醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范

1、資陽(yáng)市第一人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范一、總則醫(yī)院在全院范圍內(nèi)推行“規(guī)范化”服務(wù)，旨在建立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，給病人以更多的人文關(guān)懷，把“人性化”服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程。本服務(wù)規(guī)范是為此而制定的指導(dǎo)性文件。（一）定位醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象是患者，他們來(lái)自社會(huì)各方，其生理表現(xiàn)、人文特征、希望需求等方面都存在明顯不同。因此，醫(yī)療服務(wù)具有強(qiáng)烈的個(gè)性化特征。針對(duì)這種“生理一心理一社會(huì)”的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中首先形成一個(gè)科學(xué)的構(gòu)架，并以此為基礎(chǔ)實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。（二）規(guī)范化與個(gè)性化醫(yī)療服務(wù)的模式是規(guī)范化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)與感知化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，有利于信息溝通，滿足個(gè)性需求，建立健康和諧的醫(yī)患關(guān)系。是人文關(guān)懷

2、、誠(chéng)實(shí)守信的重要體現(xiàn)；是醫(yī)院對(duì)各部門、各崗位的要求，也是各部門、各崗位對(duì)醫(yī)院、對(duì)患者的承諾；是弱化醫(yī)患糾紛、防止醫(yī)療事故的主要對(duì)策。（三）局部與整體醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)環(huán)環(huán)緊扣的“服務(wù)鏈”，包括了醫(yī)療、護(hù)理、行政、后勤，主環(huán)節(jié)是醫(yī)療、護(hù)理，實(shí)施者是“服務(wù)鏈”上的醫(yī)生、護(hù)士與行政后勤人員?！胺?wù)鏈”的每位職工、每個(gè)環(huán)節(jié)都做到規(guī)范化服務(wù)，才能產(chǎn)生總體優(yōu)質(zhì)的效果。因此，全院職工要形成共識(shí)，在工作中切實(shí)為病人提供規(guī)范化、個(gè)性化、感知化的醫(yī)療服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平，打造品牌醫(yī)院。二、服務(wù)行為規(guī)范（一）共同行為1、作風(fēng)（1）認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家的法律法規(guī)、方針政策及衛(wèi)生行政主管部門和本院的各項(xiàng)規(guī)定，廉潔奉公，遵紀(jì)守法，

3、不以權(quán)謀私。（2）發(fā)揚(yáng)救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義人道主義精神，盡心盡力做好本職工作，不折不扣地執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)程，全心全意為病人服務(wù)。（3）嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，積極進(jìn)取，鉆研業(yè)務(wù)，互學(xué)互助，精益求精，不斷提高業(yè)務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量。（4）尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不推脫、頂撞或拒絕領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。（5）忠于職守，按時(shí)上、下班，工作時(shí)間不得擅離職守，陪親友、帶孩子、看與工作無(wú)關(guān)的書籍等私事。（6）工作高效，急病人所急，及時(shí)圓滿地履行自己的承諾，讓病人和同事滿意。（7）盡職盡責(zé)，務(wù)求實(shí)效。對(duì)疑難問(wèn)題要及時(shí)反映，以求得到圓滿解決。（8）謙虛誠(chéng)實(shí)，團(tuán)結(jié)協(xié)作。科室之間、同事之間要團(tuán)結(jié)協(xié)

4、作，互相謙讓，互相支持。不嫉賢妒能，不相互扯皮、推諉。（9）工作嚴(yán)謹(jǐn)有序，工作環(huán)境安靜，不在上班時(shí)間、上班地點(diǎn)聊天、嬉笑喧嘩或從事娛樂(lè)活動(dòng)。（10）愛(ài)護(hù)醫(yī)院一切工作器具，注意所有儀器設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)，節(jié)約用水、電和易耗品，不亂拿公物。2、儀表（1）佩戴胸牌。經(jīng)常保持著裝整齊清潔，上班時(shí)按規(guī)定穿著工作制服，裙邊、袖口不得外露。（2）身體、頭、面、手部必須清潔、衛(wèi)生，吃了異味食物要漱口。（3）男職工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為度，不留胡須。（4）女職工頭發(fā)梳理整齊，保持清潔，不披頭散發(fā)，不染指（趾）甲、留長(zhǎng)指甲。上班可化淡妝，除護(hù)理人員外可帶耳釘、細(xì)項(xiàng)鏈飾物。3、舉止（1）就坐端正大方，站立儀

5、態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈。不翹二郎腿，不抖腳，不坐桌面或椅子的扶手。（2）尊稱開(kāi)口，“您好”當(dāng)先，“謝謝”隨后。來(lái)有迎聲，走有送聲，站立迎送。主動(dòng)問(wèn)侯，微笑服務(wù)，愛(ài)心相助。（3）面對(duì)吵鬧，寬容克制，態(tài)度冷靜，耐心解釋。（4）真誠(chéng)禮貌待人，授物微笑相遞，接物真心致謝，醫(yī)患迎面相遇，側(cè)身禮讓問(wèn)“您好”。（5）進(jìn)門時(shí)應(yīng)先輕輕敲門，待允許后再進(jìn)去，不能直接推門進(jìn)去或用腳踢門。不掏鼻、挖耳、抓癢、打哈欠、伸懶腰等。（6）講究衛(wèi)生，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮和雜物。經(jīng)常剪指甲。不準(zhǔn)染指甲，工作區(qū)不準(zhǔn)吸煙，在生活區(qū)公用通道上不亂堆亂放私人物品，不亂倒垃圾。4、言談（1）談吐高雅，語(yǔ)言文明，傾聽(tīng)認(rèn)真。 （2）語(yǔ)音清

6、晰，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)適中。（3）解答問(wèn)詢，熱情耐心，言簡(jiǎn)意明。（4）接受意見(jiàn)，虛心誠(chéng)懇，致謝改進(jìn)。5、工作紀(jì)律（1）嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不遲到、不早退、不擅離職守。（2）工作時(shí)間不飲酒及酒后上崗，不吃零食，不坐病床，不三、五成群閑談嘻笑。（3）工作時(shí)間不辦私事，不做與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的事，如打麻將、玩撲克、看電視、洗衣物等。（4）不得兼做職業(yè)范圍以外的工作，獲取利益。（二）職業(yè)道德規(guī)范1、醫(yī)生（1）對(duì)待患者不分民族、職業(yè)、外貌、地位、財(cái)產(chǎn)狀況，都要一視同仁，主動(dòng)服務(wù)，急病人所急，幫病人所幫。尊重病人格，維護(hù)病人權(quán)益，保護(hù)病人隱私。（2）首診負(fù)責(zé)，禮貌接診，細(xì)心問(wèn)診，檢查精心，觀察細(xì)心，搶救及時(shí)，負(fù)有責(zé)

7、任心。（3）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，解釋要耐心細(xì)致，準(zhǔn)確清楚，簡(jiǎn)練易懂。（4）堅(jiān)持從病人利益出發(fā)，根據(jù)病情需要確定檢查、治療，遵守檢查及用藥相關(guān)規(guī)定。該檢查的項(xiàng)目不遺漏，可不檢查的項(xiàng)目不濫開(kāi)單。（5）廉潔行醫(yī)，拒收患者及家屬饋贈(zèng)的“紅包”，謝絕吃請(qǐng)。不接受醫(yī)療設(shè)備、器械、藥品等生產(chǎn)企業(yè)或推銷人員以各種名義的回扣和提成。不“搭車檢查、開(kāi)藥”，不出假證明，合理檢查、合理用藥，減輕病人負(fù)擔(dān)。（6）上級(jí)醫(yī)師要從業(yè)務(wù)、技術(shù)、思想、作風(fēng)、醫(yī)德等方面?zhèn)?、幫、帶，下?jí)醫(yī)師要虛心向上級(jí)醫(yī)師請(qǐng)教，刻苦鉆研，做到德、才、品、學(xué)兼優(yōu)。（7）學(xué)風(fēng)端正，在教學(xué)、科研、學(xué)術(shù)中不損害病人健康、利益，不剽竊他人科研成果。（8）病歷書寫及

8、時(shí)，要素齊全，表述準(zhǔn)確，層次清楚，分析透徹，實(shí)事求是，記錄及簽字完善，不得涂改、偽造、隱匿、銷毀、遺失病歷及各種原始資料。（9）嚴(yán)格遵守診療、技術(shù)操作規(guī)程、手術(shù)審批和重大差錯(cuò)、事故報(bào)告制度，杜絕醫(yī)療責(zé)任事故，及時(shí)調(diào)解醫(yī)療糾紛。2、護(hù)理（1）熱愛(ài)護(hù)理職業(yè)，尊重患者的生命價(jià)值和人格及平等就醫(yī)的權(quán)利，不以各種手段輕視、侮辱患者及以工作名義私收費(fèi)、濫收費(fèi)。（2）病人入院，站立相迎，病人出院，話別相送。接待病人熱心，接受意見(jiàn)虛心，解釋工作耐心，護(hù)理工作細(xì)心，一視同仁出以公心。（3）嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行“三查七對(duì)”等工作制度，防止差錯(cuò)事故發(fā)生。（4）醫(yī)護(hù)密切配合，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，按時(shí)巡視病人，觀察

9、病情，搶救及時(shí)，認(rèn)真交接班，準(zhǔn)確記錄，切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理，心理護(hù)理和責(zé)任制護(hù)理。（5）尊重患者，加強(qiáng)護(hù)患溝通和病室管理，為病人創(chuàng)造良好身心醫(yī)療康復(fù)環(huán)境。（6）規(guī)范操作，動(dòng)作輕柔，準(zhǔn)確適度。（7）嚴(yán)格執(zhí)行中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法，維護(hù)患者的合法利益，為患者保護(hù)隱私。3、醫(yī)技（1）嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，認(rèn)真做好質(zhì)量控制工作，正確運(yùn)用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，保證發(fā)出報(bào)告結(jié)果的準(zhǔn)確性。（2）面向臨床，為臨床診療提供科學(xué)依據(jù)，檢查有疑難的主動(dòng)進(jìn)行追蹤隨訪，積極配合臨床科室為病人服務(wù)。（3）不利用職務(wù)之便，接受器械、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個(gè)人以各種名義的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。（4）作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，一絲不茍，尊重科學(xué)，實(shí)事求

10、是，以準(zhǔn)確、及時(shí)、安全為原則，不謊報(bào)數(shù)據(jù)，不出假報(bào)告。（5）努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷更新知識(shí)，積極開(kāi)展和開(kāi)發(fā)醫(yī)技新項(xiàng)目，提供診斷、治療新方法，以滿足醫(yī)療發(fā)展的需要。（6）愛(ài)護(hù)儀器，精心保養(yǎng)，熟悉性能，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)程，避免差錯(cuò)發(fā)生。（7）按登記先后次序檢查，危重、急診患者檢查優(yōu)先，對(duì)年老體弱者給予適當(dāng)照顧，做到接待熱情，操作規(guī)范，檢查仔細(xì)，動(dòng)作輕柔，診療意見(jiàn)準(zhǔn)確。（8）一切為病人著想，方便病人，檢驗(yàn)急診項(xiàng)目保證2小時(shí)內(nèi)出報(bào)告；投照急診半小時(shí)、平診2小時(shí)內(nèi)出報(bào)告。（9）不私自收取現(xiàn)金及其他饋贈(zèng)。4、藥劑（1）服務(wù)主動(dòng)熱情，不閑聊，不拖延。（2）嚴(yán)格遵守藥品集中招標(biāo)采購(gòu)規(guī)定，不利用職務(wù)

11、之便收受生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個(gè)人以各種名義的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。不為藥品生產(chǎn)、經(jīng)銷企業(yè)或個(gè)人統(tǒng)方。（3）把好質(zhì)量關(guān)，不銷售假冒偽藥品，自覺(jué)抵制“以物代藥”等不正之風(fēng)。（4）規(guī)范操作，處方審閱仔細(xì)，杜絕差錯(cuò)，保證常規(guī)用藥供應(yīng)。（5）藥調(diào)配好后要認(rèn)真按照“三查七對(duì)”核對(duì)無(wú)誤方發(fā)藥，發(fā)藥時(shí)要叫應(yīng)對(duì)方的名字，并詳細(xì)交代清楚服藥方法、注意事項(xiàng)。（6）病人排隊(duì)不超過(guò)10人，等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘。（7）依法做好特殊藥品的使用和管理。5、收費(fèi)（1）認(rèn)真履行收費(fèi)程序，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)收費(fèi)制度，收費(fèi)準(zhǔn)確率達(dá)100%。（2）門診掛號(hào)處、收費(fèi)處和住院結(jié)帳處工作人員必須實(shí)行唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清。找錯(cuò)零錢主動(dòng)道歉。（3）

12、不拒收大票或分幣，準(zhǔn)備好零鈔，保證為病員找補(bǔ)，不使用假幣。（4）掛號(hào)室人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)地指導(dǎo)病人選擇醫(yī)生；門診、住院收費(fèi)處人員及時(shí)解答病人對(duì)收費(fèi)的疑問(wèn)，主動(dòng)出具費(fèi)用清單。（5）病人排隊(duì)不超過(guò)10人，等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘。（6）收費(fèi)做到日清、日結(jié)。6、行政（1）堅(jiān)持“以病員為中心”的服務(wù)宗旨，愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)于臨床、病員、職工、社會(huì)。（2）秉公辦事，大事講政策，小事講原則，工作不推脫，辦事不拖拉。出以公心，一視同仁，不謀私利。（3）熱愛(ài)本職，忠于職守，責(zé)任強(qiáng)、效率高，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違。實(shí)事求事處理問(wèn)題。（4）嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研業(yè)務(wù)及管理知識(shí)，熟悉業(yè)務(wù)，工作能力強(qiáng)。（5

13、）嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)、物資管理制度，管好公家財(cái)物，做到無(wú)丟失、損壞、不侵占公共財(cái)物。嚴(yán)格執(zhí)行“三統(tǒng)一”規(guī)定，不得以任何理由私自購(gòu)買，向醫(yī)院、科室及、藥材謀取私利。（6）屬于本職范圍內(nèi)的事宜，能夠馬上解決的要立即給予答復(fù)，不能立即解決的，要講明原委，并在3日內(nèi)答復(fù)。（7）嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，做到“十不讓”：不讓領(lǐng)導(dǎo)布置的工作在我手中延誤；不讓領(lǐng)導(dǎo)傳遞的信息在我面前中斷；不讓需要辦理的公文在我手中積壓；不讓工作差錯(cuò)和失誤在我手中發(fā)生；不讓需要督辦的工作在我手中遺漏；不讓今天能辦的事拖到明天；不讓來(lái)院的同志和病員在我這里受到冷遇。7、工勤（1）樹(shù)立為患者服務(wù)、為臨床一線服務(wù)的思想，認(rèn)真細(xì)致，及時(shí)準(zhǔn)確，確保臨床一線的

14、需求。（2）嚴(yán)格物資計(jì)劃、審批、采購(gòu)、驗(yàn)收、入庫(kù)、保管、下送、下收、報(bào)廢制度，主動(dòng)服務(wù)，保障全院醫(yī)療、辦公、生活物資供給。（3）勤儉節(jié)約，修舊利廢，杜絕浪費(fèi)。（4）盡職盡責(zé)，做到?jīng)]有一處衛(wèi)生死角；沒(méi)有一棵死樹(shù)、死花；沒(méi)有一張破損的桌椅；沒(méi)有一盞不亮的燈；沒(méi)有一個(gè)漏水的水龍頭；沒(méi)有一塊玻璃。（5）物資庫(kù)房無(wú)“三無(wú)”產(chǎn)品，工作人員無(wú)不正當(dāng)交易行為。三、服務(wù)用語(yǔ)（一）公共用語(yǔ)1、接待用語(yǔ)：請(qǐng)、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)稍候。行，請(qǐng)稍等。對(duì)不起，您的手續(xù)不太全，現(xiàn)在暫不能辦理，我們將及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)××醫(yī)生（護(hù)士、部門）。您所反映的問(wèn)題，我們會(huì)認(rèn)真研究的。2、歡迎語(yǔ)：歡迎您、歡迎光臨、歡迎您檢查指導(dǎo)工

15、作。3、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、您早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您路途愉快、祝您一路平安、祝您早日康復(fù)、您走好。5、稱呼語(yǔ)：同志、先生、女士、老爺爺、老奶奶、小朋友、老師、教授、主任、阿姨、大伯、大娘等。6、電話用語(yǔ)：您好！這里是×科。請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？請(qǐng)稍等，我馬上去叫他。對(duì)不起，他不在，您有什么事要我?guī)兔娃D(zhuǎn)達(dá)的嗎？對(duì)不起，他工作正忙，您稍后再打來(lái)，好嗎? 對(duì)不起，我剛才在處理急事，沒(méi)及時(shí)來(lái)接。不用謝，這是我應(yīng)該做的。對(duì)不起，我們這里沒(méi)有這個(gè)人，請(qǐng)您仔細(xì)核對(duì)一下好嗎？請(qǐng)您對(duì)我們的工作多提寶貴意見(jiàn)，我們一定改進(jìn)。7、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋?/p>

16、擾您了、很抱歉、失禮了。8、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝、謝謝合作、感謝您對(duì)我們工作的理解和支持、謝謝您的好意。9、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我馬上做、我明白了、馬上來(lái)、請(qǐng)稍等不用客氣、沒(méi)關(guān)系、不要緊、這是我應(yīng)該做的、您提的意見(jiàn)很、我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的、您很快就會(huì)好起來(lái)的。10、征詢語(yǔ)：您好，我能我您提供什么服務(wù)？您有什么事需要我?guī)椭鷨?？?qǐng)問(wèn)您今天感覺(jué)好些了嗎？我能為您做些什么？您還有別的事嗎? 請(qǐng)配合一下。（二）崗位用語(yǔ)1、導(dǎo)醫(yī)（1）您好，歡迎您來(lái)我院就診。（2）您要找××科，別著急，我?guī)?。?）檢查病人較多，請(qǐng)您稍等。（4）您好，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎? （5）請(qǐng)您這邊走。 （6）&

17、#215;×科在×層，請(qǐng)走好。 （7）請(qǐng)問(wèn)您需要輪椅嗎? （8）我送您去。（9）請(qǐng)慢走，我來(lái)攙扶您。（10）您的檢查做完了，我現(xiàn)在送您到病房。（11）您好，××檢查在×層××科，請(qǐng)這邊走。 （12）對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您問(wèn)一下。2、咨詢（1）您好，我能為您提供幫助嗎?（2）您好，××檢查在x層××處，請(qǐng)走好。（3）對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您問(wèn)一下。3、分診（1）請(qǐng)問(wèn)您看什么科?（2）請(qǐng)把掛號(hào)單給我，您稍坐一會(huì)兒，按順序就診，很快就會(huì)輪到您的。（3）請(qǐng)您到×號(hào)診室就診，親屬

18、請(qǐng)?jiān)诤蛟\區(qū)等一會(huì)兒。（4）請(qǐng)您到x號(hào)診室就診，最好有一名了解您病情的親屬陪同您。（5）對(duì)不起，請(qǐng)您到掛號(hào)處掛了號(hào)再來(lái)就診。（6）對(duì)不起，×××醫(yī)生正在看門診，請(qǐng)您改時(shí)再聯(lián)系。4、掛號(hào) （1）您好，請(qǐng)問(wèn)您的姓名、年齡、工作單位或家庭地址。（2）您好，請(qǐng)問(wèn)您掛哪個(gè)科?哪位專家?（3）請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服?建議您掛××科×××專家。 （4）對(duì)不起，這位專家今天不坐診，請(qǐng)您另選一名專家好嗎?（5）您的掛號(hào)費(fèi)是××元，收您××元，找您××元，請(qǐng)收好。（6）您好，請(qǐng)問(wèn)您確

19、定需要退號(hào)嗎？這是您的退號(hào)費(fèi)××元。（7）您的掛號(hào)費(fèi)是××元；常規(guī)檢查費(fèi)是××元，共×××元。收您××元，找您××元，請(qǐng)收好。5、門診收費(fèi)（1）您好，請(qǐng)把處方（檢查、治療申請(qǐng)單）給我。（2）您的費(fèi)用共××元，收您××元，找您××元，請(qǐng)收好。（3）對(duì)不起，請(qǐng)您先去一樓注射室做個(gè)過(guò)敏試驗(yàn)。如不過(guò)敏，您再來(lái)交費(fèi)。（4）您好，您確實(shí)不需要取藥（或做檢查）嗎？很抱歉，您還需辦理有關(guān)手續(xù)（詳細(xì)告知），手續(xù)辦好后請(qǐng)您直接

20、到柜臺(tái)退款，謝謝合作。（4）您好，一共應(yīng)退×元×角×分，請(qǐng)您清點(diǎn)。6、取藥（1）請(qǐng)問(wèn)您叫×××名字？這是您的藥，××藥×盒（瓶/支），請(qǐng)收好。（2）您的×副中藥配好了，請(qǐng)按處方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務(wù)。（3）您好，這是××藥的說(shuō)明書，您使用該藥應(yīng)根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑。您如還有疑問(wèn)，我盡力為您查詢，感謝您對(duì)我的信任。（4）您好，很抱歉，您所需要的藥品暫時(shí)缺貨，可否請(qǐng)醫(yī)生更換同類藥品？感謝您的諒解與合作。（5）您好，對(duì)不起，由于我的疏忽將藥發(fā)錯(cuò)了，給您帶來(lái)了不便，非常感謝您

21、的諒解。我現(xiàn)在已調(diào)換配齊了，請(qǐng)您放心用藥。7、住院收費(fèi)（1）您好，請(qǐng)把住院證給我看一下好嗎？（2）請(qǐng)告訴一下您的家庭住址和聯(lián)系電話。 （3）請(qǐng)您預(yù)交住院費(fèi)用××元。（4）您是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)?請(qǐng)您到醫(yī)保窗口辦理有關(guān)手續(xù)。 （5）收您××元，請(qǐng)將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)交回住院收費(fèi)處。 （6）您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)先到被服室領(lǐng)取被服，然后到××樓××科住院，您走好。8、出院結(jié)算（1）您好，病人住哪個(gè)科，叫什么名字?請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我。 （2）病人的住院費(fèi)共計(jì)××元，預(yù)交了××元，

22、請(qǐng)?jiān)傺a(bǔ)交××元（應(yīng)退××元）。（3）這是××病人的結(jié)算單，請(qǐng)收好。9、醫(yī)保（1）請(qǐng)您把醫(yī)保證給我看一下好嗎? （2）請(qǐng)稍侯，我給您查一下。（3）請(qǐng)稍侯，我馬上給您打印費(fèi)用清單。 （4）病人的費(fèi)用共××元，請(qǐng)您核對(duì)一下。10、診療窗口 （1）請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服?多長(zhǎng)時(shí)間了?以前有過(guò)這種情況嗎? （2）您還在別的醫(yī)院看過(guò)嗎?用過(guò)什么藥?感覺(jué)怎么樣?有沒(méi)有對(duì)××藥或其它食物等過(guò)敏的? （3）現(xiàn)在給您做個(gè)體檢，請(qǐng)配合一下。（4）您需要到×樓××科（室）做個(gè)×&

23、#215;檢查，查完后，我再給您看看。（5）您患的是××病，應(yīng)該及時(shí)治療。（6）我給您開(kāi)些藥，請(qǐng)按××方法服用，一般都會(huì)好的。必要時(shí)您再來(lái)看看。 （7）××藥需要先到一樓注射室做個(gè)過(guò)敏試驗(yàn)，如不過(guò)敏，您再去交費(fèi)、取藥。（8）您患的是××病，需要做個(gè)小手術(shù)，現(xiàn)在給您開(kāi)個(gè)手術(shù)通知單，請(qǐng)×日×時(shí)到三樓門診手術(shù)室做手術(shù)。 （9）您患的是××病，需要住院手術(shù)（治療），大約需要花費(fèi)××元。（10）現(xiàn)在給您開(kāi)住院證，請(qǐng)到住院部?jī)?nèi)科一樓收費(fèi)處辦理住院手續(xù)，然后到×

24、;×樓××科住院治療，您走好。11、兒科門診 （1）小朋友，幾歲了?哪里不好?說(shuō)給阿姨（伯伯、叔叔）聽(tīng)聽(tīng)好嗎? （2）小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解開(kāi)扣子讓阿姨（伯伯、叔叔）給你查一下好嗎? （3）您好。您是孩子的母親（父親）嗎?孩子哪里不舒服?多長(zhǎng)時(shí)間了?吃過(guò)什么藥嗎? （4）現(xiàn)在給孩子做個(gè)體檢，請(qǐng)您協(xié)助一下。（5）請(qǐng)您帶孩子到××樓××科做個(gè)××檢查，查完后，我再給孩子看看。 （6）孩子患的是××病，應(yīng)該及時(shí)治療。（7）我給開(kāi)些藥（針），請(qǐng)按××方法服用（到急診

25、科輸液，消消炎）一般就會(huì)好的。必要時(shí)您再帶孩子來(lái)看看。（8）孩子患的是××病，需要住院治療（手術(shù)），大約要花費(fèi)××元。（9）我給開(kāi)個(gè)住院證，請(qǐng)到住院部?jī)?nèi)科一樓收費(fèi)處辦理住院手續(xù)，然后到××樓××科住院治療，您走好。12、急診急救（1）您好，這里是急診科（120）。 （2）請(qǐng)告訴病人（傷員）所在的具體位置和聯(lián)系電話，我們馬上出診。 （3）請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服?多長(zhǎng)時(shí)間了?用過(guò)什么藥嗎?以前有過(guò)這種情況嗎? （4）現(xiàn)在給您做個(gè)體檢，請(qǐng)配合一下。 （5）您馬上去××樓××科做個(gè)

26、5;×檢查。（6）您患的是××病。我給您開(kāi)點(diǎn)藥，按時(shí)服用，一般就會(huì)好的。 （7）如果還有什么不舒服的，趕快再來(lái)醫(yī)院看看。您走好。（8）您患的是××病，需要輸液，在觀察室觀察一下。 （9）您是病人的親屬嗎?請(qǐng)您把病人的病情（傷情）簡(jiǎn)要介紹一下。（10）病人的傷情（病情）較重，需要馬上做手術(shù)（住院治療）。請(qǐng)您不要擔(dān)心，我們一定會(huì)盡力救治的。13、門診注射（肌肉注射、皮內(nèi)注射、皮下注射）（1）您好，請(qǐng)把注射單和藥品給我。 （2）請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字?現(xiàn)在給您做××過(guò)敏試驗(yàn)，以前用過(guò)這種藥嗎?過(guò)不過(guò)敏?家里人有沒(méi)有過(guò)敏的? （3）皮試后

27、要等20分鐘觀察結(jié)果，請(qǐng)不要離開(kāi)。如有不舒服，請(qǐng)馬上告訴我。（4）現(xiàn)在給您打個(gè)××針，請(qǐng)配合一下。 （5）打這個(gè)針會(huì)稍有點(diǎn)疼，請(qǐng)堅(jiān)持一下。（6）您是第一次用青霉素，請(qǐng)?jiān)谶@里等30分鐘觀察一下，如果沒(méi)有什么反應(yīng)和不適的，您再離開(kāi)。（7）請(qǐng)走好。14、門診輸液 （1）您好。請(qǐng)您把藥品和輸液?jiǎn)谓o我好嗎? （2）您叫什么名字?現(xiàn)在給您輸液，請(qǐng)配合一下。 （3）對(duì)不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎?（4）對(duì)不起，給您增加痛苦了，我再請(qǐng)一位有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士為您穿刺。（5）您心臟不好（或您年紀(jì)較大，或孩子太?。?，輸液速度要慢一點(diǎn)，請(qǐng)您配合一下。 （6）液體中含有××，輸

28、液速度要慢一點(diǎn)，否則會(huì)有點(diǎn)痛，請(qǐng)您配合一下。 （7）請(qǐng)走好，祝您早日康復(fù)！15、門診換藥（1）現(xiàn)在給您換藥，傷口消毒（或換紗布）時(shí)有點(diǎn)疼，請(qǐng)堅(jiān)持一下。（2）傷口（創(chuàng)面）恢復(fù)得較好，請(qǐng)您×天后再來(lái)?yè)Q藥好嗎? （3）您走好。16、門診治療（1）您好，請(qǐng)把治療單給我好嗎? （2）現(xiàn)在給您做××治療，會(huì)有點(diǎn)不舒服（會(huì)有點(diǎn)疼），請(qǐng)堅(jiān)持一下，很快就會(huì)做完的。（3）您的治療做完了，謝謝合作。請(qǐng)注意休息。17、門診手術(shù)（1）您好，請(qǐng)把手術(shù)通知單給我。（2）您叫什么名字?馬上就要給您做手術(shù)了，請(qǐng)?zhí)桑ㄗ┖?，不要太緊張，有什么不舒服的。隨時(shí)告訴我。（3）您的手術(shù)做完了，謝謝合作。 （

29、4）給您取了個(gè)病理標(biāo)本，五天后到門診二樓病理科取報(bào)告。（5）×天后，請(qǐng)到門診三樓外科換藥室換藥。您走好。18、影像 （1）您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我。（2）對(duì)不起，請(qǐng)您交了費(fèi)再來(lái)檢查。（3）請(qǐng)您在候診區(qū)稍坐一會(huì)兒，按順序檢查，很快就會(huì)輪到您的。 （4）請(qǐng)您穿好鞋套，到第×檢查室做××檢查。（5）您好，您是××嗎?現(xiàn)在為您做××檢查，請(qǐng)配合一下。 （6）您需要做增強(qiáng)檢查，請(qǐng)先做個(gè)××藥過(guò)敏試驗(yàn)。 （7）您的檢查做完了，請(qǐng)到候診區(qū)休息一下，一會(huì)兒在登記處取報(bào)告。 （8）這是您的檢查報(bào)告單，請(qǐng)拿好。 （9）

30、對(duì)不起，這位急診病人需要馬上做××檢查，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好嗎? （10）對(duì)不起，您的檢查雖己做完了，但需要會(huì)診一下。請(qǐng)您在××時(shí)間再來(lái)拿檢查報(bào)告單好嗎? （11）您的檢查做完了，謝謝合作，請(qǐng)您回病房，報(bào)告單我們會(huì)送去的。19、檢驗(yàn)（1）您好，請(qǐng)把化驗(yàn)單給我。（2）您化驗(yàn)的項(xiàng)目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎? （3）請(qǐng)配合一下，我為您采血。請(qǐng)您按壓一會(huì)兒。 （4）請(qǐng)您把標(biāo)本放在××處。 （5）您稍等一會(huì)兒就可以取報(bào)告單了。（6）請(qǐng)您×時(shí)到這里的報(bào)告單發(fā)放處取報(bào)告單。20、內(nèi)窺鏡（1）您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我。 （2）請(qǐng)您在候診區(qū)稍坐一會(huì)

31、兒，按順序檢查，很快就會(huì)輪到您的。 （3）您是××嗎?請(qǐng)您側(cè)身躺好，檢查時(shí)會(huì)有點(diǎn)不舒服，請(qǐng)配合一下。 （4）謝謝您的合作。請(qǐng)到候診區(qū)休息一下，一會(huì)兒就可以取報(bào)告單了。（5）給您取了個(gè)病理標(biāo)本，五天后到門診二樓病理科取報(bào)告單。您走好！21、B超、心電圖、腦電圖 （1）您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我。（2）請(qǐng)您躺（坐）好，現(xiàn)在為您做××檢查。 （3）您回去后洗個(gè)澡，穿純棉內(nèi)衣，明早8點(diǎn)來(lái)戴心電監(jiān)測(cè)儀。（4）請(qǐng)坐好，我為您安上（取下）監(jiān)測(cè)儀。（5）您需要24小時(shí)戴監(jiān)測(cè)儀，這期間請(qǐng)您將活動(dòng)的時(shí)間、內(nèi)容做好記錄，明天這個(gè)時(shí)間再來(lái)取下監(jiān)測(cè)儀。（6）這是您的報(bào)告單，請(qǐng)拿好。22

32、、醫(yī)技報(bào)告單發(fā)放 （1）您好，請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字?什么時(shí)間做的什么檢查?（2）請(qǐng)稍候，我?guī)湍檎乙幌隆?（3）這是您的報(bào)告單，請(qǐng)拿好。請(qǐng)慢走。23、住院首次查房（1）您好，我叫××，是您的主管醫(yī)生，請(qǐng)您把病情介紹一下?。（2）現(xiàn)在為您做個(gè)體檢，請(qǐng)配合一下。謝謝合作。（3）為了明確診斷，您需要做××檢查。 （4）您患的是××病，準(zhǔn)備采取××治療，您有啥意見(jiàn)?24、三級(jí)查房 （1）您好，昨晚休息得好嗎?感覺(jué)怎么樣?有沒(méi)有什么不舒服的? （2）現(xiàn)在為您做個(gè)體檢，請(qǐng)配合一下。（3）謝謝合作。（4）您的檢查結(jié)果出來(lái)了，結(jié)合您的

33、病情，我們?cè)\斷是××病。下一步的治療方案是××，請(qǐng)您和親屬商量一下，盡快把意見(jiàn)告訴我們。 （5）請(qǐng)放心，我們一定會(huì)竭盡全力為您治療。25、日間查房（1）您好，您的傷口怎么樣?有什么感覺(jué)?我看一下好嗎? （2）您好，服藥后感覺(jué)好些了嗎?還有什么不舒服的?我再給您查一下好嗎?（3）您的治療方案還需要調(diào)整一下，準(zhǔn)備采取××治療，您有啥意見(jiàn)?26、夜間查房 （1）您好，我是××醫(yī)生，今晚我值班，現(xiàn)在來(lái)看看您。晚上有什么事情，可馬上找我或按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系。（2）您感覺(jué)哪兒不舒服?我為您做個(gè)體檢好嗎? （3）我馬上為

34、您做××治療，一會(huì)兒就會(huì)好些的，請(qǐng)不要緊張。27、會(huì)診（1）您好，我是××科醫(yī)生××，今天來(lái)給您會(huì)診。您感覺(jué)哪兒不舒服?多長(zhǎng)時(shí)間了?（2）現(xiàn)在為您做個(gè)體檢，請(qǐng)配合一下。（3）謝謝合作。（4）經(jīng)過(guò)會(huì)診，我們認(rèn)為您患的是××病，準(zhǔn)備采取××治療，您有啥意見(jiàn)?28、診療操作（1）您好，現(xiàn)在給您做××治療，會(huì)有點(diǎn)疼。請(qǐng)堅(jiān)持一下，一會(huì)兒就會(huì)做完的。（2）謝謝您的合作。（3）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，請(qǐng)馬上找我或按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系。29、麻醉查房 （1）您好，我是麻醉醫(yī)

35、生×××，負(fù)責(zé)您明天的手術(shù)麻醉。請(qǐng)不要太緊張，晚上一定要好好休息。（2）請(qǐng)您把病情介紹一下好嗎?（3）現(xiàn)在為您做個(gè)體檢，請(qǐng)配合一下。（4）準(zhǔn)備為您施行××麻醉，這種方式對(duì)您的病情比較適合。30、住院手術(shù)（1）您是××嗎?手術(shù)很快就要開(kāi)始了。請(qǐng)不要緊張，我們會(huì)認(rèn)真仔細(xì)地給您做手術(shù)的，請(qǐng)您放心。（2）手術(shù)中感覺(jué)有什么不舒服的，請(qǐng)馬上告訴我。（3）您好，您叫什么名字?昨晚休息得好嗎?現(xiàn)在為您施行××麻醉，請(qǐng)不要緊張，我會(huì)一直守候在您身邊的。如有什么不適，請(qǐng)立即告訴我。（4）您配合得很好，手術(shù)很成功。一會(huì)兒我和護(hù)

36、士送您回病房。31、出院交談（1）您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我給您開(kāi)點(diǎn)藥回家服用，再鞏固一下。××藥要××服用。（2）您回家后要注意休息，適當(dāng)活動(dòng)，調(diào)整好心情，避免情緒過(guò)于激動(dòng)，飲食要注意××。（3）您的傷口還需要換×次藥，××天后到科室來(lái)?yè)Q一下藥。如有什么事，打×××電話與我聯(lián)系。（4）您的口服藥用完后，×日×時(shí)到科室找我，我再給您看看。如有什么事，打×××電話與聯(lián)系。32、入院護(hù)理（1）您好，請(qǐng)坐，

37、請(qǐng)把住院證給我，我馬上為您安排床位。（2）您好，我是責(zé)任護(hù)士×××，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作?，F(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)的有關(guān)情況。（3）這是您的床位，請(qǐng)先休息一下。您的主管醫(yī)生是×××，一會(huì)兒他會(huì)過(guò)來(lái)看您的。（4）現(xiàn)在給您測(cè)一下體溫、血壓，請(qǐng)配合一下。（5）您好，明天早晨6點(diǎn)以前請(qǐng)您留取第一次尿（便）。（告知方法、解釋目的）（6）您好，我是護(hù)士長(zhǎng)××，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見(jiàn)和要求盡管說(shuō)，我們一定會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作的。（7）貴重財(cái)物請(qǐng)您隨身攜帶，個(gè)人物品請(qǐng)您妥善保管。33、護(hù)理操作（1）您好，現(xiàn)在為您做

38、15;×治療，請(qǐng)您坐好（躺好），別緊張，一會(huì)兒就好。（2）您好，請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字?現(xiàn)在要給您輸液，您需要去一下衛(wèi)生間嗎?（3）對(duì)不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎? （或者：我另請(qǐng)一位有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士來(lái)為您注射。）（4）這是您的藥，請(qǐng)服下好嗎?要注意多喝水。（根據(jù)藥物性質(zhì)，交待服藥時(shí)的注意事項(xiàng)）（5）小朋友，你叫什么名字?阿姨給你打個(gè)針，勇敢點(diǎn)?。。?）您好，您的孩子叫×××，現(xiàn)在給他輸液（打××針），請(qǐng)協(xié)助一下。（7）您好，明天上（下）午×時(shí)給您做手術(shù)（××檢查），請(qǐng)您明天早晨（中午）不要吃東西，不要喝水

39、。（8）現(xiàn)在為您清潔皮膚（做××藥過(guò)敏試驗(yàn)、抽血），請(qǐng)配合一下。（9）您好，現(xiàn)在給您按摩一下皮膚（清潔一下口腔、翻一下身）。（10）您的液體已輸上，請(qǐng)不要自己調(diào)節(jié)滴速，謝謝合作，有什么事，請(qǐng)按鈴呼叫。34、巡視病房（1）您的液體馬上就要輸完了，請(qǐng)不要著急，我馬上給您更換。（2）您好，我是護(hù)士×××，今晚我值班，現(xiàn)在來(lái)看看您。感覺(jué)怎么樣?晚上如有什么事，請(qǐng)按呼叫器聯(lián)系。（3）早上好（下午好，晚上好），您休息得好嗎？飲食還好嗎？感覺(jué)好些了沒(méi)有？35、病房管理（1）對(duì)不起，病房需要安靜，請(qǐng)您說(shuō)話聲音小一點(diǎn)（將電視音量調(diào)低一些）。（2）為了保證您的治療

40、和安全，住院期間請(qǐng)您不要外出。（3）對(duì)不起，為了保持病房整潔，請(qǐng)您將××物品放在××處。（4）您好，請(qǐng)您將××放進(jìn)垃圾箱里，謝謝合作。（5）對(duì)不起，為了您和他人的健康，請(qǐng)不要在病區(qū)內(nèi)吸煙。謝謝合作。36、手術(shù)室護(hù)理（1）您好，我是手術(shù)室護(hù)士×××，明天您要做手術(shù)，我負(fù)責(zé)您手術(shù)臺(tái)下的各項(xiàng)工作，今天特地來(lái)看望您（教手術(shù)體位、介紹手術(shù)室環(huán)境、主刀醫(yī)生等）（2）請(qǐng)問(wèn)您叫×××名字，是××科室××床位，做××手術(shù)，對(duì)嗎？（3）

41、現(xiàn)在要為您擺手術(shù)體位了，謝謝合作。如果有疼痛不適，請(qǐng)您告訴我。（4）您不要太緊張，請(qǐng)不要?jiǎng)?，再?jiān)持一下，手術(shù)很快就會(huì)結(jié)束。（5）您的手術(shù)現(xiàn)在已做完了，一切都很順利，馬上送您回病房休息。37、產(chǎn)房護(hù)理（1）您好。請(qǐng)換好拖鞋，我送您到待產(chǎn)室。（2）您好。我是助產(chǎn)士×××，請(qǐng)把病歷給我，現(xiàn)在為您做產(chǎn)前檢查，請(qǐng)配合一下。（3）您好，現(xiàn)在為您做B超檢查，請(qǐng)?zhí)珊谩＃?）您好，做胎兒監(jiān)護(hù)大約需要2040分鐘，請(qǐng)配合一下。（5）您好，我是助產(chǎn)士××，為了使孩子順利出生，請(qǐng)您一定要配合好。（6）恭喜您生了一個(gè)男孩（女孩）。（7）您還需要留在分娩室觀察兩個(gè)小時(shí)，如有什么不適請(qǐng)及時(shí)告訴我。（8）現(xiàn)在送您回病房休息。38、出院護(hù)理（1）今天您可以出院了，請(qǐng)您或您的親屬×時(shí)到住院部?jī)?nèi)科樓一層住院收費(fèi)室辦理一下出院手續(xù)，辦完后請(qǐng)把出院通知單附聯(lián)送回護(hù)士站。（2）您好，這是醫(yī)生給您開(kāi)的藥，請(qǐng)您飯前（后）服用，注意多喝水。出院后活動(dòng)要適量，飲食要注意，您可以再仔細(xì)看一下“出院指導(dǎo)卡”。（3）您好。為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)。（4）您提的意見(jiàn)很好。我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。感謝您對(duì)我們工作的理解和