BKPI設(shè)計(jì)的總體思想與基本原則PPT課件

1、第二章 KPI設(shè)計(jì)的總體思想 與基本原則第1頁/共25頁成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)期（成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)期（19世紀(jì)初世紀(jì)初20世紀(jì)初）世紀(jì)初）v簡(jiǎn)單成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段簡(jiǎn)單成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段v較復(fù)雜成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段較復(fù)雜成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段v標(biāo)準(zhǔn)成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段標(biāo)準(zhǔn)成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段1.1企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系的演進(jìn)：財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)期（約財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)期（約20世紀(jì)初世紀(jì)初20世紀(jì)世紀(jì)90年代）年代）v以銷售利潤(rùn)率為中心的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段以銷售利潤(rùn)率為中心的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段v以投資報(bào)酬率為中心的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段以投資報(bào)酬率為中心的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段v以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體

2、系創(chuàng)新時(shí)期（企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系創(chuàng)新時(shí)期（20世紀(jì)世紀(jì)90年代年代）v核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成與保持是由多方面因素決定的，核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成與保持是由多方面因素決定的，那些影響企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營成功的重要因素在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)那些影響企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營成功的重要因素在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系中得到了充分的體現(xiàn)，非財(cái)務(wù)指標(biāo)日益顯得重要。體系中得到了充分的體現(xiàn)，非財(cái)務(wù)指標(biāo)日益顯得重要。v綜合平衡記分卡綜合平衡記分卡 啟示：?jiǎn)⑹荆航?jīng)營環(huán)境的經(jīng)營環(huán)境的變化是企業(yè)經(jīng)營業(yè)績(jī)變化是企業(yè)經(jīng)營業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)及其指標(biāo)體系發(fā)評(píng)價(jià)及其指標(biāo)體系發(fā)生變化的重要原因。生變化的重要原因。1. 綜合平衡記分卡的基本思想第2頁/共25頁1.2 平衡記分卡產(chǎn)生的背景

3、 信息時(shí)代企業(yè)的成功，依賴于對(duì)知識(shí)資產(chǎn)的持續(xù)投資和管理，依賴于從職能專業(yè)化向基于顧客的流程運(yùn)作的轉(zhuǎn)變 顧客需求的日趨個(gè)性化和多樣化，要求不斷提高系統(tǒng)的柔性、快速響應(yīng)、創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平 產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新和改進(jìn)將日益取決于員工職業(yè)化技能的提高，先進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)用和組織內(nèi)部關(guān)鍵流程的協(xié)同作用 當(dāng)企業(yè)實(shí)施這一轉(zhuǎn)變時(shí)，其成功（或失敗）是不能用傳統(tǒng)的、短期性的財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量的，由此產(chǎn)生了建立平衡記分卡的必要性第3頁/共25頁 綜合平衡記分卡（綜合平衡記分卡（the Balanced Scorecard）是美國哈佛商學(xué)院是美國哈佛商學(xué)院Robert S. Kaplan 與與David P. Norton提出

4、的，根據(jù)提出的，根據(jù)Gartner Group的調(diào)的調(diào)查資料顯示，到目前為止，在財(cái)富雜志公布的世界前查資料顯示，到目前為止，在財(cái)富雜志公布的世界前1000位公司位公司中，有中，有40%的公司采用了綜合平衡記分卡，的公司采用了綜合平衡記分卡，88%的公司提出綜合平衡的公司提出綜合平衡記分卡對(duì)于員工績(jī)效方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施是有幫助的，目前綜合平衡記記分卡對(duì)于員工績(jī)效方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施是有幫助的，目前綜合平衡記分卡正在被我國部分企業(yè)接受并且逐漸開始實(shí)施。分卡正在被我國部分企業(yè)接受并且逐漸開始實(shí)施。 之所以叫之所以叫“綜合平衡記分卡綜合平衡記分卡”，主要是這種方法通過財(cái)務(wù)與非財(cái)，主要是這種方法通過財(cái)務(wù)與非財(cái)

5、務(wù)考核手段之間的相互補(bǔ)充，不僅使績(jī)效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)務(wù)考核手段之間的相互補(bǔ)充，不僅使績(jī)效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實(shí)施工具，同時(shí)也是在定量評(píng)價(jià)和定性略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實(shí)施工具，同時(shí)也是在定量評(píng)價(jià)和定性評(píng)價(jià)之間、客觀評(píng)價(jià)和主觀評(píng)價(jià)之間、指標(biāo)的前饋指導(dǎo)和后饋控制之評(píng)價(jià)之間、客觀評(píng)價(jià)和主觀評(píng)價(jià)之間、指標(biāo)的前饋指導(dǎo)和后饋控制之間、組織的短期增長(zhǎng)與長(zhǎng)期增長(zhǎng)之間、組織的各個(gè)利益相關(guān)者之間尋間、組織的短期增長(zhǎng)與長(zhǎng)期增長(zhǎng)之間、組織的各個(gè)利益相關(guān)者之間尋求求“平衡平衡”的基礎(chǔ)上完成的績(jī)效管理與戰(zhàn)略實(shí)施過程。的基礎(chǔ)上完成的績(jī)效管理與戰(zhàn)略實(shí)施過程。 平衡記分卡將戰(zhàn)略置于中心地

6、位。平衡記分卡使經(jīng)理們看到了工平衡記分卡將戰(zhàn)略置于中心地位。平衡記分卡使經(jīng)理們看到了工公司績(jī)效的廣度與總額。公司績(jī)效的廣度與總額。第4頁/共25頁平 衡 記 分 卡 從 四 個(gè) 不 同 的 側(cè) 面 ， 將 企 業(yè) 的 遠(yuǎn) 景 和 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 目 標(biāo) 和 考 核 指 標(biāo) ， 從 而 實(shí) 現(xiàn) 對(duì) 企 業(yè) 績(jī) 效 進(jìn) 行 全 方 位 的 監(jiān) 控 與 管 理 ， 而 不 僅 僅 局 限 于 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 。 財(cái) 務(wù) 角 度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 股 東/投 資 者 ？ 客 戶 角 度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 客 戶 ？ 內(nèi) 部 流 程 角 度 我 們 的 經(jīng)

7、 營 效 率 如 何 ？ 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 角 度 我 們 的 員 工 感 覺 如 何 ？ 遠(yuǎn) 景 與 戰(zhàn) 略 1.3 1.3 什么是平衡記分卡什么是平衡記分卡第5頁/共25頁平 衡 記 分 卡 不 僅 是 一 種 業(yè) 績(jī) 管 理 工 具 ， 更 是 一 種 新 型 的 戰(zhàn) 略 管 理 方 法 ， 它 提 供 了 一 套 在 公 司 各 個(gè) 層 面 作 出 快 速 、精 確 和 協(xié) 作 的 決 策 方 法 。平 衡 記 分 卡 的 制 定 原 則包 括 較 少 的 、 簡(jiǎn) 單 的 、 相 關(guān) 的 指 標(biāo) (15-25)將 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 、 短 期 目 標(biāo) 和 年 度 預(yù) 算 相 連 接 強(qiáng)

8、 調(diào) 業(yè) 績(jī) 的 前 置 和 后 置 指 標(biāo) 不 僅 僅 局 限 于 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 在 公 司 的 上 下 、 左 右 尋 求 平 衡 1.4 1.4 平衡記分卡的制定原則平衡記分卡的制定原則第6頁/共25頁第三章 指標(biāo)庫的建設(shè)第7頁/共25頁工具：綜合平衡記分卡工具：綜合平衡記分卡企業(yè)愿景企業(yè)愿景和使命和使命企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃成功關(guān)鍵因素（成功關(guān)鍵因素（CSF）財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)KPI和非財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)KPI指標(biāo)與行為模塊的對(duì)接指標(biāo)與行為模塊的對(duì)接指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)指標(biāo)庫指標(biāo)庫KPI指標(biāo)體系指標(biāo)體系業(yè)務(wù)流業(yè)務(wù)流程梳理程梳理新開發(fā)新開發(fā)的指標(biāo)的指標(biāo)第8頁/共25頁戰(zhàn)略戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略目標(biāo)、

9、CSF和和KPI（針對(duì)組織）針對(duì)組織）過程中的過程中的CSF和和KPI（關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)）關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)）環(huán)境從上而下從上而下愿景愿景部門目標(biāo)、部門目標(biāo)、CSF和和KPI（針對(duì)部門）針對(duì)部門）關(guān)鍵的關(guān)鍵的例行工作例行工作從下而上從下而上成功關(guān)鍵因素（成功關(guān)鍵因素（CSF，Core Success Factors）是對(duì)公司擅是對(duì)公司擅長(zhǎng)的、對(duì)成功起決定作用的某長(zhǎng)的、對(duì)成功起決定作用的某個(gè)戰(zhàn)略要素的定性描述。個(gè)戰(zhàn)略要素的定性描述。CSF由關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（由關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI，Key Performance Indicators）進(jìn)行定量（即使其可以計(jì)算和進(jìn)行定量（即使其可以計(jì)算和測(cè)量）。測(cè)量）。使用使用

10、CSF和和KPI，使得戰(zhàn)略目使得戰(zhàn)略目標(biāo)得以分解，壓力逐層傳遞，標(biāo)得以分解，壓力逐層傳遞，同時(shí)使戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程得同時(shí)使戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程得以監(jiān)控。以監(jiān)控。1.5 運(yùn)用平衡記分卡模式開發(fā)KPI指標(biāo)第9頁/共25頁績(jī)效監(jiān)控體系的構(gòu)建思想：監(jiān)控表監(jiān)控表統(tǒng)計(jì)來源統(tǒng)計(jì)來源KPI指標(biāo)庫指標(biāo)庫統(tǒng)計(jì)表（統(tǒng)計(jì)表（1）統(tǒng)計(jì)表（統(tǒng)計(jì)表（2）統(tǒng)計(jì)表（統(tǒng)計(jì)表（）統(tǒng)計(jì)表（統(tǒng)計(jì)表（3）新添統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)新添統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)部門部門A員工甲員工甲部門部門B員工乙員工乙部門部門C員工丙員工丙第10頁/共25頁XX集團(tuán)KPI指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)圖：專業(yè)集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)專業(yè)集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)集團(tuán)總部戰(zhàn)略目標(biāo)集團(tuán)總部戰(zhàn)略目標(biāo)集團(tuán)總部集團(tuán)總部CSF/KPI專業(yè)集

11、團(tuán)專業(yè)集團(tuán)CSF/KPI成員企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)成員企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)成員企業(yè)成員企業(yè)CSF/KPI業(yè)務(wù)部門戰(zhàn)略目標(biāo)業(yè)務(wù)部門戰(zhàn)略目標(biāo)業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門CSF/KPI職能部門指標(biāo)體系職能部門指標(biāo)體系職能部門職責(zé)定位職能部門職責(zé)定位職能部門指標(biāo)體系職能部門指標(biāo)體系職能部門職責(zé)定位職能部門職責(zé)定位職能部門指標(biāo)體系職能部門指標(biāo)體系職能部門職責(zé)定位職能部門職責(zé)定位KPI指標(biāo)體系指標(biāo)體系第11頁/共25頁績(jī)效監(jiān)控體系的結(jié)構(gòu)：舉例：舉例：XX集團(tuán)績(jī)效監(jiān)控體系結(jié)構(gòu)集團(tuán)績(jī)效監(jiān)控體系結(jié)構(gòu)集團(tuán)監(jiān)控表集團(tuán)監(jiān)控表燃?xì)獗O(jiān)控表燃?xì)獗O(jiān)控表置業(yè)監(jiān)控表置業(yè)監(jiān)控表安瑞科監(jiān)控表安瑞科監(jiān)控表總部職能部門監(jiān)控表總部職能部門監(jiān)控表成員企業(yè)成員企業(yè)1監(jiān)控表

12、監(jiān)控表成員企業(yè)成員企業(yè)2監(jiān)控表監(jiān)控表成員企業(yè)成員企業(yè)n監(jiān)控表監(jiān)控表職能部門職能部門監(jiān)控表監(jiān)控表部門部門1監(jiān)控表監(jiān)控表部門部門2監(jiān)控表監(jiān)控表部門部門n監(jiān)控表監(jiān)控表數(shù)據(jù)匯集數(shù)據(jù)匯集數(shù)據(jù)匯集數(shù)據(jù)匯集第12頁/共25頁經(jīng)濟(jì)實(shí)體利潤(rùn)中心員工管理過程管理客戶指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)生產(chǎn)與產(chǎn)品管理絕對(duì)值指標(biāo)相對(duì)值指標(biāo)（率）（反映未來發(fā)展后勁）（反映當(dāng)期追求與競(jìng)爭(zhēng)）（對(duì)股東負(fù)責(zé)）（對(duì)服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)）客戶滿意度客戶忠誠度（反映未來市場(chǎng)狀況）（反映當(dāng)期市場(chǎng)狀況）市場(chǎng)管理員工的創(chuàng)新性員工的態(tài)度員工的能力（滿意度、士氣、主動(dòng)性等）（學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、晉升等）（合理化建議、專利等）員工數(shù)量管理員工素質(zhì)管理（員工編制、勞動(dòng)生產(chǎn)率等）研發(fā)與技

13、術(shù)管理采購定貨管理第13頁/共25頁部門成本（費(fèi)用）中心過程管理客戶指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)員工管理效率絕對(duì)值指標(biāo)相對(duì)值指標(biāo)（率）（反映變化趨勢(shì)）（反映當(dāng)期投入或產(chǎn)出）（對(duì)經(jīng)營者負(fù)責(zé)）（對(duì)服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)）外部客戶滿意度內(nèi)部客戶滿意度（反映業(yè)務(wù)量，合作、協(xié)同的效益）（反映業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力與吸引力）硬件建設(shè)與維護(hù)軟件建設(shè)與維護(hù)PDCA（反映工作環(huán)境、條件變化）（反映制度規(guī)范狀況）（反映工作進(jìn)度與目標(biāo)的關(guān)系）（反映工作質(zhì)量控制）員工的創(chuàng)新性員工的態(tài)度員工的能力（滿意度、士氣、主動(dòng)性等）（學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、晉升等）（合理化建議、專利等）員工數(shù)量管理員工素質(zhì)管理（員工編制、勞動(dòng)生產(chǎn)率等）第14頁/共25頁職種業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶

14、指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)員工管理業(yè)務(wù)直接相關(guān)財(cái)務(wù)指標(biāo)業(yè)務(wù)連帶財(cái)務(wù)指標(biāo)（反映業(yè)務(wù)協(xié)同效益）（反映當(dāng)期系統(tǒng)運(yùn)行）（對(duì)經(jīng)營者負(fù)責(zé)）（對(duì)服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)）外部客戶滿意度內(nèi)部客戶滿意度（反映業(yè)務(wù)量，合作、協(xié)同的效益）（反映業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力與吸引力）員工的創(chuàng)新性員工的態(tài)度員工的能力（學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、晉升等）員工數(shù)量管理員工素質(zhì)管理（員工編制、勞動(dòng)生產(chǎn)率等）（滿意度、士氣、主動(dòng)性等）（合理化建議、專利等）第15頁/共25頁XX集團(tuán)CSF和KPI指標(biāo)的開發(fā) ：企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財(cái)務(wù)性KPI 非財(cái)務(wù)性KPI 核心目標(biāo)：持續(xù)增加公司的價(jià)值 總資產(chǎn)收益率 ；凈資產(chǎn)收益率 ； 利潤(rùn)總額 ；利潤(rùn)增

15、長(zhǎng)率 燃?xì)饨尤刖W(wǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃與開發(fā) 銷售收入 ；銷售收入增長(zhǎng)率 ； 經(jīng)營性現(xiàn)金凈流量；三年銷售平均增長(zhǎng)率 ；主營業(yè)務(wù)利潤(rùn)率 覆蓋城市數(shù) ； 覆蓋人口數(shù) ； 管道氣化率 企業(yè)形象和文化建設(shè) 企業(yè)形象（VI）建設(shè)投入額（率） ； 企業(yè)文化建設(shè)投入額（率） 企業(yè)品牌認(rèn)知度 ； 企業(yè)品牌美譽(yù)度 ； 企業(yè)文化認(rèn)同度 有效的資本運(yùn)營 三年資本平均增長(zhǎng)率；投資回收實(shí)現(xiàn)率； 新項(xiàng)目投資率 ；融資額 ； 融資成本 投資評(píng)價(jià)體系完善度； 財(cái)務(wù)監(jiān)控體系完善度； 金融平臺(tái) 完善度； 20052005 年城市燃?xì)鈬鴥?nèi)城市、客戶覆蓋量第一 （總部規(guī)劃： 20052005 年 覆蓋城市： 5050 個(gè)以上 覆蓋人口：24002

16、400 萬人） 優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè) 人才開發(fā)投資額（率） 管理類任職資格達(dá)標(biāo)率； 經(jīng)理人員儲(chǔ)備率； 成為國內(nèi)最大燃?xì)鈾C(jī)械設(shè)備供應(yīng)商，實(shí)現(xiàn)公司上市 強(qiáng)化研發(fā)，技術(shù)領(lǐng)先 ； 新產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化； 品牌建設(shè)和 市場(chǎng)開發(fā) ； 資本運(yùn)營 ；關(guān)鍵人力資源開發(fā) 加快地產(chǎn)業(yè)升級(jí)與發(fā)展 品牌運(yùn)作和市場(chǎng)拓展 ； 跟進(jìn)燃?xì)?，?qiáng)化協(xié)同效應(yīng)； 城鎮(zhèn)綜合性現(xiàn)代化建設(shè)運(yùn)營； 關(guān)鍵人力資源開發(fā) 集團(tuán) 1 致力于創(chuàng)造高品質(zhì)公共服務(wù)，成為客戶信賴、社會(huì)尊重、最有價(jià)值并具國際影響力的公用事業(yè)企業(yè) 2 以價(jià)值最大化為目標(biāo)，全面發(fā)展燃?xì)狻⑷細(xì)鈾C(jī)械、房地產(chǎn)和公用服務(wù)四大業(yè)務(wù)板塊，培育以燃?xì)鉃楹诵牡漠a(chǎn)業(yè)群落 培育新產(chǎn)業(yè) 強(qiáng)化研發(fā)

17、，跟蹤新技術(shù)； 新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品開發(fā) ； 營銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) ； 客戶資源開發(fā)利用 ； 金融平臺(tái)建設(shè) 資本運(yùn)營 第16頁/共25頁 企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財(cái)務(wù)性KPI 非財(cái)務(wù)性KPI 核心目標(biāo)：公司市值提高，股東回報(bào)增加 凈資產(chǎn)收益率 、EVA 資本保值增值率 相對(duì)平均市盈率 股東滿意度 有效的項(xiàng)目開發(fā)（城市專營 權(quán)開發(fā)） 覆蓋城市數(shù) 、新增城市數(shù) 覆蓋人口數(shù) 、城市質(zhì)量綜合指數(shù) 城市管網(wǎng)規(guī)劃完善度 有效的氣源保障 供氣可靠性 （直供氣源有無，氣源離城市的距離，管道投資與門站投資，氣源的穩(wěn)定性） 市場(chǎng)開發(fā)管理 主營業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率 銷售利潤(rùn)率 、利潤(rùn)增長(zhǎng)率 綜合

18、安裝率 城市（管道）氣化率 品牌建設(shè)和文化融合 品牌建設(shè)投入率 品牌認(rèn)知度 、公司文化認(rèn)同度 構(gòu)建強(qiáng)大的燃?xì)饨尤刖W(wǎng)，實(shí)現(xiàn)快速規(guī)模擴(kuò)張 項(xiàng)目投資管理 投資收益率 投資回收實(shí)現(xiàn)率 管線用戶密集度 客戶滿意的服務(wù) 呼叫中心功能完善度 客戶滿意度綜合指 數(shù) 管理模式完善與推廣 管理模式完善度 推廣實(shí)施到位率 新技術(shù)開發(fā)與應(yīng)用 技術(shù)投入比率 新技術(shù)投入的成本降低率 開發(fā)項(xiàng)目數(shù)；應(yīng)用項(xiàng)目數(shù) 創(chuàng)建服務(wù)品牌 安全管理 安全投入率 事故損失額 事故發(fā)生次數(shù) 管網(wǎng)完好率 安全管理體系綜合指數(shù) 員工激勵(lì) 勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)率 員工滿意度 專業(yè)集團(tuán) 1 1 是戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元，是經(jīng)營管理中心和一級(jí)利潤(rùn)中心，擁有日常經(jīng)營管理權(quán)

19、 2 2 實(shí)現(xiàn)燃?xì)鈬鴥?nèi)城市覆蓋量和客戶覆蓋量第一，成為具有國際影響力的中國燃?xì)夤檬聵I(yè)第一品牌 開發(fā)職業(yè)化的骨干員工隊(duì)伍 關(guān)鍵員工的開發(fā)與培訓(xùn)（專業(yè)/技術(shù)隊(duì)伍建設(shè)） 關(guān)鍵員工任職資格達(dá)標(biāo)率 關(guān)鍵員工任職資格晉升率 專業(yè)集團(tuán)CSF和KPI指標(biāo)的開發(fā) ：第17頁/共25頁成員企業(yè)CSF和KPI指標(biāo)的開發(fā)（通用型） ：企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財(cái)務(wù)性KPI 非財(cái)務(wù)性KPI 客戶開發(fā) 銷售增長(zhǎng)率 銷售利潤(rùn)率及增長(zhǎng)率 固定資產(chǎn)收益率 民用戶戶均收入 新開口/新安裝/新發(fā)展戶數(shù) 燃?xì)怃N售量 氣量銷售增長(zhǎng)（率） 城市管道氣化率/ 天然氣可替代率/項(xiàng)目獲得率（是指政府審批的房地

20、產(chǎn)項(xiàng)目當(dāng)年所取得的份額）/民用戶再開發(fā)率（是指民用戶在立戶的基礎(chǔ)上深度開發(fā)的程度） 業(yè)務(wù)拓展，銷售增長(zhǎng) 公關(guān)宣傳 品牌認(rèn)知度 品牌美譽(yù)度 成本費(fèi)用控制 流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 可控費(fèi)用率、回款率 平均庫存占用資金 供銷氣差率 管理模式的實(shí)施 管理模式完善度 推廣實(shí)施到位率 工程管理 單位管網(wǎng)工程投入 單位戶工程投入 整體工程合格率 工程任務(wù)完成率 工程工期履約率 運(yùn)營效率提高 安全管理 安全投入 事故損失金額 事故發(fā)生次數(shù) 、管網(wǎng)完好率 設(shè)備完好率、關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)監(jiān)控到位率 客戶服務(wù) 客戶滿意度綜合指數(shù) 、客戶服務(wù)及時(shí)率 客戶報(bào)修率、客戶重復(fù)報(bào)修率 客戶滿意 客戶關(guān)系管理 客戶呼叫中心完善度 、客戶檔案完

21、整率 、客戶回訪率 員工核心技能與專長(zhǎng)開發(fā) 勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率） 員工職業(yè)資格達(dá)標(biāo)率 員工職業(yè)資格晉升率 計(jì)劃淘汰完成率 成員企業(yè) 是二級(jí)利潤(rùn)中心，是專業(yè)集團(tuán)的生產(chǎn)經(jīng)營單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本企業(yè)日常經(jīng)營管理活動(dòng)，并對(duì)經(jīng)營結(jié)果承擔(dān)責(zé)任 員工成長(zhǎng)與滿意 員工激勵(lì) 勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率） 員工滿意度 關(guān)鍵員工流失率 第18頁/共25頁成員企業(yè)CSF和KPI指標(biāo)的開發(fā)（初創(chuàng)期） ：企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財(cái)務(wù)性KPI 非財(cái)務(wù)性KPI 加強(qiáng)公關(guān)宣傳 品牌認(rèn)知度 品牌美譽(yù)度 燃?xì)猱a(chǎn)品認(rèn)知度 提高居民認(rèn)同度，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)開發(fā)突破 客戶開發(fā) 銷售收入； 銷售收入增長(zhǎng)率 開發(fā)戶數(shù)/安裝戶數(shù)

22、 重要客戶實(shí)現(xiàn)率 市場(chǎng)開發(fā)率 工程投資管理 單位管網(wǎng)工程投入 單位戶工程投入 固定資產(chǎn)收益率 工程施工管理（質(zhì)量、進(jìn)度、安全） 整體工程合格率 優(yōu)質(zhì)工程率 工程任務(wù)完成率 工程工期履約率 提高工程項(xiàng)目運(yùn)作能力 工程物資供應(yīng) 采購價(jià)格指數(shù) 平均庫存占用資金 計(jì)劃準(zhǔn)確率 采購達(dá) 成率 交貨一次合格率 文化融合 新奧文化認(rèn)知度 新奧文化認(rèn)同度 人員配備 任職資格達(dá)標(biāo)率 （成員企業(yè)） 是二級(jí)利潤(rùn)中心，是專業(yè)集團(tuán)的生產(chǎn)經(jīng)營單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本企業(yè)日常經(jīng)營管理活動(dòng)，并對(duì)經(jīng)營結(jié)果承擔(dān)責(zé)任 文化與員工隊(duì)伍建設(shè) 員工激勵(lì) 勞動(dòng)生產(chǎn)率 員工滿意度 第19頁/共25頁成員企業(yè)CSF和KPI指標(biāo)的開發(fā)（成長(zhǎng)期） ：企業(yè)層

23、次 愿景與使命（或組織定位） 3年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財(cái)務(wù)性KPI 非財(cái)務(wù)性KPI 加強(qiáng)公關(guān)宣傳 品牌認(rèn)知度 、品牌美譽(yù)度、產(chǎn)品認(rèn)知度 業(yè)務(wù)拓展，銷售收入增長(zhǎng) 全面客戶開發(fā) 銷售增長(zhǎng)率 銷售利潤(rùn)率及增長(zhǎng)率 固定資產(chǎn)收益率 新開口/新安裝/新發(fā)展戶數(shù) 市場(chǎng)開發(fā)率 、燃?xì)怃N售量 氣量銷售增長(zhǎng)（率） 安全管理 安全投入 事故損失金額 事故發(fā)生次數(shù) 、管網(wǎng)完好率 設(shè)備完好率 管理模式的實(shí)施 主業(yè)務(wù)流程完善度 、制度表單執(zhí)行度 運(yùn)營效率提高 成本費(fèi)用控制 成本費(fèi)用利潤(rùn)率 、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 可控費(fèi)用 、回款率 供銷氣差率 工程投資管理 單位管網(wǎng)工程投入、單位戶工程投入 固定資產(chǎn)收益率 管線用戶密集度 工程施

24、工管理 整體工程合格率 、優(yōu)質(zhì)工程率 工程任務(wù)完成率 、工程工期履約率 工程項(xiàng)目運(yùn)作能力提高 工程物資供應(yīng) 采購價(jià)格指數(shù) 平均庫存占用資金 計(jì)劃準(zhǔn)確率 、采購達(dá)成率 交貨一次合格率 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)及時(shí)率 、客戶報(bào)修率 客戶滿意度綜合指數(shù) 客戶滿意 客戶關(guān)系管理 客戶呼叫中心完善度 客戶檔案完整率 、客戶回訪率 員工核心技能與專長(zhǎng)開發(fā) 勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率） 員工職業(yè)資格達(dá)標(biāo)率 員工職業(yè)資格晉升率 （成員企業(yè)） 是二級(jí)利潤(rùn)中心，是專業(yè)集團(tuán)的生產(chǎn)經(jīng)營單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本企業(yè)日常經(jīng)營管理活動(dòng)，并對(duì)經(jīng)營結(jié)果承擔(dān)責(zé)任 員工成長(zhǎng)與滿意 員工激勵(lì) 勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率） 員工滿意度 關(guān)鍵員工流失率 第20頁/共25頁成員企業(yè)CSF和KPI指標(biāo)的開發(fā)（成熟期） ：企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財(cái)務(wù)性KPI 非財(cái)務(wù)性KPI 加強(qiáng)工福戶開發(fā) 工福戶銷售收入 主營業(yè)務(wù)利潤(rùn)率 工福戶發(fā)展戶數(shù) 城市管道氣化率 強(qiáng)化燃?xì)庑庐a(chǎn)品開發(fā)，增加用氣量 氣量銷售收入 氣量銷售收入增長(zhǎng)率 燃?xì)怃N售量增長(zhǎng)率 新產(chǎn)品銷售占有率 延長(zhǎng)成熟期，保持收入和利潤(rùn)穩(wěn)定 探索、培育新業(yè)務(wù) 新業(yè)務(wù)銷售收入 新業(yè)務(wù)銷售占有率 加強(qiáng)維護(hù)，確保安全運(yùn)營 安全投入 事故損失金額 事故發(fā)