服務(wù)禮儀基本理論教材

1、服務(wù)禮儀基本理論教材 服務(wù)禮儀第三章第三章 服務(wù)禮儀的基本理論服務(wù)禮儀的基本理論一、三一、三A A法則理論法則理論 美國(guó)學(xué)者美國(guó)學(xué)者布吉林布吉林教授等人，曾經(jīng)提出來一個(gè)教授等人，曾經(jīng)提出來一個(gè)所謂的三所謂的三A A法則，它的基本含義是在人際交往中要成法則，它的基本含義是在人際交往中要成為受歡迎的人，就必須注意善于向交待對(duì)象表達(dá)我為受歡迎的人，就必須注意善于向交待對(duì)象表達(dá)我們的善良、尊重、友善之意。第一個(gè)們的善良、尊重、友善之意。第一個(gè)A A，接受對(duì)接受對(duì)方方。第二個(gè)。第二個(gè)A A，重視對(duì)方重視對(duì)方。第三個(gè)。第三個(gè)A A，贊美對(duì)贊美對(duì)方方。 人際交往中的魔鬼數(shù)字人際交往中的魔鬼數(shù)字“73855”

2、 73855 你說什么你說什么語音語調(diào)語音語調(diào)外在形象及肢體外在形象及肢體1 1、表情、表情 服務(wù)千般好，微笑第一招。服務(wù)千般好，微笑第一招。 微笑是一種語言。微笑是微笑是一種語言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。價(jià)值的面部表情。 今天你笑了沒有，我想看你笑；今天你笑了沒有，我想聽你笑；今天你笑了沒有，我想讓你笑；今天你笑了沒有，為啥你不笑？怎么都是一輩子，咱得天天笑；怎么都是一輩子，咱得笑到老；怎么都是一輩子，不笑白不笑；怎么都是一輩子，笑一笑十年少。 2 2、舉止、舉止 上班就是上臺(tái)，工上班就是上臺(tái)，工作就是演出，我們就是作就是演出，我們就是演員。

3、演員。 (一一)接受對(duì)方接受對(duì)方 3 3、說話、說話 交談時(shí)的三不準(zhǔn)：交談時(shí)的三不準(zhǔn)： (1)(1)不要打斷別人不要打斷別人; ; (2) (2)不要輕易補(bǔ)充對(duì)方不要輕易補(bǔ)充對(duì)方; ; (3) (3)不要隨意更正對(duì)方。不要隨意更正對(duì)方。 (一一)接受對(duì)方接受對(duì)方 得罪人往往不是在大是大非的原則問題得罪人往往不是在大是大非的原則問題上，而是讓人難堪下不了臺(tái)。上，而是讓人難堪下不了臺(tái)。 人們最迫切的意愿，人們最迫切的意愿，就是希望自己受到重視。就是希望自己受到重視。我們能互相贈(zèng)與對(duì)方最我們能互相贈(zèng)與對(duì)方最好的禮物就是對(duì)對(duì)方的好的禮物就是對(duì)對(duì)方的重視。重視。 “你就給別人對(duì)你的你就給別人對(duì)你的態(tài)度。

4、態(tài)度。” 重視對(duì)方具體表現(xiàn)：重視對(duì)方具體表現(xiàn)：1 1、牢記服務(wù)對(duì)象的姓名。、牢記服務(wù)對(duì)象的姓名。2 2、善用服務(wù)對(duì)象的尊稱。、善用服務(wù)對(duì)象的尊稱。3 3、傾聽對(duì)方的講話。、傾聽對(duì)方的講話。（微笑、注視、姿態(tài)、點(diǎn)（微笑、注視、姿態(tài)、點(diǎn)頭、回應(yīng)）頭、回應(yīng)） 自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，也就是要我們自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，也就是要我們多聽少說。多聽少說。蘇格拉底蘇格拉底 懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。己，是自信的表現(xiàn)。故事一：故事一： 元旦聯(lián)歡會(huì)上，張軍唱了一首元旦聯(lián)歡會(huì)上，張軍唱了一首青花瓷青花瓷，唱得，唱得雖然很投入，但明顯跑了調(diào)。同學(xué)們都

5、鼓掌表示鼓勵(lì)。雖然很投入，但明顯跑了調(diào)。同學(xué)們都鼓掌表示鼓勵(lì)。王華和李梅對(duì)張軍進(jìn)行了贊美。王華和李梅對(duì)張軍進(jìn)行了贊美。 王華對(duì)張軍說：王華對(duì)張軍說：“張軍，你唱得太棒了，你真是個(gè)張軍，你唱得太棒了，你真是個(gè)音樂奇才呀！音樂奇才呀！” 李梅對(duì)張軍說：李梅對(duì)張軍說：“張軍，你唱得既認(rèn)真又投入，你張軍，你唱得既認(rèn)真又投入，你是好樣的！是好樣的！” 請(qǐng)你思考：請(qǐng)你思考： 你更欣賞哪種贊美？為什么？你更欣賞哪種贊美？為什么？故事二：故事二： 萊特兄弟在八九歲時(shí)，一天晚上，兩人在樹下玩萊特兄弟在八九歲時(shí)，一天晚上，兩人在樹下玩耍，抬頭一看，透過密密麻麻的樹葉，一輪明月正掛耍，抬頭一看，透過密密麻麻的樹葉，

6、一輪明月正掛在樹梢上。兩個(gè)孩子高興的跳起來，就爬上樹去摘月在樹梢上。兩個(gè)孩子高興的跳起來，就爬上樹去摘月亮，月亮沒摘到，不小心撕破了衣裳，還摔傷了腿。亮，月亮沒摘到，不小心撕破了衣裳，還摔傷了腿。父親知道后，不但沒有指責(zé)孩子，反而還給予了贊揚(yáng)：父親知道后，不但沒有指責(zé)孩子，反而還給予了贊揚(yáng)：“你們爬上樹去摘月亮的想法是有趣的、新奇的、偉你們爬上樹去摘月亮的想法是有趣的、新奇的、偉大的?？墒悄銈兿脒^沒有，月亮很高，在樹梢上怎么大的?？墒悄銈兿脒^沒有，月亮很高，在樹梢上怎么能摘得到呢？我希望你們將來制作一種有神翼的大鳥，能摘得到呢？我希望你們將來制作一種有神翼的大鳥，騎著它到天上去摘月亮。騎著它到

7、天上去摘月亮?！毙「鐐z聽了父親的贊揚(yáng)和小哥倆聽了父親的贊揚(yáng)和鼓勵(lì)，就決心去造這種鼓勵(lì)，就決心去造這種“神鳥神鳥”了。后來，他們不斷了。后來，他們不斷設(shè)計(jì)凌空搏擊的設(shè)計(jì)凌空搏擊的“神鳥神鳥”，父親也長(zhǎng)期當(dāng)他們的助手，父親也長(zhǎng)期當(dāng)他們的助手，終于成功地發(fā)明了世界上第一架飛機(jī)。終于成功地發(fā)明了世界上第一架飛機(jī)。 思考：你對(duì)萊特兄弟有這樣的父親感到高興嗎？思考：你對(duì)萊特兄弟有這樣的父親感到高興嗎？為什么？為什么？ 要善于發(fā)現(xiàn)并善于要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對(duì)方的長(zhǎng)處。欣賞對(duì)方的長(zhǎng)處。 注意要點(diǎn)：注意要點(diǎn)： (1)實(shí)事求是實(shí)事求是; (2)懂得適用對(duì)方，夸到懂得適用對(duì)方，夸到點(diǎn)子上。點(diǎn)子上。 2005年紹興春

8、天百貨開業(yè)。走進(jìn)春天百貨的大門，迎面而年紹興春天百貨開業(yè)。走進(jìn)春天百貨的大門，迎面而來的悠揚(yáng)琴聲、華美的裝潢令人耳目一新；西餐廳浪漫的鋼琴演來的悠揚(yáng)琴聲、華美的裝潢令人耳目一新；西餐廳浪漫的鋼琴演奏被奏被“克隆克隆”到了現(xiàn)場(chǎng)。麥當(dāng)勞、星巴克等國(guó)際頂級(jí)餐飲品牌隨到了現(xiàn)場(chǎng)。麥當(dāng)勞、星巴克等國(guó)際頂級(jí)餐飲品牌隨同進(jìn)入，給春天百貨同進(jìn)入，給春天百貨“一站式一站式”消費(fèi)提供了條件。購物、觀光、消費(fèi)提供了條件。購物、觀光、娛樂、餐飲、休閑等功能均得到體現(xiàn)，徹底打破了紹興傳統(tǒng)商貿(mào)娛樂、餐飲、休閑等功能均得到體現(xiàn)，徹底打破了紹興傳統(tǒng)商貿(mào)中心中心“百貨大樓百貨大樓”的模式。的模式。 可是在老百姓中間，它的初次亮相

9、卻并不盡人意?？墒窃诶习傩罩虚g，它的初次亮相卻并不盡人意。 與開業(yè)當(dāng)與開業(yè)當(dāng)天如涌的人潮相比，后來可謂門可羅雀，現(xiàn)已關(guān)門改為電器商場(chǎng)。天如涌的人潮相比，后來可謂門可羅雀，現(xiàn)已關(guān)門改為電器商場(chǎng)。這究竟是怎么回事呢？原來春天百貨最初的定位是高端消費(fèi)群，特這究竟是怎么回事呢？原來春天百貨最初的定位是高端消費(fèi)群，特別是時(shí)尚女性的高端消費(fèi)。開業(yè)當(dāng)天，老百姓進(jìn)去一看：別是時(shí)尚女性的高端消費(fèi)。開業(yè)當(dāng)天，老百姓進(jìn)去一看：“東西好東西好貴?。≠F?。　北M管春天百貨在此后的經(jīng)營(yíng)中并未一直走高端路線，也經(jīng)盡管春天百貨在此后的經(jīng)營(yíng)中并未一直走高端路線，也經(jīng)常打折促銷吸引老百姓光顧，但最終還是關(guān)門大吉了。常打折促銷吸引老

10、百姓光顧，但最終還是關(guān)門大吉了。 分析：導(dǎo)致春天百貨關(guān)門大吉的直接原因是什么？分析：導(dǎo)致春天百貨關(guān)門大吉的直接原因是什么？： 某公司登報(bào)招聘一名文職人員，大約有某公司登報(bào)招聘一名文職人員，大約有3030多人前來應(yīng)多人前來應(yīng)聘。入選的竟是一位既沒有帶一封介紹信，也沒有任何人聘。入選的竟是一位既沒有帶一封介紹信，也沒有任何人推薦的小伙子。人問其故，經(jīng)理解釋說：推薦的小伙子。人問其故，經(jīng)理解釋說：“他帶來了許多他帶來了許多介紹信，他神態(tài)飽滿，服飾整潔，在門口蹭掉了腳下帶的介紹信，他神態(tài)飽滿，服飾整潔，在門口蹭掉了腳下帶的土，進(jìn)門后隨手輕輕地關(guān)上門。說明他做事有條不紊、仔土，進(jìn)門后隨手輕輕地關(guān)上門。說

11、明他做事有條不紊、仔細(xì)認(rèn)真；當(dāng)他看到有位殘疾人時(shí)，就立即起身讓座，表明細(xì)認(rèn)真；當(dāng)他看到有位殘疾人時(shí)，就立即起身讓座，表明他心地善良、體貼別人，進(jìn)了辦公室，其他人都從我故意他心地善良、體貼別人，進(jìn)了辦公室，其他人都從我故意放在地板上的那本書邁過去，而他卻很自然地俯身撿起它放在地板上的那本書邁過去，而他卻很自然地俯身撿起它并放在桌子上，并且回答我提問時(shí)簡(jiǎn)潔明了、干脆果斷，并放在桌子上，并且回答我提問時(shí)簡(jiǎn)潔明了、干脆果斷，證明他既懂禮貌又有教養(yǎng)，難道這些不就是最好的介紹信證明他既懂禮貌又有教養(yǎng)，難道這些不就是最好的介紹信嗎？嗎？ 3.5 服務(wù)禮儀的基本理論服務(wù)禮儀的基本理論首輪效應(yīng)理論首輪效應(yīng)理論

12、首輪效應(yīng)理論是指：首輪效應(yīng)理論是指：人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓尤藗冊(cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所觸某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，通常會(huì)產(chǎn)生的即刻印象，通常會(huì)對(duì)該人、該物、該事的認(rèn)對(duì)該人、該物、該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的甚至是知方面發(fā)揮明顯的甚至是舉足輕重的作用。舉足輕重的作用。 一、首輪效應(yīng)理論的含義一、首輪效應(yīng)理論的含義 1、瞬時(shí)性、瞬時(shí)性 二、首輪效應(yīng)理論的重要特征二、首輪效應(yīng)理論的重要特征l 人與人見面的最初印象取決于人與人見面的最初印象取決于: : 最初的最初的7 7秒秒-2-2分鐘分鐘 32% 32% 來自來自口語口語 68% 68% 來自來自態(tài)勢(shì)語態(tài)勢(shì)語 2、非理智性（感

13、覺）、非理智性（感覺） 光環(huán)效應(yīng)光環(huán)效應(yīng)人們常從局部人們常從局部信息形成一個(gè)完整的印象，信息形成一個(gè)完整的印象，即根據(jù)最少量的情況對(duì)別即根據(jù)最少量的情況對(duì)別人作出全面的結(jié)論。所謂人作出全面的結(jié)論。所謂“情人眼里出西施情人眼里出西施”，說，說的就是這種光環(huán)效應(yīng)。光的就是這種光環(huán)效應(yīng)。光環(huán)效應(yīng)實(shí)際上是環(huán)效應(yīng)實(shí)際上是個(gè)人主觀個(gè)人主觀推斷推斷的泛化和擴(kuò)張的結(jié)果。的泛化和擴(kuò)張的結(jié)果。 二、首輪效應(yīng)理論的重要特征二、首輪效應(yīng)理論的重要特征 3、經(jīng)驗(yàn)性、經(jīng)驗(yàn)性 刻板印象刻板印象是對(duì)于某一類是對(duì)于某一類事物或人物的一種比較固定、事物或人物的一種比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法。造成概括而籠統(tǒng)的看法。造成“先入為主先

14、入為主”的成見，阻礙的成見，阻礙人與人之間深入細(xì)致的認(rèn)知。人與人之間深入細(xì)致的認(rèn)知。例如，男生往往認(rèn)為女生心例如，男生往往認(rèn)為女生心細(xì)、膽小、嬌氣細(xì)、膽小、嬌氣;女生則往往女生則往往認(rèn)為男生心粗、膽大、傲氣。認(rèn)為男生心粗、膽大、傲氣。 二、首輪效應(yīng)理論的重要特征二、首輪效應(yīng)理論的重要特征 4、不可逆性、不可逆性 二、首輪效應(yīng)理論的重要特征二、首輪效應(yīng)理論的重要特征一張單程車票，謝謝！ （一）第一印象（一）第一印象 重要提示：第一印象，重要提示：第一印象，決不能是平時(shí)狀態(tài)，無準(zhǔn)決不能是平時(shí)狀態(tài)，無準(zhǔn)備狀態(tài)的第一印象考驗(yàn)一備狀態(tài)的第一印象考驗(yàn)一個(gè)人的綜合素質(zhì)。個(gè)人的綜合素質(zhì)。 三、首輪效應(yīng)理論的觀

15、點(diǎn)三、首輪效應(yīng)理論的觀點(diǎn) （二）心理定勢(shì)（二）心理定勢(shì) 第一印象形成之后，往第一印象形成之后，往往會(huì)使人產(chǎn)生心理定勢(shì)。往會(huì)使人產(chǎn)生心理定勢(shì)。 三、首輪效應(yīng)理論的觀點(diǎn)三、首輪效應(yīng)理論的觀點(diǎn) 你看到了什么你看到了什么青蛙也能變王子青蛙也能變王子 同一件事或物，不同的人有不同的理解同一件事或物，不同的人有不同的理解每個(gè)人都有不同的成長(zhǎng)經(jīng)歷和生活環(huán)境每個(gè)人都有不同的成長(zhǎng)經(jīng)歷和生活環(huán)境不要強(qiáng)求別人和自己的看法相同不要強(qiáng)求別人和自己的看法相同換一個(gè)角度，看到的也許就是另一種風(fēng)景換一個(gè)角度，看到的也許就是另一種風(fēng)景 （三）制約因素（三）制約因素 1 1、個(gè)人因素、個(gè)人因素 身體語言所傳遞的信息，身體語言所傳

16、遞的信息，較之于口頭語言與書面語言，較之于口頭語言與書面語言，通常會(huì)更為真實(shí)，更為準(zhǔn)確。通常會(huì)更為真實(shí)，更為準(zhǔn)確。 三、首輪效應(yīng)理論的觀點(diǎn)三、首輪效應(yīng)理論的觀點(diǎn) （三）制約因素（三）制約因素 2 2、外界因素、外界因素 感官、氛圍、傳播、人員感官、氛圍、傳播、人員 三、首輪效應(yīng)理論的觀點(diǎn)三、首輪效應(yīng)理論的觀點(diǎn)林肯傳林肯傳中有這樣一件事：一天，林肯總統(tǒng)與中有這樣一件事：一天，林肯總統(tǒng)與一位南方的紳士乘坐馬車外出，途遇一老年黑人一位南方的紳士乘坐馬車外出，途遇一老年黑人常常地向他鞠躬。林肯點(diǎn)頭微笑并也摘帽還禮。常常地向他鞠躬。林肯點(diǎn)頭微笑并也摘帽還禮。同行的紳士問道：同行的紳士問道：“為什么你要向

17、黑鬼摘帽？為什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答說：林肯回答說：“因?yàn)槲也辉敢庠诙Y貌上不如任何因?yàn)槲也辉敢庠诙Y貌上不如任何人。人。”可見林肯深受美國(guó)人民的熱愛是有其原因可見林肯深受美國(guó)人民的熱愛是有其原因的。的。1982年美國(guó)舉行民間測(cè)驗(yàn)，要求人們?cè)诿绹?guó)年美國(guó)舉行民間測(cè)驗(yàn)，要求人們?cè)诿绹?guó)歷屆的歷屆的40位總統(tǒng)中挑選一位位總統(tǒng)中挑選一位“最佳總統(tǒng)最佳總統(tǒng)”時(shí)，名時(shí)，名列前茅的就是林肯。列前茅的就是林肯。 思考題：思考題：林肯向老年黑人脫帽致禮說明了什么？林肯向老年黑人脫帽致禮說明了什么？ 一、親和效應(yīng)理論含義一、親和效應(yīng)理論含義 就是人們?cè)诮浑H應(yīng)酬里，往往會(huì)因?yàn)楸舜酥g存在就是人們?cè)诮浑H應(yīng)酬里，往往會(huì)

18、因?yàn)楸舜酥g存在著某些共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容著某些共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。而這種相互接近，則通常又會(huì)使交往對(duì)象之間易接近。而這種相互接近，則通常又會(huì)使交往對(duì)象之間萌生親切之感，并且更加相互接近，相互體諒。萌生親切之感，并且更加相互接近，相互體諒。 二、親和效應(yīng)理論的要點(diǎn)二、親和效應(yīng)理論的要點(diǎn) 1 1、近似性、近似性 2 2、間隔性、間隔性 3 3、親和力、親和力 （微笑、傾聽、活力、善待、謙遜）（微笑、傾聽、活力、善待、謙遜） 親和力就是能讓對(duì)方感覺到你就是他，他就是親和力就是能讓對(duì)方感覺到你就是他，他就是你，沒有彼此，相互融入的一種溝通魅力。相互接你，沒有彼此，相互融入的一種溝通魅力。相互接近、相互體諒，有一定的共同之處。近、相互體諒，有