蓋洛普Q12-測(cè)評(píng)法—員工敬業(yè)度測(cè)評(píng)工具

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上蓋洛普Q12 測(cè)評(píng)法最經(jīng)典的員工敬業(yè)度測(cè)評(píng)工具1. 概念含義1.1.基本含義蓋洛普曾經(jīng)花了 60 年時(shí)間對(duì)企業(yè)成功要素的相互關(guān)系進(jìn)行了深入的研究，建立了描述員工個(gè)人表現(xiàn)與公司最終經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)之間的路徑，即蓋洛普路徑。顯然，一個(gè)公司的股票增長(zhǎng)是依賴于公司的實(shí)際利潤(rùn)的增長(zhǎng)，而實(shí)際利潤(rùn)的增長(zhǎng)取決于營(yíng)業(yè)額持續(xù)增長(zhǎng)。多數(shù)企業(yè)只關(guān)注最上面的這三個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)，但是當(dāng)這些指標(biāo)發(fā)生時(shí)，已經(jīng)成為過(guò)去，故稱為后滯指標(biāo)。而其它前導(dǎo)指標(biāo)正是產(chǎn)生后滯指標(biāo)的根本原因。公司營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)是源于我們有一定的忠實(shí)顧客群和愿意為他們服務(wù)的員工，這些高度敬業(yè)的員工又源于優(yōu)秀經(jīng)理的管理，而優(yōu)秀經(jīng)理的選拔則歸于公司的知

2、人善用。從整個(gè)路徑中可以看出，我們只有從“發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)”到“忠實(shí)客戶”的前導(dǎo)指標(biāo)達(dá)到先進(jìn)水平后，才能改進(jìn)后三個(gè)階段的關(guān)鍵業(yè)績(jī)。Q12 就是針對(duì)前導(dǎo)指標(biāo)中員工敬業(yè)度和工作環(huán)境的測(cè)量，蓋洛普通過(guò)對(duì)12個(gè)不同行業(yè)、24 家公司的2500 多個(gè)經(jīng)營(yíng)部門進(jìn)行了數(shù)據(jù)收集。然后對(duì)它們的105，000 名不同公司和文化的員工態(tài)度的分析，發(fā)現(xiàn)這12 個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題最能反映員工的保留、利潤(rùn)、效率和顧客滿意度這四個(gè)硬指標(biāo)。這就是著名的Q12。蓋洛普認(rèn)為，對(duì)內(nèi)沒(méi)有測(cè)量就沒(méi)有管理，因?yàn)槟悴恢绬T工怎么敬業(yè)、客戶怎么忠誠(chéng)。蓋洛普擁有員工自我評(píng)測(cè)忠誠(chéng)度和敬業(yè)的指標(biāo)體系，Q12 就是員工敬業(yè)度和參與度的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。蓋洛普還認(rèn)為，要想把

3、人管好，首先要把人看好，把人用對(duì)。給他創(chuàng)造環(huán)境，發(fā)揮他的優(yōu)勢(shì)，這是管人的根本。用中國(guó)的話來(lái)說(shuō)使每個(gè)員工產(chǎn)生“主人翁責(zé)任感”-蓋洛普稱作敬業(yè)度，作為自己所在單位的一分子，產(chǎn)生一種歸屬感。蓋洛普公司發(fā)明的Q12 方法在國(guó)際大企業(yè)中引起了很大反響，其主旨是通過(guò)詢問(wèn)企業(yè)員工12 個(gè)問(wèn)題來(lái)測(cè)試員工的滿意度，并幫助企業(yè)尋找最能干的部門經(jīng)理和最差的部門經(jīng)理。蓋洛普在用Q12 方法為其他公司提供咨詢時(shí)，這套方法早已在蓋洛普公司得到檢驗(yàn)。所有蓋洛普員工，每年要接受兩次Q12 檢驗(yàn)，經(jīng)理們還會(huì)與員工進(jìn)行很多交流，來(lái)確保公司隊(duì)伍的優(yōu)秀和尋找優(yōu)秀的部門經(jīng)理。1.2.來(lái)源蓋洛普公司的兩位專家馬庫(kù)斯·白金漢與柯

4、特·科夫曼他們?cè)?1999 年出版了一本很有新意的暢銷書(shū)首先，打破一切常規(guī)。他們?cè)鴮?duì)不同行業(yè)的大批優(yōu)秀經(jīng)理進(jìn)行過(guò)深入研究。在書(shū)中，他們將自己的研究發(fā)現(xiàn)與蓋洛普獨(dú)創(chuàng)的評(píng)測(cè)和管理基層員工工作環(huán)境的工具Q12 結(jié)合在一起，全面展示了Q12 的魅力。這12個(gè)貌似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，居然可以有效地識(shí)別出一家企業(yè)最優(yōu)秀的部門，也證明了員工民意與企業(yè)生產(chǎn)效率、利潤(rùn)率、顧客滿意度和員工保留率之間的關(guān)聯(lián)。2. 作用特點(diǎn)蓋洛普Q12 有如下特點(diǎn)：1、簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)，易于操作。2、全員參與，面向基層。蓋洛普認(rèn)為，企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵在于一線經(jīng)理。如果基層管理不得力，則高層意志和決策難以貫徹。Q12 調(diào)查以部門/

5、班組為單位，重在評(píng)測(cè)基層工作環(huán)境，其所涉及的問(wèn)題，均在基層管理者和員工控制之下，易于改進(jìn)。3、與企業(yè)業(yè)績(jī)掛鉤。Q12 問(wèn)卷雖然簡(jiǎn)短，但涵蓋評(píng)測(cè)工作環(huán)境和企業(yè)文化的主要維度，并能通過(guò)元分析等高級(jí)統(tǒng)計(jì)分析工具，與員工保留率、顧客滿意度、生產(chǎn)效率、利潤(rùn)率、安全等企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)相聯(lián)系。4、具有可比性。蓋洛普擁有龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，能將被測(cè)部門的結(jié)果與全球業(yè)內(nèi)外其他公司對(duì)比分析。5、重在行動(dòng)。許多傳統(tǒng)員工調(diào)查之所以收效甚微，主要在于忽視行動(dòng)。蓋洛普咨詢?nèi)藛T將在調(diào)查基礎(chǔ)上，針對(duì)各部門/班組編制簡(jiǎn)明易懂的“蓋洛普工作環(huán)境質(zhì)量 得分表”，并使用統(tǒng)一教材，對(duì)各級(jí)經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，幫助他們理解Q12結(jié)果和管理理念，實(shí)施員

6、工反饋并制定改進(jìn)方案。6、推廣先進(jìn)。蓋洛普研究表明，不同于傳統(tǒng)的員工滿意度調(diào)查，Q12 有助于區(qū)分優(yōu)秀部門/班組（Q12 得分高的部門往往經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)優(yōu)良）。蓋洛普咨詢?nèi)藛T將根據(jù)調(diào)查結(jié)果，挑選若干優(yōu)秀部門，幫助其總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并向全公司推廣。7、問(wèn)卷統(tǒng)一，便于跟蹤。蓋洛普建議中興通訊根據(jù)自身情況，定期進(jìn)行Q12評(píng)測(cè)，以持續(xù)監(jiān)測(cè)員工敬業(yè)度和工作環(huán)境，并不斷改進(jìn)。Q12 最大的特點(diǎn)就是從測(cè)量和行動(dòng)兩個(gè)方面為基層管理工作指出了方向。作為評(píng)測(cè)指標(biāo)，Q12 可以用來(lái)了解部門中每個(gè)員工的工作狀態(tài)和感受，進(jìn)而評(píng)測(cè)基層部門的工作環(huán)境；作為管理指標(biāo)，Q12 指出了一線經(jīng)理應(yīng)該關(guān)注的12 個(gè)工作維度，為管理工作指出了重點(diǎn)。

7、3. 主要內(nèi)容3.1.12 個(gè)問(wèn)題蓋洛普的 Q12，是測(cè)評(píng)一個(gè)工作場(chǎng)所的優(yōu)勢(shì)最簡(jiǎn)單和最精確的方法,也是測(cè)量一個(gè)企業(yè)管理優(yōu)勢(shì)的12 個(gè)維度。它包括12 個(gè)問(wèn)題：Q1 我知道公司對(duì)我的工作要求要求是我們衡量自身進(jìn)步的里程碑，知道公司對(duì)自己的要求如同知道通往成功的路徑。Q2 我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備。向員工提供做好工作所需的材料和設(shè)備是支持員工工作的首要行為，同時(shí)也是最大限度發(fā)揮員工潛力的前提基礎(chǔ)。Q3 在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事。員工只有在工作中用其所長(zhǎng)時(shí)，才能充分實(shí)現(xiàn)其潛力。當(dāng)一個(gè)員工的天生優(yōu)勢(shì)與其所任工作相吻合時(shí)，他就可能出類拔萃。知人善任是當(dāng)今公司和經(jīng)理們面臨的最重要

8、挑戰(zhàn)。Q4 在過(guò)去的七天里，我因工作出色受到表?yè)P(yáng)。認(rèn)可和表?yè)P(yáng)如同建設(shè)良好的工作環(huán)境的磚和瓦。我們作為個(gè)人都需要獲得認(rèn)可，以及由此而生的成就感。蓋洛普在研究中發(fā)現(xiàn)，表?yè)P(yáng)已成為了一種與員工有效的溝通方式。Q5 我覺(jué)得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況。離職的員工并不是要離開(kāi)公司，而是要離開(kāi)他們的經(jīng)理和主管，在現(xiàn)在的公司管理中，經(jīng)理和主管對(duì)員工的影響很大。對(duì)員工的關(guān)心可以增加雙方的信任度，而這種信任會(huì)左右員工對(duì)公司的看法。Q6 工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展。我們的工作使我們有機(jī)會(huì)每天接觸新情況和發(fā)現(xiàn)新方法來(lái)迎接挑戰(zhàn)。蓋洛普發(fā)現(xiàn)，在今天的工作場(chǎng)所，終生受雇于一家公司已過(guò)時(shí)。新的重點(diǎn)是終生就業(yè)機(jī)會(huì)。優(yōu)秀的經(jīng)理們

9、會(huì)挖掘員工的自身優(yōu)勢(shì)、才干并鼓勵(lì)他們?cè)谶m合自己的方向上發(fā)展。Q7 在工作中，我覺(jué)得我的意見(jiàn)受到重視。所有員工都希望他們的意見(jiàn)受到公司的重視，而是否使員工有此種感覺(jué)又取決于公司如何傾聽(tīng)和對(duì)待他們的意見(jiàn)。這個(gè)問(wèn)題往往被稱為員工的“內(nèi)部股價(jià)”。它測(cè)量員工對(duì)工作和公司所產(chǎn)生的價(jià)值感，并能增強(qiáng)員工對(duì)公司的信心。Q8 公司的使命/目標(biāo)使我覺(jué)得我的工作很重要。員工如果能將公司的價(jià)值、目標(biāo)和使命與他們自己的價(jià)值相聯(lián)系，就會(huì)有很強(qiáng)的歸屬感和目標(biāo)感。如果員工認(rèn)為他的工作對(duì)公司整個(gè)目標(biāo)很重要，這將加大他的成就感。Q9 我的同事們致力于高質(zhì)量的工作。蓋洛普在研究中還發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)工作質(zhì)量的精益求精也是影響團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的關(guān)鍵

10、因素。員工高質(zhì)量的工作能增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，繼而在整體上提高效率和改進(jìn)質(zhì)量。Q10 我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友。高質(zhì)量的人際關(guān)系組成一個(gè)良好的工作場(chǎng)所，良好的工作場(chǎng)所會(huì)幫助員工建立對(duì)公司的忠誠(chéng)度。公司往往關(guān)注員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度，然而，最優(yōu)秀的公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)到，忠誠(chéng)度同樣存在于員工之間。員工之間關(guān)系的深度對(duì)員工的去留會(huì)產(chǎn)生決定性的影響。Q11 在過(guò)去的六個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步。員工往往并不了解他們的才干在具體行為中會(huì)如何表現(xiàn)，他們需要從經(jīng)理那里獲得反饋來(lái)發(fā)揮才干和產(chǎn)生效益。優(yōu)秀經(jīng)理常常會(huì)不斷的與員工進(jìn)行工作交流，并會(huì)談及員工的進(jìn)步，幫助員工認(rèn)識(shí)和理解他具有的才干以及如何在每天工作中發(fā)揮

11、出來(lái)。Q12 過(guò)去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)是人類的天然需要。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的一個(gè)途徑就是尋找更有效的工作方法。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，只要有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)才能更好的、更有效的工作，獲得快速成長(zhǎng)。在調(diào)查中對(duì)每個(gè)問(wèn)題設(shè)非常滿意、比較滿意、較不滿意、不滿意4 個(gè)供選擇的答案。這12 個(gè)問(wèn)題，構(gòu)成了衡量企業(yè)工作環(huán)境的核心內(nèi)容，它在公司的層面科學(xué)系統(tǒng)地衡量員工的敬業(yè)度。同樣，其它類似的指標(biāo)，比如利潤(rùn)率、生產(chǎn)效率、員工保留率等，也可以通過(guò)Q12 加以量化。3.2.邏輯關(guān)系這 12 個(gè)問(wèn)題的有機(jī)排列具有一定的內(nèi)在邏輯關(guān)系。蓋洛普將解答這12 個(gè)問(wèn)題的過(guò)程比做登山，并將具體的問(wèn)題比喻為登山途中的四個(gè)驛站。3.

12、2.1. 大本營(yíng)我的獲取Q12 的第1，2 問(wèn)題，當(dāng)員工取得一個(gè)新職位時(shí)，他的需求是最基本的。他想知道企業(yè)對(duì)他有什么要求、他將掙多少錢，甚至他也會(huì)很關(guān)心上下班的路途、是否會(huì)有一間辦公室、一張寫(xiě)字臺(tái)、乃至一部電話。此時(shí)，員工一直在想的問(wèn)題是從這個(gè)職位“我能得到什么”。作者將這個(gè)階段比作登山的“大本營(yíng)”階段。在12 個(gè)問(wèn)題中，前兩個(gè)問(wèn)題就是用來(lái)測(cè)量大本營(yíng)的準(zhǔn)備工作的進(jìn)展。3.2.2. 一號(hào)營(yíng)地：我的奉獻(xiàn)Q12 的第3 至6 個(gè)問(wèn)題，當(dāng)員工爬到一定高度，他的視角會(huì)發(fā)生變化。于是，在為登山開(kāi)設(shè)的“一號(hào)營(yíng)地”休憩時(shí)，他想知道自己是否稱職，向自己提出這樣的問(wèn)題“我在目前的崗位上干得好嗎？別人認(rèn)為我很優(yōu)秀嗎

13、？如果不是，他們又是怎樣看待我的？他們會(huì)幫助我嗎？”這一階段，員工的問(wèn)題主要集中在“我能給予什么”，他特別關(guān)心的是個(gè)人貢獻(xiàn)和別人的看法。前述問(wèn)題3 到問(wèn)題6 可以測(cè)量“一號(hào)營(yíng)地”階段的狀況。這4 個(gè)問(wèn)題不僅能幫助員工了解自己是否勝任現(xiàn)職（問(wèn)題3），而且能幫助他了解別人是否看重他的個(gè)人業(yè)績(jī)（問(wèn)題4），以及別人是否看重他的個(gè)人價(jià)值（問(wèn)題5），是否打算對(duì)他的發(fā)展投資（問(wèn)題6）。這些問(wèn)題關(guān)注的焦點(diǎn)是個(gè)人的自尊心和價(jià)值。3.2.3. 二號(hào)營(yíng)地：我的歸屬Q(mào)12 的第7 至10 個(gè)問(wèn)題，如果員工在“一號(hào)營(yíng)地”得到了滿意的答復(fù)，他會(huì)精力充沛地開(kāi)始繼續(xù)攀登，很快他就會(huì)達(dá)到“二號(hào)營(yíng)地”。在這兒，他的眼界拓寬了，他

14、會(huì)環(huán)顧四周，問(wèn)自己：“我屬于這里嗎？”他也許是一個(gè)服務(wù)至上的人，但身邊的人是不是也都像他一樣，整天為客戶操忙；也許他的獨(dú)到之處是擁有無(wú)窮的創(chuàng)造力，但身邊的人是不是都在銳意創(chuàng)新呢？不管他有什么樣的價(jià)值觀，攀登到這一階段，他真正想知道的是自己是否適應(yīng)周圍的環(huán)境。因此，他會(huì)問(wèn)自己前述的問(wèn)題7 到問(wèn)題10，以測(cè)量自己的現(xiàn)狀。3.2.4. 三號(hào)營(yíng)地：共同成長(zhǎng)Q12 的第11，12 問(wèn)題，“三號(hào)營(yíng)地”是登頂前的最高階段。在這兒，員工會(huì)急于看到每個(gè)人都有所提高。所以，他會(huì)問(wèn)：“我們?nèi)绾喂餐砷L(zhǎng)？”這一階段告訴經(jīng)理們惟有經(jīng)歷了前面3 個(gè)階段，才能卓有成效地進(jìn)行革新。要進(jìn)行革新，并把新點(diǎn)子用于實(shí)際，就必須關(guān)注正

15、確的期待（大本營(yíng)），必須對(duì)自己的專長(zhǎng)充滿信心（一號(hào)營(yíng)地），還必須對(duì)周圍的人是否接受自己的新點(diǎn)子做到心中有數(shù)（二號(hào)營(yíng)地）。如果他對(duì)上述所有問(wèn)題不能作出肯定回答，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，要把所有的新點(diǎn)子用于實(shí)際幾乎沒(méi)有可能。最后的兩個(gè)問(wèn)題就是用于測(cè)量“三號(hào)營(yíng)地”效果的。對(duì)應(yīng)的緯度大本營(yíng) 正確的期待、要求、獲取1、2 要求、需要一號(hào)營(yíng)地 奉獻(xiàn)、及別人對(duì)此的看法3、4、5、6 擅長(zhǎng)、表?yè)P(yáng)、關(guān)心、鼓勵(lì)二號(hào)營(yíng)地 歸屬、周圍人的接受 7、8、9、10 重視、尊重、高質(zhì)、朋友三號(hào)營(yíng)地 共同成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)、進(jìn)步 11、12 進(jìn)步、成長(zhǎng)3.2.5. 山頂：風(fēng)景獨(dú)好如果員工對(duì)以上所有12 個(gè)問(wèn)題都能作出肯定回答，他就可以順利到達(dá)山頂

16、了。但想長(zhǎng)期呆在山頂是不容易的，因?yàn)槟_下的土地會(huì)不時(shí)變動(dòng)，強(qiáng)風(fēng)也會(huì)從四面八方襲來(lái)。不過(guò)，只要呆在山頂，自然會(huì)有一種特殊的感受。企業(yè)管理者應(yīng)該可以看出，要想建立一個(gè)良好而充滿活力的工作場(chǎng)所，關(guān)鍵在于滿足員工在“大本營(yíng)”和“一號(hào)營(yíng)地”階段的各種要求。這也是管理者應(yīng)當(dāng)集中精力的地方。如果員工較低層面的需求長(zhǎng)期得不到解決，那么，企業(yè)此后為他們做的所有事情都將毫無(wú)意義。反之，如果企業(yè)能成功滿足這些需求，諸如團(tuán)隊(duì)建設(shè)和革新措施等問(wèn)題便會(huì)迎刃而解。3.3.高敬業(yè)度團(tuán)隊(duì)特征Q12 主要是針對(duì)團(tuán)隊(duì)的工作環(huán)境和員工的敬業(yè)度方面的測(cè)評(píng)，這12 個(gè)軟性問(wèn)題與公司硬性的業(yè)績(jī)指標(biāo)緊密聯(lián)系。研究發(fā)現(xiàn):員工敬業(yè)度高的公司與低

17、的公司相比，員工的保留率將提升13%，生產(chǎn)效率提高5%，顧客滿意度增加52%，公司利潤(rùn)率高出44%。并且，通過(guò)案例表明：?jiǎn)T工敬業(yè)度上升5 個(gè)單位，顧客滿意度將上升1.3 個(gè)單位，最后將使公司收益增長(zhǎng)水平上升0.5%，由此看出：高度敬業(yè)的員工將開(kāi)啟企業(yè)踏上成功之路的大門。蓋洛普基于其近30 年來(lái)對(duì)優(yōu)秀員工和團(tuán)隊(duì)的研究經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)在公司中，具有高敬業(yè)度的班組或團(tuán)隊(duì)往往有以下特征：56%更有可能擁有高出業(yè)界平均值的顧客忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)的顧客將為公司帶來(lái)長(zhǎng)期、持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。33%更有可能創(chuàng)造高出業(yè)界平均值的利潤(rùn)。這些工作團(tuán)體將更有可能完成中興通訊在經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上的期望：“最大可能地提高利潤(rùn)率、股東權(quán)益和可持

18、續(xù)發(fā)展”。50%更有可能實(shí)現(xiàn)高于業(yè)界平均值的生產(chǎn)率。這些工作團(tuán)體將更有可能完成中興通訊對(duì)內(nèi)部流程控制上的要求：“不斷改善并整合公司內(nèi)部資源”。44%更有可能擁有高于業(yè)界平均值的員工保留率。這些工作團(tuán)體將更有可能完成中興通訊對(duì)內(nèi)部學(xué)習(xí)和發(fā)展上的要求：“塑造和發(fā)展一個(gè)健康向上的企業(yè)文化”。4. 工具應(yīng)用4.1.實(shí)現(xiàn)Q12 的方法可以通過(guò)加強(qiáng)員工的規(guī)范化管理及人性化管理來(lái)實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。1、明確崗位職責(zé)和崗位目標(biāo)明確崗位職責(zé)和崗位目標(biāo)可以讓員工明白公司對(duì)他的希望和要求。但在許多時(shí)候，崗位職責(zé)和崗位目標(biāo)與員工的實(shí)際工作并不相符，這種陳舊的職責(zé)和目標(biāo)比沒(méi)有這些東西更加可怕，它會(huì)給員工的工作帶來(lái)誤導(dǎo)，并且損害了公司規(guī)章制度的嚴(yán)肅性，所以人力資源部門要及時(shí)根據(jù)公司的變化及時(shí)對(duì)崗位職責(zé)和目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，使其真正能夠發(fā)揮作用。2、做好設(shè)備和辦公用品的管理每個(gè)員工進(jìn)行工作時(shí)都要有相應(yīng)的設(shè)備和辦公用品。之所以在這方面出現(xiàn)問(wèn)題，往往不是設(shè)備和辦公用品的數(shù)量不足，而是管理不善，在需要的時(shí)候物品往往找不到。對(duì)物品的管理應(yīng)該由行政部門安排專人負(fù)責(zé)，借用和領(lǐng)用都應(yīng)有相應(yīng)的登記管理制度。3、加強(qiáng)管理溝通讓每個(gè)員工去做最擅長(zhǎng)的事情，是管理的高境界，但我們?cè)诤芏鄷r(shí)候并不能作到這些。了解員工，不但要觀察員工的工作行為，還要注意多與員工進(jìn)行溝通，特別是管理溝通，認(rèn)真聽(tīng)取員工對(duì)