售后服務流程

1、售后服務核心流程售后服務核心流程1 修理修理/進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車/制單制單質檢質檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結帳結帳售后服務核心流程售后服務核心流程將服務過程分為七個步驟經(jīng)銷商內(nèi)部過程經(jīng)銷商內(nèi)部過程與用戶接觸過程與用戶接觸過程核心流程的內(nèi)容核心流程的內(nèi)容售后服務核心流程售后服務核心流程2一覽表一覽表 修理修理/進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車/制單制單質檢質檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結帳結帳各個要素各個要素預約的好處預約的好處對用戶：對用戶：不用等待不用等待 快速維修快速維修, ,保證接車時間保證接車時間 事先準備（備件、專家

2、、工具、資料）事先準備（備件、專家、工具、資料） 電話診斷電話診斷對經(jīng)銷商：對經(jīng)銷商：平均分配時間平均分配時間, ,接待井然有序，減少抱怨接待井然有序，減少抱怨 保證接待時間、質量保證接待時間、質量 定單盡量錯開定單盡量錯開, ,保證修車時間、交車時間保證修車時間、交車時間 提高車間利用率提高車間利用率, ,避免工作擁擠避免工作擁擠, ,維修車間削峰填谷維修車間削峰填谷售后服務核心流程售后服務核心流程3一覽表一覽表 修理修理/進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車/制單制單質檢質檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結帳結帳 預先通過電話登記預約（預先通過電話登記預約（以表格形式）以

3、表格形式） 詢問用戶及車輛數(shù)據(jù)(核對老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)） 詢問行駛里程 詢問上次維修時間及是否是重復維修 確認用戶的需求、車輛故障問題 介紹特色服務項目及詢問用戶是否需要這些項目 確定服務顧問的姓名 確定接車時間（留有準備時間）（主動控制） 暫定交車時間(留有余地) 提供價格信息（既準確又留有余地） 告訴用戶帶相關的資料（隨車文件、防盜器密碼、防盜鑼栓鑰匙、維 修記錄等）各個要素各個要素售后服務核心流程售后服務核心流程4一覽表一覽表 修理修理/進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車/制單制單質檢質檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結帳結帳 預先通過電話登記預約預先通過電話

4、登記預約各個要素各個要素 負責人：信息管理員（懂基本維修常識、熟悉服務核心流程、懂溝通技巧、受過接聽電話技巧訓練） （對于業(yè)務量較小的服務站服務顧問可以兼職） 硬件支持：預約登記表 預約計劃表 車間能力安排計劃表（最好使用計算機）售后服務核心流程售后服務核心流程5一覽表一覽表 修理修理/進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車/制單制單質檢質檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結帳結帳 預先通過電話登記預約預先通過電話登記預約各個要素各個要素如何引導用戶做預約呢？如何引導用戶做預約呢？預約窗口歡迎板預約在維修低峰時間享受工時折扣及其它優(yōu)惠政策宣傳(資料）接車及交車時向用戶介紹(與用戶

5、接觸的任何人、任何時間）電話回訪及銷車時介紹預約優(yōu)惠預約卡小禮物售后服務核心流程售后服務核心流程6歡迎如下用戶預約維修歡迎如下用戶預約維修用戶姓名用戶姓名 預約時間預約時間 服務顧問服務顧問張三 8:30 王力 李四 9:20 李輝.我們?yōu)槟峁┘皶r服務我們?yōu)槟峁┘皶r服務感謝您的預約感謝您的預約!2002.01.28歡迎板歡迎板售后服務核心流程售后服務核心流程7一覽表一覽表 修理修理/進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車/制單制單質檢質檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結帳結帳 預先通過電話登記預約預先通過電話登記預約各個要素各個要素如何引導用戶做預約呢？如何引導用戶做預約呢

6、？歡迎板的好處歡迎板的好處宣傳預約提醒用戶時間告訴用戶服務顧問是誰用戶被重視售后服務核心流程售后服務核心流程8預約優(yōu)惠卡預約優(yōu)惠卡 預約電話預約電話 1234567一汽一汽-大眾大眾XXX特約服務站特約服務站 預約優(yōu)惠政策預約優(yōu)惠政策如果您如約前來維修如果您如約前來維修,我們將我們將贈送小禮品贈送小禮品工時費享受工時費享受X折優(yōu)惠折優(yōu)惠事先為您做好各種準備事先為您做好各種準備優(yōu)先接待，無需排隊等候接車優(yōu)先接待，無需排隊等候接車保證修車時間，準時交車保證修車時間，準時交車預約積分預約積分正面正面反面反面地址地址:歡迎您的預約歡迎您的預約!售后服務核心流程售后服務核心流程9售后服務核心流程售后服務

7、核心流程10售后服務核心流程售后服務核心流程11一定注意對現(xiàn)對預約用戶的所有承諾,否則將影響以后預約工作的開展從保養(yǎng)用戶及提醒服務開始開展主動預約工作。提前一小時與用戶電話確定用戶是否能如約維修，如果用戶不能來，馬上取消這次預約（工位、人員等），可重新預約。超過預約時間30分鐘可以取消預約如果因服務站原因不能執(zhí)行預約，提前通知用戶說明原因，表示道歉，重新預約。為提高維修服務的計劃性，要對預約服務的比例及預約服務的執(zhí)行情況進行分析，查找原因，不斷改進。注意：注意：售后服務核心流程售后服務核心流程12一覽表一覽表 修理修理/進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車/制單制單質檢質檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交

8、車跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結帳結帳 預先通過電話登記預約預先通過電話登記預約各個要素各個要素X 三聲鈴響內(nèi)沒人接電話 電話經(jīng)常占線 不善于控制局勢，沒有提問式引導，用戶沒完沒了， 打電話時不專心，同時做其他事（與其他人交談、擺弄東西等） 不使用正規(guī)表格，不做正規(guī)記錄（隨意亂寫） 老用戶優(yōu)先安排，無須預約 準備工作單時缺乏必要的信息（信息不全）售后服務核心流程售后服務核心流程13一覽表一覽表 修理修理/進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車/制單制單質檢質檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結帳結帳 為預約作準備為預約作準備 草擬工作定單：包括目前為止已了解的內(nèi)容，可以節(jié)約接車時間

9、 檢查是否是重復維修，如果是，在定單上做記錄以便特別關注 查閱用戶車輛資料,檢查上次維修時發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題，記錄在本次定單上，以便再次提醒用戶 估計是否需要進一步工作 提前通知有關人員（車間、備件、接待）做準備 提前一天檢查各方能力的準備情況（技師、備件、專用工具、技術資料）根據(jù)維修項目的難易程度合理安排人員 如準備工作出現(xiàn)問題，預約不能如期進行，盡快告訴用戶重新預約 車間使用工作任務分配板定好技術方案（對于重復維修、疑難問題）（排除法會影響用戶信任）如果是外出服務預約，還要做相應的其他準備各個要素各個要素售后服務核心流程售后服務核心流程14一覽表一覽表 修理修理/進行工作進行工作準備工作準

10、備工作接車接車/制單制單質檢質檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結帳結帳 為預約作準備為預約作準備負責人： 準備接車的服務顧問或服務經(jīng)理負責協(xié)調和跟蹤，車間負責人、備件庫人員、工具資料庫人員、技術人員參與。硬件支持：草擬的定單 車間任務分配板各個要素各個要素售后服務核心流程售后服務核心流程15準備進行的定單情況修理人員的工作狀態(tài)車間能力使用、分配情況工作任務分配板工作任務分配板工作任務分配板工作任務分配板技工一技工一技工二技工二技工三技工三技工四技工四技工五技工五技工六技工六定單定單定單定單好處：好處：售后服務核心流程售后服務核心流程16一覽表一覽表 修理修理/進行工作進行工作準備

11、工作準備工作接車接車/制單制單質檢質檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結帳結帳 為預約作準備為預約作準備 沒通知車間 沒有備件儲備 沒事先草擬定單 各有關部門之間缺乏信息交流 工作定單被堆積而沒分配下去 車間不使用工作任務分配板，任務分工不明確 沒有預先定好技術方案各個要素各個要素X售后服務核心流程售后服務核心流程17一覽表一覽表 修理修理/確定工時確定工時準備工作準備工作接車接車/制單制單質檢質檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤約定日期約定日期交車交車/結帳結帳各個要素各個要素 接車接車/ /制單制單識別用戶需求（用戶細分）遵守預約的接車時間（用戶無需等待）預約好的服務顧問要在場告訴用

12、戶自己是誰(自我介紹)耐心傾聽用戶陳述接車時間要充足（足夠的時間關照用戶）當著用戶的面使用保護罩全面徹底的維修檢查如必要與用戶共同試車或利用舉升架檢查總結用戶需求，與用戶共同核實車輛、用戶信息，將所有故障、修理項目、用戶意見（修或不 修）寫在任務單上，用戶在任務單上簽字提供詳細價格信息 要保護自己，有些費用只有在零部件或總成拆開后才能確定，可以作出聲明： “.變速箱修理費用不包括在此報價中，只有在變速箱拆卸之后才能確定”簽協(xié)議（車輛外觀、車內(nèi)物品）或此內(nèi)容包括在任務單上確定交車時間（交車時間避開收銀臺前的擁擠時間）足夠的停車位，停車區(qū)域標識明顯向用戶承諾工作質量，做質量擔保說明和超值服務項目說

13、明安排用戶休息售后服務核心流程售后服務核心流程18一覽表一覽表 修理修理/確定工時確定工時準備工作準備工作接車接車/制單制單質檢質檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤約定日期約定日期交車交車/結帳結帳各個要素各個要素負責人：服務顧問售后服務核心流程售后服務核心流程19一覽表一覽表 修理修理/確定工時確定工時準備工作準備工作接車接車/制單制單質檢質檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤約定日期約定日期交車交車/結帳結帳各個要素各個要素 接車接車/ /制單制單不遵守預約時間，用戶等待接車預約好的服務顧問不在場服務顧問不檢車或將檢車任務交給車間（只按用戶的陳述制單）接車時匆匆忙忙，用戶感覺被應付車間沒有現(xiàn)成工位對非質

14、量擔保內(nèi)容沒有正確解釋長時間找不到故障原因不使用保護罩X售后服務核心流程售后服務核心流程20一覽表一覽表 修理修理/進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車/制單制單質檢質檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結帳結帳各個要素各個要素進行維修工作進行維修工作愛護車輛 遵守接車時的安排 車間分配維修任務，全面完成定單上的內(nèi)容 保證修車時間，如果特殊情況需延期，提前通知用戶 定單外維修需爭得用戶簽字同意推薦維修項目應寫在任務單上（絕對需要修理的項目如果用戶不同意修理必須在任務單上備注） 正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術資料，避免野蠻操作 不僅要排除故障,要查找原因做好各工種和各工序之間

15、的銜接舊件回收 技師在維修工作定單上簽字遵守用戶自帶備件維修車輛的原則(修或不修?修的相關手續(xù))對于非封閉式管理,修理工要注意與用戶談話的內(nèi)容修理工人為問題要與有關人員聯(lián)系售后服務核心流程售后服務核心流程21一覽表一覽表 修理修理/進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車/制單制單質檢質檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結帳結帳各個要素各個要素負責人：維修人員，對于疑難問題技術顧問參與售后服務核心流程售后服務核心流程22一覽表一覽表 修理修理/進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車/制單制單質檢質檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結帳結帳各個要素各個要素 進行維修工作

16、進行維修工作僅憑記憶進行維修工作（不使用維修手冊等技術資料）技師不知道自己應該做什么（信息溝通原因）使用資料或技術文件過時（非最新版本）不遵守定單外的維修手續(xù)維修過程中出現(xiàn)意外不及時通知用戶發(fā)現(xiàn)問題不糾正，不記錄、不向服務顧問傳遞信息管理混亂，得不到相關的資料或工具X售后服務核心流程售后服務核心流程23提高用戶滿意度提高用戶滿意度避免投訴的經(jīng)濟損失避免投訴的經(jīng)濟損失節(jié)約時間，減少返工次數(shù)節(jié)約時間，減少返工次數(shù)保證質量的重要性保證質量的重要性:質檢質檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車售后服務核心流程售后服務核心流程24一鑒表一鑒表 修理修理/進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車/制單制單質檢質檢/內(nèi)部交車

17、內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結帳結帳各個要素各個要素 保證質量準備交車保證質量準備交車 隨時控制質量，在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問題，即自檢終檢，終檢員簽字（安全項目、重大維修項目根據(jù)行業(yè)標準檢驗） 路試（技師/工或服務顧問） 在工作單上寫明發(fā)現(xiàn)但沒去糾正的問題，服務顧問簽字 清潔車輛 停車并記錄停車位 準備服務包（特色服務介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調查卡等）向服務顧問大致說明維修過程及問題如果維修質量終檢不合格遵守有關手續(xù)售后服務核心流程售后服務核心流程25服務顧問檢車：服務顧問檢車：定單的工作全部完成修理工作的質量汽車工作性能、安全性各種液面高度汽車清潔程度質檢質檢/內(nèi)部交車

18、內(nèi)部交車售后服務核心流程售后服務核心流程26一鑒表一鑒表 修理修理/進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車/制單制單質檢質檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結帳結帳各個要素各個要素負責人：修理工、質檢員、車間負責人、服務顧問售后服務核心流程售后服務核心流程27質量保證卡質量保證卡親愛的親愛的 先生先生/女士：女士： 我們已完成了我們約定的維修任務，我們已完成了我們約定的維修任務，我以我個人的名義向你保證您所希望做的我以我個人的名義向你保證您所希望做的一切我們都已做好。一切我們都已做好。 我們嚴格遵守操作規(guī)程，所用備件均我們嚴格遵守操作規(guī)程，所用備件均為原廠純正備件。為原廠純正備件

19、。 如果您對價格有疑問，我將非常高興如果您對價格有疑問，我將非常高興為您解釋，我們非常認真仔細地工作，但為您解釋，我們非常認真仔細地工作，但如果您認為有不妥之處，請與我聯(lián)系。如果您認為有不妥之處，請與我聯(lián)系。姓名：王強姓名：王強電話：電話：01023884567日期：日期：2002。02。10注意：在維修過程中我們發(fā)現(xiàn)了另外一些問題注意：在維修過程中我們發(fā)現(xiàn)了另外一些問題應盡早注意的：應盡早注意的：應立即采取措施的：應立即采取措施的：消音器內(nèi)生銹消音器內(nèi)生銹（鏡子標簽（鏡子標簽/鑰匙標簽）鑰匙標簽）增加用戶信任增加用戶信任樹立服務站形象樹立服務站形象約束自己約束自己在用戶眼里是質量的在用戶眼里

20、是質量的保證和承諾，而不是廣保證和承諾，而不是廣告宣傳告宣傳售后服務核心流程售后服務核心流程28一鑒表一鑒表 修理修理/進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車/制單制單質檢質檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結帳結帳各個要素各個要素 保證質量準備交車保證質量準備交車 沒有路試或路試不合適（技工或服務顧問） 沒清潔車輛 不知道停車位 沒準備服務包（宣傳品、資料、禮品等） 發(fā)現(xiàn)沒糾正的問題沒記錄 定單之額外工作沒記錄在工作單上 材料費或工時費與實際不符 X售后服務核心流程售后服務核心流程29一覽表一覽表 修理修理/進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車/制單制單質檢質檢/內(nèi)部交車內(nèi)

21、部交車跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結帳結帳各個要素各個要素交車交車/開具發(fā)票開具發(fā)票 檢查結算單（材料費、工時費與報價是否相符） 準時交車 向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容 向用戶說明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒去解決的問題,對于必須修 理但用戶未同意修理的項目要請用戶簽字 交車時間要充分 遵守估價和付款方式 給用戶看舊件 指示用戶看所做的維修工作 告知某些備件的剩余使用壽命（制動/輪胎） 向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識，宣傳經(jīng)銷商的特色服務 向用戶宣傳預約的好處 委婉的拒絕用戶的不合理要求，態(tài)度明確 告別用戶售后服務核心流程售后服務核心流程30一覽表一覽表 修理修理/進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車/制單制單

22、質檢質檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結帳結帳各個要素各個要素負責人：接車的服務顧問售后服務核心流程售后服務核心流程31一覽表一覽表 修理修理/進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車/制單制單質檢質檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結帳結帳各個要素各個要素交車交車/開具發(fā)票開具發(fā)票不是原來的服務顧問交車價格超出報價但沒有事先通知用戶用戶等待交車沒給用戶看舊件不知道停車位對用戶的不合理要求含糊其詞不向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容X售后服務核心流程售后服務核心流程32最有效的銷售手段之一最有效的銷售手段之一征求滿意程度、表達感謝、轉達關心征求滿意程度、表達感謝、轉達關心得到忠實用戶

23、，提高了自身形象得到忠實用戶，提高了自身形象對不滿意情況及時溝通，消除分歧，避免用戶將不滿意告訴別人或不再惠顧對不滿意情況及時溝通，消除分歧，避免用戶將不滿意告訴別人或不再惠顧對于有些經(jīng)銷商未意識到但對于用戶非常重要的不足引起重視對于有些經(jīng)銷商未意識到但對于用戶非常重要的不足引起重視電話跟蹤服務的好處電話跟蹤服務的好處:售后服務核心流程售后服務核心流程33 跟蹤跟蹤電話跟蹤服務電話跟蹤服務打電話時為避免用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標準語言及標準語言順序，發(fā)音要自然、有善不要講話太快，一方面給沒有準備的用戶時間和機會回憶細節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很著忙不要打斷用戶，記下用戶的評語（批評、表

24、揚） 維修一周之內(nèi)打電話詢問用戶是否滿意 打回訪電話的人要懂基本維修常識、懂溝通及語言技巧 打電話時間要回避用戶休息時間、會議高峰、活動高峰(上午:9:00-11:00 下午4:00-6：30) 如果用戶有抱怨，不要找借口堂塞，告訴用戶你已記下他的意見，并讓用戶相信如果他愿意,有關人員會與他聯(lián)系并解決問題，有關人員要立即處理，盡快回復用戶 對跟蹤的情況進行分析及采取改進措施對用戶的不合理要求進行合理解釋回訪比例不少于二分之一回訪對象必須是各種類型（用戶類型、定單類型）的用戶，對象越多越有代表性；維修費的多少也可以作為一個衡量標準售后服務核心流程售后服務核心流程34一覽表一覽表 修理修理/進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車/制單制單質檢質檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結帳結帳各個要素各個要素負責人：信息員負責打電話及回訪內(nèi)容的統(tǒng)計、分類站長或服務經(jīng)理負責分析及制定改進措施信息員要聲音沉穩(wěn)、富有同情心、談吐大方信息員要聲音沉穩(wěn)、富有同情心、談吐大方售后服務核心流程售后服務核心流程35電話回訪報告及分析電話回訪報告及分析月份電話總數(shù) 有效跟蹤有效跟蹤率%滿意滿意率不滿意不滿意率11682140083.23125489.5714610.4321675141884.71129391.181258.823160016001