C溝通技巧NEW

1、員工基礎(chǔ)培訓(xùn)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)課堂課堂 溝通技巧溝通技巧 培訓(xùn)老師：于莉益處銷售 銷售是什么？ 整個(gè)銷售過程中“我”在扮演什么角色？（控制者，信息傳遞者？XXX傳播者?。?我們?nèi)绾芜_(dá)到立即銷售的目的？（客戶為什么要購買某產(chǎn)品，為什么在該方面投資?動(dòng)機(jī)） 目標(biāo)與動(dòng)機(jī)的區(qū)別是什么？銷售過程中的溝通技巧： 1、提問。 2、聆聽。 3、表示理解（與客人同步）。 4、給出信息。 一、提問。 1、封閉性 2、開放性 3、跟進(jìn)式 4、益處性 5、后果性 6、試探性 封閉性問題 1）快速獲得信息2）打破僵局3）切入主題4）把跑題客人拉回主題例：您是第一次過來么？您以前在健身俱樂部做過運(yùn)動(dòng)嗎？開放性問題 1）大量獲得

2、信息 2）讓客人說出目標(biāo)或擔(dān)憂的同時(shí)闡述原因 例：您認(rèn)為健身對您有什么/哪些益處？WHAT WHY WHEN WHERE 跟進(jìn)性問題 1）大量獲得信息2）獲得更準(zhǔn)確信息例：您以前做過運(yùn)動(dòng)嗎？什么時(shí)間？在哪里？做的什么？現(xiàn)在還在做嗎？什么原因不堅(jiān)持了？ 益處性問題 后果性問題 1、如果三個(gè)月實(shí)現(xiàn)了XXXXX目標(biāo)，動(dòng)機(jī)您會(huì)有什么感覺（益處性問題）另他興奮 2、如果不采取行動(dòng)您的身體狀況不能得到改善/比現(xiàn)在更差您有什么感覺（后果性問題）另他沮喪 3、以上1、2都要問，想另他興奮的去參觀先問2反之先問1 試探性問題 1）了解客戶的滿意度2）促進(jìn)成交3）導(dǎo)致一個(gè)YES/NO的結(jié)果例：假如找到一個(gè)適合您的

3、健身計(jì)劃，您愿意從現(xiàn)在開始運(yùn)動(dòng)嗎？ 如果現(xiàn)在只有一個(gè)優(yōu)惠名額了您愿意失去嗎？/您希望擁有嗎？ 除去價(jià)格因素您今天愿意為自己的健康立即行動(dòng)嗎？如何處理刺猬性問題？什么是刺猬性問題？（回答之后就會(huì)處于被動(dòng)狀態(tài)的問題）處理方法：1）擱置，轉(zhuǎn)換話題。例：你們什么時(shí)間開業(yè)？ 2）反問，回拋問題。例：你們怎么這么貴呀？問題1答案：MC：您喜歡健身嗎？問題2答案：王哥您覺得這一點(diǎn)點(diǎn)投資和您的健康/和您一生的幸福/和您擁有嬌人的身材比較,貴嗎？（針對動(dòng)機(jī)）傾聽 銷售中最重要的一部分，用去你時(shí)間最多的部分1、聽到動(dòng)機(jī)2、聽到背后深層次3、聽到情感例：1、我要運(yùn)動(dòng)了，我比一年前胖了10斤。 2、我的同學(xué)打球總欺負(fù)

4、我沒力量。注意：肢體語言。點(diǎn)頭。微笑。簡單記錄。重復(fù)你想要加強(qiáng)的他的動(dòng)機(jī)，情感。表示理解理解事實(shí)（重復(fù)他的話）理解情感（說出事實(shí)帶給他的感受）例：價(jià)格再便宜點(diǎn)就好了。 是呀，我也覺得再便宜點(diǎn)就好了。您覺得這項(xiàng)投資有點(diǎn)大了對吧。您準(zhǔn)備投資多少用于健康/擁有美好身材呢？ 給出信息 針對目標(biāo)動(dòng)機(jī)。 針對潛在擔(dān)憂，給出側(cè)面信息。 例：1、這里就是咱們的有氧區(qū)，也就是幫助您消耗多余脂肪贅肉的地方。在這里三個(gè)月以后您的體重將減掉10-20斤腰圍將恢復(fù)到68-72CM。 2、這里是有氧操房，咱們最晚的一節(jié)操在6：307：30，您下班之后還能跳一節(jié)操或者中午休息時(shí)11：3012：30也可以來運(yùn)動(dòng)。注意：在打破

5、僵局部分 1、前臺(tái)區(qū)分客戶是否是預(yù)約* 2、語音語調(diào)的親和力，肢體語言，職業(yè)感的形象。 3、微笑。 4、多問封閉性問題，少問開放性問題。銷售的訣竅 一次只做一個(gè)銷售、銷售一個(gè)會(huì)籍。 百分之百的集中注意力在你的潛在客戶。 銷售過程中不要被任何人，任何事打擾。成交比率的公式 成交件數(shù) 銷售展示件數(shù) = 成交比率 標(biāo)準(zhǔn)的成交比率在60% 預(yù)約率25%-80% 如何達(dá)到？注意：在揣測顧客意圖部分多問開放性問題用來獲得更多信息問跟進(jìn)性問題獲得更準(zhǔn)確信息引導(dǎo)客戶自己說出實(shí)現(xiàn)健身目標(biāo)的重要性即健身動(dòng)機(jī)了解潛在擔(dān)憂的相關(guān)信息用于最后的抗拒處理經(jīng)由何種原因知到本會(huì)所 （您是怎么知道咱們俱樂部的？什么時(shí)間？在哪里

6、看的廣告？您最感興趣的是哪方面？知道對方要什么？您想通過該方面的鍛煉達(dá)到怎樣的健身目標(biāo)？ （目標(biāo)） ） 朋友介紹 報(bào)紙 雜志 電視 廣播 路過 會(huì)所人員聯(lián)系 其他個(gè)人背景檔案您上次參加健身活動(dòng)的基本情況： 最近一次有規(guī)律運(yùn)動(dòng)是什么時(shí)間？ 健身活動(dòng)類型 健身地點(diǎn) 健身日期/時(shí)間 運(yùn)動(dòng)頻率 是否在專業(yè)人員指導(dǎo)下進(jìn)行 是 否 （您當(dāng)時(shí)的運(yùn)動(dòng)目標(biāo)是什么？看到了什么效果？）您是否參加過任何休閑活動(dòng) 是 否 哪種休閑活動(dòng)？ 頻率如何？ 您見到了什么效果，現(xiàn)在是否還在做這項(xiàng)活動(dòng)？（可能會(huì)有一個(gè)關(guān)于堅(jiān)持的潛在擔(dān)憂）個(gè)人基本情況 任職中 待業(yè)中 工作類型（下班后有什么娛樂活動(dòng)放松自己？）、職稱 工作地點(diǎn)：（您從

7、家里過來方便還是從單位過來方便？） 工作時(shí)間 （ 小時(shí)/日） 任職時(shí)間 是否雙休 （是否加班、出差，頻率如何？） 婚姻狀態(tài) 是否有子女 （他們是否也在健身/也有健身的想法？ 是否支持您健身？） 您居住現(xiàn)在地時(shí)間 （年/月） 您是否計(jì)劃繼續(xù)住在這個(gè)地區(qū)內(nèi)： 你是否加入其他會(huì)所：（有過俱樂部健身經(jīng)歷么？） 如果是的話，是哪一個(gè)： （現(xiàn)在還在做么？王宏偉：不做了。怎么不做了呢？有什么地方不滿意么？（差異化銷售） 王宏偉：還在做。MC：那邊的會(huì)籍還有多長時(shí)間。您對那邊最滿意的是什么？您這次來這里的目的是什么？） 消費(fèi)水平/月： 元，您每月生活大約： 元 消費(fèi)項(xiàng)目金額最高的三項(xiàng)是：健康及醫(yī)療狀態(tài)確認(rèn) 這

8、些既是安全需要也可能是入會(huì)的直接原因 您有無任何健康上的問題必須讓我們知道或是需要我們放到資料中加以注意的？ 有無心臟方面的病史或征兆？ 有無高血壓或低血壓問題？ 是否有吸煙的習(xí)慣？ 您是否有體重過重過輕的情形？ 您是否曾有背部或脊椎方面的問題？會(huì)員權(quán)益 一周開放七天（節(jié)假日另行通知） 健身高級設(shè)備 韻律有氧操教室 邀請來賓權(quán)利 桑拿 當(dāng)日置物柜提供 體適能測試 健身指導(dǎo) 個(gè)人健身目標(biāo) 規(guī)律性的運(yùn)動(dòng)除了可以讓你感受更好之外，在你的持續(xù)努力之下，還可以改善你的外觀和健康狀況。 您現(xiàn)在的身高： 厘米，體重： 公斤； 您希望減重，增加重量或是維持現(xiàn)在的身材？ （ ）公斤體重您認(rèn)為最合適？ 您希望：

9、減少下圍，增加上圍 增加身體的勻稱性 您個(gè)人認(rèn)為運(yùn)動(dòng)對您的最重要的好處是什么？（為什么您認(rèn)為這一點(diǎn)對您很重要？對您的生活工作能帶來什么幫助嗎？）動(dòng)機(jī)！ 您是否一周中有一到二天的時(shí)間完成您個(gè)人的健身目標(biāo)？（如果用一周當(dāng)中23天時(shí)間實(shí)現(xiàn)您的目標(biāo)，您認(rèn)為值得嗎？） 您的家人和朋友是否支持您的健身想法（意愿）？ 她（他）是否也有計(jì)劃健身想法（意愿）？ 您喜歡（習(xí)慣）在什么時(shí)間進(jìn)行健身？身體的哪一個(gè)部位是您最希望改善的？ 頸部 腰部 手臂 臀部 肩膀 大腿 胸部 小腿 對您來說改善這個(gè)部位很重要嗎？ 為什么您覺得改善這個(gè)部位對您很重要？（動(dòng)機(jī)情感，是內(nèi)心的需求，也是立即成單的原因）目標(biāo)設(shè)定 “我們的成功

10、是基于幫助您達(dá)到您的需求”所以我們需要設(shè)定一些目標(biāo) 您將參加哪一類型的運(yùn)動(dòng)？一周中的頻率大概需要多少次？ 設(shè)定目標(biāo)：課程、團(tuán)體、比賽、挑戰(zhàn)體能 哪一種健身活動(dòng)是您最感興趣的部分？ 體重減少或增加多少？ 您會(huì)將所使用在商務(wù)上的用途嗎？ 以何種方式來使用？注意：在參觀之前 1.如果三個(gè)月實(shí)現(xiàn)了XXXXX目標(biāo)，動(dòng)機(jī)您會(huì)有什么感覺（益處性問題）另他興奮 2.如果不采取行動(dòng)您的身體狀況不能得到改善/比現(xiàn)在更差您有什么感覺（后果性問題）另他沮喪 3.以上1，2都要問，想另他興奮的去參觀先問2反之先問1 MC：王哥現(xiàn)在咱們來參觀俱樂部，回來我會(huì)給您詳細(xì)介紹咱們這里的會(huì)籍類型。 注意：每做一件事情都給會(huì)員設(shè)立

11、一個(gè)期望值，也就是告訴他下一步做什么。 參觀中： 1、帶客戶體驗(yàn) 2、把他當(dāng)作會(huì)員介紹會(huì)員的權(quán)益 3、針對他的目標(biāo)動(dòng)機(jī)進(jìn)行重點(diǎn)介紹 4、針對他可能有的潛在擔(dān)憂側(cè)面給出信息參觀結(jié)束回來作總結(jié)總結(jié)剛才體驗(yàn)的感受另他興奮試探他的意愿度MC：王哥剛才體驗(yàn)還有感覺吧。您認(rèn)為咱們這里的器材環(huán)境能幫您實(shí)現(xiàn)XXX（目標(biāo)動(dòng)機(jī)）？王宏偉：XXXXXXXXXXX。MC：如果找到一個(gè)適合您的健身計(jì)劃您愿意現(xiàn)在就開始實(shí)現(xiàn)您的健身計(jì)劃嗎？（試探性問題）個(gè)人總結(jié) 健身健康與社交的好處 規(guī)律性的參與健身活動(dòng)和使用會(huì)所設(shè)施， 您可以獲得下面這些好處 1、改善外觀 13、防止肌肉萎縮 2、促進(jìn)新陳代謝 14、培養(yǎng)良好的健康習(xí)慣

12、3、使身體功能正?；?15、改善身體姿勢 4、增強(qiáng)體力 16、強(qiáng)化運(yùn)動(dòng)場上的表現(xiàn) 5、增強(qiáng)抵抗力 17、改善睡眠狀態(tài) 6、依您的要求減輕體重 18、增加身體活力 7、減少腰圍 19、交到新朋友 8、強(qiáng)化及美化肌肉 20、更能享受休閑設(shè)施生活 9、增強(qiáng)身體健康 21、松弛壓力、更多樂趣10、減少冠狀動(dòng)脈阻塞的危險(xiǎn) 22、減低緊張和壓力11、依您的需要增加體重 23、學(xué)習(xí)運(yùn)動(dòng)方式12、增加肌肉耐力 24、增加身體彈性和軟度如何解決擔(dān)憂？ 表示理解 孤立擔(dān)憂 提出問題 給出信息例：我想和家人商量一下？MC：我理解你這種感受，我在做一項(xiàng)重要決策前，也會(huì)征求家人的同意。如果您的家人同意/支持您健身，您會(huì)

13、立即采取行動(dòng)實(shí)施您的健身計(jì)劃嗎？您要和家人協(xié)商哪個(gè)問題？借口與擔(dān)憂的區(qū)別是什么？ 借口是永遠(yuǎn)解決不完的，而擔(dān)憂或者是顧慮是可以解決的。 實(shí)際情況是無法解決的 ，但是是可以繞過的。銷售用語銷售結(jié)束了嗎？ 這僅僅是一個(gè)銷售循環(huán)的開始。 Vip嘉賓推薦表的使用。 3天7天30天服務(wù)電話跟進(jìn) 。會(huì)籍顧問的常犯錯(cuò)誤會(huì)籍顧問的常犯錯(cuò)誤 銷售過程遠(yuǎn)離需求的主線銷售過程遠(yuǎn)離需求的主線 銷售過程重介紹輕體驗(yàn)銷售過程重介紹輕體驗(yàn) 銷售過程重介紹輕銷售銷售過程重介紹輕銷售 在銷售中被動(dòng)跟隨迷失方向在銷售中被動(dòng)跟隨迷失方向 在銷售中提供過多選擇在銷售中提供過多選擇 在銷售過程中過度承諾在銷售過程中過度承諾 在銷售過程

14、中造成單向承諾在銷售過程中造成單向承諾 對自身產(chǎn)品缺乏了解和信心對自身產(chǎn)品缺乏了解和信心 缺乏觀察力，無法識(shí)別借口缺乏觀察力，無法識(shí)別借口 把提供優(yōu)惠作為成交的法寶把提供優(yōu)惠作為成交的法寶 從簡單銷售行為談起 賣杏兒的小弟&賣衣服的小妹 我們能看到哪些銷售行為與背后的技巧？ 了解客戶需求 鼓勵(lì)客戶體驗(yàn) 善于提問 促進(jìn)決策 回到健身房，要發(fā)展的新會(huì)員沒成交，我們做錯(cuò)了什么？ 1、銷售過程遠(yuǎn)離需求的主線 提示： 一切購買行為成立的根本原因是需求。 在銷售過程中，賣方既要清楚地識(shí)別需求，還要讓買方認(rèn)識(shí)（或認(rèn)可）他們自己的需求。 真正有需求，就不存在拒絕的借口。2、銷售過程重介紹輕體驗(yàn) 提示：

15、 “體驗(yàn)”是幫助買方認(rèn)識(shí)自己需求的好武器。 “體驗(yàn)”也是提升消費(fèi)沖動(dòng)的催化劑。 買方在體驗(yàn)過程中自然流露的態(tài)度可幫助我們更好地識(shí)別對方對我們的需求與認(rèn)可。3、銷售過程重介紹輕銷售 提示： 一項(xiàng)調(diào)查顯示： 15%的銷售員只會(huì)介紹，從不試圖銷售。 36%的銷售員進(jìn)行一次銷售努力后放棄。 14%的銷售員進(jìn)行二次銷售努力后放棄。 12%的銷售員進(jìn)行三次銷售努力后放棄。 8%的銷售員進(jìn)行四次銷售努力后放棄。 然而，同一項(xiàng)調(diào)查顯示，在各類成交的案例中，有60%的成交是發(fā)生在第五次銷售努力過程中的。4、在銷售中被動(dòng)跟隨迷失方向 提示： 絕大多數(shù)的買方只想了解我們。 通過接待仍對買方一無所知絕對是一個(gè)錯(cuò)誤。

16、在銷售中，成交就是我們預(yù)先設(shè)定的目的地，而我們應(yīng)是引領(lǐng)買方通向目的地的向?qū)А?善于提問，我們才能走在前面。5、在銷售中提供過多選擇使購買決策受阻 提示： 選擇過多其實(shí)會(huì)使買家產(chǎn)生需求認(rèn)知的混淆。 當(dāng)眾多選擇共同出現(xiàn)的時(shí)候，人們天然的反應(yīng)和需求就變成將所有備選方案中的不同優(yōu)勢疊加。 為了便于選擇，請使用“二選一”的問話原則。6、在銷售過程中過度承諾 提示： 承諾本身不代表服務(wù)?？蓛冬F(xiàn)的承諾是品質(zhì)，不可兌現(xiàn)的承諾是未來的失落。 要知道，七色花的故事不是事實(shí)是童話。7、在銷售過程中造成單向承諾 提示： 購買是“買”與“賣”的雙邊過程，因此承諾也應(yīng)該是雙向的。 購買者的承諾體現(xiàn)應(yīng)體現(xiàn)在接待過程的各個(gè)環(huán)

17、節(jié)，并可構(gòu)成最后成交的有利鋪墊。8、對自身產(chǎn)品缺乏了解和信心 提示： 要記住，己所不欲，勿施于人。只有自己體會(huì)了需求，才能幫他人體會(huì)。 不了解自己的產(chǎn)品，就無法想象該產(chǎn)品到底能滿足多少不同的需求，銷售機(jī)會(huì)就此溜走。9、缺乏觀察力，無法識(shí)別借口 提示： 真正阻礙銷售成功的原因其實(shí)只有： 對產(chǎn)品沒有需求 對產(chǎn)品不認(rèn)可 負(fù)擔(dān)不起相應(yīng)費(fèi)用 客戶會(huì)對我們?nèi)鲋e，因?yàn)樗麄兿胍Ｗo(hù)自己。想識(shí)別，我們要會(huì)觀察。 把握好時(shí)機(jī)，我們可以獲得客戶的真實(shí)信息和想法。10、把提供優(yōu)惠作為成交的法寶 提示： 請反復(fù)問自己，我們產(chǎn)品所需的費(fèi)用，客戶是負(fù)擔(dān)不起還是不愿負(fù)擔(dān)。 沒有絕對的貴，也沒有絕對的便宜，這是價(jià)格與價(jià)值的游戲

18、。 用優(yōu)惠做法寶，定會(huì)對未來的銷售產(chǎn)生消極影響。銷售人員一天的工作安排 15% 電話拜訪 4% 寄發(fā)會(huì)所資訊或傳單 60% 安排導(dǎo)覽潛在會(huì)員 10% 會(huì)員跟進(jìn) 3% 行政與文書作業(yè) 3% 參加會(huì)所會(huì)議 3% 參加訓(xùn)練課程 2% 參加特殊活動(dòng)了解潛在會(huì)員的來源 10% 銷售人員個(gè)人的關(guān)係。 50% 內(nèi)部會(huì)員推薦計(jì)劃。 30% 外部行銷活動(dòng)所產(chǎn)生。(甚至更低) 10% 隨機(jī)產(chǎn)生/路過的人。異議的處理 只有大概20%的人會(huì)在第一次到訪時(shí)就決定入會(huì)，而剩下的80%只會(huì)在經(jīng)過多次的邀約之後才會(huì)入會(huì)。所以，第一次邀訪時(shí)，客戶的拒絕是很正常的事情，你不必對於客戶的第一次拒絕，就感到心灰意冷，但了解客戶拒絕的理由，以及練習(xí)如何處理客戶的拒絕，並為客戶解決他為什麼拒絕的背面原因，並嘗試為客戶提出解決的方案，會(huì)有效提高客戶第一次邀訪時(shí)，入會(huì)的意願(yuàn)。其實(shí)作為一個(gè)成功的銷售人員，就是在作一個(gè)成功的解決問題高手。 所有客戶拒絕的理由，