第八章 管理溝通及沖突

1、第八章第八章 管理溝通與沖突管理溝通與沖突第八章第八章 管理溝通與沖突管理溝通與沖突識(shí)記識(shí)記 1.1.描述管理溝通概念及原則。描述管理溝通概念及原則。 2.2.陳述管理溝通的類型。陳述管理溝通的類型。 3.3.概括沖突的概念及分類。概括沖突的概念及分類。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)理解理解1.1.理解管理溝通的目標(biāo)及作用。理解管理溝通的目標(biāo)及作用。2.2.解釋管理溝通的過(guò)程及影響溝通的因素。解釋管理溝通的過(guò)程及影響溝通的因素。3.3.闡述沖突的基本過(guò)程。闡述沖突的基本過(guò)程。運(yùn)用運(yùn)用1.1.在護(hù)理實(shí)踐中有效運(yùn)用管理溝通的技巧。在護(hù)理實(shí)踐中有效運(yùn)用管理溝通的技巧。2.2.掌握護(hù)理管理沖突的類型及各種類型沖突的

2、處掌握護(hù)理管理沖突的類型及各種類型沖突的處理要點(diǎn)。理要點(diǎn)。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)第八章第八章 管理溝通與沖突管理溝通與沖突第一節(jié)第一節(jié) 管理溝通管理溝通概 念管理溝通管理溝通(management communication)(management communication) l管理活動(dòng)中人與人之間的信息傳遞與交流管理活動(dòng)中人與人之間的信息傳遞與交流l管理活動(dòng)中溝通雙方通過(guò)溝通渠道進(jìn)行的相互管理活動(dòng)中溝通雙方通過(guò)溝通渠道進(jìn)行的相互活動(dòng)活動(dòng)l管理溝通是管理溝通是完整的完整的一個(gè)過(guò)程一個(gè)過(guò)程人與人溝通的特點(diǎn)人與人溝通的特點(diǎn)l主要通過(guò)語(yǔ)言主要通過(guò)語(yǔ)言(口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言)來(lái)進(jìn)行來(lái)進(jìn)行l(wèi)

3、除除信息信息外，還包括外，還包括情感情感/思想思想/態(tài)態(tài)度度/觀點(diǎn)交流觀點(diǎn)交流l帶有一定目的性，交流結(jié)果可改變帶有一定目的性，交流結(jié)果可改變個(gè)人個(gè)人行為行為l知識(shí)知識(shí)/經(jīng)歷經(jīng)歷/價(jià)值觀價(jià)值觀影響影響個(gè)體對(duì)信息個(gè)體對(duì)信息的看法和理解的看法和理解概念概念信息源信息源信息信息接受者接受者反饋反饋信息編碼信息編碼信息解碼信息解碼溝通渠道溝通渠道管理溝通管理溝通的的過(guò)程過(guò)程l要素：要素：信息源、信息編碼、溝通渠道、信息解信息源、信息編碼、溝通渠道、信息解 碼、接受者、反饋碼、接受者、反饋l關(guān)鍵環(huán)節(jié)：信息編碼、信息解碼、溝通渠道關(guān)鍵環(huán)節(jié)：信息編碼、信息解碼、溝通渠道管理溝通的目的和作用目的目的l收集資料、

4、收集資料、指導(dǎo)指導(dǎo)/改變行為改變行為、建立建立/改善人際關(guān)系改善人際關(guān)系作用作用l傳遞信息，影響知覺(jué)、思想傳遞信息，影響知覺(jué)、思想、態(tài)度，改變行為態(tài)度，改變行為l表達(dá)情感，滿足心理需求，確定與對(duì)方人際關(guān)系表達(dá)情感，滿足心理需求，確定與對(duì)方人際關(guān)系管理溝通原則 l信息溝通的語(yǔ)言和傳遞方式能被接受者所理解信息溝通的語(yǔ)言和傳遞方式能被接受者所理解 l組織內(nèi)的溝通應(yīng)按組織結(jié)構(gòu)的完整性進(jìn)行組織內(nèi)的溝通應(yīng)按組織結(jié)構(gòu)的完整性進(jìn)行管理溝通的分類l書(shū)面溝通書(shū)面溝通通過(guò)圖表、文字的表達(dá)形式進(jìn)行溝通通過(guò)圖表、文字的表達(dá)形式進(jìn)行溝通l口頭溝通口頭溝通正式正式/非正式的面談、會(huì)議、電話溝通非正式的面談、會(huì)議、電話溝通l

5、非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通通過(guò)手勢(shì)、動(dòng)作、姿勢(shì)、表情、音調(diào)、通過(guò)手勢(shì)、動(dòng)作、姿勢(shì)、表情、音調(diào)、 音量、信號(hào)、實(shí)物、視聽(tīng)設(shè)備等媒介溝音量、信號(hào)、實(shí)物、視聽(tīng)設(shè)備等媒介溝 通信息通信息管理溝通的分類按溝通的方向分類按溝通的方向分類垂直溝通垂直溝通 團(tuán)體或組織在管理結(jié)構(gòu)各層次之間進(jìn)行信息傳遞團(tuán)體或組織在管理結(jié)構(gòu)各層次之間進(jìn)行信息傳遞 包括上行和下行兩個(gè)方向包括上行和下行兩個(gè)方向平行溝通平行溝通 組織結(jié)構(gòu)中同一層次人員或部門(mén)之間的信息傳遞組織結(jié)構(gòu)中同一層次人員或部門(mén)之間的信息傳遞斜向溝通斜向溝通 不屬于同一組織層次單位和人員之間進(jìn)行的溝通不屬于同一組織層次單位和人員之間進(jìn)行的溝通管理溝通的分類按溝通的渠道分類

6、按溝通的渠道分類正式溝通正式溝通 通過(guò)正式的組織程序和組織所規(guī)定的正式渠道進(jìn)行通過(guò)正式的組織程序和組織所規(guī)定的正式渠道進(jìn)行的溝通，是溝通的主要形式的溝通，是溝通的主要形式 五種典型的溝通網(wǎng)絡(luò)五種典型的溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通非正式溝通 在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞或交流在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞或交流鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)捷喪捷喪綀A周式圓周式Y(jié)式式全通道式全通道式正式溝通五種典型的溝通網(wǎng)絡(luò)管理溝通的分類溝通類別溝通類別優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)正式溝通正式溝通效果好效果好權(quán)威性高權(quán)威性高約束力強(qiáng)約束力強(qiáng)溝通渠道長(zhǎng)溝通渠道長(zhǎng)速度慢速度慢層次多層次多信息過(guò)濾多信息過(guò)濾多非正式溝通非正式溝通形式靈活形式靈活溝通速度快溝

7、通速度快補(bǔ)充正式溝通不足補(bǔ)充正式溝通不足信息容易失真信息容易失真促進(jìn)小集團(tuán)形成促進(jìn)小集團(tuán)形成護(hù)理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧發(fā)布指令發(fā)布指令指令的類型指令的類型指令發(fā)布的技巧指令發(fā)布的技巧 制定指令傳達(dá)計(jì)劃制定指令傳達(dá)計(jì)劃明確傳達(dá)目標(biāo)、對(duì)象、制定傳明確傳達(dá)目標(biāo)、對(duì)象、制定傳達(dá)步驟、指令明確、培訓(xùn)落實(shí)達(dá)步驟、指令明確、培訓(xùn)落實(shí) 確確定定指令有效傳達(dá)指令有效傳達(dá)復(fù)述、示范、抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)復(fù)述、示范、抓關(guān)鍵環(huán)節(jié) 處理對(duì)指令不同態(tài)度處理對(duì)指令不同態(tài)度認(rèn)同認(rèn)同/不關(guān)心不關(guān)心/懷疑懷疑/反對(duì)反對(duì)護(hù)理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧組織會(huì)議組織會(huì)議會(huì)議性質(zhì)會(huì)議性質(zhì)指導(dǎo)性會(huì)議、匯報(bào)性質(zhì)會(huì)議和商討會(huì)議指導(dǎo)性會(huì)議、匯報(bào)性質(zhì)會(huì)

8、議和商討會(huì)議組織會(huì)議的技巧組織會(huì)議的技巧 會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)前準(zhǔn)備 目的、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、議程、材料目的、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、議程、材料、設(shè)備、可能出現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)策等、設(shè)備、可能出現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)策等 會(huì)議會(huì)議注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)營(yíng)造民主氣氛、回顧上次會(huì)議、圍營(yíng)造民主氣氛、回顧上次會(huì)議、圍繞主題、明確結(jié)論繞主題、明確結(jié)論/確定下次會(huì)議、記錄會(huì)議確定下次會(huì)議、記錄會(huì)議護(hù)理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧護(hù)理查房護(hù)理查房病房業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的主要方式病房業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的主要方式護(hù)理查房的程序和方法護(hù)理查房的程序和方法護(hù)理查房的技巧護(hù)理查房的技巧做到以患者為中心做到以患者為中心 避免過(guò)多檢查避免過(guò)多檢查/ /評(píng)論評(píng)論查房人員不宜過(guò)多查

9、房人員不宜過(guò)多 控制床邊查房時(shí)間控制床邊查房時(shí)間保存護(hù)理查房記錄保存護(hù)理查房記錄護(hù)理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧個(gè)別談話個(gè)別談話談話的類型及作用談話的類型及作用 類型：類型：指示性、匯報(bào)性、討論性、請(qǐng)示指示性、匯報(bào)性、討論性、請(qǐng)示 性性 作用：作用：監(jiān)督監(jiān)督、參與參與、悉人悉人、指示指示談話的技巧談話的技巧 激發(fā)下級(jí)談話愿望激發(fā)下級(jí)談話愿望 抓住抓住談話談話重要問(wèn)題重要問(wèn)題 表達(dá)對(duì)談話的興趣表達(dá)對(duì)談話的興趣 處理談話中的停頓處理談話中的停頓 掌握掌握談話談話評(píng)論分寸評(píng)論分寸 選擇適當(dāng)?shù)恼勗挄r(shí)機(jī)選擇適當(dāng)?shù)恼勗挄r(shí)機(jī)護(hù)理管理活動(dòng)中的溝通方法與技巧積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)基本要求基本要求專注、移情、接收、對(duì)完整

10、性負(fù)責(zé)專注、移情、接收、對(duì)完整性負(fù)責(zé)技巧技巧了解談話內(nèi)容了解談話內(nèi)容/背背景景 用表情表用表情表達(dá)達(dá)興趣興趣注意語(yǔ)氣注意語(yǔ)氣/肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言 勿勿急于發(fā)表看法急于發(fā)表看法適當(dāng)提問(wèn)適當(dāng)提問(wèn)/復(fù)述復(fù)述/澄清澄清 談話結(jié)束后談話結(jié)束后討論討論控制情緒控制情緒/避免激動(dòng)避免激動(dòng) 安排充分交談時(shí)間安排充分交談時(shí)間管理溝通的影響因素語(yǔ)言因素語(yǔ)言因素信息過(guò)濾信息過(guò)濾 信息信息選擇性知覺(jué)選擇性知覺(jué)信息傳遞不適時(shí)信息傳遞不適時(shí)溝通渠道因素溝通渠道因素情緒因素情緒因素其它因素其它因素案例分析護(hù)士小佳看到患兒蒙蒙在護(hù)理記錄單上涂畫(huà)。呼叫鈴聲護(hù)士小佳看到患兒蒙蒙在護(hù)理記錄單上涂畫(huà)。呼叫鈴聲響起，小佳響起，小佳便便將

11、將蒙蒙的蒙蒙的記錄單拿走記錄單拿走。蒙蒙哭鬧，蒙蒙。蒙蒙哭鬧，蒙蒙媽媽媽生氣媽生氣，責(zé)罵小佳。，責(zé)罵小佳。小秦見(jiàn)狀，連忙走過(guò)來(lái)耐心安撫小秦見(jiàn)狀，連忙走過(guò)來(lái)耐心安撫。但蒙蒙依舊哭鬧，蒙但蒙蒙依舊哭鬧，蒙蒙媽媽仍然氣憤蒙媽媽仍然氣憤。小秦拿玩具給蒙蒙，并交待其他護(hù)士小秦拿玩具給蒙蒙，并交待其他護(hù)士照看，將蒙蒙媽媽帶到診察室，耐心傾聽(tīng)蒙蒙媽媽的講照看，將蒙蒙媽媽帶到診察室，耐心傾聽(tīng)蒙蒙媽媽的講述述。談話談話后后，小秦意識(shí)到小佳在收回記錄單時(shí)解釋不夠，連，小秦意識(shí)到小佳在收回記錄單時(shí)解釋不夠，連忙接話忙接話表示歉意，同時(shí)說(shuō)明表示歉意，同時(shí)說(shuō)明醫(yī)院對(duì)護(hù)理記錄單的使用有醫(yī)院對(duì)護(hù)理記錄單的使用有嚴(yán)格規(guī)定的嚴(yán)

12、格規(guī)定的，并找來(lái)，并找來(lái)一個(gè)小本子一個(gè)小本子讓蒙蒙畫(huà)畫(huà)讓蒙蒙畫(huà)畫(huà)。蒙蒙媽媽。蒙蒙媽媽情緒好轉(zhuǎn)情緒好轉(zhuǎn)，對(duì)剛才的事件表示歉意并表明并非故意在記，對(duì)剛才的事件表示歉意并表明并非故意在記錄單上涂畫(huà)錄單上涂畫(huà)案例分析護(hù)士小秦運(yùn)用了哪些溝通方法和技巧？護(hù)士小秦運(yùn)用了哪些溝通方法和技巧？在護(hù)理工作中影響護(hù)患溝通的因素有哪些？在護(hù)理工作中影響護(hù)患溝通的因素有哪些？第二節(jié)第二節(jié) 沖突沖突概念沖突沖突 (conflict)l群體內(nèi)部個(gè)體與個(gè)體之間、個(gè)體與群體之間存群體內(nèi)部個(gè)體與個(gè)體之間、個(gè)體與群體之間存在的互不相容、互相排斥的一種矛盾表現(xiàn)形式在的互不相容、互相排斥的一種矛盾表現(xiàn)形式。沖突的分類建設(shè)性沖突建設(shè)性沖

13、突 (constructive conflict)l支持組織或小組實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，對(duì)組織或小組支持組織或小組實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，對(duì)組織或小組工作績(jī)效具有積極建設(shè)意義的沖突。工作績(jī)效具有積極建設(shè)意義的沖突。非建設(shè)性沖突非建設(shè)性沖突 (non-constructive conflict)l由于認(rèn)識(shí)不一致，組織資源和利益分配不均，由于認(rèn)識(shí)不一致，組織資源和利益分配不均，導(dǎo)致員工之間發(fā)生相互抵觸、爭(zhēng)執(zhí)甚至攻擊等導(dǎo)致員工之間發(fā)生相互抵觸、爭(zhēng)執(zhí)甚至攻擊等行為，造成組織效率下降，最終影響組織發(fā)展行為，造成組織效率下降，最終影響組織發(fā)展的沖突，又稱破壞性沖突。的沖突，又稱破壞性沖突。沖突的分類分類分類特點(diǎn)特點(diǎn)作用作用

14、建設(shè)性建設(shè)性沖突沖突雙方有共同目標(biāo)雙方有共同目標(biāo),有解決問(wèn)題意愿有解決問(wèn)題意愿爭(zhēng)論是為了尋求解決問(wèn)題的方法爭(zhēng)論是為了尋求解決問(wèn)題的方法雙方?jīng)_突以問(wèn)題為中心展開(kāi)爭(zhēng)論雙方?jīng)_突以問(wèn)題為中心展開(kāi)爭(zhēng)論沖突雙方均愿意了解對(duì)方的觀點(diǎn)沖突雙方均愿意了解對(duì)方的觀點(diǎn)爭(zhēng)論過(guò)程中的信息交流不斷增加爭(zhēng)論過(guò)程中的信息交流不斷增加發(fā)現(xiàn)組織問(wèn)題，尋找解決措施發(fā)現(xiàn)組織問(wèn)題，尋找解決措施促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)，提高組織效率促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)，提高組織效率防止思想僵化，提高決策質(zhì)量防止思想僵化，提高決策質(zhì)量 激發(fā)創(chuàng)造力，適應(yīng)外界環(huán)境激發(fā)創(chuàng)造力，適應(yīng)外界環(huán)境非建設(shè)非建設(shè)性沖突性沖突爭(zhēng)論不再圍繞解決問(wèn)題展開(kāi)爭(zhēng)論不再圍繞解決問(wèn)題展開(kāi)雙方關(guān)注自己觀點(diǎn)是否

15、取勝雙方關(guān)注自己觀點(diǎn)是否取勝相互人身攻擊現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生相互人身攻擊現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生雙方均不愿聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)雙方均不愿聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)意見(jiàn)交換不斷減少甚至停止意見(jiàn)交換不斷減少甚至停止造成成員心理緊張、焦慮造成成員心理緊張、焦慮導(dǎo)致人與人之間相互排斥導(dǎo)致人與人之間相互排斥造成組織內(nèi)部的士氣渙散造成組織內(nèi)部的士氣渙散削弱組織戰(zhàn)斗力，影響績(jī)效削弱組織戰(zhàn)斗力，影響績(jī)效沖突的基本過(guò)程沖突的基本過(guò)程潛在對(duì)立階段潛在對(duì)立階段醞釀階段醞釀階段l溝通溝通因素因素/結(jié)構(gòu)因素結(jié)構(gòu)因素/個(gè)人因素個(gè)人因素認(rèn)知與個(gè)人介入階段認(rèn)知與個(gè)人介入階段行為階段行為階段外顯對(duì)抗形式外顯對(duì)抗形式結(jié)果階段結(jié)果階段沖突處理策略及方法處理沖突的策略處

16、理沖突的策略l回避回避 (avoidance)漠不關(guān)心漠不關(guān)心l妥協(xié)妥協(xié) (compromise)互相讓步互相讓步l順應(yīng)順應(yīng) (accommodation)弱化差異弱化差異l強(qiáng)迫強(qiáng)迫 (enforcement)利用權(quán)力利用權(quán)力l協(xié)作協(xié)作 (collaboration)尋求雙贏尋求雙贏沖突處理策略及方法處理沖突的方法處理沖突的方法結(jié)構(gòu)法結(jié)構(gòu)法 隔離法隔離法：通過(guò)組織設(shè)計(jì)減少部門(mén)之間：通過(guò)組織設(shè)計(jì)減少部門(mén)之間 依賴性依賴性 以儲(chǔ)備作緩沖以儲(chǔ)備作緩沖：設(shè)計(jì)儲(chǔ)備環(huán)節(jié)或部門(mén)：設(shè)計(jì)儲(chǔ)備環(huán)節(jié)或部門(mén) 以聯(lián)絡(luò)員作緩沖以聯(lián)絡(luò)員作緩沖：通過(guò)聯(lián)系活動(dòng)協(xié)調(diào)部門(mén)矛盾：通過(guò)聯(lián)系活動(dòng)協(xié)調(diào)部門(mén)矛盾沖突處理策略及方法談判法談判法

17、 分配談判分配談判/綜合談判綜合談判 談判談判要點(diǎn)要點(diǎn)l態(tài)度態(tài)度積極主動(dòng)積極主動(dòng) ：針對(duì)問(wèn)題針對(duì)問(wèn)題，避免避免攻擊攻擊l保持靈活應(yīng)變保持靈活應(yīng)變 ：尋求尋求雙贏的解決方法雙贏的解決方法l營(yíng)造營(yíng)造開(kāi)放氣氛開(kāi)放氣氛：必要必要時(shí)時(shí)尋求第三方協(xié)調(diào)尋求第三方協(xié)調(diào)促進(jìn)法促進(jìn)法護(hù)理管理中的沖突護(hù)士與護(hù)士之間的沖突護(hù)士與護(hù)士之間的沖突p沖突形成原因沖突形成原因 醫(yī)護(hù)隊(duì)伍中層次結(jié)構(gòu)醫(yī)護(hù)隊(duì)伍中層次結(jié)構(gòu)/工作壓力工作壓力/利益沖突利益沖突p沖突管理沖突管理 認(rèn)識(shí)沖突存在客觀性和兩面性認(rèn)識(shí)沖突存在客觀性和兩面性加強(qiáng)同理心加強(qiáng)同理心 以信任原則處理沖突以信任原則處理沖突 確認(rèn)問(wèn)題的原因或人確認(rèn)問(wèn)題的原因或人護(hù)理管理中的

18、沖突護(hù)士與護(hù)士與病人病人之間的沖突之間的沖突p沖突形成的原因沖突形成的原因 患者方面患者方面/護(hù)士方面護(hù)士方面p沖突管理沖突管理 增強(qiáng)法制和服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)法制和服務(wù)意識(shí) 規(guī)范規(guī)范護(hù)士的護(hù)士的服務(wù)行為服務(wù)行為 增加護(hù)理人員的配置增加護(hù)理人員的配置加強(qiáng)業(yè)務(wù)和技能訓(xùn)練加強(qiáng)業(yè)務(wù)和技能訓(xùn)練護(hù)理管理中的沖突護(hù)士與其他醫(yī)務(wù)人員之間的沖突護(hù)士與其他醫(yī)務(wù)人員之間的沖突p沖突形成的原因沖突形成的原因 工作性質(zhì)不同、期望值不同工作性質(zhì)不同、期望值不同 醫(yī)護(hù)人員的情緒因素醫(yī)護(hù)人員的情緒因素 醫(yī)護(hù)人員的溝通不良醫(yī)護(hù)人員的溝通不良p沖突管理沖突管理 建立醫(yī)護(hù)有效溝通、共同合作，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氛圍建立醫(yī)護(hù)有效溝通、共同合作，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氛圍案例分析小王是一名護(hù)理本科生，畢業(yè)后成為一家綜合性醫(yī)院小王是一名護(hù)理本科生，畢業(yè)后成為一家綜合性醫(yī)院的的新新護(hù)士，并來(lái)到自己理想科室。小王本以為可以和其它同事護(hù)士，并來(lái)到自己理想科室。小王本以為可以和其它同事在科里面共同合作，扎實(shí)認(rèn)真做好工作在科里面共同合作，扎實(shí)認(rèn)真做好工作。但