五星級(jí)大酒店客房衛(wèi)生清潔程序

1、五星級(jí)客房清潔程序及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)流程名稱客房衛(wèi)生操作流程服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1、清理房間 衛(wèi)生1、進(jìn)門開窗通風(fēng)2、房間內(nèi)收垃圾、收使用過(guò)的杯具，物品歸位3、撤床、鋪床4、抹塵、補(bǔ)齊物品2、清潔浴室 衛(wèi)生(1)清潔面盆區(qū)(2)清潔浴缸區(qū)(3)清潔馬桶(4)清潔衛(wèi)生間地面3、吸塵(1)用吸塵器從里往外，順?lè)较蛭鼉舻靥夯覊m。(2) /、要忽略床、桌、椅卜和四周邊角，并注意不要碰壞墻面及房?jī)?nèi) 設(shè)備4、填寫房態(tài) 表將房間客人使用一次性物品的數(shù)量認(rèn)真填寫在房務(wù)表上5、抹布種類、 用途、存放點(diǎn)(1)抹布種類：7種(2)抹布用途：擦灰(干濕分離)洗臉盆浴缸馬桶地面鏡面(3)存放點(diǎn)：擦灰：放工作車布件袋處浴缸：放工作車

2、垃圾袋處后方馬桶：放工作桶左回地面：放工作桶右邊注：擦杯子口布紀(jì)-存放在工作問(wèn)6、清潔劑名 稱、用途(1) A.P (多功能全能清潔劑)中性、清潔洗臉盆、浴缸(2) B.C (潔廁清潔劑)酸性、清潔馬桶(3) 84 (消毒水)清掃客房服務(wù)程序流程名稱清掃客房服務(wù)程序服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1、房間清掃 順序(1)開房率高時(shí)：“請(qǐng)即打掃”房，“ VIP”房(專人負(fù)責(zé))，退房， 住客房(在住)，長(zhǎng)住房，空房，住客房(預(yù)退)。(2)開房率低時(shí)：“請(qǐng)即打掃”房，“ VIP”房(專人負(fù)責(zé))，住客房， 長(zhǎng)住房，退房，空房住客房(預(yù)退)。注：當(dāng)日住客預(yù)退房必須在中午 12時(shí)后進(jìn)行打掃，特殊情況必須通過(guò) 區(qū)域主管同意

3、。2、準(zhǔn)備工作(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。(2)將工作車堵門放置，/、要離門太近，以免妨礙他人。3、進(jìn)入房間(1)按門鈴、敲門。首先檢查一下房門是否掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”。輕輕敲二下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身份 “服務(wù)員”。在門外等候10秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜，如無(wú)反應(yīng)，可重復(fù)以上程 序兩遍。(2)開門。在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后，使用鑰匙將門輕輕打開 45度角報(bào)明自己 的身份。如果客人在房?jī)?nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入并向 客人問(wèn)候，詢問(wèn)客人”是否可以打掃房間”。4、開窗戶(1)拉開窗簾。(2)打開窗戶通風(fēng)。5、巡視檢查(1)關(guān)閉檢查所有照明燈具及空調(diào)是否

4、完好有效。(2)巡視門、窗、窗簾、墻間、天花板、地毯、電視、電話及各種家 具是否完好，如有損傷，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀 況欄內(nèi)做好記錄。(3)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄。6、檢查小酒 吧(1)發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水，填寫灑水單放在房間，等客人簽字后及時(shí)補(bǔ) 配齊全(2)將房間冰箱清潔干凈。7、清潔垃圾(1)將房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶 內(nèi)是否后義件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否啟未熄火的煙頭。(2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無(wú)污跡。8、清理臟布草(1)將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，掛入衣櫥內(nèi)。(2)把床上的靠墊、床尾裙

5、放在椅子或沙發(fā)上。(3)換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾 (浴 巾、面巾、方巾和地巾)一起，分類點(diǎn)清放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn) 有破損的布件和毛巾，應(yīng)分開存放(若客人放置了環(huán)?？▌t床單、被單、 枕套等床上用品不必更換)。(4)同時(shí)取出有客衣的洗衣袋。(5)從工作車帶進(jìn)干凈的布件。9、做床(1)鋪床單：止面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(yán) (注 意：鋪床時(shí)不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單 )。(2)套被罩：被罩打開與床單甩單方式要求一樣：被罩開口在床尾， 裝被芯動(dòng)作準(zhǔn)確、輕穩(wěn)到位；握住棉被兩角輕拉于棉被內(nèi)；將被罩床頭 部位兩角整形充實(shí)；將被芯后尾兩角置于被

6、罩內(nèi)，整理好開口處接口； 棉被外形邊角充實(shí)相符無(wú)褶皺。被罩整形動(dòng)作利落；中線居中，兩側(cè)平 衡；床頭棉被向外折量30公分，兩側(cè)拉整挺拈；床向平整挺括，整體 美觀大方。(3)套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)、整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或 污漬要及時(shí)更換。(4)放枕頭：枕頭立放于床頭正中，正面朝上，單人床枕套口背向床 頭多功能柜，雙人床枕口五對(duì)。備用枕頭整齊放入衣櫥。(5)鋪床裙：將床裙距床尾30公分處平鋪，床裙中線要與棉被中線沖 齊，將床裙表面褶皺拉平即可。(6)擺靠墊：將靠墊豎立在枕頭與棉被之間擺放，要求美觀、整潔， 無(wú)發(fā)絲。10、抹塵(1)順時(shí)針或逆時(shí)針從高到低、從里往外的順序。(2)使用消毒劑擦拭

7、電話。(3)擦拭燈具時(shí)，檢查燈泡瓦數(shù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)、有無(wú)損壞，如有應(yīng)立 即報(bào)更換；保證所有房?jī)?nèi)的家具、設(shè)備整潔。11、核對(duì)電視 頻道(1)核對(duì)和檢查電視頻道和圖像質(zhì)量。(2)檢查遙控器的功能。12、清潔浴室雷同與清潔浴室程序13、補(bǔ)足客用 物品根據(jù)客人使用的物品數(shù)量補(bǔ)配齊全14、關(guān)窗戶(1)關(guān)好窗戶。(2)檢查并整理好窗簾。15、吸塵(1)用吸塵器從里往外，順?lè)较蛭鼉舻靥夯覊m。(2) /、要忽略床、桌、椅卜和四周邊角，并注意不要碰壞墻面及房?jī)?nèi) 設(shè)備16、環(huán)視檢查 房間整體檢查整個(gè)房間物品擺置是否到位，空調(diào)根據(jù)季節(jié)設(shè)置到指定溫度。17、離開房間(1)將清潔用品放回車內(nèi)。(2)擦拭門把手、關(guān)燈，并對(duì)

8、門鎖做安全檢查18、登記登記做房時(shí)間和消耗品使用記錄清潔浴室服務(wù)流程流程名稱清潔浴室服務(wù)流程服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1、準(zhǔn)備拿好清潔用具：小墊毯一塊、擦布四塊、2、清除臟物(1)撤掉客人用過(guò)四巾。(2)將臟物放入垃圾桶的塑料袋中，把塑料袋放入工作車內(nèi)的垃圾袋 中。(3)對(duì)可以利用的物品，如肥皂頭、牙刷等集中放在工作車的回收袋 內(nèi)。3、清潔面盆和 浴盆(1)使用浴盆清潔劑清潔，放水沖凈。(2)用干凈抹布將其擦干凈，并擦凈面盆臺(tái)面。4、清潔錨回(1)將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上。(2)用干凈抹布從上至卜擦凈。5、清潔電鍍制 品(1)用干布將其表面擦凈。(2)必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭6、清?桶(1)使用規(guī)定的

9、恭桶清潔劑(酸性)。(2)用專用工具從上至卜進(jìn)行刷洗并擦干凈。(3)將恭桶外部刷洗干凈并擦干。7、清潔墻間、 排風(fēng)口和地面(1)關(guān)閉排風(fēng)口，從里到外擦凈。(2)用清潔工具蘸少量的清潔劑從上至下、從里至外清潔墻面和地面， 沖洗擦干。8、補(bǔ)足客用品根據(jù)客人使用物品情況及時(shí)補(bǔ)配齊全OK OC OOO的清潔服務(wù)流程流程名稱OK OC OO就的清潔服務(wù)流程服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1、OKg(1)按入房步驟落實(shí)。(2)邊抹塵邊檢查，檢查棉織品后龍破損， 床上用品是否受潮，電器、 燈具是否能正常開關(guān)，客用品是否齊全和有無(wú)移動(dòng)等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及 時(shí)更換、清掃或報(bào)房務(wù)中心(如連續(xù)二、三天無(wú)安排賓客入住，則要落 實(shí)好地面吸

10、塵)。(3)抹去衛(wèi)生間浮塵，同時(shí)檢查毛巾是否干燥、柔軟而富有彈性，如 不符要求，應(yīng)立即更換。再檢查衛(wèi)生間恭桶能否抽水，冷、熱水龍頭 是否正常，發(fā)現(xiàn)有工程問(wèn)題，應(yīng)立刻報(bào)修。(4)若當(dāng)天有客人預(yù)定，要做好房間細(xì)致抹塵及通風(fēng)工作，仔細(xì)檢查 后關(guān)伍房。2、OC房(1)按入房工作步驟進(jìn)行。(2)客人掛了 “請(qǐng)即打掃”牌的需要立即清潔衛(wèi)生。(3)客人在房需清潔房間時(shí)須征得客人同意才可清潔， 而且動(dòng)作要輕， 盡量少影響客人。(4)客人掛了 “請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，服務(wù)員須經(jīng)常留意此牌有無(wú)取下， 如取不應(yīng)及時(shí)清掃，若下午2： 00仍未取消，應(yīng)米取以下措施： 立即報(bào)告房務(wù)中心和上級(jí)，請(qǐng)房務(wù)中心致電該房，求客人意見(jiàn)何時(shí)

11、 做房較方便。如無(wú)人接聽電話，當(dāng)班員工須與領(lǐng)班或主管一起到房間查看征詢客人意見(jiàn)。如客人不在家，當(dāng)班員工須與領(lǐng)班或主管要及時(shí)撤出房間， 并填寫房間致意卡(內(nèi)容尊敬的賓客，因您的房間掛有請(qǐng)勿打擾牌， 我們未對(duì)房間進(jìn)行整理，如需整理請(qǐng)致電房屋中電話1208,隨時(shí)為您提供滿意周到服務(wù)。)從房丁下方投入房間，并要求房務(wù)中心做好記錄。 當(dāng)天通知客房經(jīng)理。3、OOCW(1)應(yīng)將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng)，用報(bào)廢床單鋪蓋好所 有物件，將可拆下的設(shè)施拆下，包好放置。(2)應(yīng)時(shí)時(shí)留意工程的進(jìn)度和房間的狀況與周圍客人的反映，及時(shí)將 情況報(bào)告上級(jí)和房務(wù)中心。(3)維修好后應(yīng)及時(shí)撤掉蓋布®后臺(tái)區(qū)域抖干凈

12、、送洗，用吸塵器吸 干凈地面，恢復(fù)擺設(shè)，檢查設(shè)施設(shè)備，抹塵，領(lǐng)班檢查后報(bào)至房務(wù)中 心。夜床清理服務(wù)程序用于VIP和特殊要求的房間。為方便客人休息，夜床服務(wù)通常在客人晚上 就餐或外出活動(dòng)時(shí)進(jìn)行，一般在 18: 00左右開始，為不打擾客人，通常到 21 點(diǎn)前結(jié)束。其他時(shí)間，應(yīng)根據(jù)客人要求及時(shí)提供服務(wù)。流程名稱夜床清理服務(wù)程序服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1、準(zhǔn)備工作核對(duì)當(dāng)日入住和預(yù)定的房間數(shù)量，準(zhǔn)備做夜床需要的贈(zèng)品數(shù)量放在工 作車上2、進(jìn)房嚴(yán)格按程序操作：如房門掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或雙鎖，服務(wù)員不能去 敲門，應(yīng)將留言條從丁下塞入，提醒客人如需夜床服務(wù)，請(qǐng)通知客房 服務(wù)中心( 1208);如客人在房?jī)?nèi)但不需要開夜床

13、，服務(wù)員應(yīng)在夜床表 上做好記錄。3、開燈檢查檢查所有照明設(shè)備，檢查其是否正常，旅游區(qū)和商務(wù)區(qū)是做那張夜床 開啟哪盞燈，家具區(qū)開啟房燈。4、收拾垃圾(1)將煙灰缸內(nèi)雜物倒在垃圾袋內(nèi)，檢查煙頭是否已熄滅，清理干凈 放回原位；泊倒房間垃圾。(2)整理房間衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨意挪動(dòng)客人物品，如確需挪動(dòng)的，要輕拿 輕放放回原位，/、要隨意扔掉客人放在桌面上的紙張。5、開夜床(1)放置晚安卡，將晚安致意品放在音控柜上，并放瓶免費(fèi)礦泉 方便客人使用(2)先將墊巾平鋪在床前，拖鞋打開放在墊巾上面，洗衣袋和遙控器 放在床尾(3)開夜床時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：雙床間，如果住一位客人，無(wú)論是男士還是女士尚阿、要同時(shí)開兩張 床(尤其

14、住一位女士時(shí))，以免引起客人誤解。一般開內(nèi)床(靠衛(wèi)生問(wèn) 墻壁的一張)或遵照客人習(xí)慣開夜床。如床上放著許多物品，服務(wù)員不能挪動(dòng)客人的物品，若客人在房?jī)?nèi)， 應(yīng)征求客人意見(jiàn)，并按客人吩咐做；若客人不在房?jī)?nèi)，應(yīng)在床頭柜上 放留言單，告訴客人不開夜床的原因，如客人需要夜床服務(wù)時(shí)可通知 客房中心，并將此情況及時(shí)作好記錄。6、更換茶具 和用品，并視 情況補(bǔ)充其 它用品更換客人用過(guò)的茶具，檢查房間酒水消耗情況，若有消耗，開好酒水 單，待客人簽字后及時(shí)補(bǔ)充。7、調(diào)電視(1)調(diào)電視開機(jī)畫面調(diào)為酒店節(jié)目，若客人已經(jīng)選擇自己喜好的頻道， 應(yīng)尊重客人的習(xí)慣，不予調(diào)整。(2)電視機(jī)調(diào)至待機(jī)狀態(tài)8、關(guān)閉好窗 簾將窗簾慢慢拉攏，充分閉合。(避光效果好，無(wú)透光、漏光現(xiàn)象。)9、整理衛(wèi)生 問(wèn)(1)進(jìn)入衛(wèi)生問(wèn)，注意打開換氣扇和燈。(2)簡(jiǎn)單清潔面盆、浴缸、恭桶等。(3)更換客人用過(guò)的口杯及四巾(4)補(bǔ)充卷紙等衛(wèi)生用品