完整版北京物資學(xué)院服務(wù)藍(lán)圖

1、物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理課程論文（報(bào)告、案例分析）院系物流學(xué)院專業(yè)物流管理班級(jí)08940712學(xué)生姓名0894071206蘇磊0894071209李閆軍0894071227趙天翊0894062117王睿任課教師劉俐2011年6月11日課程論文評(píng)分表各項(xiàng)滿分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)學(xué)生得分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)二評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)三評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)四評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)五總分評(píng)閱人簽字一、教學(xué)資源1.1 .課堂教學(xué)1.2 .課外教學(xué)資源1.3 .服務(wù)缺陷與改進(jìn)2.二、校園生活服務(wù)2.（一）宿舍管理2.1 .網(wǎng)絡(luò)服務(wù)2.2 .物品維修與維護(hù)2.3 .水電的使用2.4 .環(huán)境衛(wèi)生3.5 .安全保障3.6 .生活用品3.7 .服務(wù)缺陷與改進(jìn)3.（二）食堂管

2、理4.1 .點(diǎn)餐4.2 .結(jié)賬4.3 .取餐4.4 .剩菜回收與處理4.5 .月艮務(wù)缺陷與改進(jìn)4.6 、校園環(huán)境4.（一）校園綠化5.（二）校園衛(wèi)生5.（三）校園安全5.（四）校園設(shè)施6.1 .教學(xué)設(shè)備6.2 .活動(dòng)設(shè)施6.3 .保障性設(shè)備6.（五）月艮務(wù)缺陷與改進(jìn)6.1 .道路合理規(guī)劃6.2 .部分職工素質(zhì)6.3 .校園設(shè)施利用7.四、校園醫(yī)院7.1 .第一幕：掛號(hào)、候診.7.2 .第二幕：就診、檢查、確診73 .第三幕：交費(fèi)、取藥、報(bào)銷7.4 .服務(wù)缺陷與改進(jìn)8.五、結(jié)束語8.校園服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)校園服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)為更好地服務(wù)于我校學(xué)生，我們小組為我校繪制了一幅服務(wù)藍(lán)圖，在這幅服務(wù)藍(lán)圖里，將學(xué)校

3、服務(wù)分成了四大模塊，分別是教學(xué)資源、學(xué)生生活、校園環(huán)境以及校園醫(yī)院，分別由教務(wù)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、醫(yī)療系統(tǒng)及后勤系統(tǒng)貫穿整幅藍(lán)圖。在設(shè)計(jì)中，我們堅(jiān)持以學(xué)生為本，以教學(xué)資源為核心，以環(huán)境促進(jìn)教學(xué)，以醫(yī)療保障教學(xué)，以住宿、食堂服務(wù)教學(xué)。秉承傳統(tǒng)，開拓創(chuàng)新，遵循教育規(guī)律，深化教學(xué)改革，提高教育質(zhì)量，培養(yǎng)德智體全面發(fā)展、具有創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力、符合現(xiàn)代社會(huì)需要的高素質(zhì)專業(yè)人才。一、教學(xué)資源教學(xué)資源服務(wù)是一個(gè)校園為學(xué)生所提供的所有服務(wù)中的核心服務(wù)，同時(shí)也是基本服務(wù)之一。其具體可分為課堂教學(xué)和課外教學(xué)資源兩部分。1 .課堂教學(xué)課堂教學(xué)采用一般授課的教師講授方式進(jìn)行，由相應(yīng)教師課前利用其專業(yè)知識(shí)及取得

4、的相關(guān)教學(xué)資源（如：講義、案例、視頻等），進(jìn)行備課，再通過課堂講授的方式將所涉及的知識(shí)傳授給在場(chǎng)學(xué)生。其中課程的講授是關(guān)鍵影響因素，是容易失誤的環(huán)節(jié)；而教學(xué)質(zhì)量的好壞直接影響著學(xué)生是否喜愛這門課程，若做的不好則易出現(xiàn)課堂紀(jì)律差、逃課等問題；同時(shí)，教室的環(huán)境、教學(xué)設(shè)備、教師的人格魅力及授課形式、周圍其他同學(xué)的表現(xiàn)也是實(shí)體環(huán)境中的影響因素之一。整個(gè)過程由教務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生信息、教師信息、課程信息的管理，財(cái)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)教學(xué)設(shè)備的支持。2 .課外教學(xué)資源課外教學(xué)資源又可分為電子網(wǎng)絡(luò)資源和圖書館的書籍資料兩部分。二者均十分需要校方及時(shí)更新最新資源，因?yàn)槊恳晃粚W(xué)生都不希望在大學(xué)四年中一直面對(duì)著一成不變的老

5、古董，所以需要校方對(duì)所得新資源進(jìn)行整理入庫和必要的日常維護(hù)，以確保學(xué)生對(duì)于資源的可得性。另外，在圖書資源管理中還要注意書籍的及時(shí)歸位、相應(yīng)的信息變更及前臺(tái)的圖書借閱處理速度和質(zhì)量?？傮w來說資源的時(shí)效性和全面性是學(xué)生是否持續(xù)使用資源的關(guān)鍵，學(xué)生不愿意花較長(zhǎng)的時(shí)間去等待校園服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)資源的更新；而網(wǎng)絡(luò)電子資源，具比實(shí)體書籍獲得速度快，信息更新容易，在對(duì)書籍的管理中更容易在實(shí)時(shí)更新和日常信息處理上出現(xiàn)失誤。整個(gè)過程由教務(wù)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)共同支持。3 .服務(wù)缺陷與改進(jìn)現(xiàn)在很多學(xué)生對(duì)所學(xué)課程并不感興趣，圖書館的書籍也不能滿足大多數(shù)學(xué)生的需求，但學(xué)生卻難以向校方反映。我小組建議校方在校園主頁上設(shè)

6、置意見簿專欄，讓學(xué)生將自己感興趣的課程或書籍通過該渠道反映給學(xué)校，學(xué)校根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)決定是否開設(shè)相應(yīng)的課程或購買書籍，以此滿足學(xué)生要求，更好地為學(xué)生服務(wù)。二、校園生活服務(wù)校園生活服務(wù)是學(xué)校對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)及生活的保障性服務(wù)，也尤為重要。在生活中吃和住是最基本最重要的條件，所以設(shè)計(jì)好宿舍管理和食堂服務(wù)的藍(lán)圖是為學(xué)生提供教學(xué)服務(wù)的基本保障，使學(xué)生學(xué)習(xí)及生活更加舒適可心。（一）宿舍管理1 .網(wǎng)絡(luò)服務(wù)學(xué)生如果發(fā)現(xiàn)網(wǎng)線口損壞或者電腦無法登陸網(wǎng)頁時(shí)，應(yīng)及時(shí)向宿舍管理員報(bào)修，這是學(xué)生所要做的工作。接下來的工作全部都是在互動(dòng)線以下的工作，宿舍管理員第一時(shí)間向網(wǎng)絡(luò)辦公室反應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)辦公室再對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行維護(hù)。并且，不但要在未

7、發(fā)生損壞時(shí)備足零件與維修設(shè)備，還要定期的檢查與更新硬件軟件，使之為學(xué)生提供更充足的服務(wù)并防患于未然。整個(gè)過程由網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)支持。2 .物品維修與維護(hù)這是在生活中經(jīng)常遇到的問題，當(dāng)校方提供的資產(chǎn)損壞后，由學(xué)生報(bào)修，宿管再向后勤部反應(yīng)，后勤部再進(jìn)行維修。當(dāng)中接到報(bào)修后的反應(yīng)時(shí)間尤為重要，因?yàn)橥ǔ＿@些物品的好壞與學(xué)生的生活質(zhì)量息息相關(guān)，同時(shí)，定期的維護(hù)與檢查、備用零件是否充足也是重要的影響因素之一。整個(gè)過程由后勤系統(tǒng)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)共同支持。3 .水電的使用用水用電在保證正常使用的前提下要保證節(jié)約性。所以經(jīng)常維修檢查水電設(shè)施是對(duì)這個(gè)目標(biāo)的基本保證，同時(shí)，備用零件是否充足也同樣是重要的影響因素之一。整個(gè)過程由后

8、勤系統(tǒng)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)共同支持。校園服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)4 .環(huán)境衛(wèi)生學(xué)生生活的環(huán)境是學(xué)生對(duì)住宿條件滿意度的最重要因素，所以要做到定期打掃，經(jīng)常檢查，保證宿舍的衛(wèi)生，使學(xué)生的學(xué)習(xí)及生活環(huán)境達(dá)到最優(yōu)。同時(shí)，衛(wèi)生用品的及時(shí)購買與儲(chǔ)存也是重要的影響因素之一。整個(gè)過程由后勤系統(tǒng)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)共同支持。5 .安全保障在這一環(huán)節(jié)中，學(xué)生的生命安全與財(cái)產(chǎn)安全都依靠這一系統(tǒng)。宿舍管理員的值班與電子門是否正常運(yùn)行共同保障著學(xué)生的安全，非本宿舍樓的人員一律不允許進(jìn)入，并且對(duì)樓道進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控避免意外發(fā)生。整個(gè)過程由后勤系統(tǒng)、教務(wù)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)共同支持。6 .生活用品為使學(xué)生生活更為便捷，在一樓開設(shè)小賣部，為學(xué)生提供生活必需

9、用品，如飲料、食品、紙張等，物品種類的齊全與價(jià)格是這個(gè)系統(tǒng)的基本保障。同時(shí)，商品的儲(chǔ)藏也是重要的影響因素之一。整個(gè)過程由后勤系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)共同支持。7 .服務(wù)缺陷與改進(jìn)(1)網(wǎng)速與網(wǎng)費(fèi)現(xiàn)學(xué)校上網(wǎng)U費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為10元/GB,超過2GB為50元/GB,每月可使用上限5GB且網(wǎng)速很慢，在網(wǎng)上看視頻經(jīng)常出現(xiàn)緩沖。這樣的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和網(wǎng)速很難滿足學(xué)生需要，因?yàn)閷W(xué)生經(jīng)常要通過網(wǎng)絡(luò)視頻學(xué)習(xí)一些自己感興趣的課外知識(shí)，了解近期國(guó)內(nèi)外新聞，若按現(xiàn)行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和網(wǎng)速，會(huì)極大的遏制學(xué)生對(duì)課外學(xué)習(xí)的積極性。同時(shí)，學(xué)校FTP中學(xué)習(xí)資源少之又少，讓學(xué)生們想學(xué)習(xí)卻不敢、不能。我小組建議學(xué)校通過提供多樣的計(jì)費(fèi)方式，同時(shí)更新硬件，提升網(wǎng)

10、速和網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性，來更好地滿足學(xué)生需要，讓學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)、了解更多知識(shí)。(2)日間限電學(xué)生宿舍現(xiàn)實(shí)行工作日日間8:30至11:30、14:00至16:30的斷電規(guī)定，雖然校方認(rèn)為這樣能在白天抑制學(xué)生沉迷游戲，促使學(xué)生去教室和圖書館學(xué)習(xí)，但這種措施并未達(dá)到預(yù)期效果，不上課的學(xué)生仍然不去，把斷電的時(shí)間用來補(bǔ)充睡眠、光顧學(xué)校周邊的服務(wù)業(yè)，反而增加了更多安全隱患。并且，圖書館座位有限，供不應(yīng)求，每天早上7點(diǎn)就有學(xué)生風(fēng)雨無阻地在圖書館門口排隊(duì)，只為得到一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。隨著年級(jí)的增高，學(xué)生的課余時(shí)間增多，有的學(xué)生需要白天在宿舍使用電腦學(xué)習(xí)或工作，需要從網(wǎng)上獲取大量資源。所以，我小組建議學(xué)校取消白天斷電

11、規(guī)定，這樣能更好地服務(wù)全校學(xué)生。(3)夏日冷藏服務(wù)隨著夏天的到來，學(xué)生對(duì)冷飲、雪糕、冰鎮(zhèn)水果等食品的需求增加，而校園校園服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)超市離學(xué)生宿舍很遠(yuǎn)，而且學(xué)生自購食品容易變質(zhì)。所以我小組建議學(xué)校在學(xué)生宿舍一樓商店安置冰柜，出售冷飲、雪糕、冰鎮(zhèn)水果等，并提供學(xué)生物品暫存服務(wù)，以方便學(xué)生夏日生活。(二)食堂管理1 .點(diǎn)餐學(xué)生根據(jù)食堂提供的菜譜點(diǎn)餐后服務(wù)員將菜單送至廚房。整個(gè)過程由后勤系統(tǒng)支持。2 .結(jié)賬在這個(gè)環(huán)節(jié)，最容易出錯(cuò)的地方就是結(jié)賬，因?yàn)槿吮容^多，服務(wù)員會(huì)有疲憊感，難免一時(shí)疏忽大意，所以一定要仔細(xì)，并提前告知學(xué)生所點(diǎn)的每道菜肴的價(jià)格，最后用校園卡結(jié)賬。整個(gè)過程由財(cái)務(wù)系統(tǒng)和后勤系統(tǒng)共同支持。

12、3 .取餐核對(duì)取餐是否正確，在這個(gè)過程中，時(shí)間要快，否則學(xué)生會(huì)等待時(shí)間過長(zhǎng)，也會(huì)對(duì)食堂秩序造成影響。整個(gè)過程由后勤系統(tǒng)支持。4 .剩菜回收與處理用餐后學(xué)生應(yīng)將自己所用的餐盤放至指定的位置，并由專人將剩飯剩菜收集，并再利用。整個(gè)過程由后勤系統(tǒng)支持。5 .服務(wù)缺陷與改進(jìn)(1)菜式更新學(xué)校食堂的菜式通常根據(jù)季節(jié)變更，每個(gè)季節(jié)為學(xué)生提供的菜式幾乎不變，這樣不能滿足學(xué)生每天的營(yíng)養(yǎng)需求，還會(huì)讓學(xué)生感到厭倦。我小組建議校方注意膳食的合理搭配，定時(shí)推出新菜式。(2)餐盤回收由于員工傾倒剩菜的過程學(xué)生直接可見，且時(shí)常處理效率不高，導(dǎo)致殘食臺(tái)上堆放著滿布油污和殘留飯菜的餐盤，這讓往來行走、放還餐盤以及就近用餐的學(xué)

13、生都感到十分臟亂、影響食欲。因此我小組建議校方專門設(shè)置餐盤回收窗口，窗口內(nèi)部連接食堂后廚，整個(gè)剩菜處理過程實(shí)現(xiàn)不可視化，完全由員工在窗口內(nèi)完成；工作時(shí)要求員工快速將未處理的餐盤收進(jìn)窗口內(nèi)部，使窗口外部干凈整潔，同時(shí)提高了回收處理的效率。三、校園環(huán)境校園環(huán)境是校園為學(xué)生提供的不可缺少的支持性服務(wù)，主要包括校園綠化、校園服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)校園衛(wèi)生、校園安全校園設(shè)施四個(gè)方面。（一）校園綠化主要是對(duì)草坪和樹木的栽培。首先綠化工作者要根據(jù)學(xué)校情況選種和購買，然后植入草坪、種植樹木，接下來要對(duì)草坪和樹木精心護(hù)理，最后要對(duì)草坪進(jìn)行修剪，對(duì)樹木進(jìn)行修枝。其中，對(duì)草坪和樹木精心護(hù)理是其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，包括樹木輸液、樹木

14、噴藥和對(duì)草坪、樹木進(jìn)行澆灌，在進(jìn)行這些活動(dòng)前后，有各種材料和設(shè)備的購買、選點(diǎn)安放、使用、管理與維護(hù)、報(bào)修及再購工作對(duì)草木護(hù)理進(jìn)行支持。在草坪修剪、樹木修枝工作前后，由割草機(jī)、燃料、剪刀等器具的購買、管理與維護(hù)、維修或再購工作作為支撐。另外，校園綠化不僅是為學(xué)生提供一種舒適的學(xué)習(xí)和生活環(huán)境，還需要引導(dǎo)學(xué)生建立保護(hù)環(huán)境的意識(shí)，提高學(xué)生的綜合素養(yǎng)，所以校園綠化工作者還要設(shè)立提示性標(biāo)牌，以倡導(dǎo)學(xué)生愛護(hù)環(huán)境。在這一工作前后，由購買或自制標(biāo)牌、標(biāo)牌維護(hù)、報(bào)修、修護(hù)或再購工作作為支撐。在校園綠化部分，沒有等待時(shí)間過長(zhǎng)的風(fēng)險(xiǎn)，而由于選種失誤會(huì)直接導(dǎo)致綠化變差，并且草木缺水和生病也不易被工作人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)，草木的

15、選種和澆灌、樹木的輸液及噴藥成為容易出現(xiàn)的失誤點(diǎn)。整個(gè)過程由后勤系統(tǒng)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)共同支持。（二）校園衛(wèi)生主要包括清潔工清潔路面和垃圾回收兩個(gè)部分。在清潔工清潔路面環(huán)節(jié),由掃帚購買、存儲(chǔ)及維護(hù)、報(bào)廢工作對(duì)其進(jìn)行支持；在垃圾回收環(huán)節(jié)，由垃圾桶選擇和購買、選點(diǎn)安放、維護(hù)、報(bào)修工作對(duì)其進(jìn)行支持；在整個(gè)校園衛(wèi)生工作中，還需要垃圾車對(duì)所有垃圾進(jìn)行回收處理。校園衛(wèi)生部分不會(huì)出現(xiàn)等待時(shí)間過長(zhǎng)的風(fēng)險(xiǎn)，但如果垃圾桶選點(diǎn)失誤，會(huì)導(dǎo)致學(xué)生懶惰，不愿多走幾步去扔垃圾，在助長(zhǎng)學(xué)生不良習(xí)慣的同時(shí)還會(huì)使路面整潔度降低，影響校園環(huán)境，因此垃圾桶選點(diǎn)安放是校園衛(wèi)生部分容易出現(xiàn)的失誤點(diǎn)。整過過程由后勤系統(tǒng)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)共同支持。（三）校

16、園安全主要指校園保安站崗和巡邏工作。學(xué)校需要引進(jìn)合適的保安，并強(qiáng)化安全知識(shí)，對(duì)其加以日常訓(xùn)練，以便校園保安能夠勝任站崗和夜間巡邏的工作。在校園安全部分，存在等待時(shí)間過長(zhǎng)的風(fēng)險(xiǎn)，在出現(xiàn)安全事故時(shí)，如果校園保安反應(yīng)不夠及時(shí)，事故風(fēng)險(xiǎn)會(huì)很大，對(duì)學(xué)生安全非常不利。在此部分存在很多失誤點(diǎn)，如果保安選聘不當(dāng)，站崗、夜間巡邏不夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，會(huì)給學(xué)生帶來不可預(yù)見的安全校園服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)隱患，而對(duì)于安全事故的反應(yīng)不夠迅速，更會(huì)給學(xué)生安全帶來不可估量的后果。整個(gè)過程由后勤系統(tǒng)支持。（四）校園設(shè)施校園設(shè)施部分是校方所提供的輔助性服務(wù)，由教學(xué)設(shè)備、活動(dòng)設(shè)施、保障性設(shè)備三部分組成，若運(yùn)作良好會(huì)產(chǎn)生增值服務(wù)的效果，使學(xué)生更加

17、熱愛自己的學(xué)校。因此服務(wù)的可得性就體現(xiàn)在易于通過時(shí)間影響到學(xué)生。1 .教學(xué)設(shè)備包括教室中的桌椅、門窗、電腦、投影儀等常見設(shè)備及一些特殊用途的專業(yè)設(shè)備，通過由管理人員日常采購備品備件、進(jìn)行定期檢查或報(bào)修，實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備的維護(hù)或修理。整個(gè)過程由網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、后勤系統(tǒng)、教務(wù)系統(tǒng)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)共同支持。2 .活動(dòng)設(shè)施即禮堂、教室、操場(chǎng)等可供學(xué)生展開活動(dòng)的場(chǎng)所。管理者除進(jìn)行日常維護(hù)外還需要在學(xué)生使用時(shí)進(jìn)行管理及處理租借等事項(xiàng)，其中場(chǎng)所設(shè)施在使用中的管理是易出錯(cuò)點(diǎn)。整個(gè)過程由后勤系統(tǒng)、教務(wù)系統(tǒng)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)共同支持。3 .保障性設(shè)備包含路燈、垃圾桶、安全防范設(shè)施等，要求管理者進(jìn)行定期檢查和維護(hù)維修以確保校園的整潔有序。整

18、個(gè)過程由后勤系統(tǒng)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)共同支持。（五）服務(wù)缺陷與改進(jìn)1 .道路合理規(guī)劃在新修的草坪上，出現(xiàn)了很多學(xué)生走出來的“小路”，踐踏草坪的行為雖然是錯(cuò)誤的，但是從另一方面也反映出了學(xué)校道路規(guī)劃的不合理。就是這些不合理，才致使學(xué)生“抄近道”，為節(jié)約時(shí)間而踐踏草坪。我小組給出的建議是當(dāng)校方發(fā)現(xiàn)這些“小路”時(shí)，將其鋪成真正的路，使校園規(guī)劃更加合理，給學(xué)生生活帶來方便。2 .部分職工素質(zhì)學(xué)校有些職工素質(zhì)還有待提高。例如，在教學(xué)樓內(nèi)，學(xué)生都在上課或自習(xí)，但是保潔人員休息時(shí)在樓內(nèi)大聲喧嘩，嚴(yán)重影響學(xué)生學(xué)習(xí)。我小組建議校方為保潔人員提供專用休息室。另外，應(yīng)對(duì)全體職工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，以保證職工的基本素質(zhì)以及為學(xué)生服務(wù)

19、的態(tài)度，不定期檢查，設(shè)立獎(jiǎng)懲機(jī)制，保證學(xué)生學(xué)習(xí)環(huán)境。校園服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)3 .校園設(shè)施利用在校園西側(cè)投資修建的大學(xué)生素質(zhì)拓展中心利用率極低，造成資源的極大浪費(fèi)我小組希望學(xué)校充分利用這一資源，經(jīng)常開展各種素質(zhì)訓(xùn)練，這樣不僅能達(dá)到修建目的，更為學(xué)生提供了一個(gè)磨練意志、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)的平臺(tái)。（又如校園洗衣房）四、校園醫(yī)院在校園生活中，學(xué)生生病了，父母又不在身邊，并不知道吃什么藥，所以校醫(yī)院的設(shè)立既保證了學(xué)生的身體健康，又為學(xué)生節(jié)省了一筆資金，保證了學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活。下面是我們小組為校醫(yī)院繪制的藍(lán)圖。一共分為三幕：1 .第一幕：桂號(hào)、候診病人到了校醫(yī)院后，應(yīng)該先掛號(hào)，然后再等待醫(yī)生的問診。在這里，醫(yī)生如果不

20、夠，會(huì)滯留很多病人。如果醫(yī)生過多，又會(huì)造成資源的浪費(fèi)。所以，校方應(yīng)按季節(jié)，時(shí)間分配醫(yī)生的數(shù)量，已達(dá)到資源利用最大化。整個(gè)過程由網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、醫(yī)療系統(tǒng)和教務(wù)系統(tǒng)共同支持。2 .第二幕：就診、檢查、確診病人就診后，還需要一系列的檢查，并最終確診。如果病情嚴(yán)重，會(huì)將病人進(jìn)行轉(zhuǎn)院。在這個(gè)過正中在這個(gè)過程中，醫(yī)療設(shè)備的維護(hù)是為病人檢查的基本保證，所以到定期維護(hù)醫(yī)療設(shè)備；確診是易出錯(cuò)點(diǎn)，所以要聘請(qǐng)一些有經(jīng)驗(yàn)的老醫(yī)生，如果遇到疑難雜癥，可以由有經(jīng)驗(yàn)醫(yī)生查看病情并確診。整個(gè)過程由醫(yī)療系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)共同支持。3 .第三幕：交費(fèi)、取藥、報(bào)銷在確診后，醫(yī)生會(huì)開出處方，如有需要會(huì)為病人開假條，病人在劃價(jià)處進(jìn)行繳

21、費(fèi)、蓋章。如果轉(zhuǎn)院，要在在指定時(shí)間回到校醫(yī)院進(jìn)行報(bào)銷。在這一環(huán)節(jié)劃價(jià)處繳費(fèi)是易出錯(cuò)點(diǎn)，會(huì)有錯(cuò)收費(fèi)、亂收費(fèi)的可能，所以收費(fèi)時(shí)要細(xì)心，并將收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)明。整個(gè)過程由醫(yī)療系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)共同支持。校園服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)4 .服務(wù)缺陷與改進(jìn)在報(bào)銷過程中，會(huì)出現(xiàn)報(bào)銷人員過多，導(dǎo)致排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)的情況，我小組建議學(xué)校開設(shè)更多的報(bào)銷窗口，延長(zhǎng)報(bào)銷時(shí)間，并通過相關(guān)渠道使同學(xué)了解報(bào)銷的流程及所需準(zhǔn)備的相關(guān)單據(jù)，提高效率。五、結(jié)束語校園服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)，是一個(gè)復(fù)雜而又充滿挑戰(zhàn)的過程，我小組在繪制藍(lán)圖過程中，遇到了以下幾個(gè)困惑：1 .校園中的某些服務(wù)活動(dòng)介于可視與不可視之間（比如綠化、衛(wèi)生），難以有一個(gè)準(zhǔn)確的定位，需要

22、管理者根據(jù)自身的感知和對(duì)被服務(wù)群體需求的期望的了解進(jìn)行綜合考慮，不同的定位自然會(huì)產(chǎn)生不同的服務(wù)，所帶來的影響也是不同的。2 .校園活動(dòng)比較獨(dú)立，特殊性、模塊性強(qiáng)，難以從一般的流程性角度出發(fā)，所以容易遺漏一些項(xiàng)目，所以在設(shè)計(jì)的時(shí)候要按一定的順序或規(guī)律來思考，比如按時(shí)間或者按頻率，這樣有利于梳理思路。3 .在繪制藍(lán)圖過程中，箭頭的方向和意義理解的并不是很透徹，在何時(shí)向上，何時(shí)向下不太明確，只能大概理解為向上是支撐，向下是傳遞。在服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)完成后，校方還應(yīng)在實(shí)踐與探索中反復(fù)審視和改進(jìn)服務(wù)藍(lán)圖。例如，校方應(yīng)在明確各模塊之間的關(guān)系之后，利用輔助服務(wù)支持核心服務(wù)，帶動(dòng)和推進(jìn)核心服務(wù)，從而提升校園的整體服

23、務(wù)水平；又如，應(yīng)及時(shí)、全面、深入地感知學(xué)生需求和期望的變化，從而及時(shí)對(duì)服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行修改，進(jìn)而提供更契合學(xué)生的服務(wù)。因此，服務(wù)藍(lán)圖的制定不是一次性的工作，是需要反復(fù)修訂的，通過對(duì)服務(wù)藍(lán)圖的修改不斷提高學(xué)校的服務(wù)水平，為學(xué)生提供更滿意的服務(wù)。校園服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)組長(zhǎng)：李閆軍藍(lán)圖設(shè)計(jì)：教學(xué)資源：蘇磊校園生活：趙天翊校園環(huán)境：王睿校園醫(yī)院：蘇磊李閆軍藍(lán)圖制作：蘇磊王睿文字編輯：趙天翊附件:1 .校園服務(wù)藍(lán)圖2 .校園服務(wù)藍(lán)圖一一教學(xué)資源3 .校園服務(wù)藍(lán)圖一一校園生活宿舍管理4 .校園服務(wù)藍(lán)圖一一校園生活食堂管理5 .校園服務(wù)藍(lán)圖校園環(huán)境6 .校園服務(wù)藍(lán)圖校園醫(yī)院校園服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)附件一收跚填i胡瞞或虹生,胡

24、娃壯10校園服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)附件二教學(xué)資源 教學(xué)質(zhì)量 上課的腳本全面性時(shí)效性可用性課外教學(xué)資源課堂教學(xué)*教室環(huán)境實(shí)體教學(xué)設(shè)備環(huán)境授課形式其他同學(xué)網(wǎng)絡(luò)曝覽的腳本網(wǎng)絡(luò)瀏覽圖書借閱計(jì)算機(jī)機(jī)房環(huán)境個(gè)人電腦書籍管理員11校園服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)附件三生活,宿舍管理網(wǎng)速網(wǎng)絡(luò)維修的腳本時(shí)間物劉維修的腳本安全性節(jié)約性水電維修的腳本整治安全性宿舍出入的腳本便利性商品多樣性商品買賣的腳本網(wǎng)絡(luò)物品維護(hù)維修供水供電衛(wèi)生環(huán)境安全保障生活用品丈體環(huán)境外部網(wǎng)線網(wǎng)口淮修工具零件水管.電畿衛(wèi)生工具學(xué)生滿意度電子門欄12校園服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)附件四校園生活食堂管理第二幕f第三幕一實(shí)體環(huán)境外部毒音和語氣饕植菜者餐具器確性結(jié)眠的腳本衛(wèi)生剩榮處理的腳本第一幕f時(shí)間準(zhǔn)確性迎接闕客的腳本時(shí)間取錢的腳本眼單*刷卡費(fèi)13校園服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)附件五校園環(huán)境校園綠化綠化面積-捌林覆盜率護(hù)理草坪和養(yǎng)護(hù)腐木的腳本園丁護(hù)理草坪