三包課件(內(nèi)訓(xùn))

1、1發(fā)表內(nèi)容發(fā)表內(nèi)容什么叫三包什么叫三包發(fā)表內(nèi)容發(fā)表內(nèi)容包換包換包修包修包退包退發(fā)表內(nèi)容發(fā)表內(nèi)容包換：更換商品包換：更換商品包修：修理（工時包修：修理（工時+ +材料）材料）包退：商品退貨包退：商品退貨發(fā)表內(nèi)容發(fā)表內(nèi)容召回與三包的區(qū)別召回與三包的區(qū)別發(fā)表內(nèi)容發(fā)表內(nèi)容召回：召回：是針對由于非偶然性原因造成的質(zhì)量缺陷是針對由于非偶然性原因造成的質(zhì)量缺陷 三包：三包：是針對個別消費者的個別問題是針對個別消費者的個別問題 發(fā)表內(nèi)容發(fā)表內(nèi)容. . 三包概要三包概要. . 三包法規(guī)條文解讀三包法規(guī)條文解讀. . 三包對應(yīng)流程說明三包對應(yīng)流程說明. . 三包常見問題三包常見問題產(chǎn)品質(zhì)量法產(chǎn)品質(zhì)量法消費者權(quán)益保

2、護法消費者權(quán)益保護法合同法合同法家用汽車產(chǎn)品修理家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定更換退貨責(zé)任規(guī)定 法規(guī)及其釋義法規(guī)及其釋義配套標準和辦法配套標準和辦法法律法規(guī)和文件體系法律法規(guī)和文件體系信息和信息和和專家和專家管理辦管理辦法法爭議爭議處理處理規(guī)范規(guī)范汽車三包汽車三包主要零部主要零部件標準件標準上位法上位法嚴重安嚴重安全性能全性能故障判故障判斷指南斷指南國家質(zhì)檢總局國家質(zhì)檢總局國家質(zhì)檢總局國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心缺陷產(chǎn)品管理中心各地質(zhì)監(jiān)局各地質(zhì)監(jiān)局全國汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會全國汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會全國汽車三包專家?guī)烊珖嚾鼘＜規(guī)旄鞯叵M者協(xié)會各地消費者協(xié)會中國消費者協(xié)會中國消費者協(xié)會組

3、織、指導(dǎo)組織、指導(dǎo) 地方質(zhì)監(jiān)部門地方質(zhì)監(jiān)部門委托指導(dǎo)委托指導(dǎo)建立維護建立維護 地方專家?guī)斓胤綄＜規(guī)?組織協(xié)調(diào)組織協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)消費者組織協(xié)調(diào)消費者組織共享使用共享使用 汽車三包專家?guī)炱嚾鼘＜規(guī)旒夹g(shù)支持技術(shù)支持組織管理組織管理全國專家?guī)烊珖鴮＜規(guī)炀S護維護國家三包管理體系國家三包管理體系三包定義三包定義汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者、汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者銷售者和和修理者修理者在質(zhì)在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，因量擔(dān)保期內(nèi)，因汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題，需，需承擔(dān)汽車產(chǎn)品的修理、更換和退貨責(zé)任承擔(dān)汽車產(chǎn)品的修理、更換和退貨責(zé)任三包對象車輛三包對象車輛l 國內(nèi)生產(chǎn)、銷售國內(nèi)生產(chǎn)、銷售的家用汽車產(chǎn)品的家用汽車產(chǎn)品l 家用汽車產(chǎn)

4、品的家用汽車產(chǎn)品的消費者消費者（自然人）（自然人）張三張三三包對象車輛三包對象車輛家用汽車產(chǎn)品定義及范圍家用汽車產(chǎn)品定義及范圍1 1、消費者為生活消費需要而購買和使用的乘用車、消費者為生活消費需要而購買和使用的乘用車 （包括駕駛員座位在內(nèi)最多不超過九個座位載客車輛）（包括駕駛員座位在內(nèi)最多不超過九個座位載客車輛）2 2、判斷家用汽車的要素、判斷家用汽車的要素: :（1 1）行駛證行駛證：車輛類型：車輛類型/ /所有人所有人/ /使用性質(zhì)使用性質(zhì)（2 2）購車發(fā)票購車發(fā)票（3 3）機動車登記證機動車登記證（4 4）實際使用性質(zhì)）實際使用性質(zhì)三包對象車輛三包對象車輛國內(nèi)生產(chǎn)國內(nèi)生產(chǎn)/ /銷售車輛銷

5、售車輛法人法人/ /公司公司/ /政府政府二級經(jīng)銷商銷售車輛二級經(jīng)銷商銷售車輛法人法人/ /公司公司/ /政府政府用車用車貸款買的車貸款買的車法人法人/ /公司公司/ /政府政府轉(zhuǎn)賣個人轉(zhuǎn)賣個人原車精品原車精品DIODIO精品精品三包退換車三包退換車三包期限三包期限包修期包修期：3 3年或年或6 6萬公里萬公里初期質(zhì)量保證期初期質(zhì)量保證期: :6060日或者日或者3 3千公里千公里三包有效期三包有效期: : 2 2年或年或5 5萬公里萬公里自銷售者開具購車發(fā)票之日起計算自銷售者開具購車發(fā)票之日起計算總表總表類型類型時間時間( (先到者為準）先到者為準）內(nèi)容內(nèi)容三包責(zé)任三包責(zé)任退車退車換車換車修

6、理修理包修期包修期FTMSFTMS質(zhì)保期內(nèi)質(zhì)保期內(nèi)易損耗零部件免費更換易損耗零部件免費更換- - -3 3年年/6/6萬公里萬公里全部品質(zhì)問題（全部品質(zhì)問題（免費維修期限按照免費維修期限按照FTMSFTMS保修期執(zhí)行）保修期執(zhí)行）- - -修理時間超過修理時間超過5 5天，提供備用車或交通補償天，提供備用車或交通補償- - - -初期質(zhì)初期質(zhì)量保證量保證期期6060日日/3/3千公里千公里發(fā)動機、變速箱總成的主要零件出現(xiàn)質(zhì)量問題的發(fā)動機、變速箱總成的主要零件出現(xiàn)質(zhì)量問題的- -轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏三包有三包有效期（效期（包

7、退包包退包換）換）2 2年年/5/5萬公里萬公里重大安全性能故障進行了重大安全性能故障進行了2 2次修理仍未修復(fù)次修理仍未修復(fù)（或又出現(xiàn)新的重大安全性能故障）（或又出現(xiàn)新的重大安全性能故障）發(fā)動機、變速器總成或同一主要零件累計更換發(fā)動機、變速器總成或同一主要零件累計更換2 2次后仍不能正常使用次后仍不能正常使用轉(zhuǎn)向、制動、懸架、前轉(zhuǎn)向、制動、懸架、前/ /后橋、車身的同一主要零件累計更換后橋、車身的同一主要零件累計更換2 2次后次后仍不能正常使用仍不能正常使用同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理超過同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理超過5 5次次累計產(chǎn)品質(zhì)量問題修理天數(shù)超過累計產(chǎn)品質(zhì)量問題修理天數(shù)超過3535天天其

8、它其它收到顧客要求退換貨的書面通知后，收到顧客要求退換貨的書面通知后，1010個工作日內(nèi)作出書面答復(fù)個工作日內(nèi)作出書面答復(fù)- - - -符合退換貨的，符合退換貨的，1515日工作日之內(nèi)向顧客出具退換車證明日工作日之內(nèi)向顧客出具退換車證明- - - -顧客免費顧客免費 根據(jù)行駛里程，顧客承擔(dān)相應(yīng)費用根據(jù)行駛里程，顧客承擔(dān)相應(yīng)費用無法安排車輛更換時，顧客可以選擇退貨無法安排車輛更換時，顧客可以選擇退貨 更換發(fā)動機變速器總成（顧客免費）更換發(fā)動機變速器總成（顧客免費）質(zhì)量保證期，易損耗零件質(zhì)量保證期，易損耗零件n 易損耗零部件在其易損耗零部件在其質(zhì)量保證期質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題

9、的，消費者可以選擇題的，消費者可以選擇免費更換免費更換易損耗零部件易損耗零部件 易損耗零部件明示在三包憑證上易損耗零部件明示在三包憑證上易損耗零部件范圍易損耗零部件范圍序號序號名稱名稱1 1空氣濾清器空氣濾清器2 2空調(diào)濾清器空調(diào)濾清器3 3機油濾清器機油濾清器4 4燃料濾清器燃料濾清器5 5火花塞（普通）火花塞（普通）6 6制動襯片制動襯片7 7離合器片離合器片序號序號名稱名稱8 8輪胎輪胎9 9蓄電池蓄電池1010遙控器電池遙控器電池1111燈泡燈泡1212刮水器刮片刮水器刮片1313保險絲及普通繼電器（保險絲及普通繼電器（不含集成控制單元）不含集成控制單元）質(zhì)量保證期，易損耗零件質(zhì)量保證

10、期，易損耗零件質(zhì)保期另行通知質(zhì)保期另行通知現(xiàn)行規(guī)則中保修期為現(xiàn)行規(guī)則中保修期為6 6個月或個月或1000010000公里公里自費更換的保修期為自費更換的保修期為1 1年或年或2000020000公里公里包修期包修期廠家質(zhì)保期廠家質(zhì)保期（保修期）（保修期）2 2年年/5/5萬萬KMKM3 3年年/6/6萬萬KMKM一汽豐田：一般為一汽豐田：一般為3 3年年/10/10萬萬KMKM本區(qū)域內(nèi)僅承擔(dān)與非三包對象一樣的質(zhì)保6060日日/3/3千千KMKM三包期限與廠家質(zhì)保期的關(guān)系三包期限與廠家質(zhì)保期的關(guān)系初期品質(zhì)保初期品質(zhì)保證期證期三包有效期三包有效期 退退/ /換換稍后公布稍后公布易損件易損件 質(zhì)保期

11、質(zhì)保期開具發(fā)票日期開具發(fā)票日期包修期包修期廠家質(zhì)保期（保修期）廠家質(zhì)保期（保修期）2 2年年/5/5萬萬KMKM3 3年年/6/6萬萬KMKM一汽豐田：一般為一汽豐田：一般為3 3年年/10/10萬萬KMKM6060日日/3/3千千KMKM三包期限與廠家質(zhì)保期的關(guān)系三包期限與廠家質(zhì)保期的關(guān)系初期品質(zhì)保證期初期品質(zhì)保證期三包有效期三包有效期 退退/ /換換稍后公布稍后公布易損件易損件 質(zhì)保期質(zhì)保期開具發(fā)票日期開具發(fā)票日期本區(qū)域內(nèi)僅承擔(dān)與非三包對象一樣的質(zhì)保包修期包修期n 3 3年年6 6萬公里萬公里之內(nèi)，出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題之內(nèi)，出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，為客戶的，為客戶免費修理免費修理v FTMSFTM

12、S保修期：保修期： 3 3年年1010萬公里萬公里 現(xiàn)款皇冠現(xiàn)款皇冠4 4年年1010萬公里萬公里 n 3 3年年6 6萬公里之內(nèi)萬公里之內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時每次修理時間間（包括等待修理備用件時間）超過（包括等待修理備用件時間）超過5 5日的，應(yīng)日的，應(yīng)當(dāng)為消費者提供備用車，或者給予合理的交通當(dāng)為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償費用補償v一次修理占用時間不足一次修理占用時間不足2424小時的，以小時的，以1 1日計日計 例如：例如：8 8月月1 1日日9 9點點-8-8月月2 2日日9 9點之前，算點之前，算1 1日日 8 8月月1 1日日9 9點點-8-8

13、月月2 2日日1010點后交車，算點后交車，算2 2日日包修期，交通補償包修期，交通補償l修理時間包含故障診斷時間修理時間包含故障診斷時間l修理期間的通勤交通費修理期間的通勤交通費（例如第（例如第6 6天起的出租車費天起的出租車費/ /公交費等）公交費等）給給予補償予補償l交通費補償時，需要發(fā)票等證據(jù)交通費補償時，需要發(fā)票等證據(jù)l不限定備用車的種類（租賃車也屬于備用車）不限定備用車的種類（租賃車也屬于備用車）lDLRDLR有義務(wù)告知有義務(wù)告知“備用車補償備用車補償”或或“交通費補償交通費補償”包修期，交通補償包修期，交通補償修理時間將從修理時間將從發(fā)行工單時間發(fā)行工單時間開始到服務(wù)結(jié)開始到服務(wù)

14、結(jié)算結(jié)束，精確算結(jié)束，精確到秒。單次不到秒。單次不足足2424小時將以小時將以1 1天計算。天計算。單次修理時間的計算單次修理時間的計算接修接修修理開始修理開始= =故障再現(xiàn)發(fā)行工單的時間故障再現(xiàn)發(fā)行工單的時間修理完成修理完成= =返還車輛日或修理完成聯(lián)絡(luò)（短信等）中較早者返還車輛日或修理完成聯(lián)絡(luò)（短信等）中較早者按按VIN碼等定制的特殊零件運輸時間碼等定制的特殊零件運輸時間1、防盜系統(tǒng)防盜系統(tǒng)點火鎖芯點火鎖芯 2、 防盜系統(tǒng)防盜系統(tǒng) 鑰匙鑰匙3、防盜控制電腦單元、防盜控制電腦單元 4、全車主線束、全車主線束外出救援路途所占用的時間外出救援路途所占用的時間一汽豐田車型不涉及一汽豐田車型不涉及單

15、次修理時間的計算單次修理時間的計算6060日日/3000/3000公里公里n 6060日日/3000/3000公里內(nèi)，發(fā)動機、變速器的主要零公里內(nèi)，發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費者可以選擇件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費者可以選擇免免費更換發(fā)動機、變速器總成費更換發(fā)動機、變速器總成發(fā)動機、變速器主要零件種類：參考發(fā)動機、變速器主要零件種類：參考GBGB國標國標發(fā)動機和變速器的主要零件種類范圍發(fā)動機和變速器的主要零件種類范圍總成總成主要零部件名稱主要零部件名稱解釋解釋發(fā)動機發(fā)動機曲軸、主軸承、連桿、曲軸、主軸承、連桿、連桿軸承、活塞、活塞連桿軸承、活塞、活塞環(huán)、活塞銷環(huán)、活塞銷連桿軸

16、承包括大瓦和小瓦連桿軸承包括大瓦和小瓦氣缸蓋氣缸蓋氣缸蓋本體氣缸蓋本體凸輪軸、氣門凸輪軸、氣門凸輪軸、氣門本體凸輪軸、氣門本體氣缸體氣缸體氣缸體殼體氣缸體殼體變速器變速器箱體箱體變速器殼體變速器殼體齒輪、軸類、軸承、箱齒輪、軸類、軸承、箱內(nèi)動力傳動元件內(nèi)動力傳動元件（含離合器、制動器）（含離合器、制動器）所有齒輪、軸和軸承，箱內(nèi)動力傳動元件包括同步器所有齒輪、軸和軸承，箱內(nèi)動力傳動元件包括同步器、自動變速器的離合器、制動器、鏈條和鏈輪，、自動變速器的離合器、制動器、鏈條和鏈輪，CVTCVT的的傳動帶和帶輪。但不包含液壓閥、電磁閥、閥體等非傳動帶和帶輪。但不包含液壓閥、電磁閥、閥體等非動力傳動件

17、以及箱外變矩器和離合器動力傳動件以及箱外變矩器和離合器暫定暫定6060日日/3000/3000公里公里6060日日/3000/3000公里公里n 6060日日/3000/3000公里內(nèi)，出現(xiàn)公里內(nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，免費更換系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，免費更換或退貨或退貨此類故障難以判斷，可以聯(lián)系技術(shù)室此類故障難以判斷，可以聯(lián)系技術(shù)室 2 2年年5 5萬公里之內(nèi)的更換或退貨萬公里之內(nèi)的更換或退貨（客戶需要支付合理使用補償）（客戶需要支付合理使用補償）（一）（一） 嚴重安全性能故障嚴重安全性能故障累計進行了累計進行了2 2次修理，嚴重安全性能

18、故次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的2 2年年5 5萬公里內(nèi)，萬公里內(nèi)，2 2次以上修理次以上修理l嚴重安全性能故障：即將公布嚴重安全性能故障：即將公布GBGB國標國標l即使不是同一故障，也可以要求退換車輛即使不是同一故障，也可以要求退換車輛 2 2年年5 5萬公里之內(nèi)的更換或退貨萬公里之內(nèi)的更換或退貨（客戶需要支付合理使用補償）（客戶需要支付合理使用補償）（二）（二） 發(fā)動機、變速器發(fā)動機、變速器累計更換累計更換2 2次后，或次后，或發(fā)動機、變速器的同一發(fā)動機、變速器的同一主要零件主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換因其質(zhì)量問

19、題，累計更換2 2次后，仍不能正常使用的，次后，仍不能正常使用的，發(fā)動機、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計算發(fā)動機、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計算2 2年年5 5萬公里內(nèi)，萬公里內(nèi)，2 2次以上修理次以上修理l同一主要零件：相同部位，不可拆卸的最小可維修單元同一主要零件：相同部位，不可拆卸的最小可維修單元l發(fā)動機、變速器各發(fā)動機、變速器各1 1次更換，也算次更換，也算2 2次次l主要零件主要零件: :參考參考GBGB國標（三包憑證也有明示）國標（三包憑證也有明示） 2 2年年5 5萬公里之內(nèi)的更換或退貨萬公里之內(nèi)的更換或退貨（客戶需要支付合理使用補償）（客戶需要支付合理使用補償）（三）

20、（三） 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/ /后橋、車身后橋、車身的同一主的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2 2次后，仍不能正常使用的次后，仍不能正常使用的2 2年年5 5萬公里內(nèi)，萬公里內(nèi)，2 2次以上修理次以上修理l同一主要零件：相同部位的，不可拆卸的最小可維修單元同一主要零件：相同部位的，不可拆卸的最小可維修單元l主要零件：參考主要零件：參考GBGB國標（三包憑證也有明示）國標（三包憑證也有明示）汽車系統(tǒng)的主要零件種類范圍汽車系統(tǒng)的主要零件種類范圍總成總成主要零件主要零件解釋解釋轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向機總成轉(zhuǎn)向機總成包括機械和

21、電動轉(zhuǎn)向機包括機械和電動轉(zhuǎn)向機轉(zhuǎn)向柱、轉(zhuǎn)向萬向節(jié)轉(zhuǎn)向柱、轉(zhuǎn)向萬向節(jié)轉(zhuǎn)向柱、轉(zhuǎn)向萬向節(jié)轉(zhuǎn)向柱、轉(zhuǎn)向萬向節(jié)轉(zhuǎn)向拉桿（不含球頭）轉(zhuǎn)向拉桿（不含球頭）橫拉桿、直拉桿橫拉桿、直拉桿轉(zhuǎn)向節(jié)轉(zhuǎn)向節(jié)左右轉(zhuǎn)向節(jié)左右轉(zhuǎn)向節(jié)制動系統(tǒng)制動系統(tǒng)制動主缸制動主缸制動總泵制動總泵輪缸輪缸輪缸：盤式或鼓式制動器的制動分泵、制動鉗或制動輪輪缸：盤式或鼓式制動器的制動分泵、制動鉗或制動輪缸缸助力器助力器真空助力器真空助力器制動踏板及其支架制動踏板及其支架制動踏板、踏板支架制動踏板、踏板支架懸架系統(tǒng)懸架系統(tǒng)彈簧（螺旋彈簧（螺旋/扭桿扭桿/鋼板鋼板/空氣空氣/液壓彈簧等）液壓彈簧等）各類彈簧各類彈簧控制臂、連桿控制臂、連桿控制臂、連

22、桿：橫臂、縱臂、擺臂、斜臂、連桿（四連控制臂、連桿：橫臂、縱臂、擺臂、斜臂、連桿（四連桿、推力桿、扭桿、拉桿、壓桿、支撐桿）桿、推力桿、扭桿、拉桿、壓桿、支撐桿）暫定暫定2 2年年5 5萬公里內(nèi)，萬公里內(nèi)，2 2次以上修理次以上修理汽車系統(tǒng)的主要零件種類范圍汽車系統(tǒng)的主要零件種類范圍總成總成主要零件主要零件解釋解釋前前/ /后橋后橋橋殼橋殼橋殼殼體橋殼殼體主減速器、差速器主減速器、差速器主減速器、差速器主減速器、差速器傳動軸、半軸傳動軸、半軸傳動軸：帶或不帶萬向節(jié)的軸管或?qū)嵭妮S，或兩傳動軸：帶或不帶萬向節(jié)的軸管或?qū)嵭妮S，或兩直接相連的萬向節(jié)；半軸：帶或不帶萬向節(jié)直接相連的萬向節(jié)；半軸：帶或不帶

23、萬向節(jié)車身車身車身骨架車身骨架車身結(jié)構(gòu)件車身結(jié)構(gòu)件副車架副車架前后副車架，支撐發(fā)動機前后副車架，支撐發(fā)動機/ /變速器、懸架變速器、懸架縱梁、橫梁縱梁、橫梁前前/ /后縱梁、邊梁、前后縱梁、邊梁、前/ /后橫梁、地板縱梁、地板后橫梁、地板縱梁、地板橫梁橫梁前后車門本體前后車門本體前后車門本體，含尾門前后車門本體，含尾門暫定暫定2 2年年5 5萬公里內(nèi)，萬公里內(nèi)，2 2次以上修理次以上修理 2 2年年5 5萬公里之內(nèi)的更換萬公里之內(nèi)的更換（客戶需要支付合理使用補償）（客戶需要支付合理使用補償） 產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計超過產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計超過 35 35 日日 同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理超

24、過同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理超過 5 5 次次（非嚴重、安全類）（非嚴重、安全類）2 2年年5 5萬公里內(nèi)，累計修理萬公里內(nèi)，累計修理l產(chǎn)品質(zhì)量問題：如客戶產(chǎn)品質(zhì)量問題：如客戶/DLR/DLR不能達成一致，則進入爭議程序不能達成一致，則進入爭議程序l同一產(chǎn)品質(zhì)量問題：以相同部位的不可拆卸的最小可維修單元同一產(chǎn)品質(zhì)量問題：以相同部位的不可拆卸的最小可維修單元為依據(jù)，與故障現(xiàn)象、故障模式無關(guān)為依據(jù)，與故障現(xiàn)象、故障模式無關(guān)合理使用補償費用的計算公式合理使用補償費用的計算公式 （車價款（元）（車價款（元）行駛里程（行駛里程（kmkm）/1000/1000n n例：例：2020萬元萬元* *2 2萬萬K

25、M/1000KM/1000* *0.8%=3.20.8%=3.2萬元萬元（0.5%-0.8%）其它其它消費者書面提出退換車的，消費者書面提出退換車的，1010個工作日內(nèi)答復(fù)個工作日內(nèi)答復(fù)符合退換車條件的，符合退換車條件的，1515個工作日內(nèi)出具退換車證明個工作日內(nèi)出具退換車證明遺失三包憑證的，遺失三包憑證的，1010個工作日予以補辦個工作日予以補辦6060日日/3/3千公里千公里發(fā)動機發(fā)動機/ /變速器總成更換變速器總成更換申請保修申請保修2 2年年5 5萬公里萬公里退換車退換車申請三包損金申請三包損金3 3年年6 6萬公里萬公里代步車或交通補償代步車或交通補償三包費用類型三包費用類型 實行實

26、行誰銷售誰負責(zé)誰銷售誰負責(zé)的原則的原則（經(jīng)銷店承擔(dān)責(zé)任后可向其它（經(jīng)銷店承擔(dān)責(zé)任后可向其它DLRDLR追償）追償）FTMSFTMS修理修理DLRDLR銷售銷售DLRDLR客戶客戶合同關(guān)系合同關(guān)系保修追償保修追償合同關(guān)系合同關(guān)系三包追償三包追償合同關(guān)系合同關(guān)系退車、換車退車、換車免費維修免費維修三包追償三包追償三包損金分擔(dān)三包損金分擔(dān)交通補償交通補償交通補償申請交通補償申請FTMSFTMS直銷車輛直銷車輛提出三包提出三包要求要求按照三包按照三包流程處理流程處理責(zé)任判斷責(zé)任判斷 費用支付費用支付工廠工廠/ /供應(yīng)商供應(yīng)商國家質(zhì)檢總局國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心缺陷產(chǎn)品管理中心國家質(zhì)檢總局國家質(zhì)檢總

27、局FTMSFTMS修理修理DLRDLR銷售銷售DLRDLR客戶客戶各級各級質(zhì)監(jiān)部門質(zhì)監(jiān)部門消費者協(xié)會消費者協(xié)會合同關(guān)系合同關(guān)系追償追償汽車三汽車三包信息包信息備案備案委托委托 協(xié)調(diào)指導(dǎo)協(xié)調(diào)指導(dǎo)協(xié)調(diào)指導(dǎo)、監(jiān)督管理協(xié)調(diào)指導(dǎo)、監(jiān)督管理技術(shù)技術(shù)專家?guī)鞂＜規(guī)靽?、省、國家、省、市（縣）級市（縣）級申訴申訴調(diào)解調(diào)解合同關(guān)系合同關(guān)系保修追償保修追償合同關(guān)系合同關(guān)系三包追償三包追償合同關(guān)系合同關(guān)系退車、換車退車、換車免費維修免費維修三包爭議三包爭議爭議處理機制爭議處理機制三包追償三包追償DLRDLR與客戶與客戶協(xié)商協(xié)商調(diào)解調(diào)解申訴申訴仲裁仲裁訴訟訴訟FTMSFTMS出出面支援面支援消費者權(quán)益保護組織等 第三方

28、社會中介機構(gòu)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門方法方法協(xié)商：爭議是必然產(chǎn)生的，爭議先行協(xié)商原則協(xié)商：爭議是必然產(chǎn)生的，爭議先行協(xié)商原則調(diào)解：消費者協(xié)會等第三方中介組織調(diào)解：消費者協(xié)會等第三方中介組織申訴：質(zhì)監(jiān)部門或工商部門申訴：質(zhì)監(jiān)部門或工商部門仲裁：仲裁機構(gòu)仲裁：仲裁機構(gòu)訴訟：法院訴訟：法院仲裁協(xié)議和訴訟判決對當(dāng)事方具有強制約束力仲裁協(xié)議和訴訟判決對當(dāng)事方具有強制約束力專家?guī)鞂＜規(guī)毂尘發(fā) 第三方檢測機構(gòu)難以滿足市場要求l 導(dǎo)入專家機制專家?guī)鞂＜規(guī)鞂＜襾碓礄z測機構(gòu)檢測機構(gòu)科研院校科研院校大專院校大專院校協(xié)會學(xué)會協(xié)會學(xué)會消協(xié)消協(xié)法律人士法律人士專家?guī)鞂＜規(guī)炱噺S家和經(jīng)銷店汽車廠家和經(jīng)銷店選拔人員選拔人員專家?guī)鞂＜?/p>

29、庫工作職責(zé)/對象l 為三包爭議處理提供技術(shù)咨詢l 服務(wù)于質(zhì)監(jiān)部門、消協(xié)、第三方調(diào)解機構(gòu)、法院等專家?guī)鞂＜規(guī)焐陥髼l件申報條件l 良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德，無不良記錄良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德，無不良記錄l 在設(shè)計制造、維修、檢測、法律等領(lǐng)域從事相應(yīng)工作在設(shè)計制造、維修、檢測、法律等領(lǐng)域從事相應(yīng)工作5 5年以上年以上l 維修領(lǐng)域?qū)＜?，有汽車診斷、維修或索賠等培訓(xùn)經(jīng)歷并取得資質(zhì)維修領(lǐng)域?qū)＜?，有汽車診斷、維修或索賠等培訓(xùn)經(jīng)歷并取得資質(zhì)l 熟悉汽車三包法律等，能勝任爭議處理工作熟悉汽車三包法律等，能勝任爭議處理工作l 愿意并獨立參加三包責(zé)任爭議處理工作，接受質(zhì)監(jiān)部門的監(jiān)督愿意并獨立參加三包責(zé)任爭議處理工作

30、，接受質(zhì)監(jiān)部門的監(jiān)督l 身體健康，年齡在身體健康，年齡在6565周歲以下周歲以下專家?guī)鞂＜規(guī)焓〖壻|(zhì)監(jiān)部門省級質(zhì)監(jiān)部門負責(zé)組建本省專家?guī)欤荷陥?、遴選、培訓(xùn)、管理負責(zé)組建本省專家?guī)欤荷陥?、遴選、培訓(xùn)、管理國家質(zhì)檢總局國家質(zhì)檢總局匯總各省專家?guī)欤瑯?gòu)筑全國汽車三包專家信息平臺匯總各省專家?guī)?，?gòu)筑全國汽車三包專家信息平臺全國汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會全國汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會地方質(zhì)監(jiān)局地方質(zhì)監(jiān)局地方消協(xié)地方消協(xié)專家2： 來自B品牌DLR專家1： 來自A品牌DLRA A品牌汽車技術(shù)咨詢品牌汽車技術(shù)咨詢B B品牌汽車技術(shù)咨詢品牌汽車技術(shù)咨詢北京市專家?guī)焐虾Ｊ袑＜規(guī)鞆V東省專家?guī)旖K省專家?guī)旌颖笔＜規(guī)旒质＜規(guī)?/p>

31、專家?guī)鞂＜規(guī)鞂＜規(guī)鞂＜規(guī)爝x擇性選擇性爭議雙方可以自行選擇專家爭議雙方可以自行選擇專家回避性回避性如果專家本人或其服務(wù)的品牌和爭議雙方有利害關(guān)系，則如果專家本人或其服務(wù)的品牌和爭議雙方有利害關(guān)系，則不能參與此次爭議調(diào)解不能參與此次爭議調(diào)解群議性群議性3 3人以上組成專家組，經(jīng)反復(fù)論證合議后出具專家意見，人以上組成專家組，經(jīng)反復(fù)論證合議后出具專家意見，專家需在意見書上簽字專家需在意見書上簽字專家?guī)鞂＜規(guī)飒剟顧C制獎勵機制根據(jù)使用次數(shù)、評價等對優(yōu)秀專家進行表揚或政策支持根據(jù)使用次數(shù)、評價等對優(yōu)秀專家進行表揚或政策支持退出機制退出機制違反專家管理規(guī)定的，予以解聘違反專家管理規(guī)定的，予以解聘專家?guī)鞂＜規(guī)鞂?/p>

32、家申報專家申報: :網(wǎng)上申報和郵寄申報材料相結(jié)合網(wǎng)上申報和郵寄申報材料相結(jié)合l登錄三包專家管理系統(tǒng)，以真實姓名和身份證號注冊登錄三包專家管理系統(tǒng)，以真實姓名和身份證號注冊l提交成功后，直接打印或者導(dǎo)出提交成功后，直接打印或者導(dǎo)出PDFPDF再打印再打印l各省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布通知后，郵寄材料各省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布通知后，郵寄材料 (1) (1)網(wǎng)上提交的網(wǎng)上提交的專家申請表專家申請表2 2份，附份，附1 1寸照片，推薦單位蓋公章寸照片，推薦單位蓋公章 (2) (2)身份證復(fù)印件身份證復(fù)印件 (3)(3)學(xué)位學(xué)歷證書復(fù)印件學(xué)位學(xué)歷證書復(fù)印件 (4)(4)汽車診斷、維修、索賠、檢測等培訓(xùn)證書或資質(zhì)證明復(fù)印件汽車診

33、斷、維修、索賠、檢測等培訓(xùn)證書或資質(zhì)證明復(fù)印件專家?guī)鞂＜規(guī)靗登錄三包專家網(wǎng)站注冊、申請、提交登錄三包專家網(wǎng)站注冊、申請、提交 92:8080/qczj/92:8080/qczj/ 等待技術(shù)室的通知等待技術(shù)室的通知l關(guān)注各省關(guān)注各省/ /市質(zhì)監(jiān)局的專家?guī)旖ㄔO(shè)通知市質(zhì)監(jiān)局的專家?guī)旖ㄔO(shè)通知 等待各省質(zhì)監(jiān)局的通知等待各省質(zhì)監(jiān)局的通知積極推薦本店積極推薦本店TLTL或其他人員參選三包專家或其他人員參選三包專家發(fā)表內(nèi)容發(fā)表內(nèi)容. . 三包概要三包概要. . 三包法規(guī)條文解讀三包法規(guī)條文解讀. . 三包對應(yīng)流程說明三包對應(yīng)流程說明.

34、 . 三包常見問題三包常見問題發(fā)表內(nèi)容發(fā)表內(nèi)容. . 三包概要三包概要. . 三包法規(guī)條文解讀三包法規(guī)條文解讀. . 三包對應(yīng)流程說明三包對應(yīng)流程說明. . 三包常見問題三包常見問題l三包憑證中已經(jīng)明示三包條件，并向客戶交付了修三包憑證中已經(jīng)明示三包條件，并向客戶交付了修理記錄等，已經(jīng)保障了客戶的知情權(quán)。因此沒有義理記錄等，已經(jīng)保障了客戶的知情權(quán)。因此沒有義務(wù)主動告知客戶其車輛已經(jīng)達到退換車條件務(wù)主動告知客戶其車輛已經(jīng)達到退換車條件l但是車輛在維修后，客戶發(fā)現(xiàn)其滿足退換車條件、但是車輛在維修后，客戶發(fā)現(xiàn)其滿足退換車條件、并要求退換的，只要三包有效期內(nèi)，應(yīng)該予以退換并要求退換的，只要三包有效期內(nèi)

35、，應(yīng)該予以退換3 3年年6 6萬公里之內(nèi)，每次維修時間超過萬公里之內(nèi)，每次維修時間超過5 5天的，應(yīng)該主天的，應(yīng)該主動告知客戶，提供備用車或交通補償。補償標準參動告知客戶，提供備用車或交通補償。補償標準參照照FTMSFTMS有關(guān)規(guī)定有關(guān)規(guī)定l車輛出廠時的工具、備件，例如點煙器、千斤頂、車輛出廠時的工具、備件，例如點煙器、千斤頂、三腳架、隨車工具包、備胎、腳墊等，按照三包規(guī)三腳架、隨車工具包、備胎、腳墊等，按照三包規(guī)定實施三包定實施三包l在售后服務(wù)環(huán)節(jié)由在售后服務(wù)環(huán)節(jié)由DLRDLR加裝的零件（加裝的零件（DIODIO），例如導(dǎo)），例如導(dǎo)航、倒車雷達、音響、貼膜、腳墊、座套等，在滿航、倒車雷達、音

36、響、貼膜、腳墊、座套等，在滿足一定條件時方可不作為三包對象（具體由零件部足一定條件時方可不作為三包對象（具體由零件部詳細說明）詳細說明）l交通事故引起的維修次數(shù)和時間不計入三包。因事交通事故引起的維修次數(shù)和時間不計入三包。因事故修理或更換的零件，可以不作為三包對象，其質(zhì)故修理或更換的零件，可以不作為三包對象，其質(zhì)保期單獨約定保期單獨約定l家用汽車產(chǎn)品，只要在三包有效期內(nèi)都享有三包，家用汽車產(chǎn)品，只要在三包有效期內(nèi)都享有三包，無論其是否發(fā)生事故無論其是否發(fā)生事故l因事故車維修不當(dāng)造成的損壞，需要承擔(dān)質(zhì)保維修因事故車維修不當(dāng)造成的損壞，需要承擔(dān)質(zhì)保維修責(zé)任，但其修理次數(shù)和時間不計入三包責(zé)任，但其修

37、理次數(shù)和時間不計入三包l法規(guī)第法規(guī)第3030條第（五）款條第（五）款“因消費者未按照使用說明因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產(chǎn)品，而造成損壞的書要求正確使用、維護、修理產(chǎn)品，而造成損壞的” ，損壞部分可以不承擔(dān)三包，損壞部分可以不承擔(dān)三包l但是不能以此為理由對其它部分或整車不承擔(dān)三包但是不能以此為理由對其它部分或整車不承擔(dān)三包l不能限定客戶不能限定客戶“必須到店保養(yǎng)維修否則就沒有三包必須到店保養(yǎng)維修否則就沒有三包”l法規(guī)第法規(guī)第3131條條“在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，無有效發(fā)票和三包憑證的，經(jīng)營者可以不承擔(dān)內(nèi)，無有效發(fā)票和三包憑證的，經(jīng)

38、營者可以不承擔(dān)本規(guī)定所規(guī)定的三包責(zé)任本規(guī)定所規(guī)定的三包責(zé)任”l實際操作中，應(yīng)當(dāng)區(qū)分具體情況。例如三包憑證是實際操作中，應(yīng)當(dāng)區(qū)分具體情況。例如三包憑證是否丟失或正在補辦；通過查詢發(fā)票底聯(lián)確認是否為否丟失或正在補辦；通過查詢發(fā)票底聯(lián)確認是否為三包車輛等三包車輛等l三包更換件隨整車包修期的終止而終止三包更換件隨整車包修期的終止而終止l但在但在FTMSFTMS保修期內(nèi)的，還可享受相關(guān)的保修政策保修期內(nèi)的，還可享受相關(guān)的保修政策l維修時，可以原機送修，同時安裝替代機。原機器維修時，可以原機送修，同時安裝替代機。原機器修好后再更換修好后再更換l原機器寄送和修理時間不計入三包時間原機器寄送和修理時間不計入三

39、包時間l維修時間的計算：診斷時間維修時間的計算：診斷時間+ +替代機運輸時間替代機運輸時間+ +拆裝拆裝時間時間新版替代機體制將隨后通知新版替代機體制將隨后通知l修理開始時間：故障再現(xiàn)發(fā)行工單的時間修理開始時間：故障再現(xiàn)發(fā)行工單的時間l修理結(jié)束時間：結(jié)算結(jié)果報告中的結(jié)算時間修理結(jié)束時間：結(jié)算結(jié)果報告中的結(jié)算時間 （同時通知客戶提車）（同時通知客戶提車）l不足不足2424小時的按照小時的按照1 1天計算天計算例例一輛汽車因質(zhì)量問題一輛汽車因質(zhì)量問題8 8月月1 1日上午日上午1111點送修點送修如果如果8 8月月2 2日上午日上午9 9點交車點交車, ,則維修時間為則維修時間為1 1天天如果如果

40、8 8月月3 3日下午日下午5 5點交車點交車, ,則維修時間為則維修時間為2 2天天l第第2121條條“因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理超過因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理超過5 5次次的的更換更換”l同一產(chǎn)品：可維修或更換的最小零部件單元，以維同一產(chǎn)品：可維修或更換的最小零部件單元，以維修手冊或零件目錄為準修手冊或零件目錄為準l質(zhì)量問題：可以是相同質(zhì)量問題，也可以是不同質(zhì)質(zhì)量問題：可以是相同質(zhì)量問題，也可以是不同質(zhì)量問題。因其它零件附帶更換的次數(shù)可以不計入量問題。因其它零件附帶更換的次數(shù)可以不計入l正常損耗導(dǎo)致的保養(yǎng)維修不計入三包維修次數(shù)和時正常損耗導(dǎo)致的保養(yǎng)維修不計入三包維修次數(shù)和時間間l質(zhì)保期內(nèi)，

41、由于質(zhì)量問題導(dǎo)致的維修或更換計入三質(zhì)保期內(nèi)，由于質(zhì)量問題導(dǎo)致的維修或更換計入三包包l質(zhì)保期外，由于質(zhì)量問題導(dǎo)致的維修或更換不計入質(zhì)保期外，由于質(zhì)量問題導(dǎo)致的維修或更換不計入三包三包l嚴重安全性能故障，是指家用汽車產(chǎn)品存在危及人嚴重安全性能故障，是指家用汽車產(chǎn)品存在危及人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品質(zhì)量問題，致使消費者無法安身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品質(zhì)量問題，致使消費者無法安全使用家用汽車產(chǎn)品，包括出現(xiàn)安全裝置不能起到全使用家用汽車產(chǎn)品，包括出現(xiàn)安全裝置不能起到應(yīng)有的保護作用或者存在起火等危險情況應(yīng)有的保護作用或者存在起火等危險情況l判斷原則：嚴重性、突發(fā)性、不可控性判斷原則：嚴重性、突發(fā)性、不可控性具體判斷指南，等待國標公布具體判斷指南，等待國標公布l優(yōu)先通過專家技術(shù)咨詢判斷，不要隨意將客戶導(dǎo)向優(yōu)先通過專家技術(shù)咨詢判斷，不要隨意將客戶導(dǎo)向“鑒定鑒定”l如需