家 政 服 務(wù)

1、家 政 服 務(wù)家 政 服 務(wù) 指將部分家庭事務(wù)社會(huì)化、職業(yè)化，由社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)、社區(qū)機(jī)構(gòu)、非盈利組織、家政服務(wù)公司和專業(yè)家政服務(wù)人員來承擔(dān)，幫助家庭與社會(huì)互動(dòng)，構(gòu)建家庭規(guī)范，提高家庭生活質(zhì)量，以此促進(jìn)整個(gè)社會(huì)的發(fā)展。 家政服務(wù)是一項(xiàng)跨世紀(jì)的雙贏工程。一方面，它為廣大家庭提供了保姆、護(hù)理、保潔、家教、物流配送、家庭管理等方面全方位的服務(wù)體系；另一方面，它是解決再就業(yè)問題的主要渠道之一。據(jù)勞動(dòng)與社會(huì)保障部的調(diào)查，家政服務(wù)業(yè)就業(yè)潛力巨大。 家政服務(wù)不再被認(rèn)為是伺候人的、不體面的工作，而和所有其他職業(yè)一樣被看作是社會(huì)分工下的一種行業(yè)。2000年，勞動(dòng)和社會(huì)保障部正式認(rèn)定家庭服務(wù)員這一職業(yè)，家政服務(wù)踏上自

2、身的職業(yè)化發(fā)展道路。勞動(dòng)與社會(huì)保障部提出將發(fā)展家政服務(wù)作為擴(kuò)大就業(yè)的一個(gè)新領(lǐng)域，此舉將家政服務(wù)作為國家的正式職業(yè)來對待。 現(xiàn)代家政服務(wù)已不再是簡單的傳統(tǒng)意義上的保姆和傭人，而是一項(xiàng)復(fù)雜的、綜合的、高技能的服務(wù)工作，所以對家政服務(wù)師的培訓(xùn)已成為家政服務(wù)的一個(gè)基本要求，也是家政服務(wù)師提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能的必走之路。 家政服務(wù)師屬于技能型人材，因此在培訓(xùn)家政服務(wù)師時(shí)必須以技能為主要突破點(diǎn)，即以技能培訓(xùn)為主，兼顧理論培訓(xùn)。一、 家政服務(wù)分類家政服務(wù)作為一個(gè)新興的行業(yè)，正在接納大量的求職人員。作為一名家政服務(wù)員，到底要懂得哪些知識(shí)，會(huì)做哪些事情，以及如何去做這些事情呢？如何才能成為一名全能的家政服務(wù)員

3、呢？下面我們將家政服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)做的事情進(jìn)行分類，具體可分為分為十大項(xiàng)。（一）操持日常家務(wù) 1、制作家庭餐，家政服務(wù)員要根據(jù)雇主口味指定食譜，注意營養(yǎng)搭配，掌握多種烹飪技巧，掌握事物采購、儲(chǔ)存知識(shí)，做好炊具、餐具的清潔等； 2、家居保潔，家政服務(wù)員要學(xué)會(huì)使用常用的清潔工具，掌握清潔木制家具、地板、地毯、廚房、衛(wèi)生間、墻壁和家用電器等的方法和操作技巧，能夠?qū)揖哂闷愤M(jìn)行消毒處理等； 3、衣物洗滌，家政服務(wù)員要能夠根據(jù)衣物的材質(zhì)選用不同的洗滌劑和洗滌用具，掌握手洗、機(jī)洗的正確方法和步驟，準(zhǔn)確判斷衣物的洗滌方式，學(xué)會(huì)衣物除靜電和熨燙的技巧，明確不同質(zhì)地衣物的晾曬和疊放方法； 4、采購日常百貨

4、，家政服務(wù)員要等的基本的哦采購常識(shí)，明確采購的整體步驟，能夠根據(jù)雇主的需要采購一般性的日用百貨，懂得日用品的儲(chǔ)藏和保管方法。（二）看護(hù)嬰幼兒 1、輔助嬰幼兒健康成長，家政服務(wù)員要了解嬰兒期 保健與教育開發(fā)，懂得幼兒期保健與教育開發(fā)，知曉學(xué) 齡前孩子的保健與教育開發(fā)。1、照料嬰幼兒飲食，家政服務(wù)員要學(xué)會(huì)為嬰兒配制奶粉、喂奶，學(xué)會(huì)制作嬰幼兒在不同的生長發(fā)育階段需要的主輔食等； 2、照料嬰幼兒起居，家政服務(wù)員要掌握照料嬰幼兒起居的注意事項(xiàng)，學(xué)會(huì)哄孩子睡覺，照顧其洗浴，為其穿（脫）衣服等基本方法； 3、嬰幼兒常見疾病護(hù)理，家政服務(wù)員要了解嬰幼兒的常見疾病，能夠護(hù)理患肺炎、腹瀉、佝僂病、缺鐵性貧血等疾病

5、的嬰幼兒；（三）照料老人 1、照料老人飲食，家政服務(wù)員要等的老人的飲食營養(yǎng)知識(shí)，講究營養(yǎng)搭配，指定合理的老人食譜，掌握老人的進(jìn)食規(guī)律，輔助老人進(jìn)食； 2、照顧老人的日常起居，家政服務(wù)員要照顧老人休息，幫助老人鍛煉身體，照顧老人洗浴，協(xié)助老人按時(shí)服藥； 3、老人常見疾病的護(hù)理，家政服務(wù)員要掌握老年人常見疾病的護(hù)理知識(shí)，能夠護(hù)理患高血壓、冠心病等常見疾病的老人； 4、維護(hù)老人心理健康，家政服務(wù)員要了解老人的心理問題與健康標(biāo)準(zhǔn)，通過陪伴、培養(yǎng)興趣等方式，在工作中維護(hù)老人的心理健康，知道如何護(hù)理患常見精神疾病的老人，如老年癡呆癥患者和精神病患者等。（四）護(hù)理孕、產(chǎn)婦及新生兒 1、護(hù)理孕婦，家政服務(wù)員要

6、根據(jù)孕婦的飲食需要，制作合適的孕婦餐，即做好孕婦飲食營養(yǎng)護(hù)理，護(hù)理孕婦洗浴，預(yù)防、護(hù)理孕婦的常見癥狀和疾病，幫助孕婦正確用藥； 2、護(hù)理產(chǎn)婦，家政服務(wù)員要掌握產(chǎn)婦的營養(yǎng)飲食知識(shí)，做好產(chǎn)婦的飲食護(hù)理，根據(jù)產(chǎn)婦哺乳期的身體特點(diǎn)護(hù)理常見疾病，掌握產(chǎn)婦缺乳護(hù)理的方法和要點(diǎn)，指導(dǎo)產(chǎn)婦做產(chǎn)后形體恢復(fù)體操等，幫助產(chǎn)婦盡快恢復(fù)身材等； 3、護(hù)理新生兒，家政服務(wù)員要了解新生兒的生理特點(diǎn)，進(jìn)行科學(xué)合理的日常護(hù)理，護(hù)理新生兒的喂哺與喂藥，掌握新生兒常見疾病的護(hù)理，如肺炎、臍炎、紅臀等，掌握早產(chǎn)兒的科學(xué)護(hù)理方法與要點(diǎn)。（五）護(hù)理病人 1、患病者的護(hù)理，家政服務(wù)員要掌握病人的飲食、服藥、洗浴及戶外活動(dòng)等的護(hù)理方法和相關(guān)

7、知識(shí)，預(yù)防病人發(fā)生褥瘡、關(guān)節(jié)變形等，了解病人的口腔護(hù)理及預(yù)防呼吸道感染，知道如何陪伴病人并維護(hù)病人的心理健康； 2、常見疾病的護(hù)理，家政服務(wù)員要掌握常見疾病如感冒、急性胃炎、糖尿病、癲癇、肝硬化、骨折等疾病的護(hù)理方法。（六）鐘點(diǎn)服務(wù) 鐘點(diǎn)服務(wù)分為兩大類： （1）是以小時(shí)計(jì)算費(fèi)用的臨時(shí)性家庭服務(wù)用工； （2）是以小時(shí)/日定時(shí)定人的包月家庭服務(wù)用工。臨時(shí)用工隨叫隨到，但不定位到某一個(gè)服務(wù)鐘點(diǎn)工，包月鐘點(diǎn)工是定時(shí)、定點(diǎn)、定人的固定服務(wù)工。從服務(wù)工工資計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)來說，包月的鐘點(diǎn)工工資要實(shí)惠一些。（七）其他 1、幼教保育 2、家教外教 3、水電維修 4、管道疏通 5、清潔清洗 （1）、抽油煙機(jī)清洗 （2）

8、、空調(diào)清洗 （3）、真皮沙發(fā)清洗 （4）、玻璃清洗 （5）、地毯清洗、木地板打蠟 6、搬家服務(wù) 正規(guī)、專業(yè)熟手員工搬家、搬廠、搬寫字樓、搬鋼琴、搬公司及拆裝大小組件為你服務(wù)到位.二、家政人員的基本要求 1、樹立良好的服務(wù)形象，明確服務(wù)宗旨，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 2、發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，提倡勤儉樸素作鳳，做到愛崗愛業(yè)。 3、自尊自愛、和諧熱情 4、勤奮踏實(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé)（一）家政人員的基本要求 5、尊重雇主的生活習(xí)慣及合理要求，不干預(yù)雇主的私生活，不對雇主家說長道短。 6、不泄漏雇主的私人秘密和有關(guān)家庭信息，保守雇主的隱私。 7、不擅自帶他人進(jìn)入雇主家中。 8、尊老愛幼 9、守時(shí)守信 10、勤奮好學(xué)、精

9、益求精。 （二）家政服務(wù)員與雇主關(guān)系中的道（二）家政服務(wù)員與雇主關(guān)系中的道德規(guī)范德規(guī)范 對于家政人員來說，與雇主建立良好的關(guān)系十分重要。家政員與雇主建立良好的關(guān)系，必須把握好與雇主不同類型家庭成員及相關(guān)人員相處的的道德要求。 1、與雇主家庭成年人相處的道德要求 2、與雇主的孩子相下的道德要求 3、與雇主家庭老人相處的道德要求 4、與雇主家庭的親友、鄰居相處的道德要求 5、與雇主家庭性格特殊、為人苛刻的人相處的道德要求 6、消除用戶誤解的道德要求 （三）家政服務(wù)員上崗后應(yīng)注意事項(xiàng)（三）家政服務(wù)員上崗后應(yīng)注意事項(xiàng) 1、初到雇主家的服務(wù)員的注意事項(xiàng)： 1) 應(yīng)了解并牢記雇主家庭住址及周圍與服務(wù)相關(guān)場

10、所和服務(wù)時(shí)間 2) 應(yīng)了解所服務(wù)家庭成員的關(guān)系和有緊急事務(wù)時(shí)應(yīng)找人的電話和地址 3) 應(yīng)了解雇主對服務(wù)工作的要求和注意事項(xiàng) 4) 應(yīng)了解所照看的老的、病人、小孩的生活習(xí)慣、脾氣 5) 應(yīng)了解所服務(wù)家庭成員的性格、愛好、工作、生活習(xí)慣與時(shí)間安排、飯菜以及必要物品的擺放位置 2、家政服務(wù)員到雇主家后，一定要尊重雇主，并嚴(yán)格按照雇主的要求去做，不要老是強(qiáng)調(diào)自己的生活習(xí)慣；盡量在最短的時(shí)間內(nèi)了解雇主生活習(xí)慣，飲食口味、愛好、起居作息時(shí)間，房間生活用品的放置等，切不可自作主張。 3、家政服務(wù)員應(yīng)當(dāng)注意擺正自己的位置，任何時(shí)候不要喧賓奪主。 例如：當(dāng)雇主及其家人在應(yīng)當(dāng)話、看電視、吃飯時(shí)，做好自己份內(nèi)工作后

11、，給雇主及家人以必要的私人空間。 4、如實(shí)向雇主介紹自己的情況，明確地表明自己的態(tài)度 5、注意禮節(jié)，不經(jīng)主人許可不要進(jìn)入主人臥室，如必須進(jìn)去工作或有事必須先敲門，出去時(shí)記住要輕松的把門關(guān)上。 6、寬以待人，嚴(yán)以律己、待人處事持積極態(tài)度。為人熱情、開朗、真誠、自信、與人為善、助人為樂、心胸開闊、情緒穩(wěn)定、自制力強(qiáng)、事關(guān)個(gè)人利益從大處著想、不要斤斤計(jì)較 7、不要使有主人專用生活用品，更不可動(dòng)用主人化妝品，或者因好奇而翻看主人私人用品。要主動(dòng)協(xié)助雇主節(jié)約各種開支。 8、在雇主家不欺騙主人，該說的說，不該說的不說，更不要把自己家里的煩心事在雇主面前哆嗦，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就在雇主家因不順心面哭泣嘆氣，切記自己

12、是來服務(wù)的，不是找麻煩的，不要利用雇主的好心而提出要求安排家人工作等非份要求。 9、主人的叮囑和交待要記清，因?yàn)檎Z言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清楚，千萬不要自作主張。不要不懂裝懂。 10、不要常用雇主家的電話，更不能用雇主家的電話聊天。 11、工作時(shí)盡量小心仔細(xì)，如損壞雇主家東西，應(yīng)主動(dòng)向主人承人錯(cuò)誤，爭取主人的諒解。切不可將損壞物品扔掉、或推諉。 12、住家服務(wù)員不經(jīng)主人許可不要隨意外出，不要私憤自外出會(huì)親友，更不可把外人帶到主人家中。 13、幫主人采購日用品一定要注意做好日常開支日記賬，少則三天，多則一周向客戶報(bào)賬，這樣可避免雙主因時(shí)間過長發(fā)生記憶差錯(cuò)，購買副食蔬菜，應(yīng)按客戶交代的品

13、種數(shù)量，單價(jià)辦理。不要大手大腳，揀自己愛好購買。 14、外出注意交通安全 15、合同簽定后按合同規(guī)定的要求認(rèn)真做好本職工作，按合同的有關(guān)條款取酬、休息、辭工。 16、人格平等、不卑不亢。（四）家政服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生 1、家政服務(wù)員要特別注意手的衛(wèi)生。 2、家政服務(wù)員要每天早、晚應(yīng)堅(jiān)持刷牙，不吃異味食品，保持口腔清爽，無異味。 3、家政服務(wù)員應(yīng)注意不在他面前摳鼻孔、剪鼻毛、挖耳朵、搓泥垢、脫鞋摳腳、剔牙縫、修指甲等。如若打噴嚏、咳嗽、手揩鼻涕、打哈欠時(shí)應(yīng)用手帕、紙巾捂口鼻向旁邊，而且要立即向旁邊的人說聲“對不起”。（五）家政服務(wù)員儀表儀容 著裝要求 1、 家政服務(wù)員的著裝要大方。 1）內(nèi)衣、外衣要穿

14、戴整潔，服裝鞋襪要經(jīng)常換洗。 3）家政服務(wù)員應(yīng)注意不在他人面前整理衣物。 2）不要穿有污染的衣服去廚房操作或進(jìn)臥室抱小孩。 化妝的要求 家政服務(wù)員平日工作以淡妝為宜，不宜濃裝艷抹。勤洗頭。每周至少洗1-2次。 飾物的要求 家政服務(wù)員在工作中不得佩戴飾物，例如：戒指、項(xiàng)鏈、手鐲等。在工作中佩戴此物不方便操作，同時(shí)宜傷到小孩。（六）家政人服務(wù)員的姿態(tài)舉止 人的姿態(tài)、舉止是一種不說話的“語言”，通常也叫體態(tài)語，包括坐姿、站姿、走姿、表情和手勢等。它反映了一個(gè)人的素質(zhì)、受教育的水平及能被人信任的程度。 1、坐姿：落座時(shí)動(dòng)作要輕穩(wěn)，要坐在靠椅子中間或2/3處，頭要平衡自然，腰背挺直，不靠沙發(fā)背，雙肩放松

15、。手扶膝部或放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙發(fā)扶手上。兩腿垂地或微內(nèi)收，男性可張開腿部而坐，膝部分開不超過肩膀部，女性則應(yīng)膝蓋并攏。 2、站姿 標(biāo)準(zhǔn)站姿會(huì)給人以挺拔向上的感覺，其要求是：身體挺拔、抬頭、頭頂上懸、脖頸挺直；微收下頜，雙目平視，頭和下巴成直線，下巴和地平行；雙肩放松，稍向下壓，雙臂自然垂于體側(cè)；脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；兩腿并擾立直；膝和腳跟靠緊。 男性兩腿可適當(dāng)分開與肩寬，女士雙肩稍向壓，腳尖成45左右。 3、走姿 步態(tài)是流動(dòng)的造型體，最能體現(xiàn)一個(gè)人的精神面貌。家政員的走姿要點(diǎn)： 1）、走路姿態(tài)端莊，腳步要輕，頭正頸直， 目光平，挺胸收腹。 2）、起步稍前傾保

16、持重心。 3）、手臂伸直放松，手指自然彎曲， 擺動(dòng)是要自然。擺動(dòng)度為30度，前后擺動(dòng)的幅度為30-40厘米。 4）、停步、拐彎、上下樓梯時(shí)，從容不迫，控制自如。 行走時(shí)禁忌：彎腰駝背，無精打采， 重心向后，上身后仰；歪肩晃膀；兩手插兜。走內(nèi)（外）八字。 4、 手勢 手勢是運(yùn)用手指、手掌、拳頭和手臂的動(dòng)作變，表達(dá)思想感情的一種體態(tài)語。手勢分類：1）、情意性手勢，如握手、鼓掌；2）、象征性手勢，如宣誓、畫十字等動(dòng)作；3）、形象性手勢，如暗示想借錢、要錢、點(diǎn)鈔票；4）、指示性手勢。 各 種 手 勢 家政服務(wù)員應(yīng)該避免的幾種錯(cuò)誤手勢： （1）指指點(diǎn)點(diǎn)。在工作中，家政服務(wù)員不要用指著別人指指點(diǎn)點(diǎn)。 （2

17、）隨意擺手。不要隨便向?qū)Ψ綌[手。這些動(dòng)作是拒絕別人或極不耐煩之意。 （3）端起雙臂。端起雙臂這一姿勢，往往是傲慢無視或置身事外看別人笑話的樣子。 （4）撫弄手指。反復(fù)撫弄自己的手指，有種恐懼或神經(jīng)質(zhì)的感覺。 （5）手插口袋。有心不在焉的感覺。 （6）搔手弄姿。令人覺得不正經(jīng)。 （7）撫摸身體。當(dāng)眾搔頭、挖鼻、剔牙、抓癢、摳腳等都應(yīng)克服。三、家政服務(wù)技巧（一）（一）如何處理服務(wù)關(guān)系如何處理服務(wù)關(guān)系 （1）初到雇主家，如身上帶有較多現(xiàn)金或貴重物品，應(yīng)主動(dòng)告知雇主，以免日后發(fā)生誤會(huì)。 （2）要了解雇主成員的習(xí)慣、口味、生活特點(diǎn)及其他要求。 （3）不懂要勤問、勤學(xué)、勤記，不懂不要裝懂，不會(huì)不要蠻干。

18、（4）貴重物品不要亂動(dòng)，物品擺放位置要有條理，不要亂放。做錯(cuò)了事要及時(shí)講明，以后改正，不要隱藏。 （5）不要?jiǎng)偟骄偷教幋螂娫挕?（6）雇主家私事不要問，不亂插話，不傳閑話，不偷聽。不要對外人講雇主家的事。 （7）購買東西記帳、報(bào)帳，不準(zhǔn)謊報(bào)、虛報(bào)。 （8）吃飯時(shí)要吃飽，不要背著人找吃的，特殊情況除外。 （9）有事要請假，記住雇主家的方位、周圍的標(biāo)志。 （10）入鄉(xiāng)隨俗，盡快了解雇主家老人、小孩的生活方式、習(xí)慣、稱呼、忌諱等。（二）處理好與雇主之間的關(guān)系（二）處理好與雇主之間的關(guān)系 1、男性雇主、男性雇主 當(dāng)面對男性雇主時(shí)，應(yīng)該在尊重他們的同時(shí)注意自己要自重。在服務(wù)男性雇主的時(shí)候，首先自己的態(tài)度

19、要端正。只有自己心端行正，認(rèn)真工作，才能贏得雇主的尊重。除了以端莊嫻靜的優(yōu)良品質(zhì)和勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)的服務(wù)態(tài)度羸得得男性雇主的信任和尊重外，還要注意和男性雇主保持適當(dāng)距離，既不能走得太遠(yuǎn)，又不能走得太近。 2、女性雇主、女性雇主 面對女性雇主時(shí)，應(yīng)該真誠相待，心態(tài)平和。和女性雇主相處時(shí)，一是說清來歷，讓其有安全感，最好的辦法是出示自己所在地區(qū)的證明及身份證，二是要會(huì)說話，讓她有親切感。同時(shí)，要處理好與她先生的關(guān)系，照料好她的孩子，用實(shí)際行動(dòng)使對方相信自己。 3、小主人、小主人 當(dāng)面對小主人時(shí)，要關(guān)心呵護(hù)。在與孩子相處的過程中，千萬不能因?yàn)閷Ψ侥昙o(jì)小就存在輕視之心。要對孩子有愛心，只有把孩子當(dāng)做

20、自己的親人，甚至當(dāng)成自己的孩子，才會(huì)對其無微不至地關(guān)懷。 4、 老人老人 面對老人時(shí)，要尊重、細(xì)心。家政服務(wù)員首先要從內(nèi)心把對方視為自己的家人，誠心尊重、真心服務(wù)、熱心問候、虛心請教。有的病人、老人會(huì)有寂寞感，喜歡與人說話，此時(shí)家政服務(wù)員要善解人意，耐心地與其聊天、解悶增趣。人老之后，很忌諱“老、病、死”等字眼，因此在言談中要盡量回避，讓病人、老人盡量保持舒暢的心情。 5、 挑剔雇主挑剔雇主 對于愛挑剔的雇主，要盡量把事情做到無可挑剔的程度。如果雇主對其家人一樣挑剔。家政服務(wù)員就不要為此猜疑。雇主愛挑剔的事，家政服務(wù)員可以在做之間耐心向其請教指導(dǎo)的，做完后向其匯報(bào)。當(dāng)雇主挑剔過分時(shí)，家政服務(wù)員

21、也不要急于發(fā)作，可以說：“很抱歉！”“對不起”等客氣話，待其心情平靜后，再心平氣和地解釋。 牢記要點(diǎn)牢記要點(diǎn) 1、 無論在家或在外，均應(yīng)保持干凈、整潔、清爽的個(gè)人形象。 2、 忌當(dāng)客人的面問主人飯菜特點(diǎn)和豐盛的程度。 3、 不要帶外人、老鄉(xiāng)到雇主家。 4、 買東西要記帳、報(bào)帳，不準(zhǔn)謊報(bào)、虛報(bào)。（三）家政日常生活“十不要” （1）不要輕易到鄰居家去串門，即便有時(shí)必須去，也應(yīng)取得雇主同意。 （2）不要故意引人注目，喧賓奪主，也不要畏畏縮縮，自卑自賤。 （3）不要對別人的事過分好奇，再三打聽，刨根問底，更不要去觸犯別人的忌諱。 （4）不要搬弄是非，傳播流言蜚語。 （5）不能要求旁人都合自己的脾氣，須

22、知你脾氣也并不合每一個(gè)人，應(yīng)學(xué)會(huì)寬容。 （6）不要服飾不整、骯臟、身上有異味，反之，服飾過于華麗、輕佻也會(huì)惹得旁人不快。 （7）不要毫不遮掩的咳嗽、打嗝、吐痰等，不要當(dāng)眾整理、修飾容貌衣物等。 （8）不要長幼無序，禮節(jié)應(yīng)有度。 （9）不要不辭而別，離開時(shí)，應(yīng)向雇主告辭，表示謝意。 （10）做錯(cuò)了事情要如實(shí)地講，以后注意糾正。（四）家政服務(wù)員應(yīng)注意的生活細(xì)節(jié) （1）忌亂動(dòng)雇主家人的貴重物品。 （2）忌背著雇主找吃的，特殊情況自己量力而行。 （3）忌偷聽雇主說話，來了客人招待后應(yīng)主動(dòng)回避，家庭成員議論的事不參與、不傳話。 （4）不要帶外人、老鄉(xiāng)到雇主家。 （5）雇主房間門關(guān)閉時(shí)，進(jìn)屋要先敲門。 （

23、6）擺放物品要有條理，輕拿輕放。 （7）除了夜晚，平常不鎖自己住的房門。 （8）購買東西一定要錢物相符，一定要記帳。 （9）不要和鄰時(shí)，議論雇主家事。 （10）不要和小區(qū)內(nèi)其他家政服務(wù)人員議論家長里短。四、家庭安全知識(shí)四、家庭安全知識(shí)（一）家庭防火，時(shí)刻注意（一）家庭防火，時(shí)刻注意 （1）禁止將未熄滅的煙頭、未燃盡的爐火等倒進(jìn)垃圾桶或垃圾通道里。 （2）做飯或燒水時(shí)火不宜太大，不要離開，做完飯不用火源時(shí)，一定要關(guān)好燃?xì)庠铋_關(guān)及煤氣罐閥門，防止燃?xì)庑孤┮鸹馂?zāi)或中毒。 （3）油鍋起火時(shí)，禁用水潑，立即蓋上鍋蓋，或用濕布蓋在起火油鍋上，并立即關(guān)閉氣源開關(guān)。 （4）點(diǎn)蠟燭、蚊香時(shí)應(yīng)放在盆、碟中，一定

24、要遠(yuǎn)離易燃物品（如衣物、床鋪、家具等）。 （5）火柴、打火機(jī)放在兒童拿不到的地方，以防小孩玩火引起火災(zāi)。 （6）酒精火鍋燃燒中，不得添加酒精，電爐、電氣設(shè)備要防止線路、插頭（座）破損。（二）家庭防盜，提高警惕（二）家庭防盜，提高警惕 （1）一個(gè)人在家時(shí)，如有陌生人來訪，應(yīng)首先問清來人身份，如未明確交代，不予開門。 （2）工作完畢外出時(shí)應(yīng)關(guān)好門窗，檢查門鎖是否鎖定。 （3）不管家中人多人少，都不宜開大門。 （4）雇主不在家時(shí)客人來訪，家政服務(wù)員不得離開，以免防生意外情況。 （5）未經(jīng)雇主同意，不得把自己的親戚朋友帶入雇主家中。 （6）應(yīng)注意：盜賊的作案時(shí)間，發(fā)案率最高的一般有三個(gè)時(shí)間段：上午9：

25、00-11：00，下午1：00-4：00，晚上后半夜12：00-5：00。作案的地點(diǎn)，居民新樓區(qū)較多。作案的方式：從房門進(jìn)入，從窗入，爬陽臺(tái)進(jìn)入，或采用跟蹤入室、強(qiáng)行入室、欺騙入室等手段作案。（三）正確使用家用電器、燃?xì)庠睿ㄈ┱_使用家用電器、燃?xì)庠罹呔?做家政服務(wù)工作，一定要懂得各種家用電器以及天燃?xì)狻⒚簹獾氖褂贸ＷR(shí)，要用心操作，不可粗心大意，一旦家用電器、電線、插頭、燃?xì)夤荛y出現(xiàn)問題，一定要告訴雇主并及時(shí)修理維護(hù)。 1、安全用電、安全用電 （1）不要把電線直接插入插座，需接好插頭再插入。 （2）插座不能過載，單一插座，禁插多個(gè)插頭。 （3）撥掉電器插頭時(shí)不準(zhǔn)用手指的任何部位接觸插頭的金屬

26、部位。 （4）禁用拖線法撥掉電線或插頭。 （5）沾水的電線、電器，不準(zhǔn)在未干透的情況下通電使用。 （6）電線絕緣老化、破損，不準(zhǔn)繼續(xù)使用，應(yīng)及時(shí)告知雇主，進(jìn)行更換。 2、正確使用家用電器、正確使用家用電器 （1）詳細(xì)閱讀家用電器使用說明書。 （2）電器使用完畢，立即關(guān)掉電器開關(guān)，撥掉插頭，不要帶電放置。 （3）電器出現(xiàn)故障，立即切斷電源。 （4）嚴(yán)禁在通電的情況下移動(dòng)電器。 3、避免在清潔電器時(shí)發(fā)生意外、避免在清潔電器時(shí)發(fā)生意外 （1）詳細(xì)閱讀家電使用說明書，掌握清潔家電的正確方法。 （2）切斷電源。 （3）用專用干抹布清潔，不能把水滲入到電器內(nèi)部。 （4）在清潔過程中，注意小心謹(jǐn)慎的操作。

27、4、正確使用家用燃?xì)庠O(shè)備、正確使用家用燃?xì)庠O(shè)備 （1）氣罐必須與地面垂直，不能斜置、倒臥。氣罐要與灶具分開，遠(yuǎn)離火種和暖氣、不能暴曬和火烤。 （2）氣罐與煤氣灶的連接膠管必須使用指定的膠管，長度不得超過2米，膠管兩端必須用金屬平箍扎緊。 （3）經(jīng)常檢查氣瓶和灶具是否漏氣，檢查閥門是否關(guān)嚴(yán)，膠管有無老化、開裂，氣瓶有無破裂。 （4）煤氣管線、閥門、計(jì)量表具等設(shè)備，嚴(yán)禁擅自更改、拆卸遷移，如需維修，應(yīng)由供氣所在單位負(fù)責(zé)。 （5）為安全起見，每天臨睡前、外出前和使用完后，都要檢查氣閥門是否正確關(guān)閉。 （6）爐火使用完，要先關(guān)緊燃?xì)饪傞y門，待灶火滅后再關(guān)閉灶具開關(guān)，要擰到位，完全切斷灶具氣源。(四四)

28、滅火方法滅火方法 1、液化石油氣罐的滅火方法、液化石油氣罐的滅火方法 （1）采取斷氣滅火。如果僅僅是罐瓶失火，并沒有引燃其他物品，可迅速將抹布、毛巾或者圍裙等用水沾濕蓋住煤氣瓶的護(hù)欄，立即關(guān)閉閥門。 （2）先滅火、后斷氣。如遇到閥未安好跑氣或膠管斷裂跑氣起火，除上述先斷氣再滅火的方法外，還可以采取先滅火后斷氣的方法，就是抓一把白面、爐灰或其他粉狀物質(zhì)，用力向火焰基部猛撒，待火焰滅后立即關(guān)掉閥門。但一定要注意：要先滅火后斷氣，室內(nèi)氣體濃度較高，要打開門、窗通風(fēng)，不要?jiǎng)踊鸹蜷_閉電燈，防止復(fù)燃。 （3）冷卻轉(zhuǎn)移法。當(dāng)室內(nèi)充滿煙霧、火勢很大，視線不清時(shí)，要邊補(bǔ)救邊尋找煤氣瓶，但要小心，不要把煤氣鋼瓶碰

29、倒，否則液體流出會(huì)擴(kuò)大火勢，找到鋼瓶后要迅速用水冷卻，并采取果斷措施關(guān)閉閥門，轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)，防止高溫烘烤使煤氣爆炸傷人。 2、烹飪時(shí)油鍋起火的滅火方法、烹飪時(shí)油鍋起火的滅火方法 （1）不可以用水來滅火，可用滅火器滅火。 （2）可蓋上鍋后再用濕毛巾覆蓋，隔絕空氣來滅火。 （3）迅速關(guān)閉煤氣來源開關(guān)。 3、衣物著火時(shí)的滅火方法、衣物著火時(shí)的滅火方法 衣服著火時(shí)，最好脫下著火的衣物，或就地臥倒，用手覆蓋住臉部并翻滾壓熄火焰，或者跳入就近的水池，將火熄滅。（五）逃生自救常識(shí)（五）逃生自救常識(shí) 家政服務(wù)員應(yīng)該掌握逃生自救常識(shí)，其具體內(nèi)容如下： （1）火災(zāi)襲來時(shí)要迅速地逃生，不要貪戀財(cái)物。 （2）平時(shí)就

30、要了解掌握火災(zāi)的基本方法，熟悉幾條逃生路線。 （3）受到火勢威脅時(shí)，要當(dāng)機(jī)立斷披上浸濕的衣物、被褥等沖向安全出口。 （4）穿過濃煙逃生時(shí)，要盡量使身體貼近地面，并用濕毛巾捂住口鼻。 （5）遇火災(zāi)不可乘坐電梯，要向安全出口方向逃生。 （6）室外著火，門已發(fā)燙時(shí)，千萬不要開門，以防大火躥入室內(nèi)，要用浸濕的被褥、衣物等堵塞門窗縫，并潑水降溫。 （7）若所有逃生線路被大火封鎖，要立即退回室內(nèi)，并用打手電筒、揮舞衣物、呼救等方式向外發(fā)送求救信號(hào)，等待救援。 （8）千萬不要盲目跳樓，可利用疏散樓梯、陽臺(tái)、落水管等逃生自救，也可用繩子或把床單、被套撕成條狀連成繩索，緊拴在窗框、暖氣管、鐵欄桿等固定物上，用毛

31、巾、面條等保護(hù)手心，順繩滑下，或下到未著火的樓層脫離險(xiǎn)境。（六）煤氣中毒的急救措施（六）煤氣中毒的急救措施 （1）發(fā)現(xiàn)有人中毒時(shí)，立即打開門窗，并將中毒者轉(zhuǎn)移到通風(fēng)、溫暖的環(huán)境中。 （2）中毒輕者，在空氣流通的地方休息一段時(shí)間，癥狀會(huì)全消失；中毒重者，應(yīng)馬上進(jìn)行搶救。(七)、緊急呼救基本知識(shí)、緊急呼救基本知識(shí) （1）無論哪一種緊急事件發(fā)生，均應(yīng)立即撥打相應(yīng)的緊急呼救電話，并在電話中告知對方發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、事件情況概要和與你聯(lián)系的方法。 （2）有火情發(fā)生時(shí)應(yīng)立即撥打電話“119”，有違法事件時(shí)應(yīng)立即撥打電話“110”，有交通事故時(shí)應(yīng)立即撥打電話“122”，有危重病時(shí)應(yīng)立即撥打電話“120”。

32、（3）若家政服務(wù)員發(fā)出的緊急呼救內(nèi)容是雇主家中的事，在發(fā)出呼救的同時(shí)應(yīng)立即將事件的情況通知雇主家人或親屬，同時(shí)通知公司，爭取得到相應(yīng)的幫助。 （4）當(dāng)臺(tái)風(fēng)、暴雨來臨時(shí)要及時(shí)關(guān)閉門窗，以防發(fā)生意外；禁止高空拋物，陽臺(tái)禁止擺放、晾曬危險(xiǎn)物品，以防意外。(八)、自我安全意識(shí)與自我防范、自我安全意識(shí)與自我防范 1、女性的安全防范、女性的安全防范 （1）單獨(dú)外出時(shí)，要盡量在人較多的大路上行走，晚上不要外出，如外出，需有人陪同。 （2）嚴(yán)禁搭乘陌生人的車輛。 （3）遇陌生人問路時(shí)，不要帶他走，向陌生男人問路后，不要跟他走，如發(fā)現(xiàn)有人尾隨，要設(shè)法擺脫。夜間盡量走在馬路中間。 （4）如遇壞人，不能過于緊張，在

33、人多的地方，要高聲呼救，在無人之處，要冷靜與其周旋，想方設(shè)法擺脫困境。 （5）有事早出門，無事早回家，走路要快，不要在路上漫無目的地閑逛。 （6）如不幸遇險(xiǎn)，應(yīng)及時(shí)撥打“110”電話。 2、防止受騙、防止受騙 （1）出門在外，不要輕易相信任何人的甜言蜜語，特別是不認(rèn)識(shí)的老鄉(xiāng)，防止上當(dāng)受騙。 （2）在公共場所，有素不相識(shí)的人熱情為你介紹工作、搭話等，千萬不要相信，不與不相識(shí)的人亂拉關(guān)系。 （3）不要貪小便宜，不被金錢和體面工作所誘惑，防止落入圈套（調(diào)包計(jì)、麻醉搶劫、詐騙、拐賣等）。(九）家庭意外情況的處理九）家庭意外情況的處理 居家生活隨時(shí)可能發(fā)生意想不到的事情。因此家政服務(wù)員遇事時(shí)，一定不要慌

34、張，要有條不紊地處理。 1、水管破裂先關(guān)總閘門，檢查破損位置，自己無法解決的可通知物業(yè)部門修理或請專業(yè)人員修理。 2、水道堵塞、返水先停止用水，將返水口堵塞后，再查找原因。能自己處理的，要盡快疏通；自己無法解決的，應(yīng)找物業(yè)部門或請專業(yè)人員修理。 3、老人或小孩被反鎖在家這種情況下，如果自己也沒有帶鑰匙或即使帶了鑰匙也無法打開，可立即與雇主聯(lián)系；也可請鄰居，物業(yè)部門幫忙或撥打110電話請求幫忙。 4、意外觸電 。觸電的癥狀是麻木、摔出、燒傷、假死、死亡。如果家中有人不幸觸電，應(yīng)保持冷靜，不要緊張，并按如下程序進(jìn)行處理： （1）力爭第一時(shí)間關(guān)閉電源。 （2）用干燥絕緣的物品（如干燥的衣物、棍棒等）

35、把觸電者與帶電部位分開，嚴(yán)禁用手直接去拉觸電者，以免導(dǎo)電，造成自身傷亡。 （3）觸電者心跳與呼吸突然停止，應(yīng)立即進(jìn)行心臟擠壓或人工呼吸，力爭在第一時(shí)間搶救，同時(shí)撥打120急救電話。 （4）對觸電者燒傷的皮膚部位不要接觸，應(yīng)立即送往醫(yī)院處理。 牢記要點(diǎn)牢記要點(diǎn) 1、油鍋起火時(shí)，禁用水潑，立即蓋上鍋蓋，或用濕布蓋在起火油鍋上，并立即關(guān)閉氣源開關(guān)。 2、電器出現(xiàn)故障，立即切斷電源。 3、嚴(yán)禁在通電的情況下移動(dòng)電器。 4、穿過濃煙逃生時(shí)，要盡量使身貼近地面，并用濕毛巾捂住口鼻。 5、發(fā)現(xiàn)有人中毒時(shí)，立即打開門窗，并將中毒者轉(zhuǎn)移到通風(fēng)、溫暖的環(huán)境中。 6、有人不幸觸電，用干燥、絕緣的物品把觸電者與帶電部

36、分分開，嚴(yán)禁用手直接觸電者，以免導(dǎo)電，造成自身傷亡。五、如何做好家政服務(wù)員（一） 從業(yè)心理準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備是指從業(yè)人員正確認(rèn)識(shí)所從事的職業(yè)，端正對所從事職業(yè)的態(tài)度和認(rèn)識(shí)。從業(yè)人員應(yīng)積極調(diào)整心態(tài)，正確認(rèn)識(shí)無論從事何種職業(yè)，都是按勞取酬的正當(dāng)勞動(dòng)者，所以，都會(huì)受到社會(huì)的尊重和認(rèn)可，都應(yīng)該努力做好。 1、 心態(tài)決定成敗心態(tài)決定成敗 能否做好家政服務(wù)工作并不完全取決于工作技能的完善與否，而在很大程度上取決于你有沒有一種良好的、健康的工作心態(tài)。只有在心理上真正接受、熱愛這份工作才能把它做好，而且能夠真正地作為穩(wěn)定職業(yè)地從事下去。好的心態(tài)可以幫你應(yīng)付工作中的突發(fā)情況，渡過難關(guān)，更能讓你愉快地工作。對同一件事

37、，不同的心態(tài)會(huì)產(chǎn)生截然不同的后果。 有兩位家政員同一時(shí)間進(jìn)入雇主家服務(wù)，遭遇同一事件：雇主指責(zé)她們做的飯菜不合口味。其中一位很不服氣，認(rèn)為自己辛辛苦苦做了半天沒有功勞也有苦勞，憑什么指責(zé)我，從而產(chǎn)生抵觸情緒，并把這種情緒帶到工作中，結(jié)果工作越做越差，越來越不能讓雇主滿意，最終只能離開；而另一位卻積極地反省自己失誤在哪里，態(tài)度真誠地與雇主溝通，了解其飲食習(xí)慣，并在以后的工作中及時(shí)改進(jìn)，結(jié)果得到客戶的諒解和支持，工作越做越順，越做越好，薪水自然也提高了。 在家政服務(wù)的具體工作中，家政服務(wù)員一定要及時(shí)地調(diào)整心態(tài)，始終把工作擺在第一位，把所有的、瑣碎的家庭服務(wù)與“工作”聯(lián)系起來，只有這樣，才能做好每一件事情。 有一位參加過高級(jí)家政服務(wù)員培訓(xùn)且學(xué)習(xí)成績很出色的服務(wù)員，在第一天上崗的時(shí)候就有很痛苦的感受。她在做居室清潔工作時(shí)，先把房間打掃得很干凈，然后擦木地板。擦木地板的要求是跪在地板上擦，在培訓(xùn)時(shí)并不覺得跪在地板上這一動(dòng)作有傷尊嚴(yán)，然后，那天的情形是雇主正坐在沙發(fā)上看電視，她財(cái)要跪在雇主面前擦