云計(jì)算呼叫中心在旅游行業(yè)中的應(yīng)用

1、第 1 頁(yè)第 2 頁(yè)容易、高效、自由、快速容易、高效、自由、快速& 自主！自主！姜冬良姜冬良 /北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司手機(jī)mail: 第 3 頁(yè)分布式加盟旅行分布式加盟旅行社無(wú)法統(tǒng)一管理社無(wú)法統(tǒng)一管理投訴難及時(shí)投訴難及時(shí)處理處理無(wú)電話下無(wú)電話下單和支付單和支付服務(wù)服務(wù)資源無(wú)法統(tǒng)資源無(wú)法統(tǒng)一調(diào)度一調(diào)度第 4 頁(yè)容易、高效、自由、快速容易、高效、自由、快速& 自主！自主！姜冬良姜冬良 /北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司手機(jī)mail: 第 5 頁(yè) 客服提供：語(yǔ)音門戶可以幫助旅游管理機(jī)構(gòu)提供景點(diǎn)咨詢，景區(qū)門票

2、、飛機(jī)票火車票等票務(wù)預(yù)定，投訴，救援等呼入為主的業(yè)務(wù)服務(wù)； 一站式訂票：旅游管理機(jī)構(gòu)通過(guò)語(yǔ)音門戶將咨詢和預(yù)定來(lái)電直接轉(zhuǎn)接至目的景區(qū)和票務(wù)服務(wù)單位； 提升服務(wù)質(zhì)量：投訴報(bào)表為管理機(jī)構(gòu)提供管理依據(jù)，從而能更好提供旅游服務(wù)質(zhì)量旅游管理機(jī)構(gòu) 客服提供：語(yǔ)音門戶可以幫助旅行社提供旅游產(chǎn)品咨詢，預(yù)定，投訴建議等呼入業(yè)務(wù)服務(wù) 內(nèi)部資源協(xié)調(diào)：語(yǔ)音門戶可以幫旅行社提供呼出并派單給導(dǎo)游安排具體旅游行程旅行社（單店）：地方小型旅行社 分布式且統(tǒng)一接入號(hào)：語(yǔ)音門戶可以幫助旅行集團(tuán)建立全國(guó)統(tǒng)一接入號(hào)碼 客制化接入規(guī)則：提供就近接入解決方案或者根據(jù)集團(tuán)要求規(guī)則提供接入 客服提供：提供旅游產(chǎn)品咨詢，預(yù)定，投訴建議等呼入業(yè)務(wù)

3、服務(wù) 跨地域資源一站式提供服務(wù)：為旅行集團(tuán)提供酒店、景區(qū)營(yíng)銷通服務(wù)，處理簡(jiǎn)單旅游產(chǎn)品訂購(gòu)，從而豐富集團(tuán)產(chǎn)品旅行社（多店）：跨地域旅行集團(tuán)，擁有主營(yíng)店和加盟店第 6 頁(yè)云計(jì)算旅游語(yǔ)音門戶1.票務(wù)訂購(gòu)2.業(yè)務(wù)咨詢3.客戶投訴4.救援統(tǒng)一呼入電話座席專員歡迎致電旅游呼叫客服中心工號(hào)xxx很高興為你服務(wù)客戶自動(dòng)語(yǔ)音轉(zhuǎn)接根據(jù)選擇路由客戶資料先生您好，根據(jù)您的預(yù)定需求，我們確認(rèn)下單，謝謝您的來(lái)電. 訂單支付1記錄客戶信息或彈屏客戶信息旅游景區(qū)銷售酒店銷售填寫(xiě)訂單IVR語(yǔ)音轉(zhuǎn)接目的地業(yè)務(wù)訂購(gòu)游客發(fā)起旅游呼叫收聽(tīng)旅游企業(yè)贊助的自動(dòng)語(yǔ)音“XX企業(yè)歡迎您致電旅游門戶”收聽(tīng)服務(wù)內(nèi)容導(dǎo)航菜單根據(jù)選擇接通對(duì)應(yīng)座席，并彈

4、屏顯示客戶信息直接轉(zhuǎn)接目的地訂票中心，同時(shí)聽(tīng)到目的企業(yè)的歡迎詞，完成訂購(gòu)受理訂單支付第 7 頁(yè)云計(jì)算旅游語(yǔ)音門戶廣州分社上海分社北京分社1.票務(wù)訂購(gòu)2.業(yè)務(wù)咨詢3.客戶投訴統(tǒng)一呼入電話座席專員歡迎致電旅游集團(tuán)語(yǔ)音門戶工號(hào)xxx很高興為你服務(wù)客戶自動(dòng)語(yǔ)音轉(zhuǎn)接根據(jù)選擇路由和來(lái)電號(hào)碼歸屬選擇對(duì)應(yīng)網(wǎng)關(guān)客戶資料先生您好，根據(jù)您的預(yù)定需求，我們確認(rèn)下單，謝謝您的來(lái)電. 訂單支付1記錄客戶信息或彈屏客戶信息旅游景區(qū)銷售酒店銷售填寫(xiě)訂單IVR語(yǔ)音轉(zhuǎn)接目的地業(yè)務(wù)訂購(gòu)游客呼叫旅游集團(tuán)收聽(tīng)自動(dòng)語(yǔ)音“XX企業(yè)歡迎您致電旅游門戶”收聽(tīng)服務(wù)內(nèi)容導(dǎo)航菜單根據(jù)選擇和來(lái)電號(hào)碼歸屬接通對(duì)應(yīng)分社座席，并彈屏顯示客戶信息直接轉(zhuǎn)接目的

5、地旅行分社訂購(gòu)中心，完成訂購(gòu)受理訂單支付第 8 頁(yè)容易、高效、自由、快速容易、高效、自由、快速& 自主！自主！姜冬良姜冬良 /北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司手機(jī)mail: 第 9 頁(yè)9intranetintranet云計(jì)算呼叫中云計(jì)算呼叫中心平臺(tái)心平臺(tái)景區(qū)景區(qū)坐席坐席座席人員處理不同地方的項(xiàng)目座席人員處理不同地方的項(xiàng)目和具有多地域要求的項(xiàng)目和具有多地域要求的項(xiàng)目不受地域限制，能夠承接通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)所能達(dá)到的任何地方；滿足客戶統(tǒng)一號(hào)碼接入同時(shí)能當(dāng)?shù)靥?hào)碼外撥營(yíng)銷需求。北京GW上海GW海安GW合肥GW北京某旅行社需要用北京號(hào)碼，只需要申請(qǐng)?jiān)摼W(wǎng)關(guān)號(hào)碼即可某酒店需

6、要顯示統(tǒng)一400號(hào)碼，只需要拿到號(hào)碼透?jìng)魇跈?quán)申請(qǐng)?jiān)摼W(wǎng)關(guān)透?jìng)骷纯傻?10 頁(yè)10intranetintranet云計(jì)算呼叫中云計(jì)算呼叫中心平臺(tái)心平臺(tái)酒店酒店旅行社旅行社不同地點(diǎn)座席人員協(xié)同工作不同地點(diǎn)座席人員協(xié)同工作 人工座席不受地域限制，能夠部署到互聯(lián)網(wǎng)所能達(dá)到的任何地方，身處不同地區(qū)的座席人員可以在同一平臺(tái)下共同處理用戶咨詢與投訴問(wèn)題。滿足客戶組建分布式呼叫中心分布式呼叫中心的需求。解決連鎖機(jī)構(gòu)、不同地域分公司間的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。景區(qū)景區(qū)第 11 頁(yè)11intranetintranet云計(jì)算呼叫中云計(jì)算呼叫中心平臺(tái)心平臺(tái)園區(qū)園區(qū) 支持旅行社、酒店等企業(yè)選擇私云業(yè)務(wù)系統(tǒng)電銷系統(tǒng)、問(wèn)卷調(diào)研；可以將項(xiàng)目

7、外撥數(shù)據(jù)導(dǎo)入號(hào)碼過(guò)濾系統(tǒng)獲取有效號(hào)碼數(shù)據(jù)，存入到問(wèn)卷或者電銷系統(tǒng)，分配給坐席進(jìn)行撥打，提高坐席工作效率；且能加強(qiáng)對(duì)分公司的統(tǒng)一管理。網(wǎng)關(guān)網(wǎng)關(guān)第 12 頁(yè)業(yè)務(wù)高峰已過(guò)，不再需要20個(gè)座席，只需要10個(gè)座席了 根據(jù)市場(chǎng)變化，客戶可以按照需求隨時(shí)調(diào)整人工座席數(shù)量及自動(dòng)語(yǔ)音數(shù)量，滿足旅游行業(yè)客戶組建規(guī)模周期性呼叫中心規(guī)模周期性呼叫中心的需求，解決旅游行業(yè)業(yè)務(wù)量高峰時(shí)話務(wù)溢出給企業(yè)帶來(lái)的損失，業(yè)務(wù)量低谷時(shí)造成的座席數(shù)量過(guò)大帶來(lái)的較大成本的付出。第 13 頁(yè)您好這里是您好這里是XXXX公司，請(qǐng)問(wèn)您公司，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？需要什么幫助？ 傳統(tǒng)呼叫中心的建設(shè)周期為3至6個(gè)月，快速開(kāi)通，可以解決傳統(tǒng)呼叫中心建

8、設(shè)周期漫長(zhǎng)的問(wèn)題。從用戶申請(qǐng)業(yè)務(wù)正式受理到業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)報(bào)竣，7個(gè)工作日完成。滿足客戶快速組建呼叫中心呼叫中心的需求。第 14 頁(yè)云計(jì)算語(yǔ)音門戶系統(tǒng)低系統(tǒng)低成本獲成本獲得零成得零成本維護(hù)本維護(hù)高穩(wěn)定的通話質(zhì)量規(guī)模靈規(guī)模靈活增添活增添刪減刪減多終端融合接入系統(tǒng)易于集成分布式分布式部署部署無(wú)限中繼第 15 頁(yè)容易、高效、自由、快速容易、高效、自由、快速& 自主！自主！姜冬良姜冬良 /北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司手機(jī)mail: 第 16 頁(yè) 酒店?duì)I銷通業(yè)務(wù)是同程針對(duì)酒店業(yè)者在營(yíng)銷網(wǎng)站(營(yíng)銷服務(wù)門戶)基礎(chǔ)上利用云計(jì)算語(yǔ)音平利用云計(jì)算語(yǔ)音平臺(tái)臺(tái)（語(yǔ)音門戶）（語(yǔ)音門

9、戶）推出的一種全新的語(yǔ)音營(yíng)銷服務(wù)模式。定義 該業(yè)務(wù)由用戶根據(jù)推廣號(hào)碼和酒店小號(hào)直接與酒店業(yè)者進(jìn)行電話交流，同程僅根據(jù)該次成功推廣的通話時(shí)長(zhǎng)收取話費(fèi)。形式 使酒店推廣廣告費(fèi)都實(shí)實(shí)在在的聽(tīng)到，打破傳統(tǒng)的網(wǎng)站推廣中一味交廣告費(fèi)卻看不到實(shí)際的廣告效益怪圈作用第 17 頁(yè)酒店業(yè)者向同程預(yù)沖一定的話費(fèi)，同程給酒店業(yè)者開(kāi)通一個(gè)分機(jī)號(hào)碼。同程對(duì)號(hào)碼進(jìn)行在線推廣。推廣頁(yè)面截圖：當(dāng)用戶按照頁(yè)面所示電話撥打400電話并根據(jù)語(yǔ)音提示撥4位分機(jī)號(hào)后，該電話直接轉(zhuǎn)入酒店所指定的座機(jī)或手機(jī)中，由酒店業(yè)者直接與用戶進(jìn)行交流當(dāng)通話結(jié)束后，同程根據(jù)此次通話的時(shí)長(zhǎng)，計(jì)算出費(fèi)用，在酒店業(yè)者的儲(chǔ)值中扣除。第 18 頁(yè)容易、高效、自由、

10、快速容易、高效、自由、快速& 自主！自主！姜冬良姜冬良 /北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司手機(jī)mail: 第 19 頁(yè)網(wǎng)站內(nèi)容豐富聯(lián)絡(luò)渠道過(guò)多驢友獲取信息統(tǒng)一的語(yǔ)音門戶人性化便捷服務(wù)為驢友提供服務(wù)明確網(wǎng)站推廣價(jià)值拓展了旅游門戶預(yù)定渠道網(wǎng)站不知道該驢友通過(guò)獲得信息是否發(fā)生交易傳統(tǒng)網(wǎng)站或只提供在線預(yù)定服務(wù)，預(yù)定渠道單一，且后續(xù)處理訂單的運(yùn)營(yíng)成本高傳統(tǒng)門戶網(wǎng)站只提供業(yè)者信息第 20 頁(yè)同程攜程E龍?bào)H媽媽.門戶網(wǎng)站媒體多第 21 頁(yè)云計(jì)算語(yǔ)音營(yíng)銷服務(wù)門戶是在網(wǎng)站信息門戶基礎(chǔ)上集成云計(jì)算語(yǔ)音平臺(tái)，從而在客戶與營(yíng)銷推廣業(yè)者之間構(gòu)建起點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通服務(wù)通道營(yíng)銷服務(wù)門戶云

11、計(jì)算語(yǔ)音門戶云計(jì)算語(yǔ)音營(yíng)銷服務(wù)門戶訊鳥(niǎo)提供第 22 頁(yè)旅游企業(yè)獲得免費(fèi)信息$平臺(tái)租金$競(jìng)價(jià)排名費(fèi)信息發(fā)布廣告費(fèi)轉(zhuǎn)接費(fèi)功能包月費(fèi)旅游企業(yè)業(yè)務(wù)付費(fèi)$獲得忠誠(chéng)度訊鳥(niǎo)同程第 23 頁(yè)容易、高效、自由、快速容易、高效、自由、快速& 自主！自主！姜冬良姜冬良 /北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司手機(jī)mail: 第 24 頁(yè)景點(diǎn)推廣門戶網(wǎng)站進(jìn)行景點(diǎn)登記與推廣查找并撥打景點(diǎn)營(yíng)銷通400號(hào)及具體景點(diǎn)小號(hào)聽(tīng)到統(tǒng)一景點(diǎn)營(yíng)銷通語(yǔ)音歡迎詞輸入景點(diǎn)號(hào)碼轉(zhuǎn)接至景點(diǎn)座機(jī)或者手機(jī)，且顯示統(tǒng)一營(yíng)銷通號(hào)碼營(yíng)銷服務(wù)運(yùn)營(yíng)商和語(yǔ)音平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商對(duì)通話記錄進(jìn)行計(jì)費(fèi)扣費(fèi)景點(diǎn)不再需要提前付門戶推廣廣告費(fèi)，所

12、有廣告費(fèi)均根據(jù)詳細(xì)記錄進(jìn)行付費(fèi)第 25 頁(yè)訊鳥(niǎo)提供訊鳥(niǎo)提供IT IT管理服務(wù)管理服務(wù)設(shè)備資本開(kāi)支(CAPEX)+運(yùn)營(yíng)成本(OPEX)僅運(yùn)營(yíng)成本(OPEX)部署90天35天維護(hù)營(yíng)銷門戶運(yùn)營(yíng)商人力訊鳥(niǎo)現(xiàn)場(chǎng)人力+7x24電話支持平臺(tái)無(wú)法集成管理現(xiàn)場(chǎng)通時(shí)通次統(tǒng)一監(jiān)控平臺(tái)電信運(yùn)營(yíng)商綁定運(yùn)營(yíng)商，成本固定，享受合同期內(nèi)固定資費(fèi)彈性運(yùn)營(yíng)商組合組合，變動(dòng)費(fèi)率，享受合同期內(nèi)切換運(yùn)營(yíng)商第 26 頁(yè)1、景區(qū)行業(yè)品牌形象樹(shù)立、景區(qū)行業(yè)品牌形象樹(shù)立通過(guò)統(tǒng)一的服務(wù)熱線和完整、高效的服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)，塑造整個(gè)景區(qū)行業(yè)的品牌形象。 營(yíng)銷服務(wù)門戶運(yùn)營(yíng)商根據(jù)不同的廣告公布的號(hào)碼來(lái)電信息，分析廣告的吸引力2、廣告評(píng)估廣告評(píng)估第 27 頁(yè)3、媒體測(cè)量、媒體測(cè)量景點(diǎn)通過(guò)轉(zhuǎn)入小號(hào)識(shí)別媒體，從而統(tǒng)計(jì)不同媒體獲得的廣告收益。為后期廣告投放提供決策依據(jù)。景點(diǎn)通過(guò)分析每個(gè)員工的來(lái)電記