第一講 酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識

1、酒店督導(dǎo)酒店督導(dǎo) 教學(xué)安排教學(xué)安排v課時(shí)：周2，共30學(xué)時(shí)（考查課）v考核：出勤20%、課堂表現(xiàn)30%、作業(yè)20%、期末30%教學(xué)目錄教學(xué)目錄v第一章第一章 管理基礎(chǔ)知識管理基礎(chǔ)知識v第二章第二章 酒店督導(dǎo)及其酒店督導(dǎo)及其管理職能管理職能v第三章第三章 團(tuán)隊(duì)建設(shè)技能團(tuán)隊(duì)建設(shè)技能v第四章第四章 領(lǐng)導(dǎo)技能領(lǐng)導(dǎo)技能v第五章第五章 激勵(lì)技能激勵(lì)技能v第六章第六章 管理溝通技能管理溝通技能v第七章第七章 時(shí)間管理技能時(shí)間管理技能v第八章第八章 前廳部督導(dǎo)管理前廳部督導(dǎo)管理技能技能v第九章第九章 客房部督導(dǎo)管理客房部督導(dǎo)管理技能技能v第十章第十章 餐飲部督導(dǎo)管理餐飲部督導(dǎo)管理技能技能v第十一章第十一章 康

2、樂部督導(dǎo)管康樂部督導(dǎo)管理技能理技能基礎(chǔ)知識基本技能專項(xiàng)技能第一講第一講 酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第一章 管理基礎(chǔ)知識第二章 酒店督導(dǎo)及其管理職能2.1 酒店督導(dǎo)概述2.2 衡量成功督導(dǎo)的八項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)2.3 酒店督導(dǎo)的管理職能教學(xué)目的與要求：教學(xué)目的與要求：v了解管理的內(nèi)涵，管理主體與客體，管理組織結(jié)構(gòu)與管理職能；v理解督導(dǎo)和督導(dǎo)管理的概念，及督導(dǎo)管理的5個(gè)職能；v掌握酒店督導(dǎo)的管理意識和管理技能；第一章第一章 管理基礎(chǔ)知識管理基礎(chǔ)知識第一節(jié)第一節(jié) 管理及其內(nèi)涵管理及其內(nèi)涵回憶：什么是管理？回憶：什么是管理？v管理管理就是集團(tuán)或者組織為了達(dá)到個(gè)人無法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)

3、新，合理分配、協(xié)調(diào)相關(guān)資源，以有效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的社會活動。v必備特征必備特征：目的、手段、對象v管理的本質(zhì)本質(zhì)在于體現(xiàn)管理的職能第二節(jié)第二節(jié) 管理主體和客體管理主體和客體v思考：管理主體是誰？思考：管理主體是誰？ 管理客體又是誰？管理客體又是誰？v蔣華是某新華書店郵購部經(jīng)理，該郵購部每天要處理大量的郵購業(yè)務(wù)，在一般情況下，登記訂單，按單備貨、發(fā)送貨物等都是由部門中的業(yè)務(wù)人員承擔(dān)的，但在前一段時(shí)間里，接連發(fā)生了多起A要的書發(fā)給了B，B要的書卻發(fā)給了C之類的事，引起顧客極大不滿。今天又有一大批書要發(fā)送，蔣華不想讓這種事情再次發(fā)生。一、管理主體一、管理主體管理者管理者（一）管理主體的定義和分類（一）管理

4、主體的定義和分類v管理者：管理者：履行管理職能并對實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)負(fù)有貢獻(xiàn)責(zé)任的人。v決策管理層（總經(jīng)理）決策管理層（總經(jīng)理）v執(zhí)行管理層（經(jīng)理）執(zhí)行管理層（經(jīng)理） （主管主管） v現(xiàn)場督導(dǎo)管理層現(xiàn)場督導(dǎo)管理層 （領(lǐng)班）（領(lǐng)班）此外，還有兩種劃分方法：此外，還有兩種劃分方法：v1.按管理工作性質(zhì)劃分 綜合管理者和職能管理者v2.按職權(quán)關(guān)系劃分 直線管理者和參謀者 （二）管理者基本素質(zhì)與技能（二）管理者基本素質(zhì)與技能基本素質(zhì)基本素質(zhì)v政治與文化素質(zhì)v基本業(yè)務(wù)素質(zhì)v身心素質(zhì)技能技能v技術(shù)技能v人際關(guān)系技能v概念技能管理者觀察、理解和處理各種全局性的復(fù)雜關(guān)系的抽象能力，也叫構(gòu)想技能。二、管理客體二、管

5、理客體管理對象與管理環(huán)境管理對象與管理環(huán)境（一）管理對象（一）管理對象v管理對象：管理者為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，通過管理行為作用其上的客體。v管理對象的范疇：社會組織、組織內(nèi)部的單位或部門、資源或要素、職能活動。注意：注意：一般管理要素指人員、資金、物資設(shè)備、一般管理要素指人員、資金、物資設(shè)備、資金和信息，其中，人員是管理對象中的核心要資金和信息，其中，人員是管理對象中的核心要素。素。（二）管理環(huán)境（二）管理環(huán)境v管理環(huán)境是指實(shí)施管理過程中的各種內(nèi)外部條件和因素的總和。v可分為內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。能動地適應(yīng)充分了解深入分析與評估確定環(huán)境類型確定其對組織與管理的影響選擇相應(yīng)的對待方法第三節(jié)第三節(jié) 管理組織結(jié)

6、構(gòu)與管理職能管理組織結(jié)構(gòu)與管理職能一、管理組織內(nèi)涵、功能及原則一、管理組織內(nèi)涵、功能及原則v管理組織，是按照社會分工和協(xié)作的要求，從系統(tǒng)原則出發(fā)，把人、財(cái)、物組織起來，建立相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)，明確管理職能，協(xié)調(diào)相互之間的關(guān)系，形成運(yùn)轉(zhuǎn)靈活的有機(jī)體。管理組織管理組織的功能和原則的功能和原則功能功能v凝聚v協(xié)調(diào)v權(quán)力制約v激勵(lì)原則原則v有效性v統(tǒng)一指揮與分級管理相結(jié)合v管理幅度與管理層次相結(jié)合v溝通協(xié)調(diào)二、管理組織結(jié)構(gòu)及類別二、管理組織結(jié)構(gòu)及類別v管理組織結(jié)構(gòu)是指在管理系統(tǒng)中，上下隸屬和左右并列的組織構(gòu)成以及它們之間的管理關(guān)系。v類別：類別：直線制職能制直線職能制矩陣制多維立體管理的基本職能管理的基本

7、職能組織既定目標(biāo)計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)控制三、管理的職能三、管理的職能基本職能計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)控制檢查實(shí)施情況，保證計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)使個(gè)人和組織目標(biāo)協(xié)調(diào)一致建立實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段最經(jīng)常、最關(guān)鍵高效指揮，確保相互銜接首要明確目標(biāo)管理層次與每種職能的時(shí)間分布管理層次與每種職能的時(shí)間分布組織組織24%計(jì)劃計(jì)劃15%領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)51%控制控制10%基層管理者基層管理者中層管理者中層管理者高層管理者高層管理者控制控制13%計(jì)劃計(jì)劃18%組織組織33%領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)36%計(jì)劃計(jì)劃28%組織組織36%領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)22%控制控制14%第二章第二章 酒店督導(dǎo)及其管理職能酒店督導(dǎo)及其管理職能 依據(jù)酒店的規(guī)章制度，對酒依據(jù)酒店的規(guī)章制度

8、，對酒店各崗位的軟硬件和員工的服務(wù)及工作店各崗位的軟硬件和員工的服務(wù)及工作“挑毛病挑毛病”，寫成巡視報(bào)告，通報(bào)各部，寫成巡視報(bào)告，通報(bào)各部門和高層領(lǐng)導(dǎo)，每日一次。這其實(shí)是一門和高層領(lǐng)導(dǎo)，每日一次。這其實(shí)是一項(xiàng)項(xiàng)出力不討好出力不討好、找挨罵找挨罵的工作，極易引的工作，極易引起矛盾或不滿情緒。起矛盾或不滿情緒。 酒店督導(dǎo)或質(zhì)檢是酒店督導(dǎo)或質(zhì)檢是酒店管理者的耳目酒店管理者的耳目第一節(jié)第一節(jié) 酒店督導(dǎo)概述酒店督導(dǎo)概述v酒店督導(dǎo)就是指酒店的一線現(xiàn)場管理人員。v督導(dǎo)管理是指酒店的主管、領(lǐng)班等基層管理人員，對某部門某一區(qū)域的資源通過監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行的現(xiàn)場管理。高決策中執(zhí)行基現(xiàn)場監(jiān)督指導(dǎo)基層

9、員工基層員工一、酒店督導(dǎo)內(nèi)涵一、酒店督導(dǎo)內(nèi)涵二、酒店督導(dǎo)的責(zé)任與義務(wù)二、酒店督導(dǎo)的責(zé)任與義務(wù)v1.對業(yè)主和酒店承擔(dān)義務(wù) 首要義務(wù)：對業(yè)主忠誠，使酒店?duì)I利。v2.對顧客承擔(dān)義務(wù) 必須滿足顧客的愿望和需求。v3.對員工承擔(dān)義務(wù) 為員工提供一個(gè)能有效提高他們的生產(chǎn)和服務(wù)能 力的工作環(huán)境。 二、酒店督導(dǎo)的責(zé)任與義務(wù)二、酒店督導(dǎo)的責(zé)任與義務(wù)v1.對業(yè)主和酒店承擔(dān)義務(wù) 首要義務(wù)：對業(yè)主忠誠，使酒店?duì)I利。v2.對顧客承擔(dān)義務(wù) 必須滿足顧客的愿望和需求。v3.對員工承擔(dān)義務(wù) 為員工提供一個(gè)能有效提高他們的生產(chǎn)和服務(wù)能 力的工作環(huán)境。 （一）管理與服務(wù)意識（一）管理與服務(wù)意識v1.顧客是上帝v2.員工至上v3.

10、服務(wù)意識v4.全局觀念v5.效益意識 三、酒店督導(dǎo)應(yīng)具備的管理意識和管理三、酒店督導(dǎo)應(yīng)具備的管理意識和管理技能技能（二二）管理技能）管理技能1.實(shí)際操作技能v至少應(yīng)該了解這些內(nèi)容并大體知道該如何完成該項(xiàng)工作。2.人際關(guān)系技能v不僅像領(lǐng)導(dǎo)，還要有人情味。3.宏觀管理技能v把控全局，協(xié)調(diào)好各部分關(guān)系，保證整體運(yùn)作效率。第二節(jié)第二節(jié) 衡量成功督導(dǎo)的八項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)衡量成功督導(dǎo)的八項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)一、忠誠百分百一、忠誠百分百對酒店忠誠對領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人忠誠對所從事的事業(yè)忠誠二、溝通能力強(qiáng)二、溝通能力強(qiáng)v多傾聽、常通氣、好商量。v取得上級領(lǐng)導(dǎo)的信任和認(rèn)可督導(dǎo)的才能。三、領(lǐng)導(dǎo)意圖心領(lǐng)神會三、領(lǐng)導(dǎo)意圖心領(lǐng)神會v陰性人格和陽性人格？四

11、、執(zhí)行能力四、執(zhí)行能力強(qiáng)強(qiáng)v貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力。五、懂得承上啟下五、懂得承上啟下v處理領(lǐng)導(dǎo)和下屬關(guān)系時(shí)，要為領(lǐng)導(dǎo)著想，不要做傳話筒。六、服從并有補(bǔ)臺能力六、服從并有補(bǔ)臺能力v在領(lǐng)導(dǎo)的命令出現(xiàn)明顯差錯(cuò)時(shí)，督導(dǎo)還應(yīng)執(zhí)行，但在執(zhí)行過程中，督導(dǎo)要在維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán)的前提下，努力使事情向好的方向轉(zhuǎn)變。七、高效率工作七、高效率工作v建立起規(guī)范的層層管理的制度。八、與下屬同甘共苦八、與下屬同甘共苦第三節(jié)第三節(jié) 酒店督導(dǎo)的管理職能酒店督導(dǎo)的管理職能一、計(jì)劃職能一、計(jì)劃職能5W1HvWhat?明確任務(wù)和要求v Why?明確宗旨、目標(biāo)和戰(zhàn)略v when?各項(xiàng)工作的進(jìn)度v Where?實(shí)施地點(diǎn)和場所v

12、 Who?何人何部門負(fù)責(zé)v How?具體措施計(jì)劃的編制程序計(jì)劃的編制程序明確指導(dǎo)明確指導(dǎo)思想思想科學(xué)評估科學(xué)評估確定目標(biāo)確定目標(biāo)確定前提確定前提條件條件制定計(jì)劃制定計(jì)劃方案方案評價(jià)備選評價(jià)備選方案方案挑選可行挑選可行方案方案制定輔助制定輔助計(jì)劃計(jì)劃編制預(yù)算編制預(yù)算二、組織職能二、組織職能v酒店組織職能是指為了有效地達(dá)到酒店的計(jì)劃目標(biāo)，管理者確定組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等資源的調(diào)配，并劃分部門、分配權(quán)力和協(xié)調(diào)酒店各種業(yè)務(wù)活動的管理過程。v組織設(shè)計(jì)原則：因事設(shè)職與因人設(shè)職相結(jié)合、全責(zé)會等、命令統(tǒng)一。v人員配備：確定數(shù)量、選配人員、評估流動率、制定實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。三、領(lǐng)導(dǎo)職能三、領(lǐng)導(dǎo)職能v

13、領(lǐng)導(dǎo)就是指揮、帶領(lǐng)、引導(dǎo)和鼓勵(lì)下屬為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力的過程。v領(lǐng)導(dǎo)的方式：集權(quán)型、參與型、放手型和放任型。v領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)質(zhì)：指揮能力和協(xié)調(diào)能力。四、控制職能四、控制職能v控制是指根據(jù)酒店組織內(nèi)外環(huán)境的變化和組織的發(fā)展需要，在計(jì)劃的執(zhí)行過程中，對原計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督、檢查、分析、調(diào)節(jié)，以確保目標(biāo)任務(wù)完成的管理活動。v管理控制的方式：預(yù)先、現(xiàn)場、反饋控制。五、創(chuàng)新職能五、創(chuàng)新職能v管理創(chuàng)新是指在資源的獲取、配置和使用方面對傳統(tǒng)方式方法和手段的突破并促使組織發(fā)展的過程。v管理創(chuàng)新的條件：1.創(chuàng)新主體的創(chuàng)新意識2.創(chuàng)新能力3.基礎(chǔ)管理?xiàng)l件4.創(chuàng)新氛圍5.組織特點(diǎn)6.創(chuàng)新目標(biāo)既叫好又叫座！要做好這項(xiàng)工作，應(yīng)注意

14、以下幾點(diǎn)：要做好這項(xiàng)工作，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：其一，事實(shí)要絕對清楚。其一，事實(shí)要絕對清楚。 例：冷菜間有人操作是未按要求戴手套， 那你一定要記錄該員工的胸牌號，使 周圍的人看見你在記錄以備事后待查。 可以不必將牌號寫在“報(bào)告”上，但要 有證明才可以說清事實(shí)，以免當(dāng)事人 時(shí)候不認(rèn)賬或狡辯。 其二，文字表述要準(zhǔn)確。其二，文字表述要準(zhǔn)確。 例：臺面抹塵欠佳、抹塵不到位、漏抹塵、浮塵、 積塵，文字表述不同則力度不同，反映出的性 質(zhì)也不不同。 對于無法明確界定的事物，干脆當(dāng)場指出，下不為例，就不用寫成文字上報(bào)了。如一定要表述可以這樣寫：“個(gè)別員工有在工作時(shí)間X點(diǎn)X分趴在坐上閉眼的現(xiàn)象”，這樣既可以避免矛盾，

15、又可以清楚的表述事實(shí)，同時(shí)又給管理者留下“酌情”處理的余地。其三，同一問題集中表述。其三，同一問題集中表述。 例：衛(wèi)生間浴簾桿抹塵問題，在一段時(shí)間內(nèi)經(jīng) 常出現(xiàn)且多次提出仍未整改時(shí)，就要以一 種醒目的格式提起注意；如檢查的房間內(nèi) 大多數(shù)有此情況，就以每個(gè)房間情況的報(bào) 告的第一句話陳述。試想同一問題，在同 一份報(bào)告中反復(fù)在幾個(gè)房間及衛(wèi)生問題中 同時(shí)存在，對每一個(gè)管理者都是很明白的 暗示該管一下了。其四，表揚(yáng)暗示。其四，表揚(yáng)暗示。 例：如水杯擦拭不當(dāng)常會留下指印或水漬印， 多次指出仍得不到整改，部門會說玻璃杯 質(zhì)量有問題等。這時(shí)最好的方法是發(fā)現(xiàn)擦 拭干凈的被子提出表揚(yáng)，如“XX號房間衛(wèi) 生細(xì)致，特別

16、是水杯干凈、明亮、無指印、 無水漬印”，這一效果比任何解釋都管用。其五，重證據(jù)。其五，重證據(jù)。 例：凡事寫在報(bào)告中的事情一定要有證據(jù)， 否則會不好收場。如有員工把閑書拿到 工作間去看，那你如果要上“報(bào)告”就 一定要沒收此書，因?yàn)橛行┬袨槭且?罰的，如果沒有證據(jù)，很快事情的經(jīng)過 就變樣了，如“書不是我的”，“我沒 看，僅是翻了一下”，“我根本沒看”等。其六，堅(jiān)決杜絕說情。其六，堅(jiān)決杜絕說情。 例：督導(dǎo)員可以在沒管事情之前假裝看不 見，但是一旦形成文字上了報(bào)告，作 了處理，就必須看到結(jié)果，決不可被 部門的說情風(fēng)左右。因?yàn)橛辛说谝?次，就會有第二次的，最可怕的是他 會帶來惡劣后果制度可以因人而異。

17、 于是員工會認(rèn)為“打報(bào)告”的人是 “惡人”，說情的人是“好人”，于是 矛盾隨之產(chǎn)生。 其七，指出你的問題是為了幫助你。其七，指出你的問題是為了幫助你。 要使各個(gè)部門的管理者明白這個(gè)道理很難，但必須設(shè)法讓他們明白。例：有一次一位女經(jīng)理從衛(wèi)生間出來，因有急事忘記將裙子后面的拉鏈拉上，就匆匆忙忙往現(xiàn)場趕。一個(gè)男員工跟著她到一個(gè)可以說話的地方悄悄告訴她：“你的裙子拉鏈開了?！迸?jīng)理真的是從內(nèi)心里感謝他，因?yàn)檎怯腥思皶r(shí)的指出，才避免了在更大范圍內(nèi)、更多人面前的尷尬，所以能及時(shí)指出不足的人是真正對你好的人。 其八，現(xiàn)場指出且改正的人不可寫入報(bào)告。其八，現(xiàn)場指出且改正的人不可寫入報(bào)告。 有些情況確屬疏忽，當(dāng)場指出后立即改正了的就不必再寫入報(bào)告。例：走廊地面上有遺留紙屑或煙缸內(nèi)的煙蒂，恰巧周圍有員工，你指出后他們立即改正了，就可以了。其九，要清楚自己的其九，要清楚自己的“角色角色”。 寫巡視報(bào)告是件極為嚴(yán)肅認(rèn)真的事情，千萬記住自己的角色是“找問題的人”，不是管理者。手下寫的每一個(gè)字、每一句話都要把握一個(gè)原則：只說事，不評論，尤其是不能用自己的觀點(diǎn)在報(bào)告中評述。因