順豐物流之嘿客業(yè)務(wù)分析

1、畢業(yè)設(shè)計(jì)題 目： 順豐物流之“嘿客”業(yè)務(wù)分析系部（院）： 信息物流系 專 業(yè)： 學(xué) 號(hào)： 姓 名： 指導(dǎo)教師： 摘要“嘿客”是一個(gè)資源整合的平臺(tái)，在O2O實(shí)踐中其作用將更加明顯。既要整合順豐內(nèi)部的資源，也要逐步對(duì)外放開資源，在這一過程中，電商和快遞業(yè)務(wù)是全部業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，必須把“嘿客”作為電商商品展示、購買、體驗(yàn)、包裹收發(fā)等基本功能做扎實(shí)，讓其承擔(dān)足夠的業(yè)務(wù)，增加店面對(duì)順豐優(yōu)選產(chǎn)品的推廣，針對(duì)“嘿客”收發(fā)的包裹給予一定的優(yōu)惠，以提升用戶黏性。O2O有不同的模式,其產(chǎn)業(yè)鏈涉及線上和線下。順豐嘿客是O2O模式的一種,為虛擬便利店。文章在實(shí)地考察順豐嘿客經(jīng)營現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,分析了其目前經(jīng)營不佳的原因,從

2、經(jīng)營管理和消費(fèi)者心理等方面,為尚處于發(fā)展階段的順豐嘿客提出改進(jìn)措施。關(guān)鍵詞： O2O模式 順豐 嘿客 虛擬便利店目 錄一、引言4二、順豐“嘿客”的簡介4三、順風(fēng)“嘿客”店體系及具體業(yè)務(wù)操作流程6（一）六大服務(wù)體系6（二）具體業(yè)務(wù)操作流程6四、順豐“嘿客”的市場定位與SWAT分析7(一) 市場定位7（二）SWOT分析7五、需要解決的問題及方法10（一）從O2O角度來看存在的問題10（二）從顧客消費(fèi)體驗(yàn)方面來看存在的問題11（三）解決的方法11六、結(jié)論12參考文獻(xiàn)12一、引言無論是解決最后一公里還是打通最后100米，取得了020的線下入口，都不意味著最后的勝利。順豐鋪好了這條叫嘿客的路，究竟會(huì)有多

3、少人踏上去，能多大程度上改變網(wǎng)購人群的消費(fèi)習(xí)慣，又能發(fā)掘多少非網(wǎng)購群體，都將決定著順豐的成敗，而在020這條被熱捧的路上，又吸引著京東、天貓等巨頭和資本，但國內(nèi)尚未有真正成功的案例。目前，國內(nèi)零售行業(yè)的020模式主要分為三種形式：第一種以天虹商場、銀泰為代表，通過微信、微店、電商等多種渠道引導(dǎo)消費(fèi)的020；第二種為萬達(dá)的會(huì)員化管理模式，把020的運(yùn)用服務(wù)到所有會(huì)員，做放大的會(huì)員管理；第三種稱為反向020，京東、天貓等電商企業(yè)向線下實(shí)體渠道延伸；而順豐“嘿客”開業(yè)后，其可以稱為第四種020模式。相比其他電商先做線上再擴(kuò)展物流，需要投入大規(guī)模的資金，順豐依靠本身的物流網(wǎng)絡(luò)、客戶網(wǎng)絡(luò)比較成熟，而且其

4、服務(wù)理念比較好的優(yōu)勢，這種由物流切入零售終端的020模式，顯得更加從容。在嘿客店購物體驗(yàn)時(shí)，店內(nèi)主推順豐優(yōu)選的優(yōu)質(zhì)荔枝，產(chǎn)地直送，但是其他水果均不能送達(dá)到，說明生鮮冷鏈配送尚未真正打通，尚未發(fā)揮出順豐物流鏈的真正能量。雖然相關(guān)配套還有待完善，但嘿客背后所展現(xiàn)出的順豐“物流鏈接生活”的大構(gòu)想已見雛形。二、順豐“嘿客”的簡介快遞巨頭順豐速運(yùn)2014年05月18日已正式在全國鋪開名為“嘿客”的便利店，首批共518家，從而大舉殺入國內(nèi)火熱的O2O(從線上到線下)市場，這一模式將對(duì)國內(nèi)電商格局產(chǎn)生較大影響。嘿客是順豐旗下網(wǎng)購服務(wù)社區(qū)店，通過整合渠道資源，為顧客提供更靈活、更便捷、更智能化的線下社區(qū)服務(wù)體

5、驗(yàn)。順豐方面稱，網(wǎng)上售賣的商品，很多都需要用戶進(jìn)行實(shí)際體驗(yàn)，其中最典型的就是家電、3C、生鮮、服裝衣帽等高體驗(yàn)度品類。針對(duì)電商無法通過技術(shù)手段解決的觸覺、味覺和嗅覺，“嘿客”門店提供預(yù)售、試穿等服務(wù)。商品在店內(nèi)不設(shè)庫存，在消費(fèi)者選擇購買后，通過既有的快速物流進(jìn)行配送?！昂倏汀北憷辏梢蕴峁┛爝f物流業(yè)務(wù)、虛擬購物外，還具備ATM、冷鏈物流、團(tuán)購預(yù)售、試衣間、洗衣、家電維修等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。順豐“嘿客”店內(nèi)的海報(bào)、二維碼墻放置虛擬商品，可以通過手機(jī)掃碼、店內(nèi)下單購買，其模式與英國最大的O2O電商Argos十分相似。不過和Argos不同，“嘿客”除試穿試用的樣品外，店內(nèi)不設(shè)庫存。順豐嘿客門店的外觀與普

6、通便利店類似，但內(nèi)部卻截然不同。在嘿客店里看不到傳統(tǒng)的貨架，取而代之的是貼在墻上、玻璃上的商品照片，還分為服務(wù)區(qū)、填單區(qū)、試衣試鞋區(qū)等。沒有倉儲(chǔ)壓力、省掉了收銀員、理貨員，還節(jié)約了展示空間，嘿客門店的運(yùn)營成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于普通便利店。用戶可以用手機(jī)或平板掃描二維碼來支付購買選中的商品，店內(nèi)還提供觸控屏供用戶操作選購。下單完成后可以回家坐等順豐送貨上門，也可以選擇到店自提。區(qū)別于普通電商，嘿客兼?zhèn)淞司€上、線下的功能，除了商品銷售，嘿客還涵蓋了從車(機(jī))票購取、電話充值、水電繳費(fèi)到現(xiàn)場網(wǎng)購各類商品、收發(fā)信件物品等社區(qū)服務(wù)。同時(shí)，嘿客承擔(dān)了順豐老本行的一項(xiàng)重要功能收寄快件。居民在店內(nèi)發(fā)快件每單優(yōu)惠2元，門

7、店還可代收快件，當(dāng)家里沒人，快遞到家無人簽收，就可放在家門口的“嘿客”店。如果只是為了收發(fā)快遞，解決最后一公里的配送問題，嘿客的價(jià)值并不大，很多快遞公司與現(xiàn)有的便利店合作已經(jīng)實(shí)現(xiàn)代收代發(fā)功能。而順豐開設(shè)嘿客，實(shí)際是要利用自己的渠道和大數(shù)據(jù)挖掘能力進(jìn)行平臺(tái)化發(fā)展，進(jìn)而改變現(xiàn)有的零售業(yè)態(tài)。作為快遞業(yè)老大的順豐，每天面對(duì)龐大的寄送數(shù)據(jù)，經(jīng)過分析整理，便可對(duì)細(xì)分區(qū)域的綜合消費(fèi)能力和消費(fèi)結(jié)構(gòu)了如指掌。這些信息對(duì)于電商的精準(zhǔn)營銷至關(guān)重要。而掌握這些信息的順豐搭建了嘿客這樣的平臺(tái)，吸引電商進(jìn)駐，把嘿客打造成生活類電商的入口。三、順風(fēng)“嘿客”店體系及具體業(yè)務(wù)操作流程（一）六大服務(wù)體系1.商品預(yù)約：食品、服飾、

8、母嬰、數(shù)碼、家電等門店通過海報(bào)、PAD等方式展示海量商品，客戶預(yù)付貨款購買所需商品，并可享用順豐的高質(zhì)物流服務(wù)。2.網(wǎng)購線下體驗(yàn)：二維碼購物、網(wǎng)購商品實(shí)物展示等 客戶到店體驗(yàn)實(shí)物商品，并通過二維碼掃描、門店P(guān)AD等多種形式下單。 不上網(wǎng)，享受精彩網(wǎng)購！3.便民服務(wù)：花費(fèi)、飛機(jī)訂票等門店提供衣服干洗、飛機(jī)票預(yù)訂、話費(fèi)充值、繳水電費(fèi)等多項(xiàng)便民服務(wù)，客戶足不出戶即可樂享輕松生活。4.快件自取自寄 客戶可選擇到店收寄快件，節(jié)省等待收派員上門的時(shí)間，保證個(gè)人隱私，更可享受一定的優(yōu)惠。5.JIT服務(wù) 客戶不用支付貨款即可預(yù)約商品的到店試穿（或試用）服務(wù)，體驗(yàn)后再?zèng)Q定是否購買. JIT讓網(wǎng)購更加安心！6.金

9、融服務(wù)門店為顧客提供ATM、VTM等金融服務(wù)，把銀行服務(wù)帶到家門口。（二）具體業(yè)務(wù)操作流程“嘿客”店內(nèi)主要放置了三臺(tái)觸控屏，其中一臺(tái)供店員操作使用，另外兩臺(tái)供用戶操作選購，不過內(nèi)容與在其他平板或者手機(jī)上選購無異，相當(dāng)于為了沒有電腦、手機(jī)、平板的用戶準(zhǔn)備的設(shè)備。另外店內(nèi)墻上擺的都是一些宣傳單，主要內(nèi)容還是順豐優(yōu)選的生鮮產(chǎn)品，同時(shí)也包含一些與麥樂購等在線品牌的合作，并且進(jìn)行優(yōu)惠，用戶需要掃描二維碼來進(jìn)行購買，這個(gè)購買流程需要用戶有自己的賬號(hào)。消費(fèi)者預(yù)約在店內(nèi)展示的商品后，通過電子觸屏板電腦下單后，快遞會(huì)送貨上門。順豐對(duì)合作商家嚴(yán)格過濾，為消費(fèi)者選擇產(chǎn)品質(zhì)量好的知名品牌，并且為自己銷售的產(chǎn)品提供售后

10、保障。例如：某位顧客在“嘿客”選購了一款手機(jī)，在使用過程中，如果發(fā)現(xiàn)問題，可以直接到店內(nèi)享受售后服務(wù)。四、順豐“嘿客”的市場定位與SWAT分析(一) 市場定位順豐“嘿客”的市場定義是順豐實(shí)體社區(qū)O2O便利店，因此他的市場定位就是社區(qū)綜合服務(wù)中心。近年來，由于大型賣場的數(shù)量不斷增加，中小型賣場由于在商品品種以及經(jīng)營項(xiàng)目、經(jīng)營理念的落后，加上經(jīng)營成本居高不下，導(dǎo)致生存空間越來越小。而便利店主要是為方便周圍的居民或是人群而開設(shè)的一種小型超市，是生存于大型綜合賣場及購物中心的商圈市場邊緣的零售業(yè)態(tài)。順豐嘿客便利店占據(jù)了有利地位。順豐嘿客便利店以經(jīng)營項(xiàng)目齊全及經(jīng)營日用快速消費(fèi)品為主的一種零售業(yè)態(tài)，主要開

11、設(shè)于各社區(qū)及流動(dòng)人口教多且以快速消費(fèi)商品的地方，或?qū)W校附近。商圈范圍一般只覆蓋周圍200M的范圍。今年以來，便利店市場競爭明顯白熱化。在取得國內(nèi)大賣場近80%的市場份額后，業(yè)內(nèi)專家表示，隨著外資巨頭的進(jìn)入，國內(nèi)大賣場遍地開花，但發(fā)展空間也會(huì)逐漸縮小。隨著目前國內(nèi)城市化越趨深入，便利店的前景無疑更加廣闊。順豐嘿客便利店迎來發(fā)展的好時(shí)機(jī)。（二）SWOT分析1.S-Strengths（優(yōu)勢）：（1）布局廣泛的末端配送點(diǎn)：“嘿客”很多功能是基于其快速物流的優(yōu)勢，如顧客不用支付貨款即可向商家預(yù)約，待商品到店后進(jìn)行體驗(yàn)后再行購買，無論購買與否配送均由順豐承擔(dān)。順豐還通過已有冷鏈物流，在消費(fèi)者購買水果、粽子

12、等生鮮品類時(shí)提供上午下單下午送達(dá)的配送服務(wù)，也方便選購生鮮品類的消費(fèi)者上門自提。（2）節(jié)約存儲(chǔ)成本：除了傳統(tǒng)的“最后一公里服務(wù)”外，“嘿客”零庫存的設(shè)計(jì)也是基于順豐自身所具備的快速物流。比如，“嘿客”標(biāo)配JIT預(yù)約服務(wù)，顧客不用支付貨款即可向商家預(yù)約，待商品到店進(jìn)行體驗(yàn)后再行購買，無論購買與否配送均由順豐承擔(dān)。(3)多樣化的選擇服務(wù)：除快遞物流業(yè)務(wù)、虛擬購物外，“嘿客”還具備ATM、冷鏈物流、團(tuán)購/預(yù)售、試衣間、洗衣、家電維修等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，用以完善“嘿客”的社區(qū)網(wǎng)購便民生活平臺(tái)，除此之外，話費(fèi)充值、機(jī)票預(yù)訂、水電費(fèi)繳納等服務(wù)也將是“嘿客”今后能實(shí)現(xiàn)的便民服務(wù)內(nèi)容。順豐業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示，店名選用“嘿

13、客”，以高度擬人化的名稱體現(xiàn)順豐對(duì)社區(qū)服務(wù)的整合。（4）解決消費(fèi)者定點(diǎn)送貨的需求：顧客可以通過預(yù)約選擇送達(dá)時(shí)間或者自提時(shí)間。2.W-Weakness（劣勢）：（1）開店成本奇高、盈利困難：這其實(shí)不是順豐第一次做社區(qū)便利店生意，但此前2011年就開始的便利店生意已經(jīng)宣告失敗草草收?qǐng)觥：俚晁闶琼権S針對(duì)社區(qū)便利店的升級(jí)版，融入了電商、快遞、體驗(yàn)、服務(wù)等新概念。具體來說，按照順豐自己的規(guī)劃，嘿店會(huì)提供這樣幾類業(yè)務(wù)和服務(wù)：一、商品訂購服務(wù)；二、產(chǎn)品展示體驗(yàn)服務(wù)；三、快遞自提服務(wù)；四、免費(fèi)試用；五、ATM機(jī)；六、交水電費(fèi)話費(fèi)等便民服務(wù)。這是什么都想做的架勢！盡管目前的嘿店往往店面面積僅有10到40平米不等

14、，但由于多半都位于主流城市較繁華臨街地段，所以店面租金都不低。再加上順豐要求統(tǒng)一的高規(guī)格裝修布置，以及專職員工等，一個(gè)嘿店開業(yè)需要投入資金數(shù)十萬元。這種投入，顯然已經(jīng)超出了所謂社區(qū)便利店的范疇，更對(duì)未來盈利挖了個(gè)大坑。（2）展示有限、難以形成強(qiáng)勢的吸引力：當(dāng)然，投入高，如果產(chǎn)出高也沒問題。然而，以嘿店現(xiàn)在的經(jīng)營狀況，要賺錢幾乎是不可能的。因?yàn)楹俚暾娴姆Q不上便利店，里面幾乎就沒有實(shí)物商品，一家標(biāo)準(zhǔn)店里，除了兩臺(tái)用來供顧客上網(wǎng)選購下單的平板電腦外，就是墻上的帶有二維碼的各種商品宣傳圖，面積大一點(diǎn)的店偶爾有幾樣展示商品，小面積的連展示商品都沒有。不僅如此，就是墻上展示的商品品種也少得可憐，基本上就是

15、些數(shù)碼產(chǎn)品、食品、鞋包等，以及少量并不實(shí)用的禮品。而用現(xiàn)場的平板電腦登陸上去，網(wǎng)上主要還是順豐優(yōu)選的商品，以及部分合作商家的商品。（3）完全沒有便利店的便利性：在各種商業(yè)廣場、大型超市以及電子商務(wù)當(dāng)?shù)赖慕裉?，為什么便利店還能頑強(qiáng)的存活著？最大的一個(gè)理由就是：它真的很便利！尤其是在你急需的時(shí)候！眾所周知，社區(qū)便利店往往都開設(shè)在小區(qū)大門口，還有些更小規(guī)模的便利店甚至開設(shè)在小區(qū)樓宇內(nèi)。多數(shù)社區(qū)便利店開業(yè)時(shí)間都很長，尤其是晚上，一般都能開到晚上九、十點(diǎn)，甚至有不少24小時(shí)營業(yè)的。離家近，幾步路就到，開業(yè)時(shí)間長，隨時(shí)可以去買東西，這是便利店生存的基礎(chǔ)。（4）便民服務(wù)沒打到點(diǎn)子上：最后吐槽下順豐嘿店的便民

16、服務(wù)。順豐嘿店宣稱的便民服務(wù)包括門店提供衣服干洗、飛機(jī)票預(yù)訂、話費(fèi)充值、繳水電費(fèi)等多項(xiàng)便民服務(wù)。從目前嘿店實(shí)際運(yùn)營來看，這一塊包括另一塊金融服務(wù)，多數(shù)還處在空白階段，也就是還未能提供這類服務(wù)。3.O-Opportunities（機(jī)會(huì)）:社區(qū)是電商的一個(gè)空白點(diǎn)，將快遞與電商結(jié)合充分利用自身快遞優(yōu)勢打通電商市場從傳統(tǒng)商業(yè)模式到網(wǎng)絡(luò)購物，再到線上與線下結(jié)合的第三代便利店，市場的選擇之手越來越趨向于便捷購物。從高大上的商場，到摸不著看不見的網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)者特別是對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物不在行的消費(fèi)者更愿意選擇家門口的便利店進(jìn)行消費(fèi)。試想，如果家門口有一家小小便利店，能夠滿足你的大部分購物需要，它像網(wǎng)購一樣產(chǎn)品豐富，像商

17、場一樣售后周到，又像家政物業(yè)一樣服務(wù)到位，這樣的便利店怎會(huì)不受社區(qū)居民歡迎呢？網(wǎng)絡(luò)社區(qū)便利店是一個(gè)新生事物，是繼傳統(tǒng)百貨商場、網(wǎng)購之后的新生代商業(yè)模式，未來這種定位為“全方位”的便利店能否順利存活，社區(qū)居民最有發(fā)言權(quán)，只有在不斷深耕社區(qū)居民需求上下功夫，這種新的消費(fèi)習(xí)慣才能逐漸被目標(biāo)人群接受。4.T-Threats（威脅）：（1）圓通速遞“千城萬店”（2）天貓聯(lián)合貓屋“掃碼購物”線下活動(dòng)（3）京東跟河北“國大”的800家連鎖便利店合作，引導(dǎo)河北人民在線上便利店下訂單。（4）蘇寧“蘇寧超市”五、需要解決的問題及方法（一）從O2O角度來看存在的問題（1）產(chǎn)品和服務(wù)的多元化，即是用戶的需求多樣化，嘿

18、客不能解決多數(shù)，僅僅圍繞著自有產(chǎn)品體系進(jìn)行銷售。（2）虛擬網(wǎng)絡(luò)以及純電商模式，雖然能解決貨物展示的空間問題，但不能解決口碑傳播問題，這是對(duì)于本地化最重 要的一個(gè)環(huán)節(jié)，除了價(jià)格之外，消費(fèi)者為什么選擇你？這個(gè)問題很重要。（3）大宗的本地化消費(fèi)，區(qū)域?qū)傩悦黠@，行業(yè)多、行業(yè)分類也多，規(guī)則和模式復(fù)雜，門店以及網(wǎng)絡(luò)簡單展示，不能促成消費(fèi)行為。（4）嘿客功能較單一，側(cè)重于電商銷售，自身平臺(tái)的負(fù)載本地化O2O模式的能力不夠。（5）布局的成本高昂，投資回報(bào)率ROI極低，除非謀求資本價(jià)值而非商業(yè)利益。（6）嘿客解決O2O最后一公里能力偏弱，整合能力在嘿客目前階段體現(xiàn)不夠明顯。（7）如何吸引顧客進(jìn)入嘿店更是一個(gè)艱難

19、的問題（二）從顧客消費(fèi)體驗(yàn)方面來看存在的問題（1）商品展示單一：目前嘿客只有虛擬展示（據(jù)說有些店已經(jīng)有實(shí)物商品了，但也只局限于很小的類別）二維碼和觸摸屏。（2）消費(fèi)者在店內(nèi)使用順豐公共賬號(hào)下單后，存留的大量個(gè)人信息存在泄露風(fēng)險(xiǎn)（3）對(duì)于一些想購買生活易耗品的消費(fèi)者來說，“嘿客”不能滿足其立即需要的問題（三）解決的方法1.從O2O方面解決：根據(jù)從其他國家類似產(chǎn)業(yè)得到的如下啟示：（1）O2O對(duì)顧客定位，商品品類定位滿足家庭化需求（2）O2O線下體驗(yàn)一定要便捷（3）不管是目錄式營銷還是門店終端體驗(yàn)購物，或者是移動(dòng)互聯(lián)購物，本質(zhì)是用信息代替庫存（4）O2O的核心是后臺(tái)，前臺(tái)高呢更多的是從顧客體驗(yàn)角度來

20、思考，未來O2O的末端本質(zhì)是物流。（5）O2O需要顧客體驗(yàn)多元化。迎合不同的顧客需求（6）O2O不是賣產(chǎn)品，更是通過服務(wù)帶動(dòng)會(huì)員體驗(yàn)（7）O2O的渠道商是一個(gè)立體式供應(yīng)鏈整合的格局，末端必須精準(zhǔn)把脈市場需求，科學(xué)的庫存策略，線上線下的信息協(xié)同并開放給顧客，這是成功的關(guān)鍵。2.從消費(fèi)者體驗(yàn)方面解決：（1）商品展示盡量不用紙質(zhì)圖片，換成顯示屏可能更好：商品容量更大，更換商品也更容易，而且也更環(huán)保，從長遠(yuǎn)來看，成本比紙質(zhì)圖片還要低（2）明確市場定位，找到消費(fèi)者的興趣點(diǎn)（3）加強(qiáng)店員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率（4）提供良好的店內(nèi)WIFI網(wǎng)絡(luò)連接服務(wù)，保證客戶瀏覽體驗(yàn)質(zhì)量六、結(jié)論在未來的發(fā)展中，O2O是各種商業(yè)模式的結(jié)合