安踏針對消費者心理分析 ppt課件

1、影響消費者情緒的四大要素影響消費者情緒的四大要素p商品的特色p營業(yè)環(huán)境的物理條件p服務(wù)人員的服務(wù)水平p消費者的心理準(zhǔn)備滿滿足足注注意意欲欲望望興興趣趣聯(lián)聯(lián)想想認(rèn)認(rèn)同同購購買買比比較較看到安踏新款籃球鞋看到安踏新款籃球鞋這雙鞋有點意思這雙鞋有點意思我穿上以后是什么效果我穿上以后是什么效果呢呢太舒服了太舒服了 我一定要用它我一定要用它看看還有沒有更合適的看看還有沒有更合適的還是這雙鞋適合我還是這雙鞋適合我給我拿一雙給我拿一雙你們替我想得真周到你們替我想得真周到顧客消費心理歷程顧客消費心理歷程讓顧客保持心理舒適的方法讓顧客保持心理舒適的方法讓聲音更動人讓聲音更動人運用聲音的四種方法運用聲音的四種方法

2、控控 制制 語語 速速語語 調(diào)調(diào) 柔柔 和和抑抑 揚揚 頓頓 挫挫略略 作作 停停 頓頓讓顧客保持心理舒適的方法讓顧客保持心理舒適的方法讓行為更親切讓行為更親切目光接觸目光接觸站站 姿姿手手 勢勢讓顧客保持心理舒適的方法讓顧客保持心理舒適的方法讓微笑更真誠讓微笑更真誠讓顧客保持心理舒適的方法讓顧客保持心理舒適的方法杜絕不良行為舉止杜絕不良行為舉止以以 貌貌 取取 人人顧顧 此此 疏疏 彼彼不不 理理 不不 睬睬漠漠 不不 關(guān)關(guān) 心心幾種典型的消費觀幾種典型的消費觀l實用型消費觀實用型消費觀l節(jié)儉型消費觀節(jié)儉型消費觀l趨優(yōu)型消費觀趨優(yōu)型消費觀l傳統(tǒng)型消費觀傳統(tǒng)型消費觀l炫耀型消費觀炫耀型消費觀l

3、獨特型消費觀獨特型消費觀少年兒童少年兒童 （ 36、714歲）歲）青年青年 （1534歲）歲）中年中年 （3559歲）歲）老年老年 （60歲之后）歲之后）消費心理的群體差異消費心理的群體差異不同年齡的消費群體不同年齡的消費群體消費心理及特點消費心理及特點1、實現(xiàn)消費的經(jīng)濟(jì)條件必須依賴他們的父母、實現(xiàn)消費的經(jīng)濟(jì)條件必須依賴他們的父母長輩；長輩；2、模仿性消費動機(jī)比較強(qiáng)烈；、模仿性消費動機(jī)比較強(qiáng)烈；3、文化娛樂的消費比重較大；、文化娛樂的消費比重較大；4、自我控制能力較差，錯誤的消費行為較多。、自我控制能力較差，錯誤的消費行為較多。不同年齡的消費群體不同年齡的消費群體 少年兒童消費群體少年兒童消費

4、群體接待方法接待方法1、服務(wù)時要兼顧孩子與家長，任何一邊都不容忽、服務(wù)時要兼顧孩子與家長，任何一邊都不容忽視；視；2、與之交流要輕松愉快，氣氛活躍；、與之交流要輕松愉快，氣氛活躍；3、利用孩子的模仿、攀比心理，舉例引導(dǎo)；、利用孩子的模仿、攀比心理，舉例引導(dǎo)；4、試穿體驗時要抓住第一時間進(jìn)行正面引導(dǎo)；、試穿體驗時要抓住第一時間進(jìn)行正面引導(dǎo)；5、孩子肯定后要重新詢問家長選擇，以免引起家、孩子肯定后要重新詢問家長選擇，以免引起家長反感。長反感。不同年齡的消費群體不同年齡的消費群體 少年兒童消費群體少年兒童消費群體消費心理及特點消費心理及特點1、追求時尚與新穎；、追求時尚與新穎；2、追求科學(xué)與實用；、

5、追求科學(xué)與實用；3、追求自我成熟和消費個性的表現(xiàn)；、追求自我成熟和消費個性的表現(xiàn)；4、注重感情，容易沖動，購買決策中帶有較、注重感情，容易沖動，購買決策中帶有較強(qiáng)的沖動性，沖動性購買多于計劃性購買；強(qiáng)的沖動性，沖動性購買多于計劃性購買；5、敏感性強(qiáng)，對于新產(chǎn)品興趣強(qiáng)烈；、敏感性強(qiáng)，對于新產(chǎn)品興趣強(qiáng)烈；6、追求明顯的消費個性，樂于并善于表現(xiàn)自、追求明顯的消費個性，樂于并善于表現(xiàn)自我；我；7、追趕流行與消費風(fēng)潮。、追趕流行與消費風(fēng)潮。不同年齡的消費群體不同年齡的消費群體 青年消費群體青年消費群體接待方法接待方法1、利用青年購買產(chǎn)品的群體性，盡量使群體、利用青年購買產(chǎn)品的群體性，盡量使群體中多位顧客

6、意見趨于一致；中多位顧客意見趨于一致；2、展示和介紹產(chǎn)品動作迅速，語言精練，利、展示和介紹產(chǎn)品動作迅速，語言精練，利用青年購物追求快捷的特性，爭取快速成交；用青年購物追求快捷的特性，爭取快速成交；3、介紹時除了強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量，更應(yīng)強(qiáng)調(diào)品味、介紹時除了強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量，更應(yīng)強(qiáng)調(diào)品味與時尚；與時尚；4、需要介紹商品知識但不要重復(fù)介紹；、需要介紹商品知識但不要重復(fù)介紹；5、宣傳商品時注意激發(fā)購買情感。、宣傳商品時注意激發(fā)購買情感。不同年齡的消費群體不同年齡的消費群體 青年消費群體青年消費群體消費心理及特點消費心理及特點1、家庭消費的主要決策者和家庭經(jīng)濟(jì)主要承、家庭消費的主要決策者和家庭經(jīng)濟(jì)主要承擔(dān)者，求實

7、求儉心理較強(qiáng)；擔(dān)者，求實求儉心理較強(qiáng)；2、情緒不易受外界影響，消費心理較穩(wěn)定，、情緒不易受外界影響，消費心理較穩(wěn)定，消費技能最強(qiáng)，屬于理性消費者；消費技能最強(qiáng)，屬于理性消費者；3、消費角色的多重性，消費范圍十分廣泛；、消費角色的多重性，消費范圍十分廣泛；4、一般都是計劃性購買。具有理智性、隨俗、一般都是計劃性購買。具有理智性、隨俗求穩(wěn)。求穩(wěn)。不同年齡的消費群體不同年齡的消費群體 中年消費群體中年消費群體接待方法接待方法1、不要急于介紹商品，先注意觀察判斷；、不要急于介紹商品，先注意觀察判斷；2、介紹商品時側(cè)重商品性能和特點，突出商品、介紹商品時側(cè)重商品性能和特點，突出商品內(nèi)在品質(zhì)及實用性、便利

8、性；內(nèi)在品質(zhì)及實用性、便利性；3、幫助顧客理性分析，要有條有理，對產(chǎn)品價、幫助顧客理性分析，要有條有理，對產(chǎn)品價格、產(chǎn)品特點等做詳細(xì)介紹；格、產(chǎn)品特點等做詳細(xì)介紹；4、突出產(chǎn)品物美價廉的特點；、突出產(chǎn)品物美價廉的特點；5、由于中年顧客的分辨能力較強(qiáng)，導(dǎo)購員在介、由于中年顧客的分辨能力較強(qiáng)，導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品時，要堅持實事求是的原則，真誠對紹產(chǎn)品時，要堅持實事求是的原則，真誠對待；待；6、推介中注意培養(yǎng)感情，開展、推介中注意培養(yǎng)感情，開展“回頭客回頭客”。不同年齡的消費群體不同年齡的消費群體 中年消費群體中年消費群體消費心理及特點消費心理及特點1、具有較強(qiáng)的習(xí)慣性購買心理，極少發(fā)生沖動性、具有較強(qiáng)

9、的習(xí)慣性購買心理，極少發(fā)生沖動性購買；購買；2、求方便、平安、服務(wù)的消費心理很強(qiáng)烈；、求方便、平安、服務(wù)的消費心理很強(qiáng)烈；3、產(chǎn)品的實用性是老年人購買產(chǎn)品的一個重要衡、產(chǎn)品的實用性是老年人購買產(chǎn)品的一個重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。他們強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)實用、舒適安全、質(zhì)量可量標(biāo)準(zhǔn)。他們強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)實用、舒適安全、質(zhì)量可靠價格優(yōu)惠等；靠價格優(yōu)惠等；4、消費者的消費經(jīng)驗豐富，消費習(xí)慣穩(wěn)定；、消費者的消費經(jīng)驗豐富，消費習(xí)慣穩(wěn)定；5、老年消費者經(jīng)常以過去的經(jīng)驗來判斷新商品；、老年消費者經(jīng)常以過去的經(jīng)驗來判斷新商品；6、部分老年消費者的補(bǔ)償性消費動機(jī)強(qiáng)烈；、部分老年消費者的補(bǔ)償性消費動機(jī)強(qiáng)烈；7、重視對第三代的消費關(guān)注；、重視對第

10、三代的消費關(guān)注；8、認(rèn)識能力與消費技能逐漸下降。、認(rèn)識能力與消費技能逐漸下降。不同年齡的消費群體不同年齡的消費群體 老年消費群體老年消費群體接待方法接待方法1、主動為老人拿、遞商品，不要急于收回商、主動為老人拿、遞商品，不要急于收回商品；品；2、耐心說明商品用法、用途；、耐心說明商品用法、用途；3、介紹商品時適當(dāng)放慢語速，提高音量；、介紹商品時適當(dāng)放慢語速，提高音量；4、行為上禮貌，服務(wù)上周到、有耐心；、行為上禮貌，服務(wù)上周到、有耐心；5、老年人對導(dǎo)購服務(wù)的要求主要表現(xiàn)在、老年人對導(dǎo)購服務(wù)的要求主要表現(xiàn)在“三三多多”：問得多、說得多、挑得多。導(dǎo)購員給：問得多、說得多、挑得多。導(dǎo)購員給予特別的尊重和照顧，主動介紹產(chǎn)品，積極予特別的尊重和照顧，主動介紹產(chǎn)品，積極當(dāng)好參謀。當(dāng)好參謀。不同年齡的消費群體不同年齡的消費群體 老年消費群體老年消費群體第一，第一， 講究新穎和時尚講究新穎和時尚第二，第二， 追求個性和獨創(chuàng)追求個性和獨創(chuàng) 第三，第三， 注重感情和直覺注重感情和直覺不同年齡的消費群體不同年齡的消費群體 “80“80后消費群體分后消費群體分析析不同性別消費群體不同性別消費群體男性消費群體男性消費群體女性消費群體女性消費群體老老 鷹鷹 型型消費者性格特征分類消費者性格特征分類 鴿鴿