銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練四

1、銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練(四) 練習(xí)六：客戶異議處理話語范例u 請利用30分鐘完成下表： 客戶異議 異議處理說詞nnu 自檢作業(yè) 客戶異議 異議處理n 1、n 2、n 3、n 4、n 5、n 6、n 達(dá)成最后交易的技巧 內(nèi)容及進(jìn)行項目 內(nèi)容 要求協(xié)議含有取得某種“協(xié)議”、“肯定”、“承諾”的動作進(jìn)行的含意。如果您希望做成生意，遲早您要向?qū)Ψ秸埱蟆?達(dá)成協(xié)議的障礙：u ·害怕拒絕u ·等待客戶先開口u ·放棄繼續(xù)努力 達(dá)成協(xié)議的時機(jī)可從客戶的語言、動作、表情等信號來判斷。 達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)則：u ·經(jīng)常性準(zhǔn)則u ·對每一個銷售重點的準(zhǔn)則u 

2、3;重大異議解決后的準(zhǔn)則 達(dá)成協(xié)議的技巧：u ·利益匯總法u ·本杰明·富蘭克林法u ·前提條件法u ·價值成本法u ·證實提問法u ·哀兵策略法 未達(dá)成交易的注意事項u ·正確認(rèn)識失敗u ·友好地與顧客告辭 啟發(fā)式銷售就是銷售人員提醒客戶購買與他已購買的商品相關(guān)的商品，使客戶購買更多的商品，增加交易額。 進(jìn)行項目 完成練習(xí)十九：要求訂單的角色扮演。 60分鐘n 如果您希望做成生意，遲早您要向?qū)Ψ秸埱蟆 達(dá)成交易對銷售人員來說，是非常開心的時刻，您的努力在從您一開始接觸潛在客戶時就開始了，您希望的不就是

3、這一刻嗎？如何讓客戶說“我同意”“就這么定了”“您讓我愿意與您交往”，是本專題重點探討的問題。n 在很多的實例中，我們發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象。當(dāng)我們詢問那些沒有被打動的客戶，他們?yōu)槭裁礇]有進(jìn)一步產(chǎn)生購買行為，讓我們吃驚的是他們回答說“銷售人員沒有請求我們這樣做”。可見，在我們的銷售過程中，您的產(chǎn)品說明、展示及解決異議等只是您的輔助工具，目的是用來和客戶達(dá)成協(xié)議的，而我們在實務(wù)中卻容易忽視這一點，客戶的購買是由多種因素組成的，您的說服已經(jīng)起了效果但自己卻不知道，一直在等待客戶點頭同意，白白放棄了成交的好機(jī)會。n 成交的方式有兩種，一是簽訂供銷合同，二是現(xiàn)款現(xiàn)貨交易。在實戰(zhàn)中，一些銷售人員抱有不良的心

4、理傾向，阻礙成交，需要克服。 達(dá)成協(xié)議的障礙 害怕拒絕n 有的銷售人員不能主動地向客戶提出成交要求。n 這些銷售人員害怕提出成交要求后，如果客戶拒絕會破壞洽談氣氛，一些新銷售人員甚至對提出成交要求感到不好意思。n 據(jù)調(diào)查，有70的銷售人員未能適時地提出成交要求。許多銷售人員失敗的原因僅僅在于他們沒有開口請求客戶訂貨。美國施樂公司前董事長波德·麥克考芬說，銷售人員失敗的主要原因是不要訂單。不提出成交要求，就象您瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣動扳機(jī)一樣。這是錯誤的。沒有要求就沒有成交。n 客戶的拒絕也是正常的事。美國的研究表明，銷售人員每達(dá)成一次交易，至少要受到客戶6次拒絕。銷售人員學(xué)會接受拒絕，才

5、能最終與客戶達(dá)成交易。 等待客戶先開口n 有的銷售人員認(rèn)為客戶會主動提出成交要求，因此，他們等待客戶先開口。n 這是一種錯覺。一位銷售人員多次前往一家公司銷售。一天該公司采購部經(jīng)理拿出一份早已簽好字的合同，銷售人員愣住了，問客戶為何在過了這么長時間以后才決定購買，客戶的回答竟是：“今天是您第一次要求我們訂貨?！边@個故事說明，絕大多數(shù)客戶都在等待銷售人員首先提出成交要求。即使客戶主動購買，如果銷售人員不主動提出成交要求，買賣也難以成交。 放棄繼續(xù)努力n 還有些銷售人員把客戶的一次拒絕視為整個銷售失敗，放棄繼續(xù)努力。n 研究表明，一次成交失效，并不是整個成交工作的失敗，銷售人員可以通過反復(fù)的成交努

6、力來促成最后的交易。 達(dá)成協(xié)議的時機(jī)與準(zhǔn)則 達(dá)成協(xié)議的時機(jī)n 在銷售場合，如果銷售人員在出示產(chǎn)品之外還要做更多的努力，有些時候會感到力不從心，如果對方?jīng)]有覺察出產(chǎn)品的價值而不急于購買，銷售人員就容易喪失信心。事實上，我們?nèi)绻P(guān)注客戶購買心理的階段性變化，如注意、發(fā)生興趣、產(chǎn)生聯(lián)想、激起欲望、比較、下決心及提出異議，這里的每個階段都可以出現(xiàn)達(dá)成協(xié)議的時機(jī)。n 我們要隨時關(guān)注成交的信號，成交信號是客戶通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖?？蛻舢a(chǎn)生了購買欲望常常不會直言說出，而是不自覺地表露其心志。客戶的購買信號有：n 語言信號：n 客戶詢問使用方法、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法

7、、使用注意事項、價格、新舊產(chǎn)品比較、競爭對手的產(chǎn)品及交貨條件、市場評價等。n 動作信號：n 客戶頻頻點頭、端詳樣品、細(xì)看說明書、向銷售人員方向前傾、用手觸及訂單等。n 表情信號：n 客戶緊鎖的雙眉分開、上揚、深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗 、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情變得很認(rèn)真等。 達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)則u 經(jīng)常性準(zhǔn)則：n 以銷售為導(dǎo)向，充分利用環(huán)境、與關(guān)鍵人士建立的關(guān)系以及雙方的自信，推動銷售協(xié)議的達(dá)成。n 對有經(jīng)驗的銷售人員來說，可以在非常短的時間內(nèi)讓一個客戶接受您的簽約。對客戶來講，采購的決策并不是盲目的，如果您不是銷售一件讓所有客戶都感到陌生的新產(chǎn)品，客戶他必定知道您的產(chǎn)

8、品或同類產(chǎn)品的存在，所以經(jīng)常性提出協(xié)議的要求是非常可行的。一個銷售人員的業(yè)務(wù)生涯，大多數(shù)的協(xié)議是在這種情況下達(dá)成的：u 對每一個銷售重點的準(zhǔn)則n 在您說明完一個銷售的重點后，要表示出一個達(dá)成協(xié)議的動作，以確認(rèn)這個重點是否是客戶關(guān)注的利益點。如果錯過這樣的機(jī)會，在您辛苦地忙碌了二個小時之后，您發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)沒有興趣了，輕易的讓達(dá)成協(xié)議的機(jī)會溜走，就算是最后交易成功，也浪費了客戶的時間。u 重大異議解決后的準(zhǔn)則n 化解了客戶的重大異議后，您可以立即提出交易，因為重大的異議是客戶決定是否購買的重要障礙，解決異議時實際上客戶已經(jīng)承認(rèn)了產(chǎn)品的價值。為他的購買掃除了障礙，為什么不趕緊用合適的語氣說“您看，現(xiàn)

9、在基本上沒有什么問題了，那我們就這么定下來吧！” 達(dá)成協(xié)議的技巧 利益匯總法 地 點：總經(jīng)理辦公室 銷售人員：“陳總，這臺普通紙傳真機(jī)，能讓您在收到的傳真文件上輕松地批下各種意見，交由相關(guān)人員處理，解決以往在熱敏紙上書寫的困擾；輸出的紙張是固定的A4或B4規(guī)格，能改善目前規(guī)格不一的裁剪紙所造成的存檔和遺失的困擾；30頁A4的記憶存檔裝置，使得您不用擔(dān)心紙張用完而收不到重要的信息，延誤企業(yè)的商機(jī)。上面這幾點，都是您感到困擾的事情，我們這臺普通紙傳真機(jī)能立刻解決企業(yè)的問題。同時，價格方面您也是非常清楚的，知道我們給您的價格是最優(yōu)惠的價格，是否請陳總在這份裝機(jī)確認(rèn)書上簽下您的大名，好讓我們安排裝機(jī)的

10、工作?！眓 銷售人員把先前向客戶介紹的各項產(chǎn)品利益，將特別獲得客戶認(rèn)同的地方，一起匯總，扼要地再提醒客戶，加重客戶對利益的感受，同時要求達(dá)成協(xié)議。n 利益匯總法是銷售人員經(jīng)常用到的技巧，特別是在做完產(chǎn)品介紹時，可運用利益匯總法向關(guān)鍵人士提出訂單的要求，另外書寫建議書做結(jié)論時，也可以運用這項技巧。n 本杰明·富蘭克林法 地 點：總經(jīng)理辦公室 銷售人員：陳總，謝謝您撥出這么長一段時間，聽了我們推薦的普通紙傳真機(jī)的產(chǎn)品說明，剛才我們也看了實際的操作演示，我們可以以貴企業(yè)目前實際使用的需求狀況，以貴企業(yè)的立場進(jìn)行評估，這臺傳真機(jī)的優(yōu)點與缺點，如果您不介意的話我們在紙上描述出來。u （取出一張

11、紙，在中間劃一條線，左邊寫上利點，右邊寫上不利點，等待陳總的許可）。u 您提到過普通紙接收能讓您很容易地在收到的資料上進(jìn)行批示；您也希望一定規(guī)格的輸出紙張，便于歸檔，又不易遺失；30張A4的記憶裝置，讓您不用擔(dān)心缺紙而遺漏訊息；它的速度比您目前的傳真機(jī)速度要快，能節(jié)省許多的長途電話費；紙張容量是200張，不需要經(jīng)常換紙；況且紙張是放在外盒，一眼就能發(fā)現(xiàn)是否缺紙；普通紙的成本還不到熱敏紙的四分之一，紙張成本也大大節(jié)?。贿@些都是您使用后立刻能獲得的好處。當(dāng)然，這臺機(jī)器還有一些功能，目前貴企業(yè)的使用的可能較少，但相信隨著貴企業(yè)業(yè)務(wù)的成長，這種需求一定日漸增加。u 此外，您也提到體積較大、價格較高等二

12、個缺點。是的，這臺傳真機(jī)的確比您目前的那臺要大一些，如果我們把它同一般的桌上型個人電腦比較起來，它還是要小很多，個人電腦在貴企業(yè)幾乎人手一臺，您就把它當(dāng)成是多裝了一臺電腦。本機(jī)的價格是比一般的熱敏紙機(jī)器要高，但如果我們以使用五年來看，相信陳總您立刻可以發(fā)覺您在每月的國際電話費、傳真紙上所節(jié)省的費用，早就可以再買一臺機(jī)器了。u 陳總，您看（將利點、不利點分析表再次遞給陳總看）。 利點 不利點 普通紙接受的傳真，容易在上面書寫。 一定規(guī)格的輸出紙張，易于存檔。 30張A4的記憶裝置，不會遺漏商機(jī)。 速度快，有利于節(jié)約電話費。 不需要經(jīng)常換紙，且缺紙時一眼就可以發(fā)現(xiàn)。 節(jié)省紙張成本。 體積稍大。 價

13、格較高。u 您選擇的這臺普通紙傳真機(jī)，不但能提升工作效率，費用方面還能節(jié)省，愈早換機(jī)愈有利。陳總，是不是明天就把機(jī)器送來。n 項技巧由本杰明·富蘭克林發(fā)明，多年來已經(jīng)有無數(shù)的銷售人員成功地運用過。這項技巧簡單、清晰、易于理解，所以每個人都理解它的效力。n 本杰明·富蘭克林法是一個非常有效的方式，特別是您與關(guān)鍵人士之間有多次接觸，彼此間建立了一些人際關(guān)系，采用此法能讓客戶更容易堅定地下決心，特別是您在書面寫下這些信息時，能讓客戶感覺到您只是代表他把他的評估寫在上面。 前提條件法n 難免有時候會碰到一些較真的客戶，他要求您按照確切、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)提供產(chǎn)品或服務(wù)。這時的關(guān)鍵是要迎接這

14、種挑戰(zhàn)，但是要確定您是否能夠克服相應(yīng)的困難，由于獲得了生意，您取得了勝利；由于以自己的方式擁有了產(chǎn)品或服務(wù)，客戶也勝利了。n 給客戶一定的壓力，促使客戶加速做決定，同時能測出客戶心理底線，如果客戶仍然不能做出正面的決定，表示客戶所期望的仍大于您目前所提供的。 銷售人員：這套設(shè)備（小型交換機(jī)）您已經(jīng)看過兩次了，也看出來您對這套設(shè)備非常滿意，我想您一定有其它什么問題困擾您？ 客 戶：因為最近工作非常忙，安裝這套設(shè)備的時間是三天，我擔(dān)心影響工作。 銷售人員：您的員工周末是否加班？ 客 戶：周末不加班。 銷售人員：如果我們利用周末及晚上的時間安裝，并保證下周一您就可以使用上新的設(shè)備，您是否愿意定下這個

15、協(xié)議？n 又如：n 客戶強(qiáng)烈提出3月4日前必須送貨到門，這時您可以說：如果3月4日送貨到門，您今天就可以同意這份協(xié)議嗎？n 類似這種問題，客戶已經(jīng)表達(dá)了您是否能滿足其某種需求，對您來說，應(yīng)該利用客戶自己的需求來說服他。采用這種方法是有風(fēng)險的：在您取得足夠的資格評價信息之前，或者在您建立較融洽的關(guān)系之前，您可能受誘惑而實施。這個方法并非水到渠成的方法，畢竟他要求另一方要改變常規(guī)的實施模式。 價值成本法 方總經(jīng)理：我不知道為什么你們公司派了三個顧問師，替我們改善庫存與采購系統(tǒng)，二個月的時間要支付240萬的費用，相當(dāng)于每個人每月40萬，我都可以雇用三個廠長了。 銷售人員：報告總經(jīng)理，根據(jù)貴企業(yè)提供的

16、每月平均庫存為二個月，金額為6，000萬，由于生產(chǎn)數(shù)量逐年成長，庫存金額與平均庫存月份也逐年上升。我們的顧問群花了二個星期對貴廠采購作業(yè)流程、生產(chǎn)排程、現(xiàn)場生產(chǎn)、作業(yè)流程的現(xiàn)狀，作了詳細(xì)的了解，我們確信，透過我們的改善方案的執(zhí)行，貴企業(yè)在半年后，庫存金額能下降至3，000萬，您的利息費用每年最少都可下降300萬左右，您節(jié)省的費用足夠支付顧問費。 方總經(jīng)理：話是不錯，您怎么能保證能將庫存降至3，000萬？ 銷售人員：要做到庫存降低，如采購作業(yè)方式要有改善，特別是交貨期間及交貨品質(zhì)二個要點，生產(chǎn)排程及作業(yè)方式也要調(diào)整、要更改，品質(zhì)的監(jiān)控制度，庫存金額的降低只是最后顯現(xiàn)的結(jié)果。因此，您只要同意簽下合

17、約，您每個星期都會收到一份報告，報告上會告訴您，我們本星期要完成哪些事項及上星期完成的狀況，在這個時候，您可以視我們的績效隨時停止合約，我們會讓您清楚地看出您投入的每一分錢都能夠得到明確的回報，若您認(rèn)為不值得，您可立刻終止付款。因此，總經(jīng)理您可以評估出來，您支付給本企業(yè)的顧問費都從您節(jié)省的費用中撥出的，事實上您根本就不需要多支付任何額外的費用，卻能達(dá)成提升工廠管理品質(zhì)的目的?？偨?jīng)理，我誠懇地建議您，這的確是值得一試的事情，您若可以現(xiàn)在就簽約，我可以安排一個半月后，開始進(jìn)行這個專案。n 當(dāng)您的銷售的是能為客戶改善工作效率、增加產(chǎn)量或降低成本的商品或服務(wù)時，您可選擇運用成本價值法來做成交的手法，它

18、能發(fā)揮極強(qiáng)的說服力。 證實提問法n 證實提問法就是提出一些特殊問題，回對方答這些問題之后，就表明其更加感興趣而且愿意繼續(xù)深入下去。您提出證實性問題時，其實是在尋找給您正面激勵的答案。u 直接詢問法： 銷售人員：“王總，您是否在預(yù)約單上簽下您的大名，好讓我安排出貨手續(xù)?！眓 很多銷售人員極度畏懼直接向客戶開口要求訂單，他們害怕客戶會拒絕。事實上，當(dāng)您對客戶有一定把握的時候，簡單而直接地提出訂單要求，讓客戶有一個簡單回答或處理的機(jī)會就可以把訂單簽下來。u 選擇法：n 這項策略是向潛在客戶提供兩個選擇，每個選項都對銷售有利。這樣比只是提出一項建議要好得多，因為建議有可能被對方一口否決。提供選擇有助于

19、他們經(jīng)理思考什么對自己有好處，以及他們實際上需要什么。 銷售人員：“陳主任，您看是周一給您送過來，還是周二比較方便？”n 如果她不確定，她將產(chǎn)生異議或者竭力改變話題。u 錯誤的結(jié)論：n 在現(xiàn)場講解示范時自始至終度認(rèn)真聽取對方的言論，為的是以后成交時，可以利用這些錯誤的結(jié)論。所謂錯誤的結(jié)論就是用以檢驗潛在客戶對繼續(xù)進(jìn)行交易的嚴(yán)肅程度而故意得出的結(jié)論。如果他們不加以矯正，表明他們對此并不嚴(yán)肅。如果他們確是在矯正您，他們的購買熱情已經(jīng)點燃了，在成交測試中，您希望的只是測試對方的購買熱情，看對方是否有足夠的熱情進(jìn)行下一步。n 比如，您在別人家中銷售家庭改進(jìn)設(shè)備。在您說明產(chǎn)品時，家庭主婦對丈夫說：“我媽

20、媽10月份來，如果我們今天決定購買的話，我們在她來之前能安裝好嗎？”n 許多銷售人員會忽視她的談話，認(rèn)為是對自己的打斷。但是專業(yè)人士聽到之后，將記住，然后他會微笑著對主婦進(jìn)行下列對話。 銷售人員：“可以看出來您非常高興添加這項設(shè)備。噢，您的母親是在11月份來嗎？” 主 婦：“不，是在10月份?！?銷售人員：“那么9月份的第一個星期就應(yīng)該開始安裝了?！?主 婦：“是的?！?銷售人員：“讓我記下來。”（然后您就大小、顏色、窗戶的方向等幾乎任何的東西應(yīng)用這種錯誤結(jié)論法。） 主 婦：“我希望在南面的墻上開一扇窗子，可以看到外面的海灘。”l （之后，您就可以利用這條信息來得出錯誤的結(jié)論。） 銷售人員：“

21、讓我看看，您希望窗子開在東面的墻上.” 主 婦：“不，我希望在南面的墻上?！?銷售人員：“好的，讓我記下來。”n 把這些信息記錄在紙上。如果您弄錯了，對方加以糾正您，通過您記錄正確的信息，也許同意繼續(xù)下一步。n 這個方法并不是您說謊或欺騙客戶，而是檢驗對方對繼續(xù)下一步是否關(guān)心。如果他們不在意，則他們不會去糾正您的錯誤。 哀兵策略法 業(yè) 務(wù) 員：白總經(jīng)理，我已經(jīng)拜訪您好多次了，總經(jīng)理對本公司的汽車性能也相當(dāng)?shù)恼J(rèn)同，汽車的價格也相當(dāng)合理，您也聽朋友夸贊過本公司的售后服務(wù)，今天我再次地拜訪您，不是向您銷售汽車的，我知道總經(jīng)理是銷售界的前輩，我在您面前銷售東西實在壓力很大，大概表現(xiàn)得很差，請總經(jīng)理本著

22、愛護(hù)晚輩的心懷希望總經(jīng)理一定要指點一下，我哪些地方做得不好，讓我能在日后改善。 白總經(jīng)理：您不錯嘛，又很勤快，對汽車的性能了解的非常清楚，看您 這么誠懇，我就坦白告訴您，這一次我們要替企業(yè)的10位經(jīng)理換車，當(dāng)然換車一定要比他們現(xiàn)在的車子要更高級一些，以激勵士氣，但價錢不能比現(xiàn)在貴，否則我短期內(nèi)寧可不換。 業(yè) 務(wù) 員：報告總經(jīng)理，您實在是位好的經(jīng)營者，購車也以激勵士氣為出發(fā)點，今天真是又學(xué)到了新的東西，總經(jīng)理我給您推薦的車是由美國裝配直接進(jìn)口的，成本偏高，因此價格不得不反映成本，但是我們公司月底將從墨西哥OEM進(jìn)來的同級車，成本較低，并且總經(jīng)理一次購買十部，我一定說服公司盡可能地達(dá)到您的預(yù)算目標(biāo)

23、。 白總經(jīng)理：喔！的確很多美國車都在墨西哥OEM生產(chǎn)，貴公司如果有這種車，倒替我解決了換車的難題了！n 的確，當(dāng)銷售人員山窮水盡，無法成交時，由于多次的拜訪和客戶多少建立了一些交情，此時，若您面對的客戶不僅在年齡上或頭銜上都比您大時，可采用這種哀兵策略，以讓客戶說出真正的異議。n 您知道了真正的異議，有如“柳暗花明又一村”，您可確確實實地掌握住客戶真正的想法，只要能化解這個真正的異議，您的處境將有180度的戲劇性大轉(zhuǎn)變，訂單將垂手可及。n 您可以下列的步驟進(jìn)行的哀兵策略：u 步驟1：態(tài)度誠懇，做出請托狀；u 步驟2：感謝客戶撥時間讓您銷售；u 步驟3：請客戶坦誠指導(dǎo)，自己銷售時有哪些錯誤；u

24、步驟4：客戶說出不購買的真正原因；u 步驟5：了解原因，再度銷售。 未達(dá)成交易的注意事項n 有的銷售人員費了九牛二虎之力，沒能與顧客達(dá)成交易，怎樣與顧客告辭也是需要注意的。 正確認(rèn)識失敗。n 一些銷售人員面對失敗，心中感到沮喪，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行無禮。沒談成生意，不等于今后不會再談成生意。古人講“買賣不成仁義在”，雖然沒談成生意，但溝通了與顧客的感情，留給顧客一個良好的印象，那也是一種成功您為贏得下次生意成功播下了種子。因此，銷售人員要注意自己辭別顧客時的言行。 友好地與顧客告辭。n 要繼續(xù)保持和藹的表情，不要翻臉；真誠地道歉，如“百忙中打擾您，謝謝?！眓 銷售人員僅僅因為顧客耐心聽完自己的話也要致以謝意。 啟發(fā)式銷售的運用u 啟發(fā)式銷售就是銷售人員提醒客戶購買與他已購買的商品相關(guān)的商品，使客戶購買更多的商品，增加交易額。n 啟發(fā)式銷售的途徑有：u 量大優(yōu)惠：告訴客戶，如果多買一些，可以給予某種優(yōu)惠，如價格折扣、提供新的服務(wù)項目等。u 建設(shè)購買相關(guān)產(chǎn)品：許多產(chǎn)品具有相關(guān)關(guān)系，客戶購買一種產(chǎn)品，要充分發(fā)揮商品的功能