溝通技巧精華教程PPT課件

1、hill1員工培訓員工培訓-溝溝 通通 技技 巧巧 hill2將手機調(diào)至無聲或振動狀態(tài)將手機調(diào)至無聲或振動狀態(tài)積極參與討論積極參與討論認真聽取他人發(fā)言認真聽取他人發(fā)言不輕易進行負面評價不輕易進行負面評價 目目 錄錄 一、溝通的目的和原則一、溝通的目的和原則 二、高效的語言溝通二、高效的語言溝通 三、肢體語言的溝通三、肢體語言的溝通 四、溝通應用四、溝通應用 hill4 溝通的目的和原則溝通的目的和原則hill5為什么要溝通？為什么要溝通？1 1 增進人與人之間、人與組織之間、組織與增進人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個人對本身的了解與理解組織之間以及個人對本身的了解與理解2 2 贏

2、得信任，獲得良好的人際關系贏得信任，獲得良好的人際關系3 3 獲得更多的幫助與支持獲得更多的幫助與支持4 4 通過溝通達到預期的目的通過溝通達到預期的目的5 5 提高工作效率，增強團隊凝聚力提高工作效率，增強團隊凝聚力6 6 提升個人魅力和成功幾率提升個人魅力和成功幾率hill6無效溝通的后果無效溝通的后果1 1 影響個人生活影響個人生活2 2 產(chǎn)生矛盾和敵對情緒產(chǎn)生矛盾和敵對情緒3 3 降低個人及企業(yè)形象降低個人及企業(yè)形象4 4 影響工作效率，降低生產(chǎn)率影響工作效率，降低生產(chǎn)率5 5 士氣低落，失去團隊精神士氣低落，失去團隊精神6 6 失去創(chuàng)造力失去創(chuàng)造力7 7 曠工，高流失率曠工，高流失率

3、hill7溝通的重要性溝通的重要性管理人員每天都將70%-80%的時間花費到“聽、說、讀、寫”的溝通上。 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 際 溝 通 的 成 功 。”hill8 “大家不要生氣，生氣會犯嗔戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說過，叫你不要亂扔東西，亂扔東西是不對的。諾，你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對的呀?！?-某大師這是良好溝通嗎？有什么問題這是良好溝通嗎？有什么問題

4、溝通的四大原則溝通的四大原則準確性原則：準確性原則：表達的意思要準確無誤表達的意思要準確無誤完整性原則：完整性原則：表達的內(nèi)容要全面完整表達的內(nèi)容要全面完整 及時性原則：及時性原則：溝通要及時、迅速、快捷溝通要及時、迅速、快捷策略性原則：策略性原則：要注意表達的態(tài)度、技巧和效果要注意表達的態(tài)度、技巧和效果 溝通的四大原則溝通的四大原則 四大原則的四大原則的背后是四大問題：背后是四大問題： A A、對不對？、對不對？ B B、全不全？、全不全？ C C、快不快？、快不快？ D D、好不好？、好不好？hill11高效的語言溝通高效的語言溝通hill12猜一猜：猜一猜：在溝通的過程中，肢體語、聲音、

5、在溝通的過程中，肢體語、聲音、語言內(nèi)容各占多大的比例？語言內(nèi)容各占多大的比例？7%、38%、55%專家的調(diào)查專家的調(diào)查不同形式的信息溝通模式相對重要度調(diào)查不同形式的信息溝通模式相對重要度調(diào)查7%38%55%語言語言聲音聲音肢體肢體hill14傾聽的技巧傾聽的技巧hill15什么是傾聽？什么是傾聽？ 傾聽就是接收其他人所講的一切傾聽就是接收其他人所講的一切 傾聽就是理解其他人的想法傾聽就是理解其他人的想法 理解并不意味著接受理解并不意味著接受hill16一根舌頭，一對耳朵傾聽：傾聽：取得主動權的第一步；知己知彼才能百戰(zhàn)百勝醫(yī)學研究表明：醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。溝通技巧溝通技

6、巧-聽的重要性聽的重要性有效傾聽的技巧有效傾聽的技巧習慣與觀念的改變習慣與觀念的改變自我表現(xiàn)是人性特點之一自我表現(xiàn)是人性特點之一傾聽他人表達是吸納信息的手段傾聽他人表達是吸納信息的手段改變自己，傾聽他人改變自己，傾聽他人養(yǎng)成傾聽的習慣養(yǎng)成傾聽的習慣做一個好的聽者做一個好的聽者“洗耳恭聽洗耳恭聽”有效傾聽的技巧有效傾聽的技巧傾聽中的禁忌傾聽中的禁忌不禮貌不禮貌A.A.半聽半不聽半聽半不聽 B.B.不看著對方，東張西望不看著對方，東張西望C.C.始終沒有回應始終沒有回應 D.D.擺弄物品，抖晃四肢擺弄物品，抖晃四肢輕慢對方輕慢對方A.A.繼續(xù)自己的工作繼續(xù)自己的工作 B.B.中途接待他人中途接待他

7、人C.C.打電話打電話 D.D.走來走去走來走去粗暴對待粗暴對待A.A.插話打斷插話打斷 B.B.提問誤導提問誤導C.C.過早評論過早評論 D.D.粗暴中止粗暴中止hill19首先忘掉自己立場和見解首先忘掉自己立場和見解讓對方把話說完（保持沉默）讓對方把話說完（保持沉默）允許別人有不同的觀點（求同存異）允許別人有不同的觀點（求同存異）聽的過程：點頭、微笑、贊許聽的過程：點頭、微笑、贊許不走神不走神注意對方的非語言因素注意對方的非語言因素收集并記住對方的觀點，不要演繹收集并記住對方的觀點，不要演繹hill20說的技巧說的技巧hill21n內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯

8、的思考n充分利用非語言因素充分利用非語言因素n據(jù)調(diào)查分析據(jù)調(diào)查分析，從交談獲取的信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；n讓對方開口；讓對方開口； 溝通技巧溝通技巧-說說1 1、人際交往中的語言溝通、人際交往中的語言溝通溝通漏斗溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人1 1、人際交往中的語言溝通、人際交往中的語言溝通某機構的調(diào)查某機構的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳遞及流失組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率分管副總廠長部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%演講技能的開發(fā)演講

9、技能的開發(fā)完美聲音的八大原則完美聲音的八大原則 語調(diào)語調(diào)發(fā)音發(fā)音 節(jié)奏節(jié)奏語速語速 用詞用詞邏輯邏輯 音量音量激情激情八八 大大原原 則則hill25聲音的表現(xiàn)力聲音的表現(xiàn)力1、詞匯是很小的一部分2、語調(diào)、音量、語速、重音3、38%的聽者注重的是表現(xiàn)力你你 請請 你你 的的 女女 朋朋 友友 吃吃 飯。飯。“我我 請請 你你 吃吃 飯飯”hill26說話的原則說話的原則1、孔子名言：、孔子名言：成事不說，遂事不諫，既往不咎2、好事情：、好事情：播新聞3、壞事情：、壞事情：先設定底線4、敏感事情：、敏感事情：制造氣氛，引導5、避免正面沖突：、避免正面沖突：放話6、見人，見鬼，不人不鬼事實與推理，

10、講事實還是推理？事實與推理，講事實還是推理？hill27說說 的的 技技 巧巧 做一個彈性溝通者做一個彈性溝通者“你說的很有道理，但是你說的很有道理，但是” 他是指你說的沒道理。他是指你說的沒道理。若把若把“但是但是”換成換成“也也”，這么說：，這么說： “您說的有道理，我這里也有一個滿好的您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意，不妨我們再議一議，如何？主意，不妨我們再議一議，如何？” 將將“但是但是”換成換成“也也”hill28說說 的的 技技 巧巧 做一個彈性溝通做一個彈性溝通者者“我感謝你的意見，同時也我感謝你的意見，同時也”“我尊重你的看法，同時也我尊重你的看法，同時也”“我同意你的觀

11、點，同時也我同意你的觀點，同時也”“我尊重你的意圖，同時也我尊重你的意圖，同時也” hill29說說 的的 技技 巧巧 做一個彈性溝通者做一個彈性溝通者同意對方的說詞遠比制服對方的說詞更具說服同意對方的說詞遠比制服對方的說詞更具說服力。力。我們的行為模式并非牢固的永難更改。我們的行為模式并非牢固的永難更改。兩個觀念兩個觀念你的彈性越大，可選擇的你的彈性越大，可選擇的機會就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而機會就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而成功便接踵而至，指日可待。成功便接踵而至，指日可待。hill30觀察的技巧觀察的技巧hill311 1、留心捕捉臉部表情、留心捕捉臉部表情 2 2、洞察眼睛的變化、

12、洞察眼睛的變化3 3、肢體動作可以增添色彩與氣氛、肢體動作可以增添色彩與氣氛4 4、距離代表親疏、距離代表親疏5 5、暗示地位的非語言信號、暗示地位的非語言信號溝通技巧溝通技巧-看看hill32消極的身體語言消極的身體語言遠離你 快速點頭捂著鼻子 有限的目光接觸看天 捂嘴巴握緊拳頭 急促呼吸身體后傾hill33積極的身體語言積極的身體語言思考的點頭 身體朝你正面向你 理解的附和聲身體放松hill34休息休息10分鐘分鐘 培訓更輕松培訓更輕松!hill35肢體語言的溝通肢體語言的溝通1 1、非語言溝通的主要形式、非語言溝通的主要形式八種常用的非語言溝通八種常用的非語言溝通體語：體語： 頭語、手勢

13、、身姿（動頭語、手勢、身姿（動/ /靜）靜）臉部表情：微笑、眼睛臉部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心靈的窗戶眼神目光：眼睛是心靈的窗戶人際距離：人際距離：0.50.5米米3.53.5米米 A A、私人距離（、私人距離（0.50.5米）米） B B、常規(guī)距離（、常規(guī)距離（0 05-15-15 5米）米） C C、禮儀距離（、禮儀距離（1 15-35-35 5米）米） D D、公共距離（、公共距離（3 35 5米）米）1 1、非語言溝通的主要形式、非語言溝通的主要形式八種常用的非語言溝通八種常用的非語言溝通時間控制：預約、現(xiàn)場控制時間控制：預約、現(xiàn)場控制儀表環(huán)境：個人服飾、溝通環(huán)境儀表環(huán)境：個人

14、服飾、溝通環(huán)境人體接觸：握手、碰杯、其它人體接觸：握手、碰杯、其它語音語音/ /語調(diào)語調(diào)/ /語氣：輔助語語氣：輔助語注意：注意： 溝通中許多內(nèi)容與商務禮儀的內(nèi)容是相同的溝通中許多內(nèi)容與商務禮儀的內(nèi)容是相同的2 2、肢體語言的表達特征、肢體語言的表達特征身體的非語言信息身體的非語言信息微笑微笑開放的姿態(tài)開放的姿態(tài)接觸接觸眼神溝通眼神溝通點頭點頭身體語言的溝通身體語言的溝通理解別人的身體語言理解別人的身體語言恰當使用自己的身體語言恰當使用自己的身體語言hill39運用幽默，因為幽默可以使人發(fā)笑：運用幽默，因為幽默可以使人發(fā)笑：笑可以鼓舞士氣笑可以鼓舞士氣笑可以提高工作效率笑可以提高工作效率笑可以

15、加速問題的解決笑可以加速問題的解決笑可以緩解壓力笑可以緩解壓力笑可以緩解神經(jīng)緊張笑可以緩解神經(jīng)緊張笑可以克服消極心理笑可以克服消極心理hill40用你的眼神與顧客溝通用你的眼神與顧客溝通“用飽含關切地眼神看著顧客，用你的眼神去告訴對方你是多么希望為他服務”“10秒種規(guī)則”：你要在10秒鐘之內(nèi)與顧客進行眼神接觸?！把凵袷切撵`的窗戶，不管我們是開心或是悲傷，真誠或是虛偽，眼神都會表達出來。只有當你的頭腦準備好服務時，內(nèi)心有著真誠的服務沖動時，顧客才會接受你的眼神所傳遞的訊息?！県ill41溝通技巧應用溝通技巧應用hill42理想的溝通境界理想的溝通境界1、不批評，不責備，不抱怨2、引發(fā)別人的渴望3

16、、保持愉快的心情4、傾聽別人5、讓別人覺得重要6、主動用愛心關懷別人7、真誠贊美別人8、說別人感興趣的話hill43三種不同類型的顧客三種不同類型的顧客視覺型顧客聽覺型顧客觸覺型顧客 視覺型 35%觸覺型 35%聽覺型 30%hill44溝溝 通通 技技 巧巧 應應 用用 契合契合溝通的最高境界溝通的最高境界視覺型人的特點：說話快速，呼吸短促，音調(diào)偏高，視覺型人的特點：說話快速，呼吸短促，音調(diào)偏高， 經(jīng)常聳肩伸頸；經(jīng)常聳肩伸頸；聽覺型人的特點：說話不緊不慢，呼吸勻稱，音調(diào)聽覺型人的特點：說話不緊不慢，呼吸勻稱，音調(diào) 平和，喜歡側(cè)耳垂肩；平和，喜歡側(cè)耳垂肩；觸覺型人的特點：說話慢慢吞吞，聲音低沉

17、，停頓觸覺型人的特點：說話慢慢吞吞，聲音低沉，停頓 時間長，身體動作多。時間長，身體動作多。 關于摹仿（關于摹仿（4 4）如何建立契合如何建立契合hill45摹仿摹仿-加強有效溝通加強有效溝通人喜歡與基本上相似的人相處可以按照某人的身體語言、說話方式、著裝風格來仿效他/她，通過這種方式，你會使人深深感到你象他，也就是說，你與他合拍，這樣會形成一種良好的溝通氣氛。它會加速培養(yǎng)起舒服、親近和人際相互信任感。hill46盡量觸摸顧客的手會使顧客產(chǎn)生親切感?？梢园涯愕膼坌暮蜏嘏?jīng)過顧客的手傳到顧客的心里。（但也需注意對方的喜好，若對方感到不舒服或不自在，則要放棄這種方式或調(diào)整自己的舉止。）hill47

18、真心的贊美真心的贊美稱贊顧客的衣著稱贊顧客的小孩稱贊顧客的行為稱贊顧客自己擁有 的東西贊美要有實際內(nèi)容贊美要從細節(jié)開始贊美要注意當時的環(huán)境hill48別急著說別急著說“我也是我也是”當你發(fā)現(xiàn)和某人有共同點，你越慢說出來，對方的驚喜和震撼會越大。如此一舉，你的舉止也像只耐心、優(yōu)雅的大老虎，而不是毛躁、孤單，急著找伴的小野貓。附帶聲明：別等太久才說出你們的共同興趣，否則會讓人覺得你在賣弄。hill49溝通從“您”開始只要場合及語法恰當， 盡可能用“您”做每個句子的開頭。這樣會立刻抓住聽者的注意力。這種做法也能得到他人正面的反應，因為您觸動了人的自負心理，同時也免除他們自行思考加工的過程。交談時，多

19、用“您”這個字，就像吃東西撒鹽和胡椒調(diào)味一樣，你的聽眾會吮指回味無窮。 hill50第一題：請公寓的房東粉刷墻壁第一題：請公寓的房東粉刷墻壁A：我們已經(jīng)住了：我們已經(jīng)住了3年了，多少照顧一下我們吧年了，多少照顧一下我們吧B：比起我們付的房租，這點費用真是微不足：比起我們付的房租，這點費用真是微不足道道C：我們也會幫忙的：我們也會幫忙的D：最近我有幾個朋友來做客，他們也考慮到：最近我有幾個朋友來做客，他們也考慮到這里租房子，如果喜歡就住下來了這里租房子，如果喜歡就住下來了E：如果我是你的話，一定二話不說，立刻粉：如果我是你的話，一定二話不說，立刻粉刷，又不是你一個人的房子刷，又不是你一個人的房子

20、Dhill51第二題：你在宴會中想使一個第二題：你在宴會中想使一個醉鬼安靜下來醉鬼安靜下來A：明天一清醒，你會后悔的：明天一清醒，你會后悔的B：那邊有一個漂亮的小姐在看呢，安靜：那邊有一個漂亮的小姐在看呢，安靜一點吧，我給你介紹一下一點吧，我給你介紹一下C：你還不知道，大家都在看你呢：你還不知道，大家都在看你呢D：安靜一點，不要那么大聲好不好：安靜一點，不要那么大聲好不好E：剛才聽說你在最近的乒乓球大賽中獲：剛才聽說你在最近的乒乓球大賽中獲得優(yōu)勝，可以說詳細情況嗎？得優(yōu)勝，可以說詳細情況嗎？Ehill52第三題第三題你兒子的成績不及格，他的老師知道大部分的你兒子的成績不及格，他的老師知道大部分

21、的作業(yè)都是你代做的，可是你卻和他商量要求讓作業(yè)都是你代做的，可是你卻和他商量要求讓你的兒子及格：你的兒子及格：lA：可是我的兒子確實是用功的，請給他加點分獎：可是我的兒子確實是用功的，請給他加點分獎勵獎勵吧勵獎勵吧lB：你們的校長是我朋友呢：你們的校長是我朋友呢lC：是我糊涂，怪我不是，請給他一個發(fā)憤圖強的：是我糊涂，怪我不是，請給他一個發(fā)憤圖強的機會吧機會吧lD：我弟弟葛優(yōu)最近要來我家，到是我給你介紹一：我弟弟葛優(yōu)最近要來我家，到是我給你介紹一下下lE：主要這科讓他及格，他就會進入最好的大學：主要這科讓他及格，他就會進入最好的大學Chill53第四題第四題你正在為一慈善事業(yè)募捐，對方卻是個你

22、正在為一慈善事業(yè)募捐，對方卻是個吝嗇成性的人：吝嗇成性的人：lA：只要你捐一點錢，我就給你兩倍數(shù)額的：只要你捐一點錢，我就給你兩倍數(shù)額的收據(jù)，你可以少付很多稅收據(jù)，你可以少付很多稅lB：我想本地的問題由本地人來解決，不要：我想本地的問題由本地人來解決，不要讓官方插手來加稅，不知您意如何？讓官方插手來加稅，不知您意如何？lC：請你了解，這是身為市民的應盡的義務：請你了解，這是身為市民的應盡的義務lD：如果你捐了，就是給我面子了：如果你捐了，就是給我面子了lE：這是十分有意義的慈善活動：這是十分有意義的慈善活動Bhill54第五題第五題暴徒拿槍頂著你的背，你不想讓他搶你暴徒拿槍頂著你的背，你不想讓

23、他搶你的錢的錢lA：你真倒霉，我恰好沒有帶錢包：你真倒霉，我恰好沒有帶錢包lB：小心點，我是空手道高手：小心點，我是空手道高手lC：老天爺，這可是我一個月的血汗錢哪：老天爺，這可是我一個月的血汗錢哪lD：拜托拜托，沒有錢，回家如何向老婆交：拜托拜托，沒有錢，回家如何向老婆交待待lE：我的錢包在后面褲子的口袋里，盡管拿：我的錢包在后面褲子的口袋里，盡管拿去吧去吧Ehill55第六題第六題你的老資格的同事高升了，卻需要與你攜手合你的老資格的同事高升了，卻需要與你攜手合作作lA：這份工作只有靠你的協(xié)助才能進展：這份工作只有靠你的協(xié)助才能進展lB：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你：上司快要退休

24、了，我接了他的缺后，就提拔你lC：真慚愧，他們提升了我，其實你才是最合適的：真慚愧，他們提升了我，其實你才是最合適的人選人選lD：現(xiàn)在我是上司，今后請聽我的命令行事：現(xiàn)在我是上司，今后請聽我的命令行事lE：這是你的新的機會，可要表現(xiàn)你的才能喲：這是你的新的機會，可要表現(xiàn)你的才能喲Ahill56第七題第七題你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴lA：你彈的好，爸會多開心呢：你彈的好，爸會多開心呢lB：好孩子該聽話的，每個人都不得不做一：好孩子該聽話的，每個人都不得不做一些不喜歡做的事情呀些不喜歡做的事情呀lC：我們來約好吧，我讓你看完這個節(jié)目，：我們來約好吧，我讓你看完這個節(jié)目，你就乖乖練琴你就乖乖練琴lD：你把琴練好了，會很討人喜歡的：你把琴練好了，會很討人喜歡的lE：不練琴，那學費不是白交了：不練琴，那學費不是白交了Chill57第八題第八題你的秘書有一個約會，你卻不得不請她加班工你的秘書有一個約會，你卻不得不請她加班工作作lA：把約會取