拎包入住業(yè)務開展流程（課堂PPT）

1、拎包入住業(yè)務開展流程-模型 碧桂園重慶物業(yè) 2012年12月31日.2拎包入住開展流程目錄拎包入住開展流程目錄 產品設計、商家選擇產品設計、商家選擇 拎包入住概念拎包入住概念 拎包人員架構設置及現(xiàn)場人員安排拎包人員架構設置及現(xiàn)場人員安排 交付現(xiàn)場包裝、管控交付現(xiàn)場包裝、管控流程設計、各環(huán)節(jié)控制流程設計、各環(huán)節(jié)控制 營銷階段營銷階段.3流程一、拎包入住理念流程一、拎包入住理念1、拎包入住概念：即面向精裝修房在小區(qū)內為業(yè)主提供的一種居家軟裝解決方案，包括：家具、家電、五金制品、紗窗、窗簾、配飾、裝修、壁紙等的多樣選擇，獨享萬科業(yè)主專有價格。物業(yè)主導，商家配合a、宣傳導向：拎包入住是物業(yè)提供給業(yè)主的

2、一項新服務；b、流程把控：避免商家與業(yè)主的直接接觸。2、先保證服務，再保證利潤。合理整合商家資源，為業(yè)主提供便利、實惠、稱心的居家商品選擇，同時使物業(yè)公司獲得相應的經(jīng)濟效益和社會效益。3、以提升客戶滿意度為前提，打造物業(yè)“4S”服務“4S”服務定義：省心、省時、省錢、省力.4流程二、產品設計流程二、產品設計1、前期產品定位把握客戶需求，根據(jù)客戶需求來定位產品2、樣板間布置樣板間必須注重軟裝效果（燈光、窗簾、墻紙、飾品），給客戶強烈的視覺沖擊.5流程二、產品設計流程二、產品設計3、特色服務a、做只能萬科做，而商家想做卻做不到的事情b、免費軟裝委托服務：業(yè)主選購產品后，免費委托萬科完成產品的接收及

3、布置.6流程三、商家選擇流程三、商家選擇a、 產品和服務在市場上有一定的知名度；b、全力配合物業(yè)開展拎包入住業(yè)務；c、所提供的產品和服務是顧客需要的品類；d、供應商有完善的售后服務體系；e、 供應商能夠提供低于市場價格的保障，且不降低產品、服務質量；f、 返利標準能夠達到預期，最好選擇廠商直接合作，或者當?shù)剌^大的經(jīng)銷商，電器品類可以選擇賣場做專場合作；g、對各品類的銷售要有預估量，以便清晰知道哪些品類需引進多家供應商，一般同一類別的供應商不超過3家。.7流程四、前期營銷流程四、前期營銷1、重要性：產品銷售的前提是產品為客戶所知曉，宣傳就是一個讓客戶了解拎包入住業(yè)務的過程。2、切入點：根據(jù)客戶需

4、求來確定宣傳主題.81、傳統(tǒng)地產、物業(yè)渠道宣傳擬定拎包入住統(tǒng)一說辭、制作拎包入住宣傳海報、手冊；利用短信平臺向業(yè)主宣傳拎包入住業(yè)務，內容包括：樣板間開放 時間、位置等；小區(qū)宣傳欄、樓道宣傳欄張貼拎包入住宣傳海報；社區(qū)網(wǎng)即時公示拎包入住近期活動方案；工地開放日、物業(yè)見面會物業(yè)參與時，設定專人與業(yè)主溝通，告知拎包入住活動內容，完成“客戶服務意向調查表”，經(jīng)匯總后鎖定第一批意向客戶，意見表需包含：業(yè)主情況、房屋擬居住情況、家庭成員情況、服務需求等信息，要求盡可能全面、真實； .91、電話營銷宣傳根據(jù)工地開放日或物業(yè)見面會已匯總意向客戶名單和未到場業(yè)主名單，電話溝通，告知業(yè)主“萬科全面家居服務”及“拎

5、包入住”服務所含之具體內容；對特別有意向的業(yè)主可預約提前參觀樣板間或在銷售人員的陪同下參觀合作品牌門店；根據(jù)電話溝通情況，給業(yè)主做好分類，按“輕重緩急”逐級跟進； .101、集中交付期宣傳將拎包入住宣傳手冊隨入住通知書寄送給每一位業(yè)主； 集中交付日前一日完成現(xiàn)場布置和宣傳效果的營造：交付現(xiàn)場LED屏不間斷播放拎包入住宣傳片、本次活動優(yōu)惠方案宣傳、套系介紹等；在集中交付日前一周，組建拎包入住小組，并對小組人員進行業(yè)務培訓，內容包括：現(xiàn)場說辭的統(tǒng)一、崗位職責的確定、現(xiàn)場流程安排等；交付現(xiàn)場配備拎包入住大使，與潛在客戶保持1對1溝通，解決業(yè)主對于拎包入住項目的困惑和問題，促進業(yè)務達成；現(xiàn)場合作商家介

6、紹人員要求及培訓； .11交付現(xiàn)場：1、參照地產交付大使模式，分配拎包入住大使；2、已預約業(yè)主：各拎包入住大使完成前期已有意向業(yè)主的現(xiàn)場接待（提前有預約），并陪同參觀樣板房，填寫“業(yè)主意向調查表”； 3 、對未預約業(yè)主：當業(yè)主完成第一階段交付流程，利用在交付現(xiàn)場休息，等待工程師引導驗房的時間，拎包小組人員進行第一次營銷：l詢問業(yè)主是否有購置軟裝的需求；l簡單介紹“拎包入住”項目，送上禮品袋，把宣傳單頁取交于給業(yè)主l對有意向的業(yè)主，進一步詢問其對家具風格的要求或喜好，并進行恰到好處的專業(yè)推薦，以服務為導向，弱化商業(yè)味；l詢問是否有意向參觀樣板間；l陪同有意向的業(yè)主參觀樣板間，填寫“業(yè)主意向調查表

7、”； .12樣板間每個樣板間設立一位“銷售督察員”，主要職責：l登記每位進入樣板間參觀的業(yè)主房號；l現(xiàn)場指引及解說；l監(jiān)督各品牌導購的日常銷售情況；付款流程l現(xiàn)場下單的業(yè)主在現(xiàn)場拎包小組成員的指引下至物業(yè)統(tǒng)一收銀處結款， 填寫銷售單，一式三份（客戶聯(lián)、下單聯(lián)、存根聯(lián)）；l小組成員應最大程度的引導意向業(yè)主現(xiàn)場下單，在交付后的跟單中，也要首先引導業(yè)主至樣板間下單；l小組成員應每日核對自己負責業(yè)主在各品牌的下單情況，形成報表，每日上交；l小組成員應主動跟進自己負責業(yè)主的家具采購需求；.13l樣板房設立拎包入住專員，持續(xù)保持三個月專人管理、服務、宣傳l服務中心前臺持續(xù)擺放拎包入住宣傳展架、宣傳單頁；l

8、服務中心人員持續(xù)向零星交付業(yè)主進行拎包入住宣傳，對有意向業(yè)主，向拎包入住專員告知，引導至樣板房參觀；l拎包入住專員跟進送貨、安裝及售后服務，保持客戶觸點；l拎包入住小組人員各自跟進所負責業(yè)主的后續(xù)采購；.14流程五、銷售流程設計流程五、銷售流程設計售前流程售中流程售后流程業(yè)主簽到業(yè)主辦理收房手續(xù)業(yè)主到拎包入住現(xiàn)場咨詢區(qū)詢問及引導業(yè)主參觀樣板間樣板間講解及業(yè)主產品選定與萬科簽訂軟裝委托合同及完成付款委托鑰匙確定項目分析客戶需求設計產品布置樣板間宣傳展開完成咨詢區(qū)布置萬科協(xié)調商家完成供貨及布置萬科初驗合格并與商家結算萬科提供免費精保潔1次業(yè)主驗收拎包入住.15目的：通過現(xiàn)場包裝來吸引客戶眼球，即能

9、給客戶留下良好的印象，又能達到宣傳的效果；表現(xiàn)方式：1、統(tǒng)一的宣傳模板 2、統(tǒng)一的服裝、工牌 3、統(tǒng)一的現(xiàn)場布置流程六、交付現(xiàn)場包裝及管控流程六、交付現(xiàn)場包裝及管控.16流程六、交付現(xiàn)場包裝及管控流程六、交付現(xiàn)場包裝及管控 a、 加強現(xiàn)場工作人員的管理和商家的現(xiàn)場管理，體現(xiàn)交付現(xiàn)場秩序井然。 b、加強對樣板間的管理、管控。.17.181、總策劃：負責拎包入住項目的方案設計、總體策劃、各類資源協(xié)調工作。2、市場資源拓展專員：（1）拓展市場家具、飾品、五金、紗窗、窗簾、地板、地磚等商家資源，尋找合適的合作商家，簽訂合作協(xié)議。（2）對合作商家進行管理：督促貨品的供應、安裝及時到位，售后服務細致周到，

10、費用的結算清晰明了。（3）制定體驗館設置方案：設計風格、家具配備組合、價位定制、市場價格了解、體驗館的布置完善、宣傳資料設計張貼、商家資源的組織配合等，確保體驗館的布置效果，按時向業(yè)主開放。3、社區(qū)資源整合推動專員：（1）制定客戶需求分析報告，為拎包入住業(yè)務實施提供參考依據(jù)。（2）制定拎包入住業(yè)務推動方案：宣傳資料數(shù)量、形式；人員分工、說詞；客戶接待流程；體驗館管理；收費程序；送貨、安裝、驗收、尾款收取管理；售后服務流程與要求；商家人員在現(xiàn)場行為規(guī)范；銷售說詞等，組織好拎包入住業(yè)務的實施，達到預期效果。（3）組織協(xié)調社區(qū)資源，全力支持拎包入住業(yè)務開展，培養(yǎng)項目全員的經(jīng)營意識，跟進集中入伙后的業(yè)務推廣與成交手續(xù)辦理。4、社區(qū)經(jīng)營服務小組：（1）體驗館環(huán)境、衛(wèi)生、人員管理。（2）督促商家人員接待客戶，監(jiān)控開單、計費，收取業(yè)主費用，做好登記記錄。（3）收集業(yè)主的意見、建議，做好匯總記錄。（4）每天統(tǒng)計、匯總成交情況，將單據(jù)傳遞到各商家，督促商家及時供貨，跟成安裝、驗收、收款情況，防止漏單、跑單情況出現(xiàn)。（5）與社區(qū)資源整合推動專員做好及時有效的溝通，確保各項流程的實施效果。.19流程七、拎包架構及現(xiàn)場人員安排流程七、拎包架構及現(xiàn)場人員安排1、人員設置：