酒店禮貌禮節(jié)禮儀培訓(xùn)課程

1、酒店禮貌禮節(jié)禮儀培訓(xùn)課程酒店服務(wù)禮貌用語一、禮貌基本要求：1、說話要尊稱、態(tài)度平穩(wěn)2、說話要文雅、簡練、明確3、說話要婉轉(zhuǎn)、熱情4、說話要講究語言藝術(shù)、力求語言優(yōu)美、婉轉(zhuǎn)悅耳5、與賓客講話要注意舉止表情：做到“三輕”、說話輕、走路輕、操作輕“三不計較'不計較賓客不美的語言、不計較賓客急躁的態(tài)度、不計較個別賓客無理的要求“四不講“不講粗話、不講臟話、不講諷刺話、不講與客人無關(guān)的話“四勤“嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）“五聲“客來有迎聲、客問有答聲、工作失誤道歉聲、受到幫助致謝聲、客人走時有送聲“六種語言用語“問候用語、征求用語、致謝用語、致歉用語、尊稱用語、道別用語“文明禮貌用語十一字”

2、請、您、您好、謝謝、對不起、再見“四種服務(wù)忌語”蔑視語、否定語、頂撞語、煩燥語二、基本服務(wù)用語1、“歡迎”“歡迎您”“您好”，用于客人來到酒店大堂時，保安及前臺等人使用語2、“謝謝”“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時。要用真誠的態(tài)度說3、“請您稍后”或“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，要用認真負責(zé)的態(tài)度說4、“請您稍后”或“請您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，要用歉意的心情說5、“讓您久等了”用對等待的客人，本著熱情般表示歉意6、“對不起”或?qū)嵲趯Σ黄?，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說7、“再見”“您慢走”“歡迎下次光臨”，用于客人離開時，

3、本著熱情而真誠地說三、酒店服務(wù)禮貌用語有三種1、常用禮貌用語2、稱呼用語3、問候用語四、使用禮貌用語注意事項1、面向賓客，笑容可拘、眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)、不得左顧右盼心不在焉2、要站立姿勢，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物3、要舉止文雅、態(tài)度和藹能使語言講清楚的盡量不加手勢4、要進退有序，事畢要后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走五、服務(wù)員在工作中稱呼注意以下幾點1、常用“先生、小姐、夫人、女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼2、接待熟客人不能直呼其名3、對上司不能直呼其名4、對同事不能直呼“花名”，服務(wù)員在工作中對客人的稱呼在恰當(dāng)并有禮貌*、稱呼語：小

4、姐、夫人、太太、先生、同志、首長等等*、歡迎語：歡迎您來我們酒店，歡迎您入住我們酒店、歡迎光臨等等*、問候語：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了*、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新快樂、祝您生日快樂、恭喜發(fā)財?shù)鹊?、告別語、再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來*、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了*、道謝語：謝謝、非常感謝*、應(yīng)答語：是的、好的、我明白、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的*、征詢語：請問您有什么事?（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠）？六、服務(wù)綜合動作坐姿就坐

5、時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員就坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。蹲姿下蹲時，雙腿平并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌闐地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)右靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務(wù)人員在工作時選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務(wù)員，它的

6、優(yōu)點是造型優(yōu)美典雅?；咎卣魇嵌紫潞箅p腿交叉在一起。要求這：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腿跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。走姿要求與標準。正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，其具體要領(lǐng)是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點：方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行走時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，肢步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男

7、性的陽剛之美。女性服務(wù)人員在行走時，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步“以顯優(yōu)美。同時注意：1、盡量靠右走，不走中間。2、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意。3、與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。4、與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。5、引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。6、上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。在人行道上女士走內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。7、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言“。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手撐向

8、上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接向客人。站姿站姿是我們?nèi)粘９ぷ髦姓交蚍钦綀龊现械谝粋€引人注視的姿勢。優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同質(zhì)感動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)。良好的站姿能襯托出美好的氣質(zhì)的風(fēng)度，站姿的基本要點是挺直、均衡、靈活。正確的站姿是：從正面、側(cè)面看，人體與地面垂直，身體

9、重心落于腳掌部位，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平，梗頸、挺胸、收腹、直腰、提髖收臀，雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，或雙手體前相搭放置站腹位。站立時，雙腳可分開與肩同寬。雙手可后腰處交叉搭放，以體現(xiàn)男性的陽光之氣（這一條比較合適保安）。七：行為規(guī)范要點：1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也盡力采取措施飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果

10、皮、紙屑、煙頭或其他雜物。3、服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。4、尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進入客房時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進入?？腿朔旁谛膬?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。5、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。6、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的

11、舉動，更不能做有損國格、人格的事。7、嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。8、賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。9、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責(zé)范圍的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起“。11、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不愉

12、快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人的身上。八、微笑服務(wù)微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會使客人感到親切、安全、賓至如歸的感覺。微笑發(fā)自內(nèi)心笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對顧客尊敬和友善及對自己所從事工作的熱愛，才會笑容滿面的接待每一位顧客。微笑服務(wù)可以使顧客的需求得到最大限度的滿足，顧客除物質(zhì)的需求外，也要需求得到精神上、心理上的滿足，實踐證明誠招天下客，客從笑中來笑臉增友誼，微笑出效益微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一微笑服務(wù)應(yīng)作為一個規(guī)范、貫穿到工作的全過程，并應(yīng)對所有賓客都一樣，要讓我們服務(wù)人員懂得、笑得自然，因為顧客是“上帝”，笑要甜美，因為客人是“財富，

13、笑要親切，因為客人是嘉賓，因此，職業(yè)素質(zhì)要求我們能做到，一到崗位，就把個人的一切煩惱放置于腦后，振作精神，微笑為每一位嘉賓服務(wù)。九：服務(wù)員的素質(zhì)要求1、必須是可靠的，可以信賴的，可靠是一處成熟的標志，也是酒店服務(wù)人員具備的素質(zhì)，一個可以信賴的人必須有高度的責(zé)任感，和忠于職守自覺為客的服務(wù)，并且很好的完成自己任務(wù)。2、能合作共事，一起工作和睦相處，并能主動幫助他人，為完成分配的任務(wù)機時共同努力，還必須適應(yīng)各項規(guī)范。3、具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員必須承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對待處理某些矛盾和誤會。4、有較寬的知識面和推銷力，熟知本酒店的各項產(chǎn)品有關(guān)項目，了解酒店特色和服務(wù)方面知識。5、熟練掌握專業(yè)技能技巧，具有機智的應(yīng)變能力，對從事酒店服務(wù)人員來講是十分重要的，也是酒店人員必備的素質(zhì)。十：儀容儀表1、穿著：員工上班穿規(guī)定的制服及服飾，并且制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服，不準穿背心、短褲擴拖鞋進入賓館。2、頭發(fā)：男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮屑，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。女員工頭發(fā)梳洗整齊、長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的