第五章 前廳接待服務

1、 第五章第五章 前廳接待服務前廳接待服務 ( (一一) )核對客房銷售狀況核對客房銷售狀況 當天可銷售的客房數當天可銷售的客房數= =可供出租客房數一昨日可供出租客房數一昨日占用房數占用房數+ +今日離店房間數一預訂房間數一維修房今日離店房間數一預訂房間數一維修房數數( (當然還要針對實際的變化情況進行調整，如延當然還要針對實際的變化情況進行調整，如延期離店等期離店等) )。（二）房態(tài)的顯示與控制（二）房態(tài)的顯示與控制2 2房態(tài)的轉換與調整房態(tài)的轉換與調整（三）確定分房順序（三）確定分房順序 1 1團體客人或會議客人應盡量安排在同一樓層團體客人或會議客人應盡量安排在同一樓層或相近的樓層?；蛳嘟?/p>

2、的樓層。 2 2行動不方便或帶小孩的客人應盡量安排在離行動不方便或帶小孩的客人應盡量安排在離電梯和服務臺較近的房間。電梯和服務臺較近的房間。 3 3內、外賓不宜安排在同一樓層。內、外賓不宜安排在同一樓層。 4 4對對VIPVIP客人應根據客人的接待規(guī)格，分配不同客人應根據客人的接待規(guī)格，分配不同類型的房間。在房間的選擇上應是同類客房中方位、類型的房間。在房間的選擇上應是同類客房中方位、視野、景致、環(huán)境視野、景致、環(huán)境 、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房。的客房。 5 5?？秃陀刑厥庖蟮目腿藨o予特殊的照顧。?？秃陀刑厥庖蟮目腿藨o予特殊的照顧。 6 6敵對國家的

3、客人不應安排在同一樓層或相近敵對國家的客人不應安排在同一樓層或相近的房間的房間。 7. 7. 風俗習慣、宗教信仰、生活習慣、價值觀等風俗習慣、宗教信仰、生活習慣、價值觀等不一致的客人不應安排在同一樓層或相近的房間。不一致的客人不應安排在同一樓層或相近的房間。 注意房間號碼的忌諱。注意房間號碼的忌諱。 一般預訂應在賓客到店日早晨排房。一般預訂應在賓客到店日早晨排房。 重要的預訂、確定性的預訂、有預訂金的預訂，不管是否當重要的預訂、確定性的預訂、有預訂金的預訂，不管是否當日到店，最好同時排房。日到店，最好同時排房。 空房、臟房優(yōu)先排房，迫不得已才排有客房，并注意協調?？辗?、臟房優(yōu)先排房，迫不得已才

4、排有客房，并注意協調。 計算出計算出已被預訂了的客房數目已被預訂了的客房數目和和可以出租的客房數目可以出租的客房數目，是為，是為了在確保已被預訂的客房的同時明確當日可以出租的客房類型了在確保已被預訂的客房的同時明確當日可以出租的客房類型的數目，同時還可以發(fā)現有無超訂現象。的數目，同時還可以發(fā)現有無超訂現象。 在客人辦理入住登記手續(xù)之前，前臺接待員必須做好入住接待的準備工作，主要包括客情信息、住宿登記表、房卡。（一） 客情信息預期抵店客人名單預期抵店客人名單預期抵店的重要客人名單預期抵店的重要客人名單有特殊要求的預期抵店客人名單有特殊要求的預期抵店客人名單客史檔案客史檔案黑名單黑名單（二）住宿登

5、記表房號房號房價房價付款方式付款方式抵離店的日期、時間抵離店的日期、時間地址地址客人與開房員的簽名客人與開房員的簽名賬單編號賬單編號有關飯店責任的聲明有關飯店責任的聲明 貴重物品保管說明貴重物品保管說明 酒店退房時間說明酒店退房時間說明 客房收費說明（價格包含項客房收費說明（價格包含項目）目） 來訪客人時間說明來訪客人時間說明明確責任明確責任減少糾紛減少糾紛 姓名姓名性別性別民族民族籍貫籍貫出生日期出生日期身份證號身份證號碼碼職業(yè)及工職業(yè)及工作單位作單位詳細地址詳細地址停留事由停留事由抵店及離店日期抵店及離店日期房房 號號何處來何處去何處來何處去房房 租租款款 接接 員員付付款款 現金現金 信

6、用卡信用卡方方式式 公司公司 旅行社旅行社 請注意：請注意：1.退房時間為中午退房時間為中午12:00時。時。2.本酒店在前臺收銀處設有免費保險箱服務，請將內現本酒店在前臺收銀處設有免費保險箱服務，請將內現金及貴重物品存放保險箱內，否則房，內物品如有遺失金及貴重物品存放保險箱內，否則房，內物品如有遺失，本酒店概不負責。，本酒店概不負責。3.訪客請在晚上訪客請在晚上11:00時之前離開客房。時之前離開客房。4.結帳時請將房間鑰匙交回前臺收銀外。結帳時請將房間鑰匙交回前臺收銀外。備備 注注住客簽名住客簽名國內賓客臨時住宿登記表國內賓客臨時住宿登記表華僑港澳臺同胞臨時住宿登記表華僑港澳臺同胞臨時住宿

7、登記表 填表日期：填表日期： 年年 月月 日日姓姓 名名性性 別別出生日期出生日期年年 月月 日日國家或地區(qū)國家或地區(qū) 家庭住址家庭住址證件名稱證件名稱證件號碼證件號碼證件有效期證件有效期年年 月月 日日入境日期入境日期入境口岸入境口岸簽注有效期簽注有效期年年 月月 日日身份或職業(yè)身份或職業(yè)停留事由停留事由何處來何處來現在住址現在住址購房或租房購房或租房接待單位接待單位去何處去何處留宿人或戶管員簽名：留宿人或戶管員簽名： 離店日期：離店日期： 年年 月月 日日 外國人臨時住宿登記表外國人臨時住宿登記表REGISTRATION FORM OF TEMPORARY RESIDENCE FOR AL

8、IENS 填表日期：填表日期： 年年 月月 日日外外 文文 姓姓Surname外文名外文名Given name中中 文文 姓姓 名名Name in Chinese性性 別別Sex出出 生生 日日 期期Date of birth年年 月月 日日Yr Mth Day國國 籍籍Nationality身份或職業(yè)身份或職業(yè)Occupation停停 留留 事事 由由Object of stay證證 件件 名名 稱稱Name of certificate證件號碼證件號碼Certificate No證件有效期至證件有效期至Certificate Validity年年 月月 日日Yr Mth Day簽簽 證證

9、種種 類類Visa type簽證號碼簽證號碼Visa No停留有效期至停留有效期至Validity of stay年年 月月 日日Yr Mth Day入入 境境 日日 期期Date of entry入境口岸入境口岸Entry port從從 何何 處處 來來Where from現現 住住 址址Place of lodging前前 往往 何何 處處Where to外國永久住址外國永久住址Home address接待單位接待單位Host留宿人或戶管員簽名：留宿人或戶管員簽名： 擬離開日期：擬離開日期： 年年 月月 日日（三）房卡（Hotel Passport） 房卡又稱歡迎卡、鑰匙卡或飯店出入證 包

10、括客人姓名、房號、房價、抵(離)店日期、客人簽名、住客須知、飯店地址等內容 微笑適當微笑適當客來上前一步客來上前一步問好了解預問好了解預訂訂盡快為客人分配客房盡快為客人分配客房防止“無到” 有預訂有預訂 無預訂無預訂查找、查閱查找、查閱詢問、查看詢問、查看 (1) (1)熱情、有針對性地介紹飯店現有的可供出熱情、有針對性地介紹飯店現有的可供出租的房間類型及價格，正確使用報價方式。租的房間類型及價格，正確使用報價方式。 報價技巧：針對推薦，從高到低，略做解釋補充 (2) (2)合理排房。合理排房。 （3 3）確認房價、折扣、房間種類及離店日期。）確認房價、折扣、房間種類及離店日期。1 1、入住登

11、記表的分類、適用對象、入住登記表的分類、適用對象2 2、協助客人填表（遞表、遞筆）、協助客人填表（遞表、遞筆）3 3、填表關鍵欄、填表關鍵欄國內客人住宿登記表（內賓）臨時性住宿登記表（外賓、華僑）團體人員住宿登記表（團體客人）賓客姓名永久地址房號房租有效證件號碼擬住天數離店日期禮貌請求出示有效證件禮貌請求出示有效證件驗證掃描接待員簽名照片照片性別性別姓名姓名有效期有效期有效證件有效證件護照護照身份證身份證居住證居住證 國內旅客持用證件國內旅客持用證件：中華人民共和國居民身份證、中國護照、軍官證、警官證、士兵證、文職干部證等 港澳同胞回鄉(xiāng)卡、中國臺灣居民來往大陸通行證 境外旅客持用證件境外旅客持

12、用證件：外國人居留許可證、外國護照1 1、詢問付款方式、詢問付款方式2 2、填寫押金單、簽名、填寫押金單、簽名信用卡信用卡現金現金轉帳轉帳 有的酒店押金是在全部房費的基礎上再多收一天的房費做押金。如每晚1000元，住三個晚上，則收41000元. 有的酒店則是在收齊全部房費的基礎上再收200300元作為押金。1 1、填房卡、制鑰匙、填房卡、制鑰匙2 2、發(fā)放、發(fā)放3 3、證件返還客人、證件返還客人房卡：歡迎卡、飯店護照 （證實住店客人身份、方便客人、促進銷售）客用鑰匙：常見為IC卡鎖說明內容說明內容房費含早房費含早餐廳位置、用餐時間、總機電話餐廳位置、用餐時間、總機電話貴重物品寄存貴重物品寄存通

13、知內容通知內容通知客房部通知客房部通知總機通知總機輸入電腦輸入電腦 在為客人辦理入住登記手續(xù)過程中，在為客人辦理入住登記手續(xù)過程中，除回答客除回答客人提問外，還應不失時機地宣傳本飯店特點，介紹人提問外，還應不失時機地宣傳本飯店特點，介紹餐飲、娛樂、會議等設施和服務項目，餐飲、娛樂、會議等設施和服務項目，使客人加深使客人加深對飯店服務的認可和信任。這項工作做得好，對初對飯店服務的認可和信任。這項工作做得好，對初次到店的客人來講，會留下良好的印象。次到店的客人來講，會留下良好的印象。VIP Name VIP姓名：Designation職務：Company 公司：Arrival Date到店日期Ti

14、me時間：Departure Date離店日期Time時間：Purpose of Visit訪問目的：Arrival Reception到店接待：（1） M.D.董事長 G.M.總經理 DGM副總經理to meet（2）Photographer攝影師 （3）Other requirement其他要求（4）VIP amenities：禮節(jié) ： Departure離店：Originating Dept要求部門Date日期：Remarks備注Distribution抄送下列人員：Managing Director董事長 Director of Front Office前廳總監(jiān)General Mana

15、ger總經理 Director of F&B餐飲總監(jiān)Deputy General Manager副總經理 Director of Housekeeping客房總監(jiān)Director of Sales & Marketing銷售總監(jiān) Security Manager保安總監(jiān)P.R. Manager公關經理酒店重要客人（酒店重要客人（VIPVIP）接待通知單）接待通知單VIP Arrival ReportVIP Arrival Report1 1準備工作準備工作2. 2. 接待團隊入住的程序接待團隊入住的程序 讓客人自己在酒店大堂的自助式服務柜臺進行入店讓客人自己在酒店大堂的自助式服

16、務柜臺進行入店登記，這可以減少酒店員工的數量，從而降低酒店登記，這可以減少酒店員工的數量，從而降低酒店的人工成本。的人工成本。 萬豪國際集團于萬豪國際集團于2005年夏天在旗下酒店推出這種服年夏天在旗下酒店推出這種服務，讓住店客人務，讓住店客人自助辦理登記入離店自助辦理登記入離店手續(xù)。同時萬手續(xù)。同時萬豪集團也在考慮拓展其自助柜臺的服務項目，如豪集團也在考慮拓展其自助柜臺的服務項目，如預預訂服務、設定叫早電話、預訂餐廳、預訂汽車和為訂服務、設定叫早電話、預訂餐廳、預訂汽車和為客人打印地圖客人打印地圖等。等。 除可以讓客人自助辦理入離店手續(xù)外，還可以為客除可以讓客人自助辦理入離店手續(xù)外，還可以為

17、客人人調換房間、鋪位以及調整住宿天數調換房間、鋪位以及調整住宿天數。此外這套系。此外這套系統還可以為乘坐飛機的客人在離店時統還可以為乘坐飛機的客人在離店時辦理登機卡。辦理登機卡。 喜達屋和希爾頓兩家集團的一些酒店業(yè)推出了類似喜達屋和希爾頓兩家集團的一些酒店業(yè)推出了類似的服務，并且以后還將進一步推廣。的服務，并且以后還將進一步推廣。 20042004年初，希爾頓就率先推出了此項服務。希爾頓年初，希爾頓就率先推出了此項服務。希爾頓已在已在4242家酒店設有家酒店設有102102自助柜臺，還將在自助柜臺，還將在100100家家HiltonHilton和和DoubletreeDoubletree品牌的

18、酒店再推出品牌的酒店再推出120120個柜臺。個柜臺。芝加哥芝加哥OHareOHare機場的希爾頓酒店大堂內設有一個機場的希爾頓酒店大堂內設有一個美國航空公司的自助柜臺。客人可以自己辦理入住美國航空公司的自助柜臺?？腿丝梢宰约恨k理入住手續(xù)，還可以自助打印登機牌。手續(xù)，還可以自助打印登機牌。 2008年年2月，凱悅酒店集團在北美有月，凱悅酒店集團在北美有100多家凱悅酒多家凱悅酒店可以通過店可以通過www.H網站來使用網站來使用在線入住在線入住和和離店結賬離店結賬系統。系統。 客房鑰匙可以存放在酒店大堂小賣部，每個客人到客房鑰匙可以存放在酒店大堂小賣部，每個客人到達時可以方便領取。達時可以方便領

19、取。 在線離店手續(xù)是通過電子郵件來完成的。在計劃離在線離店手續(xù)是通過電子郵件來完成的。在計劃離店的當天早晨，顧客可以收到一封郵件，包括他們店的當天早晨，顧客可以收到一封郵件，包括他們的賬單以及辦理離店的程序。離店手續(xù)一旦辦理完的賬單以及辦理離店的程序。離店手續(xù)一旦辦理完成，顧客就會收到一封電子郵件，包括一份結余為成，顧客就會收到一封電子郵件，包括一份結余為0的的Folio系統賬單的副件。系統賬單的副件。ROOM CHANG SLIPROOM No: FROM_TO_ROOM RATE: FROM_TO_/PER NIGHT REASON：Guest Signature_Clerk Signat

20、ure_DATE:_TO：Cashier，Housekeeping，Front Desk，ReservationEXTRA BED INFORMATIONRoom No. Room Rate PER NIGHTBeginning Date Ending DateGuest Signature Clerk SignatureTimeReception 原則：寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。 主管未及時上報 服務意識問題 授權不足 激勵機制 第三節(jié) 客房銷售技巧 要把握客人特點，必須了解客人的年齡，職業(yè)，國籍，身份等，然后針對客人特點，靈活運用銷售策略與技巧 不同類型的客人

21、有不同的特點，對飯店服務要求不同 商務客人：對房價不太計較，且重復入住可能性大應推銷環(huán)境安靜舒適，辦公設備齊全，便于會客，價格較高的客房或商務套房 度假客人：應推薦景色優(yōu)美，價格適中的客房 蜜月客人：推薦安靜，不易受干擾的大床間 老年客人或行動不便的客人：方便，靠近電梯餐廳的房間 銷售客房商品時，強調客房的使用價值，讓客人感到物有所值 強調客房價值，回答客人希望了解的關鍵問題 在介紹過程中應避免任何不切實際的夸張或錯誤 前廳服務人員在介紹客房時，可根據客人特點，有針對性地推薦幾種價格不同的房間，以供客人選擇推出的價格范圍應考慮到客人的特點，一般來說，由較高價格到較低價格進行介紹推薦價格以兩種為

22、宜，最多不超過三種 洽談房價時，前廳人員的責任是引導客人，幫助客人進行選擇，而不是硬性推銷 介紹客房時，堅持采用正面說法，著重介紹各類客房的特點，優(yōu)勢，以及給客人帶來的方便和好處，不要做不利的比較 在銷售過程中堅持把客人利益放在第一位，以不影響客人利益為前提，盡量使客人滿意 對對“優(yōu)柔寡斷優(yōu)柔寡斷”客人的推銷技巧客人的推銷技巧 接待員應加倍關注和耐心，認真分析客人需求心理，設法消除其各種疑慮 在與其洽談時，應注意觀察客人表情，設法理解客人意圖可用提問方式了解客人特點及喜好，然后有針對性介紹客房的優(yōu)點 要在推銷的同時介紹飯店周圍的環(huán)境，增加感染力和誘惑力 熟悉飯店各項服務內容，附加的小利益往往起

23、到較好的促銷效果 對對“價格敏感價格敏感”客人的銷售技巧客人的銷售技巧 報價時注意積極描述住宿條件 提供一個可選擇的價格范圍 用靈活的語言描述高價房的設施優(yōu)點 不同類型客房，說明各自的設施特點 熟悉本飯店的特殊價格政策 了解客人背景和要求，采取不同的銷售手段，給予相應的折扣，爭取客人住店 工作繁忙時的銷售工作繁忙時的銷售 客人到店時間較集中時，總臺員工應做好入住高峰前的準備工作減少客人辦理入住手續(xù)的等候時間，同時注意房態(tài)，確保無誤 入住高峰時，確保手頭有足夠的登記所需文具用品，保證工作有序完成 入住高峰時，可選派專人指引，幫助客人辦理入住登記，縮短客人的等候時間 “沖擊式沖擊式”報價報價：先報

24、價格再介紹設施，特點適適合低價客房合低價客房 “魚尾式魚尾式”報價報價：先介紹設施，特點，再報價，適適合中檔客房合中檔客房 “三明治式三明治式”報價報價：報價置于服務項目中，減弱直觀價格，適于中高檔客房適于中高檔客房 產品優(yōu)點法產品優(yōu)點法 價格分解法價格分解法 客人受益法客人受益法 限定折扣法限定折扣法 比較優(yōu)勢法比較優(yōu)勢法 適當讓步法適當讓步法 所謂所謂“一分錢一分貨一分錢一分貨”，高質即高價。對于一，高質即高價。對于一名新人住賓客而言，飯店產品的優(yōu)點是不能一下就名新人住賓客而言，飯店產品的優(yōu)點是不能一下就認識到的。而價格卻一目了然。認識到的。而價格卻一目了然。在接待過程中，經在接待過程中，

25、經常聽到這樣的抱怨：常聽到這樣的抱怨：“太高了太高了,能不能打折。能不能打折?！痹诖嗽诖饲闆r下，接待員要向賓客指出為其提供產品售價高情況下，接待員要向賓客指出為其提供產品售價高的理由，講清因為什么而價高。的理由，講清因為什么而價高。 例如：例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。美麗的外景、寬敞的房間等。 接待員要將價格轉化為能給客人帶來的益處和滿足，接待員要將價格轉化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進行啟迪和引導，促進其購買行為。對客人進行啟迪和引導，促進其購買行為。 例如：一位接待員遇到一位因價高而猶豫不決的客人時，是這樣講

26、的：“此房間床墊、枕頭具有保健功能，在讓您充分休息的同時，還起到預防疾病的作用?！?又如另一位接待員是這樣講的：“這房間價格聽起來高了點，但配有沖浪浴設備，您不想體驗一下嗎？ 強調強調“客人受益客人受益”，強化了客人對產品的價值的理解，強化了客人對產品的價值的理解程度，從而提高其愿意支付的價格限度。程度，從而提高其愿意支付的價格限度。 當飯店的供給價格與客人的需求價格產生不符時，接待當飯店的供給價格與客人的需求價格產生不符時，接待員不防采用員不防采用“比較優(yōu)勢比較優(yōu)勢”來化解客人的價格導議，即以自己來化解客人的價格導議，即以自己產品的長處去與同類產品的短處相對比，使本店產品的優(yōu)勢產品的長處去與

27、同類產品的短處相對比，使本店產品的優(yōu)勢更加突出。更加突出。 例如：當客人提出本店價格比其它飯店貴的時候，可這例如：當客人提出本店價格比其它飯店貴的時候，可這樣回答：樣回答： 第一，我店的設施是本地區(qū)最新的；第一，我店的設施是本地區(qū)最新的； 第二，可以收看多套國外衛(wèi)星節(jié)目；第二，可以收看多套國外衛(wèi)星節(jié)目； 第三，房間內具有上網功能。第三，房間內具有上網功能。 價格作為敏感性因素，接待員在推銷時要將價價格作為敏感性因素，接待員在推銷時要將價格進行分解。格進行分解。 例如：某類房間的價格是例如：某類房間的價格是580元，報價時可將元，報價時可將80元免費雙早分解出來，告訴客人房價實際是元免費雙早分解

28、出來，告訴客人房價實際是500元；元；假如房費內包含免費洗衣或免費健身等其它免費項假如房費內包含免費洗衣或免費健身等其它免費項目，同樣也可以分解出來。目，同樣也可以分解出來?！案冻隹傆谢貓蟾冻隹傆谢貓蟆?，相，相信信“價格分解價格分解”能更好地打動客人。能更好地打動客人。 限定折扣是一種限定折扣是一種“曲線求利曲線求利”的辦法。接待員的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎上可限時、限在做到充分了解客人購買目的的基礎上可限時、限地、限量給予適當折扣。地、限量給予適當折扣。 例：例：一位接待員在了解到客人不太注重房間位一位接待員在了解到客人不太注重房間位置時說：置時說：“我飯店有一間角邊房，

29、如果您不介意，我飯店有一間角邊房，如果您不介意，我可以給您申請七折。我可以給您申請七折?！绷硪晃唤哟龁T在了解到客另一位接待員在了解到客人可提前退房時說：人可提前退房時說：“如果您能在明早八點鐘退房如果您能在明早八點鐘退房的話，可以給您打八折。的話，可以給您打八折?！?由于飯店產品越來越強的議價特點，所以價格由于飯店產品越來越強的議價特點，所以價格因不同客人而異已成為十分正常的現象。對于確實因不同客人而異已成為十分正常的現象。對于確實無法承受門市價格的客人，適當給予優(yōu)惠也是適應無法承受門市價格的客人，適當給予優(yōu)惠也是適應市場，適應競爭的重要手段。該出手時就出手，以市場，適應競爭的重要手段。該出手時就出手，以免出現客人投入競爭對手懷抱的現象。但做出的讓免出現客人投入競爭對手懷抱的現象。但做出的讓步要在步要在授權范圍授權范圍內進行內進行. 評析評析：前廳客房預訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務來體現；另一方面則有賴于主動、積極的促銷