《寶潔異議管理》ppt課件

1、NoImage異議處理處理客戶異議最好的方法是最好的方法是：減少減少異議出現(xiàn)的異議出現(xiàn)的時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)防患于未然!NoImage異議管理異議異議是一種負(fù)面態(tài)度異議是一種負(fù)面態(tài)度, ,是對(duì)我們銷售方案的是對(duì)我們銷售方案的Indifference: Indifference: 不關(guān)心不關(guān)心Skepticism: Skepticism: 疑心疑心Hostility: Hostility: 敵對(duì)敵對(duì) 哪些行為會(huì)引起不必要的異議錯(cuò)誤地理解客戶的業(yè)務(wù)及他的需要沒有充分的方案與準(zhǔn)備外表不夠整潔不能識(shí)別潛在的異議不能聽取客戶的意見雜亂的介紹夸大對(duì)客戶經(jīng)營中的缺陷隨意評(píng)論如何防止異議 認(rèn)真準(zhǔn)備優(yōu)秀的說服性銷售 禮貌的

2、對(duì)待客戶潛在的異議 - - 價(jià)格典型的異議典型的異議1. 1. 它的價(jià)格太貴它的價(jià)格太貴2. 2. 我的顧客不愿花這么多錢買它我的顧客不愿花這么多錢買它3. 3. 這種產(chǎn)品和它的高價(jià)格不相稱這種產(chǎn)品和它的高價(jià)格不相稱4. 4. 這樣的價(jià)格只能造成產(chǎn)品積壓這樣的價(jià)格只能造成產(chǎn)品積壓5. 5. 最后還是會(huì)降價(jià)最后還是會(huì)降價(jià)6. 6. 我不能上調(diào)價(jià)格我不能上調(diào)價(jià)格潛在的異議 - - 價(jià)格典型的答復(fù)典型的答復(fù)價(jià)格和質(zhì)量是互相匹配的，只有較高的價(jià)格才能保證我們品牌優(yōu)良的性能創(chuàng)新的產(chǎn)品往往價(jià)格較高為這樣有聲譽(yù)的品牌，你的 顧客愿意略微多支付一些低價(jià)不能使你的客戶有購置 了優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的感覺我們高標(biāo)準(zhǔn)的消費(fèi)使得

3、價(jià)格稍有上升， 但卻能極大地進(jìn)步顧客的滿意度這正是你的顧客所追求的潛在的異議 - - 付款典型的異議典型的異議1. 301. 30天的付款期是根本不合時(shí)宜的天的付款期是根本不合時(shí)宜的2. 2. 別的供給商的付款期限更寬裕別的供給商的付款期限更寬裕3. 3. 你們公司的付款政策你們公司的付款政策 太強(qiáng)硬太強(qiáng)硬, ,不靈敏不靈敏潛在的異議 - - 付款典型的答復(fù)典型的答復(fù)你到底需要什么？我們提供的帳期符合目前行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)， 事實(shí)上，考慮到我們的效勞水準(zhǔn)， 我們的條件是市場上最好的其他供給商提供了什么條件？我們提供的是標(biāo)準(zhǔn)的付款條件， 但我們的送貨效勞是行業(yè)中最好的潛在的異議 - - 購置時(shí)機(jī)典型的異

4、議典型的異議1. 1. 讓我考慮一下讓我考慮一下2. 2. 我們經(jīng)理不在我們經(jīng)理不在3. 3. 我們的生意不好我們的生意不好4. 4. 你過幾個(gè)星期再來吧你過幾個(gè)星期再來吧5. 5. 我們的貨架已經(jīng)太滿了我們的貨架已經(jīng)太滿了潛在的異議 - 購置時(shí)機(jī)典型的答復(fù)典型的答復(fù)我可以和你另外約個(gè)時(shí)間再談嗎？如你如今不能付款，我可以7天后再送貨我們產(chǎn)品的銷售狀況很好， 會(huì)給你的商店帶來更多的客流讓我們約個(gè)你和經(jīng)理都在的時(shí)間假如你拖的時(shí)間太久，價(jià)格肯定會(huì)上漲的如今購置可以享受季節(jié)性折扣潛在的異議 - - 產(chǎn)品典型的異議典型的異議1. 1. 我認(rèn)為該產(chǎn)品的包裝不好我認(rèn)為該產(chǎn)品的包裝不好. .2. 2. 沒有消

5、費(fèi)者會(huì)買這種產(chǎn)品沒有消費(fèi)者會(huì)買這種產(chǎn)品. .3. 3. 這種產(chǎn)品賣得不好這種產(chǎn)品賣得不好, , 銷售記錄很差銷售記錄很差. .4. 4. 它的顏色不好它的顏色不好. .潛在的異議 - - 產(chǎn)品典型的答復(fù)典型的答復(fù)你可能個(gè)人不喜歡這種顏色，但在我們的研究中已經(jīng)得到了充分的肯定這確實(shí)是新產(chǎn)品，但新穎和獨(dú)創(chuàng) 是成功經(jīng)營的根底很多人一開場和你有一樣的想法， 但一經(jīng)試銷，銷售量就猛增你可以從我們的一些客戶來信中 看到他們對(duì)我們產(chǎn)品的熱衷程度潛在的異議 - - 陳列面和陳列位置典型的異議典型的異議1. 1. P&GP&G的產(chǎn)品一直放在這里的產(chǎn)品一直放在這里, , 我不我不 覺得有理由改變它

6、覺得有理由改變它. .2. 2. 貨架調(diào)整有可能進(jìn)步你的銷量貨架調(diào)整有可能進(jìn)步你的銷量, , 但但 同時(shí)同時(shí)P&GP&G的銷量卻下降了的銷量卻下降了, , 總體的總體的 銷售量不會(huì)有太大差異銷售量不會(huì)有太大差異. .3. 3. 我的消費(fèi)者已習(xí)慣目前的陳列我的消費(fèi)者已習(xí)慣目前的陳列, , 他們他們 不希望變動(dòng)不希望變動(dòng). .潛在的異議 - - 陳列面和陳列位置典型的答復(fù)典型的答復(fù)我們產(chǎn)品是該品類中的指導(dǎo)，假如你給它一個(gè)好的陳列位置， 將會(huì)進(jìn)步你的總銷量由于即將展開的廣告和促銷活動(dòng)，我們產(chǎn)品的銷量將有 大幅成長，你總不想錯(cuò)過這次時(shí)機(jī)吧你的顧客將樂意購置我們這一指導(dǎo)品牌， 他們也希望

7、能在顯眼的位置看到這個(gè)產(chǎn)品我知道我們不是這個(gè)品類中的指導(dǎo)， 所以最好的位置給了其它品牌，但是 我們?nèi)钥梢酝ㄟ^增加我們的陳列面進(jìn)步 陳列的有效性，從而進(jìn)步這個(gè)品類的總體銷量真的異議和假的異議真的異議真的異議真正導(dǎo)致客戶 不能承受我們 銷售方案的異議當(dāng)你不能確定真假時(shí)，將它作為真的異議來對(duì)待當(dāng)你不能確定真假時(shí)，將它作為真的異議來對(duì)待假的異議假的異議考驗(yàn)銷售人員扯開話題不購置的借口假設(shè)測(cè)試“假設(shè)我們能解決這個(gè)問題，你會(huì)購置我們的產(chǎn)品嗎？4真：“是的6假：“好啊,但還有其它一些問題 “從理論上看好象是這樣,但是F 傾聽傾聽 L 鼓勵(lì)客戶陳述事實(shí)及表達(dá)想法鼓勵(lì)客戶陳述事實(shí)及表達(dá)想法F 分擔(dān)分擔(dān) S 反響

8、給客戶你對(duì)他所說內(nèi)容的理解反響給客戶你對(duì)他所說內(nèi)容的理解F 澄清澄清 C 理解客戶的問題和需求理解客戶的問題和需求 F 陳述陳述 P 提供你的解決方案提供你的解決方案F 要求要求 A 鼓勵(lì)客戶采取積極的行動(dòng)鼓勵(lì)客戶采取積極的行動(dòng) 異議管理異議管理傾聽傾聽 Listen我們通過我們通過積極的傾聽積極的傾聽理解顧客理解顧客 終究有什么問題？終究有什么問題？ 終究是什么感受？終究是什么感受？您是不是覺得很您是不是覺得很 . 您是否可以說得再詳細(xì)些？您是否可以說得再詳細(xì)些？ 那真的很有意思，我想知道那真的很有意思，我想知道 . 也許我還不理解，您能再說一遍嗎？也許我還不理解，您能再說一遍嗎？傾聽時(shí) “

9、要冷靜冷靜傾聽時(shí)傾聽時(shí) “要要l集中注意力l運(yùn)用提問技巧鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)想法、感受和意見 - 對(duì)方說得越多，我們獲得信息的時(shí)機(jī)越大l聽出對(duì)方信息的潛在含義 - 注意對(duì)方非語言部分的信息l適當(dāng)回應(yīng)對(duì)方感覺 - 運(yùn)用語言和肢體語言表示“我在聽 - 適當(dāng)?shù)鼐蛯?duì)方的感受表示理解 - 運(yùn)用重述技巧適當(dāng)解釋和總結(jié)對(duì)方的信息 表示“我聽到了你所說的l適當(dāng)表達(dá)自己的感覺l不隨意下結(jié)論或輕易作出判斷真是有問題！傾聽時(shí)傾聽時(shí) “不要不要l注意力或視線不集中注意力或視線不集中l(wèi)對(duì)對(duì)方的說話不感興趣對(duì)對(duì)方的說話不感興趣l打斷對(duì)方的說話打斷對(duì)方的說話l忙著聽對(duì)方說什么而忘記理解其意義忙著聽對(duì)方說什么而忘記理解其意義l注意力

10、集中在次要問題上忽略了主要信息注意力集中在次要問題上忽略了主要信息l誤解了對(duì)方的意思誤解了對(duì)方的意思l運(yùn)用了阻礙溝通的肢體語言運(yùn)用了阻礙溝通的肢體語言全是廢話！分擔(dān)分擔(dān) Share分擔(dān)分擔(dān)是為了緩解異議所造成的我們同顧客之間的緊張場面是為了緩解異議所造成的我們同顧客之間的緊張場面我很理解您目前的處境 .您有這樣的想法我并不奇怪 .假如我處在您的位置也會(huì)感覺 .過去很多人有過同您一樣的感受。分擔(dān)的效果分擔(dān)的效果除非顧客的緊張感通過你的傾聽和分擔(dān)除非顧客的緊張感通過你的傾聽和分擔(dān) 已得到了緩解，否那么你是不可能已得到了緩解，否那么你是不可能 有效地解決客戶的異議的。有效地解決客戶的異議的。澄清澄清

11、 Clarifyu 將異議轉(zhuǎn)化為可以解決的問題將異議轉(zhuǎn)化為可以解決的問題u 幫助客戶使問題詳細(xì)化幫助客戶使問題詳細(xì)化u 再次確證你已真正理解了客戶的異議再次確證你已真正理解了客戶的異議澄清 - - 將異議轉(zhuǎn)化成可以解決的問題 作用：作用： - - 使銷售人員走出守勢(shì)使銷售人員走出守勢(shì) - - 消除異議中的對(duì)立部分消除異議中的對(duì)立部分 - - 使銷售人員進(jìn)入和客戶對(duì)話的階段使銷售人員進(jìn)入和客戶對(duì)話的階段 “你知道你們的品牌要比你們競爭對(duì)手的貴.“所以你想理解我們品牌的質(zhì)量極其強(qiáng)大的形象是否足以對(duì)你的顧客產(chǎn)生較大的吸引力，而使他們不是單純考慮價(jià)格，是嗎？澄清 - - 幫助客戶使問題詳細(xì)化作用：將客

12、戶總的態(tài)度精煉成詳細(xì)的工程“你們的產(chǎn)品我從來賣不出去?“是哪種產(chǎn)品你碰到問題呢?澄清 - -再次確證真正理解了客戶的異議方法方法： - - 用你自己的話來重述異議用你自己的話來重述異議 - - 進(jìn)展概括進(jìn)展概括所以,你問的是假設(shè)我理解沒錯(cuò),你是擔(dān)憂是否可以這樣說,真正的問題所在是.陳述陳述 Present 答復(fù)客戶的問題答復(fù)客戶的問題 解決客戶的異議解決客戶的異議 u 提供解決方法提供解決方法u 明確如何解決明確如何解決u 強(qiáng)調(diào)有何好處強(qiáng)調(diào)有何好處答復(fù)客戶的問題真正的異議有二種真正的異議有二種容易答復(fù)的客戶的錯(cuò)誤理解不清楚能得到的利益提供正確的信息提供正確的信息不容易答復(fù)的表示理解表示理解縮小缺乏并突出利益縮小缺乏并突出利益飛鏢技巧飛鏢技巧讓客戶自己答復(fù)讓客戶自己答復(fù)直接否認(rèn)直接否認(rèn)表示理解能使你獲得較大的信任感能使你獲得較大的信任感你們產(chǎn)品的價(jià)格太高了一個(gè)月前確實(shí)如你所講，但自從我們的競爭對(duì)手提價(jià)后,我們的產(chǎn)品又具有了競爭力縮小缺乏并突出利益當(dāng)出現(xiàn)真正缺乏時(shí)當(dāng)出現(xiàn)真正缺乏時(shí)你們產(chǎn)品的價(jià)格太高了是的,我們產(chǎn)品的價(jià)格要稍高于競爭對(duì)手,但我們品質(zhì)超群，廣告力度大，并且能給你帶來更高的利潤飛鏢技巧“那恰好是你應(yīng)該購置的理由那恰好是你應(yīng)該購置的理由你們產(chǎn)品的價(jià)格太高了是的,我意識(shí)到零售價(jià)較高,但那恰好是你應(yīng)購置的理由.即使銷售數(shù)量稍有下降,其高