學習管理師服務工作細則

1、 學習管理師服務工作細則 目錄· 1、指導思想 · 2、學習管理師職責 · 3、儀容儀表儀態(tài)規(guī)范 · 4、服務禮儀行為規(guī)范 · 5、新生接待流程 · 6、老師服務要求 · 7、學生日常監(jiān)管、服務 · 8、教務周工作流程 ·· 9、回訪工作 · 10、教學監(jiān)督服務管理 · 11、陪讀監(jiān)督服務管理 · 12、續(xù)單、擴單、轉介紹 · 13、排課、加課 · 14、學生檔案資料管理 · 15、投訴、退費事件處理 二、明確學習管理師工作職責1、崗位

2、說明                 優(yōu)優(yōu)學校中全面負責所帶學生的思想、學習、生活健康等工作的教師。是負責所帶學生相關教學工作的組織者和領導者，也是負責所帶學生的任課教師管理、相關教育工作的協(xié)調(diào)者，是維系學生穩(wěn)定工作和家長長期跟蹤回訪工作的教育服務專員。2、工作內(nèi)容（1）、做好教務的日常工作：學生檔案管理；排課、加課工作；回訪工作；教學相關監(jiān)督管理工作；學生、家長和老師服務監(jiān)管相關穩(wěn)定工作；續(xù)單、擴單和轉介紹工作等。（2）、配

3、合前期咨詢部、中期教學部工作。（3）、和市場部配合做好學校文化宣傳工作。（4）、認真學習，保持良好的工作心態(tài)和工作狀態(tài)。（5）、不懼怕麻煩，真誠服務學生、家長和老師，樹立品牌教育服務。3、報表（周報表、月報表）（1）周報表-回訪表(交手寫稿)、學習管理師數(shù)據(jù)、續(xù)單明細表、退單明細表、學生剩余課時（每個星期天晚21點前發(fā)到QQ郵箱-1303663778）（2）月報表-本月續(xù)單匯總表、本月工作報表和下月工作計劃報表（月末最后一天晚21點前發(fā)到QQ郵箱-1303663778）三、學習管理師工作儀表、儀容、儀態(tài)規(guī)范   儀容、儀表和儀態(tài)是人們在社會生活中文化修養(yǎng)、道德水平

4、、交際能力的外在表現(xiàn)。作為優(yōu)優(yōu)數(shù)學的學習管理師，我們的基礎工作和本質(zhì)工作是服務好學生、家長和老師，結合現(xiàn)在學習管理師普遍年輕化、學生化的特點，在平時的工作中，我們需要對個人儀容、儀表和儀態(tài)上做嚴格規(guī)定，打好服務的第一仗，真正為品牌教育做到精品服務的“視覺良好感受”，具體要求如下：1、儀表-服飾要求  服飾是一個企業(yè)文化的重要表現(xiàn)形式之一，也反映個人的文化素質(zhì)，審美情趣。要做到自然得體，協(xié)調(diào)大方。   作為優(yōu)優(yōu)數(shù)學教務部一員，著裝應做到“三不”：不露、不透、不短；無領、無袖、太緊身或領口開的太低的衣服也應該盡量避免。周末和節(jié)假日必須著學校統(tǒng)一發(fā)放

5、工作裝。配飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環(huán)，叮當作響的手鐲也不適宜佩戴。   總之，著裝上必須適合“為人師表”的要求，看著先像老師，才能做到是真正的老師，真正為學生、家長和老師做好服務工作。2、妝容上     在工作中，面部修飾應以淡妝為主（淡雅、簡潔、適度、莊重、避短為好）；不應該濃妝艷抹，也不應該一點妝不化。3、儀態(tài)要求     儀態(tài)是反映一個人的性格、修養(yǎng)、素質(zhì)以及公司的形象。    （1）站姿：對于著正裝，穿高跟鞋

6、的女士，應將重心集中于兩個前腳掌上，雙臂自然垂下交叉于體前。眼睛平視對方，面帶笑容。切記歪脖，斜腰，曲腿，將雙手交叉于胸前，更不能下意識的做些小動作。    （2）坐姿：上身應該保持端正，腰背挺直，肩膀放松，女士雙膝應并攏。    （3）走姿：應做到：輕而穩(wěn)（切記：鞋底與地面摩擦聲音過大），抬頭挺胸，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。四、學習管理師服務禮儀行為規(guī)范1、言談舉止上   人與人的交往中，需要交流、溝通，在交流中，我們應注意禮貌用語。（1）態(tài)度要親切、誠懇，音量大小要適宜

7、，語調(diào)要平和沉穩(wěn)，與人談話時，應該保持一定距離，切記口沫四濺。（2）在日常交流中，我們要養(yǎng)成使用敬語的習慣，“您好，請，謝謝，對不起，再見”這十個字體現(xiàn)了文明說話的基本形式，應該多出現(xiàn)在與家長的交流中。2、電話回訪禮儀與家長進行電話交流時，切記，你所代表的不是個人而是優(yōu)優(yōu)數(shù)學。不僅要做到言語文明，音量適中，還要讓對方感受到你的微笑，你的真誠，感受到此刻與你交流是心情愉快的。最后，不要忘記將每一個電話回訪最好詳細的記錄，包括回訪時間，回訪家長及學生姓名，以及回訪內(nèi)容。3、接待、交談禮儀當家長來學校與老師面談時，應該主動從座位上起立，將家長引進接待室，并為其送上茶水。如果是在自己的座位上進行交流，

8、應該注意聲音不能太大，以免影響周圍的同事。在交流過程中，應做到：互相正視，互相傾聽，不能東張西望，面帶倦容。給家長心不在焉，傲慢無禮的印象。   當家長與老師交流完畢后，應該主動從座位上起立，將家長送至電梯口為最佳。五、新生接待服務流程1、學習管理師工作介紹、自己名片，資料準備2、學習管理師對學生在優(yōu)優(yōu)學習需要注意的事項，安全問題，學習跟蹤反饋等做詳細的解釋。3、對學生在我校學習的一些要求，如遲到、早退、作業(yè)等相關問題。六、服務老師要求1、尊重老師，尊敬老師。教學工作是學校的核心工作，老師是教學的直接執(zhí)行人，同時老師是教務服務工作的合作伙伴，唯有與老師齊心協(xié)力，好

9、好配合，才能做好各項工作。2、對老師保持熱情和友好的態(tài)度。任何時候，我們都要保持冷靜、耐心、熱情的服務態(tài)度，為老師做好基礎服務工作，務求令老師感到滿意，讓他們很誠心、真摯的做好教學工作。 3、端正服務態(tài)度，以服務為目的。當我們無法滿足老師的要求或需要的服務時，要注意服務技巧。盡量不要直接對用戶說“不”。七、學生日常監(jiān)管、服務1、跟進學生每次上課的表現(xiàn)、老師的建議。2、跟進學生作業(yè)的完成情況。3、學生在校的表現(xiàn)、情緒反應、性格特征都要做好詳細的了解。4、關心學生的心理健康、身體健康狀況。5、學生生日、節(jié)假日等要發(fā)好祝賀信息；學生有不好的情況要做好安慰和勸說工作。6、做好學生的每一次接待工作，為學

10、生創(chuàng)造良好的學習環(huán)境。八、學習管理師周工作流程1、周一-休假，該值班就得值班；有學生或家長的事需要解決的得義務加班完善好。2、周二-上午休息；下午參加校區(qū)會議；整理上周工作相關數(shù)據(jù)并分析對本周工作做好計劃和安排。3、周三-整理學生檔案相關資料，需要排課的學生在周三內(nèi)解決好。4、周四-和教學部老師(兼職老師）溝通學生情況，做好統(tǒng)計，需要調(diào)整的及時做好調(diào)整方案；參加教務部門內(nèi)部會議。5、周五-做好學生排課工作，把排課結果通知好家長（或學生）和老師，做好回訪工作，預約好需要面談的家長（包括續(xù)單、轉介紹和擴單學生）。6、周六-做好學生、家長、老師接待工作，上課巡檢、陪讀監(jiān)督、教學跟進工作等。7、周日-

11、同周六；做好本周數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，完善報表。九、回訪工作回訪時間：最好是下午3點到5點，每個回訪電話不能低于5分鐘?；卦L頻率：接到學生檔案后，24小時之內(nèi)打第一個回訪，介紹好自己及其自己以后對學生在優(yōu)優(yōu)學校的相關學習管理工作；第二個回訪必須于接到 學生檔案后3個工作日內(nèi)完成，通知好學生第一次上課時間和學生任課老師相關情況；之后最好一周一次，不能連續(xù)兩個星期不和家長溝通交流回訪大概內(nèi)容：學生的陪讀（有陪讀的學生）表現(xiàn)，上課表現(xiàn)，老師的反映，結合學校的實際情況，盡量讓家長感覺到學校對學生的真誠關心，一定指出學生的進步表現(xiàn)，特別突出學生學習過程中存在的問題和困難，希望家長配合學校工作，盡量讓家長樂意給學

12、生加課?；卦L具體內(nèi)容： 1、  學生性格-外向，內(nèi)向。 2 、學生在校陪讀情況-紀律表現(xiàn)，和同學關系，完成學校作業(yè)的時間和質(zhì)量，是否喜歡問問題。 3、學生作業(yè)（輔導老師布置的作業(yè)）完成情況-針對性的作業(yè)完成的效果，學生的吸收能力。 4、思想動態(tài)-是否有什么事情影響學生學習狀態(tài)，學生的情緒是否穩(wěn)定。學生成長的煩惱、感情世界、是否談戀愛。（對于任何一個家長都是有利的武器） 5、學習習慣-學生是否有預習，復習和做筆記的習慣。怎樣預習，復習，筆記做的怎樣。 6、學習方法-老師讓寫作業(yè)就做作業(yè)，沒有系統(tǒng)歸納的習慣。 7、學生

13、在校表現(xiàn)-上課，筆記，作業(yè)，紀律，人際關系。 8、應試技巧-先難后易，或先易后難，題型類型的先后。 9、影響學生學習因素分析-如下簽單續(xù)單培訓里面。10、學生階段測試總結和分析。十、教學監(jiān)督管理1、教學月計劃、教案、階段測試是否按時、按質(zhì)、按量完成。2、上課紀律，這包括：休息時間長短是否合適；上課時間是否充足；是否存在遲到和早退現(xiàn)象；老師或學生是否做與教學無關的事等。3、上課質(zhì)量：老師上課是否只讓學生做題；學生和老師的互動情況；課堂教學氣氛是否活躍；老師的授課技巧等。4、學習管理師需要10分鐘左右做好巡堂工作，若有違規(guī)現(xiàn)象，及時做好記錄并上報解決好。十一、陪讀工作監(jiān)管1、陪

14、讀老師在規(guī)定時間內(nèi)是否在崗，是否有佩戴工作牌。2、陪讀教師紀律的維持：是否吵鬧，是否有良好的學習環(huán)境；學生是否認真學習自習。3、陪讀質(zhì)量的跟進：學生是否在陪讀中解決好需要解決的各類問題；陪讀老師是否在陪讀中得到提升；陪讀學生對陪讀的評價、意見和建議和跟進。十二、續(xù)單、擴單和轉介紹工作開展準備工作1. 檔案完善好：相關資料及教案要準備齊全。2. 要提前和任課老師交流和溝通好，提醒老師和家長要交流的注意事項和相關內(nèi)容，做好教學相關計劃等。續(xù)單擴單簽單工作開展注意事項1. 家長、學生、任課老師及教務都要在場（可以分開談教務和學生、任課老師和家長先談，教務老師和家長后談），任課老師起主導作用，教務老師

15、起調(diào)劑作用。2. 任課老師和家長談的時候要全面：學生目前的學習進度，長久以來在優(yōu)優(yōu)的學習情況和表現(xiàn)，目前學生學習存在的問題，學生的問題需要什么樣的學習計劃來完成，大概需要多少學習時間3. 教務老師和學生交流時要讓學生對學校對任課老師有信心，大概說明老師對他學習存在問題而制定的學習方案，希望他配合和家長交流時要把學生的學習問題嚴重化，深化家長的危機感，同時讓家長對學校要有信心，對學生和老師有信心，爭取讓家長給多續(xù)費。十三、排課、加課工作要求和規(guī)范   做好學生日常排課工作。對排課、調(diào)課、加課、停課及其相應事項要及時做好通知工作。排課要求不能重排，還要堅持四個個原則“

16、所排課時不能缺少一節(jié)”，“能排平時不排周末”，“能多排就不少排（爭取多排）”，“能排專職老師不排兼職老師”。通知工作要提前完成，并且要做好兩方通知工作。當月排課課時消耗達-學生數(shù)：課時消耗1:12為優(yōu)秀，學生數(shù)：課時消耗1:10為良好，學生數(shù)：課時消耗1:8為合格。十四、學生檔案資料相關管理1.完善好學生檔案學生教學月計劃表、學生階段測試及分析總結表（四次課測試）、每堂 課的教案等資料要求必須完整、準確，再歸入檔案袋。2.檔案資料內(nèi)容    1、個性化輔導檔案表   2、月學習計劃    3、教案               4、成長記錄    5、學生試卷           6、學科試卷分析表    7、學生學習照片       8、學習心語、教師心語、家長心語  &