客服部業(yè)務(wù)知識(shí)摘要

1、客服部客服上崗培訓(xùn)目錄第一環(huán)節(jié)1第二環(huán)節(jié)2第三環(huán)節(jié)3快件查詢流程問題件處理流程C5投訴系統(tǒng)上報(bào)仲裁流程（一）快件查詢流程第一環(huán)節(jié)1、金剛系統(tǒng)頁(yè)面的進(jìn)入2、走件流程的查詢3、問題件的導(dǎo)出4、問題件的回復(fù)5、問題件的上報(bào)（1）金剛系統(tǒng)頁(yè)面的進(jìn)入金剛系統(tǒng)頁(yè)面的進(jìn)入： 1、金剛網(wǎng)址：http:/ （2）、走件流程的查詢走件流程的查詢： 1、在金剛系統(tǒng)首頁(yè)2.0快件操作、統(tǒng)計(jì)分析、點(diǎn)擊新走件流程查詢，如右圖，點(diǎn)擊后進(jìn)入頁(yè)面，輸入要查詢的貨運(yùn)單號(hào)，點(diǎn)擊查詢即可，如右圖注：一次最多查詢20個(gè)貨運(yùn)單號(hào) （3）、問題件導(dǎo)出問題件導(dǎo)出： 1、在金剛系統(tǒng)首頁(yè)快件操作、問題件、問題件、點(diǎn)擊問題件查詢，待處理問題件如右

2、圖1，點(diǎn)擊后頁(yè)面顯示如右圖2，點(diǎn)擊組合查詢，選擇所要處理的日期，根據(jù)各自需要及實(shí)際情況選擇所要導(dǎo)出的問題件類型、時(shí)間、狀態(tài)、收件員等等，填寫后點(diǎn)擊查詢，最后按導(dǎo)出即可。 （4）、問題件回復(fù)問題件回復(fù)： 1、在金剛系統(tǒng)首頁(yè)問題件、問題件查詢、點(diǎn)擊待處理問題件查詢，按單號(hào)查詢，輸入所要回復(fù)的問題件的單號(hào)，按照問題件上報(bào)日期選擇相對(duì)應(yīng)的時(shí)間，點(diǎn)擊查詢，可看到關(guān)于此件站點(diǎn)所上報(bào)的問題件，如右圖1選定所要回復(fù)的問題件，按處理即可，也可直接雙擊所要回復(fù)的問題件，會(huì)出現(xiàn)如右圖2的頁(yè)面，把想要回復(fù)站點(diǎn)的問題填寫在“處理內(nèi)容”里面，按保存即可；批量處理：相同類型的問題件，相同的回復(fù)內(nèi)容情況下可選擇批量處理，提高

3、工作效率 （5）、問題件回復(fù)模板問題件回復(fù)模板的使用： 選擇所要處理的問題件，點(diǎn)擊處理，進(jìn)入問題件回復(fù)頁(yè)面，為了提高工作效率，可在模板里面選擇相對(duì)應(yīng)的模板進(jìn)行回復(fù)。 （5）問題件的上報(bào)問題件上報(bào)： 1、在金剛系統(tǒng)首頁(yè)快件操作、問題件、問題件、點(diǎn)擊問題件上報(bào)，問題件上報(bào)（常規(guī)）如右圖1，點(diǎn)擊后會(huì)進(jìn)入頁(yè)面，如右圖2，填寫需要上報(bào)的運(yùn)單號(hào)碼，選擇上報(bào)的問題件的種類，接受組織也就是此問題件的目的是要上報(bào)給哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的就填寫相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)，把想要上報(bào)描述的內(nèi)容都填寫在問題件描述里面，圖片可有可無，按照實(shí)際情況而論，操作完成后按保存即可上報(bào)成功。 二、問題件的處理第二環(huán)節(jié)6、客戶拒收7、遺失8、面單破損、脫離、

4、模糊不清9、無頭件處理10、C5投訴仲裁上報(bào)1、超區(qū)2、破損 3、客戶電話聯(lián)系不上4、快件顯示已簽收，客戶未收到貨物5、內(nèi)件短少 二、（1）超區(qū)超區(qū)詢問客戶是否愿意自提，若不愿意自提，詢問是否有可以改的收貨地址，若沒有則詢問客戶是否要安排轉(zhuǎn)發(fā)EMS；若是客戶改地址，必須要通知此件的發(fā)件方；若是自提必須要先了解客戶需要暫放的時(shí)間，委婉告知客戶，暫放的時(shí)間不可過長(zhǎng)，如暫放時(shí)間較長(zhǎng)引導(dǎo)客戶做出自提期限的承諾，并告知逾期不再暫放，一半站點(diǎn)暫放的時(shí)間為3天；若是轉(zhuǎn)發(fā)EMS，必須要告知客戶轉(zhuǎn)發(fā)EMS的時(shí)效，要求其耐心等待。對(duì)于各種情況下的內(nèi)網(wǎng)回復(fù)：（1）、客戶自提：此件我司已聯(lián)系客戶自提，麻煩貴司暫放，逾

5、期未取再上報(bào)我司。（2）客戶改地址：此件我司聯(lián)系客戶要求該地址到*，麻煩貴司盡快安排轉(zhuǎn)出派送，謝謝。（3）客戶要求轉(zhuǎn)發(fā)EMS：此件我司聯(lián)系客戶表示不方便自提，要求轉(zhuǎn)發(fā)EMS，麻煩貴司盡快給客戶安排轉(zhuǎn)發(fā)EMS，單號(hào)費(fèi)用系統(tǒng)月結(jié)。11 （2）破損二、破損1、聯(lián)系發(fā)件人提供內(nèi)件貨物詳情，如非液體破損：請(qǐng)站點(diǎn)核實(shí)包裹重量，看實(shí)際重量與我司攬收時(shí)發(fā)出的重量是否一致，有無短少，若是重量相符，包裝破損不明顯，回復(fù)站點(diǎn)：此件請(qǐng)貴司幫忙包好安排試送，派送時(shí)請(qǐng)務(wù)必提醒收件人當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨簽收，有問題再上報(bào)我司或致電我司電話*，謝謝。若是破損嚴(yán)重，請(qǐng)站點(diǎn)核實(shí)內(nèi)件有無破損。如液體破損：視破損情況，判斷內(nèi)件是否有退回價(jià)值，若

6、無價(jià)值，要求站點(diǎn)做棄件處理，并上報(bào)銷毀圖片，若是有退回價(jià)值，請(qǐng)站點(diǎn)包裝好安排原單退回我司*，謝謝。（一定要對(duì)方上報(bào)破損圖片） 注：破損件務(wù)必登記起來跟進(jìn)，若非易碎品破損，請(qǐng)務(wù)必在網(wǎng)點(diǎn)反饋問題件起的15天內(nèi)上報(bào)仲裁處理。3、客戶電話聯(lián)系不上三、客戶電話聯(lián)系不上： 1、撥打客戶電話，核實(shí)是否暢通，如暢通，詢問客戶是否有收到快件，若沒有收到則提醒客戶保持電話暢通，告知站點(diǎn)此件已聯(lián)系上收件客戶，已要求其保持電話暢通，要求站點(diǎn)速聯(lián)系客戶再次安排派送，若是客戶電話停機(jī)、空號(hào)、無電話號(hào)碼、電話號(hào)碼錯(cuò)誤、電話號(hào)碼與本人不符并且不認(rèn)識(shí)收件客戶，聯(lián)系發(fā)件方核實(shí)處理，告知發(fā)件人三天無回復(fù)退回處理，同時(shí)回復(fù)網(wǎng)點(diǎn)暫放1

7、3 4、快件顯示已簽收，客戶未收到貨物四、快件顯示已簽收，客戶未收到貨物 1、詢問客戶是否認(rèn)識(shí)簽收人，收件地址是家庭住址還是公司地址，若是家庭地址，核實(shí)門衛(wèi)保安物業(yè)處是否代簽，若是公司地址，門衛(wèi)前臺(tái)是否代簽，委婉要求客戶到門外或者保安處核實(shí)，并詢問可以回復(fù)的時(shí)間，在收件客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)再次聯(lián)系是否收到了 2、若核實(shí)后確定沒有收到，通知站點(diǎn)盡快核實(shí)處理并上傳簽收底單。 3、客戶地址與派送站點(diǎn)的地址不符，核實(shí)是否站點(diǎn)是否派送錯(cuò)誤，又或者是面單曾涂改過5、內(nèi)件短少五、內(nèi)件短少1、 站點(diǎn)上報(bào)問題件表示內(nèi)件短少客戶拒收，首先聯(lián)系客戶核實(shí)當(dāng)時(shí)的派送情況，核實(shí)外包裝情況，是否有被拆過包，核實(shí)站點(diǎn)的下車重量是

8、否與我司的攬收重量一致，在仲裁系統(tǒng)上報(bào)內(nèi)件短少報(bào)告（內(nèi)件短少的仲裁期限為15天，從反饋異常起15天內(nèi)可上報(bào)仲裁內(nèi)件短少2、若是客戶本人簽收且外包裝完好，或經(jīng)過收件本人同意他人代簽，并無當(dāng)場(chǎng)第一時(shí)間跟派送業(yè)務(wù)員反饋少件，事后反饋少商品無法鑒定快遞責(zé)任，我司不予以處理，已簽收底單為證據(jù)提供給發(fā)件方，如客戶簽收時(shí)第一時(shí)間跟業(yè)務(wù)員提出異常，并拒收，聯(lián)系站點(diǎn)和收件客戶核實(shí)情況請(qǐng)仲裁申報(bào)內(nèi)件短少。3、若不是客戶本人簽收，派送網(wǎng)點(diǎn)也沒有經(jīng)過客戶本人同意讓其他人代簽的情況，客戶收到貨物時(shí)反饋內(nèi)件短時(shí)，此情況我司會(huì)予以受理，在仲裁期限內(nèi)上報(bào)仲裁，仲裁可處理。 6、客戶拒收六、客戶拒收： 1、站點(diǎn)上報(bào)問題件客戶拒

9、收，聯(lián)系客戶核實(shí)是否拒收，詢問客戶拒收的原因，是否有與發(fā)件方聯(lián)系，若客戶表示已經(jīng)跟發(fā)件人協(xié)商退貨了，與發(fā)件方確認(rèn)是否按收件人意愿退回，若發(fā)件方同意退回，便要求盡快站點(diǎn)安排原單退回。任何退回快件需與發(fā)件人反饋并經(jīng)發(fā)件人同意16 7、遺失七、遺失： 1、在運(yùn)輸途中包裹遺失：一般情況下聯(lián)系最后操作的網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)，若網(wǎng)點(diǎn)不配合，聯(lián)系上一級(jí)公司查詢，若長(zhǎng)時(shí)間（按單號(hào)實(shí)際情況而定，一般是省內(nèi)三天，省外七天）還未回復(fù)我司核實(shí)結(jié)果，按照遺失處理，申報(bào)仲裁遺失（遺失仲裁期限為兩個(gè)月，從快件發(fā)件日期起兩個(gè)月內(nèi)可上報(bào)仲裁遺失）并通知發(fā)件方給客戶處理；若責(zé)任公司確定遺失，站點(diǎn)表示跟收件客戶協(xié)商理賠的，要求責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)理賠

10、證明，并讓收件人在網(wǎng)上確認(rèn)收貨，我司通知發(fā)件人表示此件已跟客戶理賠處理。注：中轉(zhuǎn)遺失：轉(zhuǎn)運(yùn)中心入車掃描給下一網(wǎng)點(diǎn)就網(wǎng)點(diǎn)的責(zé)任，轉(zhuǎn)運(yùn)中心入車掃描給中心就是兩個(gè)中心的責(zé)任，只需電話聯(lián)系責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)。 派送遺失：到達(dá)派件公司后一直無記錄，收件人未收到貨物，上報(bào)問題件并電話聯(lián)系派件公司核實(shí)，三天或者五天無回復(fù)上報(bào)仲裁處理（內(nèi)部調(diào)整的網(wǎng)點(diǎn)具體情況具體分析），派件遺失仲裁最高理賠2000元 8、面單脫落、破損、模糊不清八、面單脫離、破損、模糊不清：（普通面單） 1、面單脫落 （1）、快件我司還未發(fā)出：聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)處理 （2）、已經(jīng)發(fā)出，站點(diǎn)上報(bào)面單脫落問題件：找到相對(duì)應(yīng)的底單，上報(bào)收件人信息給上報(bào)問題件的網(wǎng)點(diǎn)

11、 2、破損、模糊不清 （1）、快件我司還未發(fā)出：視情況嚴(yán)重程度來定奪，嚴(yán)重者通知倉(cāng)庫(kù)重新打印面單，破損輕微者粘好發(fā)出 （2）、已經(jīng)發(fā)出，站點(diǎn)上報(bào)面單破損、模糊不清問題件：回復(fù)或者上報(bào)此件的收件客戶信息給相應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)，并致電相應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)告知電子單：上報(bào)收件人信息于派件網(wǎng)點(diǎn)，若網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)意要底單，因電子單無底單，通知發(fā)件人用同一單號(hào)從新打印一張新的電子單上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)注：此情況與電子單重復(fù)使用不一樣，電子單重復(fù)使用是同一個(gè)單號(hào)用在不同的兩個(gè)件上并流入圓通網(wǎng)絡(luò)，電子面單重復(fù)使用每票處罰200元 9、無頭件九、無頭件： 1、無頭件的查詢：進(jìn)入內(nèi)網(wǎng)、辦公、點(diǎn)擊無頭件上報(bào)，會(huì)出現(xiàn)如右圖的頁(yè)面，根據(jù)所尋找的單號(hào)發(fā)出時(shí)間選擇上

12、報(bào)無頭件的網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)間，后點(diǎn)擊查詢即可。 2、處理：若查看到是本司發(fā)出的物品包裹、點(diǎn)擊認(rèn)領(lǐng)，按照相關(guān)內(nèi)容填寫相關(guān)規(guī)定即可，并在金剛系統(tǒng)上報(bào) 相關(guān)信息給此網(wǎng)點(diǎn)說明認(rèn)領(lǐng)的ID及退回還是續(xù)送將收件人詳細(xì)信息提供并上傳底單即可。 10、C5仲裁上報(bào)流程十、仲裁上報(bào)： 1、C5圖標(biāo)圖1；2 、打開登陸界面，輸入賬號(hào)跟密碼11、C5仲裁上報(bào)流程仲裁-問題件上報(bào)-仲裁問題件上報(bào)-我要投訴。根據(jù)所要上報(bào)的單號(hào)填寫空白信息。貨物類型選擇其他，目的網(wǎng)點(diǎn)則是責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)。物品價(jià)值是一定要明確填寫，且不能謊報(bào)價(jià)值。電子面單不需要底單。非淘寶件不用提供交易截圖。12、C5仲裁上報(bào)流程根據(jù)單號(hào)所要追究對(duì)方的責(zé)任選擇上報(bào)的類型

13、13、各類仲裁上報(bào)的期限1、內(nèi)件短少的仲裁受理期限網(wǎng)點(diǎn)反饋異常之日起的15天內(nèi)2、內(nèi)件污染的仲裁受理期限網(wǎng)點(diǎn)反饋異常之日起的15天內(nèi)3、延誤、虛假簽收、私自退件的仲裁受理期收件人收到貨物，或者退回簽收后的7天內(nèi)4、內(nèi)件破損的仲裁受理期限網(wǎng)點(diǎn)反饋異常之日起的15天內(nèi)5、內(nèi)件不符的仲裁受理期限網(wǎng)點(diǎn)反饋異常之日起的15天內(nèi)6、遺失的仲裁受理期限發(fā)件人日算起的兩個(gè)月內(nèi)C5登陸后的界面登陸后的界面C5系統(tǒng)操作界面功能說明：選擇菜單【客服受理管理】-【網(wǎng)點(diǎn)投訴管理】-【網(wǎng)點(diǎn)投訴查詢】查詢自己未處理及待處理的投訴信息進(jìn)行處理。25C5系統(tǒng)操作界面 在在“本網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任本網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任”打鉤，指責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)是本網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)。

14、由投訴處理專員處理。打鉤，指責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)是本網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)。由投訴處理專員處理。在在“分流到本網(wǎng)點(diǎn)分流到本網(wǎng)點(diǎn)”打鉤，可查看總公司打鉤，可查看總公司/管理區(qū)管理區(qū)/省區(qū)登記的，根據(jù)分流規(guī)則將省區(qū)登記的，根據(jù)分流規(guī)則將投訴分流到網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)，此數(shù)據(jù)需要本司進(jìn)行跟進(jìn)處理完結(jié)；建議此數(shù)據(jù)由投投訴分流到網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)，此數(shù)據(jù)需要本司進(jìn)行跟進(jìn)處理完結(jié)；建議此數(shù)據(jù)由投訴專員跟進(jìn)處理；訴專員跟進(jìn)處理；26C5系統(tǒng)操作界面 登記網(wǎng)點(diǎn)：在此對(duì)話框輸入對(duì)應(yīng)的名稱，比如總公司，可直接篩登記網(wǎng)點(diǎn)：在此對(duì)話框輸入對(duì)應(yīng)的名稱，比如總公司，可直接篩選出總公司登記的信息，輸入華南管理區(qū)，可直接篩查所有華南管選出總公司登記的信息，輸入華南管

15、理區(qū)，可直接篩查所有華南管區(qū)登記的數(shù)據(jù)。此功能鍵有利于網(wǎng)點(diǎn)對(duì)投訴進(jìn)行區(qū)登記的數(shù)據(jù)。此功能鍵有利于網(wǎng)點(diǎn)對(duì)投訴進(jìn)行“優(yōu)先級(jí)別優(yōu)先級(jí)別”分類。分類。 首次回復(fù)狀態(tài)；根據(jù)此功能鍵篩選首次回復(fù)狀態(tài)；根據(jù)此功能鍵篩選“未做首次回復(fù)未做首次回復(fù)”，根據(jù)最后回復(fù)時(shí)間與當(dāng)，根據(jù)最后回復(fù)時(shí)間與當(dāng)時(shí)系統(tǒng)時(shí)間查看是否未能在時(shí)系統(tǒng)時(shí)間查看是否未能在30分鐘內(nèi)做首次回復(fù)，對(duì)此投訴優(yōu)先處理分鐘內(nèi)做首次回復(fù)，對(duì)此投訴優(yōu)先處理對(duì)于本網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任處理建議27C5系統(tǒng)操作界面已完結(jié)的投訴點(diǎn)擊操作里的【查看】：可以看到具體登記的快件信息處理情況，如是處理中的快件點(diǎn)擊操作列【處理】按鈕進(jìn)入投訴處理。28C5系統(tǒng)操作界面投訴處理界面二、三、

16、本區(qū)域是登記人和接單人信息區(qū)域 四 ：是回復(fù)區(qū)域，該投訴有新的進(jìn)展，可在本區(qū)域進(jìn)行回復(fù)，回復(fù)的內(nèi)容會(huì)對(duì) 全網(wǎng)進(jìn)行共享。如網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)為該投訴已經(jīng)處理好了，可以申請(qǐng)完結(jié)，申請(qǐng)完結(jié)后接單人對(duì)投訴信息 進(jìn)行確認(rèn)，在本區(qū)域，如責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)本網(wǎng)點(diǎn)不存在相關(guān)責(zé)任，可責(zé)任申訴 （回復(fù)時(shí)勾選責(zé)任申訴復(fù)選框），接單需會(huì)對(duì)責(zé)任進(jìn)行重新確認(rèn)五、本區(qū)域是回復(fù)列表區(qū)域，在本區(qū)域可以看到各層級(jí)對(duì)該投訴回復(fù)的所有信息。29C5系統(tǒng)操作界面區(qū)域五需留意的是在該區(qū)域增加了回復(fù)內(nèi)容為紅色部分的內(nèi)容，該內(nèi)容是針對(duì)客戶已經(jīng)進(jìn)行過投訴了，然后通過在線渠道（如：支付寶、微信、手機(jī)QQ、官網(wǎng)等）又進(jìn)行重復(fù)投訴，系統(tǒng)便會(huì)在回復(fù)列表中增加一條數(shù)據(jù)，

17、30案例說明（本網(wǎng)點(diǎn)登記的投訴）反饋：反饋：我只是打電話到對(duì)方網(wǎng)點(diǎn)查詢的，但是竟然在C5查看到了投訴信息，沒有道理；如下圖:說明：說明：總部要求所有來電都必須要在總部要求所有來電都必須要在C5進(jìn)行登記，方便實(shí)現(xiàn)信息資源共享，進(jìn)行登記，方便實(shí)現(xiàn)信息資源共享，更好維護(hù)客戶信息。更好維護(hù)客戶信息。需要跟進(jìn)的快件只能登記投訴系需要跟進(jìn)的快件只能登記投訴系統(tǒng)才可以進(jìn)行下一步的回復(fù)，故登統(tǒng)才可以進(jìn)行下一步的回復(fù)，故登記投訴是符合要求。記投訴是符合要求。網(wǎng)點(diǎn)登記的投訴是沒有計(jì)算在投網(wǎng)點(diǎn)登記的投訴是沒有計(jì)算在投訴指標(biāo)率訴指標(biāo)率需要注意，客戶姓名處不可登記需要注意，客戶姓名處不可登記發(fā)件圓通，需問清楚對(duì)方稱呼，

18、可發(fā)件圓通，需問清楚對(duì)方稱呼，可在備注欄內(nèi)備注清楚在備注欄內(nèi)備注清楚31C5系統(tǒng)操作界面區(qū)域五需留意的是在該區(qū)域增加了回復(fù)內(nèi)容為紅色部分的內(nèi)容，該內(nèi)容是針對(duì)客戶已經(jīng)進(jìn)行過投訴了，然后通過在線渠道（如：支付寶、微信、手機(jī)QQ、官網(wǎng)等）又進(jìn)行重復(fù)投訴，系統(tǒng)便會(huì)在回復(fù)列表中增加一條數(shù)據(jù)，32C5系統(tǒng)操作界面投訴工單分流給始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)分公司，投訴工單分流給始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)分公司，在未進(jìn)行首次回復(fù)的情況下，不可以對(duì)責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行修改，要求必須在未進(jìn)行首次回復(fù)的情況下，不可以對(duì)責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行修改，要求必須在在3030分鐘內(nèi)聯(lián)系責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)并回復(fù)客戶且在分鐘內(nèi)聯(lián)系責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)并回復(fù)客戶且在C5C5回復(fù)?；貜?fù)。33C5系統(tǒng)操作界面

19、作為接單網(wǎng)點(diǎn)雖然不是責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)但是應(yīng)及時(shí)跟責(zé)任公司對(duì)接處理，并在C5回復(fù)注明聯(lián)系對(duì)方核實(shí)處理情況，及時(shí)答復(fù)客戶，把客戶投訴內(nèi)部消化掉； 接單首次回復(fù)后可以在此界面操作，功能介紹：可以新增責(zé)任公司、刪除責(zé)任公司、催辦網(wǎng)點(diǎn)、駁回責(zé)任公司的申訴、同意責(zé)任公司的申訴、申請(qǐng)上級(jí)部門協(xié)助、完結(jié)、等功能。34案例分析說明：說明：在責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)明確回復(fù)投訴的快件問題時(shí)，發(fā)件公司在責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)明確回復(fù)投訴的快件問題時(shí)，發(fā)件公司應(yīng)該對(duì)回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)是否屬實(shí)。確定快件是否處理好應(yīng)該對(duì)回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)是否屬實(shí)。確定快件是否處理好已經(jīng)處理好的要及時(shí)完結(jié)。如不及時(shí)完結(jié)，由上級(jí)介入完已經(jīng)處理好的要及時(shí)完結(jié)。如不及時(shí)完結(jié)，由

20、上級(jí)介入完結(jié)的則會(huì)產(chǎn)生一定的手續(xù)費(fèi)結(jié)的則會(huì)產(chǎn)生一定的手續(xù)費(fèi)35核實(shí)責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)申訴是否無責(zé)，無核實(shí)責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)申訴是否無責(zé)，無責(zé)選擇點(diǎn)擊同意申訴責(zé)選擇點(diǎn)擊同意申訴案例分析36同前面單號(hào)，此件同前面單號(hào)，此件2121號(hào)下發(fā)給龍洞，當(dāng)天號(hào)下發(fā)給龍洞，當(dāng)天2121號(hào)天平架已經(jīng)核實(shí)快件簽收并回復(fù)給申訴人，因接單網(wǎng)點(diǎn)一直沒號(hào)天平架已經(jīng)核實(shí)快件簽收并回復(fù)給申訴人，因接單網(wǎng)點(diǎn)一直沒有回復(fù)也未完結(jié)，故此件有回復(fù)也未完結(jié)，故此件2323號(hào)管區(qū)主動(dòng)介入處理。號(hào)管區(qū)主動(dòng)介入處理。案例分析說明：說明：此件此件1616號(hào)下發(fā)了信息之后責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)在核實(shí)反饋，號(hào)下發(fā)了信息之后責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)在核實(shí)反饋，2020號(hào)核號(hào)核實(shí)好快件信息后發(fā)件人電

21、話聯(lián)系不上，但是接單網(wǎng)點(diǎn)并無實(shí)好快件信息后發(fā)件人電話聯(lián)系不上，但是接單網(wǎng)點(diǎn)并無任何回復(fù)，也未進(jìn)行協(xié)助處理，任何回復(fù)，也未進(jìn)行協(xié)助處理，接單網(wǎng)點(diǎn)必須要及時(shí)查看接單網(wǎng)點(diǎn)必須要及時(shí)查看C5C5投訴，并協(xié)助處理，且需要投訴，并協(xié)助處理，且需要在規(guī)定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行工單完結(jié)。在規(guī)定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行工單完結(jié)。37C5催件處理020目錄|Contents38039C5催件處理主要來源：客戶致電客戶致電95554自助語音查件、自助語音查件、微信、在線、官網(wǎng)的投訴數(shù)據(jù)，微信、在線、官網(wǎng)的投訴數(shù)據(jù)，由系統(tǒng)自動(dòng)審核下發(fā)給對(duì)應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)，由系統(tǒng)自動(dòng)審核下發(fā)給對(duì)應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)點(diǎn)自行回復(fù)和完結(jié)。由網(wǎng)點(diǎn)自行回復(fù)和完結(jié)。C5催件處理催件統(tǒng)計(jì)查詢

22、界面：催件統(tǒng)計(jì)查詢界面：界面路徑：【客服受理管理】【網(wǎng)點(diǎn)投訴管理】【催件查詢】40C5催件處理催件統(tǒng)計(jì)查詢界面：催件統(tǒng)計(jì)查詢界面：1、可根據(jù)催件類型篩選處理，主要分快件查詢類催件即已發(fā)出的快件查件，訂單類催件代表的是線上訂單的催件；2、可根據(jù)時(shí)間篩選快件是否處理；3、時(shí)效類型分為時(shí)效內(nèi)催件和超時(shí)效兩種情況；4、顯示處理中的快件都必須要去回復(fù)和完結(jié)。41C5催件處理催件統(tǒng)計(jì)查詢界面：催件統(tǒng)計(jì)查詢界面：42說明：說明：3030分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶核實(shí)處理，并在系統(tǒng)里回復(fù)；分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶核實(shí)處理，并在系統(tǒng)里回復(fù)；如快件還未簽收，建議聯(lián)系客戶協(xié)商處理并告知如快件還未簽收，建議聯(lián)系客戶協(xié)商處理并告知客戶快件公

23、司在處理，讓客戶有問題直接聯(lián)系公司，如客戶快件公司在處理，讓客戶有問題直接聯(lián)系公司，如客戶同意聯(lián)系公司處理，也可對(duì)快件進(jìn)行完結(jié)；客戶同意聯(lián)系公司處理，也可對(duì)快件進(jìn)行完結(jié)；快件只要簽收了都必須當(dāng)天進(jìn)行完結(jié)；快件只要簽收了都必須當(dāng)天進(jìn)行完結(jié)；催件快件處理時(shí)效與投訴的處理時(shí)效是一致。催件快件處理時(shí)效與投訴的處理時(shí)效是一致。0102常見問題解答03目錄|Contents431、問：系統(tǒng)里很多催件信息，需不需要處理？答：催件是客戶致電總公司95554電話自助語音查件。此信息網(wǎng)點(diǎn)也需要重視并跟進(jìn)處理，對(duì)于已經(jīng)簽收的快遞單號(hào)，C5必須進(jìn)行完結(jié)，后期總部也會(huì)對(duì)系統(tǒng)催件單號(hào)進(jìn)行抽查，如抽查不合格會(huì)按照相應(yīng)規(guī)定給予處罰。目的是希望快件能在查件環(huán)節(jié)消化掉避免客戶投訴。常見問題解答442、問：發(fā)