業(yè)務(wù)受理程序

1、業(yè)務(wù)受理程序業(yè)務(wù)受理工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)受理工作程序，內(nèi)容解講，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。（一）業(yè)務(wù)受理工作程序業(yè)務(wù)受理工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見(jiàn)業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：1、接待室接待前來(lái)公司送修的客戶。2、受理業(yè)務(wù)：詢咨詢客戶來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約修理或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。3、將接修車清送入車間，辦理交車手續(xù)。4、修理期間，修理增項(xiàng)意見(jiàn)征詢與處理：征詢客戶意見(jiàn)、與車間交換工作意見(jiàn)。5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。6、通知客戶接車，預(yù)備客戶接車資

2、料。7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情形,辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。8、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。（二）業(yè)務(wù)受理工作內(nèi)容規(guī)定1、接待前來(lái)公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶工作內(nèi)容：（1）見(jiàn)到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，趕忙起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶咨詢好，表示歡迎（一樣講“歡迎光臨！同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡(jiǎn)短咨詢明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一樣講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來(lái)"）如屬需

3、診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠修理的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。情形簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)修理單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。(4)如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司修理服務(wù)的內(nèi)容和程序。(5)如屬修理預(yù)約、應(yīng)盡快咨詢明情形與要求，填寫(xiě)“修理單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)刻。工作要求：接待人員要文明禮貌，外表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。2、業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出修理養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心

4、用心傾聽(tīng)，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶的咨詢題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)咨詢題有疑難時(shí)，應(yīng)趕忙通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)趕忙打印或填寫(xiě)診斷書(shū)，應(yīng)明確車輛故障或咨詢題所在然后把診斷情形和修理建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。3、業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出修理項(xiàng)目，確

5、定修理內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)刻，確定客戶有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠修理單”、請(qǐng)客戶過(guò)目并決定是否進(jìn)廠。(2)客戶批閱“進(jìn)廠修理單”后，同意進(jìn)廠修理的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠修理的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)一一領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)”。工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠修理的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。4、業(yè)務(wù)洽談中的修理估價(jià)工作內(nèi)容：與客戶

6、確定修理估價(jià)時(shí)，一樣采納“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行修理收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也能夠采納“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行修理收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)修理內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定修理的，能夠用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際修理工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的講明。修理估價(jià)洽談中，應(yīng)明確修理配件是由我方依舊由客方供應(yīng)，用正廠件依舊副廠件；并應(yīng)向客戶講明：凡客戶自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠修理單”上講明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待

7、人應(yīng)以專業(yè)人員的姿勢(shì)與客戶洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能講明本公司價(jià)格合理性。5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾修理質(zhì)量與交車時(shí)刻工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體定。要在把握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情形下承諾交車時(shí)刻，并留有一定的余地。專門要考慮汽車配件供應(yīng)的情形。工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，專門要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。6、辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂修理合同（即修理單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（專門是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性

8、，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶講明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、外表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有專門，應(yīng)在“進(jìn)廠修理單”上注明；對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見(jiàn)“隨車物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙（總開(kāi)關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要認(rèn)真，不可不記得禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠修理單上簽名。7、禮貌送客戶工作內(nèi)容：客戶辦完

9、一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示能夠離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠修理單”，（這時(shí)通過(guò)電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直截了當(dāng)由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠修理單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠修理單”，并請(qǐng)接車人在“進(jìn)廠修理單”指定欄簽名、并寫(xiě)明接車時(shí)刻，時(shí)刻要精確到十分鐘。工

10、作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。清潔工作人員洗完車后，應(yīng)趕忙將該車交業(yè)務(wù)員處理。9、追加修理項(xiàng)目處理工作內(nèi)容：接到車間關(guān)于追加修理項(xiàng)目的信息后，應(yīng)趕忙與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)修理的意見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，趕忙轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加修理項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)刻和車間受話人；如同意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠修理單”填列追加修理項(xiàng)目?jī)?nèi)容，趕忙交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)刻。工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，講明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好講明工作，事關(guān)安全時(shí)要專門強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要平復(fù)對(duì)待現(xiàn)在客戶的埋怨，不可強(qiáng)求

11、客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。10、查詢工作進(jìn)度工作內(nèi)容：按照生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢咨詢修理任務(wù)完成情形，詢咨詢時(shí)刻一樣定在修理估量工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢咨詢完工時(shí)刻、修理有無(wú)專門。如有專門應(yīng)趕忙采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢咨詢，以免阻礙準(zhǔn)時(shí)交車。11、通知客戶接車工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車預(yù)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車內(nèi)。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：一切預(yù)備工作之后，即提早一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)），或提早四小

12、時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車，并致意：“感謝合作！"如不能按期交車，也要按上述時(shí)刻或更早些時(shí)刻通知客戶，講明延誤緣故，爭(zhēng)取客戶諒解，并表示道歉。工作要求：通知前，交車預(yù)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠(chéng)，不得遺漏。12、對(duì)取車客戶的接待工作內(nèi)容：（1）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡(jiǎn)要介紹客戶車輛修理情形，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢,應(yīng)即刻開(kāi)具該車

13、的“出廠通知單”，連同該車的修理單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書(shū)，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場(chǎng)作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無(wú)異議，則請(qǐng)客戶在“進(jìn)廠修理單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請(qǐng)走好?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶覺(jué)得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠(chéng)。13、客戶檔案的治理工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一樣情形，一車一檔。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、修理項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情形、結(jié)算情形、投訴情形，一

14、樣以該車“進(jìn)廠修理單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。14、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)修理業(yè)務(wù)咨詢題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽(tīng)后答，聽(tīng)要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對(duì)修理的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V不管電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，并做好登記、記錄。傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，接待員應(yīng)趕忙給予答復(fù)。如不能趕

15、忙處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)刻。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要平復(fù)而合乎情理。投訴對(duì)話終止時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您中意答復(fù)”。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧?duì)我方答復(fù)是否中意要作記錄。15、跟蹤服務(wù)工作內(nèi)容：按照檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)刻一樣選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢咨詢客戶車輛使用情形，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)判，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)刻，歡迎

16、保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)待客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話終止前，要致意：“專門感謝合作！”工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定預(yù)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解有關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)覺(jué)潛在修理服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。16、預(yù)約修理服務(wù)工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約修理要求，或我公司按照生產(chǎn)情形向客戶建議預(yù)約修理，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要按照客戶與我公司達(dá)成意見(jiàn)，填定預(yù)約單，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)刻要寫(xiě)明確，需要預(yù)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金(按規(guī)定許多于原價(jià)的二分之一)。預(yù)約決定后，要填寫(xiě)“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管,以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)刻臨近時(shí)，應(yīng)提早半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)刻，以免遺忘。17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送工作內(nèi)容：周、月修理車的數(shù)量、類型、修理類不、營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告結(jié)算人員完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、站長(zhǎng)