洗衣店?duì)I業(yè)員規(guī)范檢衣注意

1、前臺(tái)收衣前臺(tái)，可以說80%的洗滌糾紛都是因?yàn)榍芭_(tái)工作員沒有做好“三明”工作(查明、講明、寫明)而造成的，前臺(tái)是收進(jìn)臟衣、發(fā)出干凈衣物的“咽喉要道”，不僅要有一雙洞悉先機(jī)的“火眼金睛”，更要有“明辨是非”、“未洗先知”的“豐富閱歷”，才能做好“三明”。第一要查明。檢查衣物要做到二個(gè)輕、三個(gè)勤（1） 輕拿、輕放（以示對(duì)顧客物品的重視、對(duì)顧客的尊重）（2） 眼勤、嘴勤、手勤要查驗(yàn)清楚明白些什么呢？四個(gè)方面：（1）無論收衣、發(fā)衣，都要查驗(yàn)清楚衣物的件數(shù)以及該衣物是否是該顧客的，都要核對(duì)明白無誤。稍一馬虎，造成收衣時(shí)多記、漏記；發(fā)衣時(shí)多發(fā)、少發(fā)、錯(cuò)發(fā)就在所難免。不僅要承受不小的經(jīng)濟(jì)損失，還要造成顧客對(duì)本

2、洗衣行產(chǎn)生信任危機(jī)而流失顧客。（2）要查驗(yàn)清楚衣物的品牌、面料及裝飾物的設(shè)計(jì)搭配，才能清楚本洗衣行能否洗滌保養(yǎng)此衣物、采用何種洗滌工藝流程以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這就需要我們要熟悉各種服裝面料的性質(zhì)與特點(diǎn)、面料上的污漬種類及性質(zhì)，結(jié)合洗滌劑的物理化學(xué)性質(zhì)及本洗衣行現(xiàn)有的洗滌機(jī)械設(shè)備和工具，就能制定出最佳的洗滌工藝流程了，再結(jié)合此衣物的品牌、制作工藝，我們也就能定出合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)了，要做好這些，這都與對(duì)衣物有著“豐富的閱歷”密不可分的。（3）要查驗(yàn)清楚衣物的購買日期、購買價(jià)格。這對(duì)我們制定正確洗滌工藝流程、進(jìn)行合理收費(fèi)、估算當(dāng)前衣物大致市值（相關(guān)行規(guī)折舊）大有幫助，一旦發(fā)生洗滌意外事故時(shí)，雙方按事前約定賠

3、付，少了很多爭執(zhí)與分歧。（4）要查驗(yàn)清楚衣物上的瑕疵。這就需要我們要有一顆認(rèn)真負(fù)責(zé)的敬業(yè)心、一雙明察秋毫的“火眼金睛”。（a）看整體?？匆挛镎w顏色有無發(fā)生局部差異，特別是常受日曬雨淋的部位（肩、背、手臂、膝部）和衣物易損部位（領(lǐng)口、袖口、袋口、褲腳口、門襟、下擺、肘部、臀部）。最易色變或敗色?？匆挛锩媪侠w維是否因“結(jié)板、趕氈”而產(chǎn)生“亮光”。（b）看局部?？匆挛锏呐滹椢铮~扣、拉鏈、毛領(lǐng)、袖毛、腰帶、吊鏈、珠片、圖案、花型、以及品牌標(biāo)示物等）有無殘損和少缺。（c）看細(xì)微?？匆挛锩媪嫌袩o“硬傷”，即是否有：縮水、起泡、劃痕、劃傷、燒燙傷、起洞、起球、起毛、滑絲、并絲、串色、搭色、洇色、以及一些

4、特殊漬跡（膠水、筆印、瀝青、口紅印泥、椒油、果汁、染發(fā)水等）。第二要講明。解釋工作，兩個(gè)注意：（1）專業(yè)（臟盡洗、洗后色淺、革易裂、蟲蛀地方更多更明顯、色條色邊易洇色）（2）說話要婉轉(zhuǎn)（例如：客戶褲腳口破了，對(duì)他說：“你的褲子穿著長吧？老拖在地上都磨破了。”客人看后會(huì)說：“還真是的”這樣的表達(dá)讓顧客知道了褲的瑕疵。衣扣少了，我們說：“你掉的扣子帶來了嗎？我?guī)湍阌喩稀！庇眠@種語言告知顧客衣物上的瑕疵顧客接受起來很受用。用專業(yè)婉轉(zhuǎn)的語言向顧客講明些什么呢？兩個(gè)方面（1） 在查明衣物的數(shù)量、品牌、瑕疵后，還要給顧客逐一講明，講明衣物的洗滌方法、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。講究“唱收、唱付”，這樣一方面清楚明白地告知了

5、顧客衣物的數(shù)量、品牌、瑕疵及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，另一方面也提醒告知了顧客疏漏忘了的地方（如：套裝只送來了衣服，下裝忘記一起送來了；衣物上的毛領(lǐng)或腰帶放家里沒送來洗衣店；衣物上的一些本來就有的瑕疵劃傷、燒燙傷、滑絲、起洞、少扣等，顧客自己有可能都不知道，而這些問題事實(shí)又確確實(shí)實(shí)存在的），耐心細(xì)致的與顧客講明這些實(shí)實(shí)在在存在的問題，征得顧客的認(rèn)同簽字是非常必要的。非常重要?。?） 要有預(yù)見性地向顧客講明衣物的大致洗后效果（未洗先知），這一經(jīng)驗(yàn)也非常重要。對(duì)那些特殊性污漬要明確告知顧客：在盡量減少服裝面料的紡織牢度、染色牢度少受損傷的前提下，一些特殊污漬是不能徹底清除掉的，甚至根本無法去掉。還有對(duì)污垢嚴(yán)重掩蓋

6、的服裝面料部位和衣物的易損部位（領(lǐng)口、袖口、袋口、褲腳口、門襟、下擺、肘部、臀部等），洗后有可能色淺色變甚至起毛破損屬正常現(xiàn)象，這些一定要有預(yù)見性的事先告知顧客。并向顧客事先解釋清楚，因?yàn)樵诜b面料污垢掩蓋處和服裝的易損部位，在進(jìn)行服裝洗滌前，面料的染色牢度、紡織牢度等各項(xiàng)功能性指標(biāo)已嚴(yán)重下降，洗后面料色淺、色變甚至破損的情況出現(xiàn)在所難免，出現(xiàn)這些問題不是洗滌的錯(cuò)！這些問題的關(guān)鍵是要我們事前向顧客做預(yù)見性的說明，并征得顧客的簽字認(rèn)可，如若不然，洗后那些部位出現(xiàn)色淺、色變、起毛破損或特殊污漬依然存在，顧客就會(huì)認(rèn)為洗滌出的問題，而拒絕付洗衣費(fèi)甚至要求賠償衣物，這些問題我們就“說也說不清楚”。 第三

7、要寫明。要在洗衣單上寫明些什么呢？ （1）顧客姓名、電話、收衣日期。 （2）衣物的名稱、數(shù)量、品牌、顏色。 （3）衣物上的瑕疵、洗后效果、收費(fèi)金額、取件日期。 (4) 發(fā)生洗滌事故時(shí)的賠償金額。 (5) 顧客簽字。 在填寫洗衣單或洗滌條碼時(shí)字跡、數(shù)字一定要工工整整、清清楚楚，千萬不能含混不清、模棱兩可，給后面工作上錯(cuò)格架發(fā)錯(cuò)衣埋下隱患。另外，訂縫洗滌條碼時(shí)，既要縫訂牢實(shí)，又要不傷衣料，這一點(diǎn)也很重要。 綜上所述，前臺(tái)收衣不僅是一個(gè)最能鍛煉人的地方，而且做好了也是一個(gè)廣交朋友的地方，要在這個(gè)崗位上做到盡善盡美，加強(qiáng)我們自身的素質(zhì)就很有必要，做好前臺(tái)工作我們要注意那些細(xì)節(jié)或具備那些條件呢？ （1）

8、要具備一定的化學(xué)、物理、數(shù)學(xué)、生物、語文甚至外語知識(shí)，才能明辨服裝的面料、污漬并綜合其特性，制定出最佳的洗滌工藝流程，并向顧客作出專業(yè)的解釋，贏得顧客的認(rèn)可與信任。（2）熟悉精通洗滌工藝流程中的每一道操作流程。這對(duì)你統(tǒng)籌全局，做出合理的安排，從而做到按約定交付衣物，履行承諾至關(guān)重要。做生意誠信是關(guān)鍵?。?）講究儀容儀貌、說話清楚得體、待人熱情大方、坦誠相待。多傾聽顧客的意見和建議，對(duì)顧客的衣物輕拿輕放，疊放打包講究規(guī)范。處處彰顯你專業(yè)的解釋與建議、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的操作，定會(huì)贏得顧客的放心、稱心、交心。（4）反應(yīng)靈活、隨機(jī)應(yīng)變。若前臺(tái)同時(shí)來了好幾位顧客時(shí)，要做到“接一、應(yīng)二、招呼三”，千萬不要讓顧客產(chǎn)

9、生有被冷落的感覺，對(duì)后來的顧客要適時(shí)表示歉意的招呼，哪怕沖他一個(gè)眼神或一個(gè)微笑，顧客也會(huì)感覺你對(duì)他的尊重，也就樂意多等一會(huì)兒又何妨！ 總之，前臺(tái)是一個(gè)內(nèi)顯素質(zhì)，外樹形象的窗口，所以前臺(tái)的員工要有很強(qiáng)的責(zé)任心，精通各種衣物的洗滌護(hù)理工藝，要有高水平的溝通技巧，還要有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)。前臺(tái)把住了關(guān)，我們就會(huì)少出差錯(cuò)，減少損失，減少糾紛，提高效益。同時(shí)，贏得顧客的好評(píng)、青睞與信任，成為顧客生活中不可或缺朋友，放心、稱心的“衣保姆”。 營造一個(gè)高質(zhì)、高效、溫馨、和諧、整潔的前臺(tái)環(huán)境是前臺(tái)孜孜以求的“至高境界” ！ 前臺(tái)檢衣要注意1. 衣物的易損部位： 領(lǐng)口、袖口、袋口、褲腳口，門襟、下擺、肘部、臀部。這

10、些部位在衣服的穿用過程中由于經(jīng)常受力摩擦，我們把衣服的這些部位稱為衣物的易損部位。 對(duì)于鮮艷的、深色的衣服（大紅色、深藍(lán)色、墨綠色、紫色、咖啡色、黑色等），洗滌后衣服的易損部位95%的都有色淺發(fā)白的現(xiàn)象，前臺(tái)一定要在洗后效果上給顧客特別指出說明，寫明！其實(shí)我們只要仔細(xì)看一看，這些易損部位本身就已經(jīng)有色淺發(fā)白的現(xiàn)象了。 2.衣物的日光照射部位： 肩部、手膀部、大翻領(lǐng)部、膝蓋部。這些部位常受日曬雨淋，和衣領(lǐng)下面或腋下面部位的服裝面料相比在顏色上會(huì)有或多或少的差異，前臺(tái)要給顧客特別指出說明，寫明！ 3.衣物上的嚴(yán)重的污漬掩蓋部位： 由于污漬本身的特性，如：高溫、酸性、堿性、鹽性等，這些對(duì)服裝面料或多

11、或少的都有腐蝕，洗滌后這些部位有可能出現(xiàn)色淺、色變甚至破損，前臺(tái)一定要在洗后效果上給顧客有預(yù)見性的指出說明，寫明。 4.查看衣物上有什么的瑕疵： A、破損類： 須邊、擦毛、劃痕、掛絲、滑絲、并絲、磨白、磨亮、磨破、破洞、起球、起泡、革裂、脫皮、扣壞、拉鏈壞、掉絨、掉毛、掉珠片、圖案花形缺損等。這些地方要給顧客指出說明，洗后有可能更嚴(yán)重，征得顧客認(rèn)可。 B、色漬類： （1）天然色素：果汁、果醬、醬油、茶汁、草汁、咖啡汁、油湯汁、紅酒、飲料、霉斑、瀝青、口紅、印尼、紅、藍(lán)墨水、圓珠筆印、膠水、涂料等。他們?cè)谝路媳憩F(xiàn)為各種形狀的顏色，“汁”好去掉，膠和顏色（紅、黃、藍(lán)、綠、黑等）不好去掉。 和顧客

12、溝通時(shí)說：“*你好！這個(gè)地方我們要做特殊處理，處理好了我們收特殊處理費(fèi)*元，在不影響服裝面料的前提下如果沒有處理掉，我們只收取常規(guī)洗滌費(fèi)哈”。征得顧客的同意認(rèn)可后把票開好，訂好條碼和說明，并寫上顧客的電話號(hào)碼，便于后廠的技師在處理衣服時(shí)和顧客及時(shí)的溝通。 （2）合成染料色素：衣服上沾染了其他染料的顏色。分為串色（共浴串染）、搭色（接觸串染）、洇色（界面串染）三種情況。處理都比較難，同上面一樣要和顧客做好溝通。 （3）顏料型色素：主要有墨汁、碳素墨水、顏料膏。這些污漬處理難度更大，處理效果不好，一般不處理。但要和顧客做好溝通?！?你好！這個(gè)地方一般洗不掉，我們盡量為你處理哈”。 （4）高溫?zé)隣C傷

13、的色變和化學(xué)藥劑引起的反應(yīng)性色變：煙頭碳火燙焦?fàn)C黃、熨斗燙黃燙黑的，不嚴(yán)重的可以處理恢復(fù)，嚴(yán)重的只有織補(bǔ)處理?；瘜W(xué)藥劑引起的反應(yīng)性色變?nèi)纾?4燒傷、鐵銹、顯影藥水、染發(fā)劑及酸堿引起的色變，這些都要特殊處理，也要和顧客做好溝通。 C、感官感覺類： 衣物面料的手感，羊絨、真絲、毛料、皮革皮草都有他們各自特殊固有的手感，我們?cè)谑找聲r(shí)要多摸摸，感覺看有不一樣的地方?jīng)]有，這些面料他們?cè)谑指械娜彳浶?、滑爽性、蓬松性、絲光性、懸垂性、彈性等方面隨著衣物的檔次不同，其質(zhì)感是不一樣的。所以，我們?cè)跈z查衣物時(shí)要注意：倒絨倒毛、絨不順毛不順、皮板發(fā)硬、光澤晦暗、皮板干澀等，這些問題要給顧客指出說明并在票上寫明。 5.查看衣物上缺少什么： 我們的服裝為了好看和實(shí)用除了多