基本服務(wù)準(zhǔn)則

1、程序:迎客一、收拾心情，保持良好狀態(tài)，隨時為迎客做好準(zhǔn)備。行動：1、精神奕奕2、雙手垂下自然交疊雙握放于前面3、臉露親切友善微笑，與客人有目光接觸4、微微彎腰點頭借助手勢請客人內(nèi)進(jìn)語言：1、早上好/中午好/晚上好，歡迎光臨 2、請問有沒有訂位/請這邊，先生程序：安頓客人1、替客人拉椅（椅與臺之間的距離約為0.8米左右），雙手扶著椅背，輕輕拉出，待客落座時再推前少許。2、協(xié)助客人掛衣3、客人放好物品行動：1、請手勢請客人座。先安頓主客再去服務(wù)其他客人。2、輕擰客人衣領(lǐng)幫助客人將外套除下。3、征詢客人后，小心拿起放置適宜地方。語言：1、先生/小姐，請座2、先生，我來幫您把衣服掛起來好嗎？3、先生，

2、您的手袋幫您放這邊，好嗎？程序：派毛巾（或精簡此環(huán)節(jié)服務(wù)）行動：用毛巾夾配合毛巾盤有禮貌地派致客人手上語言：先生，請用毛巾程序：奉茶（預(yù)先備好茶杯和底碟）行動：1、親切眼神接觸主家或主客2、有禮貌地介紹茶葉的品種3、詢問茶需要濃一點還是淡一點4、沖茶后，將茶倒入杯中，遞至客人的右上方5、將茶壺放在客人桌上，茶壺嘴不要對著客人語言：1、請問您們喜歡喝什么茶呢？2、我們這里有普洱、鐵觀音、菊花茶或其他茶皇的品種等。3、請問您們的茶喜歡濃一點還是淡一點？4、先生，請喝茶，小心燙！程序：收臟毛巾（或精簡此項環(huán)節(jié)服務(wù)）行動：用鉗子逐位收客人用過的毛巾程序：上小食（六位以下1份小食；六位以上2份小食）行動

3、：在小食擺放處拿取小食呈上臺面語言：這是我們的餐前小吃，（推介小食的口感）請品嘗一下程序： 除筷子套，貴賓房鋪席巾（大廳散客或酒席不用鋪席巾服務(wù)，需回收席巾）行動：1、左手筷子，右手執(zhí)筷子套，將筷子除下放回原位。2、在原位置拿起客人位上的席巾對折成三角形輕鋪于客人腿上或擺放在骨碟底下。語言：2、不好意思，幫您鋪一下餐巾。程序： 上第二輪毛巾（或精簡此環(huán)節(jié)服務(wù)）或使用濕紙巾行動： 用毛巾碟裝好，放在客人的左邊，毛巾折成四方形，毛巾口對內(nèi)程序：點菜（開市前已了解好當(dāng)市特別推介品種）（對菜式的特點，味道、配料、賣相都要清楚）行動：1、認(rèn)清誰是主家，遞上菜牌，征詢客人需否點菜。2、點菜介紹，重點要為客

4、人著想，宜中價落墨，態(tài)度熱誠。3、客人在選擇時猶豫不決，可主動將菜式特點好處告知客人，引導(dǎo)客人選擇。4、菜點得差不多時，應(yīng)提點客人，菜式已夠。5、如客人已確定菜式，要復(fù)述一遍給客人聽，并向客人道謝。6、征詢客人起菜方式，有否特別要求?？腿耸欠竦烬R。7、點菜時要留意客人點的菜搭配是否平衡和濃淡相宜，必要時提點客人。語言：1、先生，需不要需要先幫您們點菜？2、先生，請問您今天請什么形式的客人。我們這里做的較為特色的菜式有3、相對而言，如果您是請客的話，鮑汁扣鵝掌會合適一點。因為它是用上等的鮑汁，經(jīng)長時間慢慢熬出來的，它的口感軟滑，味道香濃。賣相也體面。4、先生，您點的菜都差不多了，六位用剛剛好。5

5、、先生，您點了一條清蒸東星斑，一個鮑汁扣鵝掌，還有，謝謝。6、先生，請問您所點的菜是喜歡按正常順序上還是快一點？要不要幫您們分菜。7、先生，您點的菜可能會濃味，菜偏多了一點，您介不介意呢？需不需要換一個清淡一點的菜？程序：問酒水行動：1、主家2、推介酒店供應(yīng)酒水品種語言：1、先生，請問今天喝些什么酒呢？2、需要幫您備點果汁或飲料嗎？我們這里有鮮榨橙汁，西瓜汁，可樂等等。程序：上酒水（如果客人點的是紅葡萄酒）行動： 一般可站在點酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，請客人辨認(rèn)。恭敬地請客人認(rèn)讀，口頭介紹一次餐酒的出產(chǎn)公司，酒名、度數(shù)和年份。在客人確認(rèn)之前，不要將瓶塞打開。語言：先生

6、，這是您點的酒： 92年華夏長城干紅程序：上酒水（如客人不喝飲品可大杯上茶）行動：重新將熱茶斟在水杯上，收原來的茶杯。語言：先生，茶幫您用大杯上好嗎？程序：備上菜位 散座安排，近路口位置，廳房安排靠門口位置。注意：不可在主客及小孩、老人家、孕婦旁邊上菜。行動： 準(zhǔn)備一對分更一只骨碟，將分更放在骨碟上，放在上菜位，代表上菜位已確定，任何人上菜，必須在此位置。語言： 不好意思，可否介意在這里上菜。 或：對不起，麻煩您在這邊坐過一點好嗎？等會在這邊上菜我擔(dān)心阻礙您。程序：看菜單（預(yù)備菜式須備家私）行動： 如果菜單里某些菜式須備做手的，要快速準(zhǔn)備，猶其是第一個菜有例湯。程序：看菜單（菜單里有魚翅）行動

7、： 準(zhǔn)備魚翅前必備的餐具（配菜、醋，擺放在轉(zhuǎn)臺上），方便客人享用，并提示客人它的用途。語言： 下一道菜是濃湯雞煲翅，吃魚翅時放進(jìn)配菜可以讓效果好一些，放進(jìn)醋可以幫助消化。程序：上菜（先上醬料后上菜，先收空碟后收醬）客人進(jìn)食期間巡臺行動：1、清楚菜式的特點，味道和食用方法，上菜時介紹菜式（先報祝福語再報菜名）并用手勢提示客人怎樣食用。2、先上醬料后上菜，菜式擺放要錯落有致。高的，有爐的菜式盡量擺放在臺的邊沿，以免妨礙客人進(jìn)食。3、貴重的菜式要擺放在主客的面前，有轉(zhuǎn)盤的臺，菜要放在圓邊上，轉(zhuǎn)到主客面前報菜名。4、需要堂做或名貴菜式幫客人分之前要先上臺讓客人過目才可。拿出餐車上分。5、不停留意出菜速

8、度，如菜式過快或過慢，在客人未出聲之前，就要提醒上司幫助跟進(jìn)或自己跟進(jìn)。行動：6、菜式上齊要提醒客人問其需否加菜或甜點。7、上菜前要先觀察臺面是否有空位上菜，如有空位直接用雙手端菜上臺。8、如沒有空位，先把菜放在旁邊的工作臺或餐車上，引導(dǎo)客人大碟換小碟或引導(dǎo)客人同一種制作方法的菜式合拼放在其中一個菜碟上。9、不能碟搭碟的方式上菜（影響整體服務(wù)水平和令到客人感覺不衛(wèi)生，影響菜式質(zhì)量）語言：1、這是“鴻運有余年”三文魚刺身，沾一點芥末醬油吃的效果會好一點。4、王八頭網(wǎng)鮑，我?guī)湍谕膺叿忠幌隆?、您們的菜已上齊，需不需要加一點點心或其它？程序：客人進(jìn)食期間巡臺1、加酒水2、更換骨碟 4、換煙盅（煙盅

9、有煙頭34個以上要更換煙盅）5、客人有需求訊息 6、客人有投訴 7、有特發(fā)事件，如不小心將果汁或菜汁倒在客人身上。行動：1、手勢示意或征詢客人需否加添酒水，如飲品飲完要大杯上茶。2、手勢示意或知會客人替其更換骨碟。3、收空碗空碟4、將一個干凈的煙盅覆蓋在臟煙盅上面一起收走，然后換上干凈煙盅在原來位置。5、客人身體移動似有所需求或揚手需求時，要快步上前。6、弄清楚客人要投訴的問題，如不屬于自己職權(quán)解決范圍的要先誠意向客人道歉。7、用緊張，內(nèi)疚的態(tài)度向客人道歉，快速找來干凈毛巾幫客人抹干，引領(lǐng)客人去洗手間整理吹干衣服，呈報上司，跟進(jìn)。語言：1、打擾一下，需要幫您加點啤酒嗎？或：您的啤酒喝完了，幫您

10、上茶好嗎？2、不好意思打擾一下，我現(xiàn)在幫您替換碟子好嗎？3、不好意思打擾一下，我現(xiàn)在幫您收走這個空碗/空碟好嗎？5、請問有什么可以幫您的？或：請問您有什么需要？6、對不起，請您稍等一下，我馬上找我的上司幫您跟進(jìn)。 7、對不起，對不起！我?guī)ハ词珠g把衣服吹干。程序： 上熱茶、清臺（先收玻璃器皿再收大碟再收小碟）行動：1、將原來茶壺里的茶葉倒掉換一壺新的茶上給客人，收起水杯。2、客人用膳完，做好清臺服務(wù)，保持臺面清潔語言：1、請喝熱茶2、請問這些菜式是否需要？如果不要，撤走好嗎或者幫您拿飯盒裝起來好嗎？程序： 收位方式（一步到位收位上餐具，盡量減少次數(shù)，減少打擾客人的機會）行動： 在客人的右手邊

11、將筷子一并放在骨碟里，收在托盤上，再歸類擺放。語言：不好意思打擾一下，我?guī)湍兆卟途?。程序：問甜品（看自己的菜單里邊有否甜品）行動：有禮貌地恭身上前征詢客人。語言： 先生你好，我們有XX、XX甜品供應(yīng)，做得很有特色，需要幫您準(zhǔn)備嗎？程序：上水果行動： 按客人的需求或消費額安排位上或盤上水果，如果是位上水果直接把果叉放在位上盤子上，如果是盤上水果每位安排一個干凈的碟子擺放位上的果叉。語言：這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的水果，請慢用。程序：派熱毛巾（或精簡此環(huán)節(jié)）行動： 不用巾碟直接派致客人手上，毛巾必須是熱的。語言：請用熱毛巾程序：結(jié)賬1、信用卡2、現(xiàn)金結(jié)賬3、充值會員卡行動：1、客人用信用卡結(jié)賬。接過客人的卡后應(yīng)先看是外匯卡還是國內(nèi)卡，清楚酒店能使用的外匯或國內(nèi)卡有幾種。 2、手拿結(jié)賬本，恭敬有禮請客人過目賬單，手指應(yīng)收金額，小聲報一次價給客人聽。 如果是現(xiàn)金就當(dāng)面點二次，報給客人聽 ，道謝，找零時再道謝。 3、客人出示會員卡結(jié)賬。我們應(yīng)該意識到客人的貴賓身份，手拿會員卡馬上到收銀臺做好相關(guān)的結(jié)賬工作，同時小聲地告訴貴賓這次消費了多少錢，余額還有多少錢。語言：2、你好先生/小姐這是您的帳單，請