現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓練

1、現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓練掌握交際禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象掌握交際禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象提升提升“第一印象得分，成為受歡送的人第一印象得分，成為受歡送的人標準效勞，提升業(yè)務(wù)標準效勞，提升業(yè)務(wù)課程收益課程收益禮貌 是人們在交往時,相互敬重和友好的行為標準禮節(jié) 是人們在日常生活中, 特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式儀容儀表 指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風度等 現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇“尊重為本尊重為本 善于表達善于表達第一講第一講: :理念篇理念篇 商務(wù)交往中的白金法那么商務(wù)交往中的白金法那么 提升提升“第一印象得分

2、第一印象得分 儀容儀表標準儀容儀表標準 會面禮儀會面禮儀第三講第三講: :標準篇標準篇 商務(wù)禮儀的行事標準商務(wù)禮儀的行事標準 討論：工作中，我們更喜歡和誰交往？討論：工作中，我們更喜歡和誰交往？ 討論：工作中，我們更喜歡和誰交往？討論：工作中，我們更喜歡和誰交往？第一印象第一印象 前前3 - 73 - 7秒定律秒定律心理定勢心理定勢 制約因素制約因素改變比樹立付出更多改變比樹立付出更多60% 外表外表 儀表儀表40% 聲音聲音 談話內(nèi)容談話內(nèi)容如何塑造良好的第一印象如何塑造良好的第一印象? 自信自信 微笑微笑 熱情熱情 儀容儀表儀態(tài)儀容儀表儀態(tài) 討論：他們的著裝有什么問題討論：他們的著裝有什么

3、問題?頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。保持手部的清潔，指甲不得長于1mm。服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損。襯衫領(lǐng)口須扣上襯衫下擺須束在褲內(nèi)。領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方。西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。穿黑、深藍、深灰色襪。著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔。領(lǐng)帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜。掛牌佩帶于左胸前。男士儀容儀表及著裝男士儀容儀表及著裝穿西裝的穿西裝的“三個三三個三三色原那么三一定律三大禁忌袖口 夾克 襪子襯衫的選擇襯衫的選擇宜

4、淺色宜淺色衣領(lǐng)較西裝領(lǐng)高衣領(lǐng)較西裝領(lǐng)高1.5CM袖口較西裝袖口長袖口較西裝袖口長1.5CMa ab ba ab b頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損。襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)掛牌佩帶于左胸前。穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主。女士儀容儀表及著裝女

5、士儀容儀表及著裝分享:如果每天早起5分鐘，我能改變什么？1、雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直2、雙肩自然放松端平且收腹挺胸3、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，男士右手放在左手腕部，自然放在小腹前；女士右手疊加左手上，自然放在小腹前4、腳跟并攏，腳呈“V字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度，或雙腳平行分開，與肩同寬；女士兩腿并攏，兩腳呈“丁字型站立 站立標準站立標準活動：梯臺走秀活動：梯臺走秀 行走標準行走標準5 5、目視前方，方向明確目視前方，方向明確6 6、身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健7 7、步伐沉著，步態(tài)平衡，步幅適步伐沉著，步態(tài)平衡，步幅適 中，步速均勻，走成直線中，步速均勻，走

6、成直線8 8、雙臂自然擺動，挺胸抬頭雙臂自然擺動，挺胸抬頭 坐姿標準坐姿標準 9 9、頭部挺直，雙目平視，下頭部挺直，雙目平視，下 頦內(nèi)收頦內(nèi)收1010、身體端正，兩肩放松身體端正，兩肩放松1111、挺胸收腹，上身微微前傾挺胸收腹，上身微微前傾1212、采用中坐姿式，坐椅面采用中坐姿式，坐椅面2/32/3左右左右1313、腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿完全并攏垂直于地面寬；女士雙腿完全并攏垂直于地面 微笑微笑 熱情熱情 2323、注視對方眼睛注視對方眼睛2424、“三米八齒原那么，即對方進三米八齒原那

7、么，即對方進 入入3 3米范圍時向?qū)Ψ轿⑿Γ⒚追秶鷷r向?qū)Ψ轿⑿?，?笑以至多露出八顆牙齒為準笑以至多露出八顆牙齒為準2525、微笑的口形為發(fā)微笑的口形為發(fā)“七或七或“茄茄 音的口形音的口形2626、笑聲連續(xù)、柔和、親切笑聲連續(xù)、柔和、親切3030、面部表情要：熱心、快樂、自信面部表情要：熱心、快樂、自信3131、表情親切自然表情親切自然3232、神態(tài)真誠熱情神態(tài)真誠熱情第四講第四講: :標準篇標準篇 商務(wù)禮儀之效勞禮儀標準商務(wù)禮儀之效勞禮儀標準討論討論:客戶永遠是對的嗎？客戶永遠是對的嗎？站立站立鞠躬鞠躬指引指引眼神眼神手勢手勢效勞儀態(tài)標準效勞儀態(tài)標準3030致謝式鞠躬致謝式鞠躬4545致歉

8、式鞠躬致歉式鞠躬 鞠躬禮鞠躬禮15致意式鞠躬致意式鞠躬 行進指引標準行進指引標準面向客戶稍許欠身面向客戶稍許欠身并排并排: :居于客戶的左側(cè)居于客戶的左側(cè), ,行進速度相協(xié)調(diào)行進速度相協(xié)調(diào)單行單行: :居于客戶左前方約一米左右位置居于客戶左前方約一米左右位置及時的照顧提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，及時的照顧提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須照顧提醒客戶留意須照顧提醒客戶留意在行進中與客戶交談或答復其提問時，應(yīng)將頭在行進中與客戶交談或答復其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶部、上身轉(zhuǎn)向客戶雙手遞接，將正面向著對方，直接交到對方手里 手勢手勢 眼神眼神公務(wù)凝視區(qū)域：公務(wù)凝視區(qū)域：兩眼為底線額中為頂角的三角區(qū)

9、社交凝視區(qū)域：社交凝視區(qū)域：兩眼為上線唇心為下頂角的倒三角注視客戶的面部時，注意不要聚焦于一處相距較遠時，一般應(yīng)當以客戶的全身為注視之點遞接物品時，應(yīng)注視客戶的手部語速 與客匹配語氣 誠懇堅決語音 親切友善用語 禮貌謙虛接觸客戶 友善親情效勞客戶 主動熱情贊美客戶 懇切真情解決問題 同理共情客戶反響 多留意處理問題 出主意拒絕客戶 要注意個性效勞 表心意流程標準 標準主動辦理業(yè)務(wù) 迅速行動表情肢體 保持互動效勞禁忌 注意制動“聲情并茂聲情并茂 以意帶動以意帶動基于客戶感知的效勞技巧基于客戶感知的效勞技巧 稱呼姓氏能夠拉近距離稱呼姓氏能夠拉近距離 一個人的名字對他來說是任何一個人的名字對他來說是任何語言中最甜蜜最重要的聲音語言中最甜蜜最重要的聲音 稱呼姓氏能夠表達重視稱呼姓氏能夠表達重視 小貼士：投桃報李小貼士：投桃報李稱呼客戶姓氏稱呼客戶姓氏效勞金鑰匙效勞金鑰匙 是人際關(guān)系的萬能鑰匙是人際關(guān)系的萬能鑰匙 選擇贊美的時機選擇贊美的時機 小貼士：背后夸人小貼士：背后夸人 選擇恰當?shù)姆绞竭x擇恰當?shù)姆绞?小貼士：預抑先揚小貼士：預抑先揚 選擇適宜的內(nèi)容選擇適宜的內(nèi)容 贊美也是一種效勞！贊美也是一種效勞！