提升鞋服終端銷售連帶率的8大方法及18大話術(shù)

1、營(yíng)銷中心終端運(yùn)營(yíng)部營(yíng)銷中心終端運(yùn)營(yíng)部 20132013年年6 6月月1818日日 連帶銷售的概念連帶銷售的概念 連帶銷售的好處連帶銷售的好處 連帶銷售的基礎(chǔ)連帶銷售的基礎(chǔ) 連帶銷售的原則連帶銷售的原則 連帶銷售的時(shí)機(jī)連帶銷售的時(shí)機(jī) 連帶銷售的方法連帶銷售的方法 連帶連帶銷售的話術(shù)銷售的話術(shù)我是誰？我是誰？ 導(dǎo)購？導(dǎo)購？ 營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員？導(dǎo)購導(dǎo)購= =營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員？ 導(dǎo)購導(dǎo)購主動(dòng)了解和挖掘客戶需要，從而引導(dǎo)客戶去滿足需求，引導(dǎo)顧客促成購買的過程.主動(dòng)主動(dòng) 專業(yè)專業(yè) 體現(xiàn)個(gè)人銷售能力體現(xiàn)個(gè)人銷售能力營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員傳統(tǒng)的售貨員，按照顧客的要求提供所需要的商品，開單。被動(dòng)被動(dòng) 靠貨品銷售靠貨品銷售 不不需

2、要需要太多銷售技巧太多銷售技巧 顧客顧客的需要你是否都滿足了呢的需要你是否都滿足了呢? ? 是否還存在著銷售機(jī)會(huì)呢是否還存在著銷售機(jī)會(huì)呢? ? 你想創(chuàng)造更高的銷售業(yè)績(jī)，那為什么不抓住你想創(chuàng)造更高的銷售業(yè)績(jī)，那為什么不抓住連帶銷售連帶銷售的各的各種方法，把你的生意做得更大一點(diǎn)呢種方法，把你的生意做得更大一點(diǎn)呢? ? 導(dǎo)購導(dǎo)購銷售金額銷售金額銷售數(shù)量銷售數(shù)量成交單數(shù)成交單數(shù)小小A26001010小小E39001510 連帶率連帶率=銷售數(shù)量銷售數(shù)量/成交單數(shù)成交單數(shù) 銷售銷售不在于不在于你服務(wù)了多少顧客，而在于你從顧客身上挖掘出多少潛在你服務(wù)了多少顧客，而在于你從顧客身上挖掘出多少潛在消費(fèi)消費(fèi) 連

3、帶銷售：連帶銷售：不是完全無不是完全無目的地推銷目的地推銷某種商品某種商品深度挖掘顧深度挖掘顧客的潛在需客的潛在需求求有目的性地有目的性地推薦適合顧推薦適合顧客的商品客的商品提升銷售人提升銷售人員的綜合素員的綜合素質(zhì)及銷售業(yè)質(zhì)及銷售業(yè)績(jī)績(jī)能為顧客進(jìn)能為顧客進(jìn)行更滿意的行更滿意的搭配。搭配。增加：增加：銷售贏得：贏得：產(chǎn)品多元化的口碑更更方便：方便：可短時(shí)間內(nèi)選購適合的貨品，省去日后搭配的煩惱。更優(yōu)惠更優(yōu)惠：若碰到有促銷活動(dòng)提升：提升：業(yè)績(jī)與提成體現(xiàn)：體現(xiàn)：個(gè)人能力贏贏?。喝。侯櫩托湃卧黾樱涸黾樱汗ぷ鞯臐M足感和成就感得到：得到：上司的贊許。顧客顧客公司公司個(gè)人個(gè)人 了解了解自己的自己的商品商品：

4、要知道自己商品的特點(diǎn)、搭配方式、 產(chǎn)品系列、基本庫存等。 了解時(shí)尚資訊：了解時(shí)尚資訊：能給顧客正面及支持性建議，學(xué)做顧客的顧問，為顧客提供更多的選擇、搭配建議。 對(duì)顧客對(duì)顧客進(jìn)行進(jìn)行分析分析：對(duì)顧客的消費(fèi)能力做出預(yù)估， 分析出顧客的大多數(shù)需求。 真誠(chéng)真誠(chéng)、專業(yè)、專業(yè)：推銷時(shí)要充分尊重顧客的感受和實(shí)際需求，做出最專業(yè)的推銷，保持一個(gè)良好的心態(tài)。 有有主動(dòng)主動(dòng)關(guān)懷顧客的服務(wù)關(guān)懷顧客的服務(wù)心態(tài)心態(tài)。 沒有沒有人規(guī)定顧客買單之后不能夠再買單人規(guī)定顧客買單之后不能夠再買單 。 在不成熟的時(shí)機(jī)不要勉強(qiáng)，寧可讓顧客留下一個(gè)在不成熟的時(shí)機(jī)不要勉強(qiáng)，寧可讓顧客留下一個(gè) 倍受尊倍受尊重的心理體驗(yàn)，下次還有重的心理

5、體驗(yàn)，下次還有機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)！ 切忌切忌強(qiáng)迫推銷顧客沒有興趣的產(chǎn)品，因?yàn)槟鞘亲钤愀獾膹?qiáng)迫推銷顧客沒有興趣的產(chǎn)品，因?yàn)槟鞘亲钤愀獾慕Y(jié)結(jié)尾尾。 如果如果顧客正常購買的金額是顧客正常購買的金額是10001000元，那么以正常的消費(fèi)潛元，那么以正常的消費(fèi)潛 元元能能3030%50%50%來計(jì)算，來計(jì)算，也就也就是是大概大概還有還有300300元元到到500500元是我元是我們基本們基本可以去開拓的可以去開拓的空間空間?？涂颓槭歉郊愉N售的基礎(chǔ)，情是附加銷售的基礎(chǔ)， 因此因此平常與顧客平常與顧客之間之間用心積累的用心積累的信任和情感會(huì)在關(guān)鍵時(shí)刻起信任和情感會(huì)在關(guān)鍵時(shí)刻起到關(guān)鍵到關(guān)鍵的作用的作用迎賓時(shí)迎賓時(shí) 介紹

6、介紹商品時(shí)商品時(shí) 試試穿穿時(shí)時(shí) 確定確定成交時(shí)成交時(shí) 收收銀時(shí)銀時(shí) 送客送客時(shí)時(shí)主要主要目的目的： 品牌信息宣導(dǎo)品牌信息宣導(dǎo) 切入點(diǎn)：切入點(diǎn)： 新品新品/ /促銷促銷活動(dòng)的介紹（新品上市、活動(dòng)的介紹（新品上市、買贈(zèng)、買贈(zèng)、買買省省、 折扣折扣 ）切入時(shí)機(jī)：切入時(shí)機(jī)： 顧客顧客進(jìn)門進(jìn)門時(shí)時(shí)常用語言常用語言：“歡迎光臨歡迎光臨紅蜻蜓紅蜻蜓，秋季秋季xxxx上市上市/ / 滿滿xxxx元贈(zèng)元贈(zèng)xxxx一一 個(gè)個(gè)/ / 滿滿xxxx省省xx/ xx/ 全場(chǎng)全場(chǎng)x x折起折起 ”注意注意點(diǎn)：點(diǎn)： 熱情熱情、真誠(chéng)、真誠(chéng)主要目的主要目的： 推銷推銷首選商品首選商品 切入點(diǎn)切入點(diǎn)： 配套配套、專業(yè)系列、專業(yè)系

7、列 切入時(shí)機(jī)切入時(shí)機(jī)： 顧客顧客對(duì)首選商品感興趣時(shí)對(duì)首選商品感興趣時(shí)常用常用語言語言：“您您看中的這件衣服有配套褲子，您看看中的這件衣服有配套褲子，您看！/ /您看您看 中的這雙鞋可以搭配同系列的包，我?guī)湍阍囈恢械倪@雙鞋可以搭配同系列的包，我?guī)湍阍囈?下下”注意注意點(diǎn)：點(diǎn)： 不要不要操之過急操之過急主要目的主要目的： 推銷推銷配套商品配套商品 切入點(diǎn)：切入點(diǎn)： 可搭配可搭配（鞋、鞋、包、飾品、或顧客衣物）包、飾品、或顧客衣物） 切入時(shí)機(jī)：切入時(shí)機(jī)： 顧客顧客在在試試鞋鞋/包包/太陽鏡太陽鏡照鏡子時(shí)照鏡子時(shí)常用常用語言語言：1 1、“ 你可搭配這雙鞋/ 包/ 太陽鏡看看效果”2、當(dāng)顧客試穿完，我

8、們可以為顧客順手送上一件鞋包太陽鏡，并且微笑著告訴顧客：“小姐，您可以感受一下這樣的搭配，您要不要都沒關(guān)系，我們的產(chǎn)品都是成系列的、有相互呼應(yīng)的效果，您可以只要其中一件。”注意點(diǎn)注意點(diǎn)： 引導(dǎo)顧客，讓顧客照鏡子看到整體效果引導(dǎo)顧客，讓顧客照鏡子看到整體效果主要主要目的目的: : 推銷推銷配套、小件商品配套、小件商品 切入點(diǎn)切入點(diǎn)： 可可搭配衣物、小件商品搭配衣物、小件商品 切入時(shí)機(jī)：切入時(shí)機(jī)： 顧客顧客確定購買首選商品時(shí)確定購買首選商品時(shí)常用語言常用語言: : “您您再買再買128元就元就可以可以送送xx啦啦/ 您您要是要是搭配搭配一一 款杏色花瓣紋的包包款杏色花瓣紋的包包就更就更有女人味有女

9、人味了了”注意點(diǎn)注意點(diǎn)： 真誠(chéng)真誠(chéng)、贊美、贊美、不要不要給給顧客顧客強(qiáng)迫感強(qiáng)迫感主要目的主要目的： 挖掘挖掘最后需求最后需求 切入點(diǎn)切入點(diǎn)： 補(bǔ)零補(bǔ)零、湊足金額、湊足金額切入時(shí)機(jī)：切入時(shí)機(jī)： 計(jì)算計(jì)算出顧客結(jié)賬金額時(shí)出顧客結(jié)賬金額時(shí)常用語言常用語言：“您還有您還有其他需其他需要要買買的嗎的嗎/ / 您您還還差差4242元元就就能送能送 xx xx了了/ / 您還差您還差110110元就可以省元就可以省5050元了元了/ / 你還差你還差 60 60元就可以成為我們?cè)涂梢猿蔀槲覀僔IPVIP會(huì)員了，會(huì)員了，VIPVIP可以可以”注意注意點(diǎn)點(diǎn)： 真誠(chéng)真誠(chéng)提醒、提醒、不要不要給給顧客顧客強(qiáng)迫感強(qiáng)迫

10、感主要目的主要目的： 補(bǔ)救補(bǔ)救失誤失誤 切入點(diǎn)切入點(diǎn)： 未能未能推銷成功商品推銷成功商品 切入時(shí)機(jī)切入時(shí)機(jī)： 顧客顧客往店外走時(shí)或停頓時(shí)往店外走時(shí)或停頓時(shí)常用常用語言語言：“您您剛才配得剛才配得那那副眼鏡副眼鏡/ /包包包包效果效果真真好好，這是我，這是我 們的們的 暢銷款暢銷款賣賣得很快，得很快，再來可能再來可能就賣沒就賣沒了了/ / 剛剛才配的那個(gè)包真的很適合您，而且現(xiàn)在剛好有才配的那個(gè)包真的很適合您，而且現(xiàn)在剛好有優(yōu)惠活動(dòng)很劃算，您今天不買真可惜啊優(yōu)惠活動(dòng)很劃算，您今天不買真可惜啊”注意點(diǎn)注意點(diǎn)： 真誠(chéng)真誠(chéng)提醒、不要壓迫顧客提醒、不要壓迫顧客 方法一：尋找互搭互配方法一：尋找互搭互配 方

11、法二：利用促銷，不失時(shí)機(jī)方法二：利用促銷，不失時(shí)機(jī) 方法三：多為顧客去補(bǔ)零方法三：多為顧客去補(bǔ)零 方法四：新款、主推積極推方法四：新款、主推積極推 方法五：朋友、同伴不忽略方法五：朋友、同伴不忽略 方法六：勤展示多備選方法六：勤展示多備選 方法七：獎(jiǎng)勵(lì)考核機(jī)制要配套方法七：獎(jiǎng)勵(lì)考核機(jī)制要配套n 方法方法一：尋找互搭互配一：尋找互搭互配 快速反應(yīng)、快速找到適合搭配的三種產(chǎn)品 搭配物品：配搭的衣服、鞋、皮具、飾品、襪子等。 主動(dòng)、熱情、快速上前為客人進(jìn)行搭配 n 方法二：利用促銷，不失時(shí)機(jī)方法二：利用促銷，不失時(shí)機(jī) 利用店鋪的促銷活動(dòng) 利用VIP 利用季節(jié)交替 利用節(jié)假日n 方法三：多為顧客去補(bǔ)零

12、方法三：多為顧客去補(bǔ)零 當(dāng)你為顧客找那些零錢時(shí)，顧客可能還嫌麻煩，為什么不試著在收銀臺(tái)推出我們的小配件?比如說鞋是288元一件，棉襪是12元一雙，共計(jì)300元整。在收銀的時(shí)候巧妙利用收銀臺(tái)邊的小物件進(jìn)行連帶銷售，看似簡(jiǎn)單的一句話，這一個(gè)月算下來也能為店鋪增加一筆可觀的銷售收入。 n 方法四：新款、主推積極推方法四：新款、主推積極推 新品、主推款，陳列在店鋪的搶眼位置 根據(jù)顧客的需求把新品或主推介紹給客人 顧客選中試穿時(shí)，我們同樣需要把符合客人要求的備選給客人 n 方法五：朋友、同伴不忽略方法五：朋友、同伴不忽略 貨品推薦和介紹的過程中 ，注意同伴的看法和意見，主動(dòng)與同伴溝通、贊賞其眼光 適時(shí)給

13、同伴推薦合適的產(chǎn)品，鼓勵(lì)其試穿 利用活動(dòng)，鼓勵(lì)一起購買n 方法六：勤展示多備選方法六：勤展示多備選 “展示三件，賣出兩件”的原則 不要向顧客只展示一件產(chǎn)品，“展示三件，賣出兩件”的原則是許多年以來驗(yàn)證過很多次的一個(gè)事實(shí)。向每一位顧客展示三件產(chǎn)品，你平均賣出兩件你的生意將翻一倍。n 方法方法七七：獎(jiǎng)勵(lì)考核機(jī)制要配套：獎(jiǎng)勵(lì)考核機(jī)制要配套 更多的提成或額外的獎(jiǎng)勵(lì) 你會(huì)得到更多榮譽(yù)與贊美 你會(huì)得到更多的晉升空間 連帶銷售件數(shù)最多的競(jìng)賽與獎(jiǎng)勵(lì) 有連帶銷售的最高客單價(jià)的競(jìng)賽與獎(jiǎng)勵(lì)等 1 1、不算多買，只是提前買、不算多買，只是提前買。 “如果買了之后用不著那是很可惜，不過這些衣服您隨時(shí)都用得著，只是如果買

14、了之后用不著那是很可惜，不過這些衣服您隨時(shí)都用得著，只是先準(zhǔn)備好而已先準(zhǔn)備好而已，所以這叫做提前買而不是多買了所以這叫做提前買而不是多買了?！?” “您是在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提早買而已您是在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提早買而已，而且這是一個(gè)節(jié)省費(fèi)而且這是一個(gè)節(jié)省費(fèi) 用的最佳決定用的最佳決定?。ㄈ绻怯写黉N、打折的狀況下可以使（如果是有促銷、打折的狀況下可以使 用用）”“其實(shí)您只是提前買而已，畢竟這些都是您用得上的東西，而且我們剩下其實(shí)您只是提前買而已，畢竟這些都是您用得上的東西，而且我們剩下的數(shù)量也不多了，機(jī)會(huì)真的很難得呀的數(shù)量也不多了，機(jī)會(huì)真的很難得呀！” 2 2、一起買更劃算、一起買更劃算 “機(jī)會(huì)是不等人的，

15、難得遇上機(jī)會(huì)是不等人的，難得遇上了了做做活動(dòng)活動(dòng)的好機(jī)會(huì)，又的好機(jī)會(huì)，又加上遇到加上遇到了自己滿意了自己滿意的產(chǎn)品，的產(chǎn)品， 趁著趁著這難得的機(jī)會(huì)一起買這難得的機(jī)會(huì)一起買下來下來多劃算（實(shí)惠多劃算（實(shí)惠）！” ” “難得難得今天有活動(dòng)，喜歡的產(chǎn)品一起買下來也比較劃今天有活動(dòng)，喜歡的產(chǎn)品一起買下來也比較劃 （實(shí)惠實(shí)惠）！節(jié)省下節(jié)省下來的來的錢買錢買飾品配衣服多好呢飾品配衣服多好呢！” 3 3、難得碰到自己喜歡的、難得碰到自己喜歡的 “其實(shí)其實(shí)我們平常逛街，有時(shí)真是無心插柳。真正想買時(shí)卻不我們平常逛街，有時(shí)真是無心插柳。真正想買時(shí)卻不 一定買的到，一定買的到，總是在無意之間，喜歡的產(chǎn)品就出現(xiàn)了！總

16、是在無意之間，喜歡的產(chǎn)品就出現(xiàn)了！ 所以所以要碰上自己喜歡的產(chǎn)品，要碰上自己喜歡的產(chǎn)品，多難得呀多難得呀！” ” “您是在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提早買而已您是在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提早買而已，而且這是一個(gè)節(jié)省而且這是一個(gè)節(jié)省費(fèi)用費(fèi)用的最佳決定的最佳決定?。ㄈ绻怯写黉N、打折的狀況下可以（如果是有促銷、打折的狀況下可以使用）使用）”“有時(shí)候要找到自己滿意的、喜歡的衣服還真需要緣分，有時(shí)候要找到自己滿意的、喜歡的衣服還真需要緣分， 所以緣分到了，所以緣分到了，碰上了自己喜歡的衣服，多難得呀！碰上了自己喜歡的衣服，多難得呀！” 4 4、數(shù)量有限、數(shù)量有限“您看上的這套，賣得非常好，您看上的這套，賣得非常好， 現(xiàn)在我們

17、店里就剩下這套了現(xiàn)在我們店里就剩下這套了，來得早不來得早不如來的巧，您運(yùn)氣如來的巧，您運(yùn)氣真好真好！” ” “ 我們每個(gè)款式的數(shù)量都不多，我們每個(gè)款式的數(shù)量都不多， 您今天喜歡的，明天就不一定您今天喜歡的，明天就不一定 有了，有了，所以我建議您，所以我建議您， 難得的機(jī)會(huì)難得的機(jī)會(huì)一定要把握住，否則一定要把握住，否則明天我明天我想幫您忙可能都想幫您忙可能都無能為力了無能為力了！” 5 5、周期原理、周期原理 “人人如果每天精神都緊繃著，如果每天精神都緊繃著， 不用多久肯定就出事兒了。不用多久肯定就出事兒了。 衣衣服服也一樣，如果沒有也一樣，如果沒有給到到給到到纖纖維休息恢復(fù)的時(shí)間維休息恢復(fù)的時(shí)

18、間， 那么那么產(chǎn)品產(chǎn)品壽命也會(huì)比較短，壽命也會(huì)比較短， 所以多買一所以多買一套替換著其實(shí)套替換著其實(shí) 是一種省錢的辦是一種省錢的辦法！法！ ” ” “多買一套多買一套，多一多一套套衣服衣服輪著輪著換，換， 讓讓衣服也衣服也休息休息休息休息，這樣產(chǎn)品的壽，這樣產(chǎn)品的壽命命可以可以用的更長(zhǎng)一些用的更長(zhǎng)一些，這跟男人，這跟男人打打領(lǐng)帶一個(gè)領(lǐng)帶一個(gè)道理道理，為什么為什么男人要有好男人要有好幾幾條領(lǐng)帶條領(lǐng)帶替換著用呢？替換著用呢？ 一方面一方面是為是為了搭配了搭配襯衫襯衫，一一 方面方面就就是是要要讓領(lǐng)帶讓領(lǐng)帶休息一下休息一下，恢復(fù)一下，恢復(fù)一下， 領(lǐng)帶領(lǐng)帶的壽命的壽命才會(huì)長(zhǎng)才會(huì)長(zhǎng)！”“不同不同的心情穿

19、不同的心情穿不同的衣服的衣服， 不僅不僅生活上生活上有變化有變化，心情上也，心情上也有有變化變化，多好呀，多好呀！”“同樣的衣服同樣的衣服或是或是同樣的風(fēng)格同樣的風(fēng)格穿穿久久了也會(huì)了也會(huì)膩膩的，的，多兩套替換多兩套替換一一下，下，經(jīng)經(jīng)常常換換換換心情心情！” 6 6、節(jié)省時(shí)間和精力、節(jié)省時(shí)間和精力“現(xiàn)在的人時(shí)間和精力都有限，現(xiàn)在的人時(shí)間和精力都有限，大多數(shù)大多數(shù)人人把大部分把大部分精力都放在工作上，精力都放在工作上， 等等忙的時(shí)候還要為了忙的時(shí)候還要為了買衣服買衣服/ /鞋鞋/ /包包這種這種生活瑣事煩惱，多生活瑣事煩惱，多傷傷腦筋腦筋呀呀！” ” “現(xiàn)在大家工作都很忙，趁現(xiàn)在大家工作都很忙，

20、趁現(xiàn)在現(xiàn)在有時(shí)間一次把產(chǎn)品買有時(shí)間一次把產(chǎn)品買到位了到位了！”7 7、積分或者、積分或者會(huì)員會(huì)員vipvip資格資格 “我建議您兩套一起買，一方面是有個(gè)我建議您兩套一起買，一方面是有個(gè)替換替換（或搭配）（或搭配）， 另一方面另一方面剛好剛好就可就可 以幫您申請(qǐng)一張以幫您申請(qǐng)一張VIPVIP貴賓卡，以后不管在哪個(gè)店鋪都專貴賓卡，以后不管在哪個(gè)店鋪都專享享xxxx折的折的優(yōu)惠，優(yōu)惠，多劃算呀！多劃算呀！ ” ” “您這次的消費(fèi)差不多已經(jīng)可以成為我們的您這次的消費(fèi)差不多已經(jīng)可以成為我們的VIPVIP了了, ,就差一點(diǎn)點(diǎn)就差一點(diǎn)點(diǎn) ，要，要不不您您看一下還有什么產(chǎn)品適合您看一下還有什么產(chǎn)品適合您, ,

21、這次成為這次成為會(huì)員以后會(huì)員以后您不管什您不管什 過來過來都可以都可以有有xxxx折折的的優(yōu)惠優(yōu)惠，更更劃算劃算了了！ 您您是要看個(gè)是要看個(gè).還是還是？”“您看您就差幾十塊就可以辦您看您就差幾十塊就可以辦VIPVIP貴賓卡了。不是要讓您硬湊這貴賓卡了。不是要讓您硬湊這 幾十幾十塊來塊來成為我們的成為我們的VIPVIP，確實(shí)是除了您現(xiàn)在買的外套之外，確實(shí)是除了您現(xiàn)在買的外套之外， 剛剛剛剛您猶豫的那件也您猶豫的那件也非常適合您，況且兩套有個(gè)換洗對(duì)您非常適合您，況且兩套有個(gè)換洗對(duì)您來說也來說也比較方便，不是嗎？比較方便，不是嗎？” 情景一：情景一： 顧客是一對(duì)夫妻，年齡30歲左右，來看女士涼鞋。 情景二：情景二： 女顧客，時(shí)尚潮人，25歲，在服裝區(qū)閑逛。 情景三：情景三： 男顧客，40歲，來看男鞋。1)在銷售服務(wù)過程中，開展連帶銷售是為了給客人更大的增值和好處，滿足顧客的多樣需求是我們的目的。2)多給顧客正面及支持性建議，學(xué)做顧客的顧問，為顧客提供更多的選擇、配搭建議和更多的實(shí)惠。3)當(dāng)你向顧客推薦商品時(shí)，永遠(yuǎn)用最快的速度把具體的貨品展示給顧客，多多借助貨品的搭配效果，而不是停留在嘴上說，說到哪件就去拿哪件，展示將給顧客最生動(dòng)的感受，有助于你銷售每一件產(chǎn)品。4)永遠(yuǎn)把握銷售的度，不要給顧客一種你只感興趣做一單大生意的印象。當(dāng)你在花時(shí)間介紹每一