提高超市員工服務意識課程培訓計劃書1

1、提高超市員工服務意識課程培訓計劃書培訓名稱提高超市員工服務意識培訓定位研討式講座、情景實踐、多媒體教學、小組分享參加對象全體員工主持導師王老師培訓目標u 增強員工的服務意識，提高服務質(zhì)量u 在結合自身培訓優(yōu)勢的基礎上，建立參與者對講師的信任，激發(fā)學員的學習興趣，以提高培訓效率。u 使講師根據(jù)不同學員的特點，善用其特質(zhì)，發(fā)揮最大的培訓成效。u 掌握與學員有效的溝通方法，并將之運用到具體的培訓課程中。培訓時間安排計劃0.5天共4個章節(jié)培訓難點u 學習者的學歷水平層次不齊；u 不盡真實的環(huán)境；u 學習者的工作經(jīng)驗、工作閱歷差距較大。輔助設備投影儀、音響、白板與筆、紙張、其他教具撰寫人王老師提高超市員

2、工服務意識教案課程內(nèi)容教學方法使用說明導語：（2分鐘）在市場競爭激烈的社會，作為企業(yè)要想擁有一定的良性發(fā)展空間，除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴格把關之外，同時還要有一套完善的產(chǎn)品服務，所以培養(yǎng)員工的服務意識至關重要，員工的服務意識提高了，服務質(zhì)量也就自然提高了。服務是超市的主要工作之一,所有的服務工作都是為了讓顧客滿意，但是，我們的服務工作卻出現(xiàn)了一系列問題。為什么我們超市當前的服務狀況不理想呢?主要的原因是我們沒有清楚地知道要服務的內(nèi)容,怎樣去滿足顧客的需求。正文：課題第一部分  何為服務？（30分鐘）培訓內(nèi)容 根據(jù)員工的發(fā)言及大眾理解，列出服務的如下含義：   &

3、#160;1. 服務是幫助    2.服務是照顧    3.服務是貢獻    4.服務是時時刻刻站在客人的立場，設身處地為顧客著想，及時了解滿足顧客所需    5.服務是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和    6.服務是一種人與人之間真誠的交往.   案例討論：日本前郵政大臣野田圣子的故事許多年前，一位妙齡少女來到東京帝國當服務員。這是她涉世之初的第一份工作，因此她很感動，暗

4、下決心：一定要好好干！可萬萬沒想到：上司竟然安排她洗廁所。     當她用自己白皙細嫩的手拿著抹布伸向馬桶時，胃里立刻翻江倒海，惡心的要嘔吐，卻又吐不出來，太難受了！而上司對她的工作質(zhì)量要求高的駭人：必須把馬桶抹洗的光潔如新。她認為自己不適合洗廁所這一工作，也不知如何把廁所洗得“光潔如新”。這時，一位前輩出現(xiàn)她眼前，他一遍遍地抹洗著馬桶，直到抹洗的光潔如新，然后從馬桶里盛了一杯水，好不勉強地喝了下去，他不用一言一語就告訴了少女一個極為樸素的道理：只有馬桶中的水達到可以喝的潔凈程度，才算是他馬桶抹洗的“光潔如新”了。這位少女看得目瞪口呆，羞慚萬分，同時也恍

5、然大悟，并暗暗下定決心：“就算一生洗廁所，也要做一名洗廁所最出色的人！”當她抱著這種態(tài)度去做事時，一切困難都變得微不足道。幾十年后，這位：少女已從最初的服務員一步步做到了日本政府的郵政大臣。職位不斷改變，唯一不變的是她不管做什么，都要做到做好的毅力。她的名字叫野田圣子日本前郵政大臣。總結：服務不但是形式，更是一種態(tài)度，對我們超市來說就是真誠服務顧客，把服務做到位的態(tài)度。 課題第二部分 服務的重要性（30分鐘） 培訓內(nèi)容       先問大家?guī)讉€問題：1.現(xiàn)在的超市滿大街都是；2.商品也是大同小異；3.里面的員工也都是大致相同

6、，都是中國人；4.要說到價格，同樣都有高有低，對于每個賣場不可能全部低價也不可能全部高價，因為既要吸引人氣又要獲取利潤，因此，每個超市或者賣場都可以吸引適合自己的顧客群。       結論： 很明顯，只有提高服務質(zhì)量，不斷提升我們服務顧客的水平，顧客才會愿意來我們這里消費。        案例討論： 一個紅酒袋子的故事     有一顧客要購買紅酒，“沙城”紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。促銷員在介紹過程中，

7、只知道說：“我們的酒非常好，價格又便宜”，但到底怎么好，她說不清楚，當時有另外一位同事在場，他幫著說：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次?！边@樣，在這位同事的極力配合下，賣給了顧客兩瓶紅酒。其實，這顧客買酒正是用來送禮的，所以要求促銷員送一個袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說下才給予一個袋子。原因是商場專柜內(nèi)對于那款酒是沒有專用袋子的。本來這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個袋子鬧得不太愉快，無心購買別的商品就悻悻地走了。分享：此案例中，促銷員最終還是將袋子給了顧客，但顧客的心理感受是絕不一樣的。本來顧客打算連帶消費的，但因為一個袋子，讓顧客打消了再消費的念頭?！跋?/p>

8、顧客之所想，急顧客之所急”，什么時候我們的服務能達到這樣的境界，銷售也會隨之攀升。課題第三部分 如何提高服務質(zhì)量（30分鐘） 培訓內(nèi)容1.要有專業(yè)知識。對自己服務的內(nèi)容要有所，可以解答顧客的疑問，就像上述案例中的促銷員；再比如說不同餅干有不同口味，添加不同物質(zhì)，適合不同的人群吃，如果能夠在顧客購買前予以提醒，相信顧客會記住你的。  2.要尊重顧客的一切。有句話叫“進門都是客”，不管對方的來意、穿著打扮和言行舉止等如何怪異。如有顧客帶寵物進賣場，按規(guī)定是不允許的，不能因為你討厭寵物就明令禁止顧客，可以設置一塊區(qū)域幫忙照看顧客的寵物等等，讓顧客能夠安心的購物。這里有這樣一個案例，講得是印

9、度來我國某城市訪問的故事，在一次印度官方代表團前來我國某城市進行友好訪問時，為了表示我方的誠意，有關方面做了積極的準備，就連印度代表團下榻的飯店里，也專門換上了、舒適的牛皮沙發(fā)?？墒?，在我方的外事官員事先進行例行檢查時，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責令立即撤換掉。原來，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此，無論如何都不應當請印度人坐牛皮沙發(fā)。3.要注重細節(jié)。成語“千里之堤毀于蟻穴”的故事；   案例：一天下午，一位中年男子滿臉汗水的來到男裝部金利寶柜組，挑選西褲，營業(yè)員崔德梅熱情的接待了他。由于此人體態(tài)較胖，又對商品要求極其挑剔，崔德梅連續(xù)給他拿

10、了六條不同款式的西褲，讓他試穿，比較后，顧客均表示不滿意，認為褲子不太平整，于是崔德梅又迅速跑到扦褲角處慰燙褲子?；氐焦窠M已是大汗淋漓，他看到顧客的衣服已被汗水浸濕，順手拿了一個紙殼在顧客身后不停地扇風，并從包里拿出一張面巾紙為其擦汗。崔德梅的服務感動了這位顧客，最終挑選了一條西褲，面帶笑容滿意的離開柜組，崔德梅這一不經(jīng)意的舉動，恰巧被集團暗檢人員看見，并得到了好評，在公司內(nèi)部通報表揚，為公司提升了美譽。    4.服務要注重個性化。要做到服務有個性化，就要了解自己顧客，分析顧客，針對不同的顧客要求想盡一切辦法滿足顧客的需要?？聪旅鎯蓚€案例：  

11、;  案例1：當年，斐濟國總統(tǒng)訪華，在他訪問其他幾個城市后來到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的 大腳，在前面幾個城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當他走進錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道：“你們怎么知道我腳的尺寸的？”服務員答道：“得知您將來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ ”.當總統(tǒng)離開時，這雙鞋也被帶走了。案例2：世界最著名的酒店之一，倫敦薩伏依酒店在報上發(fā)布了一條令人震驚的消息：2000年12月31日以前的晚餐已全部訂購完了。這樣的事例在世界酒店史上是空前的。要查

12、找原因也不難，該酒店從硬件到軟件簡直無懈可擊。一流的質(zhì)量贏來超常的生意，這是市場競爭的一條規(guī)律。下面僅舉一例。 一天，507房里傳來了呵斥聲。不一會，一個服務員愁眉苦臉地出現(xiàn)在客房部經(jīng)理辦公室，他正在接受經(jīng)理的詢問。原來，507房的客人是英國頗有名氣的演員科沃特.他每次來倫敦必住薩沃依酒店。他喜歡預訂房間，所以每次做好日程安排后即給酒店去電話.要求騰出507房。他還有一個怪癖：房內(nèi)的物件都必須按指定位置安放，不可隨意移動或增減。今天他大聲責罵服務員，就是因為發(fā)現(xiàn)一個放有花盆的茶幾被挪動了?！澳惚仨毩⒖袒?07房向科沃特先生道歉，并向他保證以后再也不會發(fā)生同樣的事情。”經(jīng)理向這個服務員下達命令。

13、“要我去道歉我沒意見?？墒且ＷC一切按原樣擺放，我擔心做不到，因為客人一直在換”服務員不無委屈地解釋?！拔覀兪鞘澜缟弦涣鞯木频辏腿说男枰褪俏覀兎盏哪繕?，我們有什么理由不滿足科沃特先生這一要求呢?我相信你會有辦法的?！苯?jīng)理對自己的下屬一向很有信心。服務員回去后思索了半天。第二天他帶了照相機走進507房從幾個不同的角度把房內(nèi)所有布置統(tǒng)統(tǒng)“記錄”在膠卷上。另外，還用尺子丈量了許多尺寸把數(shù)據(jù)原原本本寫進筆記本內(nèi)。他手里有了這些資料后，不再害怕科沃特先生的苛求了。     分享：無論是酒店，百貨賣場，超市賣場，飯店等等，只要是屬于服務行業(yè)，都會有自己的顧客群

14、，每個顧客群又有不同的顧客，因此要提高服務質(zhì)量就一定要針對不同顧客，滿足不同需求?？傊眯娜シ铡Ｕn題第四部分 小結（15分鐘）培訓內(nèi)容      員工服務質(zhì)量的優(yōu)劣直接關系到超市門店的競爭能力和盈利水平。提升員工服務質(zhì)量，無形中也提升了門店在消費者心中的形象，也應了一句行話：“和氣生財”。一、 運用微笑服務。員工的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，就是員工必須心胸寬闊，感激生活。通過微笑，員工能實現(xiàn)與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。二、 以愉快的心情主動服務于顧客?！耙曳铡钡囊庾R是守舊的，它是在公司規(guī)定的基礎上的循規(guī)蹈矩，而“我要服務”的意識是科學的是創(chuàng)新的，它是在公司規(guī)定的基礎上有所創(chuàng)意！三、 學會換位思考。如果自己是顧客來到超市，從選購到付款你會希望得到怎樣的服務，要明白一個道理服務是光榮的，服務是神圣的，服務遍及各個行業(yè)的各個角落，今天我服務了顧客，明天顧客就服務了我。服務工作，只要用真誠的心，很輕易的就會得到快樂，只要你懂得去發(fā)現(xiàn)，去付出，工作就會是充滿幸福和快樂的事情！ 總之員工在服務過程中，多一份熱情，多一點微笑，多一聲問候，多一些幫助，把我們有形的服務和無形的服務結合起來、做到最好。PPT課件讓員工討論發(fā)言，發(fā)表各自的看法。 案例分析：態(tài)度決定一切，現(xiàn)代人不少都缺乏這種敬業(yè)的精神，因此很難在某一方面取得成功