護維護小區(qū)及周邊公共秩序認真巡視，清理可疑人員， 積極幫部助住戶，提倡好人好事之風。 保證小區(qū)公共良好的秩序。消防安全檢查每日巡查消防系統(tǒng)，保證其完好性，發(fā)現(xiàn)和隱患及時處理或上報有關(guān)部門，加強員工住戶的消防知識培訓和演習加強小區(qū)監(jiān)控，保證住戶24 小時監(jiān)控，并作好值班記錄，生活安全每日向隊長匯報監(jiān)控情況， 作好保存記錄并落實到責任人。機動車管理引導車輛停放在指定區(qū)域， 態(tài)度溫和，服務(wù)意識強，一車一證， 保證小區(qū)內(nèi)道路的暢通， 嚴格執(zhí)行小區(qū)限速制，保證其他住戶的安全規(guī)范車輛的停

12、放位置。非機動車管理規(guī)范車輛停放的位置。小區(qū)周邊道路、人行道保每日清掃 2 次，隨時巡視，做到地潔面無積灰，果皮，沿路垃圾桶清潔，無污漬。小區(qū)路面，廣場每日清掃 2 次，定期沖洗，隨時巡視，無積灰，無痰跡、無雜物等。公共樓道、扶手樓道每日清掃 2 次；濕拖、干拖，每周拖洗 1 次，樓梯扶手每日擦洗1 次，隨時保潔電梯轎廂每日清潔，保持光亮保潔公共外墻及玻璃定期清洗，保持干凈清潔美觀。綠化其它公共區(qū)域保潔及垃圾每日保潔數(shù)次垃圾無堆積現(xiàn)象， 垃部清運圾桶潔凈無污跡。 垃圾袋裝化， 保持垃圾桶清潔、無異味。家政保潔服務(wù)根據(jù)客戶服務(wù)部安排， 高效保質(zhì)保量地為住戶提供特約家政保潔服務(wù)，服務(wù)態(tài)度溫和， 技

13、術(shù)嫻熟，嚴格執(zhí)行管理處關(guān)于家政服務(wù)的有關(guān)規(guī)定。草坪管理隨時注意除病蟲害，草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。樹木花卉養(yǎng)護，修剪保證樹木生長良好，無枯枝花卉、綠籬、樹木應根據(jù)其品種和生長情況，及時修剪整形， 保持觀賞效果。定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。定期噴灑藥物，預防病蟲害。七、采取的主要措施（一）培訓：1、對全體員工進行物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、物業(yè)管理法規(guī)、條例培訓，使員工掌握物業(yè)知識，以便更好的為住戶服務(wù)。2、對員工進行相關(guān)法律知識的培訓,讓員工在工作中依法辦事。3、對員工進行員工守則、公司規(guī)章制度、職業(yè)道德的培訓。4、隊員工進行文明用語、禮儀禮貌等方面知識培訓。5、對員

14、工分部門進行業(yè)務(wù)技巧、 業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能的培訓 （各項工作的操作規(guī)程）。6、組織員工外出參觀學習與交流，接受先進、科學的物業(yè)管理經(jīng)驗，提高員工的服務(wù)質(zhì)量。（二）安全防范： 采取人防和宣傳相結(jié)合的原則，確保小區(qū)隨時處于安全狀態(tài)。1、加強制度落實。1）根據(jù)小區(qū)的實際情況，合理部崗，設(shè)三個班輪流換防；2）要求護衛(wèi)隊員嚴格按照公司制定制度規(guī)范運作，文明值勤，規(guī)范上崗。對照護衛(wèi)隊日常行為，嚴格執(zhí)行由護衛(wèi)隊長負責的日檢、管理處主任負責周檢、 公司負責月檢的逐級檢查制度，確保護衛(wèi)隊伍的素質(zhì)和服務(wù)水準。3）加強崗位。護衛(wèi)隊設(shè)固定崗、巡邏崗、流動崗，對整個小區(qū)24小時檢查，明確責任區(qū)，劃分責任人。4）堅持查崗

15、制度。管理處主任對各崗位進行不定時查崗，并根據(jù)查崗情況給予通報，對違反崗位制度的按公司規(guī)定處罰。5）加強小區(qū)內(nèi)流動人員及外來人員管理和防范。6）落實安全責任制，明確責任人。公司與管理處、管理處與護衛(wèi)管理隊簽定治安目標管理責任書，明確責任和工作標準， 并分級跟蹤驗證、考評。同時，各級領(lǐng)導又是放火責任人，全體護衛(wèi)員、車輛管理員都是義務(wù)消防員和治安應急隊隊員。2、加強進出車輛管理，保證小區(qū)內(nèi)道路暢通，消除消防安全隱患。（三）溝通與住戶之間的聯(lián)系，多渠道的開展宣傳活動。1、詳細介紹物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，企業(yè)精神以及公司與管理處可以提供的服務(wù)項目；大力宣傳物業(yè)管理各項法規(guī)、政策及物業(yè)知識。使廣大住戶了解和理解物業(yè)管理工作，從而對物業(yè)管理服務(wù)工作給予最大的支持和幫助，使物業(yè)公司的服務(wù)工作得以提高