第12周 商務(wù)拜訪與接待禮儀

1、第四講 禮尚往來(lái)商務(wù)拜訪與接待禮儀2022/5/42一、接待禮儀概述 接待是指單位或個(gè)人以主人的身份招待有關(guān)人員，以達(dá)到某種目的的社交行為。2022/5/43 接待類型和規(guī)格，如業(yè)務(wù)往來(lái)接待、顧客投訴接待、視察指導(dǎo)接待、檢查和考察團(tuán)的接待。2022/5/44準(zhǔn)備準(zhǔn)備迎客迎客待客待客邀約邀約送客送客2022/5/45（一）邀約即因某種需要，商家向一定對(duì)象發(fā)出邀請(qǐng)，邀請(qǐng)對(duì)方參加某項(xiàng)活動(dòng)或前來(lái)做客的行為。如邀請(qǐng)參加洽淡會(huì)、商務(wù)考察、展示會(huì)等。2022/5/46 商務(wù)邀約的基本方式有電話邀約、書(shū)信邀約、請(qǐng)柬邀約、其他邀約（如電子郵件、電話、口頭、便條等）2022/5/47 邀約禮儀主要體現(xiàn)在三方面：

2、邀約措辭要禮貌、行文要規(guī)范、形式要恰當(dāng)。2022/5/48 正式的專門(mén)邀約一般應(yīng)回函，同時(shí)被邀請(qǐng)人應(yīng)親筆簽名。不管接受還是拒絕邀請(qǐng)，均應(yīng)向?qū)Ψ奖磉_(dá)謝意。2022/5/49（二）接待前的準(zhǔn)備工作1、了解來(lái)賓情況 如人數(shù)、身份、性別、民族、來(lái)訪目的、會(huì)見(jiàn)及參觀意愿、抵離時(shí)間、生活習(xí)慣及飲食禁忌等。2022/5/4102、確定接待規(guī)格 根據(jù)陪同者與來(lái)賓身份是否相當(dāng)可分為高規(guī)格、低規(guī)格或?qū)Φ冉哟?對(duì)由誰(shuí)迎新、由誰(shuí)陪同、由誰(shuí)訪談、采取何種規(guī)格接待等需慎重選擇。2022/5/4113、制定接待方案 包括接待規(guī)格、規(guī)模、接待程序、訪談對(duì)象、活動(dòng)及食宿安排等。4、接待的具體準(zhǔn)備 包括迎著人員、陪同人員、會(huì)談

3、場(chǎng)所、活動(dòng)內(nèi)容、資料和禮品等。觀看聚焦APEC：小小會(huì)議包 亮出“北京服務(wù)”首張名片2022/5/412插播：公務(wù)員面試組織管理類題型 組織管理類試題主要考察考生計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌等能力，即做事的能力。在越來(lái)越強(qiáng)調(diào)實(shí)際工作能力的公務(wù)員選拔考試中，組織管理題的重要性不言而喻。調(diào)研、宣傳 、晚會(huì)、培訓(xùn)、接待等2022/5/413說(shuō)說(shuō)“接待”題型 需要提前聯(lián)系掌握到訪人員人數(shù)、性別、職級(jí)、飲食習(xí)慣、到訪時(shí)間、內(nèi)容安排等具體信息，做好溝通協(xié)調(diào)、培訓(xùn)服務(wù)等具體工作，達(dá)到增進(jìn)聯(lián)系，配合工作、樹(shù)立單位良好形象的效果。2022/5/414 首先分析這樣做的好處（目的意義），然后進(jìn)行全面計(jì)劃，第三步組織實(shí)施

4、（要注意居中協(xié)調(diào)，處理突發(fā)情況等），然后得出結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并總結(jié)反思供后來(lái)人參考，最后點(diǎn)注意是自己的提升：比如說(shuō)解決了什么問(wèn)題、自己從中學(xué)會(huì)了什么、今后要注意什么等。2022/5/4152013年山西公務(wù)員面試真題 外省考察團(tuán)來(lái)本省考察新農(nóng)村建設(shè)，領(lǐng)導(dǎo)讓你接待，怎么開(kāi)展?【題型】組織管理-接待【考察能力】計(jì)劃組織協(xié)調(diào)能力。2022/5/4165、會(huì)議室座次： （請(qǐng)看教材P133）主客排位禮儀示意圖2022/5/417座次安排五句話 1面門(mén)為上2居中為上3前排為上4以右為上5以遠(yuǎn)為上2022/5/418舉例1：會(huì)客室入座門(mén)ABDC面門(mén)為上，右側(cè)高于左側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)面門(mén)為上，右側(cè)高于左側(cè)，內(nèi)側(cè)高

5、于外側(cè)2022/5/419舉例舉例2：會(huì)客室入坐：會(huì)客室入坐ABCD門(mén)門(mén)2022/5/4202022/5/421相對(duì)式位次示意客位客位主位主位門(mén)口門(mén)口2022/5/422相對(duì)式位次示意主位主位客位客位門(mén)口門(mén)口2022/5/4232022/5/424并列式位次示意客位客位主位主位門(mén)口門(mén)口2022/5/425并列式位次示意主位主位客位客位門(mén)口門(mén)口2022/5/426居中式2022/5/4272022/5/428主席式2022/5/4292022/5/430 自由式2022/5/431（三）迎客身份要恰當(dāng)，如果相應(yīng)身份的主人不能前往迎接，前去迎接的人應(yīng)向客人作出禮貌解釋，以免誤會(huì)。2022/5/43

6、21、接站 提前15分鐘恭候客人，尤其是接站、接機(jī)等。如果未見(jiàn)過(guò)，舉牌迎接，如“某同志，歡迎您！”2022/5/4332、會(huì)面 熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人和作自我介紹，如 “一路辛苦了”“歡迎您來(lái)到我們公司”等。3、乘車 尊長(zhǎng)、來(lái)賓先上后下，秘書(shū)或其他陪同人員后上先下。即請(qǐng)尊長(zhǎng)、來(lái)賓從右側(cè)車門(mén)先上，秘書(shū)再?gòu)能嚭罄@到左側(cè)車門(mén)上車。 下車時(shí)，秘書(shū)人員應(yīng)先下，并協(xié)助尊長(zhǎng)、來(lái)賓開(kāi)啟車門(mén)。2022/5/4342022/5/435為客人開(kāi)啟車門(mén)時(shí)一般要用手擋住車門(mén)上方為客人護(hù)頂，并提醒客人注意別碰頭（如果是佛教客人則不能去護(hù)頂）2022-5-4中山學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系362022/5/437乘車座次禮儀1、常規(guī) 轎車

7、座次右高左低，后高前低，其尊卑自高而低： 后排右位后排左位前排右位前排左位2022/5/4382022/5/439因駕使人不同的區(qū)別雙排五座雙排五座轎車轎車位次禮儀位次禮儀2022/5/440找找秘書(shū)位在哪？2022/5/4412022/5/4422、按照自愿或其他方式來(lái)定義位次（1）請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、來(lái)賓就座于上座，同時(shí)不要忘了尊重嘉賓本人的意愿和選擇，并應(yīng)將這一條放在最重要的位置。（2）在與同等地位的人上下車時(shí)，要互相謙讓。 （3）接送高級(jí)官員、將領(lǐng)、明星知名公眾的人物時(shí)主要考慮乘坐者的安全性和隱私性，司機(jī)后方位置為汽車的上座位，通常也被稱作VIP位置。2022/5/443科普小知識(shí)小汽車內(nèi)安

8、全性由大到小可排列為： 1、后排中間；2、后排左側(cè)；3、后排右側(cè)；4、駕駛座位；5、副駕駛座位。 系好安全帶2022/5/4442022/5/445入室入室敬煙敬煙奉茶奉茶引導(dǎo)引導(dǎo)（四）待客1、引導(dǎo) （見(jiàn)教材P125）（1）在走廊的引導(dǎo)方法 接待人員在客人兩三步前，讓客人走內(nèi)側(cè)。2022/5/4462022/5/447（2）在樓梯的引導(dǎo)方法上樓：客人在前下樓：客人在后2022/5/4482022/5/449電梯位次示意圖按鈕123按鈕1234按鈕4無(wú)人駕駛的升降式電梯無(wú)人駕駛的升降式電梯按鈕12駕駛?cè)笋{駛?cè)?有人駕駛的升降式電梯有人駕駛的升降式電梯平行式輸送電梯平行式輸送電梯11234緊急通道

9、緊急通道2022/5/450通常：通常：位高者先進(jìn)或先出房門(mén)位高者先進(jìn)或先出房門(mén)。特殊情況如室內(nèi)燈光昏暗，男士和女士?jī)商厥馇闆r如室內(nèi)燈光昏暗，男士和女士?jī)蓚€(gè)人單獨(dú)進(jìn)入房間，標(biāo)準(zhǔn)做法：個(gè)人單獨(dú)進(jìn)入房間，標(biāo)準(zhǔn)做法：陪同接待陪同接待人員先進(jìn)，為客人開(kāi)燈；人員先進(jìn)，為客人開(kāi)燈； 開(kāi)門(mén)出的時(shí)候，也是陪同接待人員先出，開(kāi)門(mén)出的時(shí)候，也是陪同接待人員先出，為客人拉門(mén)導(dǎo)引。為客人拉門(mén)導(dǎo)引。3、敬煙主動(dòng)敬煙方法：抽出兩根，讓對(duì)方選擇。 如果多人，敬完一個(gè)人之后再抽出一根配成兩根。2022/5/4512022/5/4524、奉茶2022/5/453（1）茶七酒八（2）如果是散茶，不要用手抓茶，可直接倒入客人杯中或

10、先倒一部分茶在一個(gè)杯子里再把杯子里的茶倒在客人的杯中。（3）除非有杯托，否則不要用一次性塑料杯或紙杯。（4）右手持杯，左手托杯底，雙手欠身為敬。（5）不要邊奉茶邊說(shuō)話，從客人的右方奉上茶，將杯子放置到位后退后一步，再說(shuō)“請(qǐng)用茶”等。（6）先后順序：先長(zhǎng)后幼、先客后主，依身份的高低順序奉茶2022/5/454（7）壺嘴不能正對(duì)他人，否則表示請(qǐng)人趕快離開(kāi)。茶杯柄要朝向客人的順手面如右面。（8）奉茶時(shí)不要出聲，墊子放在杯底以防瓷杯發(fā)出響聲。2022/5/4552022/5/456（五）送客基本禮儀說(shuō)說(shuō)為什么要“迎客迎三步，送客送七步”？- - 客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人

11、離去，并將客人送到電梯口或公司門(mén)口，甚至送將客人送到電梯口或公司門(mén)口，甚至送上車，待客人遠(yuǎn)離視線再離開(kāi)。上車，待客人遠(yuǎn)離視線再離開(kāi)。2022/5/457此外，還可提醒客人是否有物品遺漏，遠(yuǎn)道而來(lái)的訪客要注意提醒或告訴相關(guān)路線，表達(dá)關(guān)切之情。注意禮貌道別，如感謝客人的來(lái)訪，感謝客人的來(lái)訪，“歡迎您常來(lái)”“一路平安”等。2022/5/458送客的基本行為規(guī)范2022/5/459黃鶴樓送孟浩然之廣陵（李白）故人西辭黃鶴樓，煙花三月下?lián)P州。孤帆遠(yuǎn)影碧空盡，唯見(jiàn)長(zhǎng)江天際流。2022/5/460照相排位次序2022/5/4612022/5/4622022/5/463聯(lián)系拜聯(lián)系拜訪訪確認(rèn)拜確認(rèn)拜訪訪準(zhǔn)準(zhǔn) 備

12、備赴赴 約約結(jié)束拜結(jié)束拜訪訪2022/5/464- - 約定時(shí)間約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪人員的姓名和身份。訪人員的姓名和身份。-避免星期一上午、星期一下午。避免星期一上午、星期一下午。-每天剛上班的一小時(shí)和下班前的一小時(shí)；避免中每天剛上班的一小時(shí)和下班前的一小時(shí)；避免中午午餐時(shí)間、午休時(shí)間。午午餐時(shí)間、午休時(shí)間。-避免對(duì)方的禁忌之日，如對(duì)方的信仰宗教的重大避免對(duì)方的禁忌之日，如對(duì)方的信仰宗教的重大節(jié)日、一些西方人忌諱節(jié)日、一些西方人忌諱1313日和星期五等。日和星期五等。2022/5/4652022/5/466- - 提前一天確認(rèn)訪問(wèn)，若有變化，提前一天確認(rèn)訪問(wèn)，若有變化，應(yīng)盡早通知對(duì)方。應(yīng)盡早通知對(duì)方。2022/5/467- - 出行前再次檢查所需出行前再次檢查所需名片名片、備、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品，查詢