項(xiàng)目總監(jiān)職責(zé)

1、項(xiàng)目總監(jiān)職責(zé)文檔修訂記錄注：變化狀態(tài)：A增加，M修改，D刪除版本編號變化狀態(tài)簡要說明作者完成日期V0.1A新建鄭斌2015-1-5V0.1A新建鄭斌2015-1-7V0.1A新建鄭斌2015-1-9V0.2A新建鄭斌2015-1-10目錄1前言42基本職責(zé)52.1命令執(zhí)行5公司政策執(zhí)行5描述5要求5領(lǐng)導(dǎo)政令執(zhí)行6描述6要求6團(tuán)隊(duì)需求執(zhí)行6描述6要求62.2項(xiàng)目管理6售前階段7描述7要求7輸出7啟動(dòng)規(guī)劃階段7描述7要求7輸出8執(zhí)行監(jiān)控階段8描述8要求8輸出9收尾階段9工程收尾9描述9輸出10合同收尾10描述10輸出102.3人力資源管理10梯隊(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)10描述10要求11輸出11招募11描述11

2、要求11輸出11培養(yǎng)12描述12要求12輸出12工作評價(jià)12描述12要求13輸出132.4客戶管理13客戶整理13描述13要求13輸出13客戶溝通13描述13要求14輸出14客戶挖掘14描述14要求14輸出143自身成長153.1描述153.2業(yè)務(wù)技術(shù)成長15描述15要求153.3管理修養(yǎng)成長15描述15要求164后記171 前言我司的項(xiàng)目總監(jiān)（以下簡稱為總監(jiān)），是介于部門經(jīng)理與項(xiàng)目經(jīng)理之間的一個(gè)角色，服從部門經(jīng)理管理并向其匯報(bào)工作，管理一至多個(gè)項(xiàng)目及項(xiàng)目經(jīng)理。設(shè)立總監(jiān)角色已多年，基于不同的部門業(yè)務(wù)范圍、管理風(fēng)格，總監(jiān)的工作內(nèi)容、職責(zé)不盡相同，這里所指的總監(jiān)為銀行線四部總監(jiān)?？偙O(jiān)在工作過程中，

3、具有承上啟下、溝通協(xié)調(diào)、專業(yè)引導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、銷售支持、項(xiàng)目管理、組織貢獻(xiàn)工作職責(zé)。這些職責(zé)具體講來會(huì)對應(yīng)到基本職責(zé)、自身成長兩大范圍中?？偙O(jiān)無論專注于什么專業(yè)方向，也無論與個(gè)人的性格特點(diǎn)，但有一個(gè)共同的特點(diǎn)，要有帶領(lǐng)與表率的作用。文中內(nèi)容，閱讀者會(huì)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目總監(jiān)工作內(nèi)容有大量與項(xiàng)目經(jīng)理重疊的內(nèi)容，這也不足為奇，從作者的角度角度以及工作經(jīng)歷看來，總監(jiān)是項(xiàng)目的管理者，項(xiàng)目經(jīng)理的引導(dǎo)者，并非凌駕于項(xiàng)目或項(xiàng)目經(jīng)理之上的一名純管理者，基于這個(gè)理念，總監(jiān)需要切實(shí)、落地的帶領(lǐng)、培養(yǎng)、引導(dǎo)、監(jiān)督項(xiàng)目和項(xiàng)目經(jīng)理。本文所描述的內(nèi)容，是針對總監(jiān)角色應(yīng)當(dāng)所完成的工作內(nèi)容進(jìn)行闡述，不對是否具有總監(jiān)能力進(jìn)行任何評論，可以理

4、解為是一個(gè)工作守則，一種最低要求。2 基本職責(zé)2.1 命令執(zhí)行命令執(zhí)行，對于總監(jiān)而言，是執(zhí)行力的一種重要體現(xiàn)方式。命令來源不同，區(qū)分級別、類型，但不區(qū)分內(nèi)容。這一標(biāo)題下的內(nèi)容，說明的是針對不同方面來源的命令要求，而如何做出響應(yīng)。需要總監(jiān)對事情進(jìn)行定級、分類，執(zhí)行的過程中需要有始有終，命令在執(zhí)行過程中，重點(diǎn)在于“執(zhí)行”，輕“困難”，對于無能為力處理的，需要明確的說明原因，同時(shí)也要提出處理意見?？偙O(jiān)在命令執(zhí)行過程中，也將會(huì)體現(xiàn)出公正性、責(zé)任心、工作態(tài)度。部門經(jīng)理根據(jù)考核級別，對總監(jiān)工作成果進(jìn)行監(jiān)督。l 級別包括：序號代表執(zhí)行順序緊急性：需要立即處理的重要性：影響深遠(yuǎn)的1很重要、很緊急3不重要、很緊

5、急2很重要、不緊急4不重要、不緊急l 類型包括：n 專業(yè)性：依賴專業(yè)能力，業(yè)務(wù)、管理、語言等一切需要專業(yè)技巧的，例如售前、規(guī)劃、預(yù)算、風(fēng)險(xiǎn)管理、專項(xiàng)問題研討及處理、翻譯等；n 事務(wù)性：團(tuán)隊(duì)組建、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、組織協(xié)調(diào)，例如成員招募、活動(dòng)組織、信息統(tǒng)計(jì)等；2.1.1 公司政策執(zhí)行2.1.1.1 描述集團(tuán)、公司會(huì)不定期的發(fā)布各項(xiàng)政策、指令，通常是通過中軟郵箱、華騰郵箱發(fā)送，包括公司文化、經(jīng)營方向、項(xiàng)目管理要求等。2.1.1.2 要求總監(jiān)在收到郵件后，需要根據(jù)文中提到的任務(wù)細(xì)則、通知范圍、結(jié)果要求來執(zhí)行、組織，并且定期輸出結(jié)果。對于執(zhí)行過程中遇到的問題、障礙，需及時(shí)通過郵件主送發(fā)送方、抄送部門經(jīng)理，并提

6、出建議解決方案。2.1.2 領(lǐng)導(dǎo)政令執(zhí)行2.1.2.1 描述領(lǐng)導(dǎo)包括部門經(jīng)理及以上所有領(lǐng)導(dǎo)，也包括因臨時(shí)組建的項(xiàng)目、小組而出現(xiàn)的專項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)角色。這些政令來源渠道多樣，包括郵件、電話、短信等任何信息傳輸渠道，特點(diǎn)為點(diǎn)對點(diǎn)傳輸，但不包括經(jīng)由他人轉(zhuǎn)達(dá)的消息。2.1.2.2 要求總監(jiān)在收到政令后，需要將信息標(biāo)準(zhǔn)化（計(jì)劃、方案），隨后通過標(biāo)準(zhǔn)渠道（郵件）將標(biāo)準(zhǔn)化信息回復(fù)、廣播，隨后執(zhí)行，需要接受在執(zhí)行過程中發(fā)生的各種變更，但需要輸出個(gè)人建議。對于執(zhí)行過程中遇到的問題、障礙，需及時(shí)通過郵件主送發(fā)送方、抄送部門經(jīng)理，并提出建議解決方案。2.1.3 團(tuán)隊(duì)需求執(zhí)行2.1.3.1 描述團(tuán)隊(duì)不包括上級領(lǐng)導(dǎo)范圍，包

7、括項(xiàng)目組、部門內(nèi)部由個(gè)人、一類人員或一個(gè)組織。這些對象會(huì)發(fā)出一些咨詢、需求，信息來源可能不正式?？赡馨ㄈ耸伦稍?、資源協(xié)調(diào)、經(jīng)驗(yàn)協(xié)助，等無法劃分類別的各種信息。2.1.3.2 要求總監(jiān)在收到這一類咨詢、需求后，在在自己的管轄、權(quán)限范圍內(nèi)，通過個(gè)人經(jīng)驗(yàn)直接輸出意見建議。當(dāng)結(jié)果不明確或者缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn)后，通過郵件方式向上級領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任部門反饋，需要跟蹤獲取到明確的結(jié)論。2.2 項(xiàng)目管理總監(jiān)在工作過程中需要對一至多個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)，責(zé)任范圍包括項(xiàng)目的全部生命周期內(nèi)容。但與項(xiàng)目經(jīng)理的工作不沖突。項(xiàng)目經(jīng)理的能力有高低，技術(shù)、業(yè)務(wù)的專業(yè)水平也有高低，這就影響到總監(jiān)在項(xiàng)目管理中所投入的經(jīng)歷。但無論項(xiàng)目經(jīng)理的能力與項(xiàng)目

8、的復(fù)雜程度，本標(biāo)題下將闡述的內(nèi)容，便是總監(jiān)必須要做到的內(nèi)容。根據(jù)項(xiàng)目類型不同，例如送人、復(fù)用、定制型，會(huì)產(chǎn)生對專業(yè)技能不同等級的要求，本處描述內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況裁剪。2.2.1 售前階段2.2.1.1 描述售前階段，根據(jù)以往經(jīng)歷，工作內(nèi)容包括材料提交、售前演示、方案分析、POC、投標(biāo)等，專業(yè)角度講，售前工作由銷售主導(dǎo)、總監(jiān)組織、橫向團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。2.2.1.2 要求總監(jiān)在此階段，需要及時(shí)對部門經(jīng)理、銷售提出的要求進(jìn)行組織協(xié)調(diào)工作，評估所需要的資源，當(dāng)遇到困難時(shí)，向部門經(jīng)理尋求支持。協(xié)調(diào)工作內(nèi)容包括專業(yè)人員溝通、工作任務(wù)分解、提交物質(zhì)量和時(shí)間要求制定。在當(dāng)前階段，重點(diǎn)工作內(nèi)容包括：l 向銷售主動(dòng)溝通

9、客戶目標(biāo)及要求；l 組織、協(xié)調(diào)橫向支撐團(tuán)隊(duì)完成專業(yè)成果提交；l 向部門經(jīng)理、銷售主動(dòng)匯報(bào)工作安排及進(jìn)度；l 對可能的工作量、成本投入、風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估；2.2.1.3 輸出可行性報(bào)告方案建議書會(huì)議紀(jì)要可補(bǔ)充2.2.2 啟動(dòng)規(guī)劃階段2.2.2.1 描述總監(jiān)在此階段，應(yīng)到已經(jīng)獲取到項(xiàng)目成功獲取的正式通知，并且包括對項(xiàng)目管理的正式授權(quán)。須要開始進(jìn)行一系列的項(xiàng)目工作開展的運(yùn)作工作。會(huì)因?yàn)轫?xiàng)目類型、客戶要求不同等因素，出現(xiàn)不同的項(xiàng)目啟動(dòng)要求，包括啟動(dòng)時(shí)間、啟動(dòng)條件、第三方因素等，總監(jiān)需要綜合考慮、評估，做出正確的判斷。2.2.2.2 要求總監(jiān)在此階段，要對項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行正式授權(quán)，并保留罷免權(quán)力，下述工作總監(jiān)和

10、項(xiàng)目經(jīng)理共同完成，總監(jiān)負(fù)責(zé)、評估?？偙O(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理兩者，必須有一人對當(dāng)前項(xiàng)目具備專業(yè)能力。重點(diǎn)工作在于控制項(xiàng)目范圍，做出合理的投入產(chǎn)出預(yù)估，對項(xiàng)目可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)估。如果總監(jiān)因?yàn)閷I(yè)能力問題，不能對專業(yè)方向上的各項(xiàng)評估進(jìn)行客觀判斷，則需要聽取、主動(dòng)搜集專家意見，范圍包括部門內(nèi)部一切可調(diào)動(dòng)資源。但最終的評估結(jié)果總監(jiān)需要負(fù)責(zé)。l 項(xiàng)目立項(xiàng)，并做出最可靠的人員、成本、周期預(yù)估；l 制定項(xiàng)目計(jì)劃；l 組織協(xié)調(diào)資源，組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)；l 需求分析；l 系統(tǒng)設(shè)計(jì)；l 風(fēng)險(xiǎn)評估；l 制定溝通計(jì)劃及手段；2.2.2.3 輸出會(huì)議紀(jì)要項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目角色責(zé)任表需求說明書需求差異說明書概要設(shè)計(jì)詳細(xì)設(shè)計(jì)工作任務(wù)分解表人力

11、資源投入計(jì)劃可補(bǔ)充2.2.3 執(zhí)行監(jiān)控階段2.2.3.1 描述項(xiàng)目在執(zhí)行過程中，會(huì)因?yàn)轫?xiàng)目地域、專業(yè)方向、復(fù)雜程度，而受到總監(jiān)高度關(guān)注或者極少關(guān)注的不同對待，實(shí)際上取決于總監(jiān)的精力及責(zé)任態(tài)度。監(jiān)控工作并非僅存在于執(zhí)行過程，在這里強(qiáng)調(diào)提出，是因?yàn)楦鶕?jù)以往的工作經(jīng)驗(yàn)，項(xiàng)目在啟動(dòng)過后，在沒有特殊情況下，總監(jiān)的關(guān)注度在本項(xiàng)目上會(huì)逐漸減少，或存在全部以遠(yuǎn)程管理為手段的管理方法。所以本階段的監(jiān)控工作尤為重要。2.2.3.2 要求l 里程碑任務(wù)跟蹤。里程碑的合理控制，是項(xiàng)目按要求、計(jì)劃合理進(jìn)行基礎(chǔ)條件，根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模不同，里程碑前、中、后，大致1天至1月的跨度或需更多，總監(jiān)需要關(guān)注里程碑事件的執(zhí)行情況，從最基

12、本的公司標(biāo)準(zhǔn)化要求或客戶的要求著手，監(jiān)控項(xiàng)目經(jīng)理對事件的本身是否準(zhǔn)備充分，或采用恰當(dāng)手段處理。l 成本控制。成本是可以通過系統(tǒng)報(bào)告、統(tǒng)計(jì)查詢、月度跟蹤等手段進(jìn)行跟蹤。成本的定義由部門經(jīng)理下達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，總監(jiān)需要向項(xiàng)目經(jīng)理傳遞成本控制意識，項(xiàng)目自始至終需要控制不必要的投入?？梢灾饕ㄟ^成員產(chǎn)出、項(xiàng)目范圍、成果質(zhì)量進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注。l 風(fēng)險(xiǎn)識別。執(zhí)行過程中，主要會(huì)因?yàn)殛P(guān)鍵角色、關(guān)鍵技術(shù)、項(xiàng)目周期、第三方等諸多不可控因素，產(chǎn)生項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致項(xiàng)目走向非預(yù)期方向。通過專業(yè)能力、過往經(jīng)驗(yàn)盡可能的對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別，通過登記公布、內(nèi)部消化、專家支持、部門消化、跨部門協(xié)調(diào)、客觀應(yīng)對，這樣的順序，完成對風(fēng)險(xiǎn)的識別及處理。2.

13、2.3.3 輸出項(xiàng)目周報(bào)項(xiàng)目群月報(bào)項(xiàng)目任務(wù)分解明細(xì)問題風(fēng)險(xiǎn)清單進(jìn)度計(jì)劃使用手冊上線步驟維護(hù)手冊測試報(bào)告可補(bǔ)充2.2.4 收尾階段正常情況下，項(xiàng)目的收尾包括工程收尾以及合同收尾，從項(xiàng)目管理的角度講，工作重點(diǎn)在工程收尾，從項(xiàng)目整體角度講，合同收尾算項(xiàng)目正式結(jié)束。根據(jù)當(dāng)前項(xiàng)目情況，工程完工后，會(huì)有1年的維護(hù)期，此后合同收尾。2.2.4.1 工程收尾2.2.4.1.1 描述工程收尾代表計(jì)劃內(nèi)項(xiàng)目工作全部完成。從客戶角度，無論項(xiàng)目目標(biāo)如何變化，最終一定會(huì)確認(rèn)實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目所有要求，代表標(biāo)識是驗(yàn)收報(bào)告。工程收尾的主要工作內(nèi)容是：l 獲得客戶的驗(yàn)收認(rèn)可；l 反饋橫向團(tuán)隊(duì)最終版本及文檔成果；l 總監(jiān)要盡可能的獲得

14、這個(gè)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)總結(jié)教訓(xùn)，包括但不限于業(yè)務(wù)、技術(shù)、產(chǎn)品問題；l 向其他團(tuán)隊(duì)同步經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；2.2.4.1.2 輸出驗(yàn)收報(bào)告產(chǎn)品成果文檔資料總結(jié)建議補(bǔ)充2.2.4.2 合同收尾2.2.4.2.1 描述合同收尾代表本此項(xiàng)目合作、交付工作的全面結(jié)束。在當(dāng)前項(xiàng)目開展過程中，都會(huì)有一個(gè)較長時(shí)間的免費(fèi)維護(hù)期，合同收尾也代表著免費(fèi)維護(hù)的結(jié)束。合同收尾應(yīng)由銷售主要負(fù)責(zé)，總監(jiān)在過程中負(fù)責(zé)問題處理、資源協(xié)調(diào)工作。同事也需要提醒、敦促銷售完成收尾工作，并作必要的、關(guān)鍵的行為提醒。l 遺留問題處理；l 變更版本向橫向團(tuán)隊(duì)同步；2.2.4.2.2 輸出補(bǔ)充2.3 人力資源管理總監(jiān)擁有公司政策賦予的以及門經(jīng)理授權(quán)的人力資源管理

15、權(quán)力。人力資源管理工作包括梯隊(duì)建設(shè)、招募、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培養(yǎng)、工作評價(jià)?？偙O(jiān)層面的人力資源管理工作，很重要。從規(guī)模、專業(yè)角度，人員的協(xié)調(diào)、評價(jià)總監(jiān)比項(xiàng)目經(jīng)理更具有發(fā)言權(quán)，可橫向比較。從熟悉度角度，總監(jiān)比部門經(jīng)理更熟悉員工的詳細(xì)情況。總監(jiān)對人力資源的協(xié)調(diào)、目標(biāo)制定、評價(jià)，更具有說服力，所以重要，更需要客觀、真實(shí)、公正。2.3.1 梯隊(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)2.3.1.1 描述梯隊(duì)建設(shè)工作，主要工作目標(biāo)是建立起來合理的、健康的梯隊(duì)結(jié)構(gòu)，總監(jiān)應(yīng)當(dāng)結(jié)合轄內(nèi)項(xiàng)目實(shí)際情況，提交出一個(gè)梯隊(duì)結(jié)構(gòu)思路，和部門經(jīng)理商討后，最終明確。梯隊(duì)結(jié)構(gòu)中可能的角色包括管理、技術(shù)、開發(fā)等各類，視實(shí)際項(xiàng)目情況而定。根據(jù)梯隊(duì)結(jié)構(gòu)的制定，以及團(tuán)隊(duì)中成

16、員現(xiàn)狀，總監(jiān)會(huì)發(fā)覺團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)冗余、缺口，缺口通過協(xié)調(diào)、招募、角色變更完成，冗余通過資源共享解決。團(tuán)隊(duì)建設(shè)包括工作指導(dǎo)、文化統(tǒng)一，以及一些必要的批評、激勵(lì)、活動(dòng)組織工作。2.3.1.2 要求梯隊(duì)、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)工作需要考慮到專業(yè)方向、區(qū)域，以及不同的項(xiàng)目周期發(fā)生所帶來變化，要有一個(gè)總體的結(jié)構(gòu)、計(jì)劃，也要有一個(gè)根據(jù)不同時(shí)期、階段、項(xiàng)目而制定的子目標(biāo)。l 制定梯隊(duì)結(jié)構(gòu)；l 定期執(zhí)行評價(jià)工作；l 完成與項(xiàng)目成員一對一的交流工作，并明確成員的職業(yè)發(fā)展方向，與成員達(dá)成一致；l 完成對成員的文化傳遞工作；l 公司政策、方向及時(shí)向團(tuán)隊(duì)成員同步；2.3.1.3 輸出梯隊(duì)結(jié)構(gòu)資源配置計(jì)劃溝通計(jì)劃人力資源表2.3.2 招

17、募2.3.2.1 描述招募工作是一項(xiàng)事務(wù)性的工作，工作處理時(shí)對時(shí)效、分析、評價(jià)要求高，需要總監(jiān)負(fù)責(zé)，也可以根據(jù)實(shí)際情況，授權(quán)項(xiàng)目經(jīng)理或其他角色完成，但總監(jiān)要承擔(dān)主要責(zé)任。招募工作包括簡歷搜索、篩選、電話面試、現(xiàn)場面試、評價(jià)、放棄或錄用過程。2.3.2.2 要求招募工作需要明確招募要求、標(biāo)準(zhǔn)，提高結(jié)果匹配度。簡歷搜索可以交給HR、項(xiàng)目成員完成，篩選、面試工作需要總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理、關(guān)鍵角色人員完成，至少一個(gè)角色參與其中，并且總監(jiān)承擔(dān)主要責(zé)任。最終由部門經(jīng)理判斷薪資、錄用結(jié)論。2.3.2.3 輸出招聘要求標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)登記表面試題目面試結(jié)論2.3.3 培養(yǎng)2.3.3.1 描述培養(yǎng)針對的是項(xiàng)目成員、項(xiàng)目團(tuán)

18、隊(duì)開展的一項(xiàng)有目標(biāo)、有計(jì)劃、持續(xù)性的工作。培養(yǎng)包括培訓(xùn)和養(yǎng)成。培訓(xùn)包括一般性培訓(xùn)、針對性培訓(xùn)，一般性培訓(xùn)是廣而范的，例如平臺(tái)、框架、開發(fā)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，針對性培訓(xùn)是對具體的項(xiàng)目、技能、程序、產(chǎn)品，為達(dá)到一個(gè)指定的、明確的目標(biāo)。一般性培訓(xùn)是周期性的，針對性培訓(xùn)是臨時(shí)的，突擊的。養(yǎng)成比針對性培訓(xùn)更具有目的性，如果說培訓(xùn)是廣泛的，那養(yǎng)成是針對到具體個(gè)人的。總監(jiān)需要根據(jù)梯隊(duì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)要求，識別潛力人員，通過溝通，制定出發(fā)展目標(biāo)。隨后為其制定一系列的針對性的工作、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)計(jì)劃，并具有時(shí)效性，最終在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)，將對象培養(yǎng)成期望的對象。2.3.3.2 要求l 規(guī)劃培訓(xùn)內(nèi)容、范圍；l 總監(jiān)根據(jù)成員歸屬、集中情況

19、、團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)、技術(shù)要求，制定一般性培訓(xùn)計(jì)劃；l 監(jiān)督培訓(xùn)工作的執(zhí)行、效果；l 落實(shí)培訓(xùn)責(zé)任、執(zhí)行人，按周期同步、廣播培訓(xùn)內(nèi)容、成果；l 根據(jù)特定情況，組織針對性培訓(xùn)。l 挖掘、識別潛力人員，盡可能的通過內(nèi)部挖掘填補(bǔ)角色空缺；2.3.3.3 輸出培訓(xùn)計(jì)劃及目標(biāo)養(yǎng)成計(jì)劃2.3.4 工作評價(jià)2.3.4.1 描述公司多年以來，一直有對員工進(jìn)行評分工作，通常是由上級直接對下級進(jìn)行打分，并且根據(jù)要求，存在下級對評分結(jié)果確認(rèn)的要求。因?yàn)楣ぷ鞯募夹g(shù)、難度、業(yè)務(wù)不同，就會(huì)存在評分標(biāo)準(zhǔn)的定義與參考標(biāo)準(zhǔn)的樹立，可能因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境的更換，成員的表現(xiàn)會(huì)有所不同，評分結(jié)果也會(huì)有巨大差異。評分的目的包括挖掘、篩選，為后續(xù)

20、的收入、崗位的調(diào)整提供依據(jù)。2.3.4.2 要求總監(jiān)團(tuán)隊(duì)建立起統(tǒng)一的評分標(biāo)準(zhǔn)，并且執(zhí)行。2.3.4.3 輸出評分標(biāo)準(zhǔn)2.4 客戶管理因?yàn)楫?dāng)前的工作特性所決定，總監(jiān)的工作內(nèi)容中客戶的經(jīng)營與管理的重要性，是顯而易見的，這里不再贅述。客戶的管理，體現(xiàn)在整理、溝通、挖掘三個(gè)工作方面。這里所指的客戶不僅是指法人機(jī)構(gòu)，更多的是在指人。當(dāng)我們面對一個(gè)法人單位，或者一個(gè)部門時(shí)，可視其為客戶，但只是一個(gè)客戶體，最終還是由人來組成的。2.4.1 客戶整理2.4.1.1 描述這里所指的客戶整理工作和項(xiàng)目整理工作是一樣的目的，并且同樣復(fù)雜。無論總監(jiān)負(fù)責(zé)一個(gè)或多個(gè)項(xiàng)目的管理工作，面對的客戶絕對是不止一個(gè)的，并且客戶會(huì)是

21、不同的人，不同的業(yè)務(wù)、職位、性格等都需要通過整理工作得到有效的分析、總結(jié)。2.4.1.2 要求l 對客戶信息進(jìn)行整理、分類；l 明確客戶的責(zé)任范圍、決定能力等；l 客戶信息向領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目組保持信息一致；2.4.1.3 輸出客戶信息登記表2.4.2 客戶溝通2.4.2.1 描述“溝通”本身是一個(gè)專業(yè)的工作，也是每一個(gè)工作崗位都需要的一個(gè)技能。在總監(jiān)工作環(huán)節(jié)中，如果能達(dá)到高級銷售的溝通能力最好，但基本上所要達(dá)到的溝通要求并沒有那么高?？偙O(jiān)與客戶的溝通，最初是基于某些具體的事情的，因?yàn)樵诳蛻艨磥恚傄惨矐?yīng)當(dāng)是專業(yè)的，這些事情包括技術(shù)、業(yè)務(wù)、規(guī)劃、成員等，基于項(xiàng)目而言的內(nèi)容，這些溝通之后，與客戶的溝通，

22、要基于項(xiàng)目開始，從專業(yè)切入，逐漸升級，從而構(gòu)建出良好的溝通渠道、平臺(tái)，為項(xiàng)目、業(yè)務(wù)工作的開展做好基礎(chǔ)。2.4.2.2 要求l 根據(jù)客戶信息登記表，以及利害關(guān)系、項(xiàng)目周期，制定出溝通計(jì)劃；l 確定有效的溝通工具、手段，特殊的溝通內(nèi)容要和領(lǐng)導(dǎo)、銷售協(xié)商；l 克服自身溝通障礙，無法解決時(shí)，將溝通授權(quán)或上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)；2.4.2.3 輸出客戶溝通計(jì)劃客戶溝通反饋會(huì)議紀(jì)要2.4.3 客戶挖掘2.4.3.1 描述“挖掘”工作是指基于公司利益考慮，如何從當(dāng)前客戶方面獲取到更多有助于項(xiàng)目、業(yè)務(wù)持續(xù)性發(fā)展的信息、目標(biāo)。再提升一個(gè)階段，將目標(biāo)定位為如何發(fā)現(xiàn)出一個(gè)與客戶共贏的工作內(nèi)容。包括產(chǎn)品提升、業(yè)務(wù)提升、新項(xiàng)目機(jī)會(huì)等

23、。挖掘工作根據(jù)客戶類型不同，方式手段不同，但都以對客戶的整理分析、溝通計(jì)劃作為基礎(chǔ)，大多數(shù)挖掘工作都源于一定程度的信任關(guān)系。2.4.3.2 要求l 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶潛在的項(xiàng)目、發(fā)展機(jī)會(huì)；l 獲取客戶對產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的發(fā)展期望；l 識別客戶當(dāng)前使用產(chǎn)品的反饋，分析出價(jià)值信息；2.4.3.3 輸出各種不限型式、渠道的有價(jià)值的信息。3 自身成長3.1 描述本標(biāo)題內(nèi)容，講述總監(jiān)應(yīng)在基本職責(zé)之外，如何對自身進(jìn)行不斷的提升，包括一些基本的方法和目標(biāo)。伴隨著不斷的學(xué)習(xí)、提升，總監(jiān)才能夠符合公司整體發(fā)展的目標(biāo)、要求，團(tuán)隊(duì)才能夠保持正常的更迭及活力。從本部門的工作角度，總監(jiān)是一個(gè)綜合性的角色，具有多項(xiàng)技能，可以有專長，但需要全面發(fā)展，所以總監(jiān)的自身成長包括業(yè)務(wù)、技術(shù)、管理、修養(yǎng)四個(gè)方面。3.2 業(yè)務(wù)技術(shù)成長3.2.1 描述業(yè)務(wù)、技術(shù)是相輔相成的，作為交付部門的總監(jiān)，在工作時(shí)，需要對業(yè)務(wù)、技術(shù)能夠有最基礎(chǔ)的分辨、判斷能力。3.2.2 要求公司內(nèi)有技術(shù)研發(fā)部、產(chǎn)品研發(fā)部、業(yè)務(wù)橫向支持團(tuán)隊(duì)，對于總監(jiān)面臨的業(yè)務(wù)、技術(shù)工作，當(dāng)出現(xiàn)非常需要技術(shù)、業(yè)務(wù)專業(yè)能力的時(shí)候，上述團(tuán)隊(duì)承擔(dān)更有效，對于一般性、通用性的業(yè)務(wù)、技術(shù)工作，總監(jiān)要有能力應(yīng)對。分辨、量化的標(biāo)準(zhǔn)是，負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品方向，要能夠做到售前講解、問