旅客服務(wù)代理協(xié)議-頭等艙

1、頭等艙/公務(wù)艙/VIP旅客服務(wù)代理協(xié)議甲萬(wàn)：*地址：*電話：乙方：*股份有限公司地址：電話：為提高民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平，甲乙雙方愿意共同合作，為乙方的指定客戶提供頭等艙/公務(wù)艙/VIP旅客服務(wù)。根據(jù)中華人民共和國(guó)合同法，雙方就合作的相關(guān)事宜經(jīng)協(xié)商一致，訂立合同如下：第一條合同期限本協(xié)議有效期為年N月J日至2019年3月31日止。第二條合作內(nèi)容甲乙雙方達(dá)成國(guó)內(nèi)頭等艙/公務(wù)艙休息室服務(wù)合作項(xiàng)目，甲方向乙方指定客戶提供優(yōu)質(zhì)的頭等艙/公務(wù)艙休息室服務(wù)。乙方的旅客進(jìn)入甲方國(guó)內(nèi)頭等艙休息室享受服務(wù)。乙方指定客戶范圍為頭等艙/公務(wù)艙的持休息卡旅客。甲方1/13應(yīng)向持有休息卡的旅客提供同等服務(wù)。第三條甲方的權(quán)利和

2、義務(wù)1 .甲方按照頭等艙休息室標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向乙方指定客戶提供服務(wù)。2 .甲方負(fù)責(zé)頭等艙休息場(chǎng)地的管理，保證場(chǎng)地的舒適性。3 .甲方應(yīng)在候機(jī)樓或頭等艙服務(wù)區(qū)設(shè)置明顯的標(biāo)志，引導(dǎo)旅客到達(dá)服務(wù)區(qū)。4 .甲方根據(jù)乙方發(fā)出的頭等艙休息卡為旅客提供服務(wù)，并以此為結(jié)算憑證。5 .頭等艙休息卡內(nèi)容包括：旅客姓名、票號(hào)、日期、卡號(hào)、航班號(hào)、航程以及駐場(chǎng)代表簽字確認(rèn)。6 .如乙方未在雙方約定的結(jié)算時(shí)期內(nèi)結(jié)清頭等艙服務(wù)款項(xiàng)，甲方有權(quán)在提前十五個(gè)工作日書面通知乙方后，單方停止繼續(xù)向乙方提供服務(wù)。由此產(chǎn)生的一切負(fù)面影響及法律責(zé)任由乙方承擔(dān)。7 .甲方只向持休息卡的旅客提供服務(wù)，持其他艙位客票的旅客或乙方的工作人員甲方不負(fù)責(zé)

3、接待。8 .在不影響旅客按時(shí)登機(jī)的前提下，甲方有權(quán)根據(jù)己方資源單方面制訂服務(wù)流程，但需事先通知乙方，并征得乙方同意。9 .甲方有權(quán)拒絕以下旅客，但在采取行動(dòng)前應(yīng)先通知乙方：9.1受酒精或被禁止的藥物影響可能會(huì)干擾兩艙休息室的旅客；9.1 在休息室進(jìn)行誹謗性或經(jīng)乙方勸阻后仍在繼續(xù)誹謗性的言論的旅客；9.2 干擾休息室其他旅客休息的旅客；2/139.3 患有精神病及傳染病的旅客。10 .如上款旅客在頭等艙、公務(wù)艙損壞服務(wù)方的休息室物品，由此造成的損失由乙方先行向甲方賠償，乙方可向旅客追償該損失費(fèi)。因傳染病旅客進(jìn)行入頭等艙休息的，甲方需進(jìn)行消毒的，該消毒費(fèi)用由乙方支付。11 .無(wú)人陪伴兒童、老人，或

4、輪椅旅客及無(wú)自理能力的旅客，只提供廳內(nèi)服務(wù)，其它后續(xù)服務(wù)需由乙方所指定的地面代理人提供。12 .對(duì)于以上旅客的解釋工作，應(yīng)由乙方委派人員在5分鐘內(nèi)到達(dá)休息區(qū)域向旅客進(jìn)行相關(guān)解釋。13 .如飛機(jī)臨時(shí)改停遠(yuǎn)機(jī)位，甲方應(yīng)盡可能保障車輛擺渡服務(wù)。14 .VIP旅客及其他高端旅客接機(jī)服務(wù)需由乙方在飛機(jī)到達(dá)前2小時(shí)提供預(yù)報(bào)，甲方每天接機(jī)的高端旅客數(shù)量需與乙方提供的接機(jī)名單上高端旅客數(shù)量相同。如出現(xiàn)擺渡車已走，旅客尚未下機(jī)時(shí)，甲方有義務(wù)增派擺渡車輛，結(jié)算價(jià)格需按新增車次結(jié)算。15 .VIP旅客廊橋接送機(jī)流程、頭等艙/VIP遠(yuǎn)機(jī)位接送機(jī)流程詳見(jiàn)附件一、附件二。第四條乙方的權(quán)利和義務(wù)1 .乙方應(yīng)按照雙方約定的結(jié)

5、算時(shí)間、結(jié)算周期以及結(jié)算價(jià)格及時(shí)向甲方支付服務(wù)費(fèi)。2 .乙方分、子公司的旅客憑頭等艙休息卡享受甲方服務(wù)的，由乙方統(tǒng)一結(jié)算并支付服務(wù)費(fèi)用。乙方分、子公司的旅客憑服務(wù)憑證享受頭等艙的，由乙方統(tǒng)一結(jié)算并支付服務(wù)費(fèi)用，甲方不單獨(dú)3/13與其分、子公司結(jié)算。乙方不得以分、子公司不同為由，對(duì)已簽字的報(bào)表退回不予結(jié)算。3 .頭等艙休息卡由甲方制作，內(nèi)容包括：旅客姓名、票號(hào)、日期、卡號(hào)、航班號(hào)、航程以及駐場(chǎng)代表簽字確認(rèn)。休息卡由為乙方提供地面服務(wù)的代理公司自行發(fā)給旅客。4 .乙方負(fù)責(zé)費(fèi)用結(jié)算的人員、電話、地址變更，乙方有義務(wù)及時(shí)通知甲方相關(guān)人員。以便于服務(wù)憑證的郵寄以及工作的開展。5 .乙方有義務(wù)積極主動(dòng)處理

6、因自身因素導(dǎo)致航班延誤、取消等事故所造成的糾紛、投訴及賠償。6 .由于乙方航班延誤或者取消原因，致使旅客情緒氣憤，故意損壞甲方物品，由此造成的全部損失由乙方賠償。7 .乙方所屬的卡類別，如出現(xiàn)降級(jí)或者其他內(nèi)部原因致使旅客不能享受地面頭等艙休息室服務(wù)時(shí)，需及時(shí)通知甲方及值機(jī)等相關(guān)部門。如值機(jī)部門依舊對(duì)該持卡旅客發(fā)放休息卡，甲方憑休息卡接待，服務(wù)完畢，乙方應(yīng)按照協(xié)議予以結(jié)算。8 .乙方應(yīng)指定服務(wù)簽單人，由該簽單人對(duì)服務(wù)方提交的服務(wù)記錄表進(jìn)行核實(shí)及確認(rèn)，凡該簽單人簽字確認(rèn)的服務(wù)記錄表，承運(yùn)方均應(yīng)無(wú)異議地支付服務(wù)費(fèi)用。如乙方變更簽單人，應(yīng)提前十五天以書面形式通知甲方。9 .乙方授權(quán)二一作為其代表，負(fù)責(zé)

7、對(duì)服務(wù)記錄表進(jìn)行核實(shí)、確認(rèn)及簽單，其簽字代表乙方認(rèn)可服務(wù)記錄表的記錄，且無(wú)異議支付費(fèi)用。10 .乙方有義務(wù)將接送機(jī)航班的航班號(hào)及旅客信息告知甲方，乙方提供接送機(jī)擺渡車服務(wù)。如無(wú)提前告知，甲方不提供接送機(jī)擺4/13渡車服務(wù)。11 .如臨時(shí)改停遠(yuǎn)機(jī)位，乙方有義務(wù)提前通知甲方。12 .如乙方要求甲方在接本航空公司到達(dá)高端旅客時(shí)持乙方指定的接機(jī)標(biāo)識(shí)牌，須由乙方提供接機(jī)標(biāo)識(shí)牌。13 .甲方每天接機(jī)的高端旅客數(shù)量需與乙方提供的接機(jī)名單上高端旅客數(shù)量相同。如出現(xiàn)接送擺渡車已走，客人尚未下機(jī)時(shí)，乙方需協(xié)助甲方做好旅客的解釋工作，甲方應(yīng)盡快安排后續(xù)車輛。第五條使用頭等艙、公務(wù)艙休息室的費(fèi)用計(jì)算和相關(guān)約定雙方同意

8、以人民幣為結(jié)算貨幣。甲方按每人次180元向乙方收取國(guó)內(nèi)頭等艙服務(wù)費(fèi)。每次服務(wù)時(shí)間為3小時(shí)，以航班計(jì)劃起飛時(shí)間前120分鐘至航班關(guān)艙門時(shí)間（或登機(jī)口關(guān)閉時(shí)間）來(lái)計(jì)算服務(wù)時(shí)間。航班登機(jī)后，因飛機(jī)故障、航路天氣、空管流控等原因延誤，導(dǎo)致旅客再次返回休息室，則按照二次服務(wù)重新收費(fèi)結(jié)算。甲乙雙方約定以人民幣作為結(jié)算貨幣。1 .同一航班遠(yuǎn)機(jī)位接、送機(jī)擺渡車服務(wù)費(fèi)按300元/車次結(jié)算。2 .甲乙雙方約定以人民幣作為結(jié)算貨幣。公司名稱：賬號(hào)：開戶銀行：3 .每月一結(jié)。每月的10日之前，甲方以乙方授權(quán)的簽單人簽字確認(rèn)的服務(wù)記錄表及休息卡（包括其分、子公司的）為結(jié)算憑證，向乙方提供甲方上月的先行墊付費(fèi)用列表、服務(wù)

9、記錄表和發(fā)票。此服務(wù)記錄表上有日期、航班號(hào)等基本信息。5/134 .如乙方財(cái)務(wù)對(duì)甲方所提供的結(jié)算憑證、結(jié)算人數(shù)產(chǎn)生質(zhì)疑，應(yīng)在收到甲方報(bào)表十個(gè)工作日內(nèi)就有異議的費(fèi)用告知甲方頭等艙費(fèi)用結(jié)算人，并以書面的形式開出拒付理由通知，對(duì)有異議的費(fèi)用可雙方協(xié)商確認(rèn)后在十個(gè)工作日內(nèi)支付。未提出異議的費(fèi)用應(yīng)按期支付。超出以上時(shí)間內(nèi)并且甲方未收到拒付理由通知，視同無(wú)異議。支付過(guò)程中產(chǎn)生的各種費(fèi)用由乙方承擔(dān)。5 .乙方違反本合同的約定，延期支付合同款項(xiàng)或其他款項(xiàng)的，則應(yīng)承擔(dān)逾期付款的違約金，從逾期付款的次日起按乙方所欠金額向乙方收取每日千分之五的逾期付款違約金。乙方超過(guò)規(guī)定時(shí)限一個(gè)月不支付應(yīng)付服務(wù)費(fèi)，則作為乙方單方面

10、終止合同處理。同時(shí)甲方有權(quán)追究乙方單方終止合同的違約責(zé)任。6 .乙方收到服務(wù)記錄表和發(fā)票后逾期不付，第30個(gè)工作日起，甲方有權(quán)采取包括但不限于以下懲戒性措施，以保護(hù)甲方權(quán)益。在甲方采取以下措施之前將正式函告乙方：暫停頭等艙、公務(wù)艙、商務(wù)貴賓廳服務(wù)。7 .經(jīng)乙方授權(quán)同意，甲方代乙方墊付的一切費(fèi)用，乙方除必須歸還甲方外，另加收10%勺墊付手續(xù)費(fèi)。如消毒費(fèi)、物件損失費(fèi)等。8 .如協(xié)議有效期內(nèi)遇中國(guó)民用航空局及有關(guān)政府部門對(duì)本協(xié)議收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或收費(fèi)政策進(jìn)行調(diào)整，甲方將按照新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向乙方開賬并進(jìn)行說(shuō)明。第六條甲乙方雙方信息聯(lián)絡(luò)部門的聯(lián)系方式6/131 .甲方頭等艙協(xié)議負(fù)責(zé)部門：2 .甲方頭等艙費(fèi)用結(jié)算部門

11、：_3 .乙方頭等艙服務(wù)憑證接收部門：_第七條違約責(zé)任1 .任何一方違反本合同的規(guī)定，導(dǎo)致本合同不能履行或不能全部履行，造成對(duì)方損失的，違約方或過(guò)失方須承擔(dān)直接經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任和法律責(zé)任。2 .合同有效期內(nèi)，任何一方單方面無(wú)故終止合同，須賠償由此給對(duì)方造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。第八條不可抗力條款不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況。本合同執(zhí)行過(guò)程中，如發(fā)生不可抗力原因，致使當(dāng)事人一方不能履行、不能完全履行或不能適當(dāng)履行的，應(yīng)當(dāng)在不可抗力發(fā)生之日起三日內(nèi)通知對(duì)方，可根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任。第九條爭(zhēng)議解決1 .因本協(xié)議產(chǎn)生的爭(zhēng)議，首先由雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成的，雙方同意提交協(xié)

12、議履行所在地人民法院提起訴訟。2 .本協(xié)議經(jīng)雙方法定代表人或授權(quán)代表人簽字并加蓋合同準(zhǔn)用章后方可生效，一式貳份，雙方各執(zhí)壹份，具同等法律效力。7/13甲方：*乙方：*股份有限公司代表簽字：代表簽字:日期：日期：附件一：VIP旅客廊橋接送機(jī)流程廊橋臨時(shí)VIP送機(jī)流程1、現(xiàn)場(chǎng)信息員接收臨時(shí)VIP旅客后，第一時(shí)間安排客人就坐，同時(shí)查詢臨時(shí)VIP航班信息，并讓大廳服務(wù)人員告知旅客航班情況，同時(shí)把臨時(shí)VIP相關(guān)信息報(bào)調(diào)度室及航空公司辦公室（內(nèi)容：航班號(hào)、旅客身份職務(wù)、人數(shù)、序號(hào)、先登機(jī)或者后登機(jī)）。要求調(diào)度室協(xié)助留意旅客航班信息，如航班出現(xiàn)變更或登機(jī)要第一時(shí)間通知現(xiàn)場(chǎng)信息員。2、航班登機(jī)時(shí)，由現(xiàn)場(chǎng)信息員

13、通知禮賓員并做好旅客信息交接（內(nèi)容：航班號(hào)、旅客身份職務(wù)、幾位、序號(hào)），交接完畢后由禮賓員通知并引領(lǐng)旅客前往登機(jī)口登機(jī)，在通知旅客航班登機(jī)時(shí)必需提醒旅客8/13帶好隨身攜帶物品。3、禮賓員在帶客時(shí)需主動(dòng)協(xié)助旅客提拿行李，帶客過(guò)程中應(yīng)時(shí)刻注意客人的動(dòng)態(tài)，應(yīng)走在旅客右前方三步的距離，以側(cè)身傾斜45度的姿勢(shì)引領(lǐng)，遇到走滑行代步電梯時(shí)應(yīng)及時(shí)提醒旅客“小心電梯”并作出相應(yīng)的手勢(shì)，遇到凹凸不平的地毯應(yīng)提醒旅客“小心腳下”，遇到上下坡時(shí)應(yīng)提醒“小心上/下坡”，途中禮賓員需時(shí)刻留意航班登記情況并及時(shí)與廳內(nèi)信息員進(jìn)行溝通。4、旅客送至相對(duì)應(yīng)的登機(jī)口時(shí)，禮賓員應(yīng)核對(duì)登機(jī)口上方屏顯內(nèi)容是否與所持旅客所持登機(jī)牌上內(nèi)容

14、相符，同時(shí)與該航班登機(jī)口服務(wù)人員進(jìn)行再次核實(shí)確認(rèn)，并進(jìn)行相關(guān)交接。5、信息確認(rèn)無(wú)誤后，禮賓員應(yīng)引領(lǐng)VIP客人從優(yōu)先登機(jī)口登機(jī)，由登機(jī)口工作人員撕登機(jī)牌。隨后引領(lǐng)客人至艙門口并與機(jī)上乘務(wù)長(zhǎng)進(jìn)行臨時(shí)VIP旅客交接，簽VIP旅客信息交接單。6、與乘務(wù)長(zhǎng)交接口徑應(yīng)是：您好！這位是某某職務(wù)VIP,座位號(hào)是*，請(qǐng)您引領(lǐng)一下，交接完畢后讓乘務(wù)長(zhǎng)在VIP旅客交接單上簽字確認(rèn)。禮賓員送客完畢后應(yīng)及時(shí)用對(duì)講機(jī)報(bào)“71”及返回頭等艙與信息員交接。廊橋臨時(shí)VIP接機(jī)流程1、現(xiàn)場(chǎng)頭等艙信息工作人員，在到達(dá)航班正常起飛后30分鐘內(nèi)，把有VIP的航班信息，以電話報(bào)單形式（航班號(hào)、旅客身份職稱、人數(shù),登機(jī)牌序號(hào)，預(yù)計(jì)到場(chǎng)時(shí)間

15、及預(yù)計(jì)停機(jī)位）報(bào)頭等艙現(xiàn)場(chǎng)信息員處。2、現(xiàn)場(chǎng)信息員與航空公司工作人員交接復(fù)核。有特殊身份的需注明，9/13并在接機(jī)單上認(rèn)真填寫航班信息，接機(jī)單主要包括（航航班號(hào)、旅客身份職稱、人數(shù)，登機(jī)牌序號(hào)，預(yù)計(jì)到場(chǎng)時(shí)間及預(yù)計(jì)停機(jī)位）。3、禮賓員到了相對(duì)應(yīng)的停機(jī)位時(shí)核對(duì)相關(guān)信息，（如該航班機(jī)尾號(hào)、停機(jī)位）舉牌在剪刀口下客處接應(yīng)旅客，核實(shí)旅客登機(jī)牌。4、接到接機(jī)單上面全部客人或者飛機(jī)下客完畢后，送旅客回取行李的相應(yīng)到達(dá)廳。附件二：遠(yuǎn)機(jī)位接送機(jī)服務(wù)流程頭等艙/臨時(shí)VIP遠(yuǎn)機(jī)位送機(jī)流程1、現(xiàn)場(chǎng)信息員第一時(shí)間了解頭等艙/臨時(shí)VIP航班信息，并讓大廳服務(wù)人員告知旅客航班情況，并及時(shí)把頭等艙/臨時(shí)VIP相關(guān)信息報(bào)給調(diào)度

16、室、航空公司辦公室。飛機(jī)?？窟h(yuǎn)機(jī)位時(shí)，信息員應(yīng)在航班預(yù)計(jì)起飛前60分鐘時(shí)致電總調(diào)度室出港信息監(jiān)督員（代號(hào)71）預(yù)約送機(jī)服務(wù)，安排禮賓員送機(jī)時(shí)間和要求。在起飛前45分鐘通知其遠(yuǎn)機(jī)位航班送機(jī)信息（航班號(hào)、飛機(jī)號(hào)、客人姓名、人數(shù)等）；2、現(xiàn)場(chǎng)信息員在查詢到送機(jī)航班顯示登機(jī)后，需在進(jìn)出港航班查詢系統(tǒng)中進(jìn)行確認(rèn)并填寫頭等艙/臨時(shí)VIP接送機(jī)單，填寫完畢后與總調(diào)聯(lián)系，將相關(guān)信息報(bào)給頭等艙出港信息監(jiān)督員（代號(hào)71）,由出港信息監(jiān)督員負(fù)責(zé)航班情況監(jiān)督及車輛安排，同時(shí)與禮賓員相互核實(shí)送10/13機(jī)單上填寫內(nèi)容；3、航班登機(jī)時(shí)大廳服務(wù)員通知旅客做好登機(jī)準(zhǔn)備，禮賓員應(yīng)在門口集合休息室內(nèi)同一航班所有旅客，逐一核實(shí)旅客

17、登機(jī)牌信息，確認(rèn)航班信息無(wú)誤和人數(shù)無(wú)誤后引導(dǎo)旅客至登機(jī)口驗(yàn)票，核對(duì)好相應(yīng)貴賓車代號(hào)后，引領(lǐng)客人坐貴賓車前往停機(jī)位；4、客人送到74登機(jī)口時(shí)應(yīng)核對(duì)登機(jī)口上方屏顯是否顯示該航班登機(jī)字樣，并及時(shí)與該航班登機(jī)口人員核實(shí)。5、貴賓車到達(dá)機(jī)底后，若在梯車下有驗(yàn)票員時(shí)禮賓員應(yīng)上前核對(duì)航班信息是否一致，若在梯車下沒(méi)有驗(yàn)票員時(shí)禮賓員應(yīng)上機(jī)與乘務(wù)員核對(duì)航班是否一致，核對(duì)無(wú)誤后方可引導(dǎo)旅客登機(jī)。并與乘務(wù)員交接VIP身份及要客交接單交接工作；6、旅客登機(jī)完畢后通過(guò)對(duì)講機(jī)報(bào)總調(diào)度室出港信息監(jiān)督員（代號(hào)71）,到達(dá)頭等艙后做最終確認(rèn)，與前臺(tái)信息員及大廳服務(wù)人員確認(rèn)已登機(jī)航班旅客是否已全部離開休息室，并將頭等艙/VIP接送

18、機(jī)單交與信息員保存做賬；7、信息員當(dāng)天將航空公司送機(jī)單進(jìn)行整理并制作報(bào)表，于第二天早上交由航空公司代辦進(jìn)行核對(duì)簽字確認(rèn)。8、當(dāng)與乘務(wù)長(zhǎng)交接完畢后，回來(lái)應(yīng)及時(shí)與機(jī)場(chǎng)服務(wù)室25簽字確認(rèn)，方可離開、禮賓員送客完畢后應(yīng)及時(shí)用對(duì)講機(jī)報(bào)“71”及返回頭等艙與信息員交接。11/139、(1)登機(jī)準(zhǔn)備(5)最終確認(rèn)頭等艙/臨時(shí)VIP遠(yuǎn)機(jī)位接機(jī)流程1、頭等艙信息工作人員，在到達(dá)航班正常起飛后30分鐘內(nèi)，把有頭等艙/VIP的航班信息以電話報(bào)單形式(航班號(hào)、旅客身份職稱、人數(shù)，登機(jī)牌序號(hào)，預(yù)計(jì)到場(chǎng)時(shí)間及預(yù)計(jì)停機(jī)位)報(bào)頭等艙現(xiàn)場(chǎng)信息員處。2、現(xiàn)場(chǎng)信息員接到頭等艙信息工作人員報(bào)來(lái)的航班信息，認(rèn)真與工作人員交接復(fù)核。有特殊身份的需注明，并在接機(jī)單上認(rèn)真填寫航班信息，接機(jī)單主要包括(航航班號(hào)