店面日常運(yùn)營(yíng)管理方案計(jì)劃

1、店面日常運(yùn)營(yíng)管理方案計(jì)劃店面日常運(yùn)營(yíng)管理寶島眼鏡（連鎖）公司（印）店面日常運(yùn)營(yíng)管理方案計(jì)劃店面平常運(yùn)營(yíng)管理第一節(jié)店面平常運(yùn)營(yíng)管理商鋪每天都要運(yùn)行，不然就失掉了其存在的意義，商鋪的平常運(yùn)營(yíng)需要規(guī)范化的制度和流程來(lái)支撐，其運(yùn)行的效率與成效終究怎樣，最后又取決于店長(zhǎng)的政策定位與店員的履行程度。一、運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)(一)店面運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)(1)營(yíng)業(yè)收入最大化商鋪的運(yùn)營(yíng)一定循規(guī)蹈矩，由各項(xiàng)基本的事務(wù)著手，以使商鋪能夠步入健康發(fā)展的軌道。為了圓滿達(dá)成運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，應(yīng)第一重點(diǎn)抓銷售，因?yàn)殇N售自己就是商鋪的主要業(yè)務(wù)，只有盡可能地?cái)U(kuò)大銷售額，才能實(shí)現(xiàn)商鋪的收益目標(biāo)。銷售收入的最大化其實(shí)不是盲目地或純真地運(yùn)用各樣促銷方式來(lái)

2、達(dá)成的，而是一定經(jīng)過(guò)正常的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)來(lái)追求更高的銷售額。(2)運(yùn)營(yíng)成本最小化提高商鋪的銷售額，是每個(gè)店長(zhǎng)努力的目標(biāo)?？墒菬o(wú)論提高了多少銷售額，假如不嚴(yán)格控制商鋪各樣環(huán)節(jié)的成本與花費(fèi)的化，那么商鋪可能只有很低的收益額甚至沒(méi)有收益以致?lián)p失，所有的努力都將空費(fèi)。所以，運(yùn)營(yíng)成本的最小化能夠說(shuō)是提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效的一條捷徑，相同成為商鋪運(yùn)營(yíng)與管理的主要目標(biāo)。(二)商鋪運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)商鋪管理的主要管理工作，一方面是每天一定達(dá)成的必定類型和必定量的工作，另一方面是必定數(shù)目的、擁有不一樣操作技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的職工。既要保證每天工作圓滿達(dá)成，又要合理安排職工，充足發(fā)揮和使用人力資源。所以，商鋪擬訂的運(yùn)營(yíng)與管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)上就是

3、詳盡、周祥的作業(yè)分工、作業(yè)程序、作業(yè)方法、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)查核。(三)商鋪管理標(biāo)準(zhǔn)的擬訂流程1、進(jìn)行合理的作業(yè)崗位區(qū)分(1)進(jìn)行合理的作業(yè)分工，包含把何種工作、多少工作量、在什么時(shí)間內(nèi)安排給何人承擔(dān)。因?yàn)樯啼佔(zhàn)鳂I(yè)眾多，往常商鋪?zhàn)鳂I(yè)管理的重點(diǎn)是店長(zhǎng)作業(yè)管理、收銀員作業(yè)管理、理貨員作業(yè)管理、進(jìn)收貨作業(yè)管理和顧客投訴建議辦理等，這些作業(yè)過(guò)程和質(zhì)量管理的利害將會(huì)直接影響每一家商鋪的經(jīng)營(yíng)狀況。(2)作業(yè)管理要比崗位管理更進(jìn)一步，它既表現(xiàn)了崗位工作的技術(shù)性要求，也能更詳細(xì)、更細(xì)化地查核崗位工作的質(zhì)量利害。所以，只有經(jīng)過(guò)合理的作業(yè)分工，才能把這些工作詳細(xì)落實(shí)下來(lái)才能保證商鋪的正常運(yùn)營(yíng)水平。2、擬訂作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)程

4、序(1)商鋪經(jīng)營(yíng)一般都屬于勞動(dòng)力密集業(yè)，作業(yè)人員流動(dòng)性比較大，所以，怎樣進(jìn)行作業(yè)店面日常運(yùn)營(yíng)管理方案計(jì)劃內(nèi)容的區(qū)分管理，以防止作業(yè)上的重復(fù)，并且能讓新職工在最短時(shí)間內(nèi)熟習(xí)每一工作環(huán)節(jié)，是一個(gè)特別重要的問(wèn)題。(2)所以，一定全面區(qū)分不一樣工作崗位，如收銀員、服務(wù)員、專業(yè)人員、理貨員、店長(zhǎng)、清點(diǎn)人員等的工作狀況，除去剩余的、不用要的動(dòng)作、環(huán)節(jié)、行動(dòng)，歸并有關(guān)環(huán)節(jié)，合理安排詳細(xì)的作業(yè)排序，使有關(guān)作業(yè)盡量簡(jiǎn)化，進(jìn)而提高商鋪的運(yùn)營(yíng)效率，并降低成本。3、記錄各項(xiàng)試運(yùn)行作業(yè)數(shù)據(jù)在適合的時(shí)間將確定的分工作業(yè)與標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，全面正確地記錄不一樣崗位的工作運(yùn)行狀況，必定要的確依據(jù)每天的運(yùn)營(yíng)狀況，分別加以記錄。商

5、鋪要想保持正常的運(yùn)營(yíng)，關(guān)于各項(xiàng)外在與內(nèi)在的要素均一定進(jìn)行有效地掌握。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序試運(yùn)行的數(shù)據(jù)或報(bào)表都是十分有價(jià)值的參照資料，如營(yíng)業(yè)實(shí)績(jī)的統(tǒng)計(jì)，不一樣作業(yè)分工的實(shí)行狀況與成效等。成立這些資料系統(tǒng)，便于店進(jìn)步一步進(jìn)行比較剖析，進(jìn)而做到靈巧地加以運(yùn)用，并最后使商鋪的運(yùn)營(yíng)和管理走向標(biāo)準(zhǔn)化、健全化。4、確定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(1)標(biāo)準(zhǔn)化是商鋪進(jìn)行成功經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)采集與定性剖析、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)研究，擬訂出既簡(jiǎn)易可行，又節(jié)儉時(shí)間、金錢的標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)規(guī)范。(2)科學(xué)化管理標(biāo)準(zhǔn)的擬訂是一項(xiàng)長(zhǎng)久的艱辛工作。要使商鋪的發(fā)展既迅速，又健康，就必定要成立科學(xué)的管理標(biāo)準(zhǔn)。所謂標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性擁有兩層含義：一是指擁有必定的先進(jìn)性；二

6、是指客觀的實(shí)質(zhì)性。(3)對(duì)一個(gè)商鋪來(lái)說(shuō)，其管理標(biāo)準(zhǔn)除了一定考慮到標(biāo)準(zhǔn)所擁有的先進(jìn)性和客觀性的特點(diǎn)外，還須經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)久的艱辛探究和實(shí)踐去擬訂，試圖在短期內(nèi)用剽竊的方法去拷貝是不現(xiàn)實(shí)的。從另一個(gè)意義說(shuō)，一個(gè)商鋪的管理標(biāo)準(zhǔn)是差別其余商鋪和表現(xiàn)自己經(jīng)營(yíng)管理思想和特點(diǎn)的主要方面，這也決定了店長(zhǎng)一定要依賴自己的艱辛努力去創(chuàng)建。所以借鑒、消化、創(chuàng)建是商鋪擬訂管理標(biāo)準(zhǔn)的正確之路。(四)商鋪控制標(biāo)準(zhǔn)與制度的擬訂1、消耗率控制消耗率是失竊率和消耗率的統(tǒng)稱，消耗率失掉控制就會(huì)直接減少商鋪的盈余率水平。目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)商鋪推行缺損率承包責(zé)任制的方法，落實(shí)到人，這類方法固然很有效，但要注意其負(fù)面影響，此后的方向是在增強(qiáng)責(zé)

7、任制的同時(shí)，還要著重設(shè)施的養(yǎng)護(hù)和先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用。一般狀況下，將消耗率控制在5%是比較適合的。2、服務(wù)質(zhì)量控制商鋪店的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到自己的信用和市場(chǎng)影響力，其控制的手段有兩個(gè)方面：(1)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)行教育與培訓(xùn)，一定認(rèn)識(shí)到教育是控制服務(wù)質(zhì)量的重要手段。(2)推行明查和暗查相聯(lián)合的控制方法。3、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)控制對(duì)商鋪經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的控制，主要反響在達(dá)成目標(biāo)銷售額，并采納月營(yíng)業(yè)額含薪資與獎(jiǎng)金的方法來(lái)控制。在商鋪經(jīng)營(yíng)行業(yè)，一般采納固定薪資加獎(jiǎng)金的方法來(lái)查核和控制商鋪的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，這是不很穩(wěn)當(dāng)?shù)?，?yīng)按月銷售額含薪資與獎(jiǎng)金的方法較好。這個(gè)方法控制要注意兩點(diǎn)：(1)月銷售額目標(biāo)要依據(jù)不一樣門店的實(shí)質(zhì)狀況來(lái)加以確

8、定，表現(xiàn)目標(biāo)的科學(xué)性。(2)要明確月銷售額目標(biāo)的確切含義：是銷售額。是去掉門店花費(fèi)的準(zhǔn)收益。是去掉人員成本和管理花費(fèi)以后的凈收益。店面日常運(yùn)營(yíng)管理方案計(jì)劃4、票據(jù)控制商鋪每天都可能有大批的貨物送到，無(wú)論是配送中心或供給商送來(lái)的貨都一定有送貨票據(jù)。要嚴(yán)格控制票據(jù)的查收程序、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任人、保存、走單限期等。票據(jù)的控制是為了控制違規(guī)性簽單、違規(guī)性保存、違規(guī)性走單，保證貨單調(diào)致的正確性，保證核算的正確性和供給商利益，同時(shí)也控制個(gè)別店員的作弊現(xiàn)象。:、運(yùn)營(yíng)管理履行規(guī)范(一)編寫營(yíng)業(yè)手冊(cè)(1)店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)在平常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，經(jīng)過(guò)作業(yè)研究和比較，挖掘最有效的作業(yè)方法，以此作為標(biāo)準(zhǔn)，并編寫詳細(xì)的營(yíng)業(yè)手冊(cè)。營(yíng)業(yè)手冊(cè)

9、的編寫其實(shí)是將商鋪經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)、技巧上升為明確的理論和原則。(2)每一個(gè)商鋪所擬訂的營(yíng)業(yè)手冊(cè)都應(yīng)全面地包含每一個(gè)崗位、每一作業(yè)人員，應(yīng)盡可能發(fā)現(xiàn)每一細(xì)節(jié)并加以規(guī)定，盡可能完好地包含所有細(xì)節(jié)，這正是營(yíng)業(yè)手冊(cè)的精髓所在。(二)籌建齊備的培訓(xùn)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)對(duì)商鋪來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，經(jīng)營(yíng)上的標(biāo)準(zhǔn)化離不開高質(zhì)量的培訓(xùn)。走開了培訓(xùn)，營(yíng)業(yè)手冊(cè)所規(guī)定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就很難為職工所理解、接受和履行。所以，成立完好的培訓(xùn)系統(tǒng)，有益于商鋪各級(jí)職工的有效選拔、任用、教育、開發(fā)，是商鋪穩(wěn)步發(fā)展、連續(xù)進(jìn)步的重點(diǎn)所在。一般狀況下，完好的培訓(xùn)系統(tǒng)按縱向?qū)哟文軌蚍譃槿龑樱?、崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)是指新職工進(jìn)店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。其著重于觀點(diǎn)教育與

10、專業(yè)知識(shí)的理解，讓新職工第一明確連鎖公司門店的規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范，以及相應(yīng)工作崗位的專業(yè)知識(shí)。其基本內(nèi)容以下：(1)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范培訓(xùn)。讓每個(gè)職工建立依法經(jīng)營(yíng)、保護(hù)花費(fèi)者合法利益的思想，同時(shí)，把服務(wù)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)次序等作為培訓(xùn)的基本內(nèi)容，讓職工建立為顧客服務(wù)、職工代表商鋪的思想。(2)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。在幫助職工建立正確的工作觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上，使其理解各自工作崗位的有關(guān)專業(yè)知識(shí)。一般可分為售前、售中、售后三個(gè)階段的專業(yè)知識(shí)。售前，即開店準(zhǔn)備，詳細(xì)包含店內(nèi)的打掃、貨物配置及增補(bǔ)準(zhǔn)備品的確認(rèn)等所一定掌握的專業(yè)知識(shí)。售中，即營(yíng)業(yè)中與銷售有關(guān)的事項(xiàng)，詳細(xì)包含待客銷售技巧、保護(hù)商品陳設(shè)狀態(tài)、

11、收銀等事項(xiàng)。售后，即商鋪營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作事宜，詳細(xì)包含成立優(yōu)異的顧客利益保障制度、商品清點(diǎn)制度等工作。2、任職培訓(xùn)任職培訓(xùn)著重于在崗前培訓(xùn)基礎(chǔ)上的操作實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。其培訓(xùn)內(nèi)容主要按各種人員的職位、工作時(shí)段、工作內(nèi)容、發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行安排，主要波及人員為店長(zhǎng)、理貨人員、收銀人員等商鋪工作人員，并按其職務(wù)的級(jí)別睜開和實(shí)行。(1)店長(zhǎng)的培訓(xùn)主要包含以下內(nèi)容：店長(zhǎng)的工作職責(zé)、作業(yè)流程、對(duì)職工的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、店面日常運(yùn)營(yíng)管理方案計(jì)劃職工問(wèn)題的診療與辦理、商品管理、怎樣開好會(huì)議、顧客投訴辦理、管理報(bào)表剖析、信息資料管理等。(2)理貨人員的培訓(xùn)主要包含以下內(nèi)容：理貨員的工作職責(zé)、作業(yè)流程、領(lǐng)貨、標(biāo)價(jià)機(jī)和收銀機(jī)或POS

12、機(jī)的使用、商品陳設(shè)技巧、補(bǔ)貨要領(lǐng)、潔凈管理等。(3)收銀人員的培訓(xùn)主要包含以下內(nèi)容：收銀員的工作職責(zé)、收銀操作、顧客應(yīng)付技巧、簡(jiǎn)略包裝技巧等。3、全能培訓(xùn)除了讓職工了然各自崗位所需的知識(shí)和技術(shù)外，很多狀況下也需要職工具備多種工作技術(shù)。事實(shí)上，在商鋪內(nèi)，特別是一些連鎖型的商鋪中，某些工作是需全體職工都能操作的，如商品的清點(diǎn)作業(yè)、商品的消耗辦理、收銀操作等。店長(zhǎng)如能在這方面抓好了對(duì)職工的培訓(xùn)和管理，就會(huì)大大減少用工人數(shù)，減少相應(yīng)花費(fèi)支出，進(jìn)而提高商鋪的盈余水平。(三)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的改良與提高1、標(biāo)準(zhǔn)化的貫徹履行，依賴的是科學(xué)化的嚴(yán)格管理，不然的化，擬訂再多的標(biāo)準(zhǔn)也形同虛設(shè)，而分工越細(xì)就越需要協(xié)調(diào)，不然

13、各個(gè)只好部門的運(yùn)行會(huì)互相管制，各個(gè)作業(yè)崗位的連接也難以順利，作業(yè)化管理所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)就難以轉(zhuǎn)變?yōu)樯啼伂F(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。所以在商鋪的實(shí)質(zhì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，作為店長(zhǎng)，一定不斷探究改良運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)，使商鋪?zhàn)鳂I(yè)化管理不斷合理化，愈來(lái)愈協(xié)調(diào)。2、商鋪的運(yùn)作與制造加工行業(yè)十分相像，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原資料采買、零零件加工到成品組裝和銷售，前后工序密切有關(guān)，須嚴(yán)格地按專業(yè)化分工原理來(lái)達(dá)成業(yè)務(wù)全過(guò)程。每一個(gè)部門、每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)以及每個(gè)人都一定按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)達(dá)成作業(yè)活動(dòng)。于是，在商鋪內(nèi)部就形成了兩個(gè)層次的作業(yè)活動(dòng)，即設(shè)計(jì)活動(dòng)與履行作業(yè)。設(shè)計(jì)活動(dòng)旨為履行作業(yè)擬訂作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而履行作業(yè)則是按標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成操作任務(wù)。3、標(biāo)準(zhǔn)的一致

14、性并部排擠店員主觀能動(dòng)性的發(fā)揮，只需能使商鋪的盈余水平提高，每個(gè)店員都可提出建設(shè)性建議，使新的更好的方法能夠成為標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過(guò)內(nèi)部職工的不斷探究，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的進(jìn)一步研究、開發(fā)，以堅(jiān)韌不拔的努力來(lái)改良商鋪的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)。只有這樣，標(biāo)準(zhǔn)化才不會(huì)使商鋪?zhàn)呦蚪?jīng)營(yíng)例化，固步自封。標(biāo)準(zhǔn)化成效的獲得，靠的就是在嚴(yán)格管理的監(jiān)察下，長(zhǎng)久地堅(jiān)持與改良標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而確定商鋪整體的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。三、商鋪計(jì)劃與排班管理為保證有計(jì)劃、有目的地睜開工作，防止工作的盲目性，店長(zhǎng)一定擬訂商鋪經(jīng)營(yíng)管理工作規(guī)范，以保證各方面工作的正常運(yùn)作。(一)商鋪的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃店長(zhǎng)應(yīng)擬訂商鋪的年度工作計(jì)劃，經(jīng)所有者審查同意后將年度工作計(jì)區(qū)分解到每個(gè)月、每周的實(shí)質(zhì)工作

15、中，并按期進(jìn)行總結(jié)檢討，保證達(dá)成年度計(jì)劃。經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理工作規(guī)范包含擬訂計(jì)劃、審查、審批、履行及總結(jié)環(huán)節(jié)。詳細(xì)工作流程、工作要求以下：1、擬訂計(jì)劃：依據(jù)商鋪下一年度總目標(biāo)編制門店管理手下一年度工作計(jì)劃；店長(zhǎng)安排店內(nèi)各部門擬訂下一年度工作計(jì)劃。店面日常運(yùn)營(yíng)管理方案計(jì)劃2、審查同意：由總部或所有者審批3、實(shí)行：依據(jù)工作計(jì)劃睜開各項(xiàng)工作并于每個(gè)月5日前提交上月工作達(dá)成狀況及當(dāng)月工作計(jì)劃；分解月工作計(jì)劃至每周并于每周一提交上周工作總結(jié)及本周工作計(jì)劃。4、總結(jié)：在每個(gè)月例會(huì)時(shí)對(duì)工作履行狀況進(jìn)行議論，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題實(shí)時(shí)剖析解決并調(diào)整修正下一階段工作計(jì)劃。（二）職工的排班擬訂職工排班的目的是為排班供給工作依照，

16、保證排班工作規(guī)范，保證商鋪運(yùn)營(yíng)正常進(jìn)行。其合用范圍是：店長(zhǎng)對(duì)職工進(jìn)行排班的過(guò)程。職工排班工作以商鋪規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間為前提，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)合理安排職工的早夜班及歇息時(shí)間，為商鋪正常的運(yùn)營(yíng)總做供給保證。詳細(xì)工作流程、工作要求以下：1、排班：店長(zhǎng)依據(jù)運(yùn)營(yíng)狀況，在每個(gè)月1日以前通知各部門主管進(jìn)行當(dāng)月排班，排班要合理安排歇息與上班的時(shí)間及人員的配置狀況；主管對(duì)班組進(jìn)行編排，編排時(shí)參照上周排班內(nèi)容,在排班過(guò)程中，對(duì)有實(shí)質(zhì)困難的職工，經(jīng)店長(zhǎng)與主管議論后，可適合調(diào)整安排；主管排班由店長(zhǎng)安排。2、上報(bào)：主管將排班表上報(bào)應(yīng)給店長(zhǎng)審批。3、實(shí)行：店長(zhǎng)審批后，由主管將排班表張貼在通告欄或打卡鐘處，并散發(fā)給各區(qū)主管一份；主

17、管每天監(jiān)控職工能否按排班表上班；能否有半途離崗現(xiàn)象；主管采集在履行中產(chǎn)生的排班問(wèn)題，提出改正建議，并經(jīng)店長(zhǎng)審批后進(jìn)行調(diào)整。第二節(jié)營(yíng)業(yè)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)人員是直接與顧客接觸的工作人員，他們的一舉一動(dòng)都代表著整個(gè)商鋪的形象，同時(shí)也是顧客認(rèn)識(shí)商鋪的一個(gè)窗口。所以，作為營(yíng)業(yè)人員一定要時(shí)辰注意自己的言行舉止，嚴(yán)格依照商鋪規(guī)定的禮儀標(biāo)準(zhǔn)去要求自己。店長(zhǎng)平常也要不斷組織人力物力對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行禮儀標(biāo)準(zhǔn)方面的培訓(xùn)，并對(duì)他們?cè)诠ぷ髦械膶?shí)質(zhì)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)論與監(jiān)察。營(yíng)業(yè)人員招待禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、說(shuō)話口齒清楚、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)一般話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)互相交流的成效。2、要有先來(lái)后到的序次觀

18、點(diǎn)。先來(lái)的客人應(yīng)先賜予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)和藹有禮地請(qǐng)他稍候片晌，不可以充耳不聞或舍本逐末地先招呼以后的客人，而怠慢先來(lái)的。3、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分繁忙、人手又不夠的狀況下，當(dāng)招待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示款待不周懇?qǐng)?bào)w諒，不可以搪塞了事。4、和藹地款待客人到店內(nèi)觀光，并讓他任意自由地選擇，最好不要故意地左右顧客的意愿，或在一旁絮叨不斷。5、若有必需應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客供給幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或能夠暫時(shí)擱置的地方。店面日常運(yùn)營(yíng)管理方案計(jì)劃6、顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、歡樂(lè)的態(tài)度為客人解答。不可以有不耐煩的表情，或許一問(wèn)三不知。仔細(xì)的營(yíng)業(yè)員可合時(shí)察看出客人的心態(tài)及需要，供

19、給好建議，且能對(duì)本店的商品/服務(wù)的特點(diǎn)、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。7、不要忽視陪在客人身邊的人，應(yīng)視同一律一同打招呼，或許也能惹起他們的購(gòu)置欲望。8、與顧客談話宜用咨詢、商議的口吻，不該用逼迫或威迫的口氣要顧客非買不行，那會(huì)讓人感覺(jué)不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先咨詢客人滿意的程度，而非只一味夸贊商品/服務(wù)的優(yōu)勝性。9、營(yíng)業(yè)人員在商品/服務(wù)成交后也應(yīng)注意服務(wù)質(zhì)量，不要認(rèn)為拿了錢就了事，并且要?dú)g迎客人下次再度蒞臨，目送客人離開，以表示期望之意。10、即便客人不買任何東西，也要保持一向和藹、熱忱的態(tài)度，感謝他來(lái)觀光，才能留給對(duì)方優(yōu)異的印象。或許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度蒞臨。1

20、1、有時(shí)一些顧客可能因?yàn)椴蝗缫舛鴳嵟?，這時(shí)營(yíng)業(yè)人員要立刻向顧客解說(shuō)并道歉，并將注意力集中在顧客身上。當(dāng)他們看到你已把所有注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就沉著下來(lái)了。自然，最好的方法是要控制自己的情緒。不要讓顧客的刺骨言論影響你的態(tài)度和判斷。12、營(yíng)業(yè)人員要善于主動(dòng)聆聽建議。虛心地聽取訴苦，不打斷他的講話，這樣被克制的情緒也就緩解了，使一位難應(yīng)付的顧客不再苛刻。有時(shí)營(yíng)業(yè)員多用“嗯！嗯！”或“請(qǐng)講下去”這些語(yǔ)句，可使顧客知道你正在仔細(xì)聽取他的建議。13、當(dāng)顧客提出建議時(shí)要用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這會(huì)讓顧客感覺(jué)他的問(wèn)題已被注意，并且使他感覺(jué)你會(huì)幫助他解決困難。二、營(yíng)業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

21、1、儀容標(biāo)準(zhǔn)注意講究個(gè)人衛(wèi)生。頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理齊整，保持潔凈，嚴(yán)禁梳奇怪發(fā)型。男職工不可以留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度），嚴(yán)禁剃禿頂、留胡子。女職工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。女職工倡導(dǎo)上班化淡妝，不可以艷妝艷抹。男職工不宜化妝。指甲修剪齊整，保持潔凈，不得留長(zhǎng)指甲，嚴(yán)禁涂指甲油（化妝品類店面因工作需奧可除外）。上班前不吃蔥、蒜等異味食品，不喝含酒精的飲料，保證口腔潔凈。進(jìn)入工作崗位以前應(yīng)注意檢查并實(shí)時(shí)整理個(gè)人儀表。2、著裝標(biāo)準(zhǔn)著裝應(yīng)整齊、大方，顏色力爭(zhēng)莊重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不該有掉扣，不可以挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。店員上班一定著工作服。工作服外不得著其余服飾，

22、工作服內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在工作場(chǎng)所之外著工作服。男職工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女職工應(yīng)著有襯衫、西褲、西裝裙或有袖套群。上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無(wú)袖、露背、露胸裝。上班時(shí)間一定佩帶工牌，工牌應(yīng)正直佩帶在左胸適合地點(diǎn)，非因工作需要不可以在商店面日常運(yùn)營(yíng)管理方案計(jì)劃場(chǎng)商場(chǎng)、辦公場(chǎng)所之外佩帶工牌。男職工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮靴，女職工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不該有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持潔凈。不可以穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。海鮮檔職工、雨天外場(chǎng)執(zhí)勤防損人員等特別崗位人員因工作需要能夠穿雨鞋?？觳偷?、面包店及生鮮熟食店工上班時(shí)間一定戴帽，并將頭發(fā)束入

23、帽內(nèi)。其余人員非因工作需要上班時(shí)間嚴(yán)禁戴帽。3、舉止標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)保持優(yōu)異的儀態(tài)和精神相貌。坐姿應(yīng)正直，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上。站即刻應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前面，雙手自然下垂或放在背后。身體不得七顛八倒，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交錯(cuò)胸前。不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。不得隨處吐痰、亂丟雜物，不適合眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得頓足、脫鞋、伸懶腰。不得用手指、頭部或物件指顧客或?yàn)閯e人指示方向。用手指示方向時(shí)，要求手臂挺直，四指并攏，大拇指自然曲折，掌心自然

24、內(nèi)側(cè)向上。上班時(shí)間不得做與工作沒(méi)關(guān)的事。招待顧客或在民眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何狀況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。店長(zhǎng)不宜在顧客或客戶眼前訓(xùn)斥職工。4、表情、言談標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)人員接人待物時(shí)應(yīng)注意保持淺笑。招待顧客應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到有好、真摯，給其留下優(yōu)異的第一印象。與顧客談話時(shí)應(yīng)聚精會(huì)神、專心聆聽倡導(dǎo)文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口。往常狀況下職工應(yīng)講一般話。招待顧客時(shí)應(yīng)使用互相都懂的語(yǔ)言。注意稱號(hào)顧客為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，假如知道姓氏的，應(yīng)注意稱號(hào)其姓氏。指第三者時(shí)不可以講“他”，應(yīng)稱為“那位先

25、生”或“那位女士”。5、電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話。接聽電話應(yīng)先說(shuō)：“您好，XX店?！蓖ㄔ掃^(guò)程申請(qǐng)對(duì)方等候時(shí)應(yīng)主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！编徸鶡o(wú)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)輔助接聽電話。如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍以內(nèi)，應(yīng)趕快轉(zhuǎn)有關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如沒(méi)法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)告。接到打錯(cuò)的電話相同應(yīng)以禮相待。撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單了然，不要在電話上聊天。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上司領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。不得模擬別人說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，不開過(guò)分的玩笑，不流傳不利于團(tuán)結(jié)的言論。三、營(yíng)業(yè)人員站立標(biāo)準(zhǔn)店面日常運(yùn)營(yíng)管理方案計(jì)劃1、場(chǎng)合為人服務(wù)的站姿，俗稱“招待員的站姿”O(jiān)在自

26、己的工作崗位上招待服務(wù)對(duì)象時(shí)，營(yíng)業(yè)員能夠采納此種站姿。站立之時(shí)，身前沒(méi)有阻礙物擋身、遇到別人的凝視、與別人進(jìn)行短時(shí)間談話、聆聽別人的訴說(shuō)等，都是采納這類站立姿勢(shì)的優(yōu)異機(jī)遇。2、注意事項(xiàng)頭部能夠輕輕側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但必定要保持面部的淺笑。手臂能夠持物，也能夠自然地下垂。在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出一條自然的垂線。小腹不宜凸出，臀部同時(shí)應(yīng)當(dāng)收縮。它的最重點(diǎn)的地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。雙膝在聚攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。3、站姿的重點(diǎn)頭正、肩平、身直。如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。此站姿能夠幫助呼吸，改良血液循環(huán)，

27、在必定程度上減緩身體的疲憊。四、迎候顧客時(shí)的站立標(biāo)準(zhǔn)1、迎候顧客時(shí)的站姿恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”O(jiān)當(dāng)營(yíng)業(yè)人員在自己的工作崗位上尚且無(wú)人招待，或許恭迎服務(wù)對(duì)象的到暫時(shí)，多數(shù)能夠采納這類站立的姿態(tài)。2、采納恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)雙腳能夠適量地叉開，兩腳能夠互相交替放松，并且能夠踮起一只腳的腳尖。即同意在一只腳完好著地的同時(shí)，抬起此外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。雙腿能夠分開一些。肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜任意搖動(dòng)。上身應(yīng)當(dāng)挺直，并且目視前面。頭部不要晃動(dòng)，下巴須防止向前伸出。營(yíng)業(yè)人員采納此種站立姿勢(shì)時(shí)，特別重要的一點(diǎn)是：叉開的雙腿不要頻頻不斷的換來(lái)?yè)Q去，不然便會(huì)

28、給人以煩躁不安、極不耐煩的印象。3、此種站姿的特點(diǎn)此種站姿的特點(diǎn)是能夠使?fàn)I業(yè)人員感覺(jué)比較輕松、舒坦。可是當(dāng)服務(wù)對(duì)象已到達(dá)自己面前，特別是在自己的下半身并沒(méi)有屏障擋身，或是對(duì)方是自己的重要客人時(shí)，最好不要采納此種站姿。五、迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、營(yíng)業(yè)人員迎賓時(shí)要做到態(tài)度和藹、以誠(chéng)待人。2、營(yíng)業(yè)人員要注意眼、耳、口并用的禮貌禮儀。店面日常運(yùn)營(yíng)管理方案計(jì)劃3、面帶淺笑，使進(jìn)來(lái)花費(fèi)的客人感覺(jué)和藹且遇到歡迎。4、當(dāng)客人進(jìn)來(lái)購(gòu)物時(shí)，營(yíng)業(yè)人員要主動(dòng)迎接，表示尊敬客人。要和藹地說(shuō)“歡迎蒞臨”5、關(guān)于商鋪來(lái)說(shuō)，“顧客至上”時(shí)不變的法例，所以營(yíng)業(yè)人員在互換名片、傳遞物件給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊敬。6、作為商鋪的引導(dǎo)迎賓員

29、應(yīng)走在顧客的左或右前面認(rèn)為引導(dǎo)，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇炝?xí)零售賣場(chǎng)的環(huán)境，切不行在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無(wú)所適從，一定配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確地點(diǎn)。7、無(wú)論購(gòu)物者是何種身份，都應(yīng)視其為嘉賓而真摯相待，不要薄此厚彼。8、不要以思疑的眼光看顧客或用外觀衣著來(lái)端詳顧客，并作為能否盛大招待的依照。六、基本服務(wù)用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)1、基本服務(wù)用語(yǔ)迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您的蒞臨”、“您好”等。對(duì)別人表示感謝時(shí)說(shuō)“感謝”、“感謝您”、“感謝您的幫助”等。接受顧客的囑咐時(shí)說(shuō)“聽理解了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。不可以立刻招待顧客時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我立刻就來(lái)”等。對(duì)在等候的顧客說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等。打攪或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打攪您了”、“給您添麻煩了”等。因?yàn)槭д`表示抱歉時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起”、“實(shí)在很對(duì)不起”等。當(dāng)顧客向您道歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么”等。當(dāng)你聽不清楚顧客問(wèn)話時(shí)說(shuō)：“很對(duì)不起，我沒(méi)聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。送客時(shí)說(shuō)“再會(huì)，一路安全”、“再會(huì)，歡迎您下次再來(lái)”等。當(dāng)你要打斷顧客的講話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我能夠占用一下您的時(shí)間嗎？"、“對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間了”等。2、正確使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)注意說(shuō)話時(shí)的