管理學(xué)案例分析-周五上午第五小組分享

1、20122013學(xué)年第2學(xué)期案例分析報(bào)告課程名稱： 管理學(xué)原理 上課教室： 周五上午B401 小組成員： 丁華能、何雨明、李小帆、趙輝 所在學(xué)院： 經(jīng)濟(jì)學(xué)院 4 / 6管理學(xué)案例分析諾德斯特姆（Nordstrom）是美國(guó)零售業(yè)巨頭.諾德斯特姆創(chuàng)立于1901年。它的第一家店鋪位于美國(guó)西雅圖，當(dāng)時(shí)的店名叫華林-諾德斯特姆鞋店，是以創(chuàng)始人卡爾·華林和約翰·諾德斯特姆的名字命名，營(yíng)業(yè)面積只有20平方英尺，以銷售鞋子為主要業(yè)務(wù)，并為顧客提供修鞋服務(wù)。到1923年，在西雅圖東北部有了第二家分店。1928年，由于兩個(gè)創(chuàng)始人的合作關(guān)系越來(lái)越糟，經(jīng)過(guò)協(xié)商，他們分別將各自的股份都賣給了諾德斯特

2、姆的三個(gè)兒子。1930年8月，華林-諾德斯特姆鞋店正式更名為諾德斯特姆鞋店。 1963年，諾德斯特姆購(gòu)買了西雅圖的貝斯特服裝店，就此開(kāi)始經(jīng)營(yíng)女士服裝、飾品。這一舉措使諾德斯特姆從原本經(jīng)營(yíng)單一品類（鞋）的專業(yè)店零售商轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗥奉惤?jīng)營(yíng)的零售商，并由此開(kāi)始了向品類更豐富、更寬泛的百貨商店轉(zhuǎn)型。1966年諾德斯特姆開(kāi)始經(jīng)營(yíng)男裝和童裝，商品品類大大豐富。 1971年諾德斯特姆公司正式掛牌上市，到1973年其銷售額超過(guò)1億美元，成為美國(guó)西海岸最大的服裝專業(yè)店，同年將公司正式更名為諾德斯特姆股份XXX。美國(guó)心理學(xué)家赫茨伯格1966年提出的一種工作動(dòng)機(jī)理論。又稱激勵(lì)-保健理論。赫茨伯格將影響工作積極性的因素分

3、為兩類：激勵(lì)因素。如成就、認(rèn)可、工作自身、責(zé)任感和發(fā)展等，它們一般都與工作內(nèi)容有關(guān)，即都存在于工作內(nèi)部。激勵(lì)因素的滿足導(dǎo)致了工作滿意。保健因素。如公司的政策和行政管理、監(jiān)督、工資、人際關(guān)系和工作條件等，它們一般與工作環(huán)境有關(guān)。保健因素的滿足能減少工作的不滿意感。赫茨伯格認(rèn)為，工作滿意和不滿意不是同一個(gè)維度的兩個(gè)極端，而是兩類不同的因素。激勵(lì)因素的滿足雖然能導(dǎo)致工作滿意，但缺乏激勵(lì)因素也不會(huì)產(chǎn)生不滿意；缺乏保健因素雖然會(huì)導(dǎo)致工作不滿意，但保健因素的滿足卻不會(huì)增加職工對(duì)工作的滿意。按照雙因素理論，我覺(jué)得諾德斯特姆百貨公司的激勵(lì)制度體系中兩種因素都存在，其一是保健因素方面的：高薪、自我激勵(lì)；其二是激

4、勵(lì)因素方面的：晉升、績(jī)效、目標(biāo)設(shè)置、銷售競(jìng)賽、認(rèn)可。在馬斯洛看來(lái)，人類價(jià)值體系存在兩類不同的需要，一類是沿生物譜系上升方向逐漸變?nèi)醯谋灸芑驔_動(dòng)，稱為低級(jí)需要和生理需要。一類是隨生物進(jìn)化而逐漸顯現(xiàn)的潛能或需要，稱為高級(jí)需要。人都潛藏著這五種不同層次的需要，但在不同的時(shí)期表現(xiàn)出來(lái)的各種需要的迫切程度是不同的。人的最迫切的需要才是激勵(lì)人行動(dòng)的主要原因和動(dòng)力。人的需要是從外部得來(lái)的滿足逐漸向內(nèi)在得到的滿足轉(zhuǎn)化。低層次的需要基本得到滿足以后，它的激勵(lì)作用就會(huì)降低，其優(yōu)勢(shì)地位將不再保持下去，高層次的需要會(huì)取代它成為推動(dòng)行為的主要原因。有的需要一經(jīng)滿足，便不能成為激發(fā)人們行為的起因，于是被其他需要取而代之。

5、高層次的需要比低層次的需要具有更大的價(jià)值。熱情是由高層次的需要激發(fā)。人的最高需要即自我實(shí)現(xiàn)就是以最有效和最完整的方式表現(xiàn)他自己的潛力，惟此才能使人得到高峰體驗(yàn)。馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社會(huì)需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次。從材料中可以看出諾德斯特姆的激勵(lì)理論是有利于提高員工的社會(huì)需求和自我實(shí)現(xiàn)需求的，于是，員工會(huì)努力工作，接受諾德斯特姆理念，做最好的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的最大價(jià)值。認(rèn)知過(guò)程理論著重分析人們?cè)鯓用鎸?duì)各種滿足需要的機(jī)會(huì)以及他們對(duì)各種機(jī)會(huì)的認(rèn)知過(guò)程。因此，可以說(shuō)認(rèn)知過(guò)程理論是為了解答“為什么員工會(huì)努力工作”和“怎樣可以使員工努力工作”這兩個(gè)問(wèn)題。根

6、據(jù)史坦斯·亞當(dāng)斯（JStancyAdams）的公平理論，人總愛(ài)比較，并且期望得到公平的待遇。假如比較的結(jié)果是不公平的對(duì)待，這種不公平的感覺(jué)便會(huì)成為一種動(dòng)力，使人改變自己的思想或行為，目的是使比較結(jié)果變得較為公平?？傊?，公平理論表明，對(duì)大多數(shù)員工而言，激勵(lì)不僅受到絕對(duì)報(bào)酬的影響，還受到相對(duì)報(bào)酬的影響。所以諾德斯特姆會(huì)公布并表彰最優(yōu)員工，以激勵(lì)其他員工努力工作。瓦魯姆的期望理論旨在預(yù)測(cè)員工花在工作上的努力或通過(guò)解答“為什么不同的員工花在工作上的努力有所不同”這一問(wèn)題，使管理人員可以懂得怎樣激勵(lì)下屬。期望理論認(rèn)為，一種行為傾向的強(qiáng)度取決個(gè)體對(duì)于這種行為可能帶來(lái)的結(jié)果的期望強(qiáng)度以及這種結(jié)果對(duì)

7、行為者的吸引力。具體而言，員工花在工作上的努力的三項(xiàng)因素：1、員工對(duì)付出努力后可以達(dá)到理想工作表現(xiàn)的預(yù)期（expectancy）。2、員工對(duì)于達(dá)到理想工作表現(xiàn)后可得到各種報(bào)酬的預(yù)期（instrumentality）。3、影響員工花在工作上的努力因素是他們對(duì)各種獎(jiǎng)賞的價(jià)值觀（values）。期望理論預(yù)測(cè)員工所付出的努力是由這三項(xiàng)因素共同決定的，而且三種因素缺一不可。管理人員要小心處理這三項(xiàng)因素，便可以有效提高下屬工作的動(dòng)力，積極爭(zhēng)取良好的工作表現(xiàn)。諾德斯特姆的激勵(lì)制度就是一種激勵(lì)員工有高的期望值并且達(dá)到這個(gè)期望值的激勵(lì)制度。而愛(ài)德溫·洛克（EdwinLocke）提出，指向一個(gè)目標(biāo)的工作

8、意向是工作激勵(lì)的主要源泉。假如適當(dāng)?shù)赜喠⒛繕?biāo)及妥善地管理工作進(jìn)展，工作目標(biāo)能夠有效地激勵(lì)員工，提高工作的表現(xiàn)。明確的目標(biāo)能提高績(jī)效；一旦人們接受了困難的目標(biāo)，會(huì)比容易的目標(biāo)帶來(lái)更高的績(jī)效；有反饋的目標(biāo)比無(wú)反饋的目標(biāo)帶來(lái)更高的績(jī)效。工作目標(biāo)對(duì)提高工作效率有著積極的意義。從兩種因素方面看，諾德斯特姆百貨公司的激勵(lì)制度體系存在一定的負(fù)面影響。第一，保健因素中缺少很多，諸如地位、工作安全感及辦公環(huán)境，這些也是造成部分員工感覺(jué)壓力太大而不滿意的主要原因。第二，激勵(lì)因素中，文中提到，晉升和績(jī)效并沒(méi)有特定的、統(tǒng)一的評(píng)價(jià)銷售員和經(jīng)理們的表格，這樣人為因素大，有失公平性。目標(biāo)設(shè)置并沒(méi)有遵照難道適中、個(gè)人所接受的

9、理論，再加之銷售競(jìng)賽的比較，往往使得目標(biāo)過(guò)高，員工競(jìng)爭(zhēng)壓力太大。像文中描述的，從而他們感到“處在一個(gè)不斷增加壓力、困擾以及競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中”，甚至出現(xiàn)“偽造感謝信”和“高人員流動(dòng)率”現(xiàn)象。但是同時(shí)，諾德斯特姆的激勵(lì)制度也有很強(qiáng)的正面效應(yīng)。參照本案例提到的激勵(lì)措施，我覺(jué)得應(yīng)該從三個(gè)方面來(lái)發(fā)揮其正面效應(yīng)避免負(fù)面影響。第一，高薪和自我激勵(lì)，給了員工施展才能的機(jī)會(huì)，可能會(huì)得到更有資格、更能被高度激勵(lì)的員工。但更應(yīng)提供給員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)和歸屬感，諸如福利、地位和工作安全感的因素，以減少員工不滿，發(fā)揮更大的激勵(lì)作用。第二，晉升、績(jī)效的評(píng)定應(yīng)該統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，避免人為因素過(guò)大，最好員工參與，而不是像文中提到的“未被告知這

10、些標(biāo)準(zhǔn)是如何衡量的”，做到公平和激勵(lì)的目的。第三，目標(biāo)設(shè)置應(yīng)該結(jié)合公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，有計(jì)劃和難度適中，利用銷售競(jìng)賽不斷發(fā)揮激勵(lì)的作用，完成公司的既定目標(biāo)。對(duì)于達(dá)到業(yè)績(jī)和管理目標(biāo)的給予積極認(rèn)可獎(jiǎng)勵(lì)，從而避免“不斷增加的壓力、困擾及競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境”，將激勵(lì)措施發(fā)揮的最好。公會(huì)在諾德斯特姆公司人力資源管理方面起著巨大的作用. 一般而言,在經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng),勞動(dòng)力相對(duì)短缺的情況下,勞動(dòng)力市場(chǎng)對(duì)雇員是有利的。然而,在其他情況下,雇主通常具有控制雇用人數(shù)的優(yōu)勢(shì),有抵擋來(lái)自個(gè)人壓力的經(jīng)濟(jì)實(shí)力,對(duì)勞動(dòng)力市場(chǎng)有較好的了解。因此,從討價(jià)還價(jià)方面來(lái)說(shuō),雇主優(yōu)于雇員。企事業(yè)單位在對(duì)它本身有利的情況下作雇用條件的調(diào)整。雇員用來(lái)抵

11、消資方討價(jià)還價(jià)的力量來(lái)自聯(lián)合起來(lái)的產(chǎn)物工會(huì)。在討價(jià)還價(jià)中,工會(huì)的作用是代表勞動(dòng)者的利益,平衡雇主的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。為了維護(hù)勞動(dòng)者的利益,工會(huì)還扮演更為復(fù)雜的角色,它在公眾中,政府機(jī)構(gòu)中和政黨中尋求同情,因此工會(huì)具有一定的政治特性,然而工會(huì)作用的核心是聯(lián)合起來(lái)與資方進(jìn)行集體談判。材料中指出,在諾德斯特姆,所有的職工都要自己負(fù)責(zé)存儲(chǔ)/發(fā)貨以及取貨,這種工作大多數(shù)實(shí)在下班后.周末或者休息以及午餐時(shí)間進(jìn)行的。此外，公司還要求職工們和顧客保持緊密的了解，這其實(shí)是在潛在的要求感謝以及私人禮品。但按照諾德斯特姆的慣例，花在這些活動(dòng)上的時(shí)間不會(huì)被計(jì)算在職工應(yīng)付工資的時(shí)間里。因此工會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)喬.彼得森認(rèn)為諾德斯特姆存在

12、不公正的待遇，他不斷地鼓勵(lì)和尋找那些敢站出來(lái)的員工，并和他們一起與諾德斯特姆做斗爭(zhēng)。目前，公會(huì)收到超過(guò)500個(gè)投訴，面對(duì)著不斷涌來(lái)的投訴，公會(huì)還設(shè)立起800熱線電話進(jìn)行處理，此外，在華爾街日?qǐng)?bào)的一篇文章中還發(fā)表了諾德斯特姆員工自己講述的故事。從材料中我們可以看出，公會(huì)有利于提高員工的待遇水平，工會(huì)是職工自愿結(jié)合的工人階級(jí)的群眾組織。工會(huì)法規(guī)定工會(huì)應(yīng)組織和教育職工依照憲法和法律的規(guī)定行使民主權(quán)利,發(fā)揮國(guó)家主人翁的作用,通過(guò)各種途徑和形式,參與國(guó)家事務(wù)的管理,管理經(jīng)濟(jì)和文化事業(yè),管理社會(huì)事務(wù);協(xié)助人民政府開(kāi)展工作,維護(hù)工人階級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的、以工農(nóng)聯(lián)盟為基礎(chǔ)的人民民主專政的社會(huì)主義國(guó)家政權(quán)。工會(huì)應(yīng)該密切了

13、解職工,聽(tīng)取和反映職工的意見(jiàn)和要求,關(guān)心職工的生活,幫助職工解決困難,全心全意為職工服務(wù)。維護(hù)職工的合法權(quán)益。同時(shí),工會(huì)要?jiǎng)訂T和教育職工以主人的態(tài)度對(duì)待勞動(dòng)、愛(ài)護(hù)國(guó)家和企事業(yè)單位的財(cái)產(chǎn),遵守勞動(dòng)紀(jì)律,發(fā)動(dòng)和組織職工努力完成生產(chǎn)任務(wù)和工作任務(wù)。工會(huì)還應(yīng)組織職工開(kāi)展社會(huì)主義勞動(dòng)競(jìng)賽,開(kāi)展群眾性的合理化建議、技術(shù)革新和技術(shù)協(xié)作的活動(dòng),提高職工的各方面素質(zhì),使職工成為有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的勞動(dòng)者。因此不難發(fā)現(xiàn),工會(huì)實(shí)際上能作為職工代表,參與企事業(yè)單位的民主管理、民主監(jiān)督,維護(hù)廣大職工的利益。 總的來(lái)講，我覺(jué)得諾德斯特姆百貨公司的激勵(lì)制度體系對(duì)于不斷提升銷售額是有利的，但對(duì)于公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有些

14、欠缺。畢竟這種激勵(lì)制度體系存在一定的負(fù)面影響，尤其是造成團(tuán)隊(duì)意識(shí)差，員工長(zhǎng)期處于不斷增加壓力、困擾和競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，甚至高的人員流動(dòng)率，對(duì)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是不利的。怎樣建立科學(xué)合理的薪酬激勵(lì)機(jī)制，如何發(fā)揮薪酬的最佳激勵(lì)效果，以求企業(yè)能吸引和留住人才，造就一支高效、穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，是企業(yè)人力資源管理的一項(xiàng)非常重要的工作。企業(yè)采用何種薪酬體系和怎樣的薪酬結(jié)構(gòu)必然存在差異，只有根據(jù)自身特點(diǎn)建立合理的薪酬結(jié)構(gòu)，才能較好的發(fā)揮薪酬的激勵(lì)作用。薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的目標(biāo)是要讓員工所獲得薪酬額與其貢獻(xiàn)成正比，企業(yè)通過(guò)對(duì)員工的績(jī)效考核，使崗位之間的晉升或降級(jí)有了量化的考核數(shù)據(jù)，使員工的精力集中到努力工

15、作、提高工作業(yè)績(jī)上來(lái)，避免干好干壞一個(gè)樣的消極局面，這樣才能較好發(fā)揮薪酬的激勵(lì)作用。在員工心目中，薪酬不僅僅是自己的勞動(dòng)所得，它在一定程度上代表著員工自身的價(jià)值、代表企業(yè)對(duì)員工工作的認(rèn)同，甚至還代表了員工個(gè)人能力、品行和發(fā)展前景。所以，薪酬激勵(lì)不單單是金錢激勵(lì)，實(shí)質(zhì)上已成為企業(yè)激勵(lì)機(jī)制中一種復(fù)雜的激勵(lì)方式，隱含著成就激勵(lì)、地位激勵(lì)等，因此，(薪酬激勵(lì)能夠從多角度激發(fā)員工強(qiáng)烈的工作欲望，成為員工全身心投入工作的主要?jiǎng)恿χ弧T工期望通過(guò)積極表現(xiàn)、努力工作，一方面提高自己的工作績(jī)效，另一方面爭(zhēng)取薪酬的晉升，在這個(gè)過(guò)程中，員工會(huì)體驗(yàn)到由于晉升所帶來(lái)的自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)感和被尊重的喜悅，從而激發(fā)起員工的工作創(chuàng)造性?？陀^、公正、合理