《電子商務(wù)(一）》教學(xué)大綱

1、電子商務(wù)（一）課程教學(xué)大綱課程代碼：ELBU1001課程性質(zhì)：專業(yè)教學(xué)課程授課對(duì)象：電子商務(wù)專業(yè)開課學(xué)期：秋季總 學(xué)時(shí)：54學(xué)時(shí) 學(xué) 分：3學(xué)分講課學(xué)時(shí)：36學(xué)時(shí) 實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)：18學(xué)時(shí) 實(shí)踐學(xué)時(shí)： 學(xué)時(shí)指定教材：楊天翔，電子商務(wù)概論（第二版），復(fù)旦大學(xué)出版社，2008年12月參考書目：（1） 張寬海，電子商務(wù)概論（第2版），電子工業(yè)出版社，2009年3月（2） 仝全勝等，電子商務(wù)概論，清華大學(xué)出版社，2010年11月（3） 楊天翔、薛譽(yù)華、劉亮，網(wǎng)絡(luò)金融（第二版），復(fù)旦大學(xué)出版社，2015年1月（4） 張潤(rùn)彤，電子商務(wù)概論（第二版），科學(xué)出版社，2011年9月（5） 李蔚田等，網(wǎng)絡(luò)金融與電子支付

2、，北京大學(xué)出版社，2009年9月（6） 袁毅主編，電子商務(wù)概論，機(jī)械工業(yè)出版社，2013年5月（7） 李洪心，電子商務(wù)案例分析，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2013年8月（8） 李洪心，電子商務(wù)安全，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2013年8月（9） 馬剛，協(xié)同電子商務(wù)，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2013年8月（10） 唐先鋒，電子商務(wù)法，清華大學(xué)出版社，2014年7月一、教學(xué)目的： 本課程主要針對(duì)電子商務(wù)本科學(xué)生開設(shè)，通過系統(tǒng)地學(xué)習(xí)電子商務(wù)課程的內(nèi)容，使學(xué)生掌握扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)，熟悉電子商務(wù)理論的基本原理和當(dāng)今電子商務(wù)專業(yè)領(lǐng)域里的發(fā)展趨勢(shì)，掌握電子商務(wù)操作的基本技能，對(duì)國(guó)內(nèi)外電子商務(wù)專業(yè)方面的政策和法規(guī)情況有比較

3、深刻的了解，并且具有較強(qiáng)的動(dòng)手能力，能夠適應(yīng)未來在專業(yè)部門獨(dú)立從事相關(guān)工作的需要，為專業(yè)后續(xù)課程的開設(shè)打好基礎(chǔ)。第一章 電子商務(wù)概述課時(shí)：1周，共3課時(shí)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 電子商務(wù)的概念與發(fā)展一、電子商務(wù)的概念闡述電子商務(wù)的基本概念，厘清狹義電子商務(wù)與廣義電子商務(wù)的的內(nèi)涵。二、電子商務(wù)在全球的發(fā)展 主要介紹電子商務(wù)在全球各地的發(fā)展現(xiàn)狀。第二節(jié) 電子商務(wù)的發(fā)展特征一、電子商務(wù)的基本特征 闡述電子商務(wù)的五大特征及對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)。二、電子商務(wù)的系統(tǒng)功能與構(gòu)成 主要闡述電子商務(wù)的系統(tǒng)功能及3C的功能構(gòu)成。第三節(jié) 電子商務(wù)的類型一、按電子商務(wù)的參與主體分類 可以劃分成B2B、B2C和C2C等分類。二、按電子商

4、務(wù)的業(yè)務(wù)過程分類可以劃分成交易前電商、交易中電商和交易后電商。三、按照電子商務(wù)支付方式分類 按照系統(tǒng)安全的類型可以劃分成無安全措施的電商、簡(jiǎn)單安全措施電商、電子現(xiàn)金支付電商、SET模式電商等。四、按照電子商務(wù)交易對(duì)象劃分 主要有有形電商和無形電商兩類。第四節(jié) 電子商務(wù)的社會(huì)影響一、電子商務(wù)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響電子商務(wù)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響是雙刃劍。二、電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式的影響傳統(tǒng)商業(yè)理論受到?jīng)_擊，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的變遷對(duì)商業(yè)模式的影響。三、電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的影響電子商務(wù)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的影響。四、電子商務(wù)對(duì)金融服務(wù)的影響電子商務(wù)的發(fā)展需要金融電子化、網(wǎng)絡(luò)化的支持，電子商務(wù)為金融企業(yè)的發(fā)展提供了方向。

5、五、電子商務(wù)對(duì)政府管理的影響推動(dòng)了社會(huì)信息化和經(jīng)濟(jì)信息化，也給國(guó)家政府部門的工作提出了快捷、高效的要求。思考題：1、電子商務(wù)的定義主要反映了那些思想？狹義和廣義電子商務(wù)的區(qū)別怎樣理解？2、電子商務(wù)的前提是什么？什么是電子商務(wù)的核心？電子商務(wù)的基礎(chǔ)應(yīng)該是什么？電子商務(wù)的對(duì)象是什么？3、電子商務(wù)可以分為哪幾個(gè)發(fā)展階段？每個(gè)階段有什么特色？4、電子商務(wù)的發(fā)展特征體現(xiàn)在哪些方面？5、電子商務(wù)按照參與主體可以分為哪些類型？6、電子商務(wù)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)有什么影響？第二章 電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)課時(shí)：1周，共3課時(shí)教學(xué)內(nèi)容第一節(jié) 因特網(wǎng)的產(chǎn)生與發(fā)展一、計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展 主要介紹因特計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展過程。二、因特網(wǎng)的產(chǎn)生

6、與發(fā)展 闡述APENET到因特網(wǎng)的形成。第二節(jié) 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成一、因特網(wǎng)的結(jié)構(gòu)和功能 主要介紹因特網(wǎng)的技術(shù)結(jié)構(gòu)和主要功能的運(yùn)作。二、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的分類 對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行主要分類，有內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)、城域網(wǎng)、廣域網(wǎng)等。三、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議與網(wǎng)絡(luò)通信 闡述不同類型的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議與通信協(xié)議的作用。第三節(jié)數(shù)據(jù)庫技術(shù)與應(yīng)用一、數(shù)據(jù)庫原理 闡述數(shù)據(jù)庫的基本原理及工作原理。二、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫 闡述網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的原理及工作原理。三、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫 介紹數(shù)據(jù)倉(cāng)庫原理及工作流程，以及數(shù)據(jù)挖掘的原理與應(yīng)用。第五節(jié) 電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)一、電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)規(guī)劃 介紹電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)的基本要求和規(guī)劃流程、內(nèi)容。二、電子商務(wù)網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng) 介紹電

7、子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)要點(diǎn)及基本知識(shí)。三、電子商務(wù)網(wǎng)站的維護(hù)介紹電子商務(wù)網(wǎng)站維護(hù)的基本技術(shù)、要求和內(nèi)容。思考題：1、 因特網(wǎng)的結(jié)構(gòu)原理是怎樣的？有什么功能？信息在因特網(wǎng)上傳輸是怎樣進(jìn)行的？2、 什么是萬維網(wǎng)，有何作用？3、 怎樣區(qū)別內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)以及局域網(wǎng)、城域網(wǎng)和廣域網(wǎng)？4、 什么是網(wǎng)絡(luò)協(xié)議？有那些層次？TCP/IP協(xié)議有什么功能？5、 什么是IP地址？什么是URL？什么是域名系統(tǒng)？三者怎樣區(qū)別？6、什么是數(shù)據(jù)庫？什么是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫？?jī)烧叩膮^(qū)別與聯(lián)系是什么？ 第三章 電子商務(wù)結(jié)算課時(shí)：2周，共6課時(shí)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 電子商務(wù)結(jié)算概述 一、電子商務(wù)結(jié)算原理商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)領(lǐng)域中進(jìn)行電子化，銀行內(nèi)部完全實(shí)現(xiàn)了信

8、息化，利用數(shù)字化支付工具，使結(jié)算支付高效、便捷。二、電子商務(wù)結(jié)算的實(shí)現(xiàn) 介紹電子商務(wù)結(jié)算的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、組成、功能、流程等。 三、電子商務(wù)結(jié)算模式介紹了五種電子商務(wù)結(jié)算模式。· 第二節(jié) 電子商務(wù)結(jié)算工具 一、銀行卡 介紹銀行卡的基本功能。 二、電子貨幣 闡述電子貨幣的原理、種類及運(yùn)作。 三、電子錢包 闡述電子錢包的原理及應(yīng)用。 四、電子支票 闡述電子支票的技術(shù)原理和應(yīng)用情況。第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)銀行 一、網(wǎng)絡(luò)銀行概述 介紹了網(wǎng)絡(luò)銀行的概念、發(fā)展以及與電子銀行的區(qū)別于聯(lián)系，闡述了我國(guó)及世界網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展的趨勢(shì)。 二、網(wǎng)絡(luò)銀行的功能和服務(wù)內(nèi)容 闡述了網(wǎng)絡(luò)銀行的功能和服務(wù)內(nèi)容。 三、網(wǎng)絡(luò)銀行的建立模式介

9、紹了當(dāng)今世界上網(wǎng)絡(luò)銀行的不同建設(shè)模式及各自的特點(diǎn)與發(fā)展情況、未來的走向。 思考題：1、在虛擬環(huán)境中使用傳統(tǒng)的支付工具會(huì)出現(xiàn)哪些問題？2、簡(jiǎn)述電子商務(wù)結(jié)算的原理和主要過程，有哪些模式？有什么特點(diǎn)？3、簡(jiǎn)述電子貨幣和電子現(xiàn)金的運(yùn)行原理和優(yōu)缺點(diǎn)。4、什么是電子錢包？電子錢包的優(yōu)缺點(diǎn)是什么？5、什么是網(wǎng)絡(luò)銀行？具有哪些功能？網(wǎng)絡(luò)銀行的運(yùn)行流程是怎樣的？實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目1：網(wǎng)上銀行課時(shí)：1周，共3課時(shí)教學(xué)內(nèi)容：一、網(wǎng)上企業(yè)銀行業(yè)務(wù)了解企業(yè)網(wǎng)上銀行的原理及運(yùn)作。二、網(wǎng)上個(gè)人銀行熟悉網(wǎng)上個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的操作流程與運(yùn)作。三、網(wǎng)上商城銀行業(yè)務(wù)等 掌握網(wǎng)上商城的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)原理與運(yùn)作。第四章 電子商務(wù)安全課時(shí)：3周，共6課時(shí)教

10、學(xué)內(nèi)容第一節(jié) 電子商務(wù)安全內(nèi)容一、電子商務(wù)安全概述 介紹電子商務(wù)安全概念及安全隱患的不同來源，計(jì)算機(jī)安全的隱患及類型，網(wǎng)絡(luò)安全攻擊的類型及影響。二、電子商務(wù)安全的內(nèi)容 介紹電子商務(wù)安全問題的類型，實(shí)體安全及網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)安全管理和電子商務(wù)安全體系。第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)安全保障技術(shù)一、加密技術(shù) 闡述加密、加密技術(shù)的類型、密鑰技術(shù)的原理與應(yīng)用。二、數(shù)字簽名 介紹數(shù)字簽名的概念、原理以及數(shù)字簽名技術(shù)，闡述密碼技術(shù)、數(shù)字信封、數(shù)字時(shí)間戳等原理及應(yīng)用。三、網(wǎng)絡(luò)安全協(xié)議 闡述網(wǎng)絡(luò)安全協(xié)議的概念及主要內(nèi)容，介紹電子郵件安全協(xié)議、S/MIME協(xié)議、PEM-MIME（MOSS）協(xié)議、SSL協(xié)議、S-HTTP協(xié)議、S

11、ET協(xié)議等原理與應(yīng)用。第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證系統(tǒng)一、網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證技術(shù) 介紹網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證的原理及主要技術(shù)，介紹雙因素認(rèn)證、CHAP技術(shù)、Kerberos協(xié)議及X.509證書等。二、數(shù)字證書 介紹數(shù)字證書原理、功能、內(nèi)容，以及數(shù)字證書認(rèn)證的過程及數(shù)字證書申請(qǐng)等。第四節(jié) 防火墻 一、防火墻的原理 主要介紹防火墻的工作原理及主要技術(shù)、特征及構(gòu)成。二、防火墻的基本類型 介紹包過濾、應(yīng)用網(wǎng)關(guān)型、電路級(jí)網(wǎng)關(guān)型、代理服務(wù)器、狀態(tài)監(jiān)視器防火墻、自適應(yīng)代理型防火墻等類型。思考題：1、電子商務(wù)安全的內(nèi)容有哪些？2、對(duì)稱加密的特點(diǎn)局限性是什么？非對(duì)稱加密的特點(diǎn)和原理是什么3、什么是描述散列算法，是如何工作的？和公開密鑰加密和私有密

12、鑰加密有何區(qū)別？4、數(shù)字證書的原理和意義是什么？數(shù)字證書是怎樣傳輸?shù)模繑?shù)字證書驗(yàn)證過程是怎樣的？5、什么叫防火墻？防火墻的原理是怎樣的？有哪些基本類型？實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目2：CA認(rèn)證課時(shí)：3周，共6課時(shí)教學(xué)內(nèi)容一、CA證書申請(qǐng)了解CA證書的工作原理及應(yīng)用。二、CA證書下載熟悉CA證書的申請(qǐng)及下載流程。三、CA證書安裝及應(yīng)用掌握CA證書的安裝流程、掌握CA證書的應(yīng)用。第五章 電子商務(wù)應(yīng)用面向個(gè)人的電子商務(wù)模式課時(shí)：2周，共6課時(shí)教學(xué)內(nèi)容第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)零售一、網(wǎng)絡(luò)零售的形式與特征 主要介紹網(wǎng)絡(luò)零售的概念、原理及主要特征，介紹網(wǎng)絡(luò)零售的主要形式。二、網(wǎng)絡(luò)零售運(yùn)作案例 詳細(xì)介紹亞馬遜網(wǎng)站和戴爾公司的零售運(yùn)作過程。

13、第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)拍賣一、網(wǎng)絡(luò)拍賣的形式和運(yùn)作 介紹網(wǎng)絡(luò)拍賣的原理及運(yùn)作特點(diǎn)、盈利模式，介紹網(wǎng)絡(luò)拍賣的主要類型及特征。二、網(wǎng)絡(luò)拍賣案例 介紹網(wǎng)絡(luò)拍賣的主要案例，國(guó)外的eBay和國(guó)內(nèi)的易趣網(wǎng)、淘寶網(wǎng)的運(yùn)作。第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式一、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)概述 介紹網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的概念、原理及主要功能。二、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù) 介紹網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的特色及ICP、搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)中介及付費(fèi)數(shù)字集成等運(yùn)作的情況。三、網(wǎng)絡(luò)特殊產(chǎn)品服務(wù)主要介紹網(wǎng)絡(luò)旅游、網(wǎng)絡(luò)教育、網(wǎng)絡(luò)出版、網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)金融、網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)等運(yùn)作情況。思考題：1、 網(wǎng)絡(luò)零售是怎么實(shí)現(xiàn)的？與傳統(tǒng)零售相比有什么特點(diǎn)？2、 網(wǎng)絡(luò)拍賣有哪些形式？目前最流行的網(wǎng)絡(luò)拍賣網(wǎng)站的盈利模式是怎樣的

14、？3、 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是怎樣實(shí)現(xiàn)的？4、 網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)有哪些形式？怎樣實(shí)現(xiàn)盈利？5、 為什么電子產(chǎn)品適合通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行服務(wù)？與傳統(tǒng)模式相比其競(jìng)爭(zhēng)性怎樣體現(xiàn)？實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目3：B2C實(shí)驗(yàn)課時(shí)：1周，共3課時(shí)教學(xué)內(nèi)容一、商戶入駐電子商城了解電子商務(wù)B2C的主要運(yùn)作流程及操作要點(diǎn)。二、B2C前臺(tái)購(gòu)物網(wǎng)站熟悉電子商務(wù)B2C操作過程。三、B2C后臺(tái)管理掌握電子商務(wù)B2C的完整過程及規(guī)范。實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目4：C2C實(shí)驗(yàn)課時(shí)：1周，共3課時(shí)教學(xué)內(nèi)容：一、練習(xí)C2C登錄、搜索商品、登錄商品了解電子商務(wù)中C2C網(wǎng)上拍賣二、商品競(jìng)買競(jìng)賣流程與交易管理熟悉C2C的操作流程、掌握網(wǎng)絡(luò)拍賣的操作第六章 電子商務(wù)應(yīng)用面向企業(yè)的電子商務(wù)課時(shí)：2

15、周，共6課時(shí)教學(xué)內(nèi)容第一節(jié) 企業(yè)信息化管理一、企業(yè)信息化的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容 闡述了企業(yè)信息化的內(nèi)容及主要結(jié)構(gòu)。二、企業(yè)信息化的發(fā)展 介紹了企業(yè)初級(jí)階段信息化、企業(yè)內(nèi)部信息化、企業(yè)內(nèi)部信息化資源整合、外部資源利用整合和電子商務(wù)與協(xié)同商務(wù)階段的特征與發(fā)展。三、辦公自動(dòng)化與信息化管理 介紹辦公自動(dòng)化的原理與發(fā)展階段、特點(diǎn)、層次等內(nèi)容。第二節(jié) 物料需求計(jì)劃一、物料需求計(jì)劃概述 介紹了物料需求計(jì)劃的概念、原理。 二、物料需求計(jì)劃的運(yùn)用闡述了MRP、閉環(huán)MRP、MRPII不同發(fā)展階段的技術(shù)原理和各自的優(yōu)缺點(diǎn)以及在企業(yè)應(yīng)用方面的現(xiàn)狀。第三節(jié) 企業(yè)資源規(guī)劃 一、ERP的基本原理 闡述了ERP的原理和基本思想，比較與

16、MRPII的差異性。二、ERP的功能模塊介紹了ERP的主要功能模塊，以及在主要領(lǐng)域的應(yīng)用。思考題：1、企業(yè)信息化的概念是什么？其構(gòu)成內(nèi)容是什么？2、什么是辦公自動(dòng)化？有什么特點(diǎn)？能夠分成哪些層次？3、什么是物料需求計(jì)劃？經(jīng)歷了哪些發(fā)展歷程？4、基本MRP的管理思想是怎樣的？在運(yùn)用時(shí)的主要缺陷是什么？5、MRP 的工作原理是什么？有什么特點(diǎn)？局限性表現(xiàn)在哪里？6、什么是企業(yè)資源規(guī)劃？基本思想是什么？與MRP 的差別表現(xiàn)在哪里？實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目5：B2B實(shí)驗(yàn)課時(shí)：1周，共3課時(shí)教學(xué)內(nèi)容：一、B2B會(huì)員管理了解B2B電子商務(wù)的會(huì)員管理運(yùn)作流程。二、采購(gòu)商后臺(tái)管理 熟悉采購(gòu)商后臺(tái)的操作流程及管理規(guī)則。三、供應(yīng)

17、商后臺(tái)管理掌握供應(yīng)商后臺(tái)操作及管理規(guī)則及流程。第七章 電子商務(wù)應(yīng)用面向企業(yè)的電子商務(wù)模式課時(shí)：2周，共6課時(shí)教學(xué)內(nèi)容第一節(jié) 面向企業(yè)的電子商務(wù)模式一、面向企業(yè)的電子商務(wù)原理 闡述了企業(yè)間電子商務(wù)的原理、作用。二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售 闡述了企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售的原理與主要功能、特點(diǎn)。三、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)采購(gòu) 闡述了政府采購(gòu)的原理、流程，介紹了網(wǎng)絡(luò)招投標(biāo)、電子訂貨系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)集中交易平臺(tái)等模式及運(yùn)營(yíng)。第二節(jié) 電子數(shù)據(jù)交換（EDI）一、EDI的概念與發(fā)展 介紹了EDI的概念、原理、層次及工作程序以及效益情況。二、EDI標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)際化闡述了EDI的標(biāo)準(zhǔn)化及國(guó)際化的發(fā)展及主要技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。三、基于因特網(wǎng)的EDI應(yīng)用 介紹了電子商務(wù)環(huán)

18、境下EDI的新發(fā)展。第三節(jié) 企業(yè)電子商務(wù)物流一、電子商務(wù)與現(xiàn)代物流 介紹了物流的原理和物流管理的概念，闡述了物理的基本功能與增值服務(wù)功能。二、物流的分類 介紹了按照物流的活動(dòng)范圍覆蓋和服務(wù)目的分類的不同物流模式。三、電子商務(wù)的物流運(yùn)作 介紹了電子商務(wù)物流的特點(diǎn)，以及條碼技術(shù)、EDI技術(shù)、射頻技術(shù)、GIS技術(shù)、GPS技術(shù)以及物流一體化、第三方物流等發(fā)展。第四節(jié) 供應(yīng)鏈管理 一、供應(yīng)鏈管理的基本原理 介紹了供應(yīng)鏈的概念、供應(yīng)鏈管理的概念、橫向一體化思想以及供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)和要求。二、電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理 闡述了電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理的延伸發(fā)展，與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈管理的對(duì)比分析。第五節(jié) 客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理原理 闡述了客戶關(guān)系管理的主要概念及運(yùn)作原理，介紹客戶關(guān)系管理的主要程序。二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 闡述了客戶關(guān)系系統(tǒng)的基本原理和主要構(gòu)成、工作模塊。三、呼叫中心闡述了呼叫中心的原理，主要構(gòu)成和完整解決方案。思考題：1、 企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)銷售怎樣實(shí)現(xiàn)？有什么特點(diǎn)？2、 為什么要采用企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集中交易平臺(tái)？