業(yè)務(wù)人員應(yīng)有的禮儀

1、業(yè)務(wù)人員應(yīng)有的禮儀一、心態(tài)篇:(積極正向的工作心態(tài))贏危機(jī)意識言行一致.人際溝通顧客滿意與形象團(tuán)隊精神凡是相信自己一定會成功開源.節(jié)流一、成為專業(yè)、成功的文職人員 A、文職人員的工作文職人員的工作可分四功能業(yè)務(wù)執(zhí)行任務(wù)資訊管理業(yè)務(wù)處理例行事務(wù)事務(wù)業(yè)務(wù)創(chuàng)意公關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)綜合業(yè)務(wù)B、文職人員功能協(xié)調(diào)綜合任務(wù)資管例事創(chuàng)意事務(wù)公關(guān)1、資訊管理業(yè)務(wù)：上網(wǎng)收發(fā)mail、收集有關(guān)公司信息。2、事務(wù)業(yè)務(wù)：通訊方面：接聽電話、拆寄信函等。 辦公室方面：檔案管理、更換用具等。 會議方面：收集資料、準(zhǔn)備定期報告等。 安排方面：安排行程、約會、會議等。3、公關(guān)業(yè)務(wù)：包括接待與相關(guān)業(yè)務(wù)人員的溝通聯(lián)絡(luò)、發(fā)布消息、宣傳品出版

2、、雜志或年的出刊、攝影、幻燈片或投影片制作、展覽、市場信息的搜集，貿(mào)易商展等。4、綜合業(yè)務(wù)：協(xié)調(diào)的功能,即要與各單位溝通以達(dá)圓滿處理業(yè)務(wù)。 二、應(yīng)對進(jìn)退篇A、訂定目標(biāo)與時間 1、目標(biāo)必須是渴望或極需完成的 2、白紙黑字寫下目標(biāo) 3、目標(biāo)必需是數(shù)據(jù)化、可評估、可分割的 4、目標(biāo)必需有期限 5、目標(biāo)必需是明確可達(dá)成的 6、找出核心目標(biāo) 7、詳細(xì)的計劃與執(zhí)行B、時間管理：艾森豪定律重要不重要不緊急緊急C、時間浪費到哪里去了？ (1) 突然來訪的客人 (2) 沒有目標(biāo)或臨時召開的會議 (3) 雜亂無章 (4) 寫出一天最理想的時間表D、人際溝通 一吸、二離、三好玩、四是回頭再看看 人際溝通 (1) 贊

3、美 (2) 認(rèn)同 (3) 關(guān)心 (4) 設(shè)身處地 (5) 傾聽 (6)熱忱與主動 E、人格特質(zhì)類型與應(yīng)用人格特質(zhì)分析 (1) 老虎型 (2) 孔雀型 (3) 變色龍型 (4) 無尾熊型 (5) 貓頭鷹型F、沖突管理 1、沖突處理(1) 回避(2) 調(diào)解(3) 妥協(xié)(4) 競爭(5) 磋商(6) 策略2、企業(yè)四毒(1) 對己不克制(2) 對物不珍惜(3) 對事不盡責(zé)(4) 對人不守信三、禮儀的重要性個人職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)這都是市場惹的禍，你受歡迎才能令你的產(chǎn)品受客戶的歡迎 企業(yè)形象的“代言人”A、禮的分類禮貌：是人們在交往中，相互表示敬 重和友好的行為規(guī)范禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是交際場合中慣

4、用的形式。禮儀：在較隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式B、服裝化妝及儀態(tài)、服裝 (1) 保持整齊、清潔，上班時的穿著應(yīng)容易工作，適合辦公 室的氣氛。 (2) 下班后的穿著以及換裝的藝術(shù) (3) 長褲 (4) 衣服的顏色與質(zhì)料 (5) 配件不宜太華麗或過多 (6) 鞋不宜太高 (7) 絲襪的顏色、備用、化妝 (1) 上班應(yīng)淡妝，給人清爽印象 (2) 指甲不宜過長 (3) 發(fā)型（適合辦公室的發(fā)型不宜過長或遮住眼睛）（注意清潔與頭皮屑）、儀態(tài) (1) 坐：應(yīng)背靠椅子、挺胸 (2) 立：應(yīng)挺胸，手、腳指頭并攏 (3) 走：應(yīng)抬頭，眼睛直視進(jìn)行方向，挺胸、縮腹，以一定的步伐有精神地行走。C、坐

5、姿要領(lǐng)1、上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，（男士可稍分開）2、 坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，兩手自然放在膝上或小臂平放在扶手上3、 胸微挺，腰直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方自然。D、坐姿 1、雙腳斜放 椅子較低時，雙腳垂直放置的話，膝蓋可能會就過腰，較不雅觀，最好將兩腳斜放。 2、兩腿交疊的坐姿 上下交疊的膝蓋之間不可分開。兩腿交疊呈一線，造成纖細(xì)的效果。兩腳可自然斜放或垂直放置。E、站立姿勢 站立服務(wù)時要自然、端正。 正確的站立姿勢：不拱背彎腰，不前挺后撅；既要站直又要放松；不要以單腿的重量支撐著身體，要穿合適的鞋子，盡量不要穿高跟鞋上崗；雙手可以放在身體的兩側(cè)，也可放于身前并

6、交插。 不正確的站立姿勢：有歪脖、塌腰駝背，撅臀挺肚、雙手插兜，倒背手等F、走姿要領(lǐng)1、起步時，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上行走時應(yīng)目視前方，上身正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾2、雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動手臂外開不過不過30度，前后擺幅3040厘米3、 女子兩腳行走一字步，非平部，因平部行走臀部就會失去擺動腰部會顯得僵硬，失去步態(tài)的優(yōu)美G、蹲姿要領(lǐng)： 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿大致垂直于地面腳， 后跟提起，腳掌著地，臀部向下H、握手的要領(lǐng)： 行握手禮時，距受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對方相握，微搖幾下，然后松開

7、。四、.接待禮貌三 、：機(jī)靈應(yīng)對的能力。、：掌握時間、場合、對象 、：寬容、包容的修養(yǎng)。五.、接待計劃5w3h、：誰來接待、：接待的對象、 ：多少人來、：什么時刻到、：接待目的、：如何接待、：來自何地、接待往何處、 ：預(yù)算六、合宜接待八步驟、張貼歡迎標(biāo)志 、專人等候迎接 、引導(dǎo)入佳接待 、安排主管接見、演示文稿參觀會談 、茶點餐宴款待、饋贈紀(jì)念禮品 、陪至門外送行七、接待禮儀 A、接待客戶 1、給人第一印象應(yīng)親切、微笑、誠意，對所有人都一視同仁 2、不要讓客人等太久（應(yīng)先奉上茶水、報章雜志） 3、以右手接名片，左手附上，放在胸部的高度看B、接待禮儀 、接待客戶引導(dǎo)客人：在客人的二、三步前走，配

8、合客人步調(diào) 在走路時：應(yīng)讓客人走在內(nèi)側(cè) 走樓梯時：上樓跟在客人后面，下樓走在客人前面 電梯：先進(jìn)去按開鈕，出來時，按開鈕讓客人先出去 開門：門向外開的情形下，拉開門后自己站在門外，讓客人先進(jìn)；門向內(nèi)推的情形下，推開門后自己先進(jìn)去，再請客人進(jìn)去。 2、茶水的準(zhǔn)備： 、平時準(zhǔn)備需周全，茶具應(yīng)無破損，飲料是否足夠 、注意儀容，手和頭發(fā)要清潔，衣服應(yīng)無污點，絲襪應(yīng)無破損 、態(tài)度應(yīng)誠心誠意，面帶微笑 、茶或咖啡不要太滿，杯盤分開放，進(jìn)入室內(nèi)先敲門 、上茶順序：客人優(yōu)先，公司人后上 、盡量整個茶盤先放旁邊的桌子，再一杯杯的端出 、奉茶應(yīng)從每人的正面或右斜面輕輕放下 、客人走后應(yīng)馬上收拾干凈八、電話禮儀與應(yīng)

9、對技巧A、電話禮貌 1、電話一來，立刻去接，先說自己正確身份（名字或單位）。 2、聲調(diào)要愉快，咬字要清楚，使打電話的人立刻對我們有好印象。 3、講求禮貌（請、謝謝、對不起、打擾了、再見）。 4、注意聽，好好地回答對方所提的問題，不要匆忙，這樣能為公司建立好感。 5、有錯誤或延遲，應(yīng)立即向?qū)Ψ街虑?，?yīng)立刻把話說清楚，用文雅的口氣向話筒說話，嘴離話筒一吋遠(yuǎn)，用自然語調(diào)講話，聽筒接著耳朵，以便聽清楚。 6、電話交談時要記下要點并記下日期，以便來日參考。 7、讓對方結(jié)束，這是一種禮節(jié)。對方掛斷后輕輕將話筒放回去。 8、你與你的上司應(yīng)互相協(xié)議，看他要你如何替他接電話。 9、對方回電話，應(yīng)先致謝。 10、電話交談時，應(yīng)盡量面帶微笑