第七章 績(jī)效考核與管理

1、績(jī)效考核與管理第七章第七章第一節(jié) 績(jī)效考核與管理的基礎(chǔ)二、績(jī)效管理的內(nèi)涵是指管理者為確保員工的工作活動(dòng)和產(chǎn)出與組是指管理者為確保員工的工作活動(dòng)和產(chǎn)出與組織目標(biāo)保持一致而實(shí)施的管理過程?？椖繕?biāo)保持一致而實(shí)施的管理過程?？?jī)效管理的循環(huán)過程績(jī)效計(jì)劃績(jī)效計(jì)劃績(jī)效實(shí)施與監(jiān)控績(jī)效實(shí)施與監(jiān)控績(jī)效考核績(jī)效考核績(jī)效反饋面談績(jī)效反饋面談組織目標(biāo)分解組織目標(biāo)分解工作單元職責(zé)工作單元職責(zé)活動(dòng)：與員工一起確與員工一起確定績(jī)效目標(biāo)定績(jī)效目標(biāo)/確定目確定目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。時(shí)間：新績(jī)效期間開：新績(jī)效期間開始時(shí)始時(shí)活動(dòng)：觀察、記錄和觀察、記錄和總結(jié)績(jī)效；提供反饋；總結(jié)績(jī)效；提供反饋；就問題與員工探討，就問題與員工探

2、討，提供指導(dǎo)、建議提供指導(dǎo)、建議時(shí)間：整個(gè)績(jī)效時(shí)間整個(gè)績(jī)效時(shí)間活動(dòng)：主管人員就考核主管人員就考核的結(jié)果與員工討論的結(jié)果與員工討論時(shí)間：績(jī)效期間結(jié)束時(shí)績(jī)效期間結(jié)束時(shí)活動(dòng)：考核員工的績(jī)效考核員工的績(jī)效時(shí)間：績(jī)效實(shí)踐結(jié)束時(shí)績(jī)效實(shí)踐結(jié)束時(shí)考核結(jié)果使用考核結(jié)果使用員工發(fā)展計(jì)劃、培訓(xùn)、薪酬調(diào)整、員工發(fā)展計(jì)劃、培訓(xùn)、薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放、人事變動(dòng)等獎(jiǎng)金發(fā)放、人事變動(dòng)等正確處理績(jī)效管理需要注意的問題： 績(jī)效管理是一個(gè)績(jī)效管理是一個(gè)完整系統(tǒng)完整系統(tǒng)； 績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)目標(biāo)管理目標(biāo)管理； 溝通溝通在績(jī)效管理中起著決定性的作用。在績(jī)效管理中起著決定性的作用。美國(guó)美國(guó)管理學(xué)家管理學(xué)家德魯克德魯克說：說：“并不是

3、有了工作并不是有了工作才有目標(biāo)，而是相反，有了目標(biāo)才能確定每才有目標(biāo)，而是相反，有了目標(biāo)才能確定每個(gè)人的工作。所以，管理者應(yīng)該通過目標(biāo)對(duì)個(gè)人的工作。所以，管理者應(yīng)該通過目標(biāo)對(duì)下級(jí)進(jìn)行管理。下級(jí)進(jìn)行管理。 績(jī)效考核與管理的目的 絕大多數(shù)絕大多數(shù)員工員工都愿意了解自己目前的工作成都愿意了解自己目前的工作成績(jī)，也想知道自己如何才能工作得更好。績(jī)，也想知道自己如何才能工作得更好。 績(jī)效評(píng)價(jià)可以為績(jī)效評(píng)價(jià)可以為甄別甄別高效和低效員工提供標(biāo)高效和低效員工提供標(biāo)準(zhǔn)，為組織的準(zhǔn)，為組織的獎(jiǎng)懲系統(tǒng)獎(jiǎng)懲系統(tǒng)提供依據(jù)，從而確定提供依據(jù)，從而確定獎(jiǎng)金和晉升機(jī)會(huì)在員工個(gè)人之間的分配。獎(jiǎng)金和晉升機(jī)會(huì)在員工個(gè)人之間的分配。

4、 建立一個(gè)員工績(jī)效的建立一個(gè)員工績(jī)效的檔案檔案材料，以便將來幫材料，以便將來幫助組織進(jìn)行助組織進(jìn)行人事決策人事決策。 不同的考核目的需要用不同的方法來不同的考核目的需要用不同的方法來收集所需要的信息。收集所需要的信息。有效績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)有效的績(jī)效考核體系應(yīng)該同時(shí)具備五個(gè)特征：有效的績(jī)效考核體系應(yīng)該同時(shí)具備五個(gè)特征：敏感性敏感性可靠性可靠性準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性實(shí)用性實(shí)用性 可接受性可接受性區(qū)分員工效率高、低區(qū)分員工效率高、低評(píng)價(jià)的一致性評(píng)價(jià)的一致性收益大于成本收益大于成本得到管理人員與員工的支持得到管理人員與員工的支持把工作標(biāo)準(zhǔn)和組織目標(biāo)聯(lián)系起來，把工作標(biāo)準(zhǔn)和組織目標(biāo)聯(lián)系起來，把工作要素和評(píng)價(jià)內(nèi)容聯(lián)系起來把

5、工作要素和評(píng)價(jià)內(nèi)容聯(lián)系起來員工績(jī)效考核系統(tǒng)容易出現(xiàn)的問題 只要求員工的直接上級(jí)對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)； 工作績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)不穩(wěn)定； 評(píng)價(jià)值個(gè)人的價(jià)值觀和偏見影響工作評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況； 考核過程中，有些主管人員處于高人一等的評(píng)判員的位置上，降低了員工的接受和認(rèn)同的程度； 經(jīng)理人員很少向員工提供績(jī)效評(píng)價(jià)信息的反饋。第二節(jié) 績(jī)效考核體系的設(shè)計(jì)1 1、評(píng)價(jià)者的選擇；、評(píng)價(jià)者的選擇；2 2、評(píng)價(jià)信息來源的選擇；、評(píng)價(jià)信息來源的選擇；3 3、評(píng)價(jià)者的準(zhǔn)備；、評(píng)價(jià)者的準(zhǔn)備；4 4、績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的類型；、績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的類型；5 5、績(jī)效評(píng)價(jià)方法的類型；、績(jī)效評(píng)價(jià)方法的類型；6 6、工作績(jī)效評(píng)價(jià)的周期、工作績(jī)效評(píng)價(jià)的

6、周期。一、評(píng)價(jià)者的選擇 員工的直接上司員工的直接上司 員工的同事員工的同事 員工的下級(jí)職員員工的下級(jí)職員 員工的自我評(píng)價(jià)員工的自我評(píng)價(jià) 客戶的評(píng)價(jià)客戶的評(píng)價(jià)360度評(píng)價(jià)度評(píng)價(jià)爭(zhēng)論優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：全面、全面、減少偏見減少偏見缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：復(fù)雜復(fù)雜二、評(píng)價(jià)信息來源的選擇1、信息來源：上級(jí)、同事、下級(jí)、自己、客戶、信息來源：上級(jí)、同事、下級(jí)、自己、客戶2 2、首先要明確績(jī)效考核的目的：為誰服務(wù)，以、首先要明確績(jī)效考核的目的：為誰服務(wù)，以及需要這些信息來做什么？及需要這些信息來做什么？ 員工績(jī)效考核的員工績(jī)效考核的 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 和和 執(zhí)行方法執(zhí)行方法取決于開展績(jī)效考核的目的。取決于開展績(jī)效考核的目的。三、評(píng)價(jià)

7、者的準(zhǔn)備 對(duì)評(píng)價(jià)者進(jìn)行培訓(xùn)，減少績(jī)效評(píng)估的錯(cuò)誤； 通過培訓(xùn)，應(yīng)使實(shí)施評(píng)價(jià)的管理人員做到三個(gè)方面：一、與員工溝通并學(xué)習(xí)溝通技巧；一、與員工溝通并學(xué)習(xí)溝通技巧；二、鼓勵(lì)員工積極參與評(píng)價(jià)員工工作的過程；二、鼓勵(lì)員工積極參與評(píng)價(jià)員工工作的過程；三、在績(jī)效評(píng)價(jià)后，要經(jīng)常與員工交換工作意三、在績(jī)效評(píng)價(jià)后，要經(jīng)常與員工交換工作意見，定期檢查工作改進(jìn)的進(jìn)程，并根據(jù)員工見，定期檢查工作改進(jìn)的進(jìn)程，并根據(jù)員工的表現(xiàn)及時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)的表現(xiàn)及時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)。四、績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的類型四、員工績(jī)效考核系統(tǒng)容易出現(xiàn)的問題 只要求員工的直接上司對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)；只要求員工的直接上司對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)； 工作績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)不穩(wěn)定；工作績(jī)效評(píng)價(jià)

8、的標(biāo)準(zhǔn)不穩(wěn)定； 評(píng)價(jià)者個(gè)人的價(jià)值觀和偏見，或者主管人員評(píng)價(jià)者個(gè)人的價(jià)值觀和偏見，或者主管人員為了部門內(nèi)部的一團(tuán)和氣；為了部門內(nèi)部的一團(tuán)和氣； 在評(píng)價(jià)過程中，有些主管人員處于高人一等在評(píng)價(jià)過程中，有些主管人員處于高人一等的評(píng)判員的位置上，降低了員工對(duì)績(jī)效考核的評(píng)判員的位置上，降低了員工對(duì)績(jī)效考核系統(tǒng)的接受和認(rèn)同的程度；系統(tǒng)的接受和認(rèn)同的程度； 經(jīng)理人員不重視，少反饋。經(jīng)理人員不重視，少反饋。五、績(jī)效評(píng)價(jià)方法的類型1、員工特征導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法；、員工特征導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法；2、員工行為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法；、員工行為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法；3、員工工作結(jié)果導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法。、員工工作結(jié)果導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法。六、工作績(jī)效評(píng)價(jià)

9、的周期 工作績(jī)效評(píng)價(jià)周期是指員工接受工作績(jī)效是指員工接受工作績(jī)效考核的間隔時(shí)間長(zhǎng)短?？己说拈g隔時(shí)間長(zhǎng)短。 員工績(jī)效考核的周期長(zhǎng)短應(yīng)該受到以下員工績(jī)效考核的周期長(zhǎng)短應(yīng)該受到以下幾個(gè)因素的影響： 獎(jiǎng)金發(fā)放的周期；獎(jiǎng)金發(fā)放的周期； 工作任務(wù)的完成周期；工作任務(wù)的完成周期； 員工工作的性質(zhì)。員工工作的性質(zhì)。對(duì)績(jī)效考核頻率的一個(gè)重要觀點(diǎn)是：一個(gè)重要的項(xiàng)目或者任務(wù)結(jié)束之后，或在關(guān)鍵性的結(jié)果應(yīng)該出現(xiàn)的時(shí)候。第三節(jié) 員工績(jī)效考核方法一、工作行為評(píng)價(jià)法之一 主觀評(píng)價(jià) 簡(jiǎn)單排序法: 從最好到最差依次排序從最好到最差依次排序 交錯(cuò)排序法：容易發(fā)現(xiàn)群體中最具差異化的個(gè)體，辨別出最容易發(fā)現(xiàn)群體中最具差異化的個(gè)體，辨別出

10、最好的及最壞的被考評(píng)者。好的及最壞的被考評(píng)者。 成對(duì)比較法：將考評(píng)者用配對(duì)比較的方法決定其次序優(yōu)劣將考評(píng)者用配對(duì)比較的方法決定其次序優(yōu)劣 強(qiáng)制分布：這種方法首先確定出績(jī)效考核結(jié)果的等級(jí)，然后這種方法首先確定出績(jī)效考核結(jié)果的等級(jí)，然后按照正態(tài)分布的原理確定出各個(gè)等級(jí)的比例，最后按照這個(gè)比按照正態(tài)分布的原理確定出各個(gè)等級(jí)的比例，最后按照這個(gè)比例，根據(jù)員工的表現(xiàn)將他們歸入不同的等級(jí)中。例，根據(jù)員工的表現(xiàn)將他們歸入不同的等級(jí)中。姓名ABCD合計(jì)A+-+2B-+1C+3D-成對(duì)比較法成對(duì)比較法強(qiáng)制比例法強(qiáng)制比例法 員工比較評(píng)價(jià)法特點(diǎn)：1 1、評(píng)價(jià)的是整體印象，不是具體比較因素，、評(píng)價(jià)的是整體印象，不是具

11、體比較因素，難以發(fā)現(xiàn)問題存在的領(lǐng)域，不適合對(duì)員工提難以發(fā)現(xiàn)問題存在的領(lǐng)域，不適合對(duì)員工提供建議和輔導(dǎo)；供建議和輔導(dǎo)；2 2、在為獎(jiǎng)金的分配提供依據(jù)方面作用有限；、在為獎(jiǎng)金的分配提供依據(jù)方面作用有限；3 3、設(shè)計(jì)和應(yīng)用成本低；、設(shè)計(jì)和應(yīng)用成本低；4 4、大多數(shù)可保持評(píng)價(jià)尺度一致，但易產(chǎn)生光、大多數(shù)可保持評(píng)價(jià)尺度一致，但易產(chǎn)生光環(huán)效應(yīng)和武斷效應(yīng)。環(huán)效應(yīng)和武斷效應(yīng)。二、工作行為評(píng)價(jià)法之二：客觀評(píng)價(jià) 關(guān)鍵事件法； 行為對(duì)照表法； 等級(jí)鑒定法； 行為錨定評(píng)價(jià)法； 行為觀察評(píng)價(jià)法。 關(guān)鍵事件法：就是通過觀察，記錄下員工工作時(shí)特別有就是通過觀察，記錄下員工工作時(shí)特別有效和特別無效的行為，依次對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)

12、價(jià)。效和特別無效的行為，依次對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。例：美國(guó)通用汽車公司（例：美國(guó)通用汽車公司（GM）在）在1955年運(yùn)用這種方法的年運(yùn)用這種方法的過程為例過程為例一位領(lǐng)班對(duì)一個(gè)部下的工作一位領(lǐng)班對(duì)一個(gè)部下的工作“協(xié)作性協(xié)作性”是這樣記錄的：是這樣記錄的：有效行為：有效行為：雖然今天沒有輪到杰克加班，但他還是主動(dòng)留下加班到深夜，協(xié)助其他同事完成了一份計(jì)劃書，使公司在第二天能順利地與客戶簽訂合同。無效行為：無效行為：總經(jīng)理今天來視察，杰克為了表現(xiàn)自己，不與同事協(xié)商，擅自加快工作進(jìn)度，造成工作無法銜接。 行為對(duì)照表法 等級(jí)鑒定法： 行為錨定評(píng)價(jià)法行為觀察量表法例：考核項(xiàng)目工作的可靠性 有效地管理工作時(shí)

13、間幾乎沒有幾乎沒有 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 幾乎總是幾乎總是 能夠及時(shí)地符合項(xiàng)目的截止期限要求幾乎沒有幾乎沒有 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 幾乎總是幾乎總是 必要時(shí)幫助其他員工的工作以符合項(xiàng)目的期限要求幾乎沒有幾乎沒有 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 幾乎總是幾乎總是 必要時(shí)情愿推遲下班和周末加班工作幾乎沒有幾乎沒有 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 幾乎總是幾乎總是結(jié)果的等級(jí)劃分：0-13分為很差；14-16分為差；17-19分為一般；20-22分為好；23-25分為很好。三、工作成果評(píng)價(jià)法目標(biāo)管理評(píng)價(jià)法目標(biāo)設(shè)定的SMART原則 S：specific

14、 明確可行的明確可行的 M：measurable 能夠衡量的能夠衡量的 A：attainable 可以達(dá)成的可以達(dá)成的 R：related 結(jié)果導(dǎo)向的結(jié)果導(dǎo)向的 T：time 時(shí)間限制的時(shí)間限制的四、影響績(jī)效考核方法選擇的因素五、KPI 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法 是衡量組織戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)，它是是衡量組織戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)，它是戰(zhàn)略目標(biāo)通過層層分解產(chǎn)生的可操作性的指戰(zhàn)略目標(biāo)通過層層分解產(chǎn)生的可操作性的指標(biāo)體系。標(biāo)體系。企業(yè)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系；企業(yè)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系；部門級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)；部門級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)；個(gè)人級(jí)關(guān)鍵指標(biāo)個(gè)人級(jí)關(guān)鍵指標(biāo)KPI特征： 1 1、必須具備可量化或可行為化的基本特征；、必

15、須具備可量化或可行為化的基本特征； 2 2、對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用；、對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用； 3 3、是企業(yè)主管和員工溝通的要點(diǎn)、是企業(yè)主管和員工溝通的要點(diǎn)建立KPI指標(biāo)的要點(diǎn)在于流程性，計(jì)劃性和系統(tǒng)性 明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，找出企業(yè)業(yè)務(wù)重點(diǎn)，再找出明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，找出企業(yè)業(yè)務(wù)重點(diǎn)，再找出這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。 各部門根據(jù)企業(yè)級(jí)各部門根據(jù)企業(yè)級(jí)KPIKPI建立部門級(jí)建立部門級(jí)KPIKPI，并進(jìn)行分，并進(jìn)行分解，確定相應(yīng)的要素目標(biāo)，確定指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。解，確定相應(yīng)的要素目標(biāo)，確定指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。 KPIKPI進(jìn)一步細(xì)分為各職位的績(jī)效衡量指標(biāo)。進(jìn)一

16、步細(xì)分為各職位的績(jī)效衡量指標(biāo)。 設(shè)立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 審核。審核。六、平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡創(chuàng)建于上個(gè)世紀(jì)平衡計(jì)分卡創(chuàng)建于上個(gè)世紀(jì)90年代初，目前已經(jīng)年代初，目前已經(jīng)在國(guó)際上被廣泛應(yīng)用，成為績(jī)效測(cè)評(píng)的最佳模式。在國(guó)際上被廣泛應(yīng)用，成為績(jī)效測(cè)評(píng)的最佳模式。誕生于誕生于90年代初，概念來自于著名的哈佛大學(xué)學(xué)年代初，概念來自于著名的哈佛大學(xué)學(xué)者者Kaplan和著名的管理咨詢專家和著名的管理咨詢專家Norton。原理：對(duì)一個(gè)公司來說，僅僅測(cè)評(píng)年度財(cái)務(wù)結(jié)果原理：對(duì)一個(gè)公司來說，僅僅測(cè)評(píng)年度財(cái)務(wù)結(jié)果無法準(zhǔn)確考評(píng)公司的整體情況：只有將注重客戶無法準(zhǔn)確考評(píng)公司的整體情況：只有將注重客戶和市場(chǎng)，通過完善內(nèi)部運(yùn)作，提升公司整體創(chuàng)新，和市場(chǎng)，通過完善內(nèi)部運(yùn)作，提升公司整體創(chuàng)新，學(xué)習(xí)和發(fā)展的能力才能到達(dá)預(yù)期的財(cái)務(wù)結(jié)果學(xué)習(xí)和發(fā)展的能力才能到達(dá)預(yù)期的財(cái)務(wù)結(jié)果。平衡計(jì)分卡就象飛機(jī)的標(biāo)度盤和指示器 我們可以把平衡計(jì)分卡看作是飛機(jī)座艙中的標(biāo)度我們可以把平衡計(jì)分卡看作是飛機(jī)座艙中的標(biāo)度盤和指