商場突發(fā)事件處理

1、.現(xiàn)場突發(fā)事件處理. 現(xiàn)場管理的范圍現(xiàn)場管理的范圍： 商場內(nèi)的環(huán)境、設(shè)施、人的整體運(yùn)營 現(xiàn)場管理的首要目標(biāo)：現(xiàn)場管理的首要目標(biāo)： 現(xiàn)場營運(yùn)安全，無事故 .消防安全消防安全-從火災(zāi)案列中學(xué)消防從火災(zāi)案列中學(xué)消防 近期發(fā)生的火災(zāi)有個突出的特點：近期發(fā)生的火災(zāi)有個突出的特點：火災(zāi)本身并不大，但卻造成的死傷人數(shù)卻很多火災(zāi)本身并不大，但卻造成的死傷人數(shù)卻很多. 案例一案例一、河南河南KTVKTV小火釀慘劇小火釀慘劇.案例中的問題案例中的問題空氣清新劑與電熱器太近空氣清新劑與電熱器太近.發(fā)生火險時的麻木發(fā)生火險時的麻木.并不是沒有滅火工具并不是沒有滅火工具.通道不暢通通道不暢通. 員工沒經(jīng)過消防培訓(xùn)員工沒

2、經(jīng)過消防培訓(xùn). 消防設(shè)施不齊全消防設(shè)施不齊全.案例主要警示案例主要警示 火險現(xiàn)場人員沒有及時報警、及時撲滅初起火險.案例警示案例警示 發(fā)生火災(zāi)時不會采取正確的逃生方法發(fā)生火災(zāi)時不會采取正確的逃生方法. 7月11日漢陽區(qū)紫荊嘉苑小區(qū)1號樓2單元電 纜豎井起火案列二案列二.電纜井發(fā)生火災(zāi)電纜井發(fā)生火災(zāi).火災(zāi)過火面積僅約火災(zāi)過火面積僅約1 1平方米平方米. 7 7人因搶救無效死亡人因搶救無效死亡 1212人留院治療人留院治療 卻造成嚴(yán)重后果卻造成嚴(yán)重后果. 漢陽消防部門23時27分接到報警，23時52分將電纜井內(nèi)明火撲滅。. 失火大樓的電纜井從底層至頂層，上下貫通，由于煙囪效應(yīng)，高溫有毒濃煙迅速蔓延

3、至大樓樓梯間內(nèi)。. 遇難者均沒有嚴(yán)重皮膚燒傷，因吸入大量濃煙導(dǎo)致吸入性損傷窒息死亡。. 電纜外皮燃燒后會產(chǎn)生氮、硫的氧化物，而這種氣體具有很強(qiáng)的毒性，吸入很少的量就會致人死亡。.面對滾滾濃煙，是迅速逃生，還是固守待援面對滾滾濃煙，是迅速逃生，還是固守待援,請看短片請看短片案例中的疑問. 面對滾滾濃煙，是迅速逃生，還是固守待援面對滾滾濃煙，是迅速逃生，還是固守待援1、在通道暢通、安全時，應(yīng)首先選擇迅速逃生2、逃生時如果門和鎖頭燙手，說明門外已經(jīng)不 能逃生，應(yīng)該選擇固守待援.在我們工作中應(yīng)注意在我們工作中應(yīng)注意：1、不要因為隱患小，而麻木、置之不理，不要 因為事大，而驚慌失措。2、重視培訓(xùn)，熟悉消

4、防設(shè)施及通道方位，掌握 必要的消防技能。3、出現(xiàn)問題要學(xué)會反思，你不反思，問題就會 反思你。. 現(xiàn)場突發(fā)事件處理現(xiàn)場突發(fā)事件處理一、商場內(nèi)環(huán)境、物業(yè)因素導(dǎo)致的事故. 現(xiàn)場突發(fā)實例處理現(xiàn)場突發(fā)實例處理1、電動扶梯. 案例案例1、電動扶梯夾人、電動扶梯夾人 某日顧客帶其小孩乘中庭電動扶梯從三樓下二樓，小孩在乘梯到二樓時左腳被夾入電梯末擋板。嚇得哇哇大哭，家長也嚇得不知所措！.處理要點：處理要點：1、培訓(xùn)電梯周邊的員工發(fā)現(xiàn)事故立即按停電 梯，并馬上聯(lián)系相關(guān)電梯物業(yè)維修人員到 場。2、報告現(xiàn)場管理人員到場，協(xié)助處理。3、安撫顧客，疏散圍觀人群。4、現(xiàn)場查看小孩有無受傷，受傷立即送醫(yī)， 沒受傷可帶顧客到

5、辦公室休息處理。.兩種不同情況的處理：兩種不同情況的處理：1、小朋友沒受傷，只是受到驚嚇，但鞋子夾破了。2、小朋友腳有明顯出血，且不能走動。.案例案例2、電動扶梯夾到顧客的衣物、電動扶梯夾到顧客的衣物 某日，一顧客購物后拎著大包物品乘手扶電梯下樓時，坐在電梯踏板上，當(dāng)電梯運(yùn)行到梯口時，這位女顧客的裙子下擺被電梯夾住。取出后裙子下擺被電梯夾破，顧客要求賠償裙子。.處理要點：處理要點：1、此時首先恢復(fù)電梯正常運(yùn)行，避免因電梯 停運(yùn)造成其它顧客圍觀。2、將顧客帶離現(xiàn)場，到辦公室處理。3、安撫顧客情緒后，要指出顧客是自身原因 坐在電梯踏板上才造成衣物下擺被夾，明 確責(zé)任，不予賠償。（此時可安排其他工

6、作人員調(diào)監(jiān)控視頻作輔助證明）. 現(xiàn)場突發(fā)事件處理現(xiàn)場突發(fā)事件處理案例3、電梯自身故障，突然停運(yùn)造成顧客摔倒或 更大傷害.現(xiàn)場突發(fā)實例處理現(xiàn)場突發(fā)實例處理案例4、轎廂電梯故障困人 某周四下午，商場一部轎廂電梯突然發(fā)生故障，把顧客困在三樓不能上下，也不能出來。路過附近的員工或顧客聯(lián)系了你。.處理要點：處理要點：1、立即聯(lián)系電梯物業(yè)維修人員到場。2、馬上到現(xiàn)場，安撫顧客?？稍陔娞萃獠煌?跟顧客說話，安撫其緊張情緒。3、臨時隔離此區(qū)間，避免顧客圍觀擴(kuò)大事態(tài) 影響。4、維修人員到場修好電梯后，查看顧客無 礙，表示歉意，送顧客離開。. 雨雪天氣，造成地面濕滑而引發(fā)的顧客傷害雨雪天氣，造成地面濕滑而引發(fā)的顧

7、客傷害案例5、 某日早晨，場外突降大雨，商場大門內(nèi)地面被顧客帶進(jìn)來的雨具打濕了地面，此時一個老年顧客走進(jìn)商場，不小心滑倒摔傷了。.處理要點：1、到場查看顧客是否受傷 ，并安排保潔人員對大 門入口做防滑處理，如顧客受傷聯(lián)系保安部派人 送顧客就醫(yī)，并通知顧客家人。2、報保險公司，可拍些照片留檔。3、視顧客病情，與顧客及家屬協(xié)商一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償4、留下顧客的所有就醫(yī)證明：病例原件、醫(yī)療費(fèi)繳 費(fèi)單、顧客姓名、電話、地址。經(jīng)濟(jì)賠付時雙 方要簽一個事件處理完畢，不再追究的協(xié)議。.顧客自身原因，撞上商場固定設(shè)施要求賠償顧客自身原因，撞上商場固定設(shè)施要求賠償案例6、 一日，某顧客一邊看手機(jī)一邊從商場往外走，沒留

8、神，頭撞上開著的玻璃大門上，手機(jī)也摔在地上，顧客要求商場處理賠償。.處理要點：處理要點：1、表示同情，現(xiàn)場安撫，可請總臺提供外傷噴霧劑 給顧客做簡單處理。2、明確責(zé)任，告知顧客商場無責(zé)任，不能滿足顧客 的任何賠償要求。 3、后期處理：商場的玻璃門、店鋪的的玻璃門，須 有安全提示，一般可以在玻璃門下離地50公分處 粘貼裝飾貼花避免幼童撞上，玻璃門一米左右粘 貼裝飾貼花提示成年顧客進(jìn)出時注意！.通道設(shè)施、陳列安全提示不到位引發(fā)的事件通道設(shè)施、陳列安全提示不到位引發(fā)的事件案例7、 一天傍晚，一女顧客在商場內(nèi)閑逛，走到一個品牌被其精美的陳列吸引了眼球，此時她沒留意通道拐角的臺地，被其絆倒摔在地上，不能

9、動彈！ .處理要點處理要點：1、現(xiàn)場管理人員到場查看后，確定顧客受傷 不能爬起來，應(yīng)一邊安撫顧客，一邊安排 人員打120送醫(yī)。此時不要隨便移動顧客2、幫顧客聯(lián)系家屬到醫(yī)院匯合。3、通知絆倒顧客的地臺的所屬品牌負(fù)責(zé)人到 場協(xié)助處理。（如地臺是商場公共設(shè)施， 則需報保險公司處理）.4、事后建議品牌在通道轉(zhuǎn)角處設(shè)施、地臺上安裝提示語或地臺尖角磨圓處理. 衛(wèi)生間發(fā)生的意外傷害衛(wèi)生間發(fā)生的意外傷害案例8、 一顧客在商場使用完衛(wèi)生間后，由于衛(wèi)生地面有水漬，顧客一腳踩滑摔倒，要求到醫(yī)院檢查。.處理要點：處理要點：1、現(xiàn)場管理人員到場安撫顧客，查看傷情是否需要 去醫(yī)院。并查看現(xiàn)場環(huán)境，可拍照留作證據(jù)。2、通知

10、保潔公司負(fù)責(zé)人到場，如需就醫(yī)由保潔公司 負(fù)責(zé)人陪同顧客去醫(yī)院就醫(yī)。（此意外傷害產(chǎn)生 的費(fèi)用由保潔公司自行承擔(dān)）3、事后要培訓(xùn)保潔在拖地時要有安全提示牌，使用 的拖把不能過濕。衛(wèi)生間要保持地面干爽。.場內(nèi)品牌因商品、服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致重大糾紛場內(nèi)品牌因商品、服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致重大糾紛處理要點：1、控制事態(tài)發(fā)展，一般此問題由店鋪、品牌負(fù)責(zé)人 處理，現(xiàn)場管理人員可在附近關(guān)注。2、如顧客情緒較激動，可安排保安員在店鋪、品牌 跟進(jìn)，避免發(fā)生肢體沖突而影響商場聲譽(yù)。3、要求場內(nèi)品牌按國家消法規(guī)定妥善處理商品售后。4、屬品牌員工服務(wù)質(zhì)量問題的，必須誠懇向顧客道 歉并取得顧客原諒。.場內(nèi)發(fā)生顧客財物被盜場內(nèi)發(fā)生顧

11、客財物被盜案例9、 某周六下午，一顧客在某女裝品牌挑選衣服，隨手將自己的提包放在店內(nèi)沙發(fā)上。等顧客試完衣服決定要買單時，發(fā)現(xiàn)她的皮包不見了。顧客要求賠償。.處理要點：處理要點：1、發(fā)生這種偷盜案件，首先通知保安部到場 調(diào)查，并建議顧客報警處理。2、在等待警方到場過程中，培訓(xùn)員工不要亂 說話。等待警方到場調(diào)查。3、事后要培訓(xùn)員工不能幫顧客看管財物及隨 身物品，但要提示進(jìn)店顧客自己看好自己 的隨身物品。.其他常見的各類突發(fā)事件其他常見的各類突發(fā)事件 停電停電1、保持冷靜，提醒員工堅守崗位，注意商品安全，必 要時疏散顧客。2、指派員工到收銀臺附近，防止偷搶發(fā)生。3、安撫顧客 事后處理：檢查場內(nèi)是否有

12、異常情況.治安事件治安事件1、立即趕到現(xiàn)場，并 用對講機(jī)向上級保安部報告，必要時及時打110.2、保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)次序，派員工在周邊區(qū)域3、根據(jù)具體情況，實行區(qū)域的隔離，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，如有傷員，應(yīng)設(shè)法救護(hù)，但不可挪動現(xiàn)場物品。4、嚴(yán)禁經(jīng)過的行人觸摸現(xiàn)場物品，破壞現(xiàn)場，影響檢查工作，盡可能的配合警方調(diào)查取證。5、必要時進(jìn)行拍照、錄像，協(xié)助破案。.節(jié)假日高峰時間，客流量猛增節(jié)假日高峰時間，客流量猛增1、一樓面應(yīng)及時跟進(jìn)各大門顧客出入情況，并指派專人進(jìn)行疏通。2、在樓面人手不夠的情況下，應(yīng)及時報告部門負(fù)責(zé)人通知保安部增派人手負(fù)責(zé)大門的疏通工作。3、關(guān)注中庭手扶電梯運(yùn)載情況，必要時對客流量大的樓層開雙上處理，以疏導(dǎo)進(jìn)店上樓的顧客。. 突降大雨突降大雨1、如遇場外突降大雨，大門口保安應(yīng)迅速用對講機(jī)通知場內(nèi)保安，請他們通知總服務(wù)臺及一樓面管理人員。2、樓面管理人員應(yīng)迅速跟進(jìn)各大門情況，檢查派發(fā)雨傘袋及保潔拖地人手是否到位。3、如遇客流量大，人手不夠時，樓面應(yīng)迅速報告部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人通知保安部及保潔部緊急增