CRM管理系統(tǒng)解決方案

1、CRMf理系統(tǒng)解決方案1 .公司簡(jiǎn)介河北歐凱億尚信息技術(shù)有限公司是河北著名的獨(dú)立軟件供應(yīng)商、專業(yè)化的應(yīng)用軟件方案咨詢商，公司一直致力于政府、企業(yè)信息化項(xiàng)目的研究、開發(fā)及推廣工作。打造全省最大的軟件品牌，是億尚人的目標(biāo)。億尚及其合作伙伴，秉承“專注、責(zé)任、誠(chéng)信、創(chuàng)新、協(xié)作、分享”的價(jià)值觀，與政府及眾多合作伙伴一道，共同努力，保持領(lǐng)先，創(chuàng)造互聯(lián)網(wǎng)奇跡?；趯?duì)不同行業(yè)管理實(shí)踐的深刻理解，億尚軟件在保持“功能強(qiáng)大”的同時(shí)，將操作變得更加“易學(xué)易用”，卓有成效地提高用戶良好感知，與客戶共同成長(zhǎng)。2 .CRM管理特點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱本系統(tǒng)），以客戶為中心，基于客戶生命周期的全過(guò)程，采用協(xié)同技術(shù)和

2、理念，集合了客戶管理、聯(lián)系人管理、市場(chǎng)活動(dòng)管理、銷售機(jī)會(huì)管理、銷售報(bào)價(jià)管理、簽約管理、回款管理、服務(wù)管理、投訴管理、日程管理、圖表統(tǒng)計(jì)分析等功能，管理企業(yè)市場(chǎng)、銷售、商務(wù)及服務(wù)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)與員工、各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)同工作。幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保留客戶及提升客戶價(jià)值，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力。系統(tǒng)提供靈活的設(shè)定模式，使得本系統(tǒng)能夠更好更快的貼合用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)流程和使用習(xí)慣，使用起來(lái)更加得心應(yīng)手。部署實(shí)施簡(jiǎn)單。不需要安裝任何客戶端，只要有網(wǎng)絡(luò)的地方就可以使用，利用它您可以方便的管理各地的銷售團(tuán)隊(duì)和經(jīng)銷商。對(duì)每個(gè)客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，為企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行客觀評(píng)估提供

3、理性參考。準(zhǔn)確分析和總結(jié)市場(chǎng)聯(lián)系活動(dòng)，掌握銷售人員的工作進(jìn)展。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和跟進(jìn)銷售機(jī)會(huì)，更快更好的響應(yīng)客戶的需求。詳細(xì)記錄報(bào)價(jià)信息，為以后同類項(xiàng)目和同類客戶的報(bào)價(jià)提供參考。詳盡的簽約信息和回款管理，為企業(yè)制定回款計(jì)劃，掌握公司財(cái)務(wù)收入情況提供依據(jù)。準(zhǔn)確服務(wù)記錄和反饋，及時(shí)解決客戶問題，提高客戶滿意度。靈活的圖表報(bào)表功能，可方便、直觀地進(jìn)行各種數(shù)據(jù)的查詢、統(tǒng)計(jì)和匯總,并可導(dǎo)出至Excel文檔。3 .CRM管理系統(tǒng)需求4.1、 對(duì)公司業(yè)務(wù)員工管理的需求。首先要求每一個(gè)業(yè)務(wù)員工每天對(duì)發(fā)展的客戶、聯(lián)系過(guò)的客戶要有詳實(shí)的信息記錄，要求所有工作業(yè)績(jī)可查詢，可作為對(duì)員工評(píng)比的根據(jù)；其次，所有業(yè)務(wù)員工的工作記錄

4、領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)隨地的查看，隨時(shí)隨地的進(jìn)行點(diǎn)評(píng)批示；最后要確保員工離職后客戶資料不能流失，下一個(gè)員工可方便掌握前一任員工和客戶聯(lián)系進(jìn)展，快速接手工作。4.2、 對(duì)業(yè)務(wù)員工手中客戶資料的主動(dòng)控制。首先，公司可以掌握所有業(yè)務(wù)員工手中的客戶資料，便于領(lǐng)導(dǎo)查詢；具次員工與員工之間不可以相互查看彼此的客戶資源，領(lǐng)導(dǎo)可以根據(jù)員工各自的工作進(jìn)行任務(wù)的分配和協(xié)同；再次，要求每個(gè)員工對(duì)每個(gè)客戶的每步跟蹤進(jìn)度的記錄要條理清晰，最好是使用讓人一目了然的表格形式；最后就是可以存儲(chǔ)大量的資料，而且要做到不混淆，板塊合理清晰、分類有序。4.3、 對(duì)使用者權(quán)限的設(shè)置。本系統(tǒng)可以根據(jù)公司組織機(jī)構(gòu)的劃分，自定義權(quán)限范圍，最高層領(lǐng)導(dǎo)

5、可以擁有所有的權(quán)限，查看所有的信息，其他各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可以查看其管轄范圍內(nèi)的員工的信息記錄，普通員工只有查看自己信息的權(quán)限。這一功能可以滿足了公司對(duì)客戶資料的控制要求，領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌管理所有信息，員工問不會(huì)彼此查看。4.4、 對(duì)事件記錄的管理。每位業(yè)務(wù)員每天和客戶的接觸情況分別記錄在事件記錄模板中，領(lǐng)導(dǎo)可以在“員工監(jiān)督”中分別按時(shí)間、部門和人員進(jìn)行查詢記錄，而且在這一功能中領(lǐng)導(dǎo)還可以對(duì)當(dāng)前員工在當(dāng)前時(shí)間的工作情況進(jìn)行查看。當(dāng)進(jìn)入事件記錄時(shí)，員工與客戶接觸的全過(guò)程會(huì)以表格的形式展現(xiàn)在面前，條理清晰，一目了然；并且領(lǐng)導(dǎo)查看的同時(shí)可以對(duì)事件記錄給予批示，批示內(nèi)容還會(huì)以特定方式提示員工。這一功能實(shí)現(xiàn)了對(duì)全公司客戶

6、資源有效的宏觀調(diào)控，對(duì)員工與客戶的聯(lián)系完全有跡可查，即使員工離職，客戶仍掌握在企業(yè)手中。4.5、 對(duì)員工工作的管理。這套系統(tǒng)嚴(yán)格要求員工詳細(xì)記錄工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，領(lǐng)導(dǎo)在這里通過(guò)對(duì)員工工作記錄的查看，可以對(duì)員工做出公平的評(píng)定，并且有了詳細(xì)的過(guò)程記錄企業(yè)不用擔(dān)心離職的員工帶走客戶，也不用擔(dān)心新員工接手工作的過(guò)渡期會(huì)很長(zhǎng)?？梢源蟠筇岣吡藛T工的工作效率，同時(shí)由于公正的審核為公司留住了優(yōu)秀的員工，問接為企業(yè)創(chuàng)造了巨大的價(jià)值。5 .行業(yè)應(yīng)用解決方案5.1. .方案設(shè)計(jì)思路5.1.1、 建立完整、統(tǒng)一、規(guī)范的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，作為客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)就是要建立完整、統(tǒng)一、規(guī)范的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。這里的客

7、戶數(shù)據(jù)庫(kù)主要包含三方面內(nèi)容：定義完整的客戶集合；實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理；建立客戶白全信息-客戶臺(tái)帳。1.1. 定義完整的客戶集合完整的客戶集合應(yīng)該包括會(huì)員（購(gòu)買過(guò)商品的客戶卜來(lái)訪但是未成交的客戶和其他對(duì)本企業(yè)感興趣的人（潛在客戶）。所以對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，完整的客戶集合才能帶來(lái)更大的價(jià)值，這也符合CRM的標(biāo)準(zhǔn)理念。1.2. 實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理作為企業(yè)重要的資源，客戶信息集中管理是提升整體效率的關(guān)鍵。這里集中管理是指：?所有的客戶信息都通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)一集中管理，支持跨部門、跨項(xiàng)目、跨公共享客戶資源，支持跨多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶信息的共享，如：銷售、會(huì)員、客服。?各個(gè)部門的人員通過(guò)與客戶的互動(dòng)活動(dòng)，不斷

8、完善客戶信息，使客戶信息具有詳細(xì)、可靠、及時(shí)、準(zhǔn)確的特點(diǎn)。?任何地點(diǎn)、任何人員通過(guò)系統(tǒng)訪問的客戶信息是一致的、完整的。1.3. 建立客戶白全信息-客戶臺(tái)帳建立客戶的全信息臺(tái)帳，意味著解決下列問題：?清晰定義客戶全信息的內(nèi)容：例如客戶基本信息（客戶的識(shí)別信息、聯(lián)絡(luò)信息、客戶特征等），客戶業(yè)務(wù)行為（購(gòu)買行為、服務(wù)行為、會(huì)員積分等），客戶交互記錄（銷售跟進(jìn)記錄、客戶問卷記錄、活動(dòng)記錄等）。?規(guī)劃梳理信息的采集方法-在業(yè)務(wù)過(guò)程中完成數(shù)據(jù)的采集。例如在客戶接待、調(diào)查問卷、交易過(guò)程、服務(wù)處理、會(huì)員活動(dòng)等客戶接觸點(diǎn)，通過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，收集數(shù)據(jù)。?保證客戶信息的共享與安全：通過(guò)各個(gè)部門的人員的共同維護(hù)，才能真正保

9、證客戶信息的完整性、有效性、及時(shí)性；關(guān)鍵客戶資料的修改需要通過(guò)修訂機(jī)制”來(lái)完成，以保存歷史記錄”備查;完備的授權(quán)機(jī)制”保證客戶信息的安全性。5.1.2、 強(qiáng)化以客戶為核心的銷售接待跟進(jìn)功能，實(shí)現(xiàn)銷售全過(guò)程的精細(xì)化管理CRM時(shí)代的銷售管理有兩個(gè)特點(diǎn)，一是以客戶為核心，二是過(guò)程精細(xì)化?；谶@樣的特點(diǎn)，我們理解對(duì)銷售管理的信息化思路體現(xiàn)在：強(qiáng)調(diào)售前客戶跟進(jìn)的精細(xì)化，售中交易流程的標(biāo)準(zhǔn)化，售后事務(wù)處理的服務(wù)化。5.1.3、 基于價(jià)值的客戶細(xì)分，實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的差異化營(yíng)銷有效的市場(chǎng)營(yíng)銷往往要包含以下三方面內(nèi)容：客戶細(xì)分-選擇目標(biāo)客戶群；針對(duì)這些客戶群設(shè)定差異化營(yíng)銷組合，并監(jiān)控營(yíng)銷的執(zhí)行；最后再進(jìn)行營(yíng)銷效果

10、分析?？蛻艏?xì)分本身往往是通過(guò)專業(yè)的研究完成的，信息系統(tǒng)或者CRM系統(tǒng)在這個(gè)過(guò)程中可以做到記錄和評(píng)估效果的作用。5.2. 系統(tǒng)應(yīng)用拓?fù)鋱DCRM客戶管理系統(tǒng)客戶維護(hù)銷售管理報(bào)表中心系統(tǒng)設(shè)置其它功能服務(wù)管理銷售開單客戶圖形分析回饋信息應(yīng)收款項(xiàng)區(qū)域數(shù)據(jù)分析類型數(shù)據(jù)分析區(qū)域類型分析區(qū)域類型人員分析人員類型商品信息打印設(shè)置發(fā)送信息業(yè)務(wù)員銷售額分析區(qū)域銷售額分析密碼修改銷售人員排名操作員維護(hù)業(yè)務(wù)員銷售產(chǎn)品分析區(qū)域銷售產(chǎn)品分析系統(tǒng)初始化5.3. 實(shí)際運(yùn)用方案及產(chǎn)品應(yīng)用特點(diǎn)5.3.1、 客戶信息客戶名稱，類型，來(lái)源，所屬行業(yè)，區(qū)域名稱，傳真，郵箱，電話，聯(lián)系地址，跟進(jìn)業(yè)務(wù)員?？筛鶕?jù)客戶名稱和電話及跟進(jìn)業(yè)務(wù)員查詢

11、到用戶信息。拜訪用戶記錄，新增用戶，修改用戶信息。5.3.2、 .客服管理1模塊描述該模塊為本系統(tǒng)的客戶服務(wù)管理部分，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的受理和解決。2功能1 .新增客戶服務(wù)信息：客戶名稱，服務(wù)主題，受理人，受理時(shí)間，處理結(jié)果。備注5.3.3、 .銷售管理1模塊描述該模塊為本系統(tǒng)的銷售管理部分，實(shí)現(xiàn)開銷售主單，添加相應(yīng)的產(chǎn)品，修改產(chǎn)品數(shù)量和單價(jià)，銷售單的收款，查詢收款情況2功能1 .開銷售單，修改銷售單：銷售單號(hào)（根據(jù)規(guī)則自動(dòng)生成），業(yè)務(wù)員，客戶，聯(lián)系人，聯(lián)系電話，日期，送貨地址，備注。2 .添加產(chǎn)品：產(chǎn)品編碼，產(chǎn)品名稱，單價(jià)，單位。3 .修改產(chǎn)品數(shù)量和單價(jià)4 .銷售單收款：收款單號(hào)，付款人，付款方

12、式，收款日期，經(jīng)手人，收款金額。5 .查詢應(yīng)收款項(xiàng)5.3.4、 報(bào)表中心客戶區(qū)域類型分析區(qū)域名稱，客戶類型名稱，客戶數(shù)量類型分析客戶類型：客戶數(shù)量區(qū)域人員類型分析區(qū)域，客戶類型區(qū)域分析區(qū)域，客戶數(shù)量業(yè)務(wù)員銷售額分析區(qū)域編碼，區(qū)域名稱，業(yè)務(wù)員編碼，業(yè)務(wù)員姓名，銷售額（查詢條件：時(shí)間段，區(qū)域，業(yè)務(wù)員）區(qū)域銷售額分析區(qū)域編碼，區(qū)域名稱，銷售金額（查詢條件，時(shí)間段，區(qū)域）銷售人員排名業(yè)務(wù)員編碼，業(yè)務(wù)員姓名，銷售金額，區(qū)域編碼，區(qū)域名稱業(yè)務(wù)員銷售產(chǎn)品分析業(yè)務(wù)員編碼，業(yè)務(wù)員姓名，產(chǎn)品編碼，產(chǎn)品名稱，銷售金額，區(qū)域編碼，產(chǎn)品（查詢條件：時(shí)間段，區(qū)域，業(yè)務(wù)員，產(chǎn)品）區(qū)域銷售產(chǎn)品分析區(qū)域編碼，區(qū)域名稱，產(chǎn)品編碼

13、，產(chǎn)品名稱，銷售金額（查詢條件：時(shí)間段，區(qū)域，產(chǎn)品）5.3.5、 系統(tǒng)設(shè)置1模塊描述該模塊為CrM客戶管理系統(tǒng)中的基本系統(tǒng)參數(shù)維護(hù)模塊包括區(qū)域設(shè)置，客戶類型，客戶來(lái)源，聯(lián)系類別，人員類型，商品信息，密碼修改，操作員維護(hù)2功能5.3.6、 置，客戶類型，客戶來(lái)源，聯(lián)系類別，人員類型為公用窗體公用表模塊提供新增，修改，刪除5.3.7、 息提供使用該系統(tǒng)公司的產(chǎn)品信息情況提供新增，修改，刪除5.3.8、 維護(hù)用于新增、修改、刪除維護(hù)員和設(shè)置操作員權(quán)限5.3.9、 改用于修改操作員密碼3模塊設(shè)計(jì)基礎(chǔ)設(shè)置區(qū)域設(shè)置區(qū)域編碼+區(qū)域名稱的新增，刪除。客戶類型客戶編碼+客戶名稱的新增，刪除?？蛻魜?lái)源來(lái)源編碼+來(lái)

14、源名稱的新增，刪除。聯(lián)系類別聯(lián)系編碼+聯(lián)系名稱的新增，刪除。人員類別人員編碼+人員名稱的新增，刪除。商品信息商品編碼+商品名稱+單位+單價(jià)的新增，刪除。操作員維護(hù)操作員編碼，操作員姓名，所屬區(qū)域編碼，所述區(qū)域名稱，人員類型編碼，人員類型名稱（查詢條件：編碼，姓名，區(qū)域，類型）編輯操作員編碼，姓名，密碼，所述區(qū)域，人員類型，職務(wù)類型。（增加，編輯，停用。）操作員權(quán)限人員權(quán)限匹配密碼修改原密碼，新密碼，確認(rèn)密碼5.4. 方案應(yīng)用價(jià)值1）讓客戶資產(chǎn)有形化、企業(yè)化：客戶關(guān)系管理的第一需求就是對(duì)客戶信息的集中管理和共享利用，即客戶資源的企業(yè)化管理，避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動(dòng)造成的客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)

15、的產(chǎn)生；更重要是可以通過(guò)完善的客戶信息來(lái)支持不同業(yè)務(wù)角色面向客戶的工作，實(shí)現(xiàn)客戶信息在企業(yè)內(nèi)部充分共享利用，提高面向客戶的工作有效性和效率，從而全面提升客戶的滿意度2）量化的客戶價(jià)值管理一一推動(dòng)客戶持續(xù)升值根據(jù)著名的帕雷托分布理論，企業(yè)80%的利潤(rùn)往往來(lái)自20%的客戶。所以企業(yè)需要識(shí)別出自己的價(jià)值客戶，并給予相應(yīng)的重視，將企業(yè)有限的資源投向更有價(jià)值的客戶身上，而非平均、泛泛的投放。用友TurboCRM的客戶價(jià)值評(píng)估功能可以綜合客戶的特征、交易情況、財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)、聯(lián)絡(luò)狀況等四個(gè)方面100多項(xiàng)指標(biāo)，如：客戶的規(guī)模、行業(yè)、交易額、利潤(rùn)貢獻(xiàn)、服務(wù)情況等指標(biāo)，綜合評(píng)估客戶的價(jià)值，幫助企業(yè)找出對(duì)企業(yè)價(jià)值較大的客戶群，為企業(yè)采取有針對(duì)性的營(yíng)銷服務(wù)政策提供量化的決策支持3）精細(xì)化的銷售行為及過(guò)程管理一一讓一切盡在掌控中中國(guó)企業(yè)當(dāng)前面對(duì)的是一個(gè)全球經(jīng)濟(jì)一體化、競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境，以往只關(guān)注結(jié)果的銷售管理模式已很難適應(yīng)企業(yè)快速發(fā)展的需要，為確保目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，企業(yè)需