物業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)及工作流程

1、客服管理崗位職責(zé)（兼內(nèi)勤、檔案管理工作）貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)方針、政策，全面負(fù)責(zé)服務(wù)處的日常事務(wù)和管理工作；1、全面管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)處工作并做好相關(guān)記錄工作，建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查督促本部門崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度；2、安排和調(diào)整本部門人員工作，負(fù)責(zé)制定本部門管理目標(biāo)，落實(shí)崗位責(zé)任制，負(fù)責(zé)制定本部門的工作計(jì)劃，并組織編寫管理報(bào)告和各種通知、公函；3、負(fù)責(zé)與開發(fā)單位及公司各部門的溝通、協(xié)調(diào)工作，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作，樹立整體思想，保證各項(xiàng)工作的順利開展；、熟悉國(guó)家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，檢查督促各責(zé)任區(qū)管理的實(shí)際操作；5、每年組織對(duì)業(yè)主進(jìn)行次以上書面滿意度調(diào)查，并對(duì)

2、合理的建議進(jìn)行整改；6、負(fù)責(zé)做好相關(guān)檔案的建立和存檔保管工作；7、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安保潔人員以及管理員工作情況并進(jìn)行考核，組織管理人員做好日檢、周檢、月評(píng)工作并存檔；8、負(fù)責(zé)項(xiàng)目的不合格服務(wù)的處理及糾正、預(yù)防措施和跟蹤；9、按要求收集業(yè)主相關(guān)需求信息，負(fù)責(zé)拓展綜合性服務(wù)和開發(fā)相關(guān)商業(yè)；10、隨時(shí)掌握租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)等交納情況，及時(shí)做好物業(yè)管理費(fèi)催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；11、負(fù)責(zé)對(duì)物品采購(gòu)、倉庫、員工宿舍進(jìn)行監(jiān)督和管理；12、抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會(huì)議，研究擬定下一步工作計(jì)劃；13、發(fā)揮主動(dòng)性，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

3、秩序維護(hù)員門崗職責(zé) 1、熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；2、保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌；3、負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對(duì)來訪人員進(jìn)行詳細(xì)登記，制止閑雜人員隨意進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)；4、嚴(yán)格控制機(jī)動(dòng)車輛出入，負(fù)責(zé)做好對(duì)特殊情況機(jī)動(dòng)車輛出入管理登記工作；5、熟悉安保設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報(bào)警設(shè)施的使用方法；6、做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作；7、負(fù)責(zé)回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問題；8、對(duì)任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止；9、發(fā)揮主動(dòng)性，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。 監(jiān)控值班員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實(shí)行24小時(shí)值班制度；2

4、、嚴(yán)密監(jiān)視物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時(shí)通知值班秩序維護(hù)員處理，并及時(shí)通過對(duì)講機(jī)或電話向隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告，且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)情況直到問題處理完畢；3、熟悉所管理設(shè)備的性能、操作程序，能獨(dú)立進(jìn)行操作，并能進(jìn)行簡(jiǎn)單的維修；4、出現(xiàn)異常情況時(shí)，及時(shí)匯報(bào)，并做好情況記錄；5、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常檢查、情況記錄；6、保持機(jī)房干凈、整潔；做好交接班工作。7、發(fā)揮工作主動(dòng)性，完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。秩序維護(hù)員巡邏崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實(shí)行24巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行巡邏到位標(biāo)準(zhǔn)和秩序維護(hù)員形象，樹立公司良好形象和個(gè)人道德風(fēng)范；2、樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的秩序維護(hù)、消防、車輛以及

5、住戶求援、報(bào)警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)內(nèi)秩序井然；3、熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到夜間1小時(shí)巡邏1次、白天2小時(shí)巡邏1次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理匯報(bào)；4、熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識(shí)；5、巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時(shí)上報(bào)，對(duì)任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止；6、加強(qiáng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛出入登記管理，維持車輛停放秩序；7、積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)；8、發(fā)揮主動(dòng)性，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。 秩序維護(hù)交接班制度主出入口應(yīng)有專職秩序維護(hù)人員

6、24小時(shí)值守，其他出入口通行期間應(yīng)有人值守。小區(qū)宜實(shí)行封閉式管理模式，沒有明確來訪對(duì)象的人員和車輛不能進(jìn)入住宅區(qū)。主出入口每個(gè)工作班人員配置不少于2人； 1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄 ； 2、本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給 下一班，以便下一班開展工作； 3、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名； 4、交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，特殊情況，提前2小時(shí)請(qǐng)示保安隊(duì)長(zhǎng)批準(zhǔn)后，方可延時(shí)，否則不得超時(shí)接班 ； 5、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé) ； 6、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問

7、工作情況，以便明確工作重點(diǎn)； 7、交班班長(zhǎng)須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已 完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方班長(zhǎng)簽名確認(rèn) ；8、 交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者； 9、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告部門主管處理；10、 發(fā)揮主動(dòng)性，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。 維修部職責(zé)1、負(fù)責(zé)對(duì)社區(qū)房屋本體配套設(shè)施、公共設(shè)備、設(shè)施、業(yè)戶家政服務(wù)等工作進(jìn)行有計(jì)劃、有組織的落實(shí)、跟蹤。確保社區(qū)日常事物正常運(yùn)行；2、掌握、了解社區(qū)環(huán)境、本體結(jié)構(gòu)，社區(qū)配套設(shè)備設(shè)施的性能、數(shù)據(jù)、工藝流程及部門運(yùn)行程序

8、等，以便順利、有效的開展部門工作；3、按公司規(guī)定及本部門的工作安排，保證日常（巡視、養(yǎng)護(hù)、值班、服務(wù)等）工作的順利進(jìn)行，確保社區(qū)居民穩(wěn)定； 4、負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)、檢查等工作的編制，并組織落實(shí)和按計(jì)劃執(zhí)行，進(jìn)行小區(qū)設(shè)備、設(shè)施的維修、檢查、監(jiān)督工作，做好相關(guān)記錄結(jié)果整理建檔、歸檔； 5、認(rèn)真、仔細(xì)地做好物業(yè)前期介入時(shí)的本部門的顧問、跟蹤、檢查、督促工作，做好相關(guān)文件記錄，圖冊(cè)的整理，并給予存檔歸檔，積極配合、協(xié)調(diào)發(fā)展商對(duì)社區(qū)各配套設(shè)備、設(shè)施等工程遺留問題的妥善處理；6、積極主動(dòng)安排，參與業(yè)主驗(yàn)房及協(xié)助入伙工作，及時(shí)對(duì)需返修問題、跟蹤、落實(shí)；7、協(xié)助實(shí)施公司質(zhì)量管理體系的試行、內(nèi)

9、審、復(fù)審工作。熟悉掌握各類記錄表格的設(shè)立、整理、歸類、存檔工作；8、負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施的搶修及因設(shè)備設(shè)施引發(fā)起的突發(fā)事件，力求將事故控制在最小狀態(tài)；9、負(fù)責(zé)組織安排對(duì)社區(qū)業(yè)戶裝修進(jìn)行質(zhì)量跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時(shí)采取相應(yīng)糾正措施，必要時(shí)上報(bào)主管上級(jí)，對(duì)業(yè)戶裝修完工的驗(yàn)收工作負(fù)責(zé)；10、制定切實(shí)有效、嚴(yán)格的服務(wù)方案，嚴(yán)格要求技術(shù)人員的服務(wù)質(zhì)量及考評(píng)，考核回訪。確保維修質(zhì)量及服務(wù)費(fèi)用的一致性。杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生；11、保證小區(qū)公共設(shè)備設(shè)施的完好及做好本部門的增收節(jié)支工作；12、負(fù)責(zé)管理處外包項(xiàng)目的監(jiān)督、檢查和管理工作；13、負(fù)責(zé)本部門物資材料申購(gòu)、領(lǐng)用手續(xù)管理，杜絕浪費(fèi)；14、發(fā)揮主動(dòng)性，認(rèn)真完

10、成上級(jí)交辦的其他工作。 保潔員崗位職責(zé)四級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求1、大廳和一層候梯廳地面應(yīng)每天清掃、清拖1次；信報(bào)箱每天擦拭1次，大堂室內(nèi)玻璃、大堂、候梯廳墻面每周擦拭1次；配有家具的，每月護(hù)理1次；2、樓道、樓梯地面應(yīng)每天清掃、清拖1次，樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌等共用設(shè)施每天擦試1次，門窗玻璃和燈具每月除塵、擦拭1次，根據(jù)地面材質(zhì)，定期做地面清洗、養(yǎng)護(hù)，樓道、樓梯每天巡視保潔2次；3、電梯轎廂門、面板應(yīng)每天擦拭2次，轎廂地面每天清拖2次，不銹鋼或其他材料裝飾的電梯轎廂，每周護(hù)理1次，石材裝飾的轎廂每月養(yǎng)護(hù)1次；4、天臺(tái)、上人屋面應(yīng)每月清理1次，冬季降雪前清理1次；5、道路及交通設(shè)施

11、應(yīng)每天清掃1次、巡視保潔4次樓外道路。每周保潔 1次樓外公共照明及共用設(shè)施；每月保潔 1次雨蓬、門頭等；6、綠地內(nèi)無果皮、紙屑、煙頭等垃圾雜物，每日保潔不少于4次；7、雨停后對(duì)道路積水進(jìn)行清掃，雨后4小時(shí)道路無成片積水；8、雪停后及時(shí)對(duì)居住區(qū)道路、小區(qū)路、組團(tuán)路和宅間小路積雪積冰進(jìn)行清掃。雪停8小時(shí)后或12:00前，居住區(qū)道路、小區(qū)路無積雪、無積冰，組團(tuán)路和宅間小路方便業(yè)主出行。其它區(qū)域應(yīng)做到雪停后18小時(shí)內(nèi)無積雪積冰；9、生活垃圾收集點(diǎn)應(yīng)滿足日常生活和工作中產(chǎn)生的生活垃圾的分類收集要求。生活垃圾收集點(diǎn)的設(shè)置位置應(yīng)方便業(yè)主，服務(wù)半徑不宜超過70m。道路兩側(cè)和住宅出入口應(yīng)設(shè)置廢物箱。垃圾容器（箱

12、、桶）保持外觀整潔，垃圾收集袋裝化，每周至少清洗1次垃圾容器（冬季除外）。蠅、蚊孳生季節(jié)每天噴灑1次殺蟲藥。配有專用垃圾清運(yùn)車清運(yùn)垃圾，密閉運(yùn)輸、外觀整潔。崗位要求： 1、守崗位，按時(shí)上下班。上班穿工作服，佩戴工作卡，做到服裝整潔、干凈； 2、熟悉各自分工所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，對(duì)所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)衛(wèi)生全面負(fù)責(zé)； 3、實(shí)行10小時(shí)保潔，隨時(shí)清掃垃圾，保證作業(yè)區(qū)潔凈； 4、每日巡視各責(zé)任范圍的清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好工作記錄； 5、每次使用完保潔工具，器具應(yīng)清洗干凈，統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)，并及時(shí)補(bǔ)充或申領(lǐng)保潔工具； 6、定期對(duì)樓內(nèi)外蚊蟲、鼠害進(jìn)行消殺，確保無“四害”； 7、對(duì)樓內(nèi)外來訪

13、人員的可疑情況，及時(shí)與秩序維護(hù)員聯(lián)系；8、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，自覺學(xué)習(xí)有關(guān)清潔衛(wèi)生知識(shí)，提高個(gè)人素質(zhì)； 9、處理與清潔衛(wèi)生相關(guān)的其他事宜。 物業(yè)服務(wù)處接待業(yè)主投訴處理流程圖業(yè)主到客服中心投訴客服接待員熱情服務(wù)、耐心傾聽、認(rèn)真將投訴者反映的重點(diǎn)記錄在投訴記錄本上，并重復(fù)口述一次給業(yè)主如屬一般投訴，當(dāng)即進(jìn)行解釋工作或安排相應(yīng)區(qū)域的物業(yè)管理人員到現(xiàn)場(chǎng)處理。如實(shí)整改或是其他職能部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題，前臺(tái)應(yīng)填寫投訴、報(bào)修單并告知相關(guān)部門重大投訴問題，上報(bào)部門主管，并商討解決辦法負(fù)責(zé)回訪的人員根據(jù)投訴記錄進(jìn)行電話回訪，公司品控部在每月從中抽取30作電話回訪。未解決，上報(bào)項(xiàng)目部經(jīng)理，統(tǒng)一調(diào)動(dòng)各部

14、門資源進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。并將有關(guān)處理過程記錄成案例。處理完畢后，將有關(guān)結(jié)果記錄在投訴記錄本，并有相關(guān)人員簽字證實(shí)。解決，回復(fù)業(yè)主顧客滿意管理流程圖 顧 客 滿 意 信息獲取業(yè) 主 投 訴業(yè) 主 報(bào) 修 回 訪業(yè) 主 滿 意率問卷調(diào)查接待處置回訪抽樣回訪發(fā)放回收回復(fù) 統(tǒng) 計(jì) 分 析 改 進(jìn) 過 程 監(jiān) 視清潔管理流程圖 物業(yè)處清潔標(biāo)準(zhǔn)要求 保潔部計(jì)劃 對(duì)員工基本要求 工作內(nèi)容 共用部位清潔 垃圾房清潔 外墻清洗 蓄水池清洗門前清潔三包清潔設(shè)備維護(hù) 清潔狀態(tài)標(biāo)識(shí)自查 清潔工作檢查 物業(yè)服務(wù)處主管檢查 清潔工作匯總公司層面巡查 過程監(jiān)視 安保管理流程圖 安保員基本要求 規(guī)范及規(guī)程培訓(xùn)上崗車輛管理物業(yè)監(jiān)控

15、 消防安全 封閉管理 指 示 標(biāo) 識(shí) 進(jìn) 出 停 放 出 租 車 管 理監(jiān)控中心安保監(jiān)控巡邏巡視執(zhí)行法規(guī)設(shè)施檢查工作檢查消防訓(xùn)練狀態(tài)標(biāo)識(shí)封閉時(shí)間人員管理監(jiān)控跟蹤物品管理 交接班工作 交接班要求 設(shè)備、工作交接未到崗安排 安保工作檢查 各級(jí)人員檢查主管工作匯報(bào) 報(bào)修處理流程業(yè)主報(bào)修保修期外項(xiàng)目在工作信息記錄表上登記客服接待登記業(yè)主自有部位維修項(xiàng)目維修完后，工程部回單客服部工程部提出維修方案并估價(jià)，客戶認(rèn)可后進(jìn)行維修填寫派工單（客戶或客戶報(bào)修的維修項(xiàng)目）電話/上門回訪客戶?？头吭诠ぷ餍畔⒂涗浀怯浛头繉螕?jù)歸檔其它部門發(fā)現(xiàn)問題工程部維修公共維修項(xiàng)目（公共維修部分）依據(jù)派工單，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。1、 對(duì)于客戶不滿意的一般問題開派工單要求再次維修。2、 重大問題開出通知工程部主管。回訪，閉合業(yè)務(wù)自用部位報(bào)修維修流程示意圖業(yè)主電話報(bào)修或來訪報(bào)修若屬急修，記錄報(bào)修時(shí)間，維修人員在接單后需30分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理客服接待受理，判斷是否屬于有償服務(wù)，并告知業(yè)戶登記工作信息記錄，若屬夜間報(bào)修，由監(jiān)控室受理，急修項(xiàng)目，按規(guī)定處理，非急修的記錄登記，第二天報(bào)客服接待填寫派工單落實(shí)維修時(shí)間和維修人員維修人員接單后，領(lǐng)用材料和準(zhǔn)備工具若無人，留下留言條告知業(yè)戶，另約時(shí)間迅速到達(dá)業(yè)