總機商務(wù)中心

1、學(xué)習(xí)情境四學(xué)習(xí)情境四 總機與商務(wù)中心服務(wù)總機與商務(wù)中心服務(wù)項目一：總機服務(wù)項目一：總機服務(wù)項目二：商務(wù)中心服務(wù)項目二：商務(wù)中心服務(wù)情情境境四四 總總機機與與商商務(wù)務(wù)中中心心服服務(wù)務(wù)總機房的設(shè)備要求總機房的設(shè)備要求1.1總機房服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍1.2總機服務(wù)項目及程序總機服務(wù)項目及程序1.3服務(wù)項目實例服務(wù)項目實例1.41.1 總機房的設(shè)備要求總機房的設(shè)備要求情情境境四四 總總機機與與商商務(wù)務(wù)中中心心服服務(wù)務(wù)1.2 總機房服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍總機房服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍情情境境四四 總總機機與與商商務(wù)務(wù)中中心心服服務(wù)務(wù)1、口齒清楚口齒清楚 語音甜美語音甜美2、耳喉無病、耳喉無病 聽寫迅速聽寫迅速1、修養(yǎng)良好、修養(yǎng)

2、良好 責(zé)任感強責(zé)任感強2、工作認真、工作認真 嚴(yán)守話務(wù)嚴(yán)守話務(wù)機密機密1、記憶力強、記憶力強2、熟用電腦、熟用電腦3、外語聽說、外語聽說能力能力話務(wù)員必須具備的素質(zhì)情情境境四四 總總機機與與商商務(wù)務(wù)中中心心服服務(wù)務(wù)服務(wù)項目服務(wù)項目叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)受理人工轉(zhuǎn)接長途電話程序受理人工轉(zhuǎn)接長途電話程序緊急情況處理緊急情況處理電話問詢電話問詢電話留言電話留言情情境境四四 總總機機與與商商務(wù)務(wù)中中心心服服務(wù)務(wù)1.3 總機服務(wù)項目與程序總機服務(wù)項目與程序一、叫醒服務(wù)：一、叫醒服務(wù)：Wake Up Call或或Morning Call叫醒服務(wù)程序叫醒服務(wù)程序客人提出客人提出叫醒要求叫醒要求記下客人房記下客人房

3、號叫醒時間號叫醒時間房號和時間房號和時間輸入電腦輸入電腦話務(wù)員在電腦話務(wù)員在電腦中輸入叫醒用語中輸入叫醒用語人工叫醒人工叫醒無人應(yīng)答電無人應(yīng)答電話叫醒、樓層話叫醒、樓層值臺員叫醒值臺員叫醒過過3分鐘分鐘再次叫醒再次叫醒注意客人在下午注意客人在下午或晚上的叫醒或晚上的叫醒受理受理 核對核對 掛號掛號檢查檢查二、受理人工轉(zhuǎn)接長途電話程序二、受理人工轉(zhuǎn)接長途電話程序情情境境四四 總總機機與與商商務(wù)務(wù)中中心心服服務(wù)務(wù)接通接通記錄記錄三、緊急情況處理程序三、緊急情況處理程序情情境境四四 總總機機與與商商務(wù)務(wù)中中心心服服務(wù)務(wù)問清問清地點地點報告火報告火情地點情地點傳呼管傳呼管理人員理人員通知通知消防消防記

4、錄發(fā)記錄發(fā)出時間出時間安撫安撫客人客人機器故障機器故障找維修人員找維修人員四、電話問訊四、電話問訊五、電話留言五、電話留言情情境境四四 總總機機與與商商務(wù)務(wù)中中心心服服務(wù)務(wù)注意事項：注意事項：（1）電話的記錄要快而準(zhǔn)確）電話的記錄要快而準(zhǔn)確（2）確保把來電話者的名字拼寫正確）確保把來電話者的名字拼寫正確（3）盡可能使用電話留言單）盡可能使用電話留言單（4）熱情的講話，不要拖長聲音，不要打斷客人的講話，也）熱情的講話，不要拖長聲音，不要打斷客人的講話，也 不要替他講完某一句不要替他講完某一句（5）要記住微小的事情，顯示出你服務(wù)的真誠）要記住微小的事情，顯示出你服務(wù)的真誠電話留言程序電話留言程序詢

5、問來電話者詢問來電話者的姓名和電話的姓名和電話對于生僻字對于生僻字 該怎么辦？該怎么辦？重復(fù)一下留言重復(fù)一下留言要點要點寫清來電者的寫清來電者的身份身份向客人向客人道再見道再見接電話實例接電話實例情情境境四四 總總機機與與商商務(wù)務(wù)中中心心服服務(wù)務(wù)v 1.接外線電話接外線電話 “您好,*大酒店” 當(dāng)對方?jīng)]有回答時,重復(fù)一遍問候: “您好,金鼎,請問有什么需要幫忙的?” 對方仍無反應(yīng),改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome。MAY I HELP YOU?”v 2.接內(nèi)線電話接內(nèi)線電話 2.1自報家門: “您好,總機” 2.2當(dāng)對方無回答時,重復(fù)一遍: “請問有什么 需要幫忙

6、的?” 2.3第三遍改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”v 3.接客房電話接客房電話 3.1 “您好,總機.” 3.2三聲以內(nèi)接電話.情情境境四四 總總機機與與商商務(wù)務(wù)中中心心服服務(wù)務(wù) 某日晚22時，一位客人從店外打電話到前臺查詢另一位住店客人馮先生，總機將電話接轉(zhuǎn)前臺后半天無人接聽，后來電話被接起又放下不理，客人感到非常生氣，向夜間值班經(jīng)理投訴。情情境境四四 總總機機與與商商務(wù)務(wù)中中心心服服務(wù)務(wù)1、如果你正在接聽電話，面前來了一位客人，你應(yīng)如何接待面前的客人，又應(yīng)如何接聽電話，并使雙方都滿意?商務(wù)中心的工作環(huán)境要求商務(wù)中心的工作環(huán)境

7、要求2.1商務(wù)中心服務(wù)人員素質(zhì)要求商務(wù)中心服務(wù)人員素質(zhì)要求2.2商務(wù)中心服務(wù)人員培訓(xùn)要求商務(wù)中心服務(wù)人員培訓(xùn)要求2.3商務(wù)中心服務(wù)項目商務(wù)中心服務(wù)項目2.4情情境境四四 總總機機與與商商務(wù)務(wù)中中心心服服務(wù)務(wù)2.1 商務(wù)中心的工作環(huán)境要求商務(wù)中心的工作環(huán)境要求合理設(shè)備及用品方便便于住客尋找及與便于住客尋找及與總臺的聯(lián)系。總臺的聯(lián)系。布局合理、設(shè)計周布局合理、設(shè)計周全。全。安靜、舒適、優(yōu)雅安靜、舒適、優(yōu)雅、干凈的特點、干凈的特點電話電話電傳機電傳機復(fù)印機復(fù)印機傳真機傳真機打字機打字機直撥訂書機直撥訂書機錄音機錄音機碎紙機碎紙機辦公桌椅辦公桌椅書籍報刊書籍報刊2.2 商務(wù)中心服務(wù)人員素質(zhì)要求商務(wù)中心

8、服務(wù)人員素質(zhì)要求情情境境四四 總總機機與與商商務(wù)務(wù)中中心心服服務(wù)務(wù)性格外向性格外向溝通能力強溝通能力強熟悉本部門的熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和程序工作業(yè)務(wù)和程序工作認真、工作認真、仔細、有耐心仔細、有耐心較高的外語水平較高的外語水平掌握旅游景掌握旅游景點及專業(yè)知識點及專業(yè)知識熟練電腦操作熟練電腦操作素質(zhì)要求素質(zhì)要求2.3 商務(wù)中心服務(wù)人員培訓(xùn)要求商務(wù)中心服務(wù)人員培訓(xùn)要求情情境境四四 總總機機與與商商務(wù)務(wù)中中心心服服務(wù)務(wù)服務(wù)項目服務(wù)項目技能技巧技能技巧商務(wù)信息商務(wù)信息知識知識機器使用機器使用保養(yǎng)知識保養(yǎng)知識秘書工作秘書工作知識知識服務(wù)服務(wù)態(tài)度態(tài)度外語外語情情境境四四 總總機機與與商商務(wù)務(wù)中中心心服服務(wù)

9、務(wù)2.4 商務(wù)中心的服務(wù)項目商務(wù)中心的服務(wù)項目6、電腦打字服務(wù)7、出租手工打字機或電腦打字機8、電腦文字處理Test 1Test 2Test 3Test 4 Test 5Test 6Test 7Test 8Test 96、電腦打字、電腦打字服務(wù)服務(wù)7 7、出租手工、出租手工打字機或電打字機或電腦打字機腦打字機8 8、電腦文字、電腦文字處理處理9 9、E-mailE-mail收發(fā)收發(fā)服務(wù)服務(wù)1010、洽談室出、洽談室出租租1111、InternetInternet服務(wù)服務(wù)1212、導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)1313、訂票服務(wù)、訂票服務(wù)1 1、打印服務(wù)、打印服務(wù)2 2、復(fù)印服務(wù)、復(fù)印服務(wù)3 3、傳真服務(wù)、

10、傳真服務(wù)4 4、長途電話、長途電話服務(wù)服務(wù)5 5、翻譯服務(wù)、翻譯服務(wù)1、打印服務(wù)、打印服務(wù)情情境境四四 總總機機與與商商務(wù)務(wù)中中心心服服務(wù)務(wù)問好問好接收接收原稿原稿介紹介紹收費收費校對校對樣稿樣稿詢問詢問要求要求開票開票收款收款裝訂裝訂送至送至總臺總臺做好做好記錄記錄道謝道謝再見再見2、復(fù)印服務(wù)、復(fù)印服務(wù)Step 2Step 4Step 6Step 8Step 7Step 5Step 3Step 1問好問好開機開機問清復(fù)印規(guī)格問清復(fù)印規(guī)格及數(shù)量及數(shù)量問清特殊要求問清特殊要求注意保密注意保密裝訂裝訂登記登記道謝、再見道謝、再見情情境境四四 總總機機與與商商務(wù)務(wù)中中心心服服務(wù)務(wù)3、傳真服務(wù)、傳真服

11、務(wù)發(fā)送傳真服務(wù)發(fā)送傳真服務(wù)接收傳真服務(wù)接收傳真服務(wù)熟練使用傳真機熟練使用傳真機收發(fā)傳真收發(fā)傳真4、長途電話服務(wù)、長途電話服務(wù)見到客人問好見到客人問好填掛號單填掛號單說明資費說明資費若占線請客人稍等若占線請客人稍等開票收款開票收款道謝道別道謝道別5、翻譯服務(wù)、翻譯服務(wù)情情境境四四 總總機機與與商商務(wù)務(wù)中中心心服服務(wù)務(wù)筆譯服務(wù)筆譯服務(wù)筆譯服務(wù)要求準(zhǔn)確筆譯服務(wù)要求準(zhǔn)確，達到客人的滿意，達到客人的滿意?？谧g服務(wù)口譯服務(wù)口譯服務(wù)的費用標(biāo)口譯服務(wù)的費用標(biāo)準(zhǔn)是按天或小時計準(zhǔn)是按天或小時計算的算的6、電腦打字、電腦打字情情境境四四 總總機機與與商商務(wù)務(wù)中中心心服服務(wù)務(wù)2、在最快的、在最快的 時間內(nèi)打印出時間內(nèi)

12、打印出稿件稿件3、文件修改、文件修改增減、排版。增減、排版。1、拿到稿件、拿到稿件后，商務(wù)中心后，商務(wù)中心文員應(yīng)快速過文員應(yīng)快速過目一遍，檢查目一遍，檢查有無不清楚的有無不清楚的地方，并問清地方，并問清客人的要求?？腿说囊?。接待客人打字收費記錄4 4、計算收費、計算收費5 5、登記、登記6 6、道謝、道謝 再見再見8、電腦文字處理、電腦文字處理8、電腦、電腦 文字文字 處理處理.Add title in here2.打開電腦打開電腦進行操作進行操作1.接待客接待客人人看清資看清資料料3.檢查文件檢查文件計算收費計算收費10、洽談室出租、洽談室出租客人填寫租用登記表ABCD洽談開始前，檢查洽談室情況接待洽談人員