客服服務(wù)基本培訓(xùn)課件

1、2021/6/161客戶服務(wù)培訓(xùn)課件2021/6/162 目 錄一、客戶的概念二、服務(wù)的定義三、客戶服務(wù)的含義四、如何做好客戶服務(wù)工作2021/6/163一、客戶的概念廣義廣義從廣義上講，在工作領(lǐng)域任何依賴你的人或者組織都可能是你的客戶，即潛在客戶。狹義狹義從狹義上講，客戶是指直接從你的工作中受益的人或者組織。2021/6/164客戶是什么？（為什么要有客戶服務(wù)？）客戶是我們的衣食父母，是我們的朋友，是我們最重要的人?？蛻羰俏覀兊囊率掣改?，是我們的朋友，是我們最重要的人?？蛻羰遣⒉灰揽课覀?，而我們卻要依靠他們的人?？蛻羰遣⒉灰揽课覀?，而我們卻要依靠他們的人?？蛻舨⒎菙?shù)據(jù)，跟我們一樣，是有血有肉

2、、有情緒、有偏見的活生生的人?？蛻舨⒎菙?shù)據(jù)，跟我們一樣，是有血有肉、有情緒、有偏見的活生生的人?？蛻羰枪旧虡I(yè)活動(dòng)中的一部分，是公司的血液，是我們的工作目標(biāo)，是客戶是公司商業(yè)活動(dòng)中的一部分，是公司的血液，是我們的工作目標(biāo)，是我們賴以生存的根源。我們賴以生存的根源?？蛻舨皇且粋€(gè)讓我們與之爭論或較真的對象，客戶是付給我們薪水的人?？蛻舨皇且粋€(gè)讓我們與之爭論或較真的對象，客戶是付給我們薪水的人。2021/6/165關(guān)于客戶滿意的數(shù)字會(huì)抱怨的客戶只占全部客戶的會(huì)抱怨的客戶只占全部客戶的5%-10%。平均每個(gè)滿意的客戶，會(huì)將他的滿意事項(xiàng)告訴至少平均每個(gè)滿意的客戶，會(huì)將他的滿意事項(xiàng)告訴至少12個(gè)人。個(gè)人。

3、一個(gè)不滿意的客戶會(huì)將他的不滿事項(xiàng)至少告知一個(gè)不滿意的客戶會(huì)將他的不滿事項(xiàng)至少告知24個(gè)人。個(gè)人。開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保住一個(gè)老客戶的至少開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保住一個(gè)老客戶的至少5倍。倍。失去一個(gè)老客戶帶來的總損失，至少要找失去一個(gè)老客戶帶來的總損失，至少要找10位新客戶才能彌補(bǔ)。位新客戶才能彌補(bǔ)。2021/6/166因此我們要以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)。以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)。尊重客戶的權(quán)利和利益，尊重客戶的安全權(quán)、知情權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。尊重客戶的權(quán)利和利益，尊重客戶的安全權(quán)、知情權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。為客戶提供超值的服務(wù)，給客戶帶來意外的滿足與驚喜。為客戶提供超值

4、的服務(wù)，給客戶帶來意外的滿足與驚喜。真正了解客戶，站在客戶角度思考。真正了解客戶，站在客戶角度思考。給客戶提供明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。給客戶提供明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。主動(dòng)創(chuàng)造為客戶服務(wù)的氛圍。主動(dòng)創(chuàng)造為客戶服務(wù)的氛圍。不斷提升服務(wù)技能和人際交往技能。不斷提升服務(wù)技能和人際交往技能。2021/6/167二、什么是服務(wù)？1、服 務(wù) 是 無 形 的 ；2、是一種使企業(yè)與客戶之間形成的一種愉悅親歷互動(dòng)的行為；3、是最終讓客戶感到受到重視，讓客戶把這種好感銘刻于心，從而 讓客戶成為企業(yè)的忠誠客戶的一種行為；4、服務(wù)是解決客戶的問題，公司所能做的一切工作。2021/6/168服務(wù)的“四要素”可靠可靠讓用戶相信你可靠可信

5、可信讓用戶覺得你可信熱情熱情讓用戶覺得你熱情，自己受到重視切實(shí)切實(shí)讓用戶覺得你幫助了他2021/6/169客戶的期望值及來源過去經(jīng)歷口碑個(gè)人需求2021/6/1610服務(wù)質(zhì)量要素是客戶服務(wù)人員或企業(yè)呈現(xiàn)的外在形象是客戶服務(wù)人員或企業(yè)呈現(xiàn)的外在形象。用同理心理解客戶的需求和想法的程度。用同理心理解客戶的需求和想法的程度。解決問題的專業(yè)能力。解決問題的專業(yè)能力。服務(wù)的速度和效率。服務(wù)的速度和效率。品牌的美譽(yù)度。品牌的美譽(yù)度。2021/6/1611客戶對服務(wù)的滿意度口碑個(gè)人需求經(jīng)歷預(yù)期服務(wù)（ES）感知服務(wù)（PS）服務(wù)質(zhì)量要素服務(wù)質(zhì)量要素1、信賴度 2、反應(yīng)度 3、專業(yè)度 4、同理度 5、有形度服務(wù)質(zhì)

6、量服務(wù)質(zhì)量 超出期望 ESPS 滿足期望 ESPS 低于期望 ESPS 2021/6/1612服務(wù)的定義美國康奈爾大學(xué)S：Smile for everyone （以微笑待客）E：Excellence in everything you do（精通服務(wù)商的每項(xiàng)工作）R：Reaching out to every customer with hospitalily （ 對客戶的態(tài)度要親切友善）V：Viewing every customer as special （將每一位客戶都當(dāng)成特殊及重要的大人物） I：Inviting your customer to return (邀請每一位客戶再次光臨

7、） C：Creating a warm atmosphere （為客戶營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境） E：Eye contact that shows we care （以眼神來表示對顧客的關(guān)心） 2021/6/1613三、什么是客戶服務(wù)？目的目的 解決客戶問題定義 為了能使企業(yè)與客戶之間形成愉悅親歷互動(dòng)，公司所能做 的一切工作含義 是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到 重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶?？偭x 是企業(yè)以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品 或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得 到提升的活動(dòng)過程，在這個(gè)過程中，全公司所能做的一切 工作都

8、叫客戶服務(wù)工作，客戶服務(wù)工作主要包括客戶接待、 客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶 交流的方式、客戶咨詢、售后服務(wù)等方方面面。2021/6/1614優(yōu)秀客戶服務(wù)的基本素質(zhì)專業(yè)知識(shí)強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)良好習(xí)慣積極態(tài)度純屬技能優(yōu)秀的客服 人員2021/6/1615四、如何做好客戶服務(wù)工作？理解我們的系統(tǒng)理解我們的工作理解我們的客戶理解我們自己2021/6/1616客服工作的主要內(nèi)容1售前 咨詢2售中 引導(dǎo)3售后 服務(wù)4售后 回訪2021/6/1617客服工作的主要內(nèi)容1 1 售前：售前： 收集客戶信息，聯(lián)系客戶，了解客戶的需求 這些全是客戶服務(wù)人員的職責(zé)2 2 售中：售中： 配合銷售人員的工作

9、，為客戶講解公司的產(chǎn)品（服務(wù)） 從不同的渠道了解對產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。3 3 售后：目前客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)售后：目前客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)! 工作職責(zé)可以總結(jié)成倆句話：解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解 決方案。 只有能做好這倆點(diǎn)，才有可能讓客戶對在公司獲得的產(chǎn)品（服務(wù)）感到滿 意，并能二次或者多次繼續(xù)消費(fèi)。2021/6/1618客服的主要工作內(nèi)容4 4 回訪：客服人員的重要工作回訪：客服人員的重要工作通過回訪，可以了解到 客戶對公司產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿意？ 如果不滿意，問題出在什么地方？ 如果是產(chǎn)品（服務(wù)）問題，應(yīng)該怎樣讓客戶滿意? 應(yīng)該將客戶意見遞交到那個(gè)部門只有有了

10、回訪數(shù)據(jù)，才能更好的去完成客戶服務(wù)工作。2021/6/1619整體服務(wù)概念 售前服務(wù)是企業(yè)爭取客戶的前置工程 售中服務(wù)是客戶檢驗(yàn)企業(yè)能力的關(guān)鍵 售后服務(wù)是企業(yè)維持顧客忠誠的核心 無分售前，售中，售后都要解決客戶問題 要有將客戶滿意作為工作動(dòng)力的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī) 售后服務(wù)人員逐漸成為企業(yè)績效提升關(guān)鍵2021/6/1620客服工作的技巧理解客戶的技巧滿足客戶期望的技巧2021/6/1621理解客戶的技巧1、不僅僅是傾聽者在開展客戶服務(wù)工作過程中，我們不僅僅要懂得傾聽，還要懂得如何迅速結(jié)束一次服務(wù)，以便接待下一位客戶，不至于讓后面的客戶變得煩躁抱怨，同時(shí)，結(jié)束服務(wù)的客戶有能夠欣喜地離開而不會(huì)投訴你，這就需要

11、學(xué)會(huì)和掌握有關(guān)方面的技巧。2、提問的技巧（1）提問的目的服務(wù)人員為什么要向客戶提問，目的就是了解客戶的真實(shí)需要，從而更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）開放式問題的使用技巧開放式的問題可以讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)說出來，這種提問方式是為了了解一些事實(shí)而采用的。（3）封閉式問題的使用技巧封閉式問題的使用時(shí)為了幫助客戶進(jìn)行半段，是客戶只能回答“是”或者“不是”的問題2021/6/16223、復(fù)述的技巧（1）復(fù)述事實(shí)的技巧 復(fù)述事實(shí)有什么好處呢？ 分清責(zé)任。 起提醒作用。 體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)。（2）復(fù)述情感的技巧復(fù)述情感就是對客戶的觀點(diǎn)給予不斷地認(rèn)同。2021/6/1623滿足客戶期望的技巧1、客戶的

12、期望值 每個(gè)人對自己周圍的環(huán)境、事物和人都有一種期望，而這種期望由于個(gè)人的情況 不同也各不相同。 相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往越不容 易被滿足。 企業(yè)開展客戶服務(wù)工作，就是要努力滿足所有客戶的不同的期望值，但是事實(shí)上 企業(yè)是不可能滿足所有人的所有的期望值，那么，企業(yè)就必須想方設(shè)法降低客戶 的期望值。2021/6/1624滿足客戶期望的技巧2、客戶的滿意度（1）客戶對服務(wù)的預(yù)期期望值，就是客戶預(yù)期或想象中可能得到的服務(wù)。（2）客戶對服務(wù)的感知是與服務(wù)的預(yù)期相對應(yīng)的，是客戶實(shí)際感受到的服務(wù)。（3）客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn) 第一種情況：當(dāng)客戶實(shí)際感受到的服務(wù)大于他的預(yù)

13、期，我們把它叫做“超 出滿意”。 第二種情況：當(dāng)預(yù)期的服務(wù)等于感知的服務(wù)，客戶想要的和實(shí)際得到的一 致的，這就叫做滿足期望。 第三種情況，當(dāng)預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)時(shí)，客戶想要得到的大于它實(shí) 際得到的，這種情況下客戶就會(huì)不滿意。（4）企業(yè)要永遠(yuǎn)追求提供超出客戶滿意的服務(wù) 企業(yè)要長遠(yuǎn)發(fā)展，需要不斷地追求超越客戶的滿意。只有超越客戶的滿意 的時(shí)候，企業(yè)才能不斷令客戶感動(dòng)，客戶的忠誠度才有可能會(huì)提升。（5）客戶滿意度的變化。2021/6/1625滿足客戶期望的技巧3、管理客戶的期望值（1）不合理的客戶期望值例子：客戶：能否送我一個(gè)蛋糕客戶期望值是否合理的界定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值都

14、是不合理的期望值。（2）期望值的排序客服人員必須能夠幫助客戶認(rèn)識(shí)到自己的期望值，并幫助其對自己的期望值進(jìn)行排序，使其放棄那些你無法滿足的期望值。2021/6/1626滿足客戶期望的技巧首先需要通過提問的方式了解客戶的期望值，這是第一步。第二步，能夠?qū)蛻舻钠谕颠M(jìn)行有效的排序。例子：當(dāng)你不能滿足客戶的期望值的時(shí)候，一定要說明理由，然后你要對客戶的期望值表示理解，最好能提出更好的解決方案供客戶選擇。不管客戶的期望值多么重要，如果你不能滿足他的要求，你就只能這么做，這是降低期望值的方法。達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議就意味著你要確定解決客戶問題的方案。達(dá)成協(xié)議有的時(shí)候并不意味著是最終方案，很多時(shí)候服務(wù)人員都在做

15、一些擱置問題的工作，特別是問題很難解決的時(shí)候，只能把它暫時(shí)擱置起來。2021/6/1627客戶投訴處理技巧一、正確對待客戶的不滿和抱怨1、分析客戶抱怨的原因客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時(shí)的一種心理上和行動(dòng)上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個(gè)方面。2、客戶抱怨是企業(yè)建立客戶忠誠的契機(jī)對企業(yè)來說有顧客抱怨，說明企業(yè)還是被市場關(guān)注的，正確對待和解決好顧客的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。2021/6/1628二、客戶抱怨與投訴的處理二、客戶抱怨與投訴的處理1、巧妙處理客戶抱怨的策略（1）對客戶的抱怨要有足夠的重視（2）分析抱怨的原因（3）及時(shí)解決問題（4）做好客戶情況記錄2、有效處理客

16、戶抱怨的技巧（1）以不變應(yīng)萬變的技巧（2）以微笑應(yīng)對顧客抱怨的技巧（3）以重視的態(tài)度應(yīng)對顧客抱怨的技巧（4）以非語言溝通應(yīng)對顧客抱怨的技巧（5）以移情的方式應(yīng)對顧客抱怨的技巧（6）以拖延方式應(yīng)對顧客抱怨的技巧3、客戶投訴管理（1）建立健全各種規(guī)章制度（2）確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)（3）一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時(shí)處理（4）處理問題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任，確保問題妥善解決（5）建立投訴處理系統(tǒng)2021/6/1629投訴對企業(yè)的價(jià)值1、有效維護(hù)企業(yè)的自身形象2、挽回客戶對企業(yè)的信任3、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶投訴的原因分析主要有以下方面1、商品質(zhì)量問題2、售后服務(wù)、維修問題3、客戶的自身修養(yǎng)和個(gè)性的原因4、客服及其他工作人員工作的失誤5、對企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同6、對服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同7、客戶的期望值過高而無法滿足。 2021/6/1630正確處理客戶投訴的原則1、耐心傾聽客戶的投訴2、設(shè)法平息抱怨3、有同理心4、迅速采取行動(dòng)處理投訴的技巧顧客開始產(chǎn)生抱怨的時(shí)候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。因此，必須先控制他的EQ，安撫情緒，然后逐漸疏解。這就是“YESBUT”理論中的“先EQ，后IQ”的基本策略。2021/6/1631提供信息 幫助客戶設(shè)定期望值，提供方案選擇情緒疏導(dǎo)面對事實(shí)處理策略滿足客戶的心理需求開放式問題發(fā)泄情感復(fù)述情感表示理解達(dá)成協(xié)議檢查