銷(xiāo)售案場(chǎng)管理考核標(biāo)準(zhǔn)

1、銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)一、適用范圍：銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)二、目的提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范銷(xiāo)售流程，實(shí)現(xiàn)案場(chǎng)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化。三、考核結(jié)果通報(bào)考核結(jié)果每月上報(bào)公司高管，并通知銷(xiāo)售經(jīng)理，銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)將神秘客戶(hù)考核與銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)考核相掛鉤，酌情給予銷(xiāo)售人員一定的加分或減分。四、檢查細(xì)則分類(lèi)考核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容管理監(jiān)督分值總分發(fā)現(xiàn)問(wèn)題說(shuō)明一、銷(xiāo)售員形象及案場(chǎng)紀(jì)律10%1、銷(xiāo)售員統(tǒng)一著裝，干凈、整潔，配戴胸牌，施淡妝（女）2、銷(xiāo)售員不得私自脫崗、不得在銷(xiāo)售大廳吃東西、睡覺(jué)、喧嘩。二、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)接待服務(wù)40%1、來(lái)人接待：標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭、服務(wù)熱情、態(tài)度友善、待人親切。2、接待過(guò)程中必須告知集團(tuán)400投訴熱線(xiàn)，保證95%以上的知曉率。3、必須進(jìn)行

2、項(xiàng)目或者戶(hù)型的風(fēng)險(xiǎn)告知、不得隨意給予銷(xiāo)售承諾。4、來(lái)電接待：標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭；說(shuō)話(huà)態(tài)度友善，不得隨意給予銷(xiāo)售承諾5、客戶(hù)看房時(shí)向客戶(hù)提供足夠的樓盤(pán)資料和房屋信息，銷(xiāo)售人員是否熟悉房屋產(chǎn)品特性，講解是否詳細(xì)全面。6、交付定金后為業(yè)主提供的后續(xù)銀行按揭及簽約服務(wù)，簽約、付款、按揭等購(gòu)房手續(xù)規(guī)范、便捷。7、簽約后是否對(duì)成交客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。8、簽約后客戶(hù)是否仍可得到銷(xiāo)售人員熱情的接待和與疑問(wèn)的解答。三、案場(chǎng)（接待、辦公通道區(qū)域及樣板房）環(huán)境及布置10%1、案場(chǎng)環(huán)境整潔；銷(xiāo)售代表及時(shí)清理銷(xiāo)售桌面；2、銷(xiāo)售道具的管理：模型、電腦等清潔；樓書(shū)、認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同范本等都公示并擺放整齊；銷(xiāo)售柜臺(tái)的物品放置整潔。3、執(zhí)行日

3、晨會(huì)制度，并于每日晨會(huì)期間由銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)員工服裝、案場(chǎng)環(huán)境、銷(xiāo)售道具等進(jìn)行例行檢查。四、培訓(xùn)、考核及日常工作配合度10%1、日常的職前、崗前、管理、銷(xiāo)講、設(shè)計(jì)理念等培訓(xùn)以及考核的執(zhí)行情況，每次培訓(xùn)都做好資料留存。2、日常工作提交及流轉(zhuǎn)的效率（如：購(gòu)房?jī)?yōu)惠申請(qǐng)必須在簽約前完成整個(gè)流程等）；提交客戶(hù)檔案等資料以及客戶(hù)信息錄入明源系統(tǒng)的及時(shí)性、完整性與準(zhǔn)確度。五、客戶(hù)投訴處理20%1、銷(xiāo)售管理層處理客戶(hù)投訴問(wèn)題的及時(shí)性及處理結(jié)果的滿(mǎn)意度。2、對(duì)客戶(hù)投訴案件受理登記及時(shí)錄入明源；并及時(shí)向營(yíng)銷(xiāo)部提交。六、案場(chǎng)售后服務(wù)（正式簽約至交房進(jìn)戶(hù)）15%1、客戶(hù)部對(duì)售后客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)過(guò)程中，客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員的服務(wù)滿(mǎn)意度的調(diào)查情況。2、對(duì)調(diào)動(dòng)、離職業(yè)務(wù)人員客戶(hù)的售后服務(wù)及時(shí)跟進(jìn)處理。七、準(zhǔn)業(yè)主的關(guān)懷維護(hù)5%1、客戶(hù)生日等時(shí)候短信祝福的及時(shí)性。2、推廣活動(dòng)后電話(huà)回訪(fǎng)過(guò)程中銷(xiāo)售員的說(shuō)話(huà)態(tài)度及來(lái)電咨詢(xún)的信息記錄。八、其他（節(jié)點(diǎn)性）1、參加暖場(chǎng)活動(dòng)策劃、客戶(hù)邀約、咨詢(xún)及執(zhí)行等方面的配合力度。2、項(xiàng)目交付系統(tǒng)工作的配合力度和執(zhí)行及時(shí)性。3、參加臨時(shí)性展會(huì)的情況：人員到位、分工；物料進(jìn)場(chǎng)；展前培訓(xùn)；動(dòng)員等一系列安排；業(yè)務(wù)人員的精神狀態(tài)、著裝、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律。