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文檔簡介

1、業(yè)主滿意度調(diào)查方案一、調(diào)查目的通過收集信息、分析數(shù)據(jù),調(diào)查業(yè)主/住戶滿意程度,肯定成績,發(fā)現(xiàn)存在的問題,以便采取糾正和預(yù)防措施,改進公司質(zhì)量管理體系,提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,更好地滿足業(yè)主/住戶需求。二、原則滿意度測評工作按照數(shù)據(jù)準確、信息真實、反映客觀、提升服務(wù)為原則。三、調(diào)查范圍及抽樣比率此次業(yè)主滿意度調(diào)查工作為各分公司/管理處,調(diào)查問卷發(fā)放、回收要求具體如下:(一)*問卷發(fā)放比率不低于總戶數(shù)的30%。(二)*獨立商戶問卷發(fā)放率100%、專柜問卷發(fā)放不少于50張。(三)*入住戶問卷發(fā)放率70%。(四)調(diào)查問卷回收率不低于70%。四、職責分工(一)總經(jīng)理:審批業(yè)主滿意度調(diào)查方案、業(yè)主滿意度調(diào)查

2、報告。(二)品質(zhì)部1編制調(diào)查方案,確定調(diào)查時間、抽樣要求、統(tǒng)計的方法以及調(diào)查工作的總要求等,報總經(jīng)理助理審核、總經(jīng)理審批。2組織實施滿意度調(diào)查工作。3統(tǒng)計、分析調(diào)查結(jié)果,編制業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告。報告應(yīng)包括各分項服務(wù)的滿意率、不滿意原因分析及改進建議、業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計匯總表、業(yè)主滿意度調(diào)查意見、建議匯總表、調(diào)查后續(xù)工作要求等。4督導(dǎo)、驗證整改效果。(三)問卷發(fā)放、回收(調(diào)查員):職能部門1印制業(yè)主滿意度調(diào)查問卷。2發(fā)放、回收調(diào)查問卷。3匯總客戶意見、建議。(四)各分公司/管理處1分棟分單元統(tǒng)計入住情況。2發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查的通知。3配合調(diào)查問卷的發(fā)放、回收。4分析不滿意原因,制定、實施整改

3、措施并及時回復(fù)業(yè)主/住戶。五、時間安排(一)準備階段:*年*月*日,確定滿意度調(diào)查實施方案,組織培訓(xùn),印制業(yè)主滿意度調(diào)查問卷。(二)問卷發(fā)放、回收階段:*年*月*日。1*:*月*日19:0021:302*:*月*日19:0021:303*:*月*日19:0021:304*:*月*日9:0017:00(三)匯總、分析、報告編制階段:*年*月*日。(四)整改措施、回復(fù)意見擬訂階段:*年*月*日,各分公司/管理處對業(yè)主滿意度調(diào)查分析中存在的問題及業(yè)主/住戶提出的意見、建議分析原因,擬訂整改措施和回復(fù)意見報職能部門審核、總經(jīng)理審批。(五)整改措施、回復(fù)意見審核、審批階段:*年*月*日,職能部門審核、總

4、經(jīng)理審批整改措施、回復(fù)意見并下發(fā)分公司/管理處。(六)整改、回復(fù)階段:*年*月*日,各分公司/管理處根據(jù)審核通過的整改計劃、回復(fù)意見落實整改并回復(fù)業(yè)主/住戶。(七)驗證階段:*年*月*日,職能部門對整改情況進行驗證。六、工作要求(一)滿意率測算方法:(二)滿意度指數(shù)測算方法:(三)意見征求方式:入戶走訪(問卷調(diào)查)、意見箱回收、來電接聽、傳真及電子郵件接收等方式。(四)調(diào)查人員分工要明確,根據(jù)小區(qū)、大廈實際情況可采取轄區(qū)分配、跨區(qū)分配、新、老組合等多種形式組合,但必須人對戶、表對戶準確無誤完成任務(wù)。(五)回收的調(diào)查問卷不允許出現(xiàn)空白(業(yè)主/住戶簽名除外),品質(zhì)部監(jiān)督發(fā)放、回收管理,確保調(diào)查內(nèi)容

5、真實準確。(六)嚴禁弄虛作假行為出現(xiàn),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。七、相關(guān)文件及質(zhì)量記錄(一)關(guān)于開展業(yè)主滿意度調(diào)查的通知樣板(二)業(yè)主滿意度調(diào)查問卷樣板(三)業(yè)主滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總表樣板(四)業(yè)主滿意度調(diào)查意見/建議匯總表樣板深圳市*物業(yè)管理有限公司品質(zhì)部 *年*月*日 起草人:* 審核人:*關(guān)于開展業(yè)主滿意度調(diào)查的通知深*物司字*第*號尊敬的業(yè)主/住戶:您好!感謝您一直以來對*物業(yè)服務(wù)工作的理解與支持!為了能深入了解您對我司服務(wù)工作的滿意程度以及您的需求,從而使我司能夠更好地改進工作,為您提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),物業(yè)公司品質(zhì)部將于*月*日*日對小區(qū)/大廈開展*年度客戶滿意度調(diào)查工作。受調(diào)查形式限制,

6、我司將只在小區(qū)/大廈內(nèi)分棟/分層隨機抽取部分業(yè)主/住戶進行調(diào)查。屆時如果貴戶被選中,敬請您花少許時間根據(jù)自身的實際情況、客觀詳實的回答問卷中的問題。我們將根據(jù)您的意見、建議來不斷改進和完善我們的工作。在未經(jīng)您許可的情況下,您的訪問記錄只會在數(shù)據(jù)分析時使用,您的個人資料將得到嚴格的保密。如果您非常希望陳述您的看法,但并未接觸到調(diào)查人員,也可以將您的意見和建議直接反饋給我司。電話:0755-*傳真:0755-*電子郵箱:*.com對于您的配合,我們深表感謝!如果本次客戶滿意度調(diào)查工作給您的工作或生活造成了不便,敬請您諒解。深圳市*物業(yè)管理有限公司*年*月*日 尊敬的業(yè)主/住戶:您好!感謝您一直以來

7、對*物業(yè)服務(wù)工作的理解與支持!為了能深入了解您的意見與需求,給您提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),我公司現(xiàn)開展*年度客戶滿意度調(diào)查工作。請您根據(jù)自身的實際情況、客觀詳實的回答問卷中的問題,于*年*月*日前將問卷交與調(diào)查人員或投至問卷回收箱。對于您的配合,我們深表感謝!深圳市*物業(yè)管理有限公司第一部分 基本信息1您的性別: 男 女2您的年齡: 30歲以下 3039歲 4049歲 50歲及以上3請問您在小區(qū)居住的時間? 1年以內(nèi)(不含1年) 13年(不含3年) 35年(不含5年) 5年及以上第二部分 總體滿意度4您對下列哪些服務(wù)最為關(guān)注,請按照關(guān)注程度的高低依次選擇5項?(用1-5進行標注) 安保 車輛管理 設(shè)

8、備管理及維護 電梯運行及維護 環(huán)境衛(wèi)生 綠化服務(wù) 消防管理 解決投訴 有償服務(wù) 解決報修 社區(qū)文化活動 物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì) 節(jié)能降耗5請問您對小區(qū)/大廈物業(yè)服務(wù)的總體滿意程度如何? 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意6您認為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)是否符合物業(yè)服務(wù)合同上約定的標準? 非常符合 比較符合 一般 不太符合 非常不符合第三部分 專項服務(wù)滿意度7您對目前小區(qū)/大廈安保的滿意程度如何? 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意8您對目前小區(qū)/大廈的車輛管理服務(wù)的滿意程度如何? 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意9您對目前小區(qū)/大廈的環(huán)境衛(wèi)生的滿意程度如何? 非常

9、滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意10您對目前小區(qū)/大廈的綠化養(yǎng)護的滿意程度如何? 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意11您對目前小區(qū)/大廈的四害消殺的滿意程度如何? 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意12您對目前小區(qū)/大廈的設(shè)備管理及維修的滿意程度如何? 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意13您對目前小區(qū)/大廈電梯的運行、維護的滿意程度如何? 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意14您對目前小區(qū)/大廈消防管理的滿意程度如何? 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意15您對物業(yè)服務(wù)公司解決業(yè)主投訴的滿意程度如何? 非常滿意 比較滿意

10、 一般 不太滿意 非常不滿意16您對物業(yè)服務(wù)公司解決業(yè)主報修的滿意程度如何? 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意17您對目前小區(qū)/大廈的社區(qū)文化活動的滿意程度如何? 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意18您對物業(yè)服務(wù)公司物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)的滿意程度如何? 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意19您對物業(yè)服務(wù)公司有償服務(wù)的滿意程度如何? 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意20您對小區(qū)/大廈停水/停電/臺風等信息預(yù)先通知的滿意程度如何? 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意21您對小區(qū)/大廈節(jié)能減排的滿意程度如何? 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意第四部分 其他22您是否會繼續(xù)選擇目前的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理項目? 非

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