酒店服務(wù)員培訓(xùn)-笑的技巧微笑服務(wù)講義

1、林石漪大家好！很高興今天能和大家一起探討關(guān)于服務(wù)業(yè)的微笑問(wèn)題，這是我們促銷人員需具備的技能，也是各位餐飲服務(wù)人員需要的知識(shí)，希望能與大家分享。今天探討的話題有三個(gè)方面的內(nèi)容：1、誰(shuí)偷走了你的微笑2、怎樣防止別人偷走你的微笑3、訓(xùn)練你的微笑常言說(shuō)“笑一笑，十年少”，笑會(huì)使我們變得年輕，可見笑會(huì)給我們的身心健康能帶來(lái)很大的好處。笑會(huì)有什么樣的好處呢？請(qǐng)看這里收集的微笑的十五大好處：（幻燈片2-微笑）下面我們來(lái)進(jìn)行一項(xiàng)游戲，請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳蠈懴履闼媾R的煩惱：請(qǐng)問(wèn)，你的煩惱是什么呢？（問(wèn)幾個(gè)人）過(guò)年了，紅包花了我半年的工資，搞得錢袋癟癟的，煩惱吧；花錢費(fèi)事的在網(wǎng)上買到水貨，煩惱吧；一不小心，走路踩到西瓜

2、皮摔得四腳朝天，煩惱吧；一不小心，下車扶了一個(gè)老太太，結(jié)果恩將仇報(bào)說(shuō)是你撞的，煩惱吧。生活中的各樣的煩惱常常糾纏著我們，煩惱無(wú)處不在。正因?yàn)檫@些煩惱，使我們丟失了微笑，那么我們來(lái)分析分析是哪些事情偷走了我們的微笑呢：情景一：工作中的煩惱偷走了你的微笑。（幻燈片4-微笑）情景二：人際關(guān)系偷走了你的微笑。（幻燈片5-微笑）情景三：生活的瑣事偷走了你的微笑。（幻燈片6-微笑）這么多的事情都有可能偷走我們的微笑，那么是不是面對(duì)這些事情我們只能滿臉愁云呢？不是，相由心生，境由心造（相由心生：有什么樣的心境，就有什么樣的面相；境由心造：環(huán)境的美好與惡劣是由心境的快樂(lè)與否而決定的。比如:你心情好的時(shí)候看什么

3、都順眼，心情不好的時(shí)候做什么都覺(jué)得煩躁）那么如何轉(zhuǎn)換我們的心境，讓我們開開心心，微笑常在呢？這里有一些很實(shí)用的方法：1、阿Q精神勝利法：是在失敗與屈辱面前，使用虛假的勝利在精神上實(shí)行自我安慰，很快的忘卻煩惱。許多的即成的事實(shí)，我們沒(méi)必要糾結(jié)不清（比如錢包丟了，你哪里去找呢，不妨這樣安慰自己：就那么幾個(gè)錢呢，我會(huì)余財(cái)轉(zhuǎn)運(yùn)，賺到更多的錢的，或者說(shuō)我今天捐助了一個(gè)乞丐）。這樣想，我們會(huì)很幸福的微笑的。2、用感恩的精神來(lái)安慰自己：比如，今天因?yàn)槭裁词虑?，被領(lǐng)導(dǎo)或者老板責(zé)罵了，我們不妨想，哎，他們也不容易，畢竟他給我提供了一份工作的崗位。3、設(shè)身處地：就是換位思考，設(shè)想自己處在別人的那種境地，感受別人的

4、感覺(jué)。這樣我們就能理解、原諒別人為什么會(huì)那么做。4、用辯證的思想來(lái)看待指責(zé)，當(dāng)局者迷旁觀者清，自己有時(shí)候不知道自己的缺陷，領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，正好指出我們的缺陷，使我們又認(rèn)識(shí)了自己的短板，又可以修正自己的一個(gè)缺點(diǎn)。5、自我激勵(lì)：也是一種逆反心理安慰，比如說(shuō)我沒(méi)做好，挨批評(píng)了，是件苦惱的事情。其實(shí)我能做的好，不信你看，用這種方法激勵(lì)自己安慰自己，心情就會(huì)好許多。上面是五種調(diào)節(jié)自我的心境，防止別人偷走我們微笑的方法。我們?cè)賮?lái)看看微笑服務(wù)有哪些好處。（幻燈片：微笑服務(wù)的魅力）首先我們要理解什么是微笑服務(wù)？（看這個(gè)小故事6-10）：微笑服務(wù)，就是要時(shí)時(shí)刻刻讓顧客感受到我們美好心靈和高尚情操，感受到微笑的溫馨。

5、再來(lái)看微笑服務(wù)的魅力：1、可以消除彼此的隔閡：俗話說(shuō)，“伸手不打笑臉人”，試想一想，你好意思打一個(gè)望著你微笑的人嗎？不會(huì)，因?yàn)槲⑿?，大家相互諒解，許多的隔閡會(huì)被微笑融化，許多的怨氣會(huì)在微笑中消散。正所謂“一笑消怨愁”。2、有益于我們的身心健康：“笑一笑，十年少”，微笑使我們的心境開闊，微笑能消除我們的精神緊張，微笑可以促進(jìn)新陳代謝，微笑有利于身體健康等等等。（大家可以上網(wǎng)查查微笑的好處）3、微笑可以獲取回報(bào)：讀者雜志登載過(guò)這樣一個(gè)故事，有一位猶太人在德國(guó)人的集中營(yíng)里面被點(diǎn)名的時(shí)候，因?yàn)樗o了那個(gè)點(diǎn)名的士兵一個(gè)微笑，結(jié)果其他人被喊出去集體屠殺，他卻活了下來(lái)。這是微笑給了他生命的匯報(bào)。4、微笑可以

6、調(diào)節(jié)情緒：一個(gè)人踩了你的腳，你痛得怒火中燒。當(dāng)你看到那個(gè)踩了你的腳的人很抱歉的沖著你微笑的時(shí)候，你還忍心沖他發(fā)火嗎？相信你會(huì)很淑女或很紳士的一笑，說(shuō)沒(méi)關(guān)系，這時(shí)你還會(huì)憤怒嗎？你的心情會(huì)因?yàn)槟愕奈⑿Χ_朗起來(lái)。如何做到動(dòng)人的微笑呢？1、恰當(dāng)?shù)奈⑿Γ?）表現(xiàn)謙恭：謙恭就是謙虛和氣，以禮待人。、它是一個(gè)人內(nèi)在品德和修養(yǎng)的表現(xiàn)。2）表現(xiàn)有好：這個(gè)比較好理解，微笑時(shí)表現(xiàn)出有好的表情來(lái)。3）表現(xiàn)真誠(chéng)：要像高興里的郭濤一樣動(dòng)心的微笑，杜絕皮笑肉不笑的僵硬表現(xiàn)。4）表現(xiàn)實(shí)時(shí)：“在什么山上唱什么歌”，是什么樣的客人，我們?cè)撊绾谓哟闹幸袀€(gè)底。表現(xiàn)我們的微笑也要講究實(shí)時(shí)和恰當(dāng)。2、不要表達(dá)過(guò)度：微笑自然，不要

7、很夸張的張開嘴或瞇起眼睛要像空姐一樣自然熱情的微笑（見幻燈片）下面來(lái)溝通微笑訓(xùn)練方法：自然微笑法：面對(duì)一面鏡子（拿出一面鏡子來(lái)），試著對(duì)鏡子說(shuō)一一E（衣）,現(xiàn)在有了微笑的樣子了，再輕輕淺笑，減弱E（衣）-的程度，一張和藹微笑的臉就顯露出來(lái)了。重復(fù)聯(lián)系這兩個(gè)動(dòng)作幾次微笑的要求：1、主動(dòng)，自然大方，不能有羞澀之態(tài)。2、儀容端莊，熱情適度。3、尊重自我，尊重賓客。4、要求善于控制自己的情緒，即使在心情不好的情況下也要對(duì)賓客保持微笑和熱情飽滿的服務(wù)。如何做到很會(huì)心的微笑呢？微笑，要講究三個(gè)結(jié)合：與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合1、與眼睛的結(jié)合：當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感

8、覺(jué)是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。2、與語(yǔ)言的結(jié)合：要：微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。不要：光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑3、與身體的結(jié)合：如何將微笑與身體語(yǔ)言相結(jié)合呢？微笑著鞠一個(gè)躬說(shuō)聲請(qǐng)微笑著為客人拉開門微笑著做個(gè)手勢(shì)請(qǐng)微笑著拿著菜單真誠(chéng)的望著客人問(wèn)

9、先生，您們喝什么酒身體語(yǔ)言的運(yùn)用方式很多，這要在工作中仔細(xì)揣摩，這里我們不做一一介紹。我們只強(qiáng)調(diào)微笑要與正確的身體語(yǔ)言想結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳的印象。你是否能把微笑留給客人？以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你？1、當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。2、我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。3、我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。4、別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。5、大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。6、有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。7、即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。8、我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶。9、我