手機(jī)售后管理方案（課堂PPT）

1、.1手機(jī)售后管理細(xì)節(jié)手機(jī)售后管理細(xì)節(jié)n第一章第一章 售后組成部分售后組成部分n第二章第二章 售后服務(wù)注意事項售后服務(wù)注意事項n第三章第三章 售后具體操作流程售后具體操作流程.2售后服務(wù)組成部分售后服務(wù)組成部分n 1、 DOA 開箱損n 2、 DAP 檢測換機(jī)n 3、 WH 一年內(nèi)保修n 4、 F 保外維修.3售后服務(wù)日常工作流程售后服務(wù)日常工作流程n故障機(jī)受理規(guī)范故障機(jī)受理規(guī)范n1.受理、檢測（貼上故障小標(biāo)貼）受理、檢測（貼上故障小標(biāo)貼）na. 檢測有人為、無故障、非保機(jī)等異常現(xiàn)象，第一時間通知客戶確認(rèn)，檢測有人為、無故障、非保機(jī)等異常現(xiàn)象，第一時間通知客戶確認(rèn)，可報價的一并核認(rèn)報價；可報價的

2、一并核認(rèn)報價；nb. 保內(nèi)機(jī)、換新機(jī)資料不全或不符等，第一時間通知客戶確認(rèn)并處理。保內(nèi)機(jī)、換新機(jī)資料不全或不符等，第一時間通知客戶確認(rèn)并處理。n2.詳細(xì)登記手工單（詳細(xì)核對機(jī)頭、包裝盒、保卡、電池、手寫筆、內(nèi)詳細(xì)登記手工單（詳細(xì)核對機(jī)頭、包裝盒、保卡、電池、手寫筆、內(nèi)存卡、后蓋等并妥善保管，原則上不幫保管小附件）。存卡、后蓋等并妥善保管，原則上不幫保管小附件）。n3.核對后逐項填入電腦單核對后逐項填入電腦單n4.整理分類，每日準(zhǔn)時送到各個維修點(diǎn)（已處理好的機(jī)器一并取回），整理分類，每日準(zhǔn)時送到各個維修點(diǎn)（已處理好的機(jī)器一并取回），需返廠的盡快裝箱返廠（需附清單）。需返廠的盡快裝箱返廠（需附清單

3、）。.4返回機(jī)處理返回機(jī)處理n1.復(fù)檢（檢查外觀并開機(jī)測試）復(fù)檢（檢查外觀并開機(jī)測試）n2.入電腦單并填寫處理辦法入電腦單并填寫處理辦法n3.整理、分類，核對后及時歸還客戶（原則上：當(dāng)日完成）。整理、分類，核對后及時歸還客戶（原則上：當(dāng)日完成）。n注：遇到特殊情況應(yīng)及時和客戶溝通，并確認(rèn)處理。注：遇到特殊情況應(yīng)及時和客戶溝通，并確認(rèn)處理。n在客戶抱怨、投訴時應(yīng)注意的事項：在客戶抱怨、投訴時應(yīng)注意的事項：na. 穩(wěn)定客戶情緒，讓其發(fā)泄，耐心傾聽（只有先聽他們說他們才穩(wěn)定客戶情緒，讓其發(fā)泄，耐心傾聽（只有先聽他們說他們才會聽你說）；會聽你說）；nb. 充分道歉，并讓客戶知道你已詳細(xì)了解；充分道歉，

4、并讓客戶知道你已詳細(xì)了解；nc. 提問客戶，盡可能多收集有用信息以助解決問題；提問客戶，盡可能多收集有用信息以助解決問題；nd. 給出一個雙方均能接受的的解決方案；給出一個雙方均能接受的的解決方案；ne. 通過電話進(jìn)行跟蹤服務(wù)。通過電話進(jìn)行跟蹤服務(wù)。.5檢測機(jī)相關(guān)規(guī)定檢測機(jī)相關(guān)規(guī)定n1 1、包裝有無破損、配件是否齊全、包裝有無破損、配件是否齊全、n2 2、保修資料是否填寫完整、機(jī)器外觀有無劃痕、磨損。、保修資料是否填寫完整、機(jī)器外觀有無劃痕、磨損。n3 3、開機(jī)測試并初步判斷常見手機(jī)性能故障、開機(jī)測試并初步判斷常見手機(jī)性能故障n4 4、說明書所列功能失效、屏幕無顯示、錯字、漏劃、說明書所列功能

5、失效、屏幕無顯示、錯字、漏劃n5 5、無法開機(jī)、不能正常登錄，、無法開機(jī)、不能正常登錄，n6 6、充不了電、無振鈴、撥號錯誤、非正常關(guān)機(jī)、充不了電、無振鈴、撥號錯誤、非正常關(guān)機(jī)n7 7、SIMSIM卡接觸不良、按鍵控制失效卡接觸不良、按鍵控制失效 、無聲響、無聲響n8 8、單向無聲或音量不正常、單向無聲或音量不正常、n9 9、因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損等、因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損等.6保修相關(guān)規(guī)定保修相關(guān)規(guī)定n在廠家保修范圍內(nèi)發(fā)生的手機(jī)正常損壞所進(jìn)行的維修。在廠家保修范圍內(nèi)發(fā)生的手機(jī)正常損壞所進(jìn)行的維修。n1. 保修時間：用戶自購買之日起，主機(jī)享有用戶自購買之日起，主機(jī)享有1年、充電

6、器（電源適配器）年、充電器（電源適配器）1年、年、電池電池6個月、其它附件個月、其它附件3個月的免費(fèi)保修服務(wù)。個月的免費(fèi)保修服務(wù)。n2. 保修條件(附帶相關(guān)憑證):na. 有效保修卡有效保修卡須填寫銷售日期、產(chǎn)品型號、產(chǎn)品須填寫銷售日期、產(chǎn)品型號、產(chǎn)品ESN、S/N號并蓋有銷號并蓋有銷售商公章；售商公章；nb. 銷售憑證（發(fā)票或收據(jù)或電信業(yè)務(wù)受理單）須填寫銷售日期、產(chǎn)品型號、產(chǎn)品ESN號并蓋有銷售商公章；n注：以上保修憑證涂改無效。注：以上保修憑證涂改無效。n如果以上保修憑證都無法提供，自出廠日期起，如果以上保修憑證都無法提供，自出廠日期起，15個月內(nèi)為保修期。個月內(nèi)為保修期。nc. 無無人為

7、損壞,人為損壞包括以下:n 因用戶使用不當(dāng)引起的損壞因用戶使用不當(dāng)引起的損壞n 未經(jīng)我司認(rèn)可的情況下，進(jìn)行的維修和改裝未經(jīng)我司認(rèn)可的情況下，進(jìn)行的維修和改裝 n 因自然災(zāi)害或不可抗力造成的損壞因自然災(zāi)害或不可抗力造成的損壞n 用戶所購買產(chǎn)品的序列號或保修封貼被撕毀用戶所購買產(chǎn)品的序列號或保修封貼被撕毀.7非保修、更換新機(jī)處理流程非保修、更換新機(jī)處理流程n1、非保修：、非保修：n沒有或違反任何保修協(xié)議（或過保）的手機(jī)所進(jìn)行的維修或在保修范圍內(nèi)發(fā)沒有或違反任何保修協(xié)議（或過保）的手機(jī)所進(jìn)行的維修或在保修范圍內(nèi)發(fā)生的手機(jī)人為損壞所進(jìn)行的維修。（人為損壞定義同上）生的手機(jī)人為損壞所進(jìn)行的維修。（人為損

8、壞定義同上）n2、更換新機(jī)：、更換新機(jī)：n1 ）在購買）在購買15天內(nèi)主機(jī)出現(xiàn)非人為性能故障，可享受免費(fèi)換新服務(wù)（要求主天內(nèi)主機(jī)出現(xiàn)非人為性能故障，可享受免費(fèi)換新服務(wù)（要求主機(jī)無明顯磨損、劃痕、脫漆等；手機(jī)的入網(wǎng)證、機(jī)身號、防偽標(biāo)貼等出廠標(biāo)機(jī)無明顯磨損、劃痕、脫漆等；手機(jī)的入網(wǎng)證、機(jī)身號、防偽標(biāo)貼等出廠標(biāo)記齊全、完好；手機(jī)防水標(biāo)貼完好，無變形、褪色、膨脹現(xiàn)象；無任何人為記齊全、完好；手機(jī)防水標(biāo)貼完好，無變形、褪色、膨脹現(xiàn)象；無任何人為損壞。）損壞。）n2） 開箱機(jī)換新（必須為無出售過的機(jī)頭，無人為損壞開箱機(jī)換新（必須為無出售過的機(jī)頭，無人為損壞,通話時常不超過通話時常不超過15分分鐘）。鐘）。

9、.8維修機(jī)返廠相關(guān)規(guī)定維修機(jī)返廠相關(guān)規(guī)定n1. 返廠類型返廠類型na. 達(dá)到換新條件的單機(jī)頭達(dá)到換新條件的單機(jī)頭.nb. 因缺配件無法修復(fù)的單機(jī)頭因缺配件無法修復(fù)的單機(jī)頭.nc. 維修過程中替換下來且無人為損壞的主板、顯示屏、電子料配件維修過程中替換下來且無人為損壞的主板、顯示屏、電子料配件.nd. 在保換期內(nèi)，給用戶更換下來的電池，耳機(jī)等配件在保換期內(nèi)，給用戶更換下來的電池，耳機(jī)等配件,要求無人為損壞且有故障屬實(shí)。要求無人為損壞且有故障屬實(shí)。n返廠品不包含包裝，說明書、單獨(dú)殼料類、及無故障物料返廠品不包含包裝，說明書、單獨(dú)殼料類、及無故障物料n主板指裸板主板指裸板(不包含屏、聽筒、喇叭、送話

10、器等）。不包含屏、聽筒、喇叭、送話器等）。n2. 裝箱清單裝箱清單na按規(guī)定格式逐項詳細(xì)填寫按規(guī)定格式逐項詳細(xì)填寫：機(jī)頭及配件必須按機(jī)型及顏色分類，依次填寫于清單內(nèi)。：機(jī)頭及配件必須按機(jī)型及顏色分類，依次填寫于清單內(nèi)。nb. 裝箱清單須隨貨一份原件，電子檔以客服中心名稱裝箱清單須隨貨一份原件，電子檔以客服中心名稱+返貨日期返貨日期+快遞單號快遞單號,命名發(fā)電子郵件至指定命名發(fā)電子郵件至指定郵箱并跟蹤貨物快遞到貨情況，廠家收到貨后應(yīng)及時核對并確認(rèn)。郵箱并跟蹤貨物快遞到貨情況，廠家收到貨后應(yīng)及時核對并確認(rèn)。n3. 包裝：包裝：na. 不能用較軟的紙箱，要干凈、外觀無損無漏邊且完整。不能用較軟的紙箱

11、，要干凈、外觀無損無漏邊且完整。nb. 注意：注意：n所有返廠物品必須做好故障標(biāo)識；所有返廠物品必須做好故障標(biāo)識；n保護(hù)好保護(hù)好LCD屏（標(biāo)貼要貼在包裝袋外面）；屏（標(biāo)貼要貼在包裝袋外面）；n機(jī)頭機(jī)頭-每種機(jī)型必須按型號分開扎成捆（每種機(jī)型必須按型號分開扎成捆（5個一扎）以便清點(diǎn)個一扎）以便清點(diǎn).；.9維修機(jī)收發(fā)貨注意事項維修機(jī)收發(fā)貨注意事項 n1. 發(fā)貨需和廠家配合，優(yōu)先使用廠家指定的物流公司；發(fā)貨需和廠家配合，優(yōu)先使用廠家指定的物流公司；n2. 接貨時：檢查包裹有無變形，破損，二次封箱，進(jìn)水現(xiàn)象、接貨時：檢查包裹有無變形，破損，二次封箱，進(jìn)水現(xiàn)象、有異常的必須在簽收前當(dāng)面進(jìn)行開箱檢測及清點(diǎn)

12、。有異常的必須在簽收前當(dāng)面進(jìn)行開箱檢測及清點(diǎn)。n3. 如缺少物料或機(jī)頭的，將填充物放回，立刻填寫相關(guān)單據(jù)如缺少物料或機(jī)頭的，將填充物放回，立刻填寫相關(guān)單據(jù)以傳真以傳真+電話跟對接人員確認(rèn)。待回傳后，包裹方可操作。電話跟對接人員確認(rèn)。待回傳后，包裹方可操作。n4. 檢貨：所有返修機(jī)或新機(jī)，都必須檢測，如有檢測出：顯檢貨：所有返修機(jī)或新機(jī)，都必須檢測，如有檢測出：顯示屏劃傷，主板人為等異常的，必須及時跟對接人員反饋并示屏劃傷，主板人為等異常的，必須及時跟對接人員反饋并回傳相關(guān)單據(jù)?；貍飨嚓P(guān)單據(jù)。.10每月核對流程每月核對流程 n1. 每月對上月返修數(shù)據(jù)進(jìn)行一次對帳，核對整月機(jī)頭往來結(jié)存數(shù)每月對上月

13、返修數(shù)據(jù)進(jìn)行一次對帳，核對整月機(jī)頭往來結(jié)存數(shù)（借出、借進(jìn)）以電話溝通（借出、借進(jìn)）以電話溝通+傳真形式與廠家人員進(jìn)行對接，售傳真形式與廠家人員進(jìn)行對接，售后部在收到對帳單后須仔細(xì)核對，后部在收到對帳單后須仔細(xì)核對，48小時內(nèi)進(jìn)行簽字回傳確認(rèn)；小時內(nèi)進(jìn)行簽字回傳確認(rèn)；雙方對帳完畢后，一切以帳單內(nèi)容為準(zhǔn)。雙方對帳完畢后，一切以帳單內(nèi)容為準(zhǔn)。n2. 確定每月機(jī)頭往來結(jié)存數(shù)（借出、借進(jìn)）和申購、核銷配件明確定每月機(jī)頭往來結(jié)存數(shù)（借出、借進(jìn)）和申購、核銷配件明細(xì)。細(xì)。n3. 理清、盤點(diǎn)、核對庫存周轉(zhuǎn)機(jī)、配件并登記入電腦。理清、盤點(diǎn)、核對庫存周轉(zhuǎn)機(jī)、配件并登記入電腦。n保外機(jī)機(jī)頭、配件報價標(biāo)準(zhǔn)：保外機(jī)機(jī)頭

14、、配件報價標(biāo)準(zhǔn)：n對外報價費(fèi)用采用標(biāo)準(zhǔn)價目表價格進(jìn)行收取。對外報價費(fèi)用采用標(biāo)準(zhǔn)價目表價格進(jìn)行收取。n客戶確認(rèn)后應(yīng)立即進(jìn)行處理。客戶確認(rèn)后應(yīng)立即進(jìn)行處理。.11售后人員服務(wù)原則售后人員服務(wù)原則 n1. 所有售后服務(wù)人員都必須本著所有售后服務(wù)人員都必須本著“變退變退為換，變換為修為換，變換為修”的原則處理顧客的故的原則處理顧客的故障產(chǎn)品。障產(chǎn)品。n2. 以以“服務(wù)客戶服務(wù)客戶”和和“公司利益至上公司利益至上”的標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。的標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。.12售后服務(wù)人員職責(zé)售后服務(wù)人員職責(zé)n1. 及時反饋售后問題較多的機(jī)器信息，提供相關(guān)數(shù)據(jù)及時反饋售后問題較多的機(jī)器信息，提供相關(guān)數(shù)據(jù)給銷售采購部門，進(jìn)行產(chǎn)品是否繼續(xù)銷售評測；對于給銷售采購部門，進(jìn)行產(chǎn)品是否繼續(xù)銷售評測；對于處理不了的事項及時反映，及時商量出解決方案；月處理不了的事項及時反映，及時商量出解決方案；月度、周數(shù)據(jù)的匯總。度、周數(shù)據(jù)的匯總。n2. 負(fù)責(zé)接聽及回訪客戶電話，將售后問題進(jìn)行分類，負(fù)責(zé)接聽及回訪客戶電話，將售后問題進(jìn)行分類，并將投訴內(nèi)容較