房地產行業(yè)業(yè)主滿意度調查項目建議書（課堂PPT）

1、中鐵置業(yè)業(yè)主滿意度調查項目建議書中鐵置業(yè)業(yè)主滿意度調查項目建議書北京美蘭德信息公司2013.07 專業(yè)、誠信、高效，為客戶提供滿意的調研解決方案專業(yè)、誠信、高效，為客戶提供滿意的調研解決方案 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved2目錄目錄12345項目背景與項目目的項目背景與項目目的項目工作流程項目工作流程項目設計方案項目設計方案報告框架及示例展示報告框架及示例展示時間安排及費用預算時間安排及費用預算6項目團隊項目團隊 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved一、項目背景及項目目的一、項目背景及項目目的

2、中鐵置業(yè)集團有限公司中鐵置業(yè)集團有限公司是中國中鐵股份有限公司的全資子公司，公司具有房地產開發(fā)、房屋建筑工程施工總承包、物業(yè)服務管理三個一級資質，并通過質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理三標一體認證。目前中鐵置業(yè)初步建立了覆蓋環(huán)渤海、長三角、珠三角中心經濟區(qū)域以及全國各中心城市的全國性戰(zhàn)略布局。自2008年起，歷年房地產年投資額和銷售收入均突破100億元人民幣。中鐵置業(yè)為更好的了解業(yè)主對品牌的認知程度、對產品的滿意度，并為下階段營銷推廣工作提供導向性，此次選取西安、沈陽西安、沈陽兩大下屬公司作為試點，對業(yè)主滿意度進行調查。項目背景項目背景 Copyright 2013 by CMMR All Rig

3、hts Reserved了解西安、沈陽項目業(yè)主對產品質量、銷售服務、客服及物業(yè)管理等方面的滿意度，并為全面提升各項服務提供參考依據了解業(yè)主對中鐵地產品牌的認知，細化業(yè)主對項目的關注重點為下階段營銷推廣工作提供導向性項目目的項目目的一、項目背景及項目目的一、項目背景及項目目的 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved5目錄目錄12345項目背景與項目目的項目背景與項目目的項目工作流程項目工作流程項目設計方案項目設計方案報告框架及示例展示報告框架及示例展示時間安排及費用預算時間安排及費用預算6項目團隊項目團隊 Copyright 2013 by CMMR

4、 All Rights Reserved6二、工作流程二、工作流程項目前期工作項目前期工作根據調查目的和客戶需求，由有相關經驗的研究人員負責修改，經過內部多次討論，并進行必要試調查，最終問卷與客戶討論后確定。根據項目需要篩選符合要求的CATC訪問員、復核員?；A資料：包括各項目樓盤業(yè)主信息、聯系方式等。培訓資料：包括調查員手冊、督導員手冊、調查記錄表、各種控制統計表格等。資料印刷：包括培訓資料等。指標和問卷指標和問卷的修訂與確定的修訂與確定人員準備人員準備調查資料及調查資料及工具準備工具準備 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved7二、工作流程二、

5、工作流程CATI電腦輔助電話訪問電腦輔助電話訪問( 美蘭德公司建立了可自動撥號的全國性計算機輔助美蘭德公司建立了可自動撥號的全國性計算機輔助電話調查（電話調查（CATI）系統。該系統廣泛使用于快速社）系統。該系統廣泛使用于快速社情民意調查和商業(yè)調查，該調查系統的主要功能特點情民意調查和商業(yè)調查，該調查系統的主要功能特點： - 功能強大功能強大：可全方位管理、多項目同時運作、自動撥號、：可全方位管理、多項目同時運作、自動撥號、全全 過程錄音等；過程錄音等； - 經濟、高效經濟、高效：撥出成功率高、節(jié)省費用等；：撥出成功率高、節(jié)省費用等； - 有效控制、保證質量有效控制、保證質量：監(jiān)聽監(jiān)看視聽結合

6、、可即時進行問：監(jiān)聽監(jiān)看視聽結合、可即時進行問卷卷 審核、掌控項目執(zhí)行情況等。審核、掌控項目執(zhí)行情況等。項目執(zhí)行階段項目執(zhí)行階段 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved8二、工作流程二、工作流程項目后期工作項目后期工作調研數據分析調研數據分析1調研報告撰寫調研報告撰寫2聽取客戶反饋意見聽取客戶反饋意見3修改調研報告修改調研報告4調研報告最終確定調研報告最終確定5項目成果項目成果1 1、CATICATI電訪錄音電訪錄音2 2、問卷原始數據、問卷原始數據3 3、調研分析數據、調研分析數據4 4、調研成果報告（、調研成果報告（PPTPPT） Copyri

7、ght 2013 by CMMR All Rights Reserved目錄目錄 12345項目背景與項目目的項目背景與項目目的項目工作流程項目工作流程項目設計方案項目設計方案報告框架及示例展示報告框架及示例展示時間安排及費用預算時間安排及費用預算6項目團隊項目團隊 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved10三、項目設計方案三、項目設計方案準業(yè)主：準業(yè)主：還未收房的客戶磨合期業(yè)主：磨合期業(yè)主：收房未滿1年的客戶穩(wěn)定期業(yè)主：穩(wěn)定期業(yè)主：收房1年以上，但未滿2年的客戶老業(yè)主：老業(yè)主：收房2年以上的客戶業(yè)主分類業(yè)主分類 Copyright 2013 by

8、 CMMR All Rights Reserved11目標樣本量目標樣本量項目名稱項目名稱掌握業(yè)主信息數量（套）掌握業(yè)主信息數量（套）30%30%覆蓋數（套）覆蓋數（套）西安項目35311059沈陽項目50321510共計共計8563856325692569經驗樣本量經驗樣本量（信息有效性好）（信息有效性好）項目名稱項目名稱掌握業(yè)主信息數量（套）掌握業(yè)主信息數量（套）25%25%成功率（套）成功率（套）西安項目3531883 沈陽項目50321258 共計共計856385632141 2141 CATICATI調查實施方案調查實施方案情況一：情況一：信息有效性較好，按照計劃順利完成30%覆蓋量

9、。情況二：情況二：信息有效性較差，名單數量有限，無法順利完成目標樣本量。處理方案：Step 1：通過掌握的業(yè)主信息，將已有業(yè)主全部進行電話聯系。Step 2：對step1未成功的客戶進行第二次電話聯系。Step 3：對step2仍未成功的客戶進行第三次電話聯系，訪問終止。最終樣本量為Step3階段完成后的樣本總量。調查樣本量調查樣本量三、項目設計方案三、項目設計方案 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved12三、項目設計方案三、項目設計方案四類用戶測評重點四類用戶測評重點準業(yè)主準業(yè)主（還未收房）（還未收房）磨合期磨合期（收房未滿（收房未滿1 1年）

10、年）穩(wěn)定期穩(wěn)定期（收房（收房1 1年以上，但未年以上，但未滿滿2 2年）年）老業(yè)主老業(yè)主（收房（收房2 2年以上）年以上）總體滿意度、忠誠度品牌認知與品牌形象銷售簽約服務收房服務房屋返修投訴處理整體設計物業(yè)服務其他四類用戶測評重點四類用戶測評重點 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved13總體滿意度總體滿意度一級指標一級指標二級指標二級指標三級指標三級指標銷售簽約服務銷售中心/樣板房對售后處的感覺對園林環(huán)境的感覺對樣板間的感覺銷售顧問銷售顧問服務態(tài)度銷售顧問講解的清晰度銷售顧問跟客戶的關系其他服務人員表現售樓處現場物業(yè)接待處服務周到售樓處內部及外部

11、環(huán)境干凈、整潔收房服務收房安排合理、簡便 交房現場工作人員組織有序、人員專業(yè)房屋返修投訴處理房屋設計物業(yè)服務忠誠度業(yè)主滿意度調查指標體系業(yè)主滿意度調查指標體系三級指標三級指標由問卷調查得到直接數據三、項目設計方案三、項目設計方案指標體系指標體系 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved14“滿意度”即滿意的程度，是通過評價分值的加權計算，得到測評滿意程度的一種指數概念。 滿意度調查分為“非常滿意”、“比較滿意”、“一般”、“不滿意”和“非常不滿意”五個指標，并分別賦予不同的分值，綜合計算滿意度得分。 滿意度定義滿意度定義三、項目設計方案三、項目設計方

12、案 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved15權重：權重：是一個相對的概念，是針對某一指標而言。某一指標的權重是指該指標在整體評價中的相對重要程度。權重權重表示在評價過程中，對各評價因子在總體評價中的作用進行區(qū)別對待。事實上，沒有重點的評價就不算是客觀的評價 。 三、項目設計方案三、項目設計方案權重概念權重概念 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved16主觀賦權：主觀賦權：根據研究目的和評價指標的內涵狀況，主觀地分析、判斷來確定的反映各個指標重要程度。常用專家德爾菲法，依據系統的程序，采用匿名發(fā)表意見的

13、方式征詢專家小組成員的意見，經過幾輪征詢，使專家小組的意見趨于集中，最后做出結論。 客觀賦權：客觀賦權：從調查的實際數據出發(fā)，由數據本身內在關系提取出的權重。常用相關系數法，通過下級指標與上一級指標數據的相關分析，以指標間的相關系數作為基礎，確定對應變量的權重。 三、項目設計方案三、項目設計方案權重確定方法權重確定方法優(yōu)點：從決策層面根據實際問題進行賦權，較為合理地確定指標間的排序，更加符合管理需求。優(yōu)點：從決策層面根據實際問題進行賦權，較為合理地確定指標間的排序，更加符合管理需求。缺點：主觀隨意性大，缺乏客觀，某些情況下應用主觀賦權會與實際情況存在較大差異。缺點：主觀隨意性大，缺乏客觀，某些

14、情況下應用主觀賦權會與實際情況存在較大差異。優(yōu)點：數據源自客戶評價實際數據，權重具有很強的客觀性。優(yōu)點：數據源自客戶評價實際數據，權重具有很強的客觀性。缺點：依賴于實際的問題域，因此通用性稍差，缺乏決策者的主觀考慮。缺點：依賴于實際的問題域，因此通用性稍差，缺乏決策者的主觀考慮。 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved17一級指標一級指標 相關系數相關系數權重權重總體滿意度總體滿意度銷售簽約服務0.3680.113收房服務0.4370.135房屋返修0.2590.08投訴處理0.4360.134房屋設計0.7270.224物業(yè)服務0.4750.14

15、6忠誠度0.5450.168合計合計3.2483.2481 1相關系數相關系數歸一化處理歸一化處理相關系數法相關系數法示例示例三、項目設計方案三、項目設計方案客觀賦權示例客觀賦權示例 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved18滿意度計算方法說明滿意度計算方法說明總體滿意度計算 TM： 總體滿意度 F i： 第 i 個一級指標滿意度 W i： 第 i 個一級指標權重 1(FW )iiiTM一級指標一級指標權重權重總體滿總體滿意度意度房屋返修0.2投訴處理0.1房屋設計0.3物業(yè)服務0.4總體滿意度總體滿意度=房屋返修滿意度*0.2+投訴處理滿意度*0

16、.1 +房屋設計滿意度*0.3+物業(yè)服務滿意度*0.4示例示例三、項目設計方案三、項目設計方案 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved191(SW )jjjF滿意度計算方法說明滿意度計算方法說明一級指標滿意度計算 F： 一級指標滿意度 S j： 第 j 個二級指標滿意度 Wj： 第 j 個二級指標權重 一級指標一級指標二級指標二級指標權重權重銷售簽約服務銷售簽約服務銷售中心/樣板房0.2銷售顧問0.5其他服務人員表現0.3銷售簽約服務滿意度銷售簽約服務滿意度=銷售中心/樣板房滿意度*0.2 +銷售顧問滿意度*0.5+其他服務人員表現的滿意度*0.3

17、示例示例三、項目設計方案三、項目設計方案 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved20滿意度計算方法說明滿意度計算方法說明二級指標滿意度計算 S： 二級指標滿意度 Tk： 第 k 個三級指標滿意度 Wk： 第 k 個三級指標權重 1(TW )kkkS二級指標二級指標三級指標三級指標權重權重銷售中心銷售中心/ /樣板房樣板房對售后處的感覺0.3對園林環(huán)境的感覺0.3對樣板間的感覺0.4銷售中心銷售中心/ /樣板房滿意度樣板房滿意度=對售后處的滿意度*0.2+對園林環(huán)境 的滿意度*0.5+對樣板間的滿意度*0.3示例示例三、項目設計方案三、項目設計方案

18、Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved21F二級指標滿意度二級指標滿意度等于該指標直評結果與所屬三級指標滿意度的加權平均。數學公式為： F一級指標滿意度一級指標滿意度等于該指標直評滿意度與所屬二級指標滿意度的加權平均。數學公式為：F總體滿意度總體滿意度等于該項目總體滿意度直評結果與所有一級指標滿意度的加權平均。數學公式為：項目總體滿意度 = 項目總體滿意度直評結果50%+(一級指標滿意度權重)50%一級指標滿意度 = 一級指標直評50%+所屬二級指標滿意度算術平均50%二級指標滿意度 = 二級指標直評50%+所屬三級指標滿意度算術平均50%示例示例

19、三、項目設計方案三、項目設計方案 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved目錄目錄 12345項目背景與項目目的項目背景與項目目的項目工作流程項目工作流程項目設計方案項目設計方案報告框架及示例展示報告框架及示例展示時間安排及費用預算時間安排及費用預算6項目團隊項目團隊 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved23四、報告框架及示例展示四、報告框架及示例展示第一章第一章 調查組織過程調查組織過程 1.1 調查概述 1.2 組建調查隊伍 1.3 問卷設計 1.4 抽樣與調查 1.5 CATI調查與質量控制 1.

20、6 數據管理與錄入 1.7 數據統計分析調查組織過程調查組織過程1樣本概況樣本概況2中鐵業(yè)主滿意度測評指標體系說明中鐵業(yè)主滿意度測評指標體系說明3西安項目業(yè)主滿意度情況分析西安項目業(yè)主滿意度情況分析4沈陽項目業(yè)主滿意度情況分析沈陽項目業(yè)主滿意度情況分析5中鐵業(yè)主滿意情況總體分析中鐵業(yè)主滿意情況總體分析6附錄附錄7 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved24調查組織過程調查組織過程1樣本概況樣本概況2中鐵業(yè)主滿意度測評指標體系說明中鐵業(yè)主滿意度測評指標體系說明3西安項目業(yè)主滿意度情況分析西安項目業(yè)主滿意度情況分析4沈陽項目業(yè)主滿意度情況分析沈陽項目業(yè)

21、主滿意度情況分析5中鐵業(yè)主滿意情況總體分析中鐵業(yè)主滿意情況總體分析6附錄附錄7第二章第二章 樣本概況樣本概況 2.1 總體樣本量 2.2 居民樣本性別構成 2.3 居民樣本年齡構成 2.4 居民樣本文化程度構成 2.5 居民樣本職業(yè)構成四、報告框架及示例展示四、報告框架及示例展示 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved25調查組織過程調查組織過程1樣本概況樣本概況2中鐵業(yè)主滿意度測評指標體系說明中鐵業(yè)主滿意度測評指標體系說明3西安項目業(yè)主滿意度情況分析西安項目業(yè)主滿意度情況分析4沈陽項目業(yè)主滿意度情況分析沈陽項目業(yè)主滿意度情況分析5中鐵業(yè)主滿意情況

22、總體分析中鐵業(yè)主滿意情況總體分析6附錄附錄7第四章第四章 西安業(yè)主滿意度情況西安業(yè)主滿意度情況 4.1 小區(qū)規(guī)劃的滿意情況 4.2 房屋質量的滿意情況 4.3 銷售服務的滿意情況 4.4 園林景觀的滿意情況 4.5 項目間滿意度對比 4.6 主要問題及建議四、報告框架及示例展示四、報告框架及示例展示 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved26v某置業(yè)集團業(yè)主對發(fā)展公司的總體滿意度為71.91分。其中，業(yè)主對“收房服務”和“銷售服務”的滿意度相對較高，分別為80.53分和79.73分；“小區(qū)規(guī)劃”和“房屋質量”的滿意度得分相對較低，均低于70分。圖圖

23、某置業(yè)集團業(yè)主對發(fā)展公司的滿意情況（分）某置業(yè)集團業(yè)主對發(fā)展公司的滿意情況（分）示例示例四、報告框架及示例展示四、報告框架及示例展示 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved27v滿意度高的兩項：收房服務銷售服務v滿意度低的兩項：小區(qū)規(guī)劃房屋質量對小區(qū)規(guī)劃不滿意的方面對小區(qū)規(guī)劃不滿意的方面-配套設施65.71分 -自然資源（公園等）67.14分 對房屋質量不滿意的方面對房屋質量不滿意的方面-裝修質量60.51分 對收房服務滿意的方面對收房服務滿意的方面-客戶人員的服務態(tài)度83.14分-陪同驗房工作的服務79.63分對銷售服務滿意的方面對銷售服務滿意的

24、方面-銷售顧問83.81分 -樣板房-78.38分示例示例四、報告框架及示例展示四、報告框架及示例展示 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved28v來自業(yè)主反饋：來自業(yè)主反饋：裝修質量問題較多-“墻開裂”、“地板變形”、“裝修設備質量不好”、“馬桶漏水”、“櫥柜門松”、“灶臺壞了” （北京項目）-“地面木地板發(fā)黑，潮濕”、“屋內墻體有裂縫”、“陽臺紗窗不好，紗窗網面不緊實”（武漢項目）小區(qū)配套設施有待完善-購房時的承諾沒有兌現，尤其是小孩的設施一樣都沒有” （南寧項目）對主體工程質量問題意見較大-“衛(wèi)生間、陽臺漏水”、“墻皮脫落”、“可視對講機質量

25、有問題” （天津項目）- “陽臺積水”、“墻面樓頂有裂縫”、“洗手間臥室墻面有空鼓”、“鋁合金門窗密封不好”、“外墻衛(wèi)生間滲水”、“對講系統不好”、“隔音效果差”（長沙項目） 示例示例四、報告框架及示例展示四、報告框架及示例展示 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved29各項目滿意度對比各項目滿意度對比v從各項目總體滿意度看，“地區(qū)一項目”、“地區(qū)二項目”、“地區(qū)三項目”分列前三位，滿意度均超過或接近80分。其他各項目滿意度得分詳見下圖： 示例示例四、報告框架及示例展示四、報告框架及示例展示地區(qū)一項目地區(qū)二項目地區(qū)三項目 總體滿意度標桿總體滿意度標

26、桿 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved30項目名稱小區(qū)規(guī)劃房屋質量銷售服務景觀戶型設計收房服務北京項目73.90 71.52 南寧項目64.98 66.43 煙臺項目72.49 57.38 天津項目71.19 65.14 項目77.39 70.77 項目54.61 62.75 項目71.01 68.12 項目70.29 66.27 項目80.05 72.47 項目60.45 56.27 項目65.40 50.49 表表各項目二級指標滿意度對比（分）各項目二級指標滿意度對比（分）示例示例四、報告框架及示例展示四、報告框架及示例展示 Copyrig

27、ht 2013 by CMMR All Rights Reserved31客戶忠誠度客戶忠誠度v2012年某置業(yè)總公司業(yè)主的客戶考慮度為48.2%。v從各項目客戶忠誠度看，“地區(qū)一項目”、“地區(qū)二項目”和“地區(qū)三項目”的客戶忠誠度分列前三位，均在60%以上。其他各項目客戶忠誠度度得分詳見下圖： 示例示例四、報告框架及示例展示四、報告框架及示例展示地區(qū)一項目地區(qū)二項目地區(qū)三項目 總體忠誠度標桿總體忠誠度標桿 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved32提高某置業(yè)集團總體滿意度的主要建議提高某置業(yè)集團總體滿意度的主要建議示例示例四、報告框架及示例展示四、

28、報告框架及示例展示提高主體工程質量和裝修質量提高項目規(guī)劃設計水平，完善周邊配套設施，改善交通環(huán)境提高景觀設計水平，美化小區(qū)環(huán)境建議一建議二建議三 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved33示例示例四、報告框架及示例展示四、報告框架及示例展示行業(yè)水平行業(yè)水平來自二手資料：中指調查數據（僅作參考）來自二手資料：中指調查數據（僅作參考） Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved34示例示例四、報告框架及示例展示四、報告框架及示例展示行業(yè)水平行業(yè)水平來自二手資料：中指調查數據（僅作參考）來自二手資料：中指調查數據

29、（僅作參考） Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved目錄目錄 12345項目背景與項目目的項目背景與項目目的項目工作流程項目工作流程項目設計方案項目設計方案報告框架及示例展示報告框架及示例展示時間安排及費用預算時間安排及費用預算6項目團隊項目團隊 Copyright 2013 by CMMR All Rights Reserved36五、時間安排及費用預算五、時間安排及費用預算序號序號 事事 項項 第第1周周 第第2周周 第第3周周 第第4周周 第第5周周 第第6周周 第第7周周 第第8周周 第第9周周 第第10周周 1項目啟動 *2問卷設計、試調查及定稿 *3調查員招聘與篩選 * 4培訓資料、執(zhí)行資料編制 *5調查員培訓 *6CATI調查* * * * 7CATI調查審核、復核 * * 8數據檢驗與匯總 * 9數據計算 * 10形成報告初稿 * * 11完成最終報告 * 時間安排時間安排注：*代表一個自然天 Copyright 201